运营部部门职责以及制度

第一章运营部部门职责一、运营部职能1、负责生产计划记录和生产输配安全运营管理。制定生产工艺、安全操作规程及各项生产管理制度。及时向有关部门提供天然气输配的准确资料，保证安全可靠地供气。2、制定生产管理和管网、设备更新、改造的各项计划。汇总年、季、月综合计划。掌握生产动态，做好调峰、降压、停气及带气工程的技术管理工作，保证生产计划实现。3、负责运营管网和设备的管理工作。4、负责输配运营安全管理工作。定期组织安全教育、检查、考核，贯彻安全措施，制定整改方案。负责制定输配系统、运营设备的大修或紧急事故的抢险、抢修方案。5、负责解决生产输配中临时发生的问题。6、严格按生产调度指令执行各项生产作业，并做好各项记录。完善各种生产记录的档案。7、负责组织对燃气用户进行燃气安全宣传工作。8、完毕总经理交办的其它工作。二、运营部主任岗位职责1、在主管副总经理领导下，全面主持运营部工作。2、督促检查本部门员工学习国家、行业和集团标准规范，提高员工操作水平和安全生产意识。3、按集团规范标准和考核细则，每月组织一次对本部门各岗位员工进行小检，严格检查和认真考核，并根据考核和检查中出现的问题，及时组织整改。4、督促检查生产调度、维护改造、自动化信息管理、设备计量等专业班组生产运营情况和各种报表、计划、台帐、程序报批贯彻完毕情况。5、定期组织召开碰头会，了解生产任务完毕情况和存在问题，协调本部门工作。6、负责输配系统的维护改造和抢险工作，并就发生的问题进行分析，提出整改措施。7、与安所有门对输配系统设备设施检查和操作人员考核，保证安全正常生产。8、加强对新增和报废设备设施管理工作，新增和报废设备须由生产运营部经理确认签字，并建立新增报废设备台帐。9、指挥解决生产运营系统中出现事故，并按有关规定及时上报。三、运营部副主任岗位职责1、协助运营部主任对运营部的管理，负责分工管理工作。2、协助主任督促检查本部门员工学习国家、行业和集团标准规范，提高员工操作水平和安全生产意识。3、按集团规范标准和考核细则，协助运营部主任组织对本部门各岗位员工进行严格检查和认真考核。并根据考核和检查中出现的问题，及时组织整改。4、协助运营部主任组织生产运营部生产调度、设备计量、信息自动化等管理制度修订、监督、实行执行。5、协助运营部主任对输配系统技术资料管理和档案管理。6、协助运营部主任对自动化信息系统的安装、维护和验收。7、根据本公司实际情况，协助生产运营部经理制定各岗位员工考核制度、设备设施巡检制度、员工安全生产教育和标准化操作培训制度，建立设备设施巡检台帐、安全生产教育和标准化操作台帐。8、负责协助运营部主任组织员工参与新工艺、新设备的培训学习。9、运营部副主任工作对运营部主任负责。四、调度员岗位职责1、在生产运营部的领导下,纯熟掌握本岗位的工作业务,认真执行调度员的工作职责,努力作好调度本职工作。2、负责当班生产调度工作,全面实行输配管网运营方案,下达各项调度指令,对输气生产、安全运营承担调度责任。3、全面掌握燃气输配系统的生产动态,随时保持运营系统平衡,做到安全平稳供气。4、掌握用户的用气规律,作好用户的高低峰调节,做到安全合理供气。5、严厉调度指令,在下达调度指令的同时应提出相关的规定,对延误或拒不执行调度指令者,当班调度员有权提出惩处意见。6、按规定和规定填写、整理各种报表和记录,做到认真、及时、准确、整洁。7、严格执行规章制度,遵守劳动纪律,坚守岗位。对擅离职守、无端脱岗导致的一切后果,按公司的有关规定解决。8、保持调度值班室的整洁,一旦发现通讯故障,应及时向有关领导报告。9、严格执行交接班制度,认真交接当班生产情况和遗留问题,并履行签字手续。五、记录员岗位职责1、负责本部门的行政事务工作。2、汇总编制材料需求计划，并上报特资部门。3、负责汇总编制运营工作计划和工作总结。4、参与各种方案的制定和审核，并按照方案进行指挥操作。5、根据以往供气数据、气量增长，制定全年供气计划，上报领导批准后进行月度分析。6、负责运营记录部档案管理。7、负责运营记录。8、负责制定置换方案。9、完毕领导交办的其它任务。六、抢修员岗位职责1、负责抢修。2、参与制定抢修预案，组织抢修演练；实行具体抢修任务。3、负责抢修机械、设备的维护，材料的管理，保证抢修设备正常工作。4、负责施工现场清理工作。5、负责中压管网置换工作。6、负责户内置换工作。7、协助燃气具的维修工作。8、负责燃气管道设备安检工作。9、完毕领导交办的其它任务。七、设备维护员岗位职责1、负责调压箱、调压柜、调压站、流量表；工业、商业用户燃气设备所有安全装置的维修、维护、检查并上报设备的运营状态。2、负责设备档案资料工作。3、负责燃气中压管网置换工作，设备调试工作。4、负责户内置换工作。5、负责燃气具维修工作。6、参与抢险、抢修、安全检查工作。7、负责工具、各种附件的管理。8、负责调压箱内的压力记录工作。9、负责燃气管道、设备安检工作。10、完毕领导交办的其它任务。八、巡线员岗位职责1、巡线员天天早晚应准时考勤，在巡线时间内不得私自离岗、脱岗更不允许有旷班现象。2、负责对管辖区内的所有高低压管网及设备的安全巡视工作。3、巡线员应了解管辖区域内各条路段燃气管网完毕情况，并熟悉管辖的具体走向和确切位置，以便保证巡视路线的有效性。4、巡线员所辖区域内出现施工等也许损坏燃气管网的安全情况时，应及时与施工者或施工负责人沟通，了解施工情况、工期、进度、规模，以便拟定监护时间、监护范围、监护重点。根据施工情况，准确判断施工是否影响燃气管道。同时，将燃气管道位置、埋深状况向施工方交代清楚，以保证燃气管网免遭破坏。5、负责及时记录和报告平常巡线过程中所发生的问题，要立即向施工方说明情况或制止施工，然后用通讯工具联系公司领导出面协调。6、负责协调解决管线占压和各种安全隐患，需要领导出面协调的及时向领导报告。7、巡线员在巡视的一天中，必须把一天所有通过的路段、路段中各种与燃气设施相关的资料填入相关的巡线日记中，填写时要真实不得写些与巡线无关的事物，笔迹要工整、认真，内容、时间、填写人的姓名一字不准缺少。8、巡线人员应掌握管线的走向、埋深、穿越物、邻近的设施与其它管道的距离等。9、巡线人员应掌握管道的所在路段，管道的材质，管道的口径、长度焊口所在位置。过路有无套管，管件的位置，管件的口径，管线阀门的型号、大小，所在的位置等。10、阀井内的设施如何操作、运营的原理、附近又无火源、有无房屋、又无建（构）物等。11、管道安全保护距离内不应有土壤塌陷、滑坡、下沉、人工取土、堆积垃圾或重物、管道裸露、种植物及建（构）筑物等。12、管道沿线不应有燃气异味、树草枯萎和积雪表面有黄斑异常现象，地面冒水泡或燃气泄漏声响的等。13、应定期向周边单位和住户询问有无异常情况。14、在巡查中发现问题应及时上报，并采用有效的解决措施。维护好现场，保护第一现场资料，设警戒区，疏散围观人员。注：以上事项巡线人员必须掌握并熟记。九、收费员岗位职责1、熟知燃气使用知识，掌握磁卡表的使用原理和规定。2、掌握磁卡表专用微机的工作原理、操作方法和维护规定，保证微机正常工作，监督非操作人员使用。3、负责磁卡售气工作，向用户讲解磁卡使用方法和使用注意事项。4、负责填写各项台帐，每日上报磁卡售气报表。5、负责燃气安全使用的宣传工作。6、对顾客文明礼貌，微笑服务，耐心解答用户提问。7、搞好办公室清洁卫生，发明优美环境。8、遵守公司各项规章制度。十、运营技术员岗位职责1、制定技术问题解决计划，解决管网运营中的疑难技术问题；2、制定设备检查计划，监督检查设备情况与反馈，跟踪问题的整改；3、收集管网运营中的各项技术数据并进行总结分析，应用分析结果改善工作；4、验收竣工管网，反馈工程中出现的问题并提出整改建议；5、负责管网改线的勘测与定位工作；6、制定本部门员工HSE岗位技能和相关知识培训计划，组织员工参与培训，对培训情况进行评估;7、汇总更新本部门员工参与HSE培训的学员档案十一、天然气门站站长岗位职责1、负责门站的全面工作，主抓管理、业务以及消防安全工作。2、根据气量情况，组织编写各种工作计划。3、组织安排站内及所辖区内燃气设备的维护、维修和保养，保证各燃气设施的正常运营。4、组织安排站内人员进行业务学习和培训。5、监督站内人员的工作情况，并定期进行考核。