IKEA的创新服务手册模板

全新全宜为人民服务

------IKEA创新服务、目录宜家介绍-------------------------------------03创新策略服务观------------------------------07一、目标市场区隔-----------------------------------07二、服务概念和服务价值-----------------------------07三、竞争服务策略---------------------------------09服务传输系统创新------------------------------15步骤定位---------------------------------------15步骤设计---------------------------------------16选址和布局-------------------------------------17科技和信息系统---------------------------------17宜家服务利润链------------------------------18服务利润链概念及组成-------------------------18服务方程式-------------------------------------19建立高满意度职员队伍-------------------------27创新企业文化--------------------------------30很厚产品手册和很薄管理手册-----------------30平等、信任之风尚-------------------------------30低价格和高薪水---------------------------------32家居文化和企业文化对应：简单、开放、明快-------32愉快地生活和工作-------------------------------33宜家介绍宜家是一间成立于1943年瑞典家俱企业，在瑞典人IngvarKamprad独特经营理念领导下，从最初仅有一人邮寄企业发展成为今天遍布全世界29个国家和地域，拥有158家家俱商场和37000名职员跨国企业。，宜家在全球销售额达成90亿美元。在一个几乎没有企业能够拓展到自己国家以外行业里，宜家实现在十二个月里让超出2亿人光顾它遍布全球商店，销售额年平均增加率达成15％。宜家是一家私营企业，关键以特许经营方法出售它所生产产品，而宜家总部关键负责宜家产品设计、采购和后勤管理。这也就是为何宜家无须上市集资也可如此快速发展原因之一。为此，宜家也被列为哈佛商学院经典案例之一。以下是宜家历年销售额情况（单位：百万欧元）。宜家有以下经营特色：1、产品目录册产品目录是宜家关键营销方法。宜家产品目录采取39种语言进行编写，并同时在宜家全球29个国家向用户群体赠阅。宜家产品目录在全球发行量为1.3亿册，是现在世界上最大出版物之一。宜家产品目录册由宜家全球100多位专业家居设计师和摄影师参与并精心制作，200多页厚目录册全部采取彩色印刷，将宜家产品有机结合在一起，以独特创意展现了宜家产品品质、功效，给人提供无限现象空间。产品目录发行为消费者在选择宜家产品时提供了更为直观、简练方法，并能指导消费者怎样部署个性化家居生活环境。宜家产品目录册还起到了广告宣传作用。以下是宜家最早产品目录册和最新产品目录册。2、宜家商场宜家商场通常全部建在城市郊区，这就避免了为把商场设在市内所需付出高昂土地租金。宜家商场是自成一体独立建筑，包含足够车位停车场和储存家居仓库。在商场内还有部分隶属设施，如咖啡店、快餐店和小孩活动空间，提供用户在购置家居之余必需休息去处。宜家见解“宜家不仅仅是一个家俱商店，而且是一个家庭外出目标地。”最值得一提是宜家设计购物步骤，用户从宜家商场入口进入，顺着宜家商场内指示，就能够看到宜家所展示全部产品。宜家商场既是仓库，也是展示厅，因为宜家产品在商场有些地方是堆放在一起，有些地方这些产品有作为宜家产品组合一部分展现给用户。用户既看到了宜家产品组合在一起整体效果，也顺便选购了宜家产品。3、家俱设计宜家家俱采取斯堪纳维亚式设计风格，该风格：简单、开放、明快。为大多数人所接收。宜家家俱采取组合式设计，且便于组装和分别加工。每一件宜家产品全部带有简单可读标签，上面有产品名称、价格、尺寸、原材料和可提供其它颜色，便于用户选择。宜家提供多个设计和不一样家俱组合和大约1万种家居产品，满足大家个性化需求。