客户服务行为规范指引测试附有答案

客户服务行为规范指引测试[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________（单选题）1、（）是服务人员给予服务对象的一种心灵感受，是企业文化的一种现实表现，是企业员工个人品位、仪态、形象、修养的具体表现。[单选题]*服务流程服务礼仪(正确答案)服务评价服务督查（单选题）2、服务礼仪的提升可以调节服务过程中的人际关系，提高客户对企业的（）。[单选题]*满意度认可度信誉度可信度(正确答案)（单选题）3、营销人员要按照服务礼仪标准，充实完善自我，提升（），展现优良风貌，提升企业形象。[单选题]*学习能力人际关系个人素养(正确答案)个人品位（单选题）4、营销人员要按照服务礼仪标准，充实完善自我，提升个人素养，展现优良风貌，提升（）。[单选题]*企业文化人际关系个人品位企业形象(正确答案)（单选题）5、服务形象指引中，（）指服务人员应该保持整洁、专业的仪表，穿着统一的烟草公司工作制服。[单选题]*仪表形象(正确答案)仪容整洁仪态规范礼貌微笑（单选题）6、服务形象指引中，（）指服务人员不浓妆艳抹，不染过于鲜艳发色，不涂夸张颜色指甲油，不佩戴夸张饰品。[单选题]*仪表形象仪容整洁(正确答案)仪态规范礼貌微笑（单选题）7、服务形象指引中，（）指服务人员站立时应该抬头挺胸目视前方，遇到零售客户经过应该向后半步避让并伸手示意方向。[单选题]*仪表形象仪容整洁仪态规范(正确答案)礼貌微笑（单选题）8、服务形象指引中，（）指服务人员应该具备礼貌和友善的态度，服务过程中始终保持真诚微笑。[单选题]*仪表形象仪容整洁仪态规范礼貌微笑(正确答案)（单选题）9、服务语言指引中，（）指服务人员应该用简洁、清晰的语言表达自己的意思，避免使用难以理解的话术或专业术语。[单选题]*礼貌用语清晰表达(正确答案)正面语言保持耐心言语详细尊重对方（单选题）10、服务语言指引中，（）指服务人员应该使用礼貌用语，展示尊重和友好的态度。[单选题]*礼貌用语(正确答案)清晰表达正面语言保持耐心言语详细尊重对方（单选题）11、服务语言指引中，（）指零售客户讲话时应该耐心倾听，不打断不催促，零售客户讲完后应该就其需求或疑问耐心解答。[单选题]*礼貌用语清晰表达正面语言保持耐心(正确答案)言语详细尊重对方（单选题）12、服务语言指引中，（）指服务人员应该使用肯定正面的语言，鼓励和支持零售客户，避免使用负面、急躁、冷漠的语言。[单选题]*礼貌用语清晰表达正面语言(正确答案)保持耐心言语详细尊重对方（单选题）13、服务语言指引中，（）指服务人员应该用详细的语言让零售客户感受到在解决实际问题。面对不易回答的问题应该探究清楚后尽快回复，不能搪塞零售客户或把问题推给别人。[单选题]*礼貌用语清晰表达正面语言保持耐心言语详细(正确答案)尊重对方（单选题）14、服务语言指引中，（）指尊重零售客户的文化背景和个人信仰，避免使用冒犯、歧视或不适当的语言。[单选题]*礼貌用语清晰表达正面语言保持耐心言语详细尊重对方(正确答案)（单选题）15、服务人员与零售客户见面应当握手以示友好；握手时注意力度合适；握手时应保持（）左右不可以时间太久。[单选题]*3秒5秒(正确答案)8秒10秒（单选题）16、渠道专员开展终端建设工作、客户经理开展客户服务工作，由哪个岗位组织实施[单选题]*网建管理员品牌管理员综合管理员市场经理(正确答案)（单选题）17、甲公司拟开展助农直播，有哪个岗位负责策划、宣传、执行[单选题]*渠道专员品牌管理员(正确答案)综合管理员市场经理（单选题）18、对本区域各类型终端客户进行差异化服务，及时收集、分析、响应客户服务需求，提升日常拜访服务质效，有哪个岗位实施[单选题]*市场经理客户经理(正确答案)渠道专员小组专员（单选题）19、哪些岗位负责受理零售客户营销咨询投诉[单选题]*渠道专员品牌管理员综合管理员(正确答案)市场经理（单选题）20、甲公司组织编写、录制了宣传烟草法律法规的课程，由哪些岗位负责上传至“金丝利零售学院”[单选题]*渠道专员小组专员(正确答案)综合管理员市场经理（单选题）21、客户服务质量评价机制分为几级?[单选题]*一级两级(正确答案)三级四级（单选题）22、一级评价指日常拜访服务完成后，由零售客户在（）上填写本次拜访提供各服务项目的满意度评价。[单选题]*省级营销子系统一体化平台省级营销子系统移动拜访系统(正确答案)全国营销子系统（单选题）23、拜访服务满意度的评价周期为（）？[单选题]*实时(正确答案)每日每周每月（单选题）24、需求响应及时率指标考察的是辖区客户个性化需求的是__个工作日内响应次数。[单选题]*123(正确答案)4（单选题）25、咨询投诉办结率指标辖区客户咨询投诉__个工作日内办结次数。[单选题]*2345(正确答案)（单选题）26、对一线营销人员的拜访服务开展情况进行检查的周期为？[单选题]*定期不定期(正确答案)随机每季度初（单选题）27、归属于营销条线的咨询投诉服务工单，各分公司客户服务科收到后，需在1个工作日内签收,并发送给对应（）。[单选题]*客户经理(正确答案)市场经理小组专员渠道专员（单选题）28、咨询投诉服务工单中，客户经理在收到咨询类服务工单后应在__个工作日内答复服务对象。[单选题]*123(正确答案)4（单选题）29、咨询投诉服务工单中，客户经理在收到非咨询类服务工单后应在__个工作日内答复服务对象。[单选题]*5(正确答案)101530（单选题）30、对分公司客户服务科的答复意见进行规范性审核，对不规范、不具体、不完整的，要求分公司客户服务科应在（）补充完整。