ISO∕IEC 20000-1：2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之9-“6.2服务管理目标及其实现目标的策划”理解与应用指导材料

“6.2服务管理目标及其实现目标的策划”理解与应用指导材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之9：“6.2服务管理目标及其实现目标的策划”理解与应用指导材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》6策划6.2服务管理目标及其实现目标的策划6.2.1制定目标组织应针对相关职能、层次制定服务管理目标。服务管理目标应：a）与服务管理方针保持一致；b）可测量；c）考虑到适用要求；d）予以监视；e）予以沟通；f）适时更新。组织应保留有关服务管理目标的成文信息。6.2.2目标实现的策划策划实现服务管理目标的方法时，组织应确定：a）要做什么；b）需要什么资源；c）由谁负责；d）何时完成；e）如何评价结果。策划服务管理目标及其实现目标的策划制定目标目标的定义要实现的结果。目标的定义与重要性目标定义：服务管理目标是组织在服务管理体系中希望达成的具体、可衡量的结果。这些目标是组织战略方向和服务管理方针的具体体现，旨在指导服务管理体系的运行和服务交付过程。重要性：明确的服务管理目标有助于组织聚焦关键业务成果，确保服务管理体系的有效性和效率，从而提升客户满意度和组织竞争力。目标制定的依据；战略一致性：服务管理目标应与组织的整体战略目标和服务管理方针保持一致，确保目标的方向性和可行性。服务要求：目标应基于服务要求制定，确保服务能够满足客户期望和需求，同时考虑相关法律法规、行业标准及合同义务。管理需求：目标的制定还需考虑服务管理体系内部的管理需求，如持续改进、风险管理、绩效管理等，以确保目标的全面性和系统性。目标的特性；可测量性：服务管理目标必须是可测量的，以便对目标达成情况进行监控、评价和改进。目标应具体明确，避免模糊不清或过于笼统；层次性：目标可以在不同层次上设定，包括组织层面的总体目标、服务层面的具体目标以及过程层面的操作目标，形成完整的目标体系；更新性：随着业务需求、市场环境及客户需求的变化，服务管理目标应及时进行更新和调整，以保持其时效性和适应性。目标可能是战略性的、战术性的或运行性的。战略性、战术性的或运行性目标的涵义；战略性目标：指组织在服务管理领域的长远规划和愿景，通常与组织的整体战略目标紧密相连。这类目标涉及服务管理体系的发展方向、关键业务领域的突破以及长期竞争优势的建立；战术性目标：指在战略性目标的指导下，为实现具体业务成果而设定的中期目标。它们关注于服务管理体系的特定领域或关键过程，旨在通过一系列具体的行动方案来推动战略性目标的实现；运行性目标：涉及服务管理体系日常运行的各个方面，直接指导实际操作和服务交付过程，确保服务质量和客户满意度的持续提升。层次目标类别指标内容战略性的、战术性的或运行性目标关联关系战略性提升全球市场竞争力-市场份额增长至行业前三-新客户获取率年增长20%-品牌知名度提升至90%为战术性目标提供方向和指引，如通过市场份额增长来支持新客户获取率的提升优化成本结构-服务成本降低20%-自动化流程覆盖率达到80%-成本效率指数提升至行业领先水平通过自动化和智能化手段实现成本节约，为战术性目标设定基础实现服务创新领导地位-新服务推出数量年增长10%-客户满意度提升至95%-服务创新收入占总收入比例达到30%推动服务创新，通过提升客户满意度和增加创新收入来巩固市场地位战术性提升客户满意度-客户满意度