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文档简介
体育中心公园绿化保洁项目客户投诉处理管理制度一、制度内容
对处理客户投诉的工作行为的管理。二、适用范围
适用于物业公司对投诉的处理,确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括:1.物业服务中心负责对客户投诉的记录和协调处理工作。2.被投诉的人员或事物,项目负责人根据具体事项下达对投诉处理的安排具体解决有关问题,物业项目负责人对投诉处理的效果进行检查。三、管理标准
1.受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访。
2.有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。四、处理投诉工作流程
1.物业服务中心负责人接到客户投诉后,应首先向客户表示歉意并做好登记。
2.物业服务中心负责人根据投诉内容进行核实之后,通知相关部门限期解决,特殊情况应向公司及甲方负责人汇报。
3.针对客户较严重的投诉,由项目负责人组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。
4.相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报物业服务中心,由管理员安排回访。
5.物业服务中心管理员负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。
6.对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。
7.投诉记录由客户服务部进行统一管理。五、投诉规避
1.签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。
2.对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。
3.经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。六、投诉受理
1.开通投诉热线。
2.详尽记录投诉人姓名、投诉内容及联系电话。
3.耐心听取客户投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。
4.对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告之结果。
5.应感谢客户指出的不是之处,对客户提出的HYPERLINK建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。
6.对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员调查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。
7.投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。8.?HYPERLINK规范用语:
1)您好!请问我们能为您做些什么?
2)非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。
3)我们
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