另外，为满足大家越来越高对个性化家俱期望，宜家还提供针对个人家居设计。4、家俱部件采购宜家产品和家俱部件是从全球采购。到现在为止，宜家发展了遍布67个国家2300家供给商。这就为宜家高质量、低成本产品提供了确保。全球30个采购办事处负责寻求候选供给商工作，然后由在瑞典宜家总部设计师，在产品上市2－3年前就开始选择哪家供给商能够提供哪一部分产品。宜家供给商得到长久协议、技术提议和租赁设备和有机会进入全球市场；作为回报，宜家要求得到一个专卖协议和低价格。5、用户自我服务宜家引导用户饰演非传统角色，宜家激励用户参与购物全过程，这么首先因为用户参与，宜家节省了成本，宜家能够以更低价格出售它产品；其次，因为参与用户增加了从购物过程所取得满足感和成就感。如在宜家商场入口处，宜家提供给用户产品目录、尺、铅笔和便条帮助用户在没有销售人员情况下作出选择。即使宜家提供送货服务，不过收费。它激励用户用自己汽车载运购置宜家产品。假如物品太大，宜家能够借或以成本价卖给用户一个汽车顶架。宜家家俱大部分全部是经过简单组装而成，组装工作由用户购置家俱后自行完成。宜家让它用户了解她们角色不是消费价值而是发明价值。宜家用户在购物过程中，既买到了美观价廉宜家产品，取得了全新成就感。6、后勤管理宜家建立了全球化后勤管理系统，这个系统中心就是宜家遍布全球14个仓库。其中最大一个在阿莫霍特，面积有135000平方米，储有足够3000个三卧室公寓所用家俱物品。大部分订购经过网络来完成。宜家全球全部商店出纳将销售信息传输给宜家最近仓库和管理总部，在那里信息系统查看和分析宜家全球销售和运输情况，并作出最合理安排。7、低价格销售策略宜家经过选择比较廉价销售地点，大量全球化采购和良好采购前期管理，集中仓储和运输和用户自我服务实现了宜家产品低成本。因为每个商店规模巨大，并因为在世界各地卖相同家俱能够进行大规模生产，企业取得了极大规模经济效益。这使得宜家既能和对手质量抗衡，而且还能以比对手低20％－50％价格出售它产品，并实现盈利。8、宜家企业文化由企业创始人英格瓦肯布雷德所塑造一个讲求平等文化。企业管理结构象企业拆卸式家俱一样平：从总经理到仓库管理员之间只有4个层次，甚至高级经理也必需适用秘书，乘坐经济舱，这就有利于决议快速性。宜家经营方法是传统家俱行业一次根本革命，就向麦当劳给饮食业带来革命一样。下面，我们将从服务管理角度来分析宜家创新性是怎样使宜家走向成功。第一章创新策略服务观宜家在开创早期就对所提供产品和服务进行了创新性界定。下面，我们作一分析。服务概念服务操作体系作业策略目标市场服务概念服务操作体系作业策略目标市场支持杠杆定位一、目标市场区隔不管东西方国家，全部社会全部存在着一个现象，就是大部分资源被不成百分比地用在满足少部分人需要上，在家俱业，似乎永远只有有钱人才能享受到精巧设计和优雅风格。面对这种情况，从一开始，宜家创始人英格瓦就为企业确立了经营目标，那就是“为大多数人发明更美好日常生活”。为满足大多数用户对健康、有价值生活方法追求，宜家把自己定位在满足大多数用户对中低级家俱用具需求。在这一目标市场上，宜家关键竞争对手时传统家俱商，她们产品通常价格较贵、品种不多、设计复杂和运输时间长。宜家就从传统家俱商存在这些问题着手，提出了崭新服务概念。二、服务概念和服务价值宜家在界定了自己目标生产后，研究了传统家俱商存在问题，决定从以下多个方面创新自己服务概念，使所提供服务即满足用户需求，又使自己服务成本最小化。在家俱设计上，宜家采取由总部进行统一标准化和通用化设计，使得宜家产品保持了统一风格，且使宜家家俱便于分别生产、便于组装和便于按用户不一样喜好进行自由组合。宜家产品基础上不经过自己工厂制造，宜家产品和家俱部件是从全球采购。到现在为止，宜家发展了遍布67个国家2300家供给商。这就为宜家高质量、低成本产品提供了确保。全球30个采购办事处负责寻求候选供给商工作，然后由在瑞典宜家总部设计师，在产品上市2－3年前就开始选择哪家供给商能够提供哪一部分产品。下图是宜家供给商在全球分布比重。宜家建立了全球化后勤管理系统，这个系统中心就是宜家遍布全球14个仓库。其中最大一个在阿莫霍特，面积有135000平方米，储有足够3000个三卧室公寓所用家俱物品。大部分订购经过网络来完成。宜家全球全部商店出纳将销售信息传输给宜家最近仓库和管理总部，在那里信息系统查看和分析宜家全球销售和运输情况，并作出最合理安排。在家俱售卖上，宜家坚持便于用户“一站式”地采购家居用具和把宜家商场建成“一个家庭外出目标地”。