12309 检察服务中心服务规范

ICS03.080.01CCSA1613在提交反馈意见时，请将您知道的相关专利连同支持性文件一并附上。IDB13/TXXXX—XXXX前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4场所要求 4.1实体大厅 4.2网络平台 35服务提供 35.1法律咨询服务 35.2信访接待 35.3控告案件办理 55.4公益诉讼办理 55.5刑事申诉办理 65.6民事监督申请受理 65.7国家赔偿 75.8国家司法救助 75.9检察长接访 75.10远程视频接访 85.11辩护人（诉讼代理人）接待 85.12律师预约阅卷 95.13案件受理 95.14案件程序性信息查询受理 95.15案件信息公开 95.16律师约见检察官 6运行管理 6.1人员管理 6.2安全与应急管理 6.3信息化管理 7评价与改进 附录A（规范性）文明用语 12A.1接待用语 A.2电话通讯用语 A.3禁忌用语 附录B（资料性）信访接待流程 14附录C（资料性）立案监督受理流程 15DB13/TXXXX—XXXX附录D（资料性）公益诉讼流程 16附录E（资料性）刑事申诉办理流程 17附录F（资料性）民事监督申请受理流程 18附录G（资料性）申请国家赔偿受理流程 19附录H（资料性）申请国家司法救助受理流程 20附录I（资料性）检察长接访流程 21附录J（资料性）辩护人（诉讼代理人）接待流程 22附录K（规范性）案件信息公开流程 23附录L（规范性）检察制服着装规定 24L.1检察制服着装 L.2检察徽章佩戴 L.3着装礼仪 参考文献 DB13/TXXXX—XXXX本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由河北省人民检察院提出并归口。本文件起草单位：河北省人民检察院、成安县人民检察院。本文件主要起草人：张伟、郭珀。1DB13/TXXXX—XXXX12309检察服务中心服务规范本文件规定了12309检察服务中心场所要求、服务提供、运行管理、评价与改进的内容。本文件适用于基层检察机关12309检察服务中心服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范GB50016建筑设计防火规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.112309检察服务中心集公开重要案件信息、法律文书，受理人民群众控告、申诉事项，受理案件程序性信息查询、辩护与代理预约、国家赔偿、国家司法救助等事项，收集、反馈人民群众意见建议，提供法律咨询服务等功能于一体的检察机关统一对外综合服务平台。注：12309检察服务中心包括实体大厅和网络平台两部分。3.212309检察服务中心实体大厅集业务咨询、控告申诉、国家赔偿与国家司法救助、案件管理等工作区域于一体的“一站式”综合性服务大厅。3.312309检察服务中心网络平台承担检察服务、案件信息公开和接受外部监督等服务功能的智能化检察为民综合服务网络平台。注：12309检察服务中心网络平台包括12309网站、12309移动客户端（手机APP）4场所要求4.1实体大厅4.1.1规划设计2DB13/TXXXX—XXXX4.1.1.1原则上利用现有控申接待大厅进行改建。已纳入检察机关“两房”建设规划的，按本文件进行建设；未纳入检察机关“两房”建设规划，已完成控申接待大厅和案件管理大厅建设的，可保持现有场所功能不变，增加服务窗口、设置提示牌等方式，引导办事群众到相应工作区域办理相关事项。4.1.1.2实体大厅改造建设应结合实际，因地制宜，严格按照有关基础设施建设规定要求推进。4.1.1.3可根据实体大厅面积、窗口业务量的大小等情况，合理设置工作区域、功能区域和必要设施。4.1.1.4主体建筑外观应简朴、整洁、庄重大方。4.1.2功能布局4.1.2.1根据工作需要设置功能区域，包括但不限于：——安检区：对人员进行必要的安全检查，保障实体大厅场所安全；——等候区：供办事群众等候、休息；——接待区：具体办理相关业务；——配套区：设立检察长接待室、远程视频接访室、集体访接待室、律师接待室、案件讨论室、公开审查（宣告）室、咨询室、情绪疏导（或心理咨询）室等。