[单选题]*1日内5日内10日内办理时限内(正确答案)（单选题）31、对因客观原因不能按时办结的服务工单，应何时提出延时申请，无需与服务对象沟通。[单选题]*期限前3个工作日期限前1个工作日期限届满前(正确答案)期限届满当日（单选题）32、分公司客户服务科对不属于职责范围内的服务工单，应在（）个工作日内申请退回，并说明依据和办理建议。[单选题]*1(正确答案)3510（单选题）33、各分公司客户服务科办结服务工单后，由营销中心综合管理部客户管理员进行（），征求服务对象满意度。[单选题]*问卷调查线上信访电话回访(正确答案)上门回访（单选题）34、各分公司客户服务科办结服务工单后，由营销中心综合管理部客户管理员进行电话回访，征求（）。[单选题]*服务对象满意度(正确答案)服务覆盖度服务标准执行到位情况服务目标效益（单选题）35、对电话回访不满意的服务工单，应要求对应（）进行核实整改。[单选题]*分公司客服科(正确答案)基层服务站市场经理客户经理（单选题）36、督查考评的重要依据是？[单选题]*服务对象满意度服务覆盖度服务标准执行到位情况(正确答案)服务目标效益（单选题）37、服务礼仪的相关依据是？[单选题]*《禁止滥用市场支配地位行为规定》《“金丝利零售”城网加盟终端建设指导意见》《江苏烟草商业企业文化架构体系》(正确答案)《关于进一步做好“金丝利•家”客户赋能服务项目的工作通知（单选题）38、下面服务行为不符合客户服务行为规范的是？[单选题]*服务人员进门时先敲门服务人员与零售客户见面时握手以示友好服务人员与零售客户谈话时保持眼神接触服务人员遇到紧急情况需尽快沟通时，直接打断零售客户与别人的谈话。(正确答案)（单选题）39、下列不属于服务言行规范-服务礼仪篇行为指引的要求的内容是？[单选题]*服务态度指引(正确答案)服务形象指引服务语言指引服务行为指引（单选题）40、零售客户感知最明显的服务内容是？[单选题]*基础服务行为指引(正确答案)组织阵地服务行为指引渠道阵地服务行为指引线上阵地服务行为指引（单选题）41、下列哪项服务的好坏往往决定零售客户对服务工作的总体评价？[单选题]*基础服务行为指引(正确答案)组织阵地服务行为指引渠道阵地服务行为指引线上阵地服务行为指引（单选题）42、下列哪项不属于卷烟陈列指导不规范行为[单选题]*强迫零售客户集中陈列指定工业品牌的卷烟强迫零售客户将订购卷烟拆包上架陈列引导零售客户陈列烟模(正确答案)违规开展卷烟品牌陈列展示活动（单选题）43、不属于明码实价指导不规范行为的是？[单选题]*诱导零售客户标注与建议零售价不相符的卷烟价格指导零售客户按照标示价格销售卷烟(正确答案)选择性向部分零售客户发放卷烟标价签诱导零售客户相互串通操纵市场价格（单选题）44、不属于市场信息采集不规范行为的是[单选题]*强迫零售客户提供销售信息，甚至侵犯客户隐私故意对市场信息采集数据作假强迫零售客户自行操作开展信息采集如实采集零售客户店内卷烟库存、价格等信息。(正确答案)（单选题）45、符合货源供应服务规范的行为是？[单选题]*有效满足零售客户卷烟经营需求，切实尊重和保障客户优先选择权(正确答案)利用不充分依据使用应急订单向零售客户供应卷烟超标准向特殊客户供应紧俏卷烟利用紧俏卷烟与指定品牌（规格）进行捆绑、组合、奖励、协议等形式的搭配或变相搭配销售（单选题）46、下列符合营销物料发放行为规范的是？[单选题]*擅自将应该发放给零售客户的营销物料占为己有按照领用明细将营销物料配送至终端门店，向零售客户说明物料用途及使用规则(正确答案)擅自更改发放营销物料的零售客户清单伪造营销物料发放签字记录（单选题）47、下列哪项行为不属于基础服务不规范行为？[单选题]*强迫零售客户开展特定品牌的开口营销违规以明示或暗示的方式向零售客户吃拿卡要向零售客户介绍各工业企业卷烟品牌知识、卖点等内容(正确答案)驻店经营指导过程中强迫零售客户帮忙解决私人问题（单选题）48、下列符合客户培训服务标准的是？[单选题]*客户培训要结合营销网建重点工作与零售客户实际需求(正确答案)对零售客户培训过程中，变相收取费用未经审核，在零售客户培训中宣传不符合当前营销要求的内容违规对申请入网的新证户进行指导，致使影响档级评定（单选题）49、下列选项不属于诚信互助小组自治原则？[单选题]*自组织自运行自管理自监督(正确答案)（单选题）50、下列选项不属于诚信经营指导不规范行为的是？[单选题]*强制零售客户签订信用承诺公开信用评价过程信息(正确答案)违规对零售客户进行信用等级激励违规向他人提供零售客户信用评分或相关信息的行为（单选题）51、下列不属于线上阵地服务内容的是？[单选题]*运行数据分析营销活动开展标准化经营指导(正确答案)信息化工具使用（单选题）52、下列不属于渠道阵地服务内容的是？[单选题]*终端建设政策宣贯终端建设过程服务标准化经营指导市场信息采集(正确答案)（单选题）53、下列不属于基础服务特点的是？