宜家提供多个设计和不一样家俱组合大约1万种家居产品，用户在宜家能够买到所需全部家居用具，这么用户在选购家俱时，就不需从一家商店到另一家商店；且家俱因由同一家企业出品，保持了不一样家居用具风格一致。另外，在宜家商场内还设有部分隶属设施，如咖啡店、快餐店和小孩活动空间，提供用户在购置家居之余必需休息去处。在家俱售后服务上，宜家采取由用户自行运输回家和自行装配家俱方法。这么好处是，经过用户参与，宜家降低了花费在家俱运输和安装上成本，家俱把这部分节省成本返还给用户，用户就能够买到更廉价产品；用户经过参与活动，为美化自己家庭实实在在出了力，用户本身也取得了成就感；其次，经过自行运输和安装，用户能够立即使用购置家俱。基于以上原因，大多数用户全部很支持宜家这种售后服务方法。下面是宜家在以上方面和传统家俱商比较：项目传统家俱商宜家设计风格会改变、非标准化和通用化固定风格、标准化、通用化制造、采购多由自己工厂制造、当地采购较少由自己制造、全球采购后勤管理工厂和商店就是仓储库、传统后勤管理方法设置独立仓储中心、全球统一后勤管理售卖场所只售卖部分家俱用具，没有辅助设施一站式、家庭外出目标地售卖方法销售员主动介绍促销式销售自选式，在购物过程中没有没有须打搅售后服务数以后家俱商排期运输，家俱商上门组装自行运输回家、自行组装家俱三、竞争服务策略依据麦克尔。波特“竞争策略”理论，宜家在产品制造上关键采取“低成本”策略，而在提供销售服务上，则关键采取“差异化”策略。我们下面作一具体分析：低成本差异化低成本差异化整体市场集中集中细分市场（一）、低成本策略宜家经过以下多个方面，实现它低成本策略：1、寻求低成本用户大多数用户需要美观和廉价家俱产品。为了降低成本，宜家首先从产品设计入手，宜家组织生产已设计好产品时，会首先考虑一个合理价格，然后选择优质原材料，而且在全球范围挑选技术熟练供给商和宜家设计师合作，根据这个价格或低于这个价格组织生产。这种“价廉物美”思想和方法包含在宜家商场每件家俱和产品设计之中。2、用户服务标准化宜家在产品设计时，对用户需求作了深入研究，所提供产品也是标准化和高品质，通常上用户只须依据自己需要和喜好作出选择即可。宜家购物步骤也是经过精心设计，宜家经过特许经营管理方法使全球160间宜家商店拥有一样步骤，而且宜家在它产品册中对怎样在宜家购物和用户常见问题作了解释，使得用户很轻易熟悉宜家购物程序。3、降低服务传输中人原因在宜家商场内工作人员不叫“salesman”，而叫“co－worker”。宜家在售卖家俱时，采取用户自选方法进行，避免出现向传统家俱商那样由销售人员推销家俱，除了使用户有一个更轻松购物经历，也减低了对销售人员需求，降低了销售费用。宜家采取由用户自行运输回家和自行装配家俱方法。这么好处是，经过用户参与，宜家降低了花费在家俱运输和安装上成本，家俱把这部分节省成本返还给用户，用户就能够买到更廉价产品。4、降低网络费用任何服务全部要经过一个具体网络来把服务传输给用户，服务网络费用在服务全部费用中占很高比重，宜家经过建立类似联邦快递全球性产品“集中分发”网络，在确保供给通畅情况下，降低了网络费用。宜家全球化后勤管理系统中心就是宜家遍布全球14个仓库。宜家全球全部商店出纳将销售信息传输给宜家最近仓库和管理总部，在那里信息系统查看和分析宜家全球销售和运输情况，并作出最合理安排。另外，宜家在商场布局上也同传统家俱商有所不一样，在每个城市中只有一个宜家商场。这么随然在购置宜家产品上可能会多浪费部分时间，但宜家节省了网络费用。从这一点看，提供给消费者服务未必是越多越好，最关键是看用户更看重什么。宜家经过以上多个方面和因为它经济规模而实施大批量采购，大大降低了家俱成本，所以宜家能够以比其它家俱商低20－50％价钱售卖一样质量产品，根当地改变了传统家俱业面貌。现在，部分家俱商在向宜家进行学习。（二）、差异化1、使无形产品有形化宜家售卖商品有1万多个，消费者在宜家几乎能够买到全部家居用具，但在宜家售卖产品全部以IKEA为品牌，而不用实际生产厂品牌，这就给在宜家售卖商品一个统一形象。宜家产品有统一风格，这就是“简单、开放、明快”。宜家全部产品由总部200多位设计师设计，经过这些设计师设计，宜家独特风格就表现在有形产品上，和其它品牌家俱有显著区分。2、标准产品定制化用户产品和服务需求是有差异，宜家怎样在不影响产品和服务定制化同时，近可能满足用户差异化需求？宜家产品种类繁多，同一类产品有多个不一样功效、颜色和款式可供选择。