调查评分达到90分以上-客户投诉处理时间缩短至24小时内-客户留存率提升至85%直接支撑战略性目标中的市场竞争力提升，通过优化客户服务流程实现增强服务可用性-服务可用性SLA达成率99.99%-平均故障恢复时间（MTTR）缩短至15分钟内-计划外停机时间比例降至0.01%确保服务高可用性，支撑战略性目标中的服务创新和市场竞争力提高运营效率-自动化流程执行效率提升30%-资源利用率提升至90%-流程周期时间缩短20%通过优化内部流程，提高资源使用效率，支持战略性成本优化目标运行性缩短服务响应时间-首次响应时间缩短至5分钟内-复杂问题解决时间缩短至24小时内直接影响客户满意度，是实现战术性客户满意度提升目标的关键指标提高问题解决率-问题一次性解决率达到90%-重复事件率降低至5%-问题解决时间平均缩短30%通过提高问题解决效率，支持服务可用性和客户满意度等战术性目标的达成优化资源配置-关键资源配置合理性评估得分90分以上-资源浪费比例降至5%以下-资源调配周期缩短至一周内确保资源高效利用，支持战术性运营效率提升目标和战略性成本优化目标不同层次目标的特点战略性目标：具有全局性、长远性和方向性，为组织在服务管理领域的发展提供宏观指导；战术性目标：连接战略与操作层面，具有阶段性、具体性和可操作性，为战略性目标的实现提供有力支撑；运行性目标：高度具体、明确和可衡量，直接指导服务管理体系的日常运行和服务交付过程。目标可以涉及不同领域，也可以适用于不同层次。涉及不同领域：财务目标：服务管理体系的目标可以包括财务方面的指标，如成本控制、预算节约、收入增长等。这些目标旨在优化服务管理的经济效益，确保服务活动的财务可持续性；健康和安全目标：尽管ISO/IEC20000-1主要关注信息技术服务管理，但健康和安全目标也是组织运营中不可忽视的一部分。服务管理目标可以包含与健康和安全相关的内容，确保工作环境的安全性，减少工作相关的事故和伤害；服务管理目标：这是ISO/IEC20000-1的核心领域，目标可以具体针对服务管理的各个方面，如提高服务可用性、降低服务中断时间、提升客户满意度等；环境目标：随着环保意识的提升，环境目标也日益受到重视。服务管理目标可以包括节能减排、减少电子废弃物、推广绿色技术等，以支持组织的可持续发展战略。适用于不同层次。战略目标：这是最高层次的目标，通常与组织的长远发展和愿景紧密相关。战略目标涉及组织的整体方向，如成为行业领导者、实现市场份额的显著提升等。这些目标具有长期性和全局性，为组织提供发展方向和动力；组织目标：组织目标是针对整个组织设定的，旨在指导组织的日常运营和决策。这些目标可以包括提高运营效率、优化资源配置、提升组织文化等，以确保组织整体的有效运行；服务目标：这是针对具体服务设定的目标，旨在提高服务质量和效率，满足客户需求。服务目标可以包括缩短服务响应时间、提高问题解决率、提升客户满意度等，以确保服务的持续改进和优化；项目目标：在项目层面，目标通常与项目交付成果相关。项目目标具体而明确，旨在指导项目团队按计划完成任务，确保项目按时、按质、按量完成。这些目标对于项目的成功实施至关重要；产品目标：在涉及产品开发或交付的服务管理活动中，目标可以针对特定产品设定。产品目标可以包括提高产品质量、增加产品功能、优化用户体验等，以确保产品能够满足市场需求和客户期望；过程目标：过程目标是针对组织内部的具体流程设定的，旨在提高流程效率和效果。这些目标可以包括减少流程浪费、提高流程自动化程度、加强流程监控等，以确保流程的有效运行和持续改进。可以使用其他方式表达目标，如预期结果、目的、运行准则等。预期结果：定义：预期结果指组织期望通过服务管理活动实现的具体成果或状态。