《养老机构服务纠纷调解处理规范（报批稿）》编制说明

江苏省地方标准《养老机构服务纠纷调解处理规范》编制说明一、目的意义近年来，我国人口老龄化程度持续加深。中共中央总书记、国家主席、中央军委主席习近平日前对加强老龄工作作出重要指示强调，有效应对我国人口老龄化，事关国家发展全局，事关亿万百姓福祉。要立足当前、着眼长远，加强顶层设计，完善生育、就业、养老等重大政策和制度，做到及时应对、科学应对、综合应对。“十四五”时期，我国开启全面建设社会主义现代化国家新征程。党中央把积极应对人口老龄化上升为国家战略，在《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》中作了专门部署。为积极应对人口老龄化，《江苏省“十四五”养老服务发展规划》中重点提出积极推进养老服务标准化建设要求，支持养老服务行业组织、企业和科研机构开展标准化研究，制定出台一批符合江苏省情、体现高质量发展、适应管理服务要求的养老服务标准。同时也要看到，我国老年人口规模大，老龄化速度快，“十三五”期间，全国各类养老服务机构和设施从11.6万个增加到32.9万个，床位数从672.7万张增加到821万张，随着人口老龄化加剧，养老服务需求日渐增多，入住养老机构已经成为重要的养老方式。然而，在养老机构运营服务过程中常有因管理不规范、护理失职、措施不当等事件造成的服务纠纷，老年人举证能力低、委托合同法律属性与权利义务不明确、机构与老年人双方的过错责任难确定、案件调解难执行难等现象屡见不鲜。而且，由于老年人自身的特殊性(如适应性、能力、情绪、健康状况等)，一旦出现服务纠纷，极易导致人身权益的损害。因此，妥善处理解决养老机构服务纠纷的意义尤为重大。本标准致力于为全省养老机构服务纠纷调解处理提供支持，规范了养老机构发生服务纠纷后的调解处理流程及要求，使养老机构能够有标可依、按标实施，更加安全、专业、规范地调解处理服务纠纷。同时，本标准突出对养老机构服务纠纷的源头治理，针对养老机构服务中的危险点和薄弱环节，力图从源头上降低服务风险，为加强养老机构管理提供经验和基础，力求最大限度地预防服务纠纷发生。因此，本标准的制定对于完善我省养老机构管理，提升养老服务质量，保障老年人权益，促进养老事业健康有序发展具有重大意义。二、任务来源于下达2023年度江苏省地方标准项目计划的通知》（苏市监标〔2023〕173号）批准立项，项目序号31，立项名称为《养老机构纠纷调解处理规范》。标准名称变更说明：因“纠纷”的定义范围较广，为了进一步聚焦标准范围，明确标准化对象，贴合养老机构实际需求，起草组通过查阅资料、实地调研、会议研讨，综合各方意见，决定将研究重点集中在“服务纠纷”，修改标准名称为《养老机构服务纠纷调解处理规范》。三、编制过程1、前期调研阶段2023年10月，项目组成立标准起草组，召开标准启动会议，拟定了任务实施方案。随后开展了前期研究与资料收集工作，结合江苏省养老机构服务纠纷实际情况，通过收集和分析研究《中华人民共和国老年人权益保障法》、《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见》、《江苏省养老服务条例》等相关法律、法规、政策文件，在此基础上初步确定了标准的框架结构和各章节拟规定的主要技术内容。为掌握江苏省养老机构服务纠纷基本情况，标准起草组对江苏省内各地市的养老机构服务纠纷情况进行实地调研，了解江苏省养老机构服务纠纷的基本情况、服务纠纷的类型、服务纠纷处理流程和要求等。此外，与一线机构员工进行座谈交流，对养老机构服务纠纷的痛难点进一步挖掘和补充，力图从源头避免纠纷。同时，也前往河南省郑州市、湖南省长沙市等地进行调研，充分吸收其他地区养老机构服务纠纷调解处理的优秀经验。2、标准起草与研讨阶段2023年10月-11月，起草组多次组织召开标准研对标准框架及主要技术内容进行了充分研讨，同时对标准内容及存在问题进行了深入沟通交流。初步形成了标准草案。2023年12月，标准起草组多次开展研讨，针对标准框架结构、主要技术内容进行探讨和确定，逐章逐条进行了修改完善，形成《养老机构服务纠纷调解处理规范》（征求意3、征求意见阶段2023年12月到2024年2月，起草发出征求意见函，单位包括行政主管部门、省内各市的养老机构、医院和高校等。35个单位予以回函，其中13个单位无意见，22个单位提出共87条意见。通过对意见的梳理，采纳32条，部分采纳7条，不采纳48条，其中因标准内容已删除而不采纳的意见为22条，意见汇总情况详见《江苏省地方标准征求意见汇总处理表》。起草组根据反馈意见，修改形成本标准的公开征求意见稿。2024年3月到2024年4月，起草组通过江苏省市场监督管理局官网向社会公开征求意见，未收到反馈意见。4、送审阶段会，经过评审，专家一致认定标准通过评审，并提出修改意见，起草组根据意见进行修改，报送报批稿。四、编制原则合法性：本标准符合国家关于养老机构服务纠纷调解处理的法律法规和标准编制的要求。有效性：本标准致力于解决养老机构服务纠纷调解处理规范缺失的问题，更充分有效地指导养老机构服务纠纷调解处理工作的开展。引领性：本标准立足长远，力图引导养老机构服务纠纷调解处理更加规范和统一地开展。针对性：本标准适用于养老机构服务纠纷调解处理工作。