6、协调与其他各部门的关系。7、组织安排参与置换通气和竣工验收工作。8、完毕领导安排的其他临时性任务。十二、操作工岗位职责1、遵守公司各项规章制度，工作认真负责。2、值班人员认真负责，仔细检查站内各种仪器设备，保证设备正常运营。3、值班人员认真填写值班记录，规定笔迹工整，数据准确无误。4、认真学习掌握燃气供输设备知识，发现事故隐患及时报告并解决。5、储气罐每小时巡检一次，仔细查看出口压力，保证正常输气。6、在完毕本职工作的同时，积极完毕供气站及公司领导交给的临时工作任务。十三、管网抢修维护组组长岗位职责1、制定抢险、抢修工程方案并组织实行抢险抢修任务，保证HSE管理体系在队内有序运营；2、分析抢修队的培训需求，对队里员工进行健康安全环境意识和技能的指导培训；3、对队内的HSE运营状况进行自查，执行HSE相关规定，提供HSE管理体系在抢修队运营的合理化建议；4、负责HSE管理体系内资料的整理，保证资料的及时性、完整性、准确性；5、完善抢修队内部HSE管理体系制度，分派、协调、指导、监督下属员工的工作，实行员工的业绩考评；6、负责贯彻《安全管理规定》的对的执行；7、组织开展燃气外管网的改线并负责管网改线、管理改造、工福户拆改等工程的质量把控与进度控制，保障管网安全。十四、客户服务部主任岗位职责1、制定营业厅年、季、月、周度经营与费用计划，组织贯彻并监督计划的执行；2、根据HSE体系的标准和规定，完善客户服务标准与流程，检查服务标准的贯彻，开展服务创新；3、制定营业厅燃器具销售计划，督促销售指标的完毕；4、定期抽查营业厅各项业务收费情况；5、进行气量分析，管理重点用户；6、辨认和更新营业厅的环境和危险因素，负责风险辨认和评估；7、根据风险辨认的结果，分析营业厅的培训需求，对营业厅员工进行健康安全环境意识和技能的指导培训；8、对营业厅的HSE运营状况进行自查，执行HSE相关规定，提供HSE管理体系在营业厅运营的合理化建议；9、负责HSE管理体系内资料的整理，保证资料的及时性、完整性、准确性；10、根据HSE体系的规定，分派、协调、指导、监督下属员工的工作，对员工的HSE工作进行考评；11、监督与客服相关的供应方管理。十五、客户服务部副主任岗位职责1、协助完毕部门内部HSE管理的检查工作，检查指导部门内部HSE管理规定的执行情况；2、协助组织HSE管理体系在本部门的内部审核和年审；3、负责安全宣传、隐患整改、内部自查等管理工作；4、协助制定年度培训计划，组织员工培训；负责服务改善与提高培训活动的组织工作，指导各厅所开展员工技能提高工作；5、参与突发事件的解决，贯彻整改措施；6、在部门主任外出时，得到授权后，代行部门主任职责；7、协助主任做好部门的风险评估和HSE自查工作，执行HSE相关规定，提供HSE管理体系在本部门运营的合理化建议；8、根据风险评估的结果，协助编制部门HSE培训计划，组织对员工的健康意识和安全技能培训。十六、稽查岗位职责1、负责公司的全面稽查，考核工作。2、按领导安排的考核内容，开展考核工作，按规范填写台帐，内容完整，笔迹清楚，做好原始凭证保存。3、建立请示，报告制度，出现问题及时报告，不充许擅自解决。4、对公司所有岗位人员实行抽查、检查、考核。5、协助服务中心对查、收员进行复查，考核对用户的查表，收费情况。6、协助服务中心对疑难用户进行追欠解决，解决与用户之间的矛盾。7、必须严格执行职业纪律，职业道德，杜绝吃、拿、卡、要、硬、拖、乱收费不良行为。8、工作中着装整洁，仪表端庄，挂牌上班，严禁酒后上岗。十七、电工岗位职责1、制定供用电设施、电气仪表的检查计划，检查保养公司供用电设施、电器仪表等；2、实行供电设施的操作，填好相关的工作登记表；3、维护、保养电器维修设备与工具；4、制定消防设施、防雷防静电设施的检查维护计划，检查维护消防设施，检查防雷防静电措施，保证防爆电器的安全使用;5、严格执行岗位作业指导书；6、参与辨认场站的危害、环境因素，做好风险评估；7、参与部门和公司组织的HSE相关培训和学习，并通过考核。十八、司机岗位职责1、负责驾驶车辆，进行车辆维护保养，保证车辆安全行驶。2、协助中压管网、户内管理的置换工作。3、完毕领导交界的其它任务。十九、运营部通用岗位职责㈠、形象标准⑴、员工在工作岗位必须衣扣扣齐，服饰干净、整洁；⑵、准时理发、剃须、洗澡，剪指甲，身体无异味；⑶、容颜含蓄，语言谦合，举止文明，行为礼让；⑷、在燃气场站及管线作业必须穿防静电工作服和劳动保护用品；㈡、纪律标准⑴、按规定交接班，认真填写交接班记录；⑵、不迟到、早退、旷工；⑶、不漏岗、串岗、躺岗、睡岗；⑷、不在工作时间喝酒，打麻将，打扑克等娱乐活动；⑸、不在输配场站内吸烟；⑹、不与同事吵架；⑺、服从领导，听从指挥，遵守公司各项规章制度；⑻、出勤率达90%以上。㈢、工作标准⑴、技术达成应知应会标准。理论考试和操作考核及格；⑵、严格执行安全操作规程，不违章，不蛮干，无事故；⑶、用仿宋字填写运营记录。运营记录填写真实，规整，准确；⑷、及时擦拭、维修、保养设备。保证设备无泄漏，无锈蚀，无油渍，完好运营；㈣、环境标准⑴、工作环境窗明地净，无垃圾，无纸屑，无灰尘；⑵、物品摆放整洁；⑶、卫生责任区准时清扫，无积水，无杂草，无荒蒿，无垃圾。第二章运营部管理制度一、稽查管理制度1目的为加强燃气管理，规范燃气市场秩序，维护使用者和经营者的合法权益，促进燃气事业发展。要严厉打击偷、窃气等燃气违章行为，强化稽查管理，以保证燃气公司安全平稳供气。特制定稽查管理制度2合用范围合用于区域所属公司运营部3职责3.1区域运营部负责监督指导。3.2区域所属各公司负责执行。4稽查管理内容4.1贯彻好“一表一卡”的基础工作。在售气软件系统中将逾期3个月未购气用户设为黑名单，组织安检人员对列入黑名单的用户逐个进行贯彻。对直通、倒拔表字等窃气行为进行严厉解决。对运用各种手段偷盗气的，由安检人员责令其立即终止盗气行为，并停止供气。还要规定其补偿经济损失。对盗用燃气情节严重的，由司法机关追究刑事责任。对刁蛮用户、拒不整改用户及时上报有关部门进行处罚，防止燃气费的流失。4.2对未加装防盗封的用户，运用安检期间进行加装。如发现表封有被损坏现象，及时向公司有关领导反映，并安排人员进行入户检查，以拟定该用户是否存在盗气行为。4.3打击私改燃气管线行为，重点对无改管手续，擅自将燃气管线进行改动的燃气用户，特别是针对那些将燃气管线进行改动的燃气用户，一经发现严厉查处并责令改正。加大对私接热水器、采暖炉用户的查处力度，对拒不整改的用户报有关部门进行查处，坚决杜绝安全隐患。4.4对违章占压燃气管线的用户及单位，向其讲明占压燃气管线的危害性，并通过法律宣传做通违占户的思想工作，争取其积极自行拆除占压建筑物，保证燃气管线安全输气。4.5注重对公福及工业用户的稽查检查，对重点用户的燃气使用情况做到及时掌握。对抄表的公福、工业用户无合法理由拒付或迟延缴纳燃气费的，要加收滞纳金。对超过期限仍不缴费的，停止供气。4.6查处违章开挖行为，保证安全供气。因违章开挖挖断燃气管线导致严重漏气事故的单位和个人按燃气管理条例给予解决。4.7打击偷盗气行为，减少燃气流失。扩大普及燃气表加封工作，加大打击燃气用户偷盗气行为，发现偷盗气行为及时解决。二、入户工作人员管理制度1目的为加强燃气公司工作人员的服务质量，提高燃气公司的整体形象，特制定入户工作人员管理制度。2合用范围合用于区域所属公司入户工作人员。3职责3.1区域运营部负责监督指导。3.2区域所属各公司负责执行。4入户工作人员管理内容4.1上岗工作人员必须佩戴工作卡。4.2对待用户必须积极热情。4.3一切工作要做到利民便民。4.4必须遵循“安全第一，质量第一”的宗旨。4.5不准在公司规定的各种收费标准外，擅自向用户收取任何其他费用。4.6不准向用户暗示或提出不合理规定，不准运用工作之便谋取私利，不准向用户索取或非法收授财物。4.7未经审批不得私自为用户安装和改装燃气设施。4.8不准规定用户为其提供劳力、运送工具及其它形式的便利。4.9对待用户的询问要耐心解答，不准用粗暴的语言对待用户，不得与用户发生争吵，要积极向用户讲解燃气设施的操作及使用方法。4.10安装期间严格遵守施工纪律，不能接受用户饮料、水果、食品、烟酒等各种招待；严禁擅自动用用户物品，损坏用户物品照价补偿；尊重用户，尽量避免影响用户的平常生活；安装期间，除安装地点外严禁在其他地方逗留。