[单选题]*零售客户感知不明显(正确答案)接触客户广发生频次高涉及内容多（单选题）54、登录（），根据实际开展工作安排情况制定拜访计划[单选题]*省级营销子系统(正确答案)子系统走访系统省平台（单选题）55、新客户入网后，根据新客户的（），为新增零售户分配分类标准、设置拜访频次[单选题]*信息基础信息(正确答案)入网信息（单选题）56、在每日客户拜访前，检查拜访手机（）是否充足，拜访系统是否正常[单选题]*电量(正确答案)系统配置（单选题）57、梳理客户服务存在的问题和（）的空间[单选题]*可提升(正确答案)需求难题（单选题）58、卷烟陈列指导的服务对象为（）[单选题]*普通客户新现代终端客户加盟终端客户全体零售客户(正确答案)（单选题）59、引导零售户将订购卷规格（）上架陈列[单选题]*拆包(正确答案)拆条单包（单选题）60、协助零售客户整理店堂环境，做到店内整洁、舒适，物品摆放不杂乱，各类通知、告示、（）等张贴整齐[单选题]*海报(正确答案)宣传单宣传纸（单选题）61、指导零售户做好卷烟明码标价，查看所有上架规格是否（）物价标签[单选题]*一一对应(正确答案)一对一整齐（单选题）62、卷烟陈列指导的服务类别为（）[单选题]*主动式服务(正确答案)被动式服务触发式服务响应式服务（单选题）63、日常经营指导的服务方式为（）[单选题]*线上线下到店(正确答案)线上+线下（单选题）64、小组活动的开展应以（）为主体，本项服务的提供仅为建议和协助定位[单选题]*客户经理零售客户(正确答案)稽查队员小组（单选题）65、主题陈列指导中，根据终端实际情况，与零售客户共商，选择（）为重点培育对象[单选题]*新品潜力品规(正确答案)常规品规紧俏品规（单选题）66、通过手机端（），逐一对当天需要拜访的零售客户进行拜访，在拜访过程中为零售客户提供各个项目的具体服务。[单选题]*省级营销子系统移动拜访系统(正确答案)终端管理系统智能服务管理系统后台客户服务子系统（单选题）67、服务标准中基础服务涉及（）个方面[单选题]*101112(正确答案)13（单选题）68、主题陈列指导。根据终端实际情况，与零售客户共商，选择（）为重点培育对象，指导零售客户充分利用店堂陈列空间，开展主题式、个性化卷烟陈列。[单选题]*重点品规潜力品规(正确答案)主导品规护卫品规（单选题）69、结合卷烟零售客户信用评价结果、终端类型和销售能力等多方面要素，将零售客户分为A、B、C、D四类，其中C类零售客户为什么客户？[单选题]*诚实守信客户轻微失信客户严重失信客户一般失信客户(正确答案)（单选题）70、以下基础服务中哪项服务允许线上的拜访方式？[单选题]*开口营销指导市场信息采集客户信息维护(正确答案)明码实价指导（单选题）71、以下哪项服务不属于主动式服务？[单选题]*卷烟陈列指导卷烟订货指导开口营销指导市场信息采集(正确答案)（单选题）72、以下哪项服务属于响应式服务？[单选题]*终端建设政策宣贯终端运营指导诚信经营指导(正确答案)线上营销互动（单选题）73、以下哪项服务不属于基础服务？[单选题]*卷烟陈列指导明码实价指导诚信经营指导(正确答案)客户培训（单选题）74、以下哪项服务的服务主体是品牌管理员？[单选题]*营销活动支持(正确答案)会员制营销指导营销物料发放开口营销指导（单选题）75、以下哪项服务是根据零售客户提出的明确需求提供的服务？[单选题]*主动式服务响应式服务(正确答案)触发式服务（单选题）76、以下哪项服务属于渠道阵地业务模块？[单选题]*品牌培育支持(正确答案)运行数据分析营销活动支持线上营销互动（单选题）77、线上营销互动的服务对象为以下哪类零售客户？[单选题]*A类零售客户(正确答案)B类零售客户C类零售客户D类零售客户（单选题）78、以下哪项服务的服务对象只有A类零售客户？[单选题]*货源供应品牌培育支持(正确答案)卷烟订货指导信息告知（单选题）79、以下哪项服务的服务对象包括A、B、C、D四类零售客户？[单选题]*驻店经营指导开口营销指导营销物料发放小组运行管理(正确答案)（单选题）80、以下哪项服务属于触发式服务？[单选题]*现代终端赋能(正确答案)卷烟陈列指导日常经营指导诚信经营指导（单选题）81、以下哪项服务的服务对象不包括A类零售客户中的普通终端客户？[单选题]*开口营销指导营销物料发放驻店营销指导(正确答案)线上营销互动（单选题）82、以下哪项不是客户培训的服务主体？[单选题]*小组专员渠道专员客户经理品牌管理员(正确答案)（单选题）83、以下哪项服务的服务主体是渠道专员？[单选题]*营销活动支持终端建设过程服务(正确答案)线上营销互动营销物料发放（单选题）84、以下哪项服务和服务主体的匹配是正确的？[单选题]*开口营销指导-渠道专员终端建设过程服务-客户经理诚信经营指导-客户经理(正确答案)营销活动支持-渠道专员（单选题）85、终端政策宣贯的服务对象包括现代终端客户中的哪一类？[单选题]*加盟终端客户合作终端客户一般现代终端客户(正确答案)（单选题）86、以下哪项服务属于渠道阵地业务模块？[单选题]*小组运行管理诚信经营指导货源供应品牌培育支持(正确答案)（单选题）87、以下哪项是营销物料发放的服务方式？[单选题]*主动式服务响应式服务触发式服务(正确答案)（单选题）88、以下哪项是小组运行管理的服务方式？[单选题]*主动式服务响应式服务(正确答案)触发式服务（单选题）89、以下哪项是运营数据分析的服务方式？[单选题]*主动式服务(正确答案)响应式服务触发式服务（单选题）90、以下哪项服务有两个及以上的服务主体？