现代酒店管理概论 课件 第八章 酒店服务质量管理

第八章酒店服务质量管理进入第八章的学习，让我们来探讨一个有点难的问题：提问酒店的餐饮部应如何打造自己的特色？1、针对自身定位；2、针对客源市场细分；3、针对当地特殊地理、风俗、节庆4、结合事件（如寿宴、婚宴、团拜会、年会等）第一节酒店服务质量概述一、酒店服务质量界定

酒店服务质量是指酒店依托各种有形产品、无形服务（由服务内容、服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成），对酒店顾客各种需求的满足程度，表现为酒店顾客对酒店各种服务的物质和精神感受。二、酒店服务质量的构成设施设备的质量实物产品的质量服务环境的质量无形劳务的质量让我们来看一个案例7天优品酒店：全方位服务打造舒适睡眠体验2016-03-21住店旅客的睡眠质量如何保证？在消费者渴望优质睡眠的大背景下，关注消费者的睡眠健康，从产品及服务上帮助其提高睡眠质量，已成为酒店行业的共同命题。快节奏的都市生活，暗涌着巨大的生活压力，“加班狗”、“失眠狗”频频成为网络流行词，睡眠质量低下已成为都市年轻人的常见问题。如何提供高品质的健康睡眠环境，成了酒店行业的共同话题。一直关注健康睡眠、倡导年轻心态的7天品牌家族在世界睡眠日到来之际，在广州、深圳等地推出“睡眠周”系列活动，传递健康睡眠理念，分享科学的睡眠知识。世界睡眠日期间，由7天品牌举办的“睡眠周”系列活动，让酒店行业聆听到这一年轻消费者的共同需求。在活动中，消费者可通过微信参与互动，晒奇葩“睡神”图、玩H5游戏赢优惠券获得入住优惠;同时，线下主题路演部分更是通过鲜明趣味的展示来表现7天关注优质睡眠的品牌形象，还通过邀请网络达人进行入住体验的形式，深刻展现7天品牌“睡好觉”和“年轻的选择”的品牌理念。活动上，有部分体验过7天品牌家族7天优品酒店的年轻消费者表示，7天优品给予他们最大的切实体会，便是无论从整体到细节上，均领略到了完全不一样的经济型酒店，颠覆了自己对于经济型酒店的固有印象。冠以“优品”之名的7天优品酒店，在硬件设施以及软件服务均从年轻消费者最关注的睡眠需求出发，显示了其着力为每一位顾客提供精致睡眠服务的品牌情怀思考结合第四章营销管理分析案例内容不限于睡眠周上的单独体验，7天优品作为7天品牌中的高端经济型酒店，创新地在硬件设施、服务品质上树立行业的高标准，以全方位的“品质感”打造让人放心安睡的优眠空间，帮助每一位消费者造就惬意美梦。在最为重视的睡眠体验上，7天优品为年轻消费者选择了高级定制的护脊床垫，令每一位住客均能享受到符合人体科学睡眠要求的身体承托力，从根本上避免了因承托力不足而造成的脊椎健康问题。作为7天优品的标配，顶级全棉面料床品的呵护能给予你爱不释手纯天然的舒适触感，令您瞬间忘却疲惫，轻松入睡。对于优眠空间的打造，7天优品的着力点更延伸至床垫以外的空间：从隔音木、隔音条至消音地毯等，设置了全方位隔音设施，从源头上消除了烦人噪音的侵扰，让您安心住优品，放心睡好觉为营造整体舒心的安睡环境，7天优品从用户角度出发，进行了全方位的硬件差异化设置。在7天优品的淋浴间中，10秒即热、出水均匀的超大热带雨淋，与名牌亮荘出品的一次性灌装沐浴洗发二合一产品联合，务求为住客带来安睡之前的舒适洗浴体验。除了在硬件设施上的极致用心和投入，全覆盖免费WIFI、优质MORA咖啡、24小时简餐等贴心服务，均凸显7天优品致力于打造优眠空间的决心，从多维度全方位满足消费者“洗好澡、睡好觉、上好网”的需求比如负面案例呢？境外旅游市场诚信体系建设比较完善。“不少游客出境游时会入住民宿，以了解当地文化。但在国内旅游时，由于民宿预订市场存在夸大宣传、安全风险等失信乱象，游客更倾向于预订传统连锁酒店，使民宿市场发展受阻。”有顾客这么认为。“相形之下，境外旅游服务非常重视游客的忠诚度与回头率，会细心观察游客需求、主动贴心服务。我在香港入住酒店时，服务人员注意到随行有儿童时，默不作声就增添了儿童拖鞋、牙具等。”有顾客这样描述三、酒店服务质量的特性综合性和关联性主观性和依赖性经济性和安全性时效性和短暂性思考：结合酒店服务质量的特性，分析如何提高服务质量？第二节酒店服务质量管理内容一、确定酒店服务质量管理目标二、建立酒店服务质量管理体系三、开展酒店服务质量培训教育