4.11、安装完毕将污染的墙面、地面打扫干净，恢复原貌。三、运营部入户安全检查制度1目的为了保障广大用户的利益和用气安全，保证我公司燃气市场规范、有序的运营，特制定入户安全检查制度。2合用范围合用于区域所属公司运营部3职责3.1区域运营部负责监督指导。3.2区域所属各公司负责执行。4入户安全检查内容4.1对民用户每年进行至少一次的入户安全检查，检查时员工要统一着装，佩戴公司工作牌。4.2确认燃气用户设备有无人为碰撞、损坏。如发现人为或故意损坏情况，应礼貌提醒用户，注意保护有关设备，同时耐心地对用户进行相关国家法律法规宣传，并将有关情况上报公司有关部门进行解决。4.3检查管道是否被私自改动，是否被作为其它电器设备的接地线使用，有无锈蚀，重物搭挂，胶管是否超长及完好。对存在的问题向用户提出整改意见并帮助和监督其整改完善。4.4检查用气设备是否符合安装规定，设备性能是否满足使用规定，对不能满足安装和使用规定的设备，必须向用户讲明因素，提出建议。4.5检查有无燃气泄漏、灶前压力和气表运营是否正常。4.6对用户提出的相关规定和帮助，应提供相应帮助。4.7检查合格后，请用户签字确认，当次未能入户检查的用户要具体说明因素。4.8凡是进行年检和平常维修结束后，应随时填写“用户使用证”的相关内容及检查记录。4.9妥善保管各种检查记录，以备公司组织人员进行查验。四、设备使用维护管理制度1目的为搞好设备的使用、维护和保养、延长使用寿命，减少维修费用，提高设备完好率，以保证高效、优质、低耗施工工程的顺利实现，特制定设备维护管理制度。2合用范围合用于公司的各种设备和工器具的管理。

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职责3.1办公室负责制定本办法。3.2工程部和使用单位负责执行。3.3财务部、办公室负责监督执行。4

设备管理内容4.1设备及工器具台帐4.1.1职能部门：公司办公室为职能部门，施工部门负责人和设备使用部门负责人为设备管理负责人，设备部门管理人员名单报办公室存档。4.1.2台帐登记：各设备使用部门负责设备台帐的登记，登记分三类进行：设备部分；办公、生活用品部分。4.1.3台帐登记规定：设备台帐要依据各部分设备台帐的表格规定填写。4.1.4台帐要随设备（工器具、办公、生活）调拨、更新等变化随时调整。4.1.5设备及工器具台帐一式两份，设备管理部门保管一份，公司办公室存档一份。

4.2设备的检查4.2.1设备管理坚持以查促管和防止为主，做到平常巡查和定期普查相结合。4.2.2设备检查项目：查设备运营状况、查操作水平和维护情况，查安全设施的配置。4.3设备完好的标准4.3.1精度、性能满足施工的质量标准规定，能达成原设计或规定的标准，运转无超压超温的现象。4.3.2各操作系统灵敏可靠。4.3.3电器系统装置齐全，管线完整，动作灵敏，运转可靠。4.3.4设备内外清洁，油内无杂物，油质符合规定。4.3.5零件完整，随机工具、使用手册、零配件齐全，标牌齐全、清洁。4.3.6有安全可靠的防护措施。4.4设备的使用4.4.1岗前培训，对上岗人员进行设备结构性能、安全操作，维护规定等方面的技术方面的知识培训，不合格的不得上岗。4.4.2管好设备，操作者应保养好自己的设备，未经领导批准，不准其别人操作。4.4.3用好设备，严格执行操作规程，不准超负荷使用设备，严禁不文明操作。4.4.4修好设备，操作者要配合维修人员修理设备，及时排除设备故障。4.4.5会使用，操作者应一方面学习设备维护规程，熟悉设备工作原理，保持设备内外清洁完好。4.4.6会维护，学习和执行设备维护、润滑规定等规定，经常保持设备内外清洁完好。4.4.7会检查，了解自己所用设备结构、性能及易损零部件部位，熟悉平常检查项目，标准和方法，并协同维修人员进行检修。4.5设备的维护4.5.1整齐，工具、工件、附件放置整齐，设备零部件及安全防护罩，线路、管道完整。4.5.2清洁，设备内外清洁，各部位不漏油、不漏水、不漏汽、不漏电。4.5.3润滑，准时加油、换油、油脂符合规定，油渣、油抢、油嘴齐全，油线清洁，油标明亮，油路畅通。4.5.4安全，实行定人、定位管理，熟悉设备结构，遵守操作规程，合理使用，精心维护，监测异状，不出事故。4.6设备的购置4.6.1设备的购置严格按照公司的物资采购制度执行。4.6.2购置重要的施工设备时，必须要提出书面申请，报有关部门进行技术和经济论证。4.6.3购置的设备必须符合国家规定的质量标准，设备的技术资料和维修配件齐全。4.6.4购置的设备到达后，有关人员要认真验收，及时安装、调试和投入使用，发现问题应及时报告。4.7设备安全运营4.7.1设备正常运营，不出现因设备故障影响施工作业。4.7.2设备出现故障时，不能出现设备没人维修。4.7.3设备运营、管理过程中，不允许出现任何人员、设备，伤残和毁坏事故。4.7.4各设备使用部门负责人是设备安全运营第一负责人，设备管理负责人对设备安全具体负责。4.7.5各设备使用部门，负责制定设备安全操作规程，规程制定由设备负责人和设备操作人员及其他相关人员共同参与制定。4.7.6设备安全操作规程制定应重点涉及安全阀、减压阀、压力表等的定期校验、检查及记录，做到每台设备的安全操作规程都明确到人，并对负责人备案报办公室，规程制定后交办公室审核后执行。4.8设备管理的原始记录4.8.1设备使用或管理人员，必须将设备的维护和保养记录准时报公司。4.8.2发现有大的设备故障，维修人员必须在做好抢修的同时，对设备故障的因素及解决的办法做好记录。4.8.3新置设备的安装调试情况以及随机所带的配件和技术资料情况，也应认真记录归档。5相关记录a《设备检查、维修、维护、登记表》b《设备管理台帐》第三章运营部服务规范第一节服务理念一、服务理念：待用户如亲人，心系万家百姓。1、以客户为中心，提供满意的服务。2、客户是我们的衣食父母，客户是我们的朋友，客户就是我们自己。3、尊重客户的利益和权利，尊重客户的安全权、知情权、受尊重权和监督权。4、为客户提供超值的服务，给客户带来意外的满足和惊喜。二、提高客户满意度的途径1、真正了解客户，站在客户角度思考。2、给客户提供明确的服务标准。3、积极发明为客户服务的氛围。4、不断提高服务技能和人际交往技能。第二节服务规范一、服务承诺1、为客户提供全方位的服务，公司客户服务人员和管网运营人员24小时值守；2、保证正常供气，提供满足国家规范规定的压力及满足客户需求气量的天然气。如遇管网检测、维修等特殊情况，提前24小时告知客户；3、假如输气管网发生故障，公司承诺：一般故障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复；4、如客户使用的燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和客户另有约定，维修人员在30分钟内赶到现场进行维修；5、因燃气管道发生故障，在检修过程中影响用户使用时，公司负责派人送饭或发放误餐费；6、公司定期准时上门服务。对户内管线、燃气设备设施例行定期安全检查，保证用户安全使用，检查频率为工福户每季一次，民用户每年二次，采暖炉每年二次；7、对老、弱、病、残等特殊客户群体，公司派人上门办理购气手续，保证客户顺畅用气；8、设立客户投诉电话。接到投诉电话立即调查并进行解决，24小时内答复。二、通用规范1、燃气服务的“六个必须”：（1）上岗必须佩带工作卡或胸牌；（2）对客户必须积极热情；（3）一切工作必须便民利民；（4）必须坚持“安全第一、质量第一”的原则；（5）必须严格遵守《员工行为规范》，展现奥德人精神风貌；（6）必须认真执行《岗位服务规范》，做到为客户超值服务。2、燃气服务的“七个不准”：（1）不准乱收费：即不准在公司规定的各种收费标准外，擅自向用户收取其他费用，非收费人员和部门不得收费。（2）不准以“权”谋私：即不准向用户暗示或提出不合理规定，运用工作之便谋取私利，索取或非法收受用户财物。（3）不准私接私装燃气设施：即不准无派工单私自施工，不准擅自发展用户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装。