4.1.2.2根据工作需要可设置相对独立和隔离的工作区域，工作区域及其服务职能包括但不限于：——业务咨询工作区：引导办事群众到相应窗口或职能部门办理相关事项，提供法律咨询，宣传检察职能，承担综合协调工作等；——控告申诉工作区：受理控告、申诉等事项；——国家赔偿与国家司法救助工作区：受理国家赔偿及国家司法救助申请；——案件管理工作区：接待辩护人、诉讼代理人，提供案件信息公开服务，受理、审核案件等。4.1.3环境卫生环境卫生应符合以下要求：——干净整洁，无污物、污渍等；——采光充足，温湿度适宜；——保持通风，空气清新，无异味。4.1.4设施设备4.1.4.1实体大厅应配备以下设施：——大厅内外全视角监控系统和安检系统，大厅防爆桶、防爆毯、警械具、执法仪、手持金属探测器、警戒线等；电子显示屏、电子触摸屏、查询一体机、视频接访系统、接访登记处理系统等；——接访桌椅、电脑、身份证读卡器、高拍仪、档案资料柜等；——饮水设备、防寒降温设施、应急药品、物品寄存、书写台及残疾人绿色通道等便民服务设施；——检务公开宣传栏等各类宣传设施等。4.1.4.2外部设施宜提供：——停车场、非机动车停车棚、充电桩等；——轮椅通道、扶手、缘石坡道、无障碍停车位等。4.1.4.3应确保给排水、供暖、制冷、电路、电气等设备设施正常运转，保障安全稳定运行且符合节能环保要求。配备应急照明和不间断电源系统，有条件的场所可自备发电系统。4.1.4.4应配备消防设施，设置紧急逃生通道，防火设计应符合GB50016的要求。4.1.5标牌标识3DB13/TXXXX—XXXX4.1.5.1应设置警告性、提示性、引导性标志，标识标牌应醒目、安全、易于辨识。4.1.5.2标牌标识设置与使用见《关于12309检察服务中心建设运行有关问题的通知》。4.2网络平台承担检察服务、案件信息公开和接受外部监督等服务功能，其中：——检察服务功能包括但不限于：.控告、刑事申诉、国家赔偿、国家司法救助、民事行政案件申诉和其他信访事项：人民群众可在线提交或视频反映相应诉求，人民检察院在线反馈处理情况，实现网上受理、网上流转、网上反馈；.法律咨询：提供与检察工作有关的法律法规理解适用、办案标准、程序性规定等方面咨询，提供中国法律法规数据库互联网查询服务。——案件信息公开服务功能包括但不限于：.案件程序性信息查询：为当事人及其法定代理人、近亲属、辩护人、诉讼代理人提供案件程序性信息在线查询服务；.重要案件信息公开：及时在网络公开重要案件信息；.法律文书公开：及时在网络公开法律文书。——接受外部监督服务功能包括但不限于：.接受代表委员意见建议：人大代表、政协委员通过网络平台提出检察工作的意见、建议后，检察人员在线上或线下及时进行答复；.接受人民监督员监督诉求：人民监督员根据有关规定在线向人民检察院提交案件监督诉求，人民检察院依照规定程序在线办理，适时答复；.接受人民群众意见建议：通过设置线上、线下群众意见建议箱受理人民群众关于检察工作的意见建议，人民群众可以在网上查询处理情况。5服务提供5.1法律咨询服务5.1.1提供法律咨询服务应自觉使用文明用语。文明用语以国家通用语言普通话为基本载体，同时尊重、使用少数民族语言、聋哑人语言以及地方方言。文明用语应符合附录A的要求。5.1.2应微笑服务，态度温和、认真听取并记录咨询者诉求。言行得体、自然真诚，及时发现并化解不满情绪。5.1.3对能解答的问题，应耐心完整解答；对不能即时解答的问题，应耐心说明原因或主动联系有关人员处置。5.1.4服务过程中如遇其他咨询，应示意咨询者稍候，至当前服务结束后再予以解答；如遇电话，应示意咨询者后接听。5.2信访接待5.2.1基本要求5.2.1.1应设立专门的信访接待场所，公布与信访工作有关的法律规定和信访事项的处理程序以及其他相关事项。5.2.1.2信访工作应把矛盾纠纷化解在基层，解决在当地，并坚持以下原则：——公开、公平、公正；4DB13/TXXXX—XXXX——属地管理、分级负责、分类处理；——谁主管、谁负责；——依法、及时、就地解决问题与教育疏导相结合；——涉法涉诉事项与非涉法涉诉事项相互分离。5.2.1.3信访接待实行首办责任制，按照部门职能分工，明确责任，及时将信访事项解决在首次办理环节。5.2.1.4工作人员与信访事项或者信访人有利害关系的应回避。