ISO∕IEC 20000-12018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之2-“4.2理解相关方的需求和期望”理解与应用指导材料

“4.2理解相关方的需求和期望”理解与应用指导材料ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之2：“4.2理解相关方的需求和期望”理解与应用指导材料ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》4组织环境4.2理解相关方的需求和期望组织应确定：a）与服务管理体系有关的相关方；b）与服务管理体系有关的相关方的要求。注：相关方的要求可包括与服务管理体系和服务相关的服务、绩效、法律、法规要求和合同义务。组织环境理解相关方的需求和期望相关方（被称为“利益相关方”）定义：相关方：指对组织的决策或活动可能产生影响，或可能受到这些决策或活动影响，或自认为会受到影响的人或组织；影响分析：双向作用：这种影响并非单向，而是体现了组织与相关方之间的相互作用关系。相关方可能对组织的决策和活动产生正面或负面的影响；同时组织的决策和活动也可能对相关方产生相应的影响；相关方对组织的决策或活动可能产生影响，包括：直接决策影响：客户与用户需求：客户和用户的反馈和需求直接影响产品或服务的设计、定价、推广策略等决策；供方与合作伙伴：供方的稳定性和质量直接影响采购决策，合作伙伴的策略调整可能影响组织的业务合作模式和方向；监管机构：政府法规和政策的变动直接决定组织的市场准入、运营规范等，对组织的战略和业务模式有深远影响。间接推动或制约：媒体与公众舆论：媒体报道和公众舆论能够塑造组织的品牌形象，间接影响组织的业务发展和市场拓展；竞争对手：竞争对手的市场策略和行为会影响组织的市场定位和竞争策略，促使组织不断调整和优化自身的运营；社区与利益团体：当地社区和特定利益团体的意见和需求可能通过立法、抗议等方式，对组织的运营和扩张计划产生制约。可能受到这些决策或活动影响；经济影响：供方与承包方：组织的采购决策直接影响供方的业务量和收入，项目外包决策则影响承包方的工作机会和收入来源；员工与股东：组织的薪酬政策、福利制度和利润分配方案直接影响员工的经济利益和股东的投资回报。社会影响：客户与用户：服务质量和产品性能直接影响客户满意度和忠诚度，进而影响组织的市场份额和品牌形象；公众与环境：组织的环保政策、社会责任项目等决策影响公众对组织的看法，同时影响环境和社会福祉。环境与运营影响：业务合作伙伴：组织的业务模式调整、合作伙伴策略变化等决策可能影响合作伙伴的业务运营和市场定位；行业与产业链：组织的决策和活动可能对整个行业产生连锁反应，影响产业链的上下游企业，甚至引发行业变革。相关方自认为会受到影响组织的影响。主观感知：除了客观存在的实际影响外，相关方还可能基于自身认知、经验或预期，主观地认为组织的决策或活动将对其产生某种影响。这种主观感知同样值得组织重视，因为它可能影响相关方的行为决策和对组织的态度；心理预期：相关方的心理预期往往与其自身利益密切相关，当他们认为组织的决策或活动可能损害其利益时，可能会采取抵制、投诉等行为；反之，则可能表现出更高的合作意愿和忠诚度。理解相关方需求和期望的目的与重要性：“理解相关方的需求和期望”旨在确保组织识别相关方的要求，以支持服务管理体系提供服务；战略决策支持：了解和管理相关方的需求和期望对于组织的战略决策至关重要，有助于确保服务管理体系的有效性和适应性；价值创造：通过满足相关方的需求和期望，组织能够创造更大的价值，提升客户满意度和市场竞争力。相关方范围：可以是组织内部的（如员工和管理层）；也可以是组织外部的（如客户、供方、监管机构等）。组织应确定与服务管理体系有关的相关方；组织识别相关方及其与实现服务管理目标或服务交付的相关性（包括他们对服务管理体系或服务的要求）；相关性分析：组织应分析每个相关方与实现服务管理目标或服务交付的相关性，包括他们对服务管理体系或服务的具体要求；影响评估：组织应理解相关方如何影响服务管理体系和服务的绩效和有效性，以及他们如何影响市场或创造和减轻风险。相关方可以影响服务管理体系和服务的绩效和有效性，影响市场，或创造和减轻风险；绩效与有效性：相关方的需求和期望直接影响服务管理体系的绩效和服务的有效性，因此必须得到充分的理解和满足；市场与风险：识别相关方对于评估市场趋势、管理潜在风险以及制定有效的服务管理策略至关重要。确定相关方由最高管理者来完成，他们可能会得到技术和业务分析师的帮助。责任主体：确定相关方的责任主要由最高管理者承担。