（4）不准规定用户代工代劳：即不准规定用户提供劳力、运送工具及其他形式的方便。（5）不准不礼貌对待用户：即不准对用户的询问不理不睬或当用户指责时用粗暴的语言对待用户，或以辱骂殴打等暴力方式对待用户。（6）不准要挟、刁难用户：即不准运用职务之便，为达成非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应当解决的问题，故意不办理或找借口迟延，给用户制造麻烦。（7）不准泄露公司机密：在自己职权范围内的所知应当如实告知用户。但对于公司机密（如气价、开户费的调整等）应当严守，对用户提出的敏感问题应当策略地回避。三、岗位服务标准1、外网施工（1）按照便民不扰民的原则，做到文明施工。（2）合理安排施工时间，尽量减少因施工给居民生活带来的影响。（3）爱惜公共设施，保证用户人身及财产安全。施工区域要用隔离带隔离，并设立提醒牌“燃气公司正在施工，给您带来不便请谅解”，同时施工区域要尽量减少行人和车辆的通行。（4）严格按照设计图纸进行施工，不得擅自变更。碰到阻挠应耐心解释，不得与用户争执、吵闹，特殊情况可上报主管领导解决。（5）施工结束后应及时恢复地面原貌，对的确不能及时恢复，影响居民安全的地段夜间应设立警示灯，应有专人值守。损坏公共设施和用户物品的要照价补偿。（6）工作人员应举止文明，衣着整齐，不得赤脚裸背、穿拖鞋进入施工现场。2、入户安装（1）工作人员入户工作前应提前做好各种准备工作，涉及熟悉施工图纸、检查施工队设备、材料及相关资料的准备情况等。（2）上门安装时应按客服中心（或调度中心）与用户约定的时间提前到达，特殊情况不能如约到达应提前向客服中心（或调度中心）派工调度说明，由派工调度员向用户解释并与用户另约时间。第二次上门服务时，不得再违约。（3）上门安装的工作人员衣着应保持干净整洁，并佩带胸卡。（4）应约上门如遇用户不在而又无法联系时，应填写用户留言单贴于用户门上以示告知，并及时告知调度中心约定下一次上门安装的时间，回到公司后由现场管理员填写遗留问题表及时反馈客服中心（或调度中心）。（5）来到用户门前核对无误后，先稳定一下情绪，整理衣着，清理干净脚上尘土（楼房住户应在单元门外清理干净脚上尘土），然后敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃以每次一下，每次间隔10秒为宜。（6）用户开门后，先向用户表白身份（展示胸卡）和来意，说：“您好，我是奥德燃气公司的工作人员×××，现在给您安装天然气灶具（或热水器等），可以吗？”，得到用户许可后方可进屋。进入装修过的房间前必须穿好鞋套。（7）进门后应径直到安装现场，婉言规定用户妥善保存好安装现场的有关物品，并请用户进行现场监护。安装时严格依照相关规范按图纸施工，在不影响工艺标准、安全规范的前提下尽量满足用户规定。当用户提出的需求不符合安装规定或规范时，应耐心解释，不得与用户发生争吵。特殊情况与相关部门联系另行制定安装方案。（8）安装时不能干燃气工程以外的工作，更不能向用户收取任何额外费用。当用户提出时应婉言谢绝，并解释说：“这是公司的纪律，请原谅”。（9）必须对的解答用户提出的问题，不能拟定或不清楚的要向用户致歉，记录并留下用户电话，回公司后及时告知相关人员电话回复。（10）安装完毕后，假如具有置换条件，应同时进行置换。置换服务规程见户内置换。（11）安装完毕将污染的墙面、地面打扫干净，恢复原貌。请用户检查，询问是否满意并征求意见。用户认可满意后将所有阀门处在关闭状态并贴上封条，规定用户在安装单上签字认可，告知用户大体通气时间和通气注意安全事项，所有工作完毕后向用户道别，说声“再见”，方可离开。（12）安装期间严格遵守施工纪律，不能接受用户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待；严禁擅自动用用户物品，损坏用户物品照价补偿；尊重用户，尽量避免影响用户的平常生活；安装期间，除安装地点外严禁在其他地方逗留，不能坐沙发、椅子，不能往墙上靠，在用户特别热情的情况下应向用户解释：“不用，公司有纪律，谢谢！”；零散户安装必须严格遵守承诺工期，因用户因素无法完毕安装的应及时填写《入户安装遗留问题表》交客服中心（或调度中心）派工调度员备查。完毕安装的由现场管理员填写《零散户工程竣工单》并及时交客服中心（或调度中心）。四、入户维修（检查）1、维修员工作期间必须佩带胸卡，着公司统一的工作服，并保持干净整洁。2、维修员上班到岗后做好各项维修准备工作，检查项目涉及：工具箱内的工具及常用配件是否齐备；工作布、鞋套是否干净；交通工具是否完好等。3、维修员接到调度中心安排的维修任务后，将具体情况填写到《维修任务单》上，立即带好工具箱、对讲机等出发。如维修任务需要更换配件，应及时向营业所配件管理员领取。4、维修员必须在与用户约定期间或公司承诺时间之前到达。《派工任务单》上所写地址，核对无误后，先稳定一下情绪，整理衣着，清理干净脚上尘土（楼房住户应在单元门外清理干净脚上尘土）后，敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃以每次一下，每次间隔10秒为宜。5、用户开门后，先表白自己的身份和来意，出示工作证（展示胸卡）说：“您好！我是奥德燃气公司的维修员×××，现上门为您维修”，或者“为了您的安全，我们帮你检查一下”或者“您反映的情况我们知道了，现在为您解决一下”等等，得到允许后穿好鞋套进门。6、维修员进门后径直到需要维修的燃气设施前，询问用户故障现象，判断故障因素，根据实际检查情况进行维修。发现有解决或维修不了的问题向用户解释说明并记录下来，采用有效的安全措施并得到用户认可后方可离开。回公司后立即将记录未解决的问题报相关部门和领导进行下一步的维修安排，并和用户联系反馈。7、维修时，一方面打开工具箱，拿出工作布铺在空地上，将所有工具和配件及拆卸下的零件放在工作布上，不得直接放在用户桌柜或地面上。8、如需更换配件应提前向用户说明，燃气具使用超过一年的用户需收取配件费用。收费时应向用户出示统一制作的收费标准卡。收费后询问用户是否需要开具发票，如需要告知用户回公司开票后在约定期间内将发票交给用户；如不需要发票则开具收据，将已更换配件名称和收费款数如实填写，请用户签字后将客户联交给用户留存。回公司后立即将收据交相关部门对帐。9、维修完毕经多次调试合格后，维修员请用户测试并及时将现场解决干净，经用户认可满意后，维修员在用户的《燃气使用证》和《维修任务记录单》上填写维修时间、内容、维修负责人等内容，并请用户签字。对无《燃气使用证》的用户，维修员应告知其补办，回公司后及时报告相关部门和人员。10、维修同时，维修员应积极询问用户有无其它燃气具等故障，如有一并维修。11、维修员在维修结束后，要对用户家中的燃气设施例行安全检查，遇有不安全因素应及时督促用户整改，如有私装、改装燃气管道或偷气现象的要做好记录，安检结束后向用户宣传各种燃气具的对的使用方法和相关安全常识，回公司后立即将记录情况报客户服务部门或技术质量部和安全管理部门解决。12、告知用户公司报修、投诉电话，征求用户意见并做好记录。13、工作结束后向用户致谢、道别，说声“再见”，出门时脱下鞋套，面向用户将门轻轻关好后方可拜别。14、维修员从用户家中出来后应立即用对讲机将维修时间、结果报告给调度中心后，询问有无其它维修，如没有应立即回维修部门，整理好《维修任务单》及时交相关部门，再领取其它维修任务。15、维修期间应执行服务礼仪，回答用户问题要认真、仔细、耐心，不可凭空臆断，回答不了的问题应致歉并记录问题和用户的电话号码，回公司后立即告知相关部门或人员及时给予电话回复。16、维修期间不可接受用户任何形式的款待。假如用户热情有加应向用户解释：“这是公司的纪律，不允许，请原谅！”。17、维修时带齐所有维修工具，不允许借用户的工具。损坏用户物品要照价补偿。五、户内置换1、维修部门接到《派工任务单》后，立即与《派工任务单》上的用户取得联系（有呼喊中心的公司可由呼喊中心直接与用户联系），商定置换时间、灶具发放时间、发放方式等。集体报装置换的应提前三天在住宅社区内张贴置换告知。2、置换时间商定后，维修部门应提前告知管网运营部门将外网管道置换完毕。