因为在设计中采取标准化和通用化设计，宜家产品还能够依据用户喜好进行组合。另外，宜家还提供收费“一站式”家居设计服务和送货服务，满足部分用户差异化需求。3、降低感知风险缺乏服务购置信息，会使用户产生风险感，宜家在降低用户购置过程感知风险上是这么做：宜家经过它产品介绍册和产品吊牌让用户在购置对宜家产品种类、款式、颜色、尺寸、质量和组装方法有一个全方面了解。宜家口号是“假如你是内行，请相信我们是最好；假如你是外行，我们使你成为内行”。对于组装比较复杂家俱，宜家在商店中反应录像和使用挂图解释怎样组装该家俱。因为宜家家俱是由用户自行运输回家，而传统家俱商是在用户订购后数日才送货，避免了用户对送来产品品质无须要担心。4、重视职员培训宜家企业拥有一个阶梯式培训体制：introduction（向新职员介绍整个宜家企业历史、业务方法和企业文化等部分基础东西）；basics（进行相关用户服务方面培训，包含销售、产品等）；managementandspecialisttraining（选择部分有潜力职员进行管理技能或是某首先专业技能培训）；IKEAretainingtrainingcenter（这是企业所推出一个方案，让职员自己能够对自己进行充实和提升）；seniorMgmttraining（这是对高层经理人员进行培训）。宜家通常会让来自不一样部门几名职员组成一个小组来共同研究，确定部分选题。她说，企业人才理念就是为那些脚扎实地而诚恳忠实大家提供发展机会，既在专业素质方面，同时也在个人品质方面。而且企业对职员进行培训宗旨是职员要自己去动脑子，若是缺什么企业会尽力提供。作为一家从事家居零售企业，它有着自己有特色培训，即家居设计培训。该培训会使职员绘画能力、色感敏锐度大大提升，并要让培训者们了解怎样部署好一个房间、不一样房间有着什么不一样功用。这项培训关键是期望企业里职员尽可能地知道和家居设计相关知识，和用户进行沟通就会愈加便利。宜家组织结构扁平，从总经理到仓库管理员只有四个级层。宜家也对基层职员充足授权。如基层职员能够查看库存情况和企业运输计划，能够立即地对用户问题作出说明。对职员培训和授权，有效确保了宜家服务质量，而由此产生竞争优势对手极难模拟。5、控制质量对于宜家怎样控制它产品和服务质量，本文将在“创新服务质量”一章加以说明。第二章服务传输系统创新一、步骤定位 和传统家俱业不一样，宜家为自己服务步骤选择了一个全新定位。 传统家俱和其所处地域年代是密不可分，全部和当地文化、民族习惯、国家传统紧密相连，能够讲，家俱是一个文化，是文化一部分，很多家俱全部蕴含着较深文化底蕴。比如，欧州国家家俱就含有浓厚古典欧式风格，其造型优雅、大方，工艺精良，占用空间大。东方家俱以中国式家俱最为经典，很多家俱采取雕刻工艺，塑造多种历史人物和神话小说，如龙凤呈祥，双龙戏珠等。制造工艺复杂，木料上乘，油漆技术精细，常常被用来作为传家之宝。所以，传统豪华家俱步骤复杂，灵活性较高。而传统低级家俱则和此恰恰完全相反，仅仅含有实用性，而不考虑一致性，配套性，协调性，而且其选材和质地全部难以确保。 宜家服务步骤，利用样式齐全、品种繁多家俱确保了灵活性，同时又经过用户自选、自助降低了复杂性，确定了自己独特位置。复杂复杂简单通常灵活灵活性传统豪华家俱传统低级家俱宜家家俱复杂性二、步骤设计购物前购物前来到商场挑选商品提货付账用餐是否再购置用户服务人员（前台）评定满意度相互交往分界线视野分界线广告促销部署服务设施需要时提供帮助参考提供餐饮服务收银，送别用户否是测定用户满意度开始后续活动协调各种职能控制库存控制质量改善设计后台职能购物前：找寻宜家商场所在位置；阅读宜家产品目录；准备采购清单，测量将要放置新家俱空间尺寸。来到宜家商场：无偿停车；在入口处提供购物所需一切，产品目录、尺、铅笔和便条帮助用户在没有销售人员情况下作出选择。挑选商品：完全自选。假如需要帮忙，商场里co-worker也会随叫随到。当然，也能够预约设计师进行洽谈，提供专业提议和意见。用餐：提供瑞典风味饮食，专为儿童设计套餐，还有部分当地美食，不需预约。提货：完全自助。当然，假如是很大件家俱，工作人员也会给和帮助。付款：接收大多数付款方法。会适应各地域习惯方法。运输和组装：完全自助。假如需要宜家递送、组装，宜家会提供有偿服务。退货：假如不满意，宜家确保不问任何问题，只要货物未破损，未超期，就能够凭发票取得原银奉还，或更换。三、选址和布局宜家商场选址标准是以成本为第一考虑原因，通常全部建在城市郊区，这就避免了为把商场设在市内所需付出高昂土地租金。