临床药师与患者沟通交流技巧专家讲座

2024/7/121

武汉协和医院临床药师培训基地韩勇

临床药师与患者沟通交流技巧临床药师与患者沟通交流技巧第1页2024/7/122药师与患者沟通意义药师与患者沟通特点药师与患者沟通方式改进、加强沟通方法与技巧主要内容临床药师与患者沟通交流技巧第2页2024/7/123是指导患者合理用药需要药品种类日益增多，药品不良反应也有增多趋势临床医师因为专业原因，极难掌握相关药品全部信息，更没时间为患者详加说明药师在这方面含有优势药师是药学专业人员，临床药师主要工作之一就是指导患者合理用药。药师与患者沟通意义临床药师与患者沟通交流技巧第3页2024/7/124有利于提升患者用药依从性患者对药品了解程度在很大程度上决定着依从性怎样药师在与患者交流中能够使患者：了解药品作用疗效；正确认识药品副作用并学习怎样应对；学习药品正确使用方法从而提升患者依从性,以此增强患者战胜疾病信心药师与患者沟通意义临床药师与患者沟通交流技巧第4页2024/7/125是药师取得药学服务经验主要路径药师经过与患者交流能够积累丰富用药指导经验含有丰富临床工作经验临床药师将为患者提供更高质量药学服务从而取得更高层次社会\职业认同药师与患者沟通意义临床药师与患者沟通交流技巧第5页2024/7/126

药师与患者之间良好沟通交流：最正确治疗效果（optimalpatientoutcomes）给药师自己带来了更高职业角色满意度（increasingpharmacists’satisfactionwiththeirprofessionalroles）得到患者\医务人员\社会对药师尊重和认同。药师与患者沟通意义临床药师与患者沟通交流技巧第6页2024/7/127药师与患者沟通意义药师与患者沟通特点药师与患者沟通方式改进、加强沟通方法与技巧主要内容临床药师与患者沟通交流技巧第7页2024/7/128专业性药师与患者交流内容主要与疾病和药品治疗相关，围绕患者合理用药、药品对疾病、药品对人体、药品与药品之间作用而展开

服务性药师经过与患者沟通，提供药品信息，指导合理用药，对用药时间、用药方法、给药路径等进行指导，实质上是药师向患者提供健康服务药师与患者沟通特点临床药师与患者沟通交流技巧第8页2024/7/129药师与患者沟通意义药师与患者沟通特点药师与患者沟通方式改进、加强沟通方法与技巧主要内容临床药师与患者沟通交流技巧第9页2024/7/1210用药指导药师主动与熟悉患者就用药问题进行宣传教育

用药咨询来自于患者（医生、护士…）用药疑问，请教药师药师与患者沟通方式临床药师与患者沟通交流技巧第10页2024/7/1211药师与患者沟通意义药师与患者沟通特点药师与患者沟通方式改进、加强沟通方法与技巧主要内容临床药师与患者沟通交流技巧第11页2024/7/1212基本药品咨询技巧研究表明：大多数时间药师“讲授”咨询往往是无效，因为患者基本上立刻就会忘记刚才所听到。患者在听后60分钟之内会忘记90%信息。改进、加强沟通方法与技巧？TerryL.PharmacotherapyCasebookAPatient-FocusedApproach.,10.临床药师与患者沟通交流技巧第12页2024/7/1213目标：提升学习成效应该让患者主动参加到整个咨询过程中；需采取特殊，开放性问题来探寻患者对药品了解程度；循序渐进地给患者提供新知识咨询结束时做一个总结改进、加强沟通方法与技巧—基本药品咨询技巧临床药师与患者沟通交流技巧第13页2024/7/1214互动式药品咨询应采取开放式问题开放式问题以5个“W”，1个“H”开始提问（who,what,where,when,why,andhow）该提问方式将促使患者回答药师所需对应信息而不是简单回答“是”或“否”