3、维修人员应提前安排并准备好置换所用灶具（用户自备则不需此项）、材料、工具和相关宣传资料等。4、维修部门内勤告知磁卡售气人员准备好用户的《燃气使用证》。5、如我方提供灶具，置换人员需提前一小时到达与用户约定的地点，按名单发放灶具。6、置换人员到达《置换任务单》上的地址，经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃以每次一下，每次间隔10秒为宜。7、用户开门后，先要表白自己的身份和来意，出示工作证或工作卡说：“您好！我是奥德燃气公司的服务人员×××，现前来为您家灶具置换通气”。得到用户的允许后穿好鞋套进门。8、置换人员径直到达灶具安装地点，一方面检查燃气管道的安装有无违反安全规范，发现有使用上的安全质量问题或安装规范问题不予置换，向用户解释清楚，规定其整改，另行预约置换通气的时间，并做好记录，回公司后立即向相关领导和部门反映情况，及时督促其整改。如有问题但不影响安全，且方便改善，应顺手替用户做好并予以置换通气。9、置换人员按照《户内置换工作程序》完毕户内主管道和燃气具的置换。10、置换完毕后，进行点火试灶。点火成功后在燃气表进口处加装表封。向用户介绍燃气具的使用方法和燃气使用的安全注意事项，并现场指导用户操作，直至用户能对的使用，认可验收合格。11、用户验收合格后，置换人员具体填写《置换通气单》，完毕后交给用户认可满意后签字。如用户不满意应当场解决直到用户满意。置换完毕后清理现场，移回物品保证现场清洁。12、置换人员应向用户介绍燃气安全使用常识、平常检查方法和磁卡表使用方法、购气地点等，并告知公司报修、投诉电话及公司承诺的服务内容。13、置换人员应询问用户有无问题并耐心给予解答。14、工作结束后向用户致谢、道别，说声“再见”，出门时脱下鞋套，面向用户将门轻轻关好方可拜别。15、置换期间严格执行服务礼仪，回答用户问题对的、仔细、耐心，不可凭空臆断，回答不了的问题应致歉并记录问题和用户的电话号码，回公司后立即告知相关部门或人员及时给予电话回复。16、置换期间不可接受用户任何形式的款待。假如用户热情有加应向用户解释：“这是公司的纪律，不允许，请原谅！”。17、置换时不允许向用户借用工具。损坏用户物品应照价补偿。18、置换中应着工作服、佩带胸卡并保持服装干净、整洁。严禁酒后入户置换。19、置换人员接到客服中心（或调度中心）安排的零散户置换任务，按上述规范执行。零散户置换任务完毕后及时用对讲机将置换信息反馈给客服中心（或调度中心）派工调度。六、磁卡售气1、磁卡售气员应提前到岗，整理环境，做好一切准备工作。2、在工作岗位上着公司统一制服，佩戴工作卡（或胸卡）。3、用户进门时应立即起立，待用户临近时应微笑着积极问候：“您好，请问您要购气吗？”。得到肯定答复后再说：“请出示您的磁卡（或《燃气使用证》）”。4、接到用户递送的磁卡后，询问用户的购气量并说：“请您稍候”。5、将卡插入微机输入用户所购气量，同时打印收据，并告知用户卡中剩余气量、所购气量和气款金额，请用户交费。6、收取用户气费后，打印收据并加盖公司收费印章，连同磁卡一起交给用户。7、对第一次使用磁卡的用户，磁卡售气员应耐心向用户讲解磁卡的使用方法和注意事项，并向其发放燃气公司承诺、用户须知、燃气具使用说明书等宣传资料。8、磁卡售气员操作结束后应对用户说：“购气已完毕，请拿好（磁卡、使用证、宣传材料等），还应询问用户：“请问您还需要其他的帮助吗？”。用户提出问题时应耐心、认真解答，不能解答的可以说“对不起，能否请您留下联系电话，我询问专业人员后再给您电话回复，好吗？”。当用户没有问题致谢时应礼貌地回答“不客气，欢迎您多提宝贵意见！”，用户离开时应积极说“您走好，再见！”。9、注意事项：除操作微机外，接待用户应实行站立服务；如遇用户多时应客气地对后来者说“请你稍候，按顺序为您办理！”；办理售气手续应简洁利落，不拖拉不犯错；对待用户态度和蔼，面带微笑，说话和气，符合礼仪规范；遵守作息时间，下班时间到了尚有用户购气必须满足其需求。七、普表收费（含工福户普表收费）1、收费员工作期间必须佩带胸卡，身着公司统一制服，并保持服装整洁干净。2、收费员收费前应做好各项准备工作，准备项目涉及：笔，收据，适量的零钱，鞋套，交通工具，用户约定的收费时间及相关宣传资料等。3、收费员必须在约定期间内到达收费地址，经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装后敲门或按门铃，敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃以每次一下，每次间隔10秒为宜。4、用户开门后，先要表白自己的身份和来意，出示胸卡（或工作卡）说：“您好！我是奥德燃气公司的收费员×××，现收取燃气费，打扰您了”，得到用户允许后穿好鞋套进门。5、收费员进门后径直走到表前抄表，抄表时应边抄表、边读数、边记录。抄表时规定用户在场并请其确认。6、抄表后，认真填写收费单据，告知用户表数和气款，请用户交费。用户交费后将收费单据交与用户留存。7、收费后应例行安全检查并询问用户燃气设施有无端障，如有应代为报修，如无则告知公司报修电话。如用户有违章情况，应向其说明并规定其整改，做好记录回公司后立即告知相关部门协助解决，8、提醒用户要安全使用燃气设施，并指导其对的使用燃气具。9、耐心、对的地解答用户问题，并告知公司投诉、征询电话。10、了解用户的家庭情况，帮助解决其合理规定。11、收费工作结束后，向用户致谢、道别，说声“再见”，出门时脱下鞋套，面向用户将门轻轻关好方可拜别。12、收费期间严格执行服务礼仪和《运营部工作规范》。八、零散户报装接待1、营业大厅的服务人员应时刻保持大厅的卫生清洁，物品摆放整齐有序。2、用户进入营业大厅时，服务人员应立即起身并点头微笑致意，积极问候“您好！请问需要什么帮助吗？”。3、问清用户来意请用户落座后，自己方可坐下。如用户多时，对新来者可不必起立，但应在座位上行欠身礼，积极问候并安排座位说：“请您稍等，一会儿为您办理”。应注意：用户再多也要面面俱到，不可将用户晾在一边。4、根据用户规定提供相关业务征询，具体回答关于价格、施工、服务等方面的问题，确认是否具有安装条件。如安装的确有困难的应婉言谢绝，但应留下客户需安装的地址及联系方式等资料，汇总报公司相关部门。5、达成报装意向的应引领客户交费并告知安装承诺：热水器新装（换装、移装、移位）、挂表、改管、表移位等户内工程自办理日起应在七个工作日内竣工；需要外网设计的视工程量大小由管网建设部门做出承诺，并向用户解释清楚。6、对于用户提出的特殊合理规定应尽量满足，不能满足的应致歉并说明因素，并告知施工过程中的联系方式及公司投诉电话。7、手续办理完毕，用户离开时应起身说：“欢迎再来，请您走好”，目送用户拜别。8、按照客户意向规定及时完毕公司内部各种报装手续后，与客户联系预约安装时间。九、调度中心接线员（或呼喊中心接线员）1、客服中心（或调度中心）接线员重要负责为用户提供电话服务。接听电话时应严格执行《服务礼仪》中的电话礼仪标准。2、客服中心（或调度中心）接线员应严格按照相应规范的程序，为用户提供征询、报装、维修、意见、投诉解决等服务。3、客服中心（或调度中心）接线员在电话铃响一声后，三声以内接听电话。电话接通后向用户问候“您好，奥德燃气。”问候完毕等待用户提出问题并进行回答。第三节服务礼仪篇员工的礼仪形象是公司的窗口，它体现了公司的形象和精神，奥德燃气公司的服务礼仪不仅规定每位员工有得体的形象礼仪、规范的言行举止，更需要有良好的素质修养和精神风貌。奥德服务礼仪是奥德人应当遵循的礼仪规范。一、形象礼仪我们规定的形象是大方、得体、整洁、适合工作场合。良好的形象能展现自我，也是尊重别人的表现。1、仪容规范（1）仪容整理要注意头部、身体卫生清洁。（2）头发干净,发型大方不怪异。（3）工作时间不戴有色眼镜，特别是墨镜。（4）注意口腔卫生,餐后刷牙漱口，保持口气清新，不妥着别人嚼口香糖。（5）女性化妆应注意浓淡适宜，避免在人前化妆。2、仪表规范（1）公司规定需统一着装者,上班时间一律着工作服，注意保持着装整洁。（2）未规定统一着装者,规定穿着整洁大方、得体。