宜家商场是自成一体独立建筑，包含足够车位停车场和储存家居仓库。在商场内还有部分隶属设施，如咖啡店、快餐店和小孩活动空间，提供用户在购置家居之余必需休息去处。宜家商场布局宛如迪斯尼乐园，导购图就象一张导游图，顺着指示能够看到宜家所展示全部产品。技和信息系统宜家“买全球，卖全球”采购和营销活动之所以能够成功，不能不归功于优异信息技术。由遍布67个国家2300家供给商组成上游供给网络，和由14个遍布全球仓库组成后勤管理系统，假如没有有效电子网络信息管理系统作为支持，那将是难以想象。电子采购和电子销售不仅增加了时效性，而且节省了大量开支，为低成本策略打下了坚实基础。第三章宜家服务利润链一、服务利润链概念及组成服务利润链由三部分组成，即职员能力环、用户价值方程式和用户忠诚论。依据Sasser和Reichheld在1996年研究显示，企业营业额增加、赢利率和用户忠诚度之间关系很亲密，而用户忠诚度和满足感则和产品/服务价值有直接关系。法国LSchlesinger在一项推行伙伴/经理计划过程中，则发觉：满意职员是忠诚、高生产力职员；职员满意度和她提供给用户能力有很大关系；职员满意度也和用户满意度相关系。由以上两项研究及服务价值方程式，得出了服务利润链概念（见下图），这一概念直接将用户和用户连接起来，并在各原因之间存在下列因果关系：营业额、利润成长和用户忠诚相关；用户忠诚取决于用户满意感；用户满意感和服务价值息息相关；服务价值跟职员生产力有直接关系；职员生产力取决于职员忠诚度；职员忠诚取决于职员满意感。宜家在发明用户满意度和忠诚度方面发明了行业典范，下面我们将分别从服务利润链各个部分，来分析宜家是怎样进行创新来达成其目标。经营策略和服务操作体系经营策略和服务操作体系忠诚感职员服务概念服务结果+过程质量服务价格+获取成本服务价值目标市场用户满足感忠诚感营业额成长盈利工作场所设计工作设计和决议幅度甄选和发展奖赏和肯定资讯和沟通服务用户充足配置产出质量和生产力改善提升服务质量，并降低生产成本有吸引力价值服务设计符适用户需求所提供服务符适用户需求终生价值留住用户反复购置推荐友人生产力和产出质量工作能力和胜任感满足感质量二、服务方程式服务价值能够由以下方程式来表示。服务价值服务价值服务结果+过程质量服务价格+获取成本即服务价值和服务结果、过程质量成正比，和服务价格、用户获取成本成反比。高用户价值=用户满意=企业赢利？为了愈加具体地分析用户服务，有学者引进了用户价值概念，其前提是用户是追求价值最大化，购置决议是依据价值大小进行。早期用户价值等式：V=（PQ+SQ）/P其中，V代表价值，PQ代表产品质量，SQ代表服务质量，P则代表价格：为实现用户价值最大化，企业可提升PQ和SQ，或降低P。很多企业对此乐此不疲，但以后发觉并不象预言那样增加用户价值能增加销售和提升利润。直到90年代，当在该等式中引入一个新原因，即能解释上述迷惑。这个原因即用户成本（CC），或说做生意时买方所带来多种附加成本，它能够用货币表示或表现为给用户带来不便。新价值程式以下：V=（PQ+SQ）/（P+CC）企业在设计服务体系时，必需考虑到用户成本，不然就不一样说是以用户为导向。而要想成功利用新价值等式，必需清楚了解用户价值偏好，然后在用户看重“价值”领域里，集中提供世界一流产品和服务，消除或尽可能降低用户成本和冲突。最终，要把企业注意力从单纯关注产品价格转移到总成本上来。但实际上，很多企业为用户提供了很好服务和发明了很高价值，而企业利润却不尽如人意。著名西雅图衣饰零售商Nordstrom（诺茨罗姆）企业，几乎全部谈论用户服务书籍全部会提到，该企业职员做好事口碑充满传奇。店员驱车到用户家里，亲手交送其遗失钱包；商店经理一声不吭地接收陈旧退货，甚至是破烂鞋子。该企业销售人员有权作出事关用户重大决议，而无须等候经理同意。Nordstrom提供确实实是非凡服务。连锁集团年销售额约为每平方英尺400美元，也确实引人瞩目。不过，就在这么一家企业背后隐藏着一个令人费解问题：企业利润并未所以而滚滚而来，假如你把Nordstrom企业收益和其它零售商作一比较，前者就象是股东心目中阿斗。尽管用户服务概念听起来无可非议，光靠它本身却难以提升利润。“给用户发明价值，并不会自动转化为股东价值。”Nordstrom企业就是掉进了一味追求用户满意陷阱。用户满意既然是战略，就必需在系统思索基础上作好战略计划。用户是皇帝，但单纯精益求精用户服务，有时并不能带来想象中滚滚利润。