这种表达方式侧重于目标的最终成果，有助于组织明确服务管理的方向和预期效益；示例：提高客户满意度至90%以上，减少服务中断时间至每年不超过2小时。目的；定义：目的指组织为达成某个更广泛愿景或战略目标而设定的具体意图。在服务管理体系中，目的可以是对服务质量、效率或创新等方面的追求；示例：确保服务的高效运行，以满足客户需求并提升组织竞争力。运行准则；定义：运行准则指导服务管理体系日常运行的基本规则或标准。这些准则可以具体化为服务管理目标，以确保服务交付过程的一致性和有效性；示例：遵循ITIL最佳实践，确保服务请求在2小时内得到响应，并在24小时内解决。具有类似含义的词语。目的、宗旨或方向：这些词语均可用于表达服务管理目标，尽管它们在语义上略有差异，但都强调了目标的导向性和方向性。组织可以根据自身文化和语境选择最合适的表达方式；示例：宗旨在于通过持续改进服务管理体系，实现组织战略目标和客户价值的最大化；方向是打造行业领先的信息技术服务品牌。在服务管理体系，组织根据服务管理方针制定服务管理目标以实现特定结果。服务管理方针的指导作用；服务管理方针是组织在服务管理领域的最高层次文件，它反映了组织对服务管理的总体意图和方向。方针的制定应基于组织的宗旨和战略方向，并考虑相关方的需求和期望；方针为服务管理目标的设定提供了框架和基础。组织在制定服务管理目标时，应确保这些目标与方针保持一致，共同支持组织的愿景和使命。服务管理目标的制定；根据服务管理方针，组织应制定具体、可测量的服务管理目标。这些目标应明确指出组织期望通过服务管理活动实现的具体成果或状态；目标的制定过程应充分考虑组织的实际情况和外部环境的变化，确保目标的设定既具有挑战性又具有可行性。同时，目标应与组织的其他管理体系目标相协调，避免冲突和重复。实现特定结果。服务管理目标旨在通过一系列具体的行动方案推动组织实现特定结果。这些结果可能包括提高服务质量、增强客户满意度、降低运营成本、提升组织竞争力等；组织应确保服务管理目标的实施与监控过程得到有效执行。通过定期评估目标的达成情况，及时调整策略和资源分配，以确保组织能够持续改进服务管理体系并实现既定目标。组织应针对相关职能、层次制定服务管理目标。针对相关职能制定服务管理目标：服务管理目标不应是笼统的或泛泛而谈的，而应针对不同职能部门的具体需求和职责进行制定；通过针对相关职能制定具体目标，可以确保各部门在服务管理体系中明确自己的职责和任务，从而更加有效地协同工作，共同推动服务管理体系的持续优化。针对相关职能制定服务管理目标示例核心职能服务管理目标（可测量）服务台管理-服务请求首次解决率提升至90%以上（每月统计）-服务请求响应时间缩短至平均2小时以内（每日统计）-客户满意度调查结果平均分达到4.5分以上（满分为5分，每季度调查）变更管理-未经授权变更发生率为0%（每季度统计）-变更实施成功率提升至98%以上（每月统计）-变更实施周期缩短至平均X个工作日内（根据具体变更类型设定）问题管理-重复事件发生次数减少至每季度不超过2次-问题解决时间缩短至SLA规定时间内的百分比（如95%以上问题解决）-每季度问题管理流程优化措施实施数量配置管理-配置信息审计准确率提升至99%以上（每季度审计）-配置项错误变更率降低至每季度不超过1%-配置管理自动化操作时间占总操作时间的百分比（如80%以上）服务级别管理-所有服务达到或超过SLA规定的服务级别目标百分比（如100%）-客户对服务级别达成情况的满意度评分（每季度调查）-每季度实施的服务级别改进措施数量事件管理-事件解决时间缩短至平均X分钟以内（根据事件类型设定）-事件首次解决率提升至Y%（如70%以上）-事件升级次数