5.2.1.5信访接待办理时限应符合以下要求：——上级人民检察院交办的信访事项一般在三个月内办结；情况复杂，确需延长办结期限的，需经检察长批准，延长期限不超过三个月；——收到群众来信时，七个工作日以内做出程序性回复，十日内导入法律程序或完成移送工作；——告急信访事项在接收当日依法处理。5.2.2来信5.2.2.1办理来信信访事项，应严格办理程序，遵守保密规定。5.2.2.2收到的来信应及时拆阅、编号，标明收信日期。5.2.2.3处理书信形式的信访事项，启封时应注意保持邮票、邮戳、邮编、地址、联系电话和信封内材料的完整。启封后按照主件、附件顺序装订整齐，在来信首页右上角空白处加盖收信专用章。5.2.2.4网络平台接收群众来信，应及时下载并保持内容的原始状态。5.2.2.5办理来信事项应符合以下要求：——属于管辖范围：.符合受理条件，按照职责分工移送有关部门办理或者直接办理；.材料不齐，一次性列出需要补充的材料清单，告知来信人予以补充，待材料齐备后移送或者直接办理。——不属于管辖范围的来信，移送相关部门处理；——内容不清、诉求不明且无法回复或者移送的，作存查处理。5.2.3来访5.2.3.1引导来访人员在安检门前的警戒线外等候，依次办理相应手续：——普通来访人员：安保人员查验身份证和控告、申诉、查询等相关材料，检查是否还有其他物品；如有其他物品时，要求来访人员将其存入专用储物柜；——联系检察工作的律师或代理人：查验律师执业证书、律师事务所证明和授权委托书或者法律援助公函等相关材料；——职能部门约访案件当事人：该部门接待干警自行从中心等候区域带至专用场所，结束后将当事人等送离中心。5.2.3.2应文明接待来访人，核对来访人员身份信息，登记来访人员电子台账，告知来访人认真填写登记表。不具备书写能力的可以口述，由业务咨询窗口工作人员代为填写。5.2.3.3处理走访形式提出信访事项时，应制作笔录，载明来访人的姓名或者名称、单位、住址和来访事项的具体内容，经宣读或者交来访人阅读无误后，负责接待的工作人员和来访人签名或者盖章。认为来访人提供的控告、举报、申诉材料内容不清的，应要求来访人补充。5.2.3.4多人对同一事项来访的，应要求来访人推选代表，代表人数不超过五人。5.2.3.5告知来访人应对其控告、举报内容的真实性负责，诬告陷害、诽谤他人应负法律责任。5DB13/TXXXX—XXXX5.2.4来电、邮件、传真5.2.4.1处理来电、邮件、传真信访，应符合5.2.1、5.2.2、5.2.3的要求。5.2.4.2对能即时答复的来电、邮件、传真，应立即答复；不能即时答复的，应做好记录。5.2.5服务流程信访接待流程见附录B。5.3控告案件办理5.3.1阻碍辩护人、诉讼代理人依法行使诉讼权利案件应及时受理并调查核实辩护人、诉讼代理人认为其依法行使诉讼权利受到阻碍提出的申诉或控告，在十个工作日内办结并书面答复。情况属实的，通知有关机关或本院有关部门、下级人民检察院予以纠正。5.3.2刑事立案监督案件5.3.2.1应坚持监督与配合相统一，与公安机关内部监督相结合，办案数量、质量、效率、效果相统一和有错必纠的原则。5.3.2.2受理并审查被害人及其法定代理人、近亲属或者行政执法机关，认为公安机关对其控告或者移送的案件应立案侦查而不立案侦查，或发现公安机关可能存在不应立案侦查而立案侦查情形的申请。5.3.2.3立案监督受理流程见附录C。5.3.3人民检察院指定居所监视居住监督案件决定指定居所监视居住的案件，应对决定是否合法实行监督，审查指定居所监督居住决定是否合法，在启动监督后七日内作出决定。5.3.4人民检察院办案违法控告申诉案件受理和审查办理人民检察院及其工作人员办理案件中违法行为的申诉、控告。对其他司法机关处理决定不服提出的申诉，受理后移送相关办案部门审查办理。5.4公益诉讼办理5.4.1基本要求5.4.1.1办理公益诉讼案件应遵守宪法、法律和相关法规，秉持客观公正立场，遵循相关诉讼制度的基本原则和程序规定，坚持司法公开。5.4.1.2对公益诉讼案件线索实行统一登记备案管理制度，重大案件线索应向上一级人民检察院备案。5.4.2行政公益诉讼5.4.2.1经过对行政公益诉讼案件线索进行评估，认为同时存在以下情形的，予以立案：——国家利益或社会公共利益受到侵害；——生态环境和资源保护、食品药品安全、国有财产保护、国有土地使用权出让、未成年人保护等领域对保护国家利益或者社会公共利益负有监督管理职责的行政机关可能违法行使职权或者不作为。