关键是要在适宜成本水平上，提供令用户称道服务。在用户服务方面，存在着效益递减现象。所以在对待怎样设计用户服务时，需要时刻切记成本/效益分析原理。服务质量因为服务不一样于实体产品特征，相关服务质量，学术界有不一样表述。如Lewis&Booms提出“服务质量是一个衡量企业服务水平能够满足用户期望程度工具”；葛罗劳斯提出“感知服务质量”，认为服务质量是一个主观范围，它取决于用户对用户预期质量和体验质量对比。尽管不一样学者有不一样表述，但其中有一个共同点就是：服务质量和用户预期和用户体验息息相关。所以，有学者提出，服务就是管理用户预期和体验。用户预期关键受制于五种力量：企业形象，市场沟通，用户口碑，用户需求和以往经历。用户体验也和五个原因相关：可靠性，反应性，确保性，移情性和可感知性。用户预期和用户体验对比决定用户满意是否。口碑口碑需求经历形象沟通可靠性反应性确保性移情性可感知性用户预期用户体验布局，环境等认知服务宜家对用户服务管理建立鲜明、独树一帜用户预期。宜家成功和其对用户预期管理息息相关。宜家地址通常选在城市郊区，装修简练，广告不会强调价格低和产品质量高等。提到宜家，大家全部会想到它自助服务和舒适购物环境。能够说，经过企业形象，外部沟通等，宜家给用户预期是产品可靠，价格适宜，购物环境轻松自由。同时，宜家经营者知道，没有些人比用户自己更愿意帮助自己，所以，宜家尤其突出一点就是没有售货员。因为对于用户来说，这些已经足够，售货员全程“陪同”无非是在用户需要时提供一样信息和部分用户不需要东西。点滴入微服务是赢得用户关键。宜家服务，很显著一点就是点滴入微。宜家入口处，为用户提供了导购图，铅笔，尺子，纸等，用户在购物过程中用得到东西，均为用户准备好；考虑到目标用户家庭组成情况，宜家在其购物中心设置小孩托管中心，而且提供快餐服务；宜家为用户提供自己将货物拉回家辅助服务，如提供托架等；为了让用户了解相关知识，宜家每件物品上标签相当具体，简单明了，提供尽可能多相关信息给用户以帮助用户作出决议。如地毯标签上“用这么简单方法来挑选我们地毯：一是把地毯翻开来看它后面；二是把地毯展开来看它里面；三是把地毯折起看它鼓起来样子；四是把地毯卷起看它团起来样子”。正因为宜家为它目标用户提供是体贴入微服务，而这些服务又是针对其目标用户价值偏好，所以确保了用户满意度。这么，确保用户满意，同时因为不存在多出服务，确保企业利润。和众不一样用户体验——情感消费。从整体上说，伴随服务质量不停提升，价格在销售中关键性就会对应地降低。所以，你服务信誉度越高，用户就越不会去关注产品价格原因。麦当劳（McDonald）就早已经有效地使消费者不再重视产品价格。实际上，用户很在意和你做生意时感受，对你产品和服务见解倒在其次。哈佛商学院教授RobertHayes写道：“十五年前，商家竞争是价格。现在是质量，而未来则会是设计。”Hayes对“情感消费”理念抱坚信不移态度。她关键论点是：产品、服务或购置过程质量现在已经发生了革命性改变，对用户来说，这一原因在关键性上已经远远超出了价格原因。这就是大家对产品和服务所投入情感原因。作为服务提供者，目标应该是使用户购物过程愈加圆满，使购置产品和服务过程变得愈加愉快。说到底，用户是不会关心你问题，她们只关心她们本身需要是否得到了关注。用户在购置产品时，渴望常常会压倒理智。因为这种购置欲望起源于感情而不是理性，所以，用户渴望购置东西并不一定是她们真正想要或需要。你需要在合乎情理范围内满足用户渴望--而且你有责任努力在欲望、需要和渴望三个层次上全部能使用户感到满意。假如你能够真正激提议用户购置冲动，那么你所卖出就不仅仅是某种产品或服务，而是真正购物经历了。不管你销售是何种产品和服务，你真正计划出售实际上是一个理念，而并不是产品和服务本身。在出售“理念”过程中，你就会从一名销售人员变成了一位老师。而同售货员相比，大家对倾听老师话更有爱好。宜家服务理念是：“使购置家俱更为愉快--为全部家庭”，所以，在宜家商场布局和服务方法设计上，企业尽可能使其显得自然、友好，让每个家庭去到宜家就象是“出外休闲一次旅行”，某种程度上成为部分家庭娱乐地点竞争对手。家布局—一个真正属于自己舒适雅致家。宜家极少有孤零零商品展示。在宜家家居烹饪用具区，你会看到一张餐桌，几把竹椅，餐桌上摆放着高脚玻璃杯、咖啡壶、闪闪发亮刀叉、精美瓷盘，和鲜花和果蔬。另外，床上用具区被子、床单、枕头和抱枕总是在各式大床上展示它们效果；而展示卧床地方，当然也少不了床上用具铺陈。