改进、加强沟通方法与技巧—基本药品咨询技巧临床药师与患者沟通交流技巧第14页2024/7/1215药品咨询中惯用两组开放式问题改进、加强沟通方法与技巧—基本药品咨询技巧适合用于新开处方咨询患者——主要问题（PrimeQuestions）医生告诉你这种药是治什么？医生告诉你这种药怎样服？医生告诉你服用这种药后会有哪些改进？医生告诉你服药期间应注意什么？适合用于复诊咨询患者——引导-交流问题（Show-and-TellQuestions）你为何服用这种药？你是怎样服用？你正面临哪些方面用药问题？TerryL.PharmacotherapyCasebookAPatient-FocusedApproach.,10.药师取得信息，掌握患者对用药了解程度掌握患者对用药了解程度，发觉患者存在问题，便于提供服务临床药师与患者沟通交流技巧第15页2024/7/1216改进、加强沟通方法与技巧—基本药品咨询技巧“我是临床药师..您能够叫我..药师”“您在用药过程中有什么问题我能够帮你处理”“首先确认一下您个人信息，您姓名...”

药师自我介绍，确认咨询目标和患者身份开始咨询咨询过程临床药师与患者沟通交流技巧第16页2024/7/1217改进、加强沟通方法与技巧—基本药品咨询技巧首次处方患者，以第一个PrimeQuestions开始咨询；复诊患者采取Show-and-TellQuestions方法引导交流引导咨询举例：患者正服用倍他乐克，能够问一个开放式问题“你知道你为何服用倍他乐克？”而不应该问封闭式问题如“你服用这种药是因为胸部疼痛吗？”（因对患者有提醒作用）咨询过程临床药师与患者沟通交流技巧第17页2024/7/1218改进、加强沟通方法与技巧—基本药品咨询技巧患者了解用药目标后，应该问第二个主要问题。患者经常不知道用药剂量、用药方法或用药指证。引导咨询举例：药师问某不稳定型心绞痛患者—“你依姆多天天服用几片？”—“两片。”—“怎样服用？”—“早晚各一片。”—“为何分两次服用？”—“好像听医生说天天吃两颗，我就分两次吃了，这么吃不对吗？”实际上，患者不清楚硝酸酯类服药方法，应于早晨一次服用，以确保天天一定时间无硝酸盐期，降低耐药。直接“告诉”信息对于患者来说太过被动，轻易忘记，而提问有利于引发患者注意力，便于记住咨询过程临床药师与患者沟通交流技巧第18页2024/7/1219改进、加强沟通方法与技巧—基本药品咨询技巧当确保患者了解怎样用药后，进行第三个主要问题。医生极少告诉患者药品治疗作用和不良反应，该问题确认患者明确药品作用、服药时注意事项及无效时该怎么办。引导咨询举例：高概率低毒性高概率高毒性低概率低毒性低概率高毒性发生概率毒性药品不良反应风险“四象限模型”（four-quadrantmodel）咨询过程临床药师与患者沟通交流技巧第19页2024/7/1220改进、加强沟通方法与技巧—基本药品咨询技巧引导咨询高概率低毒性高概率高毒性低概率低毒性低概率高毒性发生概率毒性该模型每一象限都需要一个特有沟通技巧使用红霉素造成胃部不适，采取有效沟通技巧，通知患者药品作用及怎样处理不良反应高发生率高毒性癌症化疗，沟通应采取移情沟通（Empathiccommunication）作为首要技巧口服避孕药引发脑卒中，沟通时注意评定患者对可能不良反应感知程度，患者可能只注意“这不太可能发生”而忽略毒性特征患者可能产生药品对他没有多大作用感觉。沟通中防止夸大药品效应或毒性作用，确认患者看法很主要，帮患者决定利弊得失。咨询过程临床药师与患者沟通交流技巧第20页2024/7/1221改进、加强沟通方法与技巧—基本药品咨询技巧“为确保没有遗漏，请跟我一起回顾一遍怎样用药”防止说“为确保你已经知道…”会给患者带来压力