他们负责确保所有可能影响或受服务管理体系决策和活动影响的相关方都被识别和纳入清单中；辅助人员：最高管理者在执行这一任务时，可能会得到技术和业务分析师的协助。这些专业人员能够提供关于技术和业务层面的深入见解，帮助最高管理者更全面地识别和理解相关方的需求和期望。识别过程：组织应通过系统性的方法识别所有可能影响或受服务管理体系影响的相关方。这包括内部审查、利益相关者分析、市场调研、法律法规审查等多种手段。相关方示例。相关方类别相关方子类别相关方典型示例外部相关方客户及其代表客户、客户代表（如客户项目经理、采购代理）用户直接使用组织服务的个人或团队（外部用户）投资者股东、风险投资家、私募股权公司等供方外部供方（提供服务或产品的第三方组织，如外包服务提供商）合作伙伴业务合作伙伴、技术联盟成员、分销商等监管机构政府监管机构、行业监管部门、标准制定机构等审核机构（审核员）进行服务管理体系审核的外部机构及其审核员贸易和专业协会相关行业的贸易协会、专业组织、认证机构等竞争对手在同一市场或领域提供类似服务的其他组织媒体与公众媒体机构（如电视台、报纸、网络媒体）、公众舆论（意见领袖、社交媒体用户）内部相关方高层管理人员CEO（首席执行官）、COO（首席运营官）、CFO（首席财务官）等高级管理职位人员管理代表负责服务管理体系实施和维护的高级管理人员或指定代表员工组织内所有员工，无论职位和部门客户管理人员负责客户关系的团队或个人，如客户关系经理组织内支持职能部门技术支持（IT支持团队、客户服务热线）人力资源（招聘、培训、绩效管理等部门）设施（物业管理、办公室维护等部门）法律（法律顾问、合规团队）招聘（招聘部门或个人）采购（采购部门或个人）供方内部供方（组织内部为服务管理体系提供支持的其他部门或团队）内部利益团体员工工会、特定兴趣小组（如技术兴趣小组、环保倡导者）组织应确定与服务管理体系有关的相关方的要求。相关方的要求涵盖多个方面，包括但不限于：服务要求：与服务本身直接相关的要求，如服务的功能性、可靠性、可用性等，具体包括：服务级别目标（SLA）：明确规定了服务的性能指标和期望结果，如服务可用率、故障恢复时间等；能力要求：对服务提供所需能力（如技术、人员、资源）的具体要求，确保服务能够满足既定的服务级别；服务连续性要求：确保在发生意外事件或灾难时，服务能够持续提供或快速恢复，减少对业务的影响；信息安全要求：保护信息的机密性、完整性和可用性，防止未经授权的访问、泄露或篡改；可用性要求：规定服务在特定时间段内必须保持可用的具体标准，以满足业务需求。绩效要求：对服务实际运行效果或对服务提供过程中关键绩效指标（KPIs）的期望，包括服务的稳定性、响应速度、问题解决效率等；法律法规和监管要求：由外部机构（如政府机构、行业监管机构）施加的法律和监管要求，组织必须遵守以确保合法合规；国家或地区法律法规：包括数据安全保护、隐私保护、消费者权益保护等方面的法律法规，组织必须遵守以避免法律风险；行业标准：特定行业内的规范和要求，如金融服务行业的反洗钱法规、医疗行业的患者数据保护法规等。合同义务：与合作伙伴、客户或供方之间的合同条款中规定的具体义务和责任。对合作伙伴的合同义务：与合作伙伴之间的合作协议中明确规定的双方权利和义务，如信息共享、协同工作、共同承担责任等。对客户的合同义务：与客户之间的服务级别协议（SLA）、服务合同等中规定的具体服务要求、交付标准、违约责任等。对供方的合同义务：与供方之间的采购合同、服务协议等中规定的对供方的具体要求、验收标准、支付条款等。外部相关方需求和期望示例；外部相关方需求和期望表相关方子类别外部相关方的需求和期望应对相关方的需求和期望策略（措施）客户及其代表-高质量的服务提供-及时的服务响应-达到或超过服务级别协议（SLA）目标-服务连续性和可用性保障-信息安全保护-定期的服务报告和沟通-灵活的服务调整以满足业务需求-建立完善的服务质量管理体系-优化服务流程和响应机制-定期评估SLA达成情况并进行改进-实施灾难恢复和业务连续性计划-强化信息安全管理和防护措施-定期向客户提供服务报告和沟通反馈-灵活调整服务以满足客户变化的需求用户-简单易用的服务接口-快速解决服务请求和问题-高效的用户支持-个性化的服务体验-隐私和数据保护-持续的用户培训和教育-设计用户友好的服务界面-建立快速响应的服务支持团队-提供多渠道的用户支持服务-根据用户需求提供个性化服务方案-加强隐私和数据保护措施-定期举办用户培训和教育活动投资者-稳定的财务表现-良好的投资回报率-透明的管理和财务报告-合规性和风险管理-清晰的业务战略和增长潜力-加强财务管理和成本控制-优化资源配置以提高投资回报率-定期发布透明的管理和财务报告-建立完善的合规性和风险管理体系-制定清晰的业务战略和增长计划并持续跟踪执行供