6DB13/TXXXX—XXXX5.4.2.2决定立案的，应在七日内将《立案决定书》送达行政机关，并可以就其是否存在违法行使职权或者不作为、国家利益或者社会公共利益受到侵害的后果、整改方案等事项进行磋商。5.4.2.3决定提出检察建议的，应在三日内将《检察建议书》送达行政机关。5.4.2.4行政机关经检察建议督促仍然没有依法履行职责，国家利益或者社会公共利益处于受侵害状态的，人民检察院应依法提起行政公益诉讼。5.4.3民事公益诉讼5.4.3.1经过对民事公益诉讼线索进行评估，认为同时存在以下情形的，予以立案：——社会公共利益受到损害；——可能存在破坏生态环境和资源保护，食品药品安全领域侵害众多消费者合法权益，侵犯未成年人合法权益，侵害英雄烈士等的姓名、肖像、名誉、荣誉等损害社会公共利益的违法行为。5.4.3.2经调查，认为社会公共利益受到损害，存在违法行为的，应依法发布公告。5.4.3.3有下列情形之一，社会公共利益仍然处于受损害状态的，应提起民事公益诉讼：——生态环境损害赔偿权利人未启动生态环境损害赔偿程序，或者经过磋商未达成一致，赔偿权利人又不提起诉讼的；——没有适格主体，或者公告期满后适格主体不提起诉讼的；——英雄烈士等没有近亲属，或者近亲属不提起诉讼的。5.4.4服务流程公益诉讼流程见附录D。5.5刑事申诉办理5.5.1基本要求5.5.1.1办理刑事申诉案件，应符合以下要求：——原案办理与申诉办理分离；——实事求是，依法纠错，释法说理，化解矛盾；——根据案件具体情况进行审查和复查，繁简分流，规范有序，提高案件办理质效；——根据办案工作需要，可采取公开听证、公开答复等方式，公开、公正处理；——依法保障律师执业权利。5.5.1.2对接收的刑事申诉应审查提交材料是否齐全，在七个工作日内予以处理并告知申诉人。5.5.1.3申诉人不具备书写能力口头提出申诉的，应制作笔录，并由申诉人签名或者捺指印。5.5.1.4审查刑事申诉案件时，可听取申诉人、原案件承办人员意见。5.5.1.5首次提出的刑事申诉案件，应调阅原案卷宗进行审查，并听取申诉人或者其委托代理律师意见。必要时可以采用公开听证方式进行审查。5.5.1.6审查刑事申诉案件时限应符合以下要求：——自受理之日起三个月以内作出审查结案或者移送刑事检察部门办理的决定，并告知申诉人；——重大、疑难、复杂案件，报检察长决定，可以适当延长办理期限。5.5.2服务流程刑事申诉办理流程见附录E。5.6民事监督申请受理7DB13/TXXXX—XXXX5.6.1基本要求5.6.1.1受理民事监督申请时，应实行回避制度，应秉持客观公正的立场，自觉接受监督。5.6.1.2审查申请人的民事监督申请材料是否齐备，不齐备的，应一次性告知需要补齐的全部材料，并要求限期内补齐。5.6.1.3应在决定受理之日起三日内将案件材料移送负责民事检察的部门，同时将《受理通知书》抄送负责案件管理的部门。5.6.2服务流程民事监督申请受理流程见附录F。5.7国家赔偿5.7.1基本要求5.7.1.1受理申请国家赔偿工作应坚持依法、公正、及时的原则。5.7.1.2收到请求人赔偿申请后，应接受并审核申请材料，对不符合要求的，一次性明确告知需要补充的全部相关材料；符合要求的，予以立案。5.7.1.3做出赔偿决定时应充分听取请求人的意见，并制作笔录。5.7.1.4与赔偿请求人进行协商，应坚持自愿、合法原则。不应胁迫赔偿请求人放弃赔偿申请、违反国家赔偿法规定进行协商。5.7.1.5自收到赔偿申请之日起二个月内，应作出是否赔偿的决定。5.7.2服务流程申请国家赔偿受理流程见附录G。5.8国家司法救助5.8.1基本要求5.8.1.1应给予及时、公正的司法救助，同一案件的同一当事人只救助一次。5.8.1.2在受理案件、处理涉法涉诉信访问题过程中，对符合救助条件的当事人，应告知其有权提出救助申请。5.8.1.3通过“12309中国检察网”“12309检察服务中心”微信公众号或“检察12309”APP提出的有关国家司法救助业务的申请、预约和建议等应有专人处理并及时回复。5.8.1.4在受理申请国家司法救助工作中，应告知申请人积极配合调查核实情况，理性地表达诉求，通过合法程序维护权益。5.8.1.5应认真核实申请人提供的申请材料，综合相关情况，自受理救助申请之日起十个工作日内作出是否予以救助和具体救助金额的决定：——决定不予救助的，及时将审批意见告知申请人，并做好解释说明工作；——决定予以救助的，将《国家司法救助决定书》送检务保障部门。