复旦大学《服务管理》2023-2024学年第一学期期末试卷

复旦大学《服务管理》2023-2024学年第一学期期末试卷考试课程：服务管理

考试时间：120分钟

专业：管理科学

总分：100分一、单项选择题（每题2分，共20分）以下哪种服务业态是指通过互联网等信息网络平台为客户提供服务的方式？

A.门店式服务

B.网络式服务

C.电话式服务

D.手机式服务服务质量的主要衡量标准包括：

A.售前服务、售中服务和售后服务

B.服务速度、服务态度和服务环境

C.服务可靠性、服务响应性和服务保障性

D.以上都是服务管理的主要目标是：

A.提高服务质量

B.降低服务成本

C.提高客户满意度

D.以上都是以下哪种服务业态是指通过电话等远程方式为客户提供服务的方式？

A.门店式服务

B.网络式服务

C.电话式服务

D.手机式服务服务设计的主要内容包括：

A.服务流程设计、服务标准设计和服务设施设计

B.服务质量设计、服务速度设计和服务环境设计

C.服务产品设计、服务过程设计和服务结果设计

D.以上都是客户关系管理的主要目的是：

A.提高客户忠诚度

B.降低客户投诉率

C.提高客户满意度

D.以上都是以下哪种服务业态是指通过门店等实体店铺为客户提供服务的方式？

A.门店式服务

B.网络式服务

C.电话式服务

D.手机式服务服务营销的主要目标是：

A.提高服务销售额

B.降低服务成本

C.提高客户满意度

D.以上都是服务质量管理的主要内容包括：

A.服务质量标准制定、服务质量检查和服务质量改进

B.服务质量设计、服务质量控制和服务质量改进

C.服务质量规划、服务质量实施和服务质量评估

D.以上都是客户满意度的主要影响因素包括：

A.服务质量、服务速度和服务环境

B.服务态度、服务可靠性和服务保障性

C.服务产品、服务过程和服务结果

D.以上都是二、判断题（每题2分，共20分）服务质量是服务管理的核心目标。（）客户关系管理是服务管理的主要内容。（）服务设计是服务管理的主要步骤。（）服务质量管理可以通过服务质量检查来实现。（）客户满意度是服务管理的主要目标。（）服务营销是服务管理的主要内容。（）服务业态的选择取决于服务的性质和客户的需求。（）服务质量标准可以通过服务质量检查来确定。（）客户关系管理可以通过客户投诉处理来实现。（）服务管理是服务业态的核心内容。（）三、填空题（每题2分，共20分）服务管理的主要目标是提高_____________________。服务质量的主要衡量标准包括_____________________。客户关系管理的主要目的是_____________________。服务设计的主要内容包括_____________________。服务质量管理的主要内容包括_____________________。客户满意度的主要影响因素包括_____________________。服务营销的主要目标是_____________________。服务业态的选择取决于_____________________。服务质量标准可以通过_____________________来确定。客户关系管理可以通过_____________________来实现。四、简答题（每题10分，共40分）请简述服务管理的基本概念及其在服务业中的重要性。试述服务质量管理的主要内容及其在服务管理中的作用。请简述客户关系管理的基本原理及其在服务管理中的应用。试述服务设计的主要步骤及其在服务管理中的作用。考试说明：答题前请务必将姓名、学号及班级填写在答题纸上。请