[单选题]*营销活动支持运行数据分析会员制营销指导(正确答案)诚信经营指导（单选题）91、完善和维护全市客户基础信息资料由谁负责（）[单选题]*渠道服务部终端管理员综合管理部客户管理员(正确答案)渠道服务部渠道管理员渠道服务部小组管理员（单选题）92、收集全市客户服务需求，及时传递客户意见建议由谁负责（）[单选题]*综合管理部客户管理员(正确答案)平台运营部平台管理员渠道服务部小组管理员采购供应部雪茄烟管理员（单选题）93、受理全市客户营销咨询投诉由谁负责（）[单选题]*平台运营部维护管理员渠道服务部终端管理员综合管理部客户管理员(正确答案)渠道服务部小组管理员（单选题）94、组织实施全市客户满意度调查和服务督查由谁负责（）[单选题]*平台运营部平台管理员渠道服务部渠道管理员渠道服务部小组管理员综合管理部客户管理员(正确答案)（单选题）95、查找、分析服务，营销环节存在的不足，提出整改措施由谁负责（）[单选题]*综合管理部客户管理员(正确答案)平台运营部维护管理员渠道服务部小组管理员渠道服务部渠道管理员（单选题）96、全市现代终端准入资格审查、建设过程监督、终端展示、宣传和质量监管由谁负责（）[单选题]*平台运营部平台管理员渠道服务部终端管理员(正确答案)平台运营部维护管理员渠道服务部小组管理员（单选题）97、配合执行全市现代终端开发成本分析和控制方案由谁负责（）[单选题]*采购供应部雪茄烟管理员渠道服务部终端管理员(正确答案)渠道服务部渠道管理员采购供应部货源管理员（单选题）98、组织现代终端客户培训工作由谁负责（）[单选题]*渠道服务部终端管理员(正确答案)渠道服务部小组管理员平台运营部维护管理员采购供应部货源管理员（单选题）99、分析全市现代终端推广渠道发展趋势，持续改进渠道管理策略与方式由谁负责（）[单选题]*综合管理部客户管理员平台运营部平台管理员渠道服务部终端管理员(正确答案)渠道服务部小组管理员（单选题）100、收集和整理集团客户（如苏果、中石化等大型连锁店）资料并建立档案由谁负责（）[单选题]*渠道服务部终端管理员渠道服务部小组管理员平台运营部维护管理员渠道服务部渠道管理员(正确答案)（单选题）101、向集团客户宣传推广公司的各项新业务和政策由谁负责（）[单选题]*采购供应部雪茄烟管理员渠道服务部渠道管理员(正确答案)平台运营部平台管理员渠道服务部小组管理员（单选题）102、根据集团客户业务需求，为集团客户量身定做个性化应用解决方案，拓展集团客户成员规模及覆盖范围由谁负责（）[单选题]*渠道服务部渠道管理员(正确答案)渠道服务部小组管理员综合管理部客户管理员渠道服务部终端管理员（单选题）103、发展潜在集团客户，在新的集团客户群体中树立公司优质服务的品牌形象由谁负责（）[单选题]*渠道服务部小组管理员综合管理部客户管理员平台运营部维护管理员渠道服务部渠道管理员(正确答案)（单选题）104、发展潜在集团客户，在新的集团客户群体中树立公司优质服务的品牌形象由谁负责（）[单选题]*渠道服务部终端管理员渠道服务部渠道管理员(正确答案)平台运营部平台管理员渠道服务部小组管理员（单选题）105、全市终端非烟供应链渠道管理工作由谁负责（）[单选题]*平台运营部平台管理员平台运营部维护管理员渠道服务部渠道管理员(正确答案)综合管理部客户管理员（单选题）106、全市诚信互助小组建设推进、日常管理和督查考评由谁负责（）[单选题]*渠道服务部小组管理员(正确答案)渠道服务部渠道管理员综合管理部客户管理员平台运营部维护管理员（单选题）107、全市信用体系建设工作实施推进由谁负责（）[单选题]*平台运营部维护管理员渠道服务部小组管理员(正确答案)综合管理部客户管理员渠道服务部渠道管理员（单选题）108、全市诚信互助小组组长、品牌宣讲师等的管理与培训由谁负责（）[单选题]*渠道服务部终端管理员平台运营部维护管理员采购供应部货源管理员渠道服务部小组管理员(正确答案)（单选题）109、收集和整理零售客户需求，拓展平台功能由谁负责（）[单选题]*平台运营部维护管理员平台运营部平台管理员(正确答案)采购供应部货源管理员渠道服务部小组管理员（单选题）110、制定“金丝利·家”社区、金丝利微信公众号平台管理制度并推进实施由谁负责（）[单选题]*平台运营部平台管理员(正确答案)采购供应部货源管理员渠道服务部终端管理员采购供应部雪茄烟管理员（单选题）111、全市“金丝利·通”的建设规划由谁负责（）[单选题]*平台运营部平台管理员平台运营部维护管理员(正确答案)采购供应部货源管理员渠道服务部渠道管理员（单选题）112、统计分析“金丝利·通”门店销售数据、消费者会员数据，为门店销售策略和公司营销策略提供支撑由谁负责（）[单选题]*综合管理部客户管理员渠道服务部小组管理员采购供应部货源管理员平台运营部维护管理员(正确答案)（单选题）113、“金丝利·通”客户系统安装、软硬件问题协调等技术保障工作由谁负责（）[单选题]*渠道服务部渠道管理员渠道服务部终端管理员平台运营部维护管理员(正确答案)平台运营部平台管理员（单选题）114、客户订单采集和货款结算，做好订货日程维护、每日订单结转、货款结算等工作由谁负责（）[单选题]*平台运营部平台管理员采购供应部货源管理员(正确答案)平台运营部维护管理员渠道服务部小组管理员（单选题）115、全市的货源投放工作，完成月度销售计划编排、周货源投放策略制定和信息公开工作由谁负责（）[单选题]*采购供应部货源管理员(正确答案)渠道服务部小组管理员综合管理部客户管理员平台运营部平台管理员（单选题）116、优化改进货源投放方法，开展批零网配工作，实现货源精准高效投放由谁负责（）[单选题]*渠道服务部渠道管理员平台运营部维护管理员采购供应部货源管理员(正确答案)渠道服务部终端管理员（单选题）117、信息采集点的管理，汇总市场数据并进行统计分析研究由谁负责（）[单选题]*综合管理部客户管理员采购供应部采购管理员(正确答案)平台运营部维护管理员采购供应部雪茄烟管理员（单选题）118、开展卷烟消费调查相关工作由谁负责（）[单选题]*综合管理部客户管理员渠道服务部终端管理员平台运营部维护管理员采购供应部采购管理员(正确答案)（单选题）119、制定并实施采购计划和销售计划，保障货源供应由谁负责（）[单选题]*渠道服务部渠道管理员采购供应部雪茄烟管理员采购供应部采购管理员(正确答案)综合管理部客户管理员（单选题）120、雪茄烟的品牌培育方案，组织开展品牌培育活动由谁负责（）[单选题]