医院医疗管理专家讲座

医院医疗管理温州医科大学从属第一医院徐力辛医院医疗管理第1页一个销售总监死后，和上帝品茗，上帝认为他太能说了，会打搅天堂幽静，于是就把他打入了地狱。刚过了一个星期，阎王就满头大汗找上门来说：“上帝呀，赶快把他弄走吧”。上帝问：“怎么回事？”，阎王说：“地狱小鬼们都被他激活了，天天开晨会，讲梦想，谈发展规划，跳团体舞，弄满意度。我说话都没人听，他还要我做组织架构，工作流程，目标设定，薪酬设计，绩效考评，地下工作者也要重视形象，提升服务技能，让全部些人满意。上帝大怒：“让他上天堂，看我怎么收拾他”。

一个月后，阎王遇见上帝，问：“上帝，那个搞销售人被您收拾得怎么样了？上帝停住脚步，回答说：“你犯了三个错误，第一，你应该叫我经理！第二，这个世界根本就没有上帝，只有客户才是上帝！第三，我没有时间和你闲扯，我要去做报表了。医院医疗管理第2页教学内容与教育目标教学内容1、门诊管理。2、住院管理。3、院前抢救管理。4、药事管理。医院医疗管理第3页教学目标1、熟悉作业流程管理定义、原理。2、掌握对门诊流程分析，包含门诊流程关键步骤、等候步骤、逆流步骤和再就诊步骤分析。3、了解门诊服务和住院服务区分。4、熟悉住院管理中业务管理、组织管理制度、患者管理制度。5、熟悉抢救医疗服务特点以及我国院前医疗抢救模式类型。6、掌握抢救医疗服务中检伤分类标准。7、掌握医院药事管理要领及合理用药问题。医院医疗管理第4页第一节门诊管理医院医疗管理第5页一、概念门诊管理就是对门诊工作全过程、门诊工作诸要素以及参加站诊工作各个部门进行计划、组织、协调、控制和评价。医院医疗管理第6页二、门诊服务基本特征1、地域性2、前沿性3、患者集中而且流量大4、不确定性5、限制医疗能力6、资源消耗少7、流程管理压力大医院医疗管理第7页三、流程管理1、作业流程概念作业流程是指为最终满足用户需要而设计和实施一组经过信息、人员和/或物质相联络业务活动。这组业务活动以一个或各种输入为基础，经过一系列步骤，到创造出用户愿意购置产出（产品、服务）为终点。价值链把在作业流程中能够产生价值各个作用点连接起来，形成一条价值链。2、流程管理意义流程管理是要使服务过程最大程度地符合组织机构目标和战略。医院医疗管理第8页流程管理两个主要切入点：一、在认可现有作业流程基础上，考查服务是否沿流程模式单向、顺畅地流动，目标是消除各种重复和停顿。二、对比价值链和作业流程，考查服务流程与价值链是否一致，进行流程调整与重组，尽可能降低不产生价值步骤，提升服务效率和价值，以实现服务效益最大化。医院医疗管理第9页完善医疗服务流程管理要求患者在就诊过程中沿价值链顺畅单向移动，缩短各种停顿和重复，尽可能地防止无效甚至损害系统价值步骤及现象，实现价值在价值链上单向流动，取得成本和时间上优势。沿着门诊服务流程箭头方向进行，应该是一个服务价值增值过程。假如出现逆向流动，说明前面服务过程没有完成，是时间、人力、物力等各种资源浪费。医院医疗管理第10页四、门诊服务流程管理1、门诊服务流程挂号分诊就诊收费取药离院注射收费检验汇报再次就诊等候等候等候等候等候等候医院医疗管理第11页2、门诊流程分析（1）关键步骤：在门诊服务中，就诊是门诊服务关键步骤。（2）门诊等候步骤：流程图各种各样等候使患者占用医院时间和设施，缺乏直接效益，还会有副作用。（3）流程逆流：一些患者会碰到一些重复某个步骤情况，即门诊步骤存在逆流。因药品处方问题造成逆流是医院中最常见不合理逆流现象。（4）再次就诊步骤：医院医疗管理第12页造成再次就诊情况有：①

