网吧员工培训与管理制度样本

网吧职员培训和管理制度第一章职员任职通常要求

第一节职员基础素质培训

培训对象网吧全体职员

培训目标提升网吧全体职员素质，为客人提供优质服务

培训关键点职员服务知识

职员从业能力

职员从业观念

职员从业心理

网吧职员基础素质包含思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常网吧工作中，能够将其具体化为丰富网吧服务知识、随机应变服务能力和热情周到服务态度等方面。

一、职员服务知识

网吧服务知识是网吧职员为了愈加好地提供服务而应该知道多种和服务相关信息总和。掌握网吧服务知识是网吧各项工作得以开展最基础性东西，只有在了解了丰富知识基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。

1.了解丰富服务知识作用

(1)增加服务熟练程度，降低服务中差错

假如网吧职员能熟练地掌握自己所在岗位服务知识，就会在为客人服务中游刃有余，妥帖周到。不然就轻易发生差错，引发客人不满。

(2)增加服务便捷性，提升网吧职员对客人工作效率

丰富知识能够使服务随口而至，随手而来，使客人所需要服务能够立即、熟练地得到正确提供。而网吧也能因效率极大提升为更多客人提供更为周到服务。

(3)降低网吧职员在提供服务中不确定性

丰富服务知识能够在很大程度上消除服务中不确定方面，从而使网吧职员在服务中更有针对性，降低差错率。

(4)降低客人对于环境状态了解不确定性

假如网吧职员能熟悉地向客人介绍本网吧费率价格、机器配置、游戏活动、商品促销等方面信息，使客人对所处环境有一个比较清楚了解，客人对网吧满意度自然就会增加。

2.职员服务知识培训内容

(1)网吧及网吧所处环境基础情况

—般而言，当客人对陌生环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便起源于网吧职员对对应环境背景知识掌握。网吧职员必需掌握环境方面知识关键有：

①网吧公共设施、营业场所分布及其功效。

②网吧所能提供关键服务项目、特色服务及各服务项目标分布。

③网吧各服务项目标具体服务内容、服务时限、服务部门及联络方法。

④网吧所处地理位置，网吧所处城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所分布及到这些场所方法、路径。

⑤网吧组织结构、各部门相关职能、下属机构及相关高层管理人员情况。

⑥网吧管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(2)职员应含有文化知识

为了服务好客人，使客人产生宾至如归感觉，网吧职员必需掌握丰富电脑知识，包含网络知识、游戏操作、软件应用、及国家政府部门对网吧行业管理要求等方面。从而能够使网吧职员在面对不一样客人时能够塑出和客人背景对应服务角色，和客人进行良好沟通。网吧职员除了利用业余时间从书本上学习知识外，还能够在平时接待客人中积累；同时网吧也应该进行有针对性培训。

(3)职员岗位职责培训内容

①本岗位职能、关键性及其在网吧中所处位置。

②本岗位工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应该负担责任、职责范围。

③本岗位工作步骤、工作要求、奖惩方法、安全。

④本岗位工作任务所包含网吧相关硬件设施、设备工具操作、管理，机器（如电脑、空调、灭火器材等设备、工具使用，应该知原理、知性能、知用途，即通常所说“三知”；另外还应该会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。

⑤掌握网吧收费管理软件相关知识。（如查机时、费用等）

二、职员从业能力

1.驾驭自如语言能力

语言是网吧职员和客人建立良好关系、留下深刻印象关键工具和路径。语言不仅是交际、表示工具，它本身还反应、传达网吧企业文化、职员精神状态等辅助信息。网吧职员语言能力利用关键表现在以下多个方面：

(1)语气

网吧职员在表示时，要注意语气自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表示，任何时候全部要心平气和，礼貌有加。

(2)语法

语法利用要正确。关键讲是语句成份结构搭配正确无误，其关键指句子成份搭配是不是正确，词性是不是被误用等。

(3)逻辑

逻辑讲是语句因果关系、递进关系等方面正确使用。这是语言表示中一个很关键方面，逻辑不清或错误句子很轻易被客人误解。

(4)身体语言

身体语言在表示中起着很关键作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超出了语言本身关键性。网吧职员在利用语言表示时，应该合适地使用身体语言，共同结构出让客人感到易于接收和感到满意表示气氛。

(5)表示时机和表示对象

网吧职员应该依据客人需要服务项目、网吧地点、客人身份、客人心理状态等具体情况采取合适得体语言进行表示。

2.牢牢吸引客人交际能力

人际交往所产生魅力是很强大，它使客人对网吧职员及网吧产生很深刻印象，而良好交际能力则是网吧职员在服务中实现这些目标关键基础。

(1)网吧职员在和客人交往中，首先应把客人看成“熟悉陌生人”

每一位新来客人尽管对于酒网吧职员全部是陌生，但在交往时，却要把客人看成已经相处很长时间老好友来看待，这么，网吧职员在提供服务时，便会摆脱过于机械客套和被动应付状态，使客人感觉到一个比较自然但又出自真心诚意礼遇。

(2)给客人留下美好第一印象

第一印象对人际交往建立和维持是很关键，给人记忆最深常常是第一次接触所留下印象。而仪表、仪态优美，真诚微笑，无微不至礼貌则是给客人留下美好第一印象关键。

(3)人际关系建立还应该有始有终，持之以恒

每一个网吧职员全部应该持之以恒地和客人建立良好人际关系，不能因自己一时失误和思索不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其它时候和其它职员和客人所建立良好人际关系。

3.敏锐观察能力

观察能力实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人处境中，在客人开口言明之前将服务立即、妥帖地送到。网吧职员敏锐观察能力关键表现在以下方面：

(1)善于观察客人身份、外貌

客人是千差万别，不一样年纪、不一样性别、不一样职业客人对服务需求也是不一样。客人在不一样场所、不一样状态下，其需求也是不一样。

(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人服务需求

网吧职员从和客人交际谈话或客人之间谈话、客人自言自语中，往往能够分辨出客人心理状态、喜好、爱好及欠满意地方。

(3)善于观察客人情绪

不合适亦步亦趋，只会使客人感到心理上压力。所以，既要使客人感到网吧职员服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这么使客人既感到自由空间被尊重，又时时能体会到网吧关切性服务。

(4)善于观察客人心理状态

客人心理很微妙地表现在客人言行举止中，网吧职员在观察那些有声语言同时，还要注意经过客人行为、动作、仪态等无声语言来揣度客人细微心理。

4.深刻记忆能力

(1)深刻记忆能力能够产生作用

①使客人所需要服务能够得到立即、正确提供。

a.提供资信立即服务

在网吧服务中，客人常常会向网吧职员提出部分如网吧收费、最新游戏活动和机器配置等方面问题，网吧职员此时就要以自己平时从经验中得来或有目标积累为客人一一解答，使客人能够立即了解自己所需要多种信息。

b.实体性延时服务

客人会有部分托付网吧职员办理事宜，在这些服务项目标提出到提供之间有一个或长或短时间差，这时就需要网吧职员能牢牢地记住客人所需服务，并在稍后时间中正确地给予提供，不会使客人所需服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。

②使网吧职员在提供服务中利用自如，不出差错。

网吧中各部门服务工作已经形成了比较稳定和成熟服务程序和服务规范，只有严格地推行这些服务要求，网吧服务工作才会做得完美得体。这就需要网吧职员切记相对复杂服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地利用。

③使网吧服务资源能够得到最大程度挖掘利用。

网吧相对复杂服务设施分布、特色对于初来乍到客人来说，是比较陌生。但作为网吧职员却应该对其中服务设施了如指掌，在客人需要时候，网吧职员就能够如数家珍地一一加以介绍，从而使网吧服务资源能够立即地为客人所知。