*渠道服务部终端管理员采购供应部雪茄烟管理员(正确答案)渠道服务部小组管理员综合管理部客户管理员（单选题）121、客户经理日常经营指导需要进行哪项工作[单选题]*店堂环境整理品牌培育执行推介技巧提升数字化工具指导以上都是(正确答案)（单选题）122、货源供应服务对象是谁[单选题]*全体零售户(正确答案)客户经理市场经理网建管理员（单选题）123、下列哪项不是明码实价指导应该检查的卷烟标签信息[单选题]*规格名称价格特点(正确答案)产地（单选题）124、货源供应以哪项为基础[单选题]*按档位投放(正确答案)按价位段自选投放档位+标签扩展投放选点投放（单选题）125、卷烟订货指导使用哪种方式[单选题]*到店线上到店与线上指导相结合(正确答案)（单选题）126、以下哪项不是需要告知零售客户的卷烟品牌信息[单选题]*卷烟品规进退目录外地畅销烟名录(正确答案)新品信息促销品规信息（单选题）127、营销物料发放是哪种类别的服务[单选题]*主动式服务响应式服务触发式服务(正确答案)（单选题）128、开口营销指导的服务方式是[单选题]*到店(正确答案)线上到店与线上指导相结合（单选题）129、下列哪项不是经营技巧指导[单选题]*指导零售客户库存盘点、优化选品指导零售客户订购卷烟(正确答案)示范驻店开口营销指导开展会员活动（单选题）130、小组运行管理的服务方式是[单选题]*全体个人小组(正确答案)（单选题）131、下列哪项不是小组运行管理的服务标准[单选题]*组织指导事后分析(正确答案)活动参与资源支持（单选题）132、金丝利零售”加盟终端建设政策不包括哪项[单选题]*加盟条件加盟优势货源优势(正确答案)规范经营要求（单选题）133、终端运营指导的服务主体是[单选题]*渠道专员(正确答案)客户经理市场经理网建管理员（单选题）134、品牌培育支持的服务类别是[单选题]*主动式服务(正确答案)响应式服务触发式服务（单选题）135、现代终端赋能的服务方式是[单选题]*到店线上到店与线上指导相结合(正确答案)（单选题）136、下列哪项不是数据诊断与指导的对象[单选题]*零售客户卷烟日常扫码零售客户非烟商品日常扫码库存盘点情况店内每日销售记录(正确答案)（单选题）137、下列哪项不是分析挖掘销售潜力的维度[单选题]*市场品牌客户上级要求(正确答案)（单选题）138、拜访服务中登录手机端哪个系统[单选题]*省级营销子系统移动拜访系统(正确答案)省级营销子系统移动订单跟踪系统移动办公平台省级营销子系统移动物流管理系统（单选题）139、哪项不是货源投放信息告知的内容[单选题]*周可供货源月可供货源(正确答案)新品选点结果月度单客户月订货总量上限（单选题）140、下列哪项不是订货规则告知的内容[单选题]*订货日程安排标签扩展投放订购限量罚没烟投放(正确答案)（多选题）141、服务礼仪是服务人员给予服务对象的一种心灵感受，是企业文化的一种现实表现，是企业员工个人（）的具体表现。*品位(正确答案)仪态(正确答案)形象(正确答案)修养(正确答案)（多选题）142、服务形象指引包含（）。*仪表形象(正确答案)仪容整洁(正确答案)礼貌用语礼貌微笑(正确答案)（多选题）143、服务语言指引包含（）。*礼貌用语(正确答案)礼貌微笑言语详细(正确答案)清晰表达(正确答案)尊重对方(正确答案)（多选题）144、基础服务要坚持民生导向，做深做实客户服务，解决零售客户急难愁盼问题，坚决杜绝（）等问题。*侵犯客户隐私违背客户意愿(正确答案)侵害客户权益(正确答案)服务动作走样(正确答案)（多选题）145、基础服务包括卷烟陈列指导、明码实价指导、（）等常规性服务。*开口营销指导(正确答案)营销物料发放(正确答案)市场信息采集(正确答案)客户信息维护(正确答案)信息告知(正确答案)（多选题）146、卷烟陈列指导不规范行为有（）。*强迫零售客户集中陈列指定工业品牌的卷烟(正确答案)强迫零售客户将订购卷烟拆包上架陈列(正确答案)故意选择性向部分零售客户发放卷烟标价签违规开展卷烟品牌陈列展示活动(正确答案)（多选题）147、明码实价指导不规范行为有（）。*强制零售客户按照指定价格进行销售(正确答案)诱导零售客户标注与建议零售价不相符的卷烟价格(正确答案)故意选择性向部分零售客户发放卷烟标价签(正确答案)故意选择性向部分零售客户进行行业政策宣传（多选题）148、客户信息维护不规范行为有（）。*故意对市场信息采集数据作假强迫零售客户自行操作开展信息采集擅自更改零售客户经营基础信息，变动零售客户分类、档位(正确答案)未经许可，以任何理由私自复制、对外提供零售客户基础信息(正确答案)（多选题）149、卷烟订货指导不规范行为有（）。*违规以任何名义将销量、结构任务摊派给零售客户(正确答案)违规为零售客户提供赊销经营服务或者银行贷款信誉担保(正确答案)诱导零售客户代订购卷烟(正确答案)违规对申请入网的新证户进行指导，致使影响档级评定(正确答案)没有正当理由及相关规范程序，对零售客户采取停供、降档措施(正确答案)（多选题）150、驻店营销指导不规范行为有（）。*强迫零售客户开展特定品牌的开口营销违规以明示或暗示的方式向零售客户吃拿卡要(正确答案)人为干预或利用卷烟订货系统限制零售客户提报真实需求，或者强行要求零售客户订购指定品牌（规格）卷烟对零售客户进行培训过程中，变相收取费用或以各种违规手段获取好处驻店经营指导过程中强迫零售客户帮忙解决私人问题(正确答案)（多选题）151、小组活动策划实施不规范行为有（）。*强制要求零售客户加入诚信互助小组或担任组长(正确答案)强制要求零售客户统一卷烟零售价格(正确答案)擅自利用职务之便在小组活动中谋取私利(正确答案)强制零售客户参与小组线上、线下活动(正确答案)擅自违规组织零售客户开展营销活动（多选题）152、诚信经营指导不规范行为有（）。