预约二次就诊。②

预约试验检验：原因：一、患者多，设备周转不开，患者需排队。二、检验项目标特殊需要。③

取试验室检验结果。④

其它原因。再次就诊有些是合理，有些不尽合理。医院医疗管理第13页（5）就诊高峰：（6）“三长一短”门诊诊疗模式分析：挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、就诊时间短。（7）内部工作流程：内部工作流程包含病历传递流程、检验汇报传递流程等。因内部流程不畅也可能造成患者停滞，甚至无效服务。医院医疗管理第14页门诊管理要求1必须尽可能缩短等候时间，2防止重复路线。3降低患者就诊程序，降低中间步骤，4防止患者在某一步骤拥堵滞留。5合理安排门诊医技力量，及时分流患者。医院医疗管理第15页五、保障和改进门诊服务流程办法1、建筑环境改造2、服务设施改造3、改进导诊条件4、加强药剂、医技科室与临床科室沟通5、降低流程步骤6、重视营造舒适、轻松门诊服务环境7、加强规章制度执行医院医疗管理第16页8、提升服务水平，降低患者重复医生应注意提升服务水平，比如清楚地书写处方就能够降低处方处理过程中错误。9、树立全员服务思想门诊服务中导诊工作不应该被视为仅仅是导诊人员业务，是应该被看做全体工作人员工作内容。比如门诊患者经常会问询电梯工相关服务地点问题，应该要求电梯工掌握门诊楼科室安排，给患者明确指导。医院医疗管理第17页10、加强技术改造，改进服务流程计算机技术引入使很多管理步骤变得简单、清楚而且明确。11、合理调整窗口安排12、延长服务时间，缓解服务压力13、依据流量合理调整医生数量14、流程重组，不停优化门诊流程15、其它办法医院医疗管理第18页服务流程重组（BusinessProcessReengineering）首先来自观念和机制上更新，对原有流程进行清楚地分析。同时，引入各种管理伎俩，使用去除、简化、合并、自动化等方法改造原有流程，优化门诊流程。医院医疗管理第19页医院医疗管理第20页医院医疗管理第21页医院医疗管理第22页医院医疗管理第23页六、门诊医生管理模式1、

业务科室领导形式门诊医生业务科室管理，门诊部只起到协调、监督和检验作用。门诊部对医生约束力差，管理力度弱。门诊部主任对医生没有经济管理权，对门诊投诉和门诊脱岗、空岗没有制约能力和伎俩。优点是门诊和病房联络紧密，医生能够在门诊和病房之间调剂。医院医疗管理第24页2、

门诊部领导形式在门诊工作医生全部交由门诊部管理。优点门诊部对医生管理力度大，有经济约束权利。缺点医生在门诊与病房之间流动弹性差，调度灵活性差。3、

双重领导形式对门诊医生采取双重管理，门诊医生人事劳资关系由原业务科室管理，在门诊服务岗位津贴、奖金等由门诊部掌握。医院医疗管理第25页第二节住院诊疗管理医院医疗管理第26页一、住院诊疗管理概念住院诊疗管理又称病房管理，指对入院接收诊疗患者提供医疗、护理，以及生活服务管理过程。住院诊疗管理是医院管理主要内容。医院医疗管理第27页住院诊疗管理包含：住院诊疗组织结构设计病房诊疗工作各个步骤业务管理诊疗工作标准化建设和质量控制医务人员实施诊疗操作规程和行为规范诊疗水平组织规划和目标管理医院医务工勤各类人员组织协调以病房管理为中心全过程管理医院医疗管理第28页二、住院服务特点（与门诊服务相比较）1、病情复杂性2、诊疗系统性3、工作协同性4、服务综合性5、心态多样性医院医疗管理第29页医院提供必要诊疗条件和环境

①

为患者创造平静、舒适、整齐、安全住院环境；②

为患者提供各种生活照料及其对应特殊服务；③做好患者心理治疗和咨询，使患者保持良好心理状态，主动接收和配合各种诊疗工作。医院医疗管理第30页三、住院诊疗管理任务1、为住院患者提供优质诊疗服务2、为住院患者提供良好诊疗条件和环境3、为医务人员和医学生提供临床实践场所4、为开展临床科研提供主要基地医院医疗管理第31页四、医疗业务管理制度1、检诊2、查房制度三级查房制度三级医师查房是指主管医师（通常是住院医院）查房、上级医师（通常是主治医师）查房和主任医师查房。关键在于按照规范准确统计查房内容。医院医疗管理第32页3、会诊院内会诊院外会诊。4、