5.8.2服务流程申请国家司法救助受理流程见附录H。5.9检察长接访8DB13/TXXXX—XXXX5.9.1基本要求5.9.1.1实行检察长接待来访制度，确定检察长接待日。接待群众时间和地点，宜在检察服务中心显著位置和门户网站公布，方便群众查看。检察长接待来访应每月一次，每次不少于半天。其他院领导班子成员接待人民群众来访的，可参照检察长接待来访的规定执行。5.9.1.2对重要的举报和控告，可采取预约接待的形式。对群众反映较强烈，问题较为集中的地方和单位，检察长可以下访巡回接待。5.9.1.3检察长接待日所接待的来访，实行首接责任制，做到包解决问题、包协调调度、包思想疏导、包稳定控制、包困难帮扶，限期办结。5.9.1.4接待时，对群众反映的问题，能当场答复的，应当场答复；不能当场答复的，应做好解释工作，按照“谁办理，谁答复”的原则，交相关部门办理并答复。5.9.2服务流程检察长接访流程见附录I。5.10远程视频接访5.10.1基本要求5.10.1.1上级人民检察院在审查受理、立案、办理、释法说理、息诉化解、答复反馈、回访等工作中，认为需要接谈信访人的，可以适时组织远程视频接访，通过远程视频系统进行接谈。5.10.1.2基层人民检察院不具备远程视频接访条件，或者控告人、申诉人认为向上一级人民检察院提出预约申请更为适宜的，上一级人民检察院可受理控告人、申诉人的预约申请。5.10.1.3远程视频接访时，应提醒控告人、申诉人听从工作人员的安排，不应有扰乱接访秩序的行为。5.10.2服务流程5.10.2.1收到远程视频接访预约申请后，应立即进行审查。5.10.2.2同意接受预约申请的，应确定远程视频接访时间、接访部门、接访工作人员等事项，在二个工作日内通知相关省级人民检察院。需要联合接访的，相关省级人民检察院应同时通知参加联合接访的人民检察院。不同意接受预约申请的，应及时通知相关省级人民检察院，并说明理由。5.10.2.3相对端人民检察院收到相关通知后，应立即将接谈时间、地点、申请人的权利义务或者不同意接受预约申请的理由等事项告知预约申请人。注：相对端人民检察院是省级以下人民检察院。5.10.2.4按照约定时间、地点进行远程视频接访。5.11辩护人（诉讼代理人）接待5.11.1基本要求5.11.1.1应根据预约做好接待准备和接待登记工作。5.11.1.2辩护人（诉讼代理人）提出有关申请、要求或者提交有关书面材料的，应进行资格审查，对符合规定的及时联系安排接待。5.11.1.3宜设有专人和专门接待区（室）接待辩护人（诉讼代理人），进行接待时，在接待区（室）进行，为其提供保障和便利。5.11.2服务流程9DB13/TXXXX—XXXX辩护人（诉讼代理人）接待流程见附录J。5.12律师预约阅卷5.12.1受理律师预约阅卷时，应对律师的相关证件材料进行审核。审核通过后及时安排阅卷，无法及时安排的，应向律师说明并安排其在三个工作日以内阅卷。5.12.2提供预约阅卷的方式包括：——线上：.通过“12309中国检察网”注册登录后预约；.关注“12309检察服务中心”微信公众号后预约；.在“检察12309”APP预约。——线下，在12309检察服务中心实体大厅预约。5.12.3在受理异地阅卷时，应按照注册申请、身份审核、卷宗制作、卷宗寄送、卷宗交付、结果通知的步骤进行。异地可互联网阅卷的，应符合最高人民检察院相关规定。5.12.4阅卷时，应提醒律师注意以下内容：——妥善保管案卷材料；——对知悉案件信息履行保密义务；——需要打印、复制案卷材料时提出申请；——遵守有关保障阅卷安全的其他规定。5.13案件受理5.13.1对接收的案卷材料进行审查后，具备受理条件的，及时进行登记，立即将案卷材料和案卷受理登记表移送办案部门办理。经审查：——案卷材料不齐备的，要求移送案件的单位补送相关材料；——案卷装订不符合要求的，要求移送案件的单位重新装订后移送。5.13.2应按照办案部门职能分工，采取“随机分案为主、指定分案为辅”方式分配案件。5.13.3对接收的线索审查后，对属于本院业务部门办理的，经审批后移送本院相关业务部门，应在收到线索三个工作日内完成线索移送工作。5.13.4在受理案件进行审查时，应对涉案财物及时办理入库保管手续。5.14案件程序性信息查询受理5.14.1应通过互联网、电话、邮件、检察服务窗口等方式，向相关人员提供案件程序性信息查询服务。