*强制零售客户签订信用承诺(正确答案)故意不公开信用评价过程信息(正确答案)违规对零售客户进行信用等级激励(正确答案)违规向他人提供零售客户信用评分或相关信息的行为(正确答案)故意以错误信息引导、影响信用评价或承诺影响信用评级(正确答案)（多选题）153、渠道阵地服务包括（）等，是营销网建的核心服务内容。*终端建设政策宣贯(正确答案)终端建设过程服务(正确答案)终端运营经营指导(正确答案)标准化经营指导(正确答案)营销物料发放（多选题）154、终端运营经营指导不规范行为有（）。*强迫零售客户进行整店版/升级版/基础版陈列强行要求零售客户虚假发展店铺会员，伪造终端系统后台数据(正确答案)强迫零售客户开展促销、赠送等活动(正确答案)强迫零售客户进行刷假单等作弊行为(正确答案)强迫零售客户订购、推销非烟商品。(正确答案)（多选题）155、终端建设过程服务不规范行为有（）。*强迫零售客户参与零售终端建设，忽视零售客户的知情权和自主选择权；(正确答案)强制零售客户购买指定款式或从指定渠道购买柜台等设施(正确答案)违规虚假宣贯或错误宣贯终端建设政策虚假承诺终端建设与零售客户档级挂钩，诱导其开展终端建设强制零售客户选择聚合支付使用的银行(正确答案)（多选题）156、以下属于分公司客服科岗位的是*小组专员(正确答案)渠道专员(正确答案)终端专员品牌专员（多选题）157、以下属于分公司客服科岗位的是*网建管理员品牌管理员(正确答案)综合管理员(正确答案)渠道管理员（多选题）158、推进“品牌宣讲师”队伍建设，负责本区域“品牌宣讲师”日常服务和活动衔接，涉及哪个岗位*市场经理(正确答案)客户经理渠道专员小组专员(正确答案)（多选题）159、甲公司与城管部门协商一致，在本区域重点景区放置吸烟柱，此项工作由哪个岗位对接实施*客户经理(正确答案)品牌管理员综合管理员(正确答案)市场经理（多选题）160、甲公司拟建设农网加盟终端，涉及哪些岗位参与*市场经理(正确答案)客户经理(正确答案)渠道专员(正确答案)小组专员（多选题）161、加强与专卖、物流等部门人员沟通配合，及时反馈和妥善处理零售客户服务工作中的相关问题，涉及哪些岗位*市场经理(正确答案)客户经理(正确答案)渠道专员小组专员（多选题）162、哪些岗位对现代终端的准入和资格，进行初审*渠道专员(正确答案)品牌管理员综合管理员市场经理(正确答案)（多选题）163、以下不属于分公司客服科岗位的是*客户管理员(正确答案)终端管理员(正确答案)渠道管理员(正确答案)小组管理员(正确答案)综合管理员（多选题）164、以下属于市场经理职责的是*组织渠道专员开展终端建设工作，对现代终端的准入进行初步审核，指导、监督渠道专员开展渠道拓展、现代终端客户关系维护、终端形象维护、检查考评等工作(正确答案)组织客户经理开展客户服务工作，对客户经理的拜访记录、零售客户关系维护等进行监督检查。及时、妥善解决客户服务中存在的各种问题，提高客户满意度(正确答案)组织客户经理开展各项品牌培育活动，面向零售客户和消费者的营销活动。评估活动效果并向上反馈(正确答案)组织客户经理开展金丝利“通·家·号”宣传推广、业务培训、日常服务等工作，及时向上反馈平台运行过程中的不足(正确答案)组织客户经理推进诚信互助小组建设、零售客户信用体系建设、零售客户“品牌宣讲师”队伍建设、面向零售客户的烟草政策法规宣传等工作(正确答案)加强与专卖、物流等部门人员的沟通，妥善处理辖区内零售客户服务工作中的相关问题(正确答案)（多选题）165、以下属于客户经理职责的是*对本区域各类型终端客户实施差异化服务，及时采集、分析、响应客户服务需求，提升日常拜访服务质效(正确答案)负责本区域诚信互助小组建设管理，协助组长策划小组活动并做好相关服务(正确答案)及时、准确地收集、维护、管理本区域零售客户档案信息(正确答案)指导本区域零售客户经营，提高其经营能力和盈利水平(正确答案)开展各项品牌培育活动、各类营销活动(正确答案)加强与专卖、物流等部门人员的沟通，及时反馈处理零售客户服务工作中的相关问题(正确答案)（多选题）166、以下属于渠道专员职责的是*负责本区域现代终端渠道开拓、经营指导、技术支持和检查考评工作(正确答案)负责本区域现代终端客户资格初审、硬件改造、专项物料发放和日常联络工作(正确答案)负责本区域现代终端客户的培训工作(正确答案)卷烟品牌终端陈列展示宣传工作的综合协调与落地推进(正确答案)（多选题）167、以下属于小组专员职责的是*组织开展本区域诚信互助小组建设，策划实施各项小组活动(正确答案)负责本区域诚信互助小组增值赋能服务的推广落地，做好衔接服务工作(正确答案)组织落实本区域小组长或小组成员的各类业务培训(正确答案)负责本区域零售客户信用体系建设的落地实施(正确答案)配合开展“金丝利零售学院”优质课程开发(正确答案)负责本区域零售客户“品牌宣讲师”的日常服务和活动衔接(正确答案)（多选题）168、以下属于品牌管理员职责的是*组织实施本区域面向零售客户的品牌营销活动，做好营销物料的发放，跟踪活动效果(正确答案)组织开展终端信息采集，提高市场价格、社会库存等信息的采集准确率(正确答案)开展各类消费调查，负责收集整理相关数据，为品牌策略提供科学依据(正确答案)组织开展婚庆、旅游等各类特色营销场景和终端的营销活动(正确答案)开展本区域雪茄烟渠道拓展、客户服务、消费跟踪服务工作(正确答案)负责直播活动的策划、宣传和执行(正确答案)（多选题）169、以下属于综合管理员职责的是*负责金丝利“通