病例讨论制度疑难病例讨论制度手术病例讨论制度死亡病例讨论制度医院医疗管理第33页五、医疗组织管理制度1、

交接班制度日班医生和夜班医生之间经过交接班了解患者病情改变。2、

转诊制度转诊包含转科、转院。3、

总住院医师制度在科主任领导和主治医师领导下，帮助科主任做好各项业务和日常医疗行政管理工作。4、

医院总值班制度医院总值班制度由院领导与行政管理人员主要负责，主要负担抢救、会诊等指挥、组织协调工作。医院医疗管理第34页六、病房管理制度1、探视制度2、陪护制度3、手术、重大检验知情同意制度4、住院费用管理制度5、

住院时间管理制度医院医疗管理第35页平均住院日（LengthofStay）是患者住院时间进行管理主要内容。缩短平均住院日：降低患者费用；增加有效住院日，提升患者周转率，提升医院日均收入；提升医院总体业务收入。医院医疗管理第36页七、病房管理管理角色1、科主任2、住院总总住院值班医生。帮助科主任进行科室内部人员和床位安排调度。3、护士长管理病房全部护理工作及护理人员安排调度。护士长还负责科室收支台帐统计、科室消耗品管理等工作。4、医务处医院范围内协调科室关系、医患关系部门。5、住院部医院范围内掌握医院住院服务资源与服务量、服务潜力部门，是医务处管理住院事务下设机构。医院医疗管理第37页八、住院评价指标1、服务规模指标如床位数、实际开放床位数。2、服务数量指标如年出院人次数。3、服务效率指标如病床使用率、病床周转次数、平均住院日。4、服务质量指标如治愈率、好转率、医院感染发生率。5、服务效益指标年住院收入、例均住院收入。医院医疗管理第38页医院医疗管理第39页医院医疗管理第40页医院医疗管理第41页医院医疗管理第42页第三节抢救医疗管理抢救医疗服务体系（EMSSemergencymedicalservesystem）：院前抢救医院急诊室抢救重症监护医院医疗管理第43页一、基本概念1、院前抢救亦称首援（firstaid），指在出现急危重症患者现场以及转运途中对患者进行紧急状态下初步医疗抢救。2、院内抢救在医院急诊科内对处于急危重症患者进行医疗抢救，是通常所说急诊。3、危重症救治重症监护、重症治疗、重症护理、加强监护（ICU）。医院医疗管理第44页

人们通常认为EMSS由院前抢救、院内抢救和ICU组成。由院前抢救衍生拓展出来灾害医学和救援医学。医院医疗管理第45页二、抢救医疗服务性质由政府主办、非营利性公益事业，是社会保障体系主要组成部分。医院医疗管理第46页三、抢救医疗服务系统目标抢救医疗服务就是要经过专门伎俩提升对突发、急危重症患者抢救成功率，降低患者伤残率和死亡率。强调院前抢救。EMSS管理关键概念是及时救治急危重症患者。医院医疗管理第47页四、抢救医疗服务特点1、使患者得到最大健康收益2、有效利用医疗服务资源3、需要有严密组织抢救医疗服务系统工作效率往往取决于指挥调度效率。4、抢救医疗服务时间性强6、