（3）女员工避免着紧、透、露和过于花俏、时髦的衣服，职业装是首选。（4）穿西装一定要得体，西服上口袋不宜装物品，钢笔、钱包等最佳放置上衣内侧袋或公文包。（5）正式场合宜穿套服（同质、色、同款）。特别注意领带、鞋袜、皮带的协调搭配。3、仪态规范（1）站姿。对的站姿是昂首、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂收腹、两脚分开比肩略窄，双手合起放置两侧、腹前或背后。（2）坐姿。入座要轻，至少坐满椅子2/3处，轻靠椅背，双膝自然并拢,身体略向前倾。男性可将双腿分开略向前伸，如长时端坐两腿交叉重叠,但注意上面的腿向回收，脚尖向下。女性入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，同时向左或向右放，两手叠放左右腿上。如长时端坐可两腿交叉重叠，但注意上面的腿向回收，脚尖向下。（3）行姿。标准行走姿势以端正的站立姿态为基础，要领是：以大关节带动小关节，要走得轻巧、自如、稳健、大方。手臂伸直放松,手指自然弯屈，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂向前,手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动，向后摆动时手臂外开不超过30°,前后摆动的幅度为30－40厘米。上体前驱，提髋屈大腿带动小腿向前迈,脚尖略开，脚跟先接触地面，领先后腿将身体重心推送到前脚脚掌，使身体前移。对的行走动作符合人体结构，最省力。（4）蹲姿。拾取低处物件时应保持大方、端正的蹲姿。优雅蹲姿要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后跟提起，脚掌着地，臀部向下。（5）微笑。应能体现对人热情、修养和魅力,应避免打呵欠、哼小调、掏鼻孔、哆嗦脚等不雅动作。二、接待礼仪（1）点头礼。用于较随便的场合,可同时说些问候话。（2）致意礼。有举手致意、欠身致意、脱帽致意等，通常男士先向女士、年轻者先向年长者、学生先向老师、下级先向上级致意。致意时要文雅不可高声叫喊，要回对方致意礼。（3）鞠躬礼。鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬应是发自内心感谢和尊重的意念,要给对方留下诚恳、真实的印象。行礼要目视对方,双腿并拢,男士双手放在两侧,女士双手合起放在体前,以腰为轴向前俯身。遇客人或领导表达敬意感谢时,可行15°礼,而客人访问表达尊敬可行30°，忏悔、追悼特定场合鞠躬90°礼。鞠躬避免：a.只弯头的鞠躬；b.不看对方的鞠躬；c.头部左右晃动的鞠躬；d.双腿没有并齐的鞠躬；e.驼背式的鞠躬；f.可以看到后背的鞠躬。（4）握手礼。表达和谐、亲近、感谢、祝贺外，还表达见面寒喧、告辞道别的信号。握手时男士要等女士先伸手后再握；年轻者要等年长者先伸手；主人先向客人伸手；下级要等上级先伸手再趋前握。假如主宾关系，做主人的尽管是下级也应先向上级伸手表达欢迎；身份相称者则先伸手者为有礼。握手应保持站立姿势，身体前趋，右臂向前伸，与身体呈五、六十度，掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并微向内曲，目视对方，握手后稍用力即放开。关系密切则可握住后上下微摇几下以示热情。握手禁忌：a．贸然伸手，碰到上级、长者、来宾、女士时先伸手；b．握手时目光游移，精神不集中，四处顾盼，心不在焉；c．握手长时不放，忽视或冷淡别人或者影响对方抽手与别人相握；d.交叉握手，当其他两人握手时，跑去与正握手的人相握；e.敷衍了事，漫不经心地应付对方；f.上级碰到下级、年长者碰到年轻者、女士碰到男士需要握手致意的场合不积极伸手；g.出手慢，对方伸手后接手应快不应慢，更不能置之不理；h.握手后用手帕擦手。（5）乘车礼仪。遵循“右为上、左为下、后为上、前为下”原则。一般情况司机后排右侧是上宾席，若主人驾车则副驾座为上宾席。如上宾先上车，他所坐位置即是上宾席，不必劳驾移位。上车应是扶着门身体放低，轻轻移进车内，不应低头拱背钻进车内。下车先伸一只脚站稳后让身体渐渐升起，不宜先伸头困难地钻出来。（6）上下电梯礼仪。电梯内无别人时应先客人入内，按住“开”的按钮，请客人进入后再按“关”的按钮。到达时按住“开”的按钮，请客人先下。电梯内有人时无论上下都应先客人、领导入内。电梯内先入的人应靠里站，以免妨碍别人。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹，电梯内很多人时，后进的人应面向电梯站立。（7)上下楼梯礼仪。应尽量靠右边排一列行走，让出左边，方便急于上下的人。无论上下都应是位卑者在下方一阶，以防意外。（8）引路礼仪。两人行时前为大、右为尊；三人行时中为尊，三人前后行时前为大；四人不宜并行，应排成竖行。引导客人时应走在客人左前方2、3步，让客人走在中间，要与客人保持一致步伐并适当做些介绍。在楼梯间引路，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有台阶时应用手势提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。（9）介绍礼仪。通常先介绍男士给女士，介绍年轻者给年长者，介绍位卑者给位尊者，介绍主人给客人，介绍未婚者给已婚者。姓名、供职单位或部门、职务和职能范围是自我介绍的“三要素”。介绍应简洁明了。（10）名片和使用方法礼仪。名片是展示自己或公司形象的体现，互换名片应注重礼节。①使用名片要注意：a．名片不要和钱包、笔记本放在一起，最佳用名片夹；b．名片宜放上衣口袋不应放置裤兜；c．保持名片清洁、平整。②接受名片注意：a.必须起身双手接受；b.接受的名片不要标记或写字；c.接受的名片不可来回摆弄；d.应认真浏览一遍；e.不应将对方名片遗忘或掉落地面。③递名片注意：a.下级或访问方应先递名片,若是介绍则被介绍方应先递名片，同时应说“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语，名片的顺序应便于对方阅读；b.互换名片时应右手拿自己名片,左手接对方名片后双手托住并认真看清对方职务姓名等；c.碰到难认字应询问；d.遇人多互换名片可按对方座次排列；e.会谈中应称呼对方职务、职称,如“××经理”、“××专家”等。无职务职称则称“××先生”、“××小姐”等，尽量不使用“你”或直呼其名。（11）工作拜访礼仪。拜访别人前应先告知对方，并约定好会面时间、地点。避免忽然造访，若来不及告知对方，见到对方时应先致歉说明因素，并请求谅解。约好时间不可早到、迟到，临时有事不能如约而至应第一时间告知对方并致歉。访谈应提高效率，不宜聊天闲谈以免打扰对方。（12）开门礼仪。门外拉时把住门把手，站在门侧对客人说“请进”并施礼，入后将门轻轻关上，请客人入坐；门内推时先入内侧身，把住门把手对客人说“请进”并施礼轻轻关门后，请客人入坐。（13）奉茶礼仪。客人就座后应快速上茶，注意不要用缺口或裂缝茶杯。茶水不宜太烫（凉），浓淡适中，宜沏七分满。应先给上席客人奉茶，后随行客人，最后本公司人员。（14）问候礼仪。问候寒喧是基本礼貌。一种是言语招呼，熟人见面说“您好（早）！”“最近忙什么呢？”“早上好”等；另一种是非言语招呼，行致意礼。问候不能千篇一律，不同场合应有所区别。（15）接待客人礼仪。预约客人来访应做好接待准备，提前几分钟在约定地点等候，客人届时应积极向前迎侯表达欢迎之意，初次见面还应积极自我介绍，并领客人至接待处，客人落坐后奉上茶水或饮料再进入正式会谈。客人临时来访，也应以礼相待。若因太忙抽不开身，应向客人说明因素表达歉意，与客人另约时间。来客若有同伴，应请同伴在合适地等侯，对客人同伴一视同礼。（16）谈吐礼仪。注意语调柔和、语速适中、抑扬顿挫、吐字清楚、低声细语，称呼、问候、感谢、道歉使用礼貌用语。（17）交谈礼仪。掌握诚恳、大方、平等、谨慎多思、自然朴实的原则，规定语言准确、亲切、富于风趣、机智博学、用语礼貌、口语通畅，善用交谈技巧，选择话题、适时发问、少谈自己，掌握交谈分寸和礼节，不涉及禁忌话题，避免争执，交谈中不可自吹自擂、没完没了、无事不知、语言刻薄、逢人诉苦、背后议论、不言不语等诸多不良言行。