占总事件数量的百分比（如低于5%）资产管理-资产丢失或损坏率降低至每季度不超过Z%（如0.1%）-资产利用率提升至平均XX%（如85%以上）-资产清单审计准确率提升至99%以上（每季度审计）供应商管理-供应商服务不达标次数减少至每季度不超过A次-供应商绩效评分平均分达到B分以上（满分为C分，每季度评估）-供应链效率提升指标（如响应时间缩短、成本降低等，具体指标设定）持续改进与合规性-持续改进机制实施后，服务管理体系效率提升百分比-通过内外部审核和认证的符合性评分（如ISO/IEC20000符合性评分）-风险管理措施实施后，服务管理体系风险水平降低百分比针对相关层次制定服务管理目标：服务管理目标的制定应考虑组织的不同层级，包括战略层、战术层和操作层。战略层目标应与组织的整体战略方向保持一致，为服务管理体系提供宏观指导；战术层目标则应将战略层目标细化为具体的行动计划，指导各部门和团队的工作；操作层目标则进一步细化到日常操作层面，确保各项服务管理活动能够得到有效执行；通过分层制定服务管理目标，可以确保组织在不同层级上都能够有明确的方向和重点，从而更加有序地推进服务管理体系的建设和改进。针对相关层次制定服务管理目标示例组织名称战略层次目标战术层次目标运行层次目标云服务提供商XYZ过三年内将全球市场份额提升至行业前五，新客户获取率年增长20%，以及品牌知名度指数提升至90分，来提升市场竞争力。通过在亚洲和北美市场加大营销投入，建立本地化服务中心，新增客户数量年增长15%，实现市场份额增长率18%。通过优化客户服务流程，缩短服务响应时间，提高问题解决效率，确保客户满意度调查评分达到90分以上，客户留存率提升至85%。IT服务提供商ABC通过两年内将服务成本降低20%，成本效率指数提升至行业领先水平，ROI提升15%，来优化成本结构。通过引入自动化和智能化工具，实现自动化流程覆盖率达到80%，人工干预减少30%，预计年成本节约额为500万美元通过精细化管理和流程优化，确保单次服务成本降低至100美元以下，成本波动率控制在±5%以内。金融机构DEF通过确保所有关键业务服务达到99.99%的服务可用性SLA，提升客户信任和满意度。加强故障预警系统建设，提升预警准确率至95%，缩短应急响应时间至15分钟内，提高预案执行效率至98%。〈通过实时监控和快速响应，确保实际服务可用性指标稳定在99.99%以上，非计划停机次数年不超过2次。服务管理目标应：与服务管理方针保持一致；目标与服务管理方针的紧密关联：服务管理目标是服务管理方针的具体化和可量化表达。组织在制定服务管理目标时，必须确保其紧密围绕并支撑服务管理方针，即服务管理目标需与服务管理的总体方向、策略和承诺保持高度一致；方针指导目标设定：服务管理方针为服务管理目标的制定提供了框架和指南。服务管理目标应当体现方针中的核心理念和战略方向，确保所有目标的设定都是为了实现方针中提出的愿景和承诺。可测量；量化指标的重要性：服务管理目标必须是可测量的，每个目标都应有明确的量化指标，以便组织能够追踪和评估其达成情况。量化指标不仅有助于组织了解自身在服务管理方面的表现，还能为持续改进提供数据支持；具体、明确的目标表述：为了确保目标的可测量性，组织在制定服务管理目标时，应采用具体、明确的表述方式。例如，不应使用模糊的语言如“提高服务质量”，而应具体表述为“将服务请求首次解决率提升至90%以上”；目标达成情况的追踪与评估：可测量的服务管理目标应能够被定期追踪和评估。组织应建立相应的监控和测量机制，以收集和分析与目标达成情况相关的数据，从而准确了解自身在服务管理方面的表现；与绩效指标的关联：服务管理目标通常与组织的绩效指标相关联。