·家·号”的具体组织实施(正确答案)负责实施本区域零售客户的基础信息维护与管理(正确答案)负责受理本区域零售客户营销咨询投诉(正确答案)负责推进本区域文明吸烟环境建设工作(正确答案)组织实施对本区域零售客户的动态服务与管理，跟踪营销人员对客户服务标准的执行情况(正确答案)组织实施本区域零售客户满意度调查，查找分析不足之处，并提出整改措施(正确答案)（多选题）170、以下不属于客户经理职责的是*负责本区域现代终端渠道开拓、经营指导、技术支持和检查考评工作(正确答案)负责本区域现代终端客户资格初审、硬件改造、专项物料发放和日常联络工作(正确答案)负责本区域现代终端客户的培训工作(正确答案)开展各项终端建设工作（多选题）171、以下不属于小组专员职责的是*对本区域各类型终端客户实施差异化服务，及时采集、分析、响应客户服务需求，提升日常拜访服务质效(正确答案)指导本区域零售客户经营，提高其经营能力和盈利水平(正确答案)及时、准确地收集、维护、管理本区域零售客户档案信息(正确答案)负责本区域诚信互助小组增值赋能服务的推广落地，做好衔接服务工作（多选题）172、以下涉及信用体系的岗位是*市场经理(正确答案)客户经理(正确答案)渠道专员小组专员(正确答案)（多选题）173、加盟店从选店、装修、运行、管理等，主要涉及的岗位是*市场经理(正确答案)客户经理(正确答案)渠道专员(正确答案)小组专员（多选题）174、以下属于客户经理职责的是*开展各项终端建设工作(正确答案)负责本区域现代终端客户资格初审、硬件改造、专项物料发放和日常联络工作负责本区域现代终端渠道开拓、经营指导、技术支持和检查考评工作开展零售客户信用体系建设工作(正确答案)（多选题）175、文明吸烟环境建设工作主要涉及岗位是*市场经理客户经理(正确答案)品牌管理员综合管理员(正确答案)（多选题）176、以下属于渠道专员职责的是*负责本区域现代终端渠道开拓、经营指导、技术支持和检查考评工作(正确答案)负责本区域现代终端客户资格初审、硬件改造、专项物料发放和日常联络工作(正确答案)组织现代终端客户培训工作(正确答案)卷烟品牌终端陈列展示宣传工作的综合协调与落地推进(正确答案)（多选题）177、以下属于小组专员职责的是*组织开展本区域诚信互助小组建设，策划实施各项小组活动(正确答案)策划和组织开展小组增值赋能服务组织落实本区域小组长或小组成员的各类业务培训(正确答案)负责本区域零售客户信用体系建设的落地实施(正确答案)配合开展“金丝利零售学院”优质课程开发(正确答案)负责本区域零售客户“品牌宣讲师”的日常服务和活动衔接(正确答案)（多选题）178、以下属于品牌管理员职责的是*组织实施本区域面向零售客户的品牌营销活动，做好营销物料的发放，跟踪活动效果(正确答案)组织开展终端信息采集，提高市场价格、社会库存等信息的采集准确率(正确答案)组织开展卷烟消费调查相关工作组织开展婚庆、旅游等各类特色营销场景和终端的营销活动(正确答案)开展本区域雪茄烟渠道拓展、客户服务、消费跟踪服务工作(正确答案)负责直播活动的策划、宣传和执行(正确答案)（多选题）179、以下不属于分公司客服科岗位的是*终端管理员(正确答案)品牌管理员综合管理员渠道管理员(正确答案)（多选题）180、以下属于市场经理职责的是*组织渠道专员开展终端建设工作，对现代终端的准入进行初步审核，指导、监督渠道专员开展渠道拓展、现代终端客户关系维护、终端形象维护、检查考评等工作(正确答案)组织客户经理开展客户服务工作，对客户经理的拜访记录、零售客户关系维护等进行监督检查。及时、妥善解决客户服务中存在的各种问题，提高客户满意度(正确答案)组织客户经理开展各项品牌培育活动，面向零售客户和消费者的营销活动。评估活动效果并向上反馈组织客户经理开展金丝利“通·家·号”宣传推广、业务培训、日常服务等工作，及时向上反馈平台运行过程中的不足(正确答案)组织客户经理推进诚信互助小组建设、零售客户信用体系建设、零售客户“品牌宣讲师”队伍建设、面向零售客户的烟草政策法规宣传等工作(正确答案)加强与专卖、物流等部门人员的沟通，及时反馈处理零售客户服务工作中的相关问题（多选题）181、客户服务质量两级评价机制中，二级评价的主要评价指标是?*拜访服务满意度客户服务满意度(正确答案)需求响应及时率(正确答案)咨询投诉办结率(正确答案)（多选题）182、客户服务质量二级评价的客户调查的时间周期为（）?*月度季度(正确答案)半年(正确答案)年度(正确答案)（多选题）183、客户服务质量二级评价中客户服务满意度的评价方式是?*线下拜访(正确答案)系统记录电话拜访(正确答案)线上问卷（多选题）184、__和__通过终端走访、电话回访、问卷调查、台账查阅等多种方式，不定期对一线营销人员的拜访服务开展情况进行检查。*营销中心综合管理部(正确答案)营销中心渠道服务部营销中心平台运营部分公司客服科(正确答案)（多选题）185、零售客户可以通过哪些方式进行电话咨询投诉？*服务手册上的分公司客服科的投诉电话(正确答案)12313国家烟草专卖局受理全国烟草专卖品市场监管举报的专用号码(正确答案)分公司专卖科投诉电话12345地方市政府设立的服务热线、市长信箱等政府部门电话(正确答案)（多选题）186、接受咨询投诉的渠道有哪些？*问卷咨询投诉电话咨询投诉(正确答案)实地咨询投诉(正确答案)线上咨询投诉(正确答案)（多选题）187、零售客户实地咨询投诉地点有哪些？*基层服务站(正确答案)分公司(正确答案)市级公司省公司（多选题）188、零售客户线上咨询投诉可通过哪些渠道？