抢救医疗服务社会化抢救系统社会化、抢救技术普及、现场抢救全民化已经成为未来院前抢救发展方向。7、医疗伎俩有限抢救治疗医务人员提供是生命支持疗法，包含检伤分类、心肺复苏、骨折固定、止血、气管插管、气管切开、清创术等。医院医疗管理第48页五、抢救服务流程患者、亲属、旁观者患者专业抢救人员途中救治旁观者院内救治呼叫首援救护车抵达转运现场救治医院急诊科医院医疗管理第49页医疗救援工作分为三个阶段：第一首援服务。第二由专业抢救医师进行现场院前抢救和安全转运。第三由急诊专科医师进行院内抢救。稳定病情之后，患者被送到各专科病房或重症监护病房。患者在急诊科停留时间普通不超出24小时医院医疗管理第50页1、快呼叫尽早呼叫。专线电话是120，全国通用。2、快传递接线员统计呼叫者地址、电话、主要症状，然后马上将呼叫信息传递给抢救运输系统。3、快抵达抢救运输系统接到指令后派出救护车，随车包含抢救医师、抢救护士和抢救药品器械。4、快救治现场完成救治服务项目包含建立静脉通道，心肺复苏、气管插管、创伤肢体固定。5、快转运救护车尽快把需要深入治疗患者送到医院里，在转运途中维持患者生命体征稳定，转运距离应该尽可能短。医院医疗管理第51页六、我国抢救医疗服务模式我国主要院前抢救组织模式有四种。1、独立型（北京模式）2、网络型（上海模式）3、依附型（重庆模式）4、分散型（广州模式）医院医疗管理第52页七、抢救医疗服务系统组成1、抢救医疗运输系统2、抢救医疗调度系统（抢救医疗指挥系统）3、抢救医疗通讯系统包含公共通讯系统和系统内部通讯系统。4、抢救医疗信息系统5、抢救医疗服务系统包含医务人员和标准化诊疗规范及抢救方案。医院医疗管理第53页当前，国内设备较为先进抢救中心在抢救指挥调度系统中采取GSM/GPS（数据移动网络/综合卫星定位系统）技术，即电话通讯、救护车辆导航、调度功效于一体，专门用于120抢救中心车辆调度指挥及整个系统管理，调度并引导抢救车辆快速赶往出事地点进行抢救，以最快速度挽救患者生命。医院医疗管理第54页八、抢救医疗服务管理标准1、分级设置与管理标准2、区域设置与管理标准3、资源共享和统一指挥标准4、抢救车服务系统独立设置标准5、追求人群最大健康效益标准（检伤分类：triage）医院医疗管理第55页检伤分类制度伤病员分为4组。第一组为需马上救治伤病员，有危及生命创伤，且经过及时抢救能够挽救生命，佩带红色标志；第二组为需及时救治伤病员，有严重创伤，但不会危及生命，佩带黄色标志；第三组为需救治伤病员，身体有不很严重创伤，可暂缓救治，俩带绿色标志；第四组为濒危、无救治希望患者或已死亡人，只进行姑息处理，俩带黑色标志。医院医疗管理第56页各组患者俩带不一样颜色标志。假如等候时间超出限制，应对患者进行重新评定。不论等候时间长短，医师严格按照优先级决定提供救护和治疗先后次序。医院医疗管理第57页不实施检伤分类，轻易使医务人员在轻症患者中纠缠不清，而真正危重患者得不到及时治疗。实施检伤分类制度，应明确：单独设置抢救中心（站）或医院急诊室目标是在医疗资源有限情况下，确保人群最大健康收益。医院医疗管理第58页实施检伤分类制度，对急诊分诊护士要求较高。危重患者病情往往改变较快，随时可能发生生命危险，分检护士对在等候之列患者每隔一定时间（如半小时）重新评定一次，以确保及时发觉患者病情改变。医院医疗管理第59页医院医疗管理第60页医院医疗管理第61页医院医疗管理第62页医院医疗管理第63页医院医疗管理第64页医院医疗管理第65页九、抢救医疗服务中相关问题（一）质量评价反应时间、反应半径或者说抢救半径、医技力量、救护车数量和分布、通讯灵敏度等指标是评价院前医疗抢救能力主要指标。（二）人力管理在我国，当前还没有抢救医师这一专业技术职称。医院医疗管理第66页（三）医患关系纠纷第一位原因不是因为治疗不妥，而是因为患者家眷认为救治不及时。第二位原因是医务人员对病情交代不清，对病情转归和预后缺乏充分预计，对病情突变及应变乏力，使家眷对患者情况突然恶化缺乏心理准备，将病情发展归咎于医务人员。医院医疗管理第67页（四）抢救服务中医嘱院前抢救医疗服务没有条件在当初完成书面病历。口头医嘱执行时，由执行护士复述，抢救过后，及时完成病历。病历书写必须及时、准确、清楚、完整。患者由抢救中心送到医院时，救护车上病历要同时交接。医院医疗管理第68页（五）抢救重大事件汇报制度凡出现大批外伤、中毒、意外伤害患者必须上报医院，上报卫生局或公安局等部门。在包括到法律及纠纷问题时，需随时与公安、司法部门联络。医院医疗管理第69页（六）抢救医疗知识社会化教育与培训现场抢救是赢得救治时间，提升救治成功率关键。小区首援力量作为成为提供紧抢救护第一人，对降低患者伤残率，改进预后主要作用。社会化培训对象分两类一类是行业性，如司机、警察、消防队员、铁路部门乘务员、饭店餐馆服务员、民航乘务人员另一类培训对象是普通小区公众。医院医疗管理第70页（七）社会抢救网络建设抢救医疗服务部门与消防、民航、铁路、航运等灾害事故多发部门合作，建立紧抢救援网络，培训工作人员，配置简单抢救设备，建立抢救专线联络等，举行模拟演练，提升事故多发部门医疗救援能力。医院医疗管理第71页（八）抢救医学专业组织1980年8月全国危重病抢救医学学术会义，1986年12月1日中华医学会正式同意成立“中华医学会急诊医学学会”。医院医疗管理第72页第四节药事管理一、医院药事管理概念医院药事管理是指医院内以临床药学为指导，促进临床合理用药药学技术服务和相关药品管理工作。医院医疗管理第73页二、医院药事管理任务1、临床药品供给管理2、临床药品应用管理3、临床药品调剂管理4、临床制剂管理5、药品质量监控管理6、药品不良反应监测医院医疗管理第74页7、

