加强医疗质量管理建设和谐医患关系专家讲座

加强医疗质量管理构建友好医患关系——附经典医患关系事件剖析-3-23加强医疗质量管理建设和谐医患关系第1页提纲事件概述事件特点应对策略常见棘手医患问题加强医疗质量管理建设和谐医患关系第2页深圳产妇缝肛门事件案例介绍：年1月，此案一审判决陈先生败诉，赔偿助产士3万元及赔礼道歉。但陈先生表示果断上诉。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第3页深圳儿童医院“八毛门”“婴儿腹胀求医，深圳要价过万，广州开药八毛”八毛接收手术治疗，“八毛爸”陈先生委托同济医院向社会公布了他一封感激信和致歉信。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第4页事件：患儿父亲质疑医生，要求全程参加教授会诊讨论并进行录音，同时复印孩子病历、检验结果等咨询院外教授后续：小儿患肿瘤，需要化疗（内部）广东省妇幼保健院——“录音门”加强医疗质量管理建设和谐医患关系第5页加强医疗质量管理建设和谐医患关系第6页南海红十字会医院——弃婴门加强医疗质量管理建设和谐医患关系第7页东莞长安医院医生被砍事件北京同仁医院医生被砍事件

潮州男科医院医生被砍事件加强医疗质量管理建设和谐医患关系第8页东莞长安镇长安医院8月16日下午，东莞长安医院发生一有意伤害案，造成一死一伤，犯罪嫌疑人被当场抓获。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第9页北京同仁医院喉科血案加强医疗质量管理建设和谐医患关系第10页潮州男科医院

潮州男科医院，一名男子持刀砍向医务人员，造成医院副院长当场死亡、两名医务人员受伤。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第11页汕头保胎变堕胎怀孕两个多月孕妇郑某莹到汕头妇产医院保胎，却吃下了三颗护士错发给她堕胎药——米索前列醇。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第12页各种声音俏就去争春：这世界是怎么啦？那厢，潮州某男科医院副院长被患者砍杀；这厢，佛山某医院活婴当死婴丢弃！前些天深圳“八毛门”、广州“录音门”，近日网传“中国医生逃生指南”...何至于此？悲伤爱国者：你知道吗？在同仁医院被砍伤至今在重症监护徐文主任，她今年43岁，忙于工作，精于科研，是北京同仁医院最“清白”医生，在嗓音学领域，不论手术还是汇报，除了老一辈导师外，国内她是顶尖，而她，至今单身！加强医疗质量管理建设和谐医患关系第13页网络评论加强医疗质量管理建设和谐医患关系第14页钟南山院士访谈谈从医

医患应该站在一边，另一边应该是疾病谈沟通沟通不是问题，主要是站在患者角度想加强医疗质量管理建设和谐医患关系第15页上述事件共同特点多与妇幼工作相关：妇女儿童轻易打动群众，轻易博得同情。事件社会影响都与媒体报道相关。患者喜欢向媒体诉说，媒体喜欢拿医院说事。几乎听不到医院回应。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第16页当事人外来务工者（流感人口）居多，属于弱势群体；媒体和网民往往站在患者一方；小报和网络最先报道；医患互不信任。上述事件共同特点加强医疗质量管理建设和谐医患关系第17页应对策略加强医疗质量管理建设和谐医患关系第18页加强医疗质量管理，保障医疗安全质量管理是医疗工作关键管理放松，百事不通加强医疗质量管理建设和谐医患关系第19页（1）实施标准化操作流程管理（SOP）;（2）构建全方面质量管理体系（TQM);（3）推行ISO、JCI等认证；（4）服务流程再造（BPR）；（5）五常法管理医院（5S）。1、提升医疗质量管理水平加强医疗质量管理建设和谐医患关系第20页2、加强对医疗机构全方面监管

（1）加强内部监管：完善制度，狠抓落实；（2）健全外部监管长期有效机制：同行评价、医院排名、行业协会、媒体和社会监督；（3）管理一旦松懈，医疗隐患难免。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第21页3、解除医疗机构和医务人员超负荷工作状态⑴门诊限号⑵病房限制加床⑶限制加班手术⑷节假日门诊与医务人员弹性排班⑸医务人员超负荷工作，是一个敬业精神吗？推崇吗？科学吗？⑹校车不能超载，医院能否超载？医生能否超负荷？加强医疗质量管理建设和谐医患关系第22页5、完善医疗纠纷处理体制建立医疗纠纷第三方援助机制和强制性医疗责任保险制度相结合人民调解处理路径4、建立健全医疗安全管理体系救死扶伤也要讲科学救治加强医疗质量管理建设和谐医患关系第23页6、健全突发医疗安全事件应急机制⑴重申医疗事故汇报制度⑵日常监管+事件管理⑶卫监所医疗监管科工作要做大做强加强医疗质量管理建设和谐医患关系第24页7、提升应对媒体能力⑴建立新闻汇报制度和新闻公布制度⑵要学会主动应对媒体⑶经过文学影视作品宣传正面经典加强医疗质量管理建设和谐医患关系第25页8、医德医风建设是永恒主题