5.14.2应依法、及时履行法律规定的通知、告知、送达、公开宣布等职责，为当事人及其法定代理人、近亲属、辩护人、诉讼代理人提供查询案由、受理时间、办案期限、办案部门、办案进程、处理结果、强制措施等程序性信息的服务。5.14.3对申请查询案件程序性信息的申请人，应对其身份进行审核认证，对符合条件的，提供查询服5.15案件信息公开5.15.1基本要求5.15.1.1案件信息公开应遵循依法、便民、及时、规范、安全的原则。5.15.1.2案件信息公开方式包括互联网、电话、邮件、检察服务窗口等，向社会公开内容包括重要案件信息、法律文书，以及办理其他案件信息相关工作。DB13/TXXXX—XXXX5.15.1.3应充分利用“12309中国检察网”办理案件信息公开的有关工作。5.15.1.4公开的信息应符合法律规定，需要保密的案件信息不予公开，确有必要公开的，应依法对相关信息进行屏蔽、隐名等处理。5.15.2服务流程案件信息公开流程见附录K。5.16律师约见检察官5.16.112309检察服务中心统一接收律师提交的案件材料，提出申请的方式包括直接拨打12309检察服务热线、登陆“12309中国检察网”或者到12309检察服务中心现场。5.16.2应对律师身份证明及资质等材料进行审核。对不符合条件的，应对其说明理由，依法中止接待。5.16.3对提出的约见申请应及时办理，并将办理情况或结果告知律师，做到“件件有回复”。5.16.4检察官应依法履行职责，公正廉洁执法，保持与律师正常交往，共同维护案件当事人的合法权5.16.5接待律师时应举止庄重、文明礼貌。认真听取律师所提要求和意见，并做好记录。6运行管理6.1人员管理6.1.112309检察服务中心应根据中心职能和相关工作需求配置工作人员，工作人员应参加岗前培训，掌握行使工作职能必备的业务技能。6.1.2工作人员应严格遵守国家法律、办案纪律和检察职业道德，严格执行相关安全管理规范，严格保守在工作中知悉的国家秘密和工作秘密，依法履行检察职责，确保办案安全。6.1.3应具备相应的组织协调、管理服务等执业技术要求。应勤勉尽责，清正廉明，恪守职业道德；秉持客观公正的立场。6.1.4应实行AB岗工作制度，避免出现空岗现象。6.1.5应统一着检察制服，佩戴检徽。检察制服应按照规范配套穿着，不应与非检察服装混穿，具体应符合附录L的要求。6.2安全与应急管理应建立安全管理制度，做好人、财、物等安全防护与应急处理工作。安全与应急工作包括但不限于：——配备专兼职安全管理工作人员，定期组织培训教育；——配备相应安全设施设备，包括监控装置、报警装置、应急照明灯、消防器材、消防通道等；——制定安全应急处理预案，定期进行演练。6.3信息化管理6.3.1建立完善网上信访、远程视频接访等信访信息系统，便于群众就地反映问题、表达诉求，减少群众访累、诉累。6.3.2配置信息化相关设施设备，与公安、法院及相关信访部门等建立横向沟通渠道。7评价与改进DB13/TXXXX—XXXX7.1主动公示服务内容、服务流程、服务要求、投诉渠道等信息，维护群众的知情权和监督权。7.2应积极开展服务质量评价工作，建立现场评价、第三方评价等多种形式的评价制度，评价内容包括但不限于：——服务态度；——服务承诺时限；——廉洁行为；——一次性告知服务；——业务水平等。7.3应建立服务改进制度，对不合格服务及时分析产生原因，制定并采取整改措施。DB13/TXXXX—XXXX文明用语A.1接待用语接待用语包括但不限于：——您好，请坐；——欢迎您向检察机关反映问题；——根据我国法律规定，公民有权向检察机关如实反映问题，但不得诬告陷害他人，否则要承担相应法律责任；——您反映的情况，检察机关会依法处理，结果会向您反馈；——根据我国法律规定，您反映的情况属于XX单位管辖。您递交的材料我们会转给他们，您也可以直接向该单位反映；——再见，请慢走。A.2电话通讯用语电话通讯用语包括但不限于：——您好，这里是XX人民检察院12309检察服务中心，我是XXX。——请问您有什么事？（或说明去电事由）——我说清楚了吗？——请留下联系方式，有需要我们会与您联系。再见。——对不起，您打错了（即使接听错打电话，也要礼貌回复）。A.3禁忌用语服务禁忌用语包括但不限于：——讨厌！——急什么！——随便！——不行就是不行！——你问我，我问谁？——我就是这个态度！——有意见找领导去！