服务营销学智慧树知到期末考试答案章节答案2024年杭州电子科技大学

服务营销学智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年杭州电子科技大学企业所提供服务的性质，尤其是核心服务的性质决定服务场景设计的基本构成和关键参数。（）

答案:对服务标准就是服务业标准。()

答案:错服务产品的购后评价不仅受到服务体验结果的影响，还会受到服务期望的影响。（）

答案:对服务保证是企业主动承担服务失败责任的一种承诺，可以作为服务补救策略的一种有力的补充手段。

答案:对服务蓝图中的交互线对开展内部营销具有重要作用。()

答案:错餐馆的大厅是低度的顾客接触部分，厨房则是高度的顾客接触部分。()

答案:错服务价值主张是高度提炼、概念性的服务陈述。也可以理解为是一项服务对外的“定位声明”。（）

答案:对服务的对象相当广泛,有不同期望及需要，因此良好服务需要适时保持一种弹性。（）

答案:对服务质量强调的是顾客感知的服务质量。（）

答案:对服务供给与服务需求之间的矛盾，除了对服务供给和服务需求分别进行调节外，还可以通过服务定价的方法对两者之间进行平衡。（）

答案:对关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。（）

答案:错所有的企业都需要使用服务保证，服务保证在任何情况下都是适用的。()

答案:错绘制或构建服务蓝图是营销部门单独就可以完成的任务。()

答案:错服务营销本身是一个管理过程，从企业层面看，是服务价值的识别、创造、传递、维护和创新过程。（）

答案:对目标市场营销由（）三部分组成，简称STP营销。

答案:目标市场选择;市场定位;市场细分服务企业增强顾客有效参与服务生产和传递的策略主要有（）

答案:选择、教育和引导顾客;管理顾客组合;发展顾客自助服务关系营销具体实践的策略有（）。

答案:经济契约;社会契约;结构性契约服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。

答案:服务产品不容易向顾客展示;顾客在购买服务产品时难以评估其质量消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（）。

答案:需求识别;方案评价;信息收集关键时刻行为模式包括（）。

答案:行动;提议;探索;确认内部营销包含的内容有（）。

答案:态度管理;沟通管理顾客对服务的期望，按期望的水平高低，可分为（）。

答案:适当服务;理想服务;容忍服务服务接触的重要功能体现在（）。

答案:服务接触影响服务效率;服务接触影响顾客感知质量;服务接触影响服务文化格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（）。

答案:便利服务;支持服务;核心服务服务承诺的作用体现在服务承诺有助于（）。

答案:调节服务期望;加强顾客对服务质量的监督;降低顾客的感知风险服务场景作为推动企业将无形服务可视化和形象化的有效手段，在服务营销中占有重要地位，其核心功能主要表现在（）。

答案:包装功能;交际功能;辅助功能;区隔功能饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的（）。

答案:附加服务下列不属于服务的特征的是（）。

答案:便捷性在服务质量差距模型中，差距3指的是（）之间的差距。

答案:服务实绩与服务标准“不仅不同公司所提供的服务不同，同一公司中不同员工所提供的服务不同，而且即使同一个服务人员每天所提供的服务也不同”，这句话体现的是服务的（）。

答案:差异性决定服务产品的价格的上限的是（）。

答案:需求在社会市场营销观念中，所强调的利益应该是()。

答案:企业、消费者与社会的整体利益理发厅的卫生状况属于（）。

答案:周围因素根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是（）。

答案:货车下列不属于核心展示的是（）。

答案:电影院的入场券根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（）决定的。

答案:顾客忠诚度在服务利润链中处于起点位置的因素即服务利润的基础是（）。

答案:内部服务质量月饼、方便面等在超市进行的免费试吃活动，通过顾客的视觉、味觉、嗅觉、听觉和触觉的体验，激发购买欲望称为（）。

答案:感官体验营销在顾客评价服务质量的五大维度中，（）是指企业对其顾客所给予的关心和个性化的服务。

答案:移情性自动提款机的使用，提高了银行储户参与服务的程度，整个取款或查账服务完全由储户来完成。这是因为顾客参与服务的程度与（）相关。

答案:服务的标准化下列不属于7Ｐs的是（）。

答案:计划服务市场定位为（）提供了机会。

答案:服务差异化在服务质量差距模型中，企业实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距属于（）。