（18）手势礼仪。手势是谈话的必要辅助手段，除手势幅度和手势频率应适当外，还要注意手势规范和手势含义，不可用手指对方。（19）送客礼仪。积极为客人开门，待客人走出后随即出来，在适本地点与客人握（言）别，如电梯（楼梯）口、大门口、停车场或交通停车点等，若是远道的来宾，我们应到车站、机场、轮船码头送别。（20）尽也许多使用以下语言：a.请：请进、请坐、请慢走、请用（茶、咖啡、饮料等等）、请稍候、请多关照……b.好：您好（早）、早上好、大家好……c.谢谢：谢谢光顾、多谢合作、多谢关照、辛劳了……d.对不起：非常抱歉、真不好意思、请原谅……e.劳驾：打扰了，麻烦您……f.……好吗？可以吗？g.特别记住在燃气公司不能对顾客说“您家没气了？”、“您家要通气？”等容易令人误解的语言，规范统称“燃气”。三、电话礼仪1、接听电话的顺序（1）电话铃响3声内拿起听筒,通报自己的姓名，说“您好,奥德燃气××部××(直线)”，“您好××部×××”(内线)，上午10点前可用“早上好”。铃响3声以后接听应说“对不起，让您久等了,我是××部×××”。预先准备好纸笔记录；接听时,不用“喂”应答；音量应适度,不宜过高。（2）确认对方后说“××先生（女士、小姐）,您好!”、“感谢您的关照”、“我可以帮您做什么？”等。注意应确认对方；若是客户则要表达感谢之意。（3）听取对方来电用意。用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答，谈话不要离题。（4）进行确认并记录。“请您再反复一遍，好吗？”、“那么明天在××地××点钟见”等，确认并记录时间、地点、对象和事由。若是传言必须记录电话时间和留言人。（5）结束语。用“好的”、“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等。（6）放听筒。注意等对方放下后再轻轻放置。2、接听电话注意事项：a.认真做好记录，注意听清时间、地点、事由和数字等重要词语；b.使用礼貌语言；c.发言简洁明了，语速不宜过快；d.通话中避免使用对方不能理解的专业语或简略语；e.打错电话应有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码；f.遇有报修电话，应直接受理后及时转客服中心（或调度中心）；g.遇有征询电话，属燃气基本常识或报装业务流程问题的应向顾客对的解答，的确不能解答的请顾客留下电话号码，及时转相关部门或人员回复；h.牢记：无论顾客怎么做，都不能显露心烦、焦急之意或使用“请快点”等催促性语言；i.不要让顾客为了同一个问题反复拨打公司电话。3、拨打电话顺序（1）准备。确认拨打号码和对方姓名，准备好讲的内容，说话顺序和所需资料、文献等,明确通话的目的。（2）问候。告知对方自己的姓名，“您好!我是奥德燃气公司××部×××”。注意发言应礼貌有节，并通报自己的姓名。（3）确认电话对象。“请问××部×××先生在吗？”、“麻烦您，我找×××”、“您好！我是奥德燃气公司××部×××”。注意确认电话的对方是要找的人后,应重新问候。（4）电话内容。“今天打电话是想向您征询一下关于××事……”，注意：先把要说的结果告诉对方，若是比较复杂的事情,请对方做记录；将时间、地点、数字等关健词进行准确的传达；说完后可总结并强调所说内容的要点。（5）结束语。“谢谢”、“麻烦您了……”、“那就拜托您了”等等。注意语气诚恳、态度和蔼。（6）放回电话听筒。应等对方挂断电话后再将听筒轻轻放回电话机。4、拨打电话注意事项:a.确认对方号码、单位、姓名，避免打错电话；b.准备好所所需要的资料、文献等；c.发言内容要有秩序，简洁明了；d.通话时间不宜过长；e.要使用礼貌语言；f.外界杂音或私语不宜传入电话内；g.严禁工作时间打私人电话。5、电话打错：自己打错要积极道歉,别人打错也要耐心解释。谁先挂电话：应让电话拨叫方或长辈、上级、女士先挂电话。假如通话中发生线路中断等情况，应由电话拨叫方重新拨打。目前，电话只能闻其声而不能见其人，但不能因此而过于放松，应端正姿势，保持微笑，使用自然语气。6、移动通迅的使用。大多数情况下移动通讯工具可以正常使用。遇领导谈话或开会时，应自觉将移动通讯工具置于震动或关机状态。严禁使用的地方决不能随意使用移动电话。7、外出：从家直接外出办事或出外办事期间应随时和公司保持联系，打电话应选择安静的场合。8、拜访延误时：应预先电话致歉。9、故障时：工作中电话出现故障应先向领导报告再作解决；与在外的领导联络力求简洁明了。四、会议礼仪1、准时：应准时到达会场，按顺序依次入座，不早退不缺席；2、参会：参与会议发言要有准备，不宜过长，吐字清楚，少用口语；3、纪律：保持良好会风，认真听讲记录，手机和呼机置于震动，不做与开会无关的事；因故不能参与或半途离席应请假；有不批准见应在发言结束后提出。五、商务信函礼仪1、书信礼仪。工作需要书信来往时规定信函规范有礼仪，措辞严谨、笔迹工整。分有贺信、感谢信、推荐信、邀请信、柬帖、告知、问事、道歉、吊唁等。2、致词。致词的感情色彩浓郁、用词讲究。分开幕式和闭幕式二种，开幕式由标题、开宗、伸展、收束四部分组成，其特点具有宣告性、提醒性、指导性；闭幕式同样具有开幕式的四大部分，其特点具有评估性、总结性。3、演讲稿。演讲稿分开头、主体、结尾三部分，具有鼓动性、真实性、群众性、可讲性；分叙述式、议论式、说明式三个类别。六、宴会礼仪。1、桌次礼仪。对于较正式的宴会常有桌次、席次之分。只设一桌时，则无桌次顺序；若二桌，则右为主左为次；若三桌则中为大，右为次，左为小。中西方席次安排原则基本相同，右为尊、左为卑；以职位或地位高为尊者坐上席，职位或地位相称则依传统习惯定位，女士则以夫为贵；以社会伦理论则长幼有序，师生有别；若非常正式的外交宴请，则以外交惯例；若人员多则以政府官员、社会团队领袖、社会贤达为序；男女、夫妻、兄弟、父（母）子（女）应分座，若有外宾，则内宾与外宾分散杂座。2、餐桌礼仪。用餐就座时应等长者、女士、客人先入座；在饭店用餐，由服务生领位入座；入座后姿势端正，与主人同步用餐，关心邻座客人，使用公筷、匙取食，注意吃相，小口就食物入口，若是主人亲自烹饪勿忘赞赏菜品，送食入口时两肘应向内，入口食物不可吐出，口中含食时不可说话、敬酒，喝酒应控制量，若需抽烟先征得邻座许可；不慎将酒水、汤汁溅洒应表达歉意，不必太慌而使对方尴尬，餐具掉落应请侍者捡起，牢记不可用手指掏牙、咳嗽、打喷嚏、谈论不快乐之事等，吃入不洁物不宜张扬应示意服务生更换，食毕餐具、餐纸应摆放整齐，离席时应等主人离席后方可离席，不忘感谢盛情款待，应帮助邻座长者或女士拉座椅。3、西式礼仪。西餐餐具较中餐繁多,重要有刀、叉、夹、铲、龙虾钳、各式瓷器餐具和各式酒杯等。餐桌上右侧置刀，左侧摆叉，应右手持刀，左手持叉，叉齿向上，持叉固定食物，用刀切割，然后用叉送入口中。必要时刀叉可转换，右手叉，左手持刀。餐桌上的食物除面包和青菜外，一律用叉子取用，忌用刀叉肉进食。喝汤用汤匙。甜点和水果用小匙。用餐完毕，所有刀、叉、匙放在盘碟上，不可放置碗内。西餐的主副食较中餐简朴，通常以开胃汤（小吃）、冷盘、沙拉、主菜、甜点、咖啡等为主，西餐的酒类则较中餐复杂，讲究什么场合喝什么酒，什么酒杯配什么酒，有饭前酒、席上酒、饭后酒、鸡尾酒等。七、应注意的问题1、上班作息。养成良好作息习惯，有计划地度过每一天。天天提前5分钟到办公室，见面后大家互相问候。缺勤迟届时应注意：a.不要辩解,应直率地道歉:“我迟到了,对不起”，并如实说明原委；b.事先已知会缺勤，应前一天得到领导应允；c.因急事或突病缺勤上班前应亲自电话请假,不能不打招呼就缺勤。2、工作态度。要记住：天下大事，必作于细；天下难事，必作于易；上下级相处应讲究礼仪、态度和蔼、心平气和，上级不干预下级私事但应关心下级的工作和生活，下级对上级应表现尊重和工作的服从。3、同事相处。同事间“和为贵”，应以大局为重，团结合作第一，不道听途说，不传播小道消息；男女同事交往要和谐大方、光明磊落。