更别说那些厨房、书房、客厅、卧室、浴室和“家居办公室”示范室了—它们往往集中了宜家家居所贩卖大部分商品品种，摆放有序，像一个真“家”那样设施齐全，风情万种。商品交叉展示，既是宜家卖场展示风格，又是宜家家居经营风格。现在除了大型百货企业和购物中心，家俱通常只在家俱店里卖，而锅碗瓢盆、玩具灯具等则往往又是超级市场货架上商品。设施齐全，表现宜家对用户关爱。商场内特设有儿童娱乐区，给小孩提供无偿看护和游乐场地，另外还设有休息茶座、瑞典食品商店、小酒吧等，让用户能够休息，吃点东西。商场内建有没有障碍通道，方便残疾人士。这些全部让人感到经营者对用户关爱和体贴。和用户进行诚意、坦率沟通。精心设计商品目录。这本目录册由宜家全球150位专业家居设计师、摄影师参与并精心制作。200多页厚目录册全部采取彩色印刷，将宜家全部产品有机地结合在一起，以独特创意展现了这些产品品质、功效，给人提供了无限想象空间。目录营销是宜家家居关键营销方法，宜家产品目录册全球发行为1．3亿册，是现在世界上最大出版物之一。该目录册采取39种语言进行编写，并同时在宜家全球29个国家面向用户群体赠阅。目录册发行为消费者在选择产品提供了更为直观，简捷方法，并能够指导消费者怎样部署个性化家居生活环境，同时也解释了每个参与者在宜家系统中饰演角色。充满诚心用户满意确保卡。在用户购置后，宜家通常全部会给用户一张书面满意度确保卡，不管是什么原因，只要用户不是百分百满意，全部能够在30天内全额退款，一些特殊产品甚至能够延期到三个月。让用户看到真实宜家。有些生产者及销售商往往不能或不愿向用户提供相关产品全部真实信息，或弄虚作假，把相关本产品真实信息掩藏起来，却提供部分精心编造虚假信息来唬弄、坑骗消费者；或避重就轻，避实就虚，隐瞒产品重大缺点，也不讲产品有限实际功效，却大肆宣扬消费者无法检测、难以验证“特殊功效”；再不就是概而括之，大而化之，几句话敷衍了事。负责任商家应该尽可能向消费者提供相关产品、价格、功效等方面全部真实信息，丰富而透明，以使用户在充足掌握这些信息前提下，作出完全自主购物选择。在这方面，宜家堪称典范。“宜家”告诉你，假如你是最好，就不要害怕让用户知道。用户知道得越多，就只会愈加信赖和喜爱你。但假如你做得还不够好，那么你仍有两条路可走：一是努力做得愈加好，并让用户知道这一点；二是从用户面前消失，或坐等她们全部从你面前消失。假如你是内行，请相信我是最好。在北京宜家家居，出售“桑德伯”沙发、“高利可斯达”餐椅展示处特意提醒用户：“请坐上去！感觉一下它是多么地舒适！”在沙发区，一架沙发测试器正不停地向被测试沙发施加压力，以测试沙发承受压力次数。计数器上数字显示：至8月25日15∶53，这只沙发已承受过582449次压力。相对那些向用户发出“样品勿坐”警告家俱店，除了对用户惯有冷漠之外，是否还有一个对自己产品缺乏信心心态在作祟？假如你是外行，告诉你怎样做内行。宜家总是提醒用户“多看一眼标签”，每个标签上全部注明了价格、尺寸、材料、颜色及保养指南。如宜家出售“四季被”标签上，就这么写着：“四季被，三被合一，一层是温凉舒适夏季被，一层是中暖度春秋被，你也能够把两层放在一起，那就是温暖冬季被。被芯填料：65%鸭绒，35%鸭毛，被芯外套为100％棉。四季被可在60度温水中清洗，也能够用干衣机甩干。”“大部分宜家沙发含有以下特点：1.可拆换沙发套（为了一个崭新面貌）。2.便于清洗。3.能够延长沙发寿命。4.孩子们能够在周围尽情地玩耍。5.表面经过防污渍处理。6.经过褪色测试（当然，还是应该避免阳光直射）”看了以上介绍，再坐上去亲身感受一番，你还会担心自己购置后受骗吗？宜家极具竞争力价格优势宜家价格优势来自于它产品低成本和服务低成本。宜家在每十二个月夏季全部会出版商品目录，向用户承诺目录中产品定价十二个月内有效（除非超出企业控制范围）。通常来讲，宜家同类产品要比竞争对手廉价30%-40%。假如消费者能够在最近区域买到比宜家更廉价产品，那么宜家能够退回多收差价或赠予无偿餐券。宜家俱有竞争力定价策略起源于企业服务于大多数民众理念，所以为达成价格低廉，企业竭尽所能，它要求在每个商品区全部必需有“令人屏息特价品”。宜家关键从以下多个方面着手：从产品设计入手。为了降低成本，宜家组织生产已设计好产品时，会首先考虑一个合理价格，然后选择优质原材料，而且在全球范围挑选技术熟练供给商和宜家设计师合作，根据这个价格或低于这个价格组织生产。这种“价廉物美”思想和方法包含在宜家商场每件家俱和产品设计之中。大批量采购。因为大量采购，宜家所以享受到优惠采购价格，从而能够降低销售价格。