药学保健（PharmaceuticalCare）定义：药学保健是以患者利益为药事活动中心行为哲学。药学保健以患者保健、生活质量和完全到达治疗效果为目标，以实施药品治疗时药师行为、参加、关心、伦理、知识、责任以及技能为焦点。美国医疗药师学会定义：药学保健是以改进者生活质量为目标，由药师直接提供，并负有责任关于药品治疗医疗行业。医院医疗管理第75页8、药学研究9、医院药品服务相关信息搜集、整理、分析。10、药品管理法律、法规执行、监督。医院医疗管理第76页三、医院药事服务中存在问题1、处方错误——由医生造成（占50%）指错误处方或者选药错误（如使用了已知患者有过敏药品）。2、配药错误——由护理人员造成（占34%）指计量错误、药品管理错误、用药时间错误、用药方式/路径错误。3、药品处方誊录错误——由助理人员（在我国是护士）造成（占60%）指药品使用频率错误或者因为誊录错误造成遗漏药品。4、发药错误——由药房工作人员造成（占40%）指时间（如药品没有按照患者处方上时间按时送到）、药品错误、计量错误。医院医疗管理第77页四、合理用药1、合理用药概念合理用药要求患者接收药品适合他们临床需要，药品剂量符合他们个体需要，疗程足够，药价对患者及其社会最为低廉（世界卫生组织1985年内罗毕会议）。不合理用药指不适当、无效和不经济医疗用药问题。2、合理用药含义安全、有效、经济。医院医疗管理第78页3、合理用药生物学标准（1）药品正确无误；（2）用药指征适宜；（3）疗效、安全性、使用、价格对患者适宜；（4）剂量、使用方法、疗程妥当；（5）用药对旬适宜，无禁忌证，不良反应小；（6）调配无误（包含信息提供）；（7）患者顺应性良好。医院医疗管理第79页4、合理用药判断依据（1）药品说明书：由药典和生产厂家提供。（2）药品治疗指南（Guideline）、临床路径（ClinicalPathway）：由专业学会、医院或卫生行政部门制订。（3）公认参考书、数据库或研究文件。（4）教授委员会讨论。医院医疗管理第80页5、合理处方合理用药要求有合理处方。处方步骤：确定患者问题所在（或明确诊疗）；确定有效及安全治疗办法（药品和非药品）；选择适当药品种类、剂量疗程；书写处方；给患者提供足够信息；安排随访及观察疗效等。医院医疗管理第81页合理处方标准：（1）适当适应证：（2）适当药品：（3）适当患者：（4）适当信息：给患者提供与基疾病和处方药品相关、准确、主要和清楚信息。（5）适当观察：医院医疗管理第82页6、不合理处方表现形式（1）使用药品而没有适应证：如对上呼吸道感染使用抗生素，对非特异性儿童腹泻过多使用抗生素和止泻药。（2）在需要药品治疗时使用错误药品。（3）使用药效可疑或未证实疗效药品。（4）使用安全性无须定药品。（5）不能给予可供给、安全有效药品。（