工作场合只存在同事关系而淡化私人关系；不能“以我为主”或“自认为是”；办公室借用物品应及时归还，借来的物品不宜转借别人；人与人交谈时应保持适当距离；工作时间接待的都是客人。4、个人修养。在公司说话不能旁若无人地大声喧哗，也不能交头接耳地窃窃私语，应适度控制音量。食堂用餐自觉排队,按需取饭,保持优雅吃相和轻声说话；吸烟有害健康,公共场合严禁吸烟；便后冲水,保持卫生间清洁干净。5、下班。整理好自己的桌面，将文献、票据和重要物品存放好。离开办公室向同事话别。假如比领导早下班，则应向领导告辞：“我先走了”。6、递物。有文献递呈客人或领导过目签字时,应双手呈上,文献正面对着接物一方；递物品也同样，应双手递上，若是笔或刀、剪等尖利类物品，应将尖头朝向自己，不要向着对方。接物时应双手接受并点头示意或道谢。第四节服务监督一、服务规定1、服务者必须为被服务者提供细致、周到、规范、快捷、充满人情味的服务。2、服务者在了解被服务者需求的基础上，要设身处地为被服务者着想，最大限度地满足他们的盼望。3、在对顾客服务上，强调服务创新。经常提供竞争对手不能提供的多样化、特色化的服务内容，满足并超越顾客不断变化的需求。4、公司员工既是服务者，又是被服务者。每位员工在努力向被服务者提供优质服务同时，有责任有义务对公司内所有部门和员工的服务进行监督，并提出改善意见，促使公司服务水平迈上新的台阶。二、服务监督服务监督是奥德燃气服务体系的重要内容，完善服务监督内容是保证服务制度得以执行的保证。奥德燃气服务监督涉及内部监督和社会监督两个部分。各公司综合办公室和客服中心（或调度中心）是服务监督工作的具体执行部门。1、内部监督（1）监督原则：为加强公司服务制度执行力度，内部监督实行全员监督制。公司每个部门或员工均有权对其直接上级和其他部门、员工的服务进行监督检查。内部监督涉及领导监督、职能部门监督和员工监督。各燃气公司同时接受来自集团或区域范围内的监督。（2）领导监督为体现服务监督力度并适时对公司服务状况进行考核奖惩，成立各燃气公司服务质量改善领导小组，领导小组组长由公司总经理担任，副总经理及各部门负责人为小组成员。服务质量改善领导小组重要职责是：①全面负责公司服务管理；②负责公司服务制度的审核批准；③负责各部门年度、季度、月度服务指标的拟定与下达；④负责公司服务制度执行情况的监督与检查；⑤负责对公司服务工作中出现的质量问题提出改善方法；⑥负责对公司服务状况进行考核与奖惩。服务质量改善领导小组的成员既有权对本部门或员工的服务进行检查与监督，同时又有权对其他部门或员工的服务进行检查与监督。对于监督或检查过程中发现的问题要有相应的记录，并提出改善意见，向相关部门或人员反馈。所有记录将作为服务考核的依据。（3）职能部门监督综合办公室或客服中心（或调度中心）代表服务质量改善领导小组对公司各部门或员工的服务进行监督检查。综合办公室或客服中心（或调度中心）在平常工作中要定期、不定期地对公司服务情况进行监督检查并认真记录监督检查结果，提出改善意见报服务质量改善领导小组。（4）员工监督公司所有员工既要做优秀的服务员，又要做优秀的监督员。每位员工有责任、有义务、有权利对公司所有部门及员工的服务进行监督。公司设立经理信箱，员工对于在监督过程中发现的服务问题及改善意见可以通过经理信箱或直接向服务质量改善领导小组反馈。服务质量改善领导小组接到员工反馈信息后，及时提出解决意见，并向员工回馈解决结果。（5）服务监督的内容涉及外在形象、言谈举止、服务态度、服务质量和服务效率等。2、社会监督（1）监督原则：社会监督是公司通过电话回访、顾客满意度调查、顾客服务监督网等形式收集来自顾客及社会其它各方面对我公司服务意见的信息。这些信息将是公司用来对公司服务情况进行考核、进一步改善管理和提高服务质量的依据。（2）电话回访①各公司设立服务投诉电话,随时听取用户的服务监督意见,综合办公室或客服中心（或调度中心）要具体记录《用户服务监督意见卡》,及时将用户的意见反馈服务质量改善领导小组,以便用户的意见得到及时解决.解决的结果由综合办公室或客服中心（或调度中心）及时反馈用户。②客服中心（或调度中心）天天要进行客户回访，对维修、置换、工程安装、收费等服务内容征求顾客的意见，及时做好记录，登记表中要具体记载顾客对我公司服务人员外在形象、言谈举止、服务态度、服务质量、服务效率、服务规范执行等情况的满意度信息，此信息每月汇总作为考核的依据。客服中心（或调度中心）的电话回访量：维修服务不低于当天总量的10%，成批户入户安装不低于5%，零散报装置换100%。③综合办公室负责对客服中心（或调度中心）电话回访情况进行监督和检查，检查的重点是有无回访记录，是否在规定期间内回访，是否达成规定的回访数量，同时每月对调度中心回访过的部分顾客（10%）进行再回访，拟定所有回访记录是否真实。再回访同样做好记录。（3）顾客满意调查公司每季进行一次顾客满意调查。采用问卷形式征求顾客对我公司产品价格、服务、工程质量、安全等的意见。此项工作由综合办负责贯彻，并对调查结果汇总、分析，作为改善管理、进一步提高服务质量的依据。（4）顾客服务监督网①为加强公司与顾客的沟通与交流，随时收集来自顾客的各类信息，提高公司服务水平，保证天然气运营安全，各公司应组建用户服务监督网。监督网的成员由平均分布于各居民社区、企事业单位，热心于社会监督活动的公司外市民和集团其它单位的员工代表组成。各公司应制定用户服务监督网运作方案，明确顾客服务监督网的监督职能、范围及工作方法。②顾客服务监督网每年举行一次监督网大会，定期和不定期地举行培训和座谈会，交流意见，共同探讨改善措施。监督员在平常监督过程中要征求顾客意见，填写《监督员信息反馈登记卡》。3、服务考核（1）考核原则：为提高公司全员服务意识，加强服务制执行力度，履行服务承诺，奖优罚劣，促进服务水平迈上新的台阶，公司要对所有部门和员工的服务制度执行情况进行考核。（2）考核对象：公司各部门（3）考核部门：服务质量改善领导小组（4）考核内容：《员工行为规范》、《岗位服务规范》的执行情况，有无违反服务承诺和违反纪律而发生服务投诉事件等。（5）考核依据：监督系统中所有监督记录。（6）考核办法：燃气公司的服务考核分为月度考核和年度考核两种。①月度考核将服务考核纳入部门月度绩效考核内容。综合办和调度中心负责对公司各个部门服务状况进行考核，综合办和调度中心由总经理和服务质量管理小组其他成员进行考核。考核标准按以下情形:a.顾客投诉。依据年初下达的年度目的责任书的服务指标制定公司的考核标准。在月度内公司员工被投诉，负责人当月不得评“优”或“良”；同一负责人发生二次被投诉,则扣除三个月奖金；三次被投诉则年终奖不评“优”；对被确认为恶性投诉事件的,视情节轻重对负责人处以重新试用或辞退。b.内部投诉。部门每出现内部投诉一次，涉及的领导和员工当月考核不能评“优”或“良”。c.监督意见。监督意见是指来自于内部监督或外部监督系统，表达出对服务者提供的服务不满意，但又不具有投诉性质的。部门每出现监督意见一次，涉及的领导和员工当月考核不能评“优”。d.表扬。部门或员工因质量提高，受到顾客书面表扬或集团公司行文表扬，应在月度和年度的考核中体现。②年度考核。服务的年度考核执行年初下达的部门年度目的责任书的标准进行考核。第五节疑难问答一、业务征询1、你们公司提供的燃气灶和热水器与市场上的名牌相比，哪个质量好？答：（1）大部分名牌产品值得顾客信赖,重要是靠质量和服务，大家用得多了，都说好。其实名牌产品，起初也是默默无闻的。也有部分产品，由于广告做得多才出名，其质量有时也不尽人意。所以产品的质量与是否名牌并无必然联系。（2）我公司推荐的产品，在行业内也是名牌，如美的、华帝等，质量是有保证的，且售后服务好。即使我们推荐的产品不是名牌，也要保证质量过关。我们选择的产品都是通过对生产厂家进行考察，产品通过中、小批量试用后决定的。我们选择生产经营规模大、质量控制体系健全、经营形势较好的生产厂家作为供应商，保证产品质量及此后配件的连续供应。（3）我公司是重信誉的单位。安装质量不好的热水器，等于砸奥德的牌子，同时产品质量不好，相对会增长我们的维修量，给自己导致很大的困扰。2、热水器是用天然气的好，还是电的好？答：天然气热水器与电热水器各有特点：天然气热水器初期投资比较高，但使用比较方便，只要有水有气，随时都有热水；电热水器初期投资也许低些，但使用时预先