——有什么了不起！——现在才说，早干嘛来着？——明明就是你不对！——你有完没完？——就这样规定的，我也没办法！——你到底有事儿没事儿？——那你觉得是什么就是什么吧！我是没有办法了！——您要投诉，我也没办法。——我不是跟你说得很清楚了吗？DB13/TXXXX—XXXX——你不明白？——别人跟你说的？别人怎么知道？——刚才跟你说过了，怎么还问？——告我一下试试！——怎么了？哪个？哪里？在哪儿？——你能不能听到我讲话？——现在不是能用吗？怎么不能用？——那你觉得呢？——你什么都不知道，我怎么给你处理呀！——先生，我有必要骗您吗？——请问我怎么骂您了？——您听不懂我的意思吗？——您去看一下精神哪儿有问题？——您认为我哪儿有错了？——我要能知道就不需要问您了。DB13/TXXXX—XXXX（资料性）信访接待流程图B.1给出了信访接待的流程。图B.1信访接待流程DB13/TXXXX—XXXX（资料性）立案监督受理流程图C.1给出了立案监督受理的流程。对党委和政府信访部门、上级检察机关转送、交办的信访事项，可以自收到之日起5个工作日内提出异议，经转办机关、单位核实同意后，交还相关材料。信访人直接提出信访人直接提出党委和政府信访部门、上级检察机关转送、交办登记、甄别受理，自收到之日起7个工作日内向受理，自收到之日起7个工作日内向信访人告知受理情况，在法定期限内向信访人发送受理告知单。法规政策另有规定的从其规定。不属于检察机关职权范围内的，自收到之日起7个工作日内书面告知信访人向有权处理的机关、单位提出。法规政策另有规定的从其规定。属于检察机关管辖，但不属于本院管辖的，应自收到之日起7个工作日内书面告知信访人向有管辖权的人民检察院提出，或移送有管辖权的人民检察院处理，并书面告知信访人。法规政策另有规定的从其规定。不服公安机关刑事处理决定的属于本院职权范围已经受理或正在办理，或涉法涉诉信访事项已经依法终结，信访人又以同一事实和理由提出信访的，不受理并书面告知信访人。法规政策另有规定的从其规定。立案监督↓立案监督信访人认为公安机关对应立案侦查的案件而不立案侦查或不应立案而立案的，向同级人民检察院提出。↓人民检察院审查认为需要公安机关说明立案或不立案理由的，应要求公安机关书面说明理由。↓人民检察院认为公安机关不立案或立案理由不能成立的，应通知公安机关立案或撤销案件。图C.1立案监督受理流程图DB13/TXXXX—XXXX公益诉讼流程图D.1给出了公益诉讼的流程。对党委和政府信访部门、上级检察机关转送、交办的信访事项，可以自收到之日起5个工作日内提出异议，经转办机关、单位核实同意后，交还相关材料。信访人直接提出信访人直接提出党委和政府信访部门、上级检察机关转送、交办登记、甄别属于本院职权范围不属于检察机关职权范围内的，自收到之日起7属于本院职权范围不属于检察机关职权范围内的，自收到之日起7个工作日内书面告知信访人向有权处理的机关、单位提出。法规政策另有规定的从其规定。已经受理或正在办理，或涉法涉诉信访事项已经依法终结，信访人又以同一事实和理由提出信访的，不受理并书面告知信访人。法规政策另有规定的从其规定。受理，自收到之日起7个工作日内向信访人告知受理情况，在法定期限内向信访人发送受理告知单。法规政策另有规定的从其规定。检察公益诉讼属于检察机关管辖，但不属于本院管辖的，应自收到之日起7个工作日内书面告知信访人向有管辖权的人民检察院提出，或移送有管辖权的人民检察院处理，并书面告知信访人。法规政策另有规定的从其规定。民事公益诉讼行政公益诉讼民事公益诉讼行政公益诉讼信访人认为有破坏生态环境和资源保护，食信访人认为有破坏生态环境和资源保护，食品药品安全领域侵害众多消费者合法权益，侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉等损害社会公共利益的行为，可以向违法行为发生地、损害结果地或违法行为人住所地基层人民检察院提出。!信访人认为对生态环境和资源保护、食品药品安全、国有财产保护、国有土地使用权出让等领域负有监督管理职责的行政机!关违法行使职权或不作为的，可以向行政机关所在地的同级人民检察院提出。经调查属实的人民检察院应向行政机关提出检察建议，督促其依法履行职责。行政机关不依法履职经调查属实，法律规定的机关或组织未提起诉讼、人民检察院依法向人民法院提起诉讼经调查属实，法律规定的机关或组织未提起诉讼、英雄烈士等没有近亲属或近亲属不提起诉讼的图D.1公益诉讼流程图DB13/TXXXX—XXXX（资料性）刑事申诉办理流程图E.1给出了刑事申诉办理的流程。