*“金丝利·家”(正确答案)“金丝利·号”的消息功能(正确答案)省级营销子系统投诉咨询窗口(正确答案)全国营销子系统投诉咨询窗口（多选题）189、分公司客户服务科对不属于职责范围内的服务工单，应在1个工作日内申请退回，并要附以（）。*上级批示退回依据(正确答案)办理建议(正确答案)补充材料（多选题）190、归属于营销条线的咨询投诉受理，由各地市营销中心综合管理部客户管理员进行（）*预受理答复认定(正确答案)办结回访(正确答案)数据收集（多选题）191、各地市公司可结合自身实际情况建立（）的服务监督体系。*健全规范(正确答案)落实有效(正确答案)追责有据(正确答案)问责有力(正确答案)（多选题）192、各地市公司加强对交办服务工单的（）。*跟踪(正确答案)催办(正确答案)回溯督查(正确答案)（多选题）193、各地市营销中心综合管理部客户管理员对分公司客户服务科的答复意见进行规范性审核有哪些标准？*规范(正确答案)具体(正确答案)完整(正确答案)权威（多选题）194、服务评价体系包括哪些指标？*投诉回访满意度(正确答案)总体服务满意度(正确答案)货源供应满意度(正确答案)前台服务人员服务质量满意度(正确答案)（多选题）195、提升服务礼仪有哪些作用？*调节服务过程中的人际关系(正确答案)提升客户经理个人素养提高客户对企业的可信度(正确答案)提高客户单店营业额降低客户对企业的信任度（多选题）196、服务形象指引包括哪些方面？*仪表形象(正确答案)仪容整洁(正确答案)姿态傲慢仪态规范(正确答案)礼貌微笑(正确答案)（多选题）197、下列哪些属于服务语言指引要求？*礼貌用语(正确答案)清晰表达(正确答案)正面语言(正确答案)保持耐心(正确答案)言语详细(正确答案)尊重对方(正确答案)（多选题）198、下列属于服务言行规范-行为禁忌篇服务行为指引的是？*基础服务行为指引(正确答案)组织阵地服务行为指引(正确答案)渠道阵地服务行为指引(正确答案)线上阵地服务行为指引(正确答案)（多选题）199、下列符合基础服务要求的是？*基础服务要坚持民生导向(正确答案)基础服务要做深做实客户服务(正确答案)基础服务要解决零售客户急难愁盼的问题(正确答案)基础服务动作走样基础服务违背客户意愿（多选题）200、下列说法正确的是？*诚信互助小组是零售客户建立的自治组织(正确答案)渠道阵地服务是营销网建的核心服务内容(正确答案)线上阵地服务是营销网建的核心服务内容线上阵地服务是新时期客户服务的重要服务内容(正确答案)渠道阵地服务是新时期客户服务的重要服务内容（多选题）201、下列属于信息告知不规范行为的是？*向零售客户进行行业政策宣传向非法经营者提供卷烟货源分配信息(正确答案)选择性向部分零售客户进行行业政策宣传(正确答案)故意对市场信息采集数据作假（多选题）202、下列属于卷烟订货指导不规范行为的是？*告知零售客户订货日程安排、标签扩展投放、订购限量等订货规则未经零售客户同意擅自做单、删单、增减订购卷烟的品牌和数量(正确答案)违规为零售客户提供赊销经营服务或者银行贷款信誉担保(正确答案)诱导零售客户代订购卷烟(正确答案)违规以任何名义将销量、结构任务摊派给零售客户(正确答案)（多选题）203、属于诚信互助小组活动策划实施不规范行为的是？*强制要求零售客户加入诚信互助小组或担任组长(正确答案)强制要求零售客户统一卷烟零售价格(正确答案)擅自利用职务之便在小组活动中谋取私利(正确答案)强制零售客户参与小组线上、线下活动(正确答案)（多选题）204、属于终端建设政策宣贯不规范行为的是*故意选择性向部分零售客户宣贯终端建设政策(正确答案)违规虚假宣贯或错误宣贯终端建设政策(正确答案)强制零售客户办理指定银行烟商贷等金融产品或收取额外费用虚假承诺终端建设与零售客户档级挂钩，诱导其开展终端建设(正确答案)（多选题）205、属于终端建设过程服务不规范行为的有？*强迫零售客户参与零售终端建设(正确答案)审核零售客户资料过程中出现可以审核不过的行为(正确答案)强制推广配置双屏机(正确答案)擅自在为终端零售客户免费提供的服务上强制收取费用(正确答案)对终端改造全过程进行跟踪（多选题）206、属于品牌培育不规范行为的有？*指导零售客户开展主题式、个性化卷烟陈列违反零售客户意愿强迫其参与品牌培育活动(正确答案)引诱零售户在品牌培育活动中提供虚假信息(正确答案)强迫零售客户进行整店版/升级版/基础版陈列(正确答案)为零售客户策划整店版/升级版/基础版陈列展示方案（多选题）207、下列属于营销活动不规范行为的是？*擅自将运行分析使用的数据进行篡改强迫零售客户开展会员营销活动擅自违规组织零售客户开展营销活动(正确答案)在对工业企业分配零售终端的宣传促销资源时违背公开、公平、公正原则(正确答案)强制客户参与营销活动的投票、拉票、转发等行为(正确答案)（多选题）208、分公司客户服务科（）应按照规定流程开展拜访服务*客户经理(正确答案)小组专员(正确答案)渠道专员(正确答案)品牌管理员(正确答案)（多选题）209、拜访服务前需要开展哪些工作？*制定拜访计划(正确答案)归属新客户线路(正确答案)检查手持终端(正确答案)撰写拜访计划（多选题）210、资源条件允许情况下，可在确定陈列方案后，根据零售客户实际需要，提供（）等辅助性物料*标价套(正确答案)推烟器(正确答案)卷烟条模(正确答案)卷烟包模(正确答案)（多选题）211、日常经营指导的服务标准有哪些？*店堂环境整理(正确答案)品牌培育执行(正确答案)推介技巧提升(正确答案)数字化工具指导(正确答案)（多选题）212、客户信息维护的服务标准有哪些？*信息核实(正确答案)信息维护(正确答案)信息记录客户告知(正确答案)（多选题）213、卷烟订货指导的服务标准有哪些？*订货结算