通过设定可测量的服务管理目标，组织可以更加清晰地了解自身在服务管理方面的绩效表现，并与既定的绩效指标进行对比和分析。考虑到适用要求；在制定服务管理目标时，组织应全面识别并考虑所有适用的要求。这些要求可能来源于多个方面，包括但不限于客户要求、法律法规、行业标准、组织内部政策以及服务管理体系本身的规定等。客户需求的满足：客户需求是服务管理目标制定时需重点考虑的关键因素之一。组织应确保服务管理目标能够充分满足客户的期望和需求，从而提升客户满意度和忠诚度。这要求组织在与客户沟通的过程中，深入了解客户的业务需求和服务期望，并将其转化为具体的服务管理目标；法律法规和行业标准的遵循：法律法规和行业标准是组织必须遵循的外部要求。在制定服务管理目标时，组织应确保这些目标符合相关法律法规和行业标准的规定，以避免因违反规定而带来的法律风险和声誉损失；内部政策的衔接：组织内部政策也是制定服务管理目标时需考虑的重要因素之一。服务管理目标应与组织内部政策保持高度一致，以确保组织在服务管理实践中的整体性和协调性。这有助于组织内部各部门和人员之间的有效沟通和协作，从而提升服务管理的效率和效果；服务管理体系要求的融入：服务管理体系本身的要求是制定服务管理目标时必须遵循的基本准则。组织应确保服务管理目标能够充分融入服务管理体系的要求之中，以实现服务管理体系的整体优化和提升。这要求组织在服务管理目标制定过程中，充分考虑服务管理体系的各项规定和要求，并将其作为目标制定的基本框架和参考依据。予以监视；持续监视的重要性：为了确保服务管理目标的有效实现，组织需要对其制定的服务管理目标进行持续监视。通过持续监视，组织可以及时了解目标达成情况，发现潜在的问题和偏差，并采取相应的措施进行调整和改进；建立监视机制：组织应建立有效的监视机制，明确监视的责任人和执行人，制定监视的计划和时间表，确保监视活动的有序进行。监视机制应包括数据的收集、分析和报告等环节，以便组织能够全面了解目标达成情况；选择监视指标：在监视过程中，组织需要选择合适的监视指标来衡量服务管理目标的达成情况。这些指标应与服务管理目标紧密相关，能够客观反映目标达成情况的好坏。同时，组织还应确保监视指标的准确性和可靠性，以便为决策提供有力的支持；定期评审与反馈：组织应定期对服务管理目标的达成情况进行评审，分析存在的问题和偏差，并制定相应的改进措施。同时，组织还应将评审结果及时反馈给相关人员，以便他们了解目标达成情况，调整工作计划和重点；与绩效管理体系的结合：服务管理目标的监视应与组织的绩效管理体系紧密结合。通过将服务管理目标纳入绩效管理体系，组织可以更加系统地监视目标的达成情况，并将目标达成情况作为绩效评价的重要依据。这有助于激励员工积极参与服务管理活动，推动服务管理目标的顺利实现；利用技术工具支持：在监视服务管理目标的过程中，组织可以利用各种技术工具来提高监视的效率和准确性。例如，组织可以使用服务管理软件来跟踪目标达成情况、分析监视数据，并生成相应的报告和图表。这些技术工具可以帮助组织更加直观地了解服务管理目标的达成情况，为决策提供有力的支持。予以沟通；内部沟通的重要性：服务管理目标不仅是管理层制定决策的依据，也是组织内部全体员工共同奋斗的方向。因此，组织需要确保服务管理目标在内部得到充分的沟通，使每位员工都能明确自己的职责和任务，从而为实现目标共同努力；沟通对象的全面性：沟通对象应涵盖组织内部所有相关方，包括但不限于管理层、执行层、一线员工以及支持部门等。通过全面的沟通，可以确保服务管理目标在组织内部得到广泛的认识和理解，提高员工的参与度和执行力；沟通方式的多样性：组织应根据不同层级和部门的特点和需求，选择合适的沟通方式。