五、主要内容以及技术指标确定的依据本标准规定了养老机构服务纠纷调解处理的基本原则、服务纠纷类型、总体要求、流程、要求和持续改进。本标准适用于养老机构服务纠纷的调解处理。2、规范性引用文件给出了本文件引用的相关标准化文件。3、术语和定义主要对纠纷、服务纠纷、相关第三方作出了明确的界定。4、基本原则本章规定了养老机构服务纠纷调解处理的基本原则，包括自愿原则、及时原则、实事求是和多元化解，对养老机构服务纠纷调解处理提出纲领性的要求。主要提炼于养老机构服务纠纷调解处理的实际情况。5、服务纠纷类型主要分为人身类、财产类和其他类，主要来源于养老机构服务纠纷实际案例的梳理。6、总体要求通过加强养老机构内部管理，压实安全主体责任，从而做好服务纠纷调解处理工作。安全管理制度和应急管理制度建设是为了建立养老机构服务的制度保障，及时识别风险点，开展应急演练；建立服务纠纷预防机制，在成立服务纠纷调解处理小组，制定相应的应急预案，有效降低服务纠纷风险；签订服务合同是与老年人建立联系，方便后续开展服务，同时为双方提供法律保障；教育培训能够提升养老机构从业人员的服务能力，更好地为老年人提供服务；加强服务质量管理和控制，定期进行服务质量考核，是为了提升服务质量，减少服务纠纷发生；积极发挥责任保险的经济补偿和风险预防等作用，投保综合责任保险，是为了发挥保险机制第三方赔付和社会化分担的作用；老年人入院评估是对老年人的身心状况进行评估，并根据评估结果合理确定照料护理等级，风险评估是为了全面了解老年人的综合信息；建立内部管理信息档案和老年人档案，收集并妥善保管相应档案。主要来源于《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作7、服务纠纷调解处理流程通过流程图的形式，简明清晰地展现养老机构服务纠纷的调解处理流程。8、服务纠纷调解处理要求（1）介入：服务纠纷发生后，养老机构应根据应急预案及时介入，第一时间了解情况，做好老年人及相关第三方的情绪安抚。根据服务纠纷类型组织部署并及时上报相关部门。主要来源于养老机构服务纠纷处理实际工作。（2）调查研判：养老机构应收集相关合同、护理记录、授权委托、监控视频等原始资料并进行封存，记录老年人及相关第三方的诉求，准备纠纷处理的相关证明材料；同时，养老机构应根据收集整理的资料，对服务纠纷进行科学评估，对纠纷的处理有初步预判。主要来源于养老机构服务纠纷处理实际工作。（3）制定调解处理方案：养老机构应根据纠纷的类型拟定相应的纠纷处理方案，控制事态的恶化和升级，降低服务纠纷对老年人及养老机构造成的损害和损失。主要来源于养老机构服务纠纷处理实际工作。（4）协商化解：对责任明确、无重大分歧或异议的服务纠纷，可以协商解决，规定了协商化解的条件、场所和参与人员等。主要来源于养老机构服务纠纷处理实际工作和《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意（5）多元调解：服务纠纷发生后，双方可以向纠纷发生地或者当事人所在地的人民调解委员会、行业协会、行政调解机构申请调解，通过多元方式对服务纠纷进行调解。主要来源于养老机构服务纠纷处理实际工作和《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见》。（6）执行调解处理结果：双方按照协商、调解的结果执行。主要来源于养老机构服务纠纷处理实际工作。（7）记录归档：养老机构应对纠纷处理全过程进行记录，将原始资料及纠纷处理过程中产生的资料进行整理归档，妥善保管。主要来源于养老机构服务纠纷处理实际工作。9、持续改进通过学习案例、召开服务质量讲评会、定期开展客户满意度评价等方式，不断提升服务质量，保持服务纠纷预防和调解处理机制的有效运行。主要来源于养老机构服务纠纷处理实际工作。六、重大分歧意见的处理过程和依据七、与有关现行法律、法规和国家标准、行业标准、地方标准的关系本标准在起草过程中遵循了《中华人民共和国老年人权益保障法》、《关于规范养老机构服务行为做好服务纠纷处理工作的意见》、《江苏省养老服务条例》等法律法规，符合GB38600《养老机构服务安全基本规范》的要求，参考了GB／T35796-2017《养老机构服务质量基本规范》、GB/T37276-2018《养老机构等级划分与评定》等标准，将DB32/T3635《养老机构入住评估服务规范》列为规范性引用文件。八、实施推广建议本标准为推荐性标准，可为江苏省养老机构服务纠纷调解处理工作提供参考应用。标准发布后，建议由江苏省养老服务标准化技术委员会开展标准宣贯，如标准宣传、解读、培训等，标准起草单位提供技术支持，江苏省民政厅组织实施，提高本标准普及率，发挥本标准指导江苏省养老机构服务纠纷调解处理、促进养老服务高质量的作用。九、起草单位和起草人员信息及分工本标准起草单位为南京市秦淮区民政局、南京市民政局、江苏众享养老产业发展有限公司、南京市标准化研究院。主要起草人员为鄂巧玲、杨靖、朱孔光、易婕、杨颉、张梓悦、杨娜、余婷婷、蒋兢、张正赢、李慧、刘瑶、蒋贞仪、孙南春、刘晓旭。鄂巧玲、杨靖、朱孔光、易婕、杨颉负责统筹推进，收集相关法律法规、政策文件、工作报告、工作总结等资料，组织行业有关领导专家座谈论证，组织并参与标准研讨，确定标准框架结构以及各章节的主要技术内容。杨娜、张正赢