建立内部服务质量管理机构建立严密的服务质量管理规章制度培养工作高度负责的管理人员队伍制定明确的质量计划和质量责任制开展质量管理小组活动四、酒店服务质量管理效果的分析方法层次分析法是酒店服务质量评价中最先会应用到的方法ABC分析法运用此法可找到酒店服务中存在的主要质量问题频数N累计比率帕累托曲线5001000150001090100N问题1问题2问题3问题4问题N四、酒店服务质量管理效果的分析方法因果分析法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法服务质量问题大原因中原因小原因大原因中原因小原因影响因素（原因）质量（结果）四、酒店服务质量管理效果的分析方法PDCA循环法是分析质量问题产生原因的简单而有效的方法阶段名称具体步骤计划阶段（Plan）A．分析现状，找出存在的质量问题B．分析产生质量问题的原因C．找出主要原因D．针对主要原因制定措施和计划执行阶段（Do）E．组织实施制定的计划和措施检查阶段（Check）F．把实际工作结果与预期目标对比，检查计划执行情况和执行过程中所存在的问题处理阶段（Action）G．总结经验，巩固成绩，指出目前存在的问题H．将未解决的问题转入下一个循环解决第三节酒店服务质量管理方法一、酒店全面质量管理1978年我国酒店行业引入全面质量管理全方位管理全过程管理全员性管理全方法管理全效益管理二、巡视管理法1、20世纪60年代美国管理思想家飞利浦·克劳士比提出2、在酒店中，主要用于控制酒店的产量和服务质量3、主要做法是：建立服务质量检查制度DIRFT（DoItRighttheFirstTime）：第一次就把事情做对开展零缺点工作日竞赛三、巡视管理法1、最早由托马斯·彼得斯提出，是一门领导艺术。2、需要注意的地方：加强对客交流，注重关键顾客严格控制服务标准和规范关注酒店的重点服务和重点区域

注重环境控制、服务弥补、现场协调，寻找并处理顾客投诉

根据巡视的实际情况进行相应的管理活动第四节酒店服务质量管理措施一、强化酒店全员服务意识，努力提高员工素质二、制定明确的质量标准和严格的质检制度三、提高酒店内部的沟通与协调四、加强顾客关系管理，提高顾客感知价值案例优帕克强势抢滩中短租商旅市场

2016-03-29齐鲁晚报外派北京三个月，酒店or租房?