例如，可以通过会议、培训、内部通讯、公告栏等多种形式进行沟通，以确保信息的有效传递和接收；沟通内容的明确性：在沟通过程中，组织应明确传达服务管理目标的具体内容、预期成果以及实现路径等信息。同时，还应解释目标制定的背景和原因，以增强员工的认同感和责任感；建立反馈机制：沟通不仅是单向的信息传递过程，还应包括双向的反馈和交流。组织应建立有效的反馈机制，鼓励员工提出意见和建议，以便及时调整和完善服务管理目标；强化跨部门协作：服务管理目标的实现往往需要多个部门的协同努力。因此，在沟通过程中，组织应强调跨部门协作的重要性，促进部门之间的信息共享和资源整合，共同推动服务管理目标的顺利实现。与相关方的沟通：除了组织内部员工外，服务管理目标的沟通还应扩展到外部相关方。通过与外部相关方的有效沟通，可以建立更加紧密的合作关系，共同应对挑战和机遇，推动服务管理目标的成功实现。适时更新。适应变化的需求：组织在制定服务管理目标后，需要认识到这些目标并非固定不变。随着业务需求、市场环境、技术发展趋势以及内部运营状况的变化，服务管理目标也需相应地进行调整和优化。适时更新服务管理目标，有助于确保目标与实际需求保持一致，提高服务管理的针对性和有效性；定期评审的必要性：为了实现服务管理目标的适时更新，组织应建立定期评审机制。通过定期评审，组织可以全面评估当前服务管理目标的达成情况、存在的问题以及外部环境的变化，从而明确更新方向和内容。定期评审的频率应根据组织实际情况和需求确定，以确保评审的及时性和有效性；更新依据的明确性：在更新服务管理目标时，组织应明确更新的依据和标准。这些依据可能包括业务需求的变化、客户的反馈意见、内部运营数据的分析结果、相关法律法规的更新以及行业标准的提升等。通过明确更新依据，组织可以确保服务管理目标的更新具有针对性和合理性；更新程序的规范性：为了确保服务管理目标的适时更新得以顺利进行，组织应制定规范的更新程序。这些程序应包括更新申请的提出、审核、批准、实施以及跟踪等环节，以确保更新的有序性和有效性。同时，组织还应明确各个环节的责任人和执行人，以确保更新工作的顺利推进。组织应保留有关服务管理目标的成文信息，包括：服务管理目标的详细文档：应包括服务管理目标的完整描述，明确目标的具体内容、预期成果、达成期限等关键信息。这些详细文档是服务管理目标制定和实施的重要依据；目标制定与更新的记录：保留服务管理目标制定过程中的相关记录，如会议记录、讨论纪要、决策文件等。同时，对于目标的任何更新或修订，也应有相应的成文记录，以反映目标的动态变化过程；目标责任分配与授权文件：明确服务管理目标的责任人和执行团队，并保留相关的授权文件或责任分配表。这些文件有助于确保目标的实施责任明确到人，促进目标的有效达成；目标评估标准与监控方法：保留用于评估服务管理目标达成情况的标准和方法。这些评估标准和方法应明确、具体，具有可操作性，以便对目标的实施情况进行有效的监控和评估；目标实现进度报告：定期编制并提交服务管理目标的实现进度报告，记录目标的实施进展、存在的问题、改进措施及下一步计划等内容。这些报告是目标跟踪和监控的重要工具；目标达成情况的审核与验证记录：保留对服务管理目标达成情况进行审核和验证的相关记录，如内部审核报告、管理评审报告等。这些记录是验证目标达成情况、确保目标实现有效性的重要证据；目标相关支持性文件：保留与服务管理目标相关的支持性文件，如政策文件、程序文件、作业指导书等。这些文件为目标的制定和实施提供了必要的支持和指导；目标达成后的总结与回顾报告：在服务管理目标达成后，编制并提交总结与回顾报告，对目标的实施过程、达成情况、经验教训等进行全面梳理和总结。这些报告有助于组织积累经验、持续改进服务管理体系。