（1）让人文把握医学（2）缔结医患价值共同体（3）医患互信永远是一剂良药（4）强调医学技术和医学艺术完美结合加强医疗质量管理建设和谐医患关系第26页8、医德医风建设是永恒主题

（5）医学不是万能，医生绝非无所不能，他们经常需要在疗效与代价之间决断，尤其需要得到病家了解和支持。（6）对患者进行生死观、疾苦观、医疗观教育和引导，培养他们敬畏、悲悯、感恩、豁达生命态度。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第27页美国特鲁多医生墓志铭回答了医学什么：有时是治愈，经常是帮助，总是去抚慰。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第28页人类对健康共同追求生得好老得慢病得少死得快加强医疗质量管理建设和谐医患关系第29页五福临门—中国人幸福观长寿富贵康宁好德善终加强医疗质量管理建设和谐医患关系第30页9、五项办法构建友好医患关系从体制上消除医患之间在经济利益上对立和冲突；加强医疗卫生行业文化建设，弘扬尊重生命、救死扶伤、精益求精医疗卫生职业精神；加强医疗质量安全管理，从源头上防范各种医疗事故和意外；经过建立独立于医患双方之外第三方调解机制和医疗风险分担机制，搭建一个公正、中立沟通协商平台，把医疗纠纷调处纳入社会管理；深化平安医院建设，维护正常医疗秩序。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第31页常见棘手医患问题（一）医闹年以后，医闹现象在我国大量涌现，并有恶化趋势，甚至出现了一个专门以医闹为业特殊人群。（二）有意欠费医疗欠费已经成为医院收治“三无”患者最大障碍，患者拖欠医疗费用，也给医疗机结构成巨大经济损失。（三）患者自杀和院内摔伤加强医疗质量管理建设和谐医患关系第32页在医疗机构出现自杀和摔伤，表面上看是医疗机构没有尽到医疗服务协议约定义务结果，似乎都应该由医疗机构负担责任。不过，即使是像精神病医疗机构这么场所也难以做到完全预防患者自杀，更何况普通医疗机构。患者自杀和摔伤，都会引发患者家眷强烈情绪反应，从而引发激烈纠纷。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第33页棘手医患问题处理标准

上述这些棘手医患问题当前因为制度上原因，尚无法从根本上彻底消除和处理，所以只能从医患关系着手。总来说，这些棘手医学问题处理需要遵照以下标准。(一)提升医护人员人文素质强化医护人员人文素质，在医疗执业过程中表达人文关心，对于改进、融洽医患关系含有非常主要意义。提升医护人员人文素质，有利于医护人员真正从思想上重视并认识正在处置病人，从“人”角度来为其诊治疾病，而不是从“病”角度来实施诊疗，努力克服过去那种就病治病传统习惯。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第34页棘手医患问题处理标准(二)强化医患沟通医疗纠纷发生一个主要问题就是医患之间缺乏互信。正是因为医患互信缺乏，才使得医患之间隔膜和矛盾日益加深而且轻易激化，以至于医护人员医疗行为轻易为患方误解。要消除这种隔膜和误会，就应该加强医患沟通，经过沟通来改进医患双方关系。加强医患沟通应该做好以下几方面工作。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第35页1)医疗机构应该主动强化医护人员沟通技能教育，使他们含有主动与患方沟通意识，也知道怎样与患方进行有效沟通。2)医患沟通一项主要内容是要向患方做科普宣传，尤其是与患者疾病诊治相关医学科普知识，介绍和讲解疾病发生机理和原因，通俗易懂地介绍患者疾病诊治方案及其依据，让患者及其家眷真正了解医护人员诊疗行为。3)医患沟通另一个方面就是医护人员要主动与患者及其家眷交朋友，这种朋友式关系，既能够因沟通彻底并相互信任而化解医患矛盾，也为医院和医护人员带来永久客户人群，是医疗机构及其医护人员执业基础。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第36页棘手医患问题处理标准