④使客人能够得到个性化、有针对性周到服务。

客人是一个异常复杂群体，她们喜好、个性特点等是千差万别，所以网吧对于客人所提供服务也是因人而异，这就需要网吧职员对客人情况有一定程度了解。当一位再次光临网吧或第二次消费同一项目标客人到来，网吧职员便能够依据自己记忆能力快速地把握客人特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性服务。

⑤使客人能够从职员细节记忆中感受到自己关键性和被尊重。

假如一位客人姓名、籍贯、职业、性格、爱好爱好、饮食习惯等被网吧职员记住，并在和客人交往中能够被网吧职员合适地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在意义和价值，这有利于客人对网吧产生相当良好印象。

(2)常见记忆方法

①反复式强化记忆

记忆是靠数次反复不停强化脑神经细胞结果，通常来说，反复记忆次数越多，一样东西就轻易被记住。这就要求网吧职员不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不停地反复强化。

②了解式记忆

当一样东西被了解了时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住复杂事物，能够先搞清楚它是凭什么原理工作，为何要这么，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。

③特征式记忆

当大家把握了某一事物特点时，记忆就会比较深刻。比如一位客人鼻梁比较高，或像自己认识某个人，这位客人其它隶属特征就轻易被顺带地记住。

④实践中校错记忆

有部分东西确实并不是一下子就能记住，而是需要和实践结合起来。经过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些和之不相符合，然后再校正过来，这么记忆印象就比较深刻。

5.灵活机智应变能力

灵活机智应变能力，对网吧职员而言，关键表现在突发事件处理上。遇上突发事件，网吧职员应该做到：

(1)快速了解矛盾产生原因，客人动机，并善意地加以疏导。

(2)用克制和礼貌方法劝说客人心平气和地商议处理，这么态度常常是使客人忿忿之情得以平息“镇静剂”。

(3)立即采取多种方法使矛盾快速得四处理，使客人能得到较满意答案。并尽可能使事情影响控制在最小范围，在其它客人面前树立网吧坦诚、大度、友好服

三、职员从业观念

树立正确观念对于网吧职员来说是很关键，它不仅能有效地预防网吧职员在工作中消极行为，而且有利于使网吧职员工作变得更有针对性和更有意义。

1.树立正确从业观念关键性

(1)它是网吧职员工作时参考坐标

①观念对职员平时工作起着不可或缺标准指导作用，它能够使网吧职员在工作中，自己一言一行随时参考这些观念，判定正误，纠正过失，使职员言行规范到网吧所需要轨道上来。

②观念是对日常管理中比较复杂关系处理便捷化概括总结，是网吧实现职员自我教育、自我管理关键手段。

(2)它使网吧职员和网吧紧密地融合到一起

网吧给每一名职员全部要求了具体工作职责，把整体目标分解到了每一名职员身上，这就轻易使职员本身微观工作目标和网吧宏观战略相脱离，对网吧管理产生不良影响，而经过树立和网吧生存亲密相关多个稳定观念有利于每一名职员愈加清楚直接地把本身工作微观目标和网吧紧密地联络到一起，产生很强责任意识、集体意识。

2.树立正确从业观念内容

(1)大局观念

①每个职员全部要树立牢靠大局观念，时时想着网吧整体利益，考虑网吧整体形象，不为图个人一时之快，使网吧受到不应有损失。

②网吧职员应该认识到自己言行对整个网吧意义，做好了获益就大，做差了网吧就受损，每个职员全部是网吧这座大厦支柱，只有每一个人全部充足发挥自己才能，网吧经营基础才会异常牢靠，网吧经营才会蒸蒸日上。

(2)主人翁观念

①要想网吧之所想，把网吧整体目标看成自己目标，努力在岗位上推行自己职责，不仅使网吧整个服务链不在自己岗位上受到损失，并要使自己这一环为网吧整体形象作出突出贡献。

②要想客人之所想，把客人所需要服务立即、完善、高效地提供到位，使客人在网吧受到热情礼遇和完满接待，使客人慕名而来，尽兴而去。

③要想网吧客人之所未想，把网吧所可能取得和可能受到损失全部和自己利益得失联络起来，在充足推行岗位职责基础上，把那些网吧所没有想到，要求所没有包含，她人所没有想到或考虑不周，客人所没有想到等等，全部要纳入自己服务范围。

(3)商品观念

网吧职员从较深层次上认清网吧这种特殊商品本质有着特殊意义。

①网吧是一个生产商品、销售商品行业，所以就要遵守商品生产销售规律。最关键就是生产产品必需符合客人需求。所以每个网吧职员全部要尽自己最大努力生产出符合客人需要产品，以其中高价值含量博得客人满意。

②网吧是一个提供给客人享受产品，而且客人为这种商品生产进行了成本上赔偿，网吧职员就要使自己参与提供这种商品让客人体会到物有所值感觉。网吧职员假如在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使网吧服务产品价值含量大打折扣，以这种价值含量不高产品去向客人索取高要求成本赔偿，则是一个不公平交易行为。

③网吧产品包含有形和无形两个部分，尤其是无形那部分商品是网吧产品区分于其它行业一个关键特征，所以网吧职员就要对网吧所提供无形产品给尤其重视，意识到自己一言一行全部是组成网吧商品价值、使网吧产品价值升值关键原因。

④网吧服务是网吧和客人取得双赢经营过程。网吧职员在为客人服务过程中经过自己付出，使劳动得到了增值。客人经过物质和精神上享受取得了身心上满足。而网吧和网吧职员所取得则不仅是成本上赔偿和经济上收益，即有形收益；网吧经过这种商品交换过程还取得了另外一个特殊无形收益，网吧优质产品提供使自己在社会中声名远播，这是一个高价值无形资产。网吧这种无形收益是更关键、更长远。而作为网吧职员，则从客人满意评价中取得成就感，这是简单经济收获所无法替换。

(4)市场观念

树立市场观念要求网吧职员要做到：

①对市场需求进行细分

来网吧每一位客人需要全部不一样，这么便使市场展现出多样性和复杂性，这就需要网吧对市场进行细分，对不一样需要客人提供对应服务。

②正确把握市场周期改变规律

假如网吧不能依据市场改变立即地推出适合市场服务，就轻易被市场所淘汰。网吧要使自己适合于市场，就要在设备使用价值、服务使用价值及食品饮料使用价值这三个方面下功夫，依据市场周期和产品改变规律，立即地对网吧一些服务和管理作必需调整更新。

③重视市场心理，立即推陈出新

不停发展成熟网吧业对网吧经营管理提出了越来越高要求，假如网吧一味根据常规进行管理，不突破旧观念束缚，不立即掌握客人心理，网吧一样无法适应市场。

网吧依据市场规律对网吧实施管理，实际上就对每一名职员提出了更高、更严格要求，网吧职员假如没有强烈市场意识，没有适应市场改变所需要个人从业素质，那么网吧职员就赶不上市场节拍，从而被市场所淘汰。轻则四处犯错，给客人留下不好印象；重则影响整个网吧声誉，给网吧改革造成阻力。

(5)质量观念

网吧职员树立质量观念，首先应该对网吧产品质量有一个全方面而深刻认识。

①网吧产品质量组成特殊性

工业产品质量重在产品实物本身，和围绕产品所衍生出来售前和售后服务质量。而网吧产品却不一样，它既包含实物产品部分质量，又包含网吧设备设施质量，安全保卫质量，和网吧职员服务水平质量。在这全部质量中，网吧职员服务水平质量又是最为关键，它最终表现为客人享受网吧提供服务后所感受到舒适度和满意度。

②网吧产品质量整体性

整体性是指一个人过失会使全体职员劳动付之东流。因为网吧产品生产和消费是立即性，它和工业产品有很大区分，网吧产品质量是由一次次服务质量综合组成，每一次服务质量使用全部是一次性，不像其它产品一样能够更换返修，即其质量含有不可赔偿性，并伴随时间延续，付出赔偿成本成倍翻升。

