《客户全生命周期的管理》

用专业赋能创造价值上海蓝草企业管理咨询有限公司PAGEPAGEPAGE10《客户全生命周期的管理》课程教学大纲课程名称：《客户全生命周期的管理》课程性质：企业内训/公开课教学时数：1-2天/6-12小时课程简介：在市场竞争激烈，优质客户稀缺的年代，客户的生命周期大于公司的产品生命周期。客户的生命周期一般分为客户的开发期、成熟期、成长期、提升期、衰退期这五个阶段，对应的每个阶段的工作重点和方式也有所侧重。客户是企业的重要资产，客户生命周期的核心就是提高客户的满意度、深度挖掘客户需求、增强客户的粘性。为公司创造更好的经济效益。教学要求：采用课堂讲授、体验式活动相结合的方式进行，课堂讲授要求理论结合实际，运用大量案例和教学实例，深入浅出、旁征博引，同时配备课堂练习和课后作业以巩固所学的知识。教学纲要第一章：客户的开发与获取期一、客户开发的技能市场细分遵循的几个原则？市场调研数据的使用行业与区域市场形状如何精准确定我们的鱼塘寻找客户的方法有哪些客户分析的四个重点客户开发的十大误区寻找客户的十大方法如何让客户主动找我们案例：这张客户信息表的问题在哪里？工具：开户开发的十大思维工具：头头是道的运用二、竞争市场分析竞争对手的选择竞争对手数据分析竞争对手的渠道策略分析竞争对手产品策略分析竞争对手营销策略分析竞争对手价格策略分析促销与动销分析网络渠道关系分析团队战力分析投入产出分析三、行业市场分析的方法及工具定性预测客户意向调查法销售人员综合意见法专家意见法市场式销法市场因子推演法定量预测法利用互联网获取信息市场调研报告的撰写工具：数据分析工具应用工具：SWOT分析使用工具：市场调研的“头头是道信息采集的“四性”行业总量预测的方法如何调高预测的准确性市场预测的步骤市场预测的方法核心样板市场的预测销量标杆的选择工具：销量常见的预测的六种方法工具：多学科市场预测法工具：“见微知著”预测法工具：客户访谈提纲工具：数据对比法讲解：还有更多，如客户的RFM分析法、CLV分析法，都是客户需求分析的方法。掌握客户需求，才能获取更多商机，制造客户需求。各项营销工作才能有的放矢，精准、高效。第二章：客户的成长期一、客户成交的技能样板客户的重要性如何建立个人信任感如何寻找契合点如何营造成交氛围？搞定客户的四项基本原则客户成交预测五步法成交的七大信号产品不如卖方案成交的22种方法卖直接要求成交法非此即彼成交法特殊让步成交法最后机会成交法激将成交法假设成交法小点成交法保证成交法案例：“倔处长”是如何突破的工具：客户组织运营的两张图案例：线上和线下结合的场景营销案例：微信的020促销方式：“一石六鸟“案例：新零售如何销售高端产品二、如何破解客户的抗拒感巧说反话，迂回攻心用一点压力促使客户果断下单欲擒故纵，表露不情愿心理小恩小惠好做大买卖巧对客户的价格异议让利改变客户的心理同理心使客户与你走的更近迎合客户的上流阶层意识用小话题掀起客户的情感大波澜案例：啰嗦型的客户影响工作怎么办案例：如何搞定变卦的客户?工具：SPIN销售法的运用讲解：客户的成交是临门一脚，没有方法和技巧往往功亏一篑，抓住时机、善于营造成交的氛围果断夺单。第三章:客户的成熟期一、提升客户满意度客户服务的基本动作客户服务人员必备素质客服人员的良好心态客服人员的自我解压客户服务部的主要接口服务六要素客户为重工作能力专业知识自豪感彬彬有礼多尽一分力什么是客户满意度留住客户的基本步骤客户分类的主要方法重点客户的管理客户管理的工具表单客户信息管理客服的日清管理工具：5W2H的运用第四章：客户关系的提升期：一、构建新型客户关系客户拜访与签单的误区客户相处的6项技巧向客户的8大输出关注客户盈利客户的分类管理管理的“支、帮、促”客户的精神层面的需求客户的参与感客户的口碑传播客户的样板效应获得客户：挖掘潜在客户留住客户：维护现有客户激活客户：激活休眠客户打动客户：转介绍工具：客户管理的FRM分析二、客户沟通技巧客户沟通的九个要素客户沟通的八大特性客户沟通的有效空间距离客户沟通的身体语言忌讳有效客户沟通的基本原则倾听的五个层次最低是“听而不闻”最低是“听而不闻”最低是“听而不闻”第四是“专注的听”第四是“专注的听”“说”的技巧赞美的话要说专业的话要说幽默的话要说三种不能说的话“问”的技巧开放型提问引导型提问封闭型提问沟通积极的身体语言技巧沟通冲突处理有效接打电话的好习惯三、老客户的需求挖掘客户重复购买的思维框架交易的关系变关系的交易初级沟通在嘴上、中级沟通在心上、高级沟通在魂上沟通的三场“磁场、气场、转场”如何锁定关键人如何搞清客户的业务流程图如何在客户方编织关系网如何建立快速建立信赖感关键人和你的关系程度如何判断如何保护关键人客户的购买动机客户购买的兴趣点购买的一般心理过程购买决策心理案列：碎片的信息的判断价值如何抓住客户的痛点什么是SPIN销售法痛点与需求的区别不同级别人的痛点痛点的挖掘案例：360公司CEO谈“痛点”案例：打动人的KISS原则“撩”字诀：如吸引客户保持粘性的方法促销种类、时机、方式样板客户的力量新的套餐和解决方案案例：微信维护客户关系第五章：客户的衰退期：如何挽留客户一、如何给客户带来价值顾问式销售VS传统销售客户为什么不满足巧对客户的价格异议PIP利润增长提案PIP利益增长提案数值的提取“额外”利益的力量要求转介绍的时机转介绍在客户关系中的位置客户转介绍的注意事项客户社会资源的挖掘的方法案例：华为公司的转介绍案例：太平洋集团如何创造客户案例：售后客服的转介绍案例：邦迪的产品故事化案列：产品介绍的编、导、演二、客户投诉分析判断客户投诉是否成立简单问题的判断复杂问题的决断客户问题的小心沟通为什么出现客户投诉：企业的检讨为什么出现客户投诉：消费者的简要为什么出现客户投诉：社会的原因出现客户投诉的原因投诉客户的心理状态客户投诉可能没有吗？三、客户投诉的对接机制与流程有效的沟通手段客户所关心的产品特性客户的关注焦点关注客户的压力小问题报告化重要问题小组化日常沟通办公自动化问题确认留记录客户投诉的原文