受理审查立案复查审查结案立案复查审查结案需要调取全案卷宗的，移送相关刑检部门图E.1刑事申诉办理流程图DB13/TXXXX—XXXX民事监督申请受理流程图F.1给出了民事监督申请受理的流程。当事人向人民检察院申请监督；当事人以外的公民法人和其他组织向人民检察院控告或举报受理受理决定是否受理不受理并告知申请人或控告人或举报人将《受理通知书》送达申请人或控告人或举报人检察机关在办理案件中发现检察业务管理部受理将《受理通知书》送达申请人或控告人或举报人检察机关在办理案件中发现检察业务管理部受理将《受理通知书》及申请监督书副本送达其他当事人（限申请监督案件）移交民事检察部门审查图F.1民事监督申请受理流程图DB13/TXXXX—XXXX申请国家赔偿受理流程图G.1给出了申请国家赔偿受理的流程。对党委和政府信访部门、上级检察机关转送、交办的信访事项，可以自收到之日起5个工作日内提出异议，经转办机关、单位核实同意后，交还相关材料。信访人直接提出信访人直接提出党委和政府信访部门、上级检察机关转送、交办登记、甄别受理，自收到之日起受理，自收到之日起7个工作日内向信访人告知受理情况，在法定期限内向信访人发送受理告知单。法规政策另有规定的从其规定。不属于检察机关职权范围内的，自收到之日起7个工作日内书面告知信访人向有权处理的机关、单位提出。法规政策另有规定的从其规定。属于检察机关管辖，但不属于本院管辖的，应自收到之日起7个工作日内书面告知信访人向有管辖权的人民检察院提出，或移送有管辖权的人民检察院处理，并书面告知信访人。法规政策另有规定的从其规定。属于本院职权范围申请国家赔偿!已经受理或正在办申请国家赔偿!已经受理或正在办理，或涉法涉诉信访事项已经依法终结，信访人又以同一事实和理由提出信访的，不受理并书面告知信访人。法规政策另有规定的从其规定。在在2个月内作出是否赔偿的决定人民检察院未在规定期限内作出决定，或信访人对人民检察院作出的决定不服的，信访人可以向上一级人民检察院申请复议。图G.1申请国家赔偿受理流程图DB13/TXXXX—XXXX申请国家司法救助受理流程图H.1给出了申请国家司法救助受理的流程。当事人申请主动提起受理审查调查评估后承办人提出意见 部门负责人审核 符合条件不符合条件分管检察长批准↓报有关部门审批结案，告知申请人并根据↓报有关部门审批其实际情况开展心理疏导等除发放救助金之外的其他帮扶工作移送财政部门审核收到财政部门拨付的救助金 发放救助金其它多元化救助措施 结案归档图H.1申请国家司法救助受理流程图DB13/TXXXX—XXXX（资料性）检察长接访流程图I.1给出了检察长接访的流程。受理群众来信群众来信群众来访检察长批示检察长批示检察长接访转负责控申工作的部门处理按检察长接访批示情况登记，拟制检察长接访登记表↓接访检察长签署意见返回负责控申工作的部门返回负责控申工作的部门处理向接访检察长反馈处理结果图I.1检察长接访流程图DB13/TXXXX—XXXX辩护人（诉讼代理人）接待流程图J.1给出了辩护人（诉讼代理人）接待的流程。辩护人、诉讼代理人接待负责控告申诉/刑事执行检察的部门，接待阻碍诉讼权力的申诉、控告负责案件管理的部门负责控告申诉/刑事执行检察的部门，接待阻碍诉讼权力的申诉、控告负责案件管理的部门负责案卷档案管理的部门、持有案卷档案的部门，办理已经审理终结案件的案卷材料查阅、摘抄、复制业务资格审查资格审查资格审查资格审查资格审查业务办理业务办理业务办理业务办理业务办理答复申请人答复申请人申请阅卷（登记）申请查询案件信息和法律文书提供电子卷宗/纸质卷宗工作人员查询12309申请查询案件信息和法律文书提供电子卷宗/纸质卷宗工作人员查询12309网站查询自助设备查询图J.1辩护人（诉讼代理人）接待流程图DB13/TXXXX—XXXX案件信息公开流程图K.1给出了案件信息公开的流程。流程开始公开法律文书形成，承办人应在案件办结后或者收到人民法院生效判决、裁定后公开法律文书形成，承办人应在案件办结后或者收到人民法院生效判决、裁定后10日内完成拟公开文书制作和审批公开案件信息形成，案件承办部门形成本部门案件信息文书公开复核文书公开复核案件管理人员应在每个工作日登陆统一业务应用系统，对承办部门已