(6)效益观念

网吧职员树立效益观念，应该注意到以下多个方面：

①网吧应该经过市场不停扩大和客人不停增多，最大程度地摊薄成本，使成本得到立即赔偿。

②经过网吧职员劳动效率提升使效益增加

网吧职员假如能高效率地开展工作，就会为客人提供更多服务，使职员一直保持高昂士气，直接或间接地使网吧效益得到增加。

③网吧职员应该经过成本节省来增加网吧效益

成本是易变，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节省控制前提是不影响网吧服务质量。

④网吧要处理好长久效益和短期效益关系

在一线直接面对客人网吧职员全部会从客人数量中直接感觉到网吧效益，这是直接效益、可见效益，但和此同时，还有一个效益是短期内所看不到、间接、长远效益。这种效益起源于两个方面，一是网吧职员令客人感到满意服务，这种周到服务既产生了直接效益，也产生着间接效益，它使网吧在客人心目中留下了很良好印象，为网吧长远效益打下了良好基础。另外一个长远效益则产生于网吧所开展营销推广活动，网吧为了取得连续发展，不停占有、巩固和稳定市场，便经过公关部门开展大量工作，可是这一劳动消耗并不像单

四、职员从业心理

网吧行业有着区分于其它行业特殊性，假如没有好心态来面对网吧服务这一行业，那么就无法做好网吧服务工作。

1.网吧行业特点

(1)网吧是无选择地必需热情地为她人提供服务行业

网吧服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到服务，不能使客人产生丝毫不满。

(2)网吧是提供全方位服务行业

网吧所提供服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便能够在衣食住行等方面得到满足。在网吧提供服务项目中，又以“住”最为关键，这也是网吧和其它服务行业显著区分。

(3)网吧是没有任何权力服务行业

网吧作为有组织服务提供方来说，即使相对于单个客人来说，也是处于强势地位，但网吧和行政机关那种服务是完全不一样。

(4)网吧是和人近距离打交道行业

①网吧是和人进行接触行业，而和人接触就决定了网吧服务复杂性。它和其它一样和人接触工作是不一样，军队中是一切服从命令听指挥，而在网吧服务和被服务方中，则以被服务方—客人为尊，客人就是上帝。

②网吧职员和人接触方法和其它行业是不一样。网吧职员和人接触方法关键是自己所提供服务，包含亲切语言、和蔼可亲神态、快捷服务等。

2.职员应该含有从业心理

(1)态度

态度是网吧职员从业心理中一个关键组成部分，是否能树立正确从业态度，决定着网吧职员从业中努力程度、待人接物情绪等等，这要从以下两方面进行叙述：

①有职员认为网吧是专门给人赔笑脸行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一个很消极从业态度。网吧职员确实应该对客人笑脸相迎，这是网吧服务业性质所决定，也是人和人之间起码表示尊重方法。但对客人笑脸相迎并不意味着网吧职员就低人一等，而是让客人在网吧有一个宾至如归感觉，让客人感觉到网吧对她欢迎，态度友好和热忱。

②有些网吧职员对客人不是采取一视同仁态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对通常客人则冷脸相迎。客人之间相互不管背景、地位、经济情况、国籍、外观衣着，在人格上全部是平等，假如网吧职员在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢客人肯定会对网吧留下不好印象，使网吧发展受到损失。

(2)意志

意志是一个人在面对事物时所表现出来克服困难、达成目标决心，这是一个很成熟从业心理状态，网吧职员意志培养关键表现在以下多个方面：

①恒心。网吧职员即使天天所面临客人不一样，但所从事工作含有相当反复性。假如没有足够恒心作支持，就会轻易畏难而退，对客人服务工作就无法很好地开展。

②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人给予解释，直到客人了解为止；当客人所问询事情没有听明白时，网吧职员要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意回复为止。

③自律。自律就是将工作要求内化为自己言行举止。所谓内化，强调是在无须外来监督管理前提下，充足地发挥自己主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。

④自控。每个网吧职员全部有自己情感、尊严和正当权利，在网吧服务工作中，常常会碰到客人和职员之间发生误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时网吧职员产生情绪，采取一定行为，纯粹地来看可能是合理。但这一关系所包含双方也不是纯粹人和人关系，而是职员和客人、服务和被服务、拥有权利者和负担义务者关系，所以这类矛盾处理方法、处理主导思想就要强调网吧职员自控意识。

(3)情感

情感是一个人对所从事工作和和工作相关人、事喜爱、爱好、厌恶等主动或消极情绪。情感是坚定意志基础，是紧紧联络职员和网吧纽带，是促进职员忘我地投入工作催化剂，这关键表现在以下两方面：

①作为一名网吧职员，首先应该充足地认识到网吧服务业光荣、高尚。

②网吧职员应该热爱自己同事，处理好和上、下级关系。拥有良好和同事和上、下级关系，有利于自己在工作中时时保持愉快、健康心态，假如职员之间因为关系不友好，则会影响对客人整体服务，给客人留下不好印象。

第二节职员优质服务意识培训

培训对象网吧全体职员

培训目标职员优质服务意识培训

职员优质服务意识培训

培训关键点优质服务组成

优质服务对网吧更高要求

客人至上理念

一、优质服务含义

“优质服务”含义，不一样人有不一样了解，但有一点是共同，即优质服务含有超出常规和通常性服务内容和服务满足。通常了解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务基础上有超乎常规表现。规范化服务能够使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务基础上，使自己服务效率更高，或增加部分规范服务中所没有包含到、依据特定情况所额外提供服务内容。

二、优质服务对网吧要求

1.优质服务对网吧所提出尤其要求

(1)优质服务对网吧职员素质及管理提出了更高要求

优质服务是全方位，对网吧要求也就包含到方方面面。其中关键两条就是网吧职员素质和网吧管理，它要求网吧职员所含有种种素质足以达成网吧优质服务所提出高要求，而对于网吧管理者来说，则需要含有高超管理能力，能够常常拿出富有创意策划，紧密把握网吧市场竞争每一点动向，细微地掌握客人需求最新改变，同时能够经过强有力组织方法、组织手段将优质服务高要求根当地落实下去。

(2)优质服务尤其强调服务质量整体性

网吧优质服务是一个系统概念，能够说，它所组成链条是很微弱，比起通常服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人进入网吧时，对优质服务期望比较高，看待任何事情总是带着挑剔眼光。而网吧在一些事情上提供优质服务轻易，但最难是不能确保服务链条上全部步骤全部保持高度质量一致性。

(3)优质服务尤其强调前后服务质量高度一致性

提供优质服务网吧不仅强调一次服务中优质，而且还尤其强调不一样层次服务前后质量一致性。因为对于已经打出名声提供优质服务网吧来说，客人中常客和慕名客百分比占了很大一部分。她们或对网吧优质服务已经很熟悉，或对网吧优质服务形象有着很多了解。优质服务易扩散性尤其强调网吧形象整体维护，这里包含两个方面，一是优点扩散，另外一个是缺点扩散，对于能做到优质服务网吧来说，这两种扩散速度全部是很快，所以网吧就要善于利用优点扩散，预防缺点扩散。

2.必需满足客人对优质服务心理需求

(1)舒适畅快

客人进入网吧，第一印象和第一要求就是舒适畅快，它是决定客人对网吧服务是否感到优质决定性评价标准，假如网吧给客人留下印象是狭窄压抑、沉闷乏味，那么，即使网吧职员表现再出色，也难使客人对网吧服务留下优质印象，这关键表现在以下方面：