商旅住宿市场前景广阔随着世界经济的一体化与国内市场的开放，中国国内商旅市场需求正在逐渐增长。根据全球商务旅行协会(GBTA)最新数据显示，中国商务旅行市场以每年16%的速度增长，已成为仅次美国的全球第二大商务旅行市场。数据显示，商旅参与主体多为25至39岁人群，他们有着高学历、高收入、高消费能力的特征，这些特征使他们成为成熟的消费群体。他们更追求个性，关注住宿的品质与产品的质量，因此他们在选择住宿时最关注服务质量，其次是性价比与便捷程度。随着在华发展人力资源成本不断增加，为节省成本，不少企业开始转变外派思想，外派人员在华工作的时间发生着明显变化，由原来的一、二年转变为一至六个月不等。表面上看，这将给整个酒店行业带来发展机遇，然而随着Airbnb、途家等非标准住宿形式的迅速扩张，高星级酒店在商旅市场的占有率正受到严重攻击。不同于旅游住宿，商旅人士的住宿时间一般在30天以上，对住宿的要求普遍更高，特别是许多用户会使用生活服务。虽然星级酒店服务质量较好，但价格昂贵，不适合长期居住;而一般的经济型酒店价格实惠但私密性差、服务欠佳。另外一些个性化的需求如洗衣(付费)、做饭得不到满足，酒店标准化的装修环境和配套也无法给长时间在外的用户另一个家的感觉现在如Airbnb、小猪短租等非标准住宿平台的兴起，给商旅住宿提供了另一种选择。这类短租平台可以提供比星级酒店便宜的房子，房间更大，空间使用也更灵活。目前Airbnb正式为商务旅行者推出定制房屋产品。为商旅用户提供的都是整套公寓，配有WiFi、熨衣板等基本设施，并且支持实时预订但短租平台正面临着尴尬的境地，关于分享型经济下非标准住宿的相关法律，目前内地并无法可依。Airbnb房东和租客通过平台直接对接，双方的安全性都得不到真实保障。除了安全问题之外，Airbnb把普通住宅变旅馆，收取佣金的盈利模式也和很多国家的法规相冲突。另外，无法开具正式发票，对商旅人士是个比较大的障碍不同于以短租为主要业务的Airbnb，优帕克一直以来都以长租业务为主，但为了满足商旅租客的住宿需求，优帕克推出1-6个月的升级短租服务，30天起租后可按日计算租期，租期更灵活全面配合市场需求。国内的非标准住宅平台中，大都面临房屋和房东服务质量良莠不齐的问题。优帕克的房源位于城市核心区域，交通便利;更拥有酒店客房所不具备的大客厅、户外阳台、厨房烹饪设施等;公寓户型多样，能免费入住额外住客，通常比一般五星级酒店客房节省至少30%的开支，有效减少企业运营成本，具有突出的性价比除此之外，优帕克将“基本服务、延伸服务、增值服务”三重配套服务理念服务于租客。优帕克目前的短租客人中，大多是世界五百强的外籍高管、技术人员或培训人员，他们对生活质量要求较高。优帕克升级短租服务，为他们提供完善的租后服务如24小时客服在线、客房保洁、工程维修等。既满足了他们的个性化需求，更解决了所有的后顾之忧。这种新型的短租模式，也获得了越来越多租客和企业的认可国内房地产在过去二十多年的发展过程中，积累了数量庞大的存量房与业主。2015年中国房产“去库存”的话题热度一直未减，2016年伊始，国家对住建部下了“军令状”，预示着今年将成为房地产市场“去库存”的攻坚年。在去存量的大环境下，各地方政府纷纷亮出“去库存”利器，制定各种关于长租的利好政策。但目前商旅市场的需求集中在1至6个月的中段租期，市场上有能力提供这个需求的租房平台寥寥无几。优帕克作为行业都先行者，推出中短租模式的租房，既满足了市场消费者的需求，也为市场带来了一种新的租赁模式住宿餐饮业“放心消费、品质服务”承诺

2016-04-20为贯彻落实“十三五”规划要求，加快推动服务业优质高效发展，推动住宿餐饮业向精细和高品质服务转变，实施住宿餐饮业“放心消费、品质服务”行动计划，4月20日，在第五届中国饭店产业发展大会暨中国饭店文化节主论坛上，中国饭店协会携手全行业首批100家优秀企业郑重做出“放心消费、品质服务”承诺承诺如下：

1、严格遵守《中华人民共和国食品安全法》等国家相关政策法规，提供符合食品安全标准的高品质产品。

2、不使用不符合国家规定的转基因食用油、食材，不使用劣质、变质食材，不使用不符合国家规定的食品添加剂。

3、保证客房床上用品一客一换，保证水杯、水壶等宾客用具洁净、及时消毒。保证客人入住、就餐环境洁净、卫生、安全。

4、保证所售产品明码标价，杜绝价格欺诈。

5、积极培育精益求精的工匠精神，增品种、提品质、创品牌，提升产品服务的精细化水平。

6、适应消费升级趋势，积极发展有机餐饮、快餐、团餐、特色餐饮、农家乐等新业态。

7、积极