答案:营销沟通的差距关系营销的核心是（）。

答案:建立和发展与公众的良好关系打造服务特色和标准化之间不能兼顾。()

答案:错服务创新的依据是（）。

答案:顾客最基本的需求在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。

答案:差异性制造业服务化将成为今后的发展趋势。()

答案:对服务创新对服务营销的作用主要是（）。

答案:促进个性化营销;刺激服务消费;保持服务竞争力;建立服务特色服务失败产生的原因主要有（）。

答案:服务属性所致;外部环境因素;企业方面原因;顾客方面原因服务保证是企业主动承担服务失败责任的一种承诺，可以作为服务补救策略的一种有力的补充手段。()

答案:对服务补救与顾客抱怨管理是相同的。()

答案:错服务补救不具有的特点是？（）。

答案:滞后性公平地对待顾客，不包括（）。

答案:结果公平服务交易的成败，顾客满意度的高低主要取决于服务企业对（）控制的能力。

答案:过程服务蓝图被三条线分成四个主要行为，从上到下依次是前台员工行为、顾客行为、后台员工行为和支持过程。()

答案:错区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。

答案:可视分界线如果说服务的接触点是构成服务品牌体验的最小单元，那么关键时刻就是服务接触点中最关键的点。()

答案:对服务流程再造的目标有：（）。

答案:减少服务失误的数量；;缩短从顾客开始接受服务到完成的时间；;提高顾客满意度。;提高服务效率；下列属于物质环境中的社会因素的是（）。

答案:服务人员的态度服务环境包括服务建筑、设施、信息等都是服务的有形提示物。()

答案:对有形展示的作用主要是（）。

答案:引导顾客对服务产品产生合理的预期;塑造和改变企业市场形象;影响顾客对服务产品初步印象的形成;通过感官刺激，让顾客感受到服务带来的利益服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。

答案:服务有形展示服务场景作为推动企业将无形服务可视化和形象化的有效手段，其核心功能有包装功能。()

答案:对服务营销组合中的人员(People)是指服务人员。()

答案:错在服务接触中，顾客通常可以扮演哪些角色?（）。

答案:服务生产性的资源;服务供给的竞争者;服务质量和满意的贡献者内部营销与外部营销的联系与区别的描述不正确的是()。

答案:内部营销在员工中开展产品的销售。一线服务人员直接参与服务，在顾客眼里，他们就是服务的化身。()

答案:对与服务接触三元组合理论相似，（）揭示了服务产品与实体产品的本质区别。

答案:满意镜“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。()

答案:对对于服务来说，促销还具有哪些特殊作用？（）。

答案:调节服务供需;传递服务定位与差异;强化顾客的参与;增加服务价值在定价决策中（）可以作为服务产品价值的基础部分，决定了服务价格的最低界限。

答案:成本因素企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。()

答案:对航空公司的订票服务属于（）。

答案:便利服务服务市场细分和目标市场定位的过程除了和产品市场细分相同的步骤以外，还应包括一个重要的步骤，即（）。

答案:确保细分市场内顾客之间的相容性服务市场定位有以下几种主要方法（）。

答案:顾客价值定位法;服务属性定位法;竞争比附定位法;目标顾客定位法服务市场定位与有形产品市场定位相同。()

答案:错目标市场选择是联结服务市场细分和市场定位的关键环节，决定服务市场定位的有效性和科学性。()

答案:对企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（）。

答案:市场专业化影响适当服务的关键因素包括（）

答案:顾客的参与程度;服务需求的性质;以及服务的环境因素;服务选择的自由度下列产品中，具有较高的搜寻特性的是（）

答案:服装服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。()

答案:错与有形产品相比，消费者在购买服务时面临的风险更大。()

答案:对顾客对服务质量的评价更多的是凭主观期望和感受作出判断。因此，服务质量区别于有形产品的一个重要特点是（）

答案:主观性服务的内涵包括下列哪些？（）。

答案:服务交易通常不发生所有权转移;服务是一个通过服务活动为顾客创造价值的过程;服务是一种互