①宏观环境

a.地理位置上既要考虑到交通方便，又要兼顾网吧所处环境平静。

b.网吧建筑要和周围建筑环境相协调，视野开阔，网吧外观形象设计要新奇别致、风格独具，整个建筑要气派典雅富有艺术魅力。

c.网吧各个建筑全部要给客人留下对应空间感受，不能给人以局促、狭窄、气闷感觉。

d.网吧内部装修要气派美观，造型新奇，富有情趣，整家网吧内部色调要友好典雅，品位独具。

②微观环境

a.视觉上要求采光良好，室内宽大，外部视野开阔，物品摆放整齐，布局合理，硬件设备清洁卫生，电视画面清楚。

b.视觉上要求音响设备声音友好悦耳，冰箱、空调、电话、电梯等设施运行状态良好。

c.味觉上要求网吧所提供食品色香味俱佳，盛放食品器物美观别致，用餐环境卫生舒适，总体上能够引发客人良好味觉享受。

③流动环境

网吧职员着装整齐统一，美观大方，别具特色，服装颜色和环境相协调，面料质量好；言谈举止大方得体，彬彬有理，四处表现出对客人礼貌。

(2)方便快捷

网吧服务内容、服务项目、服务设施全部能充足考虑到大部分客人要求，使客人基础上不用出网吧就能使自己大部分要求得到满足，而且这些要求能够根据客人吩咐不打折扣、快速按时高效优质地完成。

(3)物美价宜

网吧应该注意到客人对网吧服务和价格之间心理接收状态。首先，要确保网吧服务质量；其次，要确保网吧所制订各项服务价格和所提供服务质量、服务档次适宜，只有这么，客人才会感到网吧服务正规、管理严格，感到在网吧消费称心如意，为网吧树立良好形象。

(4)谦让照料

网吧职员在提供服务过程中，难免会和客人产生矛盾，这些矛盾起因或来自网吧职员，或来自客人。网吧职员应尽力满足客人要求，态度和蔼，语言礼貌，语气温和，方法诚恳，尽可能把不良影响控制到最低程度。

(5)安全卫生

网吧应该采取对应方法确保客人隐私权、人身不受到伤害，人格、荣誉、自尊、精神不受到挫伤，生命、健康不受到威胁，使客人时时体验到安全感。

三、优质服务组成

1.服务环境幽雅

环境幽雅是使客人心情愉悦、轻松关键路径，也是网吧区分于其它场所一个关键标志。

2.服务设施完善

优质服务实现，一个关键硬件指标就是服务设施完善。这既是优质服务实现基础，也是优质服务实现前提条件。所以网吧应该经过平时严谨、认真、立即地维修、保养、管理使网吧全部设施保持在良好运行状态。

3.服务项目齐全

网吧应该依据客人需要，设置尽可能齐全服务项目，使客人足不出网吧就能使大部分需求得到满足。网吧除了设置基础服务项目外，还能够开辟部分有针对性特殊服务。这些有针对性服务项目，有本身就是一个优质服务，同时，它们也为网吧优质服务奠定了良好基础。

4.服务效率快捷

(1)店面

①不管是客人前来登记上机还是向网吧进行咨询，一旦客人步入网吧店面服务台，网吧职员就必需在60秒钟内对客人进行问候，表示网吧对客人欢迎。

②当客人前来办理上机登记手续时，网吧职员应该给予热情接待，同时还要限定服务时间，要求快速就能为客人办完上机手续。

③当客人办理结账及收款事宜时，网吧职员应该以高效率完成。

④网吧职员应该在电话铃响三声时，便将电话接接通，同时总台必需提供二十四小时电话服务。

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(4)大堂酒吧或酒廊

①网吧职员要在客人落座后30秒之内前往迎候客人，为客人提供服务。

②在客人点好所需要酒水后，网吧职员通常要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；假如出现营业高峰，职员也应该5分钟之内完成服务。

③当客人用完酒水后，网吧职员要快速完成清桌工作，准备迎接新客人，完成这些工作必需在2分钟以内。

5.安全保障可靠

网吧是为客人出行时提供方便场所，同时也是提供消费和享受场所，网吧和客人这一合约关系完成一个基础前提便是客人安全能够得到确保。

6.仪态优雅端庄

仪态是网吧优质服务一个关键方面，它贯串于网吧整个服务过程，这关键表现在以下方面。

(1)网吧职员在外表上注意着装和发型，外表形象要显得不落俗套，大方得体，端庄典雅。

(2)在表情上要求网吧职员热情真诚，和蔼可亲，对客人不卑不亢，不能机械刻板地对待客人，要对客人发出源自于内心微笑。

(3)在语言上要求语气友好委婉、谦虚、细腻有致，语气温和，表示富有艺术性。

(4)在动作上要求大方得体，轻松自如，举止优雅，动作幅度适宜，杜绝那些让客人反感小动作和不良姿势，一直表现良好精神状态和服务礼仪。

四、客人至上理念

1.客人和网吧职员关系

客人和网吧、网吧职员之间关系，因为各自在社会和经济中角色特征，客人和网吧就存在着丰富多元关系，这些关系也从不一样角度丰富地阐释了网吧对客人应该负担责任。

（1）选择和被选择关系

现代网吧市场竞争很猛烈，对于客人来说，选择机会很多。客人选择网吧全部不是盲目随意，而是有着自己选择标准。如网吧地理位置适宜是否，网吧职员服务态度，网吧所提供服务有没有尤其之处等等。

(2)客人和主人关系

相对于客人来说，网吧就是主人，但网吧这个概念是很抽象，网吧建筑物不可能被视为主人；网吧经营者、管理者即使是网吧法人代表、实际投资者和最高决议者，但在网吧服务中，她们通常并不直接出面，而只是负责部分重大事件决议和处理工作。所以，在实际工作中客人便会把在网吧为她们提供服务职员视为网吧当然主人。

(3)服务和被服务关系

客人到网吧所要享受是网吧服务产品，她不仅为得到这一服务产品对网吧进行了成本赔偿，而且还为网吧利润取得奠定了基础。网吧作为对客人回报唯一路径就是为客人提供质优价宜服务产品。客人购置网吧服务产品就是为了在网吧取得需求满足，而且这种满足是高要求，客人需要是高素质、专业化、规范化服务。而这种服务是经过网吧职员提供，通常无须客人自己动手。这种服务是人和人接触，客人在得到服务时要得到精神上舒畅满足，经过服务感到自己是网吧最为关键、最受欢迎客人。

(4)好友关系

客人在入住网吧过程中，网吧和客人双方经过相互间了解和合作，一段时间相处，很轻易在相互之间留下较为深刻印象，轻易结下友谊。客人不仅是网吧消费者，也是网吧好友，网吧新、老好友多了，网吧经营就有了很坚实基础。

2.对待客人意识

(1)客人就是上帝

客人就是上帝其含义是客人在网吧中享受至高无上地位。时代在变，“上帝”需求也在不停改变，“上帝”对网吧左右力量也变得越来越强大。网吧只有在对“上帝”进行深入调查研究基础上，深深把握客人需求规律，并辅之以独到营销策略，才能吸引“上帝”，得到让“上帝”满意机会。

(2)客人永远是正确

在网吧服务中强调“客人永远是正确”，强调是当客人对网吧服务方法、服务内容发生误会或对网吧职员服务提出意见时，网吧职员首先站在客人立场上看问题，从了解客人、尽可能让客人满意角度来处理问题。另外，强调客人总是正确，关键是指网吧职员处理问题态度要委婉，富有艺术性，当错误确实是在客人一方，或客人确实是对网吧职员服务发生了误会时，网吧职员应该经过巧妙处理，使客人自尊心得到维护，尤其是有其它客人在场时则更要如此，不能让其它客人认为某一位客人判定力有误或是非不明。当然，假如客人出现严重越轨或违法行为，这一标准就不能适用了。

3.服务客人方程式

在网吧服务中，有多个简单方程式能够帮助职员了解自己所处地位和对待客人态度关键性。网吧职员应该认识到自己在网吧所饰演关键角色，而不能把自己看成简单一个一般职员。

(1)每个职员良好形象=网吧整体良好形象，即1＝100

这一方程式所表示是，网吧任何一个职员全部是网吧形象代表，网吧职员对待客人一言一行全部代表着网吧管理水平、全体网吧职员素质、网吧整体服务水平。

(2)网吧整体良好形象-一个职员恶劣表现，即100-1＝0

这一方程式其含义是网吧服务形象是由一个个职员共同来决定，即使其它职员表现出色，但只要其中任何一个职员表现恶劣全部会使网吧形象受到严重损失。

(3)客人满意＝各个服务职员表现乘积

在这一方程式中，网吧职员表现出色，服务优质，其得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则为零。网吧形象并不是每个职员表现简单相加结果，而是一个乘积。