(三)加强法律、道德意识医学是一项人文属性极强工作，含有极强社会性。所以，调整医学技术法律、法规也尤其多。假如医疗机构或其医护人员在执业中有违反，可能会给患者带来难以填补损失，也轻易侵犯患者正当权益，还可能因触犯法律被追究。所以，不论是医疗机构还是医护人员，都应该强化法律方面教育，做到依法执业、依法行医、依法护理。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第37页棘手医患问题处理标准

(四)实施当代医疗质量管理强化当代医疗质量管理，有利于整体提升医疗机构及其医护人员执业技能，保障医疗质量，从而使患者安全得到规范而根本保障，消除医疗纠纷。尤其要注意一些新医疗理念在医疗工作详细利用，比如循证医学临床路径实施，有利于规范医疗行为，保障患者利益。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第38页患者院内自杀案件回放年6月，患者梁某因患肿瘤等各种疾病住进了山西某医院，家眷为他请了陪护人员进行专门陪护，年患者病情加重，诊疗为小肠癌晚期，肿瘤广泛转移，梁某因无法忍受疾病折磨以及手术痛苦，年8月12日，趁人不备，从所住病房10层窗口跳下，当即身亡。患者因为某种原因自杀，可是却留给家人、留给单位、留给医院一个很大麻烦。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第39页案例分析这个案件与医疗机构医疗行为没有任何关系，患者自杀是因为受到病痛折磨，又不堪忍受巨额医疗费用带来压力，最终选择用死来解脱。所以，属于患方自己决定自杀，并自己实施自杀，而从防范和详细处理角度来说，医院不存在不对之处。医疗事故处理条例第33条，第5项要求，因患方原因所发生不良后果不属于医疗事故。所以，这个案件不应该追究医疗机构责任。不过对于患者自杀必须要引发医疗机构、医务人员充分重视，当发觉患者有自杀苗头之后，应采取一定办法阻止患者，并在以后工作中要提升对其自杀防范。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第40页患者院内摔伤案件回放(案件一)50多岁杨某，因病入住到北京一家医院，年初一天，杨某在下床时，值班护士上前搀扶，但被其拒绝，突然杨某倒在地上，护士与值班医生一起将他抬上病床，此时杨某意识清醒，只是说有些头痛，20分钟后，杨某被转送到区医院进行诊治。杨某被区医院诊治为急性闭合性颅脑损伤、颅内出血，随即施行了手术，1l天后杨某死亡。今后死者家眷以前一家医院对杨某死亡负有责任为由，向法院提起诉讼，区法院受理此案后，应医患双方要求，委托医学会进行医疗事故技术判定，结论为杨某在被告医院住院期间摔伤，造成急性闭合性颅脑损伤发生，与其死亡有直接因果关系，法院据此作出判决，该医院赔偿死者家眷死亡赔偿金等共计39万余元。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第41页案例分析(案件一)在这个案件里面，医院到底有没有责任．实际上主要是看医院在这个案件里是不是尽到了应尽义务。这里有两个问题需要分析。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第42页一、患者摔倒与头晕脑出血关系在很多案件里，患者摔跤本身是因为颅内出血引发，而不是因为摔伤之后造成颅内出血，但终究哪个在前是不好区分，有时候往往恰恰是患者有颅内出血，而造成头痛、头晕、呕吐，然后摔倒在地上，同时磕成皮外伤，这时假如不仔细从解剖角度、病理角度去观察内在病变，很可能会作出因为摔跤引发颅脑损伤结论，但实际情况恰恰相反。当然有时也可能确实是因为患者摔跤造成颅内损伤。所以，在院内发生患者摔伤事件，尤其是伤及颅部，最终患者又死于颅内损伤，必须要区分到底是因为颅内出血造成摔跤，还是因为摔跤引发颅内出血。尤其是有经验判定人员更要尤其注意去甄别。加强医疗质量管理建设和谐医患关系第43页二、对于患者摔伤医院是不是尽到了义务从案件回放情况来看，医院尽到了一个方面义务，即发觉患者感觉不舒适，有头晕时，护士去扶了他一把，预防他摔跤，但这时患者自己说没事，不要护士去扶，护士就没去扶，结果患者摔了跤。从这点上看，医院没有责任，不过从另外一点看，医院可能有责任，患者摔倒之后，医护人员是不是亲密地去观察患者病情改变。对于这种情况，