方-公平和透明的合同条款-及时的付款和结算-明确的服务需求和期望-良好的沟通和协作-对供方能力和绩效的认可和支持-制定公平和透明的合同条款-确保按时付款和结算-在合同中明确服务需求和期望-建立良好的沟通机制和协作平台-定期评估供方能力和绩效并给予认可和支持合作伙伴-协同工作和信息共享-共同的市场拓展和业务发展-互利的合同条款-一致的服务标准和流程-风险共担和利益共享-建立协同工作的机制和平台-定期进行信息共享和交流-共同制定市场拓展和业务发展计划-制定互利的合同条款并确保一致执行-确保服务标准和流程的一致性-在合作中共同承担风险和分享利益监管机构-遵守相关法律法规和标准-定期的报告和审计-合规性验证-对监管要求的积极响应和改进-定期进行合规性自查和评估-按要求提交报告和接受审计-积极配合监管机构的合规性验证工作-对监管要求及时响应并采取改进措施审核机构（审核员）-符合ISO/IEC20000-1标准的证明-透明的文档和记录管理-真实反映服务管理体系的运行情况-对审核员工作的配合和支持-对审核发现和建议的及时响应和改进-建立完善的文档和记录管理体系-确保文档和记录的透明性和可追溯性-配合审核员的工作并提供必要支持-对审核发现和建议进行及时响应和改进并跟踪执行效果贸易和专业协会-参与行业标准制定和最佳实践分享-维护行业声誉和利益-遵守行业准则和规范－支持协会活动和倡议-积极参与行业标准制定和最佳实践分享-遵守行业准则和规范以维护行业声誉和利益-支持协会的各项活动和倡议-在协会中发挥积极作用并贡献智慧和资源竞争对手-公平的市场竞争-避免不正当手段获取竞争优势-合作与共享行业资源（在适当情况下）－共同提升行业标准和客户满意度-遵守市场竞争规则并保持公平竞争-坚决反对和抵制不正当竞争手段-在适当情况下与竞争对手合作共享行业资源-共同推动行业标准和客户满意度的提升媒体与公众-良好的企业形象和声誉-对社会和环境责任的承担-透明的信息披露和沟通-对公众意见和反馈的积极回应-加强企业品牌建设和社会责任宣传-积极参与社会和环境公益活动-建立透明的信息披露和沟通机制-对公众意见和反馈进行及时收集、分析和回应内部相关方需求和期望示例。外部相关方需求和期望表相关方类别相关方子类别内部相关方需求和期望应对内部相关方需求和期望策略高层管理人员-实现组织的战略目标-保持业务连续性和稳定性-优化资源利用和成本控制-确保合规性和风险管理-提升组织形象和品牌价值-制定清晰的组织战略和业务计划-实施灾难恢复和业务连续性计划-加强财务管理和资源配置优化-建立完善的合规性和风险管理体系-加强品牌建设和市场宣传管理代表-确保服务管理体系的有效运行-监督和评估服务管理体系的绩效-协调内部资源以满足服务管理体系的需求-推动持续改进和创新-定期检查服务管理体系的运行情况－组织内部审核和管理评审-协调内部资源，确保服务管理体系所需的支持-鼓励员工提出改进建议，推动持续改进和创新员工-安全和健康的工作环境-明确的职责和权限-公平和透明的激励机制-持续的职业发展和培训机会-参与决策和表达意见的渠道-提供安全和健康的工作环境-明确员工的职责和权限-建立公平和透明的激励机制-提供持续的职业发展和培训机会-建立员工参与决策和表达意见的机制客户管理人员-与客户建立和维护良好的关系-深入了解客户需求和期望-及时响应客户反馈和投诉-提供个性化的客户解决方案-确保客户满意度和忠诚度-建立客户关系管理机制-定期与客户沟通和交流，了解需求和期望-快速响应客户反馈和投诉，并采取有效措施解决-提供个性化的客户解决方案，满足客户需求-监测客户满意度，持续改进服务质量组织内支持职能部门IT部门、人力资源、财务等-提供高质量的技术支持和服务-确保关键业务流程的顺畅运行-高效的人力资源管理和配置-准确的财务管理和报告-支持服务管理体系的实施和改进-加强IT基础设施建设和运维管理-优化业务流程，确保顺畅运行-建立高效的人力资源管理体系，合理配置资源-加强财务管理，确保报告准确可靠-支持服务管理体系的实施和改进，提供必要资源和支持供方内部供方-按时交付高质量的产品和服务-提供必要的技术支持和协作-遵守合同条款和约定-与组织保持良好的沟通和协作关系-选择合适的供方，签订公平合理的合同-监督供方的交付质量和进度-建立技术支持和协作机制-定期与供方沟通和交流，解决合作中的问题内部利益团体工会、员工代表等-保障员工权益和福利-促进员工参与和民主管理-提供公平的发展机会和平台-关注员工身心健康和职业发展-建立完善的员工权益保障机制-加强员工参与和民主管理，听取员工意见-提供公平的发展机会和平台，促进员工成长-关注员工身心健康，提供必要的支持和帮助建立相关方清单。成文信息的必要性：组织应保持相关方清单