培训练习1

网吧服务人员不能只是将服务简单化，而且应将服务做到更深层次——优质服务，让客人感到满足基础要求同时，还要让其感到快乐和愉快。

附

网吧职员手册

一、职员入职培训基础要求

(1)新职员在上岗之前应对网吧全方面了解，熟悉网吧规章制度，树立基础服务意识。

(2)培训期间需要打卡，不得漏打或代打。

(3)进出网吧要走职员通道，使用职员电梯，不准使用客用设施，不准在任何一个非岗服务区域内出现。

(4)在培训教室内不准吸烟、进食，也不得大声喧哗、喧华。

(5)服装整齐、大方。

(6)参与培训职员需认真做好笔记。

(7)在培训结束时将进行考评，考评经过者方可进入工作岗位。

(8)若在培训期间严重违反要求者，网吧将不予录用。

二、职员奖惩制度

1.职员奖励

(1)奖励形式

网吧通报、大会表彰、授予称号、颁发奖品和奖金、晋升工资或职务。

(2)奖励行为

①拾金不昧，为网吧赢得声誉。

②维护网吧正常秩序，揭发、检举坏人坏事。

③工作中坚持标准，秉公办事，廉洁奉公。

④主动参与培训并取得优异成绩。

⑤整年出满勤，安全无事故，表现良好。

⑥为客人提供优质服务，工作主动、认真负责，受到客人表彰。

⑦发觉事故苗头，立即汇报，预防重大事件发生。

⑧严格控制开支，节省费用，成绩显著。

⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。

⑩为网吧发展和服务质量提升提出合理化提议，并经实施有显著成效。

为保护和抢救国家、网吧、客人财产及生命安全奋不顾身。

在技术考评方面成绩尤其优异。

努力拓展业务，使网吧取得很好经济效益。

在其它方面有突出贡献。

2.职员纪律处分

(1)口头警告

①进出网吧拒绝保安部职员检验。

②上下班不打卡或委托她人打卡、替换她人打卡。

③上班不佩戴名牌工卡。

④上班时仪容仪表不整，如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。

⑤上班迟到、早退。

⑥不按指定职员通道出入。

⑦上班时打私人电话或私自会客。

⑧上岗前或下班后无故在网吧内逗留。

⑨公共区域逗留串岗，使用客人设施。

⑩和客人交谈有不礼貌行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。

上班时间吃零食、看报纸、聊天等。

下班时间私自穿制服在网吧内消费。

随时吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。

在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。

工作时服务效率差，工作粗心。

在非吸烟区吸烟。

(2)书面警告

①30天内迟到、早退三次。

②工作不认真，纪律松懈，工作时间听、做和工作无关事情。

③对上级有不礼貌言行举止。

④不服从上级正当、合理命令。

⑤和客人发生争吵或对客人不礼貌。

⑥工作疏忽使网吧财产受到损失。

⑦私自动用客人使用物品或器具。

⑧私自翻动客人物品。

⑨出示假病假条。

⑩未经部门经理同意私自调班、调休。

严重违反网吧职员餐厅或宿舍管理条例。

非工作需要，未经同意进入客房。

擅离岗位。

当班时打瞌睡。

泄露网吧机密。

工作时间喝酒或酒后上班。

对可能发生事情不汇报或隐瞒。

违反网吧安全条例和安全管理制度。

将客人、同事财物遗失、破坏，却没有立即上报，对调查提供假信息。

未经同意在自己更衣柜内存放网吧、客人或其它职员财物。

(3)严重警告

①30天内连续旷工三天。

②在网吧内挑拨打架事件。

③未经许可私自使用网吧电话、传真机、复印机和电脑等。

④未经许可私自将网吧财产移到别处。

⑤拒不接收上级或相关部门调查。

⑥损坏客人和网吧财产。

⑥对违法行为知情不报，不劝戒，相互偏护。

⑦管理不善，造成网吧严重损失。

⑧违反安全防火规章，造成事故隐患。

⑨利用公职谋私利。

⑩私自经商，倒买倒卖。

向客人索取财物、小费等。

偷钱、伪造单据、和客人串谋损害网吧利益。

传输、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。

酗酒、赌博。

(4)开除或解聘

①当班时间在网吧内饮酒。

②在网吧内销售私人物品。

③服务态度恶劣，受到客人书面投诉并经调查属实。

④偷窃财物，未组成犯罪。

⑤涂改、假造单据、网吧公文，搬弄是非，诽谤她人，影响团结。

⑦在网吧范围内打架斗殴。

⑧蓄意破坏网吧设备设施。

⑨未经同意，私自兼职。

⑩不按要求保管或使用剧毒、易燃、易爆物品。

玩忽职守，违章操作给网吧造成经济损失和责任事故。

因管理指挥不妥，造成客人对网吧服务质量问题进行投诉并经调查属实。

在网吧内外有损害网吧形象言行举止。

丢失网吧电脑硬件、设施等关键财物。

明知险情却不立即汇报，或接到命令后未立即实施。

常常违反网吧要求，屡教不改者。

触犯《治安管理条例》及国家任何法律。

备注：口头警告一次扣50元，书面警告一次扣100元，严重警告扣200元。

以上提及种种行为仅举例，过失行为不局限于以上所列范围。

三、职员基础福利

1.医疗制度

(1)职员当班时间因病需要就诊，应先向其直接上司汇报，并征求上司同意后方可到医务室就诊。

(2)职员就诊时应配合医生，不得和网吧医务室医生发生冲突，或和医生纠缠，以要求医生索取病假条或要求外出就诊。

(3)职员当班时间因病外出就诊，必需有网吧医务室证实方可，不然部门不得私自作主让职员外出就诊。

(4)经医务室诊疗需要外出就诊，需到网吧指定医院就诊；不然，网吧不予报销相关费用。外出就诊后，需立即将相关证实交回医务室给予确定。

(5)职员外出就诊或急诊，应在当日上班时间前通知部门主管并取得其同意，不管病休时间长短，均需于天天回网吧复诊，并将相关病历证实交医务室给予确定。若有特殊原因者，也可请同事或亲朋好友立即向网吧请假。

(6)全部已确定病假证实，由部门在月底同考勤表一起送交人力资源部。

(7)职员外诊，如病情经医务室诊疗无需住院时，其医疗费自理。

(8)职员由工作造成工伤医疗费将由网吧依国家相关要求全额报销。

(9)经医务室诊疗需要外出就诊，需到指定医院诊疗，不然全部医疗费自理。

2.假期制度

(1)法定假期

网吧每位职员可享受国家要求十二个月七天法定假期：元旦1天、春节3天、国际劳动节1天、国庆节2天。

②职员婚假需要在领取结婚证之日起六个月内申请，经本部门主管同意后方可休假，六个月后申请无效。

(3)丧假

丧假为3天，申请条件为申请者直系亲属逝世，即配偶、儿女、父母、配偶父母、弟兄姐妹、祖父母、外祖父母。

(4)工伤假

职员工伤假期享受全薪待遇。但职员工伤需经市级医院确实定。

(5)年休假

依据网吧不一样等级职员可享受不一样时间长短年假，主管级(包含主管级)以下人员每工作满1年，可享受1年3天年休假；主管级以上职员每工作满1年，可享受1年7天年休假；每工作超出1年，增加1天年休假。但最终不得超出15天。