目标实现的策划策划实现服务管理目标的方法时，组织应确定：要做什么；明确目标实施的具体任务：组织首先需要明确为了实现服务管理目标，需要执行哪些具体的任务或活动。这些任务应当详细具体，确保每一个目标都有对应的行动计划；识别关键活动和步骤：在明确任务的过程中，组织应识别出实现目标所需的关键活动和关键步骤，这些活动和步骤是目标实现路径中的核心环节，对目标的达成具有重要影响；确保任务的可操作性：策划的目标实现任务应当具有可操作性，即组织应当能够明确如何执行这些任务，以及执行这些任务所需的具体资源和条件。需要什么资源；明确资源种类：在策划实现服务管理目标的过程中，组织需要明确实现这些目标所需的各种资源种类。这些资源可能包括人力资源（如具备特定技能和知识的员工）、技术资源（如工具、软件、系统等）、信息资源（如数据、文档、知识库等）以及财务资源（如预算、资金等）；评估资源需求：对每种资源的需求进行详细评估，包括资源的数量、质量、可用性等方面。确保所需资源能够满足目标实现过程中的具体需求，避免因资源不足或不适配而影响目标达成；制定资源获取计划：根据资源需求评估结果，制定详细的资源获取计划。明确资源的来源、获取方式、时间安排等，确保在目标实施过程中能够及时、有效地获取所需资源；资源分配与协调：将获取到的资源合理分配给各个任务或活动，确保每项任务或活动都有足够的资源支持。同时，加强资源之间的协调与配合，确保资源的高效利用和共享；资源监控与调整：在目标实施过程中，持续监控资源的使用情况和效果，及时发现问题并采取措施进行调整。例如，当某种资源出现短缺或不足时，及时补充或调整资源分配方案，以确保目标实现过程的顺利进行；考虑资源可持续性：在策划过程中，还应考虑资源的可持续性。即所选资源应能够满足组织长期发展的需要，避免因资源枯竭或更新换代过快而影响服务管理体系的稳定性和有效性。由谁负责；明确责任人：在策划实现服务管理目标的过程中，组织需要明确每一项任务或活动的具体负责人。这些负责人应具备相应的能力和权限，能够承担任务执行过程中的责任和义务；分配角色与职责：根据任务的特点和要求，分配适当的角色和职责给相关人员。确保每个人员都清楚自己的职责范围和工作内容，避免职责不清或重叠导致的混乱和延误；授权与监督：对负责人进行适当的授权，使其能够在职责范围内做出决策和采取行动。同时，建立监督机制，对负责人的工作进展和成果进行定期检查和评估，确保任务按时、按质完成；建立问责制度：明确问责制度，对未能按时完成任务或未达到预期效果的负责人进行问责。通过问责制度，强化责任意识和执行力，确保服务管理目标的顺利实现。何时完成；明确时间框架：在策划阶段，组织需要为服务管理目标的实现设定一个明确的时间框架。这个时间框架应该包括目标实现的起止时间，以及关键里程碑的时间节点；制定详细时间表：基于时间框架，组织需要制定一个详细的时间表，明确各项任务或活动的开始和结束时间。时间表应该具体到每个阶段、每个步骤，确保每个环节都有明确的时间安排；考虑依赖关系和顺序：在制定时间表时，组织需要充分考虑各项任务或活动之间的依赖关系和顺序。确保前置任务完成后，后续任务才能开始，避免因任务顺序不当导致的延误或冲突；设定阶段性目标：将总目标分解为若干个阶段性目标，并为每个阶段性目标设定完成时间。通过阶段性目标的达成，逐步推动总目标的实现；监控进度与调整：在目标实施过程中，组织需要定期监控进度，确保各项任务或活动按时间表进行。如发现进度滞后，应及时分析原因并采取措施进行调整，确保总目标能够按时完成；考虑不确定性因素：在制定时间表时，组织还需要考虑可能影响进度的不确定性因素，如技术难题、资源短缺、人员变动等。为这些因素预留