它也激励生产商采取更现代生产方法，包含自动化生产，确保经济规模和低成本，同时不损害产品使用有效性。平板式包装。宜家产品采取平板式包装，节省了运输空间，大大降低了开支，同时又不影响商品质量。在宜家购物，你能够经过自己动手来省钱：自己选购、自己运输回家和自己组装家俱。宜家并不象其它家俱商，为用户提供送货服务；同时也没有售货员从头到尾跟着用户，给用户充足自由选择空间。因为不存在多出服务，既能够降低服务成本，从而保持价格优势，同时也确保了企业利润。当然，用户也能够预约宜家室内装饰建筑师和设计师、很棒厨房设计人员等，请她们帮助你设计新房，或提出改造旧居提议。建立高满意度职员队伍由服务利润链概念能够看出，提升职员满意度能够最终造成用户高满意度和忠诚度，所以经过多种手段，来提升职员满意度是服务企业管理关键。通常而言，企业能够经过下列手段来增加职员满意度和忠诚感，其中最关键包含提升职员为用户服务能力、增加授权、公平和合理酬劳和评价体系等（见下图）。细心地挑选职员细心地挑选职员高质量培训精心设计支援系统更大决议空间对职员期望和授权合适奖赏和肯定职员推荐新职员满意职员（一）阶梯式培训体制宜家从职员进入企业第一天开始，就为职员制订终生学习计划，它为职员提供培训关键有以下多个：企业介绍。向新职员介绍整个宜家企业历史、业务方法和企业文化等；基础业务。进行相关用户服务方面培训，包含销售、产品等；管理和专业技能培训。选择部分有潜力职员进行管理技能或是某首先专业技能培训；宜家培训中心。这是企业所推出一个方案，让职员自己能够对自己进行充实和提升；高级管理培训。这是对高层经理人员进行培训。企业人才理念就是为那些脚扎实地而诚恳忠实大家提供发展机会，既在专业素质方面，同时也在个人品质方面。而且企业对职员进行培训宗旨是职员要自己去动脑子，企业则尽力提供支援。作为一家从事家居零售企业，它有着自己有特色培训，即家居设计培训。该培训会使职员绘画能力、色感敏锐度大大提升，并要让培训者们了解怎样部署好一个房间、不一样房间有着什么不一样功用。这项培训关键是期望企业里职员尽可能地知道和家居设计相关知识，和用户进行沟通就会愈加便利。激励职员创新求变宜家创始人英格瓦·堪普拉德在1976年就作出了这么要求：要发明更美好日常生活为大众服务。对于她们来说，市场上那些新潮、漂亮产品只有少数人才买得起，提供既美观实用、一般老百姓又买得起家居用具才是她们应该做。正是这种理念督促着宜家人五十年如一日地求新求变，不停地学习、总结。全部宜家人永远不会满足于现在所做一切，也永远不会停止问自己怎样才能把现有一切做得愈加好。发明平等气氛在宜家经营管理中，平等观念落实远远超出了西方标准。外出旅行，高层经理和通常职员一样乘搭经济仓；办公室采取非正式、开放式布局；职员很年轻（低工资、高热情），穿着随便；和用户交往时，激励职员礼貌待人，但不要过于卑恭或热心过头。为了将宜家这种老实和坦率经营风格带向全球，总部向各地派出了近300人“宜家大使”，弘扬宜家经营哲学和价值观。主动授权、自由决议企业采取“自由决议”政策，激励各分店经理自主决议，总部基础上不进行干预，其目标在于使每一个人全部能以她们认为最好方法来工作，这种理念甚至于灌输到收银员这一层次，这在其它企业基础上是不可想象。企业组织结构高度扁平化，从CEO到店员之间只有四层关系，使得决议体系很高效。第四章创新企业文化----平等、温和、信任、简单假如宜家产品能用“简单”这两个字来形容话，那么这家企业组织结构一样是简单。宜家家居中国地域经理龙必成用了“不正式”和“轻松”这么字眼来形容宜家管理风格，她坚信，“越靠近用户越有讲话权”。

一、

很厚产品手册和很薄管理手册

几年前，宜家家居产品目录册首次在中国地域和全球同时发行。这本目录册由宜家全球150位专业家居设计师、摄影师参与并精心制作。200多页厚目录册全部采取彩色印刷，将宜家全部产品有机地结合在一起，以独特创意展现了这些产品品质、功效，给人提供了无限想象空间。

目录营销是宜家家居关键营销方法，宜家产品目录册全球发行为1.3亿册，是现在世界上最大出版物之一。该目录册采取39种语言进行编写，并同时在宜家全球29个国家面向用户群体赠阅。目录册发行为消费者在选择产品提供了更为直观，简捷方法，并能够指导消费者怎样部署个性化家居生活环境。

和产品目录册相比，宜家在制订管理手册上似乎没怎么费力气。中国企业龙必成总经理谈到宜家管理时说，“我们没有很多纸上条文，因为条文越多，灵感会越少。”

二、平