职员休年假期间，如遇法定假日，不可增加在年假内。年休假应尽可能一次休完，这要视网吧营业情况来决定。

申请年休假必需提前15天，经所属部门和人力资源部门审核后方可有效。同时年休假不能够累积。不经总经理同意而未按要求休假，视为其自动放弃休年假权益。

(7)探亲假

①探亲假适适用于在网吧服务满1年职员。探亲假对象必需是本市以外人员。

②探亲假为7天，在享受探亲假期间，如遇法定假期，不可增加在探亲假内。

③职员探亲假属于有薪假期，但往返路费自付。

④休探亲假具体时间由职员本人和所属部门协商，由职员本人提出申请，部门依据工作需要给安排，并交人力资源部确定立案。

(8)病假

①试用期内职员不享受有薪病假，月病假超出3天，按试用不合格作劝退处理。

②试用期满职员每个月可享受2天有薪病假，但不可累积。

(9)事假

①职员没有特殊理由不得申请休事假。

②职员确有特殊原因需要休事假，需提前填写“事假申请单”，向所属部门经理申请，3天以内由所属部门审批，3天以上5天以内由所属部门和人力资源部共同审核同意，5天以上需经总经理同意。

③休事假期间，扣除休假期间工资。

u关键点回顾t

本章着重介绍了网吧职员基础素质及优质服务意识培训相关知识，为网吧培训确立了目标。让网吧职员明确本身要求，不停提升本身素质。

u自我测试t

1.您认为网吧职员素质培训不定时缺乏内容吗？

2.应经过什么方法帮助职员树立“用户至上”理念？

3.优质服务应包含哪些内容？

u内容增补t

您认为本章中还缺乏哪些关键培训内容？请列出并立即和我们联络，我们将在再版说明中为您具名并表示感谢！

u学习心得t

第二章网吧基础礼仪礼节培训

第一节迎送服务礼仪培训

培训对象网吧负责迎送接待服务职员

培训目标掌握迎送接待礼仪及技巧，

为客人提供优质迎送服务

培训关键点接待礼仪

送客礼仪

一、接待礼仪

1.接站礼仪

(1)掌握抵达时间

迎送人员必需正确掌握客人乘坐飞机、火车、船舶抵达时间，如有改变，应立即通知。

(2)注意接站时礼仪

对提前预订远道而来客人，应主动到车站、码头、机场迎接。通常要在班机、火车、轮船抵达前15分钟赶到，这么会让经过长途跋涉抵达目标地客人不会因等候而产生不快。

(3)衣饰要求

在接待不一样国别客人时，应考虑到她们所能接收衣饰颜色习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色喜好。

2.到店时接待礼仪

欢迎问候

接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾次序欢迎问候。

培训练习2

接待礼仪要求

1.客人抵达时，要热情主动地问候客人。这能够说是礼貌服务第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。

2.接等客人时，要全神贯注，和客人保持眼光接触。

3.平等候客，不得有所歧视，不管是白人还是黑人、贫穷或是富有、中国同胞或是外国游客，全部应一视同仁，平等对待。

4.为客人服务时，应遵照先主后次，先女后男标准。

5.送别客人时，应主动征求客人对于网吧意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。

第二节门卫服务礼仪培训

培训对象网吧门卫

培训目标掌握迎送客人礼仪及技巧，

为客人发明一个“宾至如归”环境

培训关键点车辆抵达时接待礼仪

客人进店时礼仪

客人离店时礼仪

一、在岗时

门卫在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、眼光炯炯。

三、客人进店时

客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”

四、客人离店时

1.送客

客人离店，负责离店门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。

2.特殊情况

当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按前后次序排队乘车。载客车多而人少时，应按汽车抵达前后次序安排客人乘车。

第三节总台服务礼仪培训

培训对象网吧总服务台服务职员

培训目标掌握客人预订、入住登记及结账工作礼仪，为客人提供优质客房服务

培训关键点包间预订礼仪

入住登记礼仪

退房礼仪

结账礼仪

一、总服务台工作礼仪

1.预订礼仪

(1)明确客人性质

客人和网吧第一次直接接触是在总台接待处，来网吧消费客人可分为预订团体、预订散客及零星散客。明确客人性质，有利于网吧进行预先登记工作。

对于预订客人，网吧能够事先为客人准备好上机卡。但对于非预订零星散客，则无法做到这一点，因为网吧不能事先得悉客人需求、抵达时间和个人资料。所以，入住登记过程起着搜集资料作用，。

(2)文明礼貌态度

礼貌、热情、周到。

(3)预订员报价事宜

首先要说明合理税率；其次解释部分额外服务或宜人环境应增补费用；第三要核试验证网吧是否有最低程度上机时间要求，假如是这么是否会影响客人时间要求；第四，要核试验证网吧是否有任何特殊销售广告活动以至影响客人下榻时间；第五要解释合理外汇兑换汇率比价。

(4)接收或拒绝预订

预订记录表填好以后，预订员就可将预订要求和预订抵达当日可供房情况进行对照，决定是否接收客人预订。假如接收预订，预订员随即就要确定预定。假如拒绝预订，要用友好、遗憾和了解态度对待客人。首先称呼客人姓，然后讲述因为房间订满而无法安排，争取客人了解。客人表示了解后，下一步预订中就会依据不一样情况提议客人作些更改，如房间种类、日期、机器数量等，即使不能满足客人当初预订要求，最终也要使客人满意。

(5)确定预订

接收预订后须加以确定。经过确定，首先使网吧深入明确客人预订要求；其次也使网吧和客人之间达成协议。

(6)修改预订

预订被接收或确定后，客人在抵达网吧前还可能对预订内容作很多更改，如抵达或离开网吧时间、房间数、人数、住房人姓名及预订种类变更，以至完全取消预订情况全部有可能发生。每当需要更改时，就要填写更改表，并将相关预订登记作对应改动，使之保持正确。

(7)取消预订

处理取消预订必需十分谨慎，因为假如把账错算在已经取消预订客人身上，网吧就会处于被动地位，同时也会使客人感到不满。

(8)预订轻易出现错误

①统计错误。包含不正确抵达或离店日期，或将客人姓名拼错或是姓名颠倒，这是很失礼，碰到这种情况应立即道歉。

②一次性统计。从客人预订单上获取部分信息统计后，预订员应该向客人复述一遍。

(9)接听电话订机

接听电话时，正确声调应该是很友好、亲切和动听。前台部接到多数电话全部是先问及相关网吧服务项目、费率等，订机职员要耐心回复，抓住机会向客人推销。报费率时，要先报豪华包间费率，然后再报低一点一般费率。当客人表示愿意接收时，就能够深入问询客人要求，填登记上机。

2.上机登记礼仪

(1)登记上机

客人一抵店就快速为其办理住房登记手续，确保总服务台经营高效率，使客人满意。记录表设计必需简单、科学、合理化。

(2)缩短时间

总服务台要和各区服务员多联络多协调，确保快速灵敏地为客人分配，避免造成部门之间沟通不完善，造成客人登记所花时间太长。通常来说，总服务台职员要快速为客人办理上机登记，，所用时间限制在5分钟以内。

(3)精通业务

应该知道怎样操作电话总机室设备及电脑。除了她们本职员作以外，也必需对于部分突发情况，即客人特殊要求作出反应，提供帮助和服务。另外，也必需将部分可疑人物及不正常事件立即向主管汇报。

(4)要有强烈责任心

要有强烈责任心，要求职员每次上班后，核实分房、客人抵达情况和结账情况，看看是否一切无误，完全正常。

(5)信息沟通

在入住登记控制信息沟通中，客房部人员必需立即地将可出租房间通知总台，总台职员可将客房租给客人。网吧客房如不立即租出，其价值无可贮存，损失是无法填补。

(6)查对客房条件

总服务台必需确定并查对客人所下榻客房条件是否符合客人所需。比如房间类别、等级、价格等。

(7)方便客人

给客人客房钥匙时，通常是连同网吧地图一同交给客人。

(8)让客人满意

网吧职员只要根据所要求服务程序及服务规范去做，那么毫无疑问，客人会感到满意，从客人开始步入网吧直至到她们客房下榻，全部会有一个舒适、方便、愉快感觉。

(9)更新信息

快速更新相关客人迁出和换房信息和保持客房和客人住房情况最新统计。查验客房房态和实际客房之间相关客人住宿情况正确性，方便纠正固定客人客人账单上差错，确保出租全部可供出租客房。

(10)和客房互通信息

总服务台和客房部息息相连，为了确保能快速灵敏地为客人分配已整理好洁净空房，客房部和总服务台两个部门须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可提供出租房间。

3.管理客人账户礼仪

(1)要确保网吧职员正确无误地将费用立即记入相关客人账目上，确保在店客人账目正确无误。

(2)不泄密。总服务台职员对相关客人账目数据、账务有责任不泄露给任何人。比如，假若下榻网吧某位先生使用了失效信用卡，那就没有必需四处广播，没有必需把此事让无关人员知道，必需时只许可向网吧总经理或相关管理人员汇报。

4.退机礼仪

(1)温婉有礼

碰到客人退机，要温婉有礼，不能态度粗鲁或不快乐。要耐心向客人讲清网吧相关退机要求，按要求给客人办理退机手续。

(2)留下好印象

多数客人办理退房和结账手续通常在早晨7∶30～9∶30之间，假如职员准备工作就绪，工作安排得有条不紊，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好印象。

5.结账礼仪

(1)了解结账方法

总服务台职员在客人登记入住时必需正确了解客人选择结账方法，网吧通常不给付现金客人赊账权。

(2)精心、小心、耐心

总服务台职员一定要切记，在和客人谈到她支票时，包含是金钱问题，一定要精心、小心、耐心。因为一位客人自我价值、自尊心全部是和钱相关，被视为极端关键。

(3)态度温柔

要时时保持冷静、自信，同时态度要温柔、和蔼可亲，不管客人表现怎样，态度令人难以忍受，作为网吧职员全部要和蔼、亲切地服务于客人。

(4)严谨、正确、快捷

结账尽可能要快速快捷，尽可能方便客人，简化手续，同时又要保障网吧利润收入。

(5)出现错误要搞清楚

假若在客人上机费用或是其它方面出现差错，要在客人离店以前审核清楚，并让客人满意付款离开网吧。假如在账务方面出现极大分歧，领班或主管就要进行调查核实或

二、总服务台问询服务礼仪

1.尽可能满足客人需求

因为问询处于网吧中心位置及其对客人服务关键作用，问询处必需是网吧关键信息源。问询处作为客房销售主角，还必需为客人提供相关网吧设施及费率价格正确信息。相关游戏多种资料和关键活动，也全部是客人问询内容。毋庸置疑，问询处能提供信息越多，便越能够满足客人需求。

2.注意形象，推销网吧

问询处网吧职员必需对网吧形象负责，必需努力推销网吧设施和服务。为了提升工作效率，问询处职员应熟练掌握店内各设施位置、服务项目和营业时间，对于固定客人资料，则能够经过固定客人名单和问询来加以掌握。

3.掌握固定客人资料

问询处需要掌握住客资料，固定客人客人名单能够按姓名字母次序排列。

4.熟练使用优异问询设备

大网吧通常使用问询架及电脑，以提升问询处工作效率，并随时准备提供客人确实切情况。

三、总服务台推销礼仪

1.知识

推销网吧，不仅对客房设施同时对该地域旅游景点、旅游吸引力和名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好旅游景点，这么能够延长客人停留时间。

2.努努力争取取客源

努努力争取取客人再来网吧消费。假若是某连锁网吧，向客人推荐和介绍，控制客源流向。

3.了解客人通常问题

客人通常问题包含下列内容：

(1)这里最近购物中心在什么地方?

(2)我要去最近银行，从这里怎么去?

(3)本网吧办理专场是什么时间?

(4)洗手间在哪里?

4.建立信息库

总台职员要有广博知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到问题，回复不出来是很尴尬和失礼，影响网吧声誉。

5.必知问题

掌握相关店内设施及当地情况业务知识，方便客人要求时很有礼貌地给予回复，而且推销网吧服务。

6.推销包间

推销VIP包间时，要建立在能够实现基础上，必需用令人信服语言来表示，描述向客人提供选择包间和情况。在实际推销中要尤其注意向客人提供客房等级要符合客人实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能和客人进行讨价还价，而是要根据网吧公布报价来推销。充足介绍网吧包间及多种服务设施和服务项目。

第四节客房服务礼仪培训

培训对象网吧客房服务职员

培训目标掌握客房服务基础礼仪，为客人提供优质客房服务

培训关键点迎客工作礼仪

常客服务工作礼仪

离店结束工作礼仪

一、迎客准备工作礼仪

准备工作是服务过程第一个步骤，它直接关系后面多个步骤和整个接待服务质量，所以准备工作要做得充足、周密，并在客人进店之前完成。

1.了解客人情况

为了正确地进行准备工作，先了解客人到店时间、离店时间、人数、身份、健、性别、年纪、等情况，

2.房间部署和设备检验

依据观察客人性格特征，对包间进行挑选整理。依据需要，调整设备，

。

房间部署好以后，要对房内电脑、沙发、卫生设备进行检验，如有损坏，要立即报修。要查看卫生用具是否洁净整齐。

3.迎客准备

4.安全检验

网吧首先应对客人财产有义作到提醒，确保客人安全是包间一项极其关键职责。假如因方法不力或工作疏忽，使客人人身或财物受到损害，网吧声誉会受到严重影响。所以，必需在每个服务步骤上有安全方法。

3.客人走后检验工作

客人走后要快速进入包间，检验有没有客人遗忘物品，如有应立即派人追送，如送不到应交总台登记保管，方便客人寻求时归还。同时，要检验包间小物品如烟灰缸或其它手工艺品有没有丢失，电脑、沙发等设备有没有损坏，如有应立即汇报主管。

附

网吧职员服务忌语

一、服务员应戒四种忌语

1.不尊重语言

(1)对老年服务对象讲话时，绝对不宜说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

(2)跟病人交谈时，尽可能不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类话语。没有什么特殊原因，也不要提什么身体好还是不好。

(3)面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。部分不尊重残疾人提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。

(4)接触身材不甚理想人士时，尤其对自己最不满意地方，比如体胖之人“肥”，个低之人“矮”，全部不应该直言不讳。

2.不友好语言

在任何情况之下，全部绝对不许可服务人员对服务对象采取不够友善，甚至满怀敌意语言。

如客人要求服务人员为其提供服务时，服务人员以藐视前者语气问询：“你买得起吗？”“这是你这号人用东西吗?”等不友好语言应果断不说。

3.不耐烦语言

服务人员在工作岗位上要做好本职员作，提升自己服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有热情和足够耐心。假如使用了不耐烦之语，不管自己初衷是什么，不许可给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

4.不客气语言

服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说，而不客气话则果断不能说。如在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或通知对方“没有零钱找”，全部极不合适。

二、服务人员服务忌语举例

(1)喂！

(2)老头儿。

(3)土老冒儿。

(4)你吃饱了撑呀！

(5)谁让你不看着点儿。

(6)问她人去！

(7)听见没有，长耳朵干嘛使。

(8)我就这态度！

(9)有能耐你告去，随便告哪全部不怕。

(10)有完没完。

(11)到底要不要，想好了没有。

(12)喊什么，等会儿！

(13)没看我正忙着吗，着什么急。

(14)我处理不了，愿意找谁就找谁去！

(15)不知道。

(16)刚才和你说过了，怎么还问?

(17)有意见，找经理去。

(18)到点了，你快点儿。

(19)价签上全部写着呢(墙上贴着呢)，你不会自己看呀。

(20)你问我，我问谁。

(21)没上班呢，等会儿再说。

(22)干什么呢，快点。

(23)我不管，少问我。

(24)不是告诉你了吗，怎么还不明白。

(25)现在才说，早干嘛来着。

(26)越忙越添乱，真烦人。

(27)怎么不提前准备好。

(28)我有什么措施，又不是我让它坏。

三、服务员和客人沟通八忌

1.忌抢

谈话时，忽然打断客人讲话或抢过她人话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话思绪，粗鲁地“剥夺”她人说话机会。

2.忌散

说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”感觉。

3.忌泛

讲话泛泛而谈，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。

4.忌急

说话连珠炮似，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫口吻，一样使人难以接收。

5.忌空

只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为“说话巨人，行动矮子”。

6.忌横

在谈话中，突出自我，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人意见；当客人对一些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感爱好方面去。

7.忌虚

说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为处理困难助一臂之力。

8.忌滑

说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。

关键点回顾t

本章概要地介绍了网吧职员待客基础礼仪要求，网吧职员应着重掌握这些知识，不停提升自己服务技能，为客人提供优质服务。

u自我测试t

1.您在具体工作中能够利用这些礼仪技巧，为客人发明一个“宾至如归”环境吗？

2.职员除了应掌握这些礼仪外，还应增强哪些内在素质？

u内容增补t

您认为本章中还应该增加哪些培训内容？欢迎您提出，我们将对您表示谢意！

u学习心得t

第三章店面部管理和服务技能培训

第一节店面岗位职责认知

培训对象网吧店面全体职员

培训目标明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务

培训关键点店面管理人员素质及职责

店面服务人员素质及职责

一、店面素质和职责

店面经理是店面营业和管理最高指挥，是店面全体职员甚至是整个网吧形象代表。其关键工作是经过对店面经营计划、组织、人员配置、指挥和控制，发明出店面高效工作气氛，从而确保网吧经济效益。

1.店面经理素质要求

(1)知识要求

①掌握网吧经营、销售知识，熟悉电脑硬件、软件、网络等知识。

②掌握店面各项业务标准化操作程序、包间费率、了解客人心理和推销技巧。

③掌握网吧财务管理知识，知道经营统计分析。

④熟悉涉外法律，了解国家关键网吧管理要求。

⑤含有一定电脑管理知识。

(2)能力要求

①能够依据客源市场信息和历史资料估计用房情况、决定客房价格，果断接收订房协议。

②能够合理安排店面人员有条不紊地工作，能处理好和相关部门横向联络。

③善于在多种场所和各阶层人士打交道，并能够主动和外界建立业务联络。

④能独立起草店面工作汇报和发展计划，能撰写和网吧管理相关研究汇报。

⑤遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。

⑥善于听取她人意见，能正确地评定她人能力，能妥善处理客人投诉。

(3)经验要求

通常要求店面经理含有两年以上店面服务和管理经验。

2.店面经理岗位职责

(1)主管店面业务运转，协调店面各部门工作，负责制订店面各项业务指标和计划。

(2)天天检验相关报表，掌握机器预订销售情况，并负责安排店面职员班次及工作量。

(3)掌握天天客人抵离数量及类别；安排上机。

(4)严格根据店面各项工作程序，检验服务员、收银员、技术员等工作情况。

(5)配合培训部对店面职员进行业务培训，提升职员素质，并具体指导职员各项工作。

(6)和财务部亲密合作，确保固定客人入账、结账无误。

(7)协调服务员、技术员、保洁员等部门，共同提升服务质量。

(8)负责处理和反应跑账、漏账等特殊问题。

(9)搜集客人对包间、店面和其它部门意见，处理客人投诉。

(11)和安全部联络，确保固定客人客人安全，维持大堂正常秩序。

(12)组织和主持店面部务会议和全体职员会议。

为了确保店面经营顺利进行，店面还设值班经理。这么，店面每时每刻全部有经理主管，任何关键问题全部能立即得四处理或反馈。值班经理含有店面经理职责和权力，店面经理缺席时，她能够代理主持店面工作。

二、店面主管素质和职责

在规模较大网吧里，店面管理人员除店面经理之外，还设有主管人员，如店面业务主管和下属各位领班人员。店面主管接收店面经理领导，负责店面营销日常工作。

1.店面主管素质要求

(1)熟知“服务”多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。

(2)了解中外旅游市场需求层次，关键客人工作。

(3)能够在店面经理授权下，协调和各旅行社、网吧和涉外企机关工作关系，努力为网吧开辟客源新渠道。

(4)能熟练撰写客源市场分析、网吧经营分析汇报等业务文件，有较强口头表示能力。

(5)协调店面各项工作关系和人际关系能力。

(6)监督、检验和指导店面职员各项业务工作能力。

(7)能妥善处理客人投诉和店面客人闹事等情况，维持良好客人关系和店面秩序。

2.店面主管岗位职责

(1)掌握店面营业基础情况，如客人到离人数、客房出租率、客房情况、订房情况等，发觉问题立即向店面经理汇报。

（2）协调店面和客房、餐饮和工程维修部门关系，共同搞好服务工作。

（3）严格根据网吧要求对店面问询、结账等步骤服务态度、服务方法、服务质量等方面进行督导。

（4）了解职员思想、学习、工作、生活情况，帮助店面经理做好职员技术培训和业务考评工作。

三、店面服务员素质和职责

店面服务员是网吧形象代表，是网吧各部门中素质最高职员。她们身兼网吧推销员、公关员、调解员、信息资料员和业务监督员数职。网吧成功经营是否，客人对网吧印象甚至是否在本店留宿往往决定于网吧店面服务员素质。

1.店面服务员素质要求

店面职员应该含有较高素质，网吧应该选拔素质最高职员在店面工作。店面职员基础素质包含以下几方面：

(1)仪表、仪态

优异店面服务员，必需着装整齐、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆正确、表情自然、留心客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。很多网吧要求：店面服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、确保无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

店面服务员仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响网吧形象，关系到服务质量、客人心理活动，甚至影响到网吧经济效益。也就是说，网吧店面服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方印象，从而认为受到尊重而且感到能在这么网吧里住宿是一个荣耀，所以愿意再次光临。

(2)语言

店面服务员不仅应有良好仪容、仪表，而且必需含有优美语言，令人愉快声调，合适内容和灵活策略语言技巧。这么，店面服务就显得生机勃勃。店面服务员必需掌握一两门外语基础会话，发音标准，表示正确。

(3)行为举止

优异店面服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽可能避免或克服不好习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

(4)业务操作技能

店面服务员必需能够熟练、正确地按程序完成本职员作。工作快速灵敏、正确无误也标志着网吧管理水平。任何业务操作失误，不仅会给网吧造成经济损失，更关键是破坏了客人对网吧总体印象。

(5)应变能力

应变能力是店面服务员所应该含有特殊服务技能和素质。因为客人来自全国各地或异国她乡，不一样生活习惯、不一样知识和修养全部会有不一样表现；网吧在经营中也会出现失窃、火灾和账目失控等特殊情况，店面服务员只有含有应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，店面服务员全部应沉着冷静，采取灵活多变方法，处理好每件特殊事件。

(6)老实度

店面服务员必需含有较高老实度。这一素质在网吧经营中已显得愈加关键。尤其是在包含到出纳工作及外币兑换工作时，店面服务员必需能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人优惠必需符合网吧要求，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。

(7)知识面

店面服务员在业务中常常能碰到客人多种多样提问。这些问题有时会包含到相关网吧情况，店面服务员只有含有较宽知识面和丰富专业知识，才能为客人提供准而实信息。

(8)合作精神

店面每一位职员全部应该意识到店面就是网吧一个“舞台”，每个人全部在饰演一个特定角色,要想演好这场戏，需要职员集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其它职员必需能够替换其工作，共同使客人满意，个人意见或恩怨决不能表现到工作中来，不然会破坏整个网吧形象。

2.店面服