最终确实认过程就是让患者再回顾全部了解信息来检验该信息是否完整和准确。然后问询患者还需要什么服务，在他需要时再提供帮助。结束咨询咨询过程临床药师与患者沟通交流技巧第21页2024/7/1222复诊患者，Show-and-TellQuestions技术能够用来验证患者对所使用药品正确使用方法了解。因为患者在之前已经咨询过药师，患者应该已经知道关于正确用药全部信息。Show-and-TellQuestions技术是帮助药师了解依从性情况和没有意料到药品作用。改进、加强沟通方法与技巧—基本药品咨询技巧临床药师与患者沟通交流技巧第22页2024/7/1223假如患者对第二个问题回答不正确，患者可能顺应性差或源于医生改变剂量，药师应与患者沟通解释。药师通常感觉问第三个问题极难，假如在首次用药咨询中就跟患者讨论过该问题，在复诊咨询中问询患者不良反应情况是正常、适当和主要。沟通中应采取一定沟通技巧，以发觉和评定新不良反应症状。改进、加强沟通方法与技巧—基本药品咨询技巧适合用于复诊咨询患者——引导-交流问题（Show-and-TellQuestions）你为何服用这种药？你是怎样服用？你正面临哪些方面用药问题？临床药师与患者沟通交流技巧第23页2024/7/1224探查不良反应症状技巧作为一项诊疗技术，与患者沟通交流中应借鉴医疗会诊技术中七个含有针对性和开放式问题，以帮助界定症状是否和药品治疗相关。改进、加强沟通方法与技巧—基本药品咨询技巧开始时间：你什么时候发觉？或者这种症状什么时候开始？连续时间：你出现这个问题多长时间了？背景：这个症状在什么情况下发生？性质：感觉怎样？数量：你注意到有多少次？多长时间一次？治疗：怎样会好一些？或者你怎么处理？相关症状：还有什么其它症状？临床药师与患者沟通交流技巧第24页2024/7/1225探查不良反应症状技巧举例：某43岁男性职业经理人，因高血压、稳定型心绞痛三个星期前开始服用酒石酸美托洛尔片，查房时向医生反应最近睡眠障碍，每晚醒来几次，医生考虑患者因职业原因，精神压力大给予促进改进睡眠药。药师怀疑其与用药相关，故进行了以下对话：改进、加强沟通方法与技巧—基本药品咨询技巧开始时间：“这种症状什么时候开始？”

“两个星期前”连续时间：“你出现这个问题多长时间了？”

“两个星期以来一直这么”背景：“这个症状在什么情况下发生？最近工作压力大吗？”

“突然，没有任何原因，工作跟往常一样。”

“以前有过吗？”“以前极少失眠”相关症状：“还有其它不适吗？”“总感觉没有力气，不想做事”临床药师与患者沟通交流技巧第25页2024/7/1226处理沟通主要障碍技巧功效性障碍患者有听力平静环境、近距离交流视觉障碍口头详细说明、大号字文字材料语言交流问题请中间人翻译情感障碍改进、加强沟通方法与技巧—基本药品咨询技巧了解患者就医普通心理特点。患者因疾病使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在心理弱点突出及强烈地表现出来了求医心切高度自我中心显著负性情感反应：焦虑、悲伤、不信任、易激惹、愤恨情感障碍较难区分（不像功效性障碍轻易判断）情感障碍在整个咨询过程中随时都可能发生，假如不能恰当把握，会加剧这种障碍、破坏交流、妨碍有效地沟通，因而必须处理这个障碍以确保患者合作性。临床药师与患者沟通交流技巧第26页2024/7/1227情感障碍—反馈性反应（ReflectiveSponding）

“我不知道为何要吃这些烂药，一点作用都没有！”——潜台词可能是“医生没在我身上花很多时间，对此我很不高兴。”病房里，病人在听药师叙述时突然突然闭上双眼，并有身体扭动——可能是表示不相信、无耐心等FirstStep改进、加强沟通方法与技巧—基本药品咨询技巧倾听观察判别分类临床药师与患者沟通交流技巧第27页2024/7/1228SecondStep

将情感状态用语言描述成一句话反馈给患者如“你似乎（对已采取治疗办法感到失望）”或“我能够看出（你对康复感到绝望）”这些言语向患者表明，你是真心想明白他们所关注；患者与药师所关注焦点问题是一致。

“我想跟你谈谈你当前碰到问题……”改进、加强沟通方法与技巧—基本药品咨询技巧临床药师与患者沟通交流技巧第28页2024/7/1229有效提升顺应性和用药监护交流技巧

临床经常碰到问题：

医务人员尽了最大努力给患者调整好用药方案，患者不遵医嘱，使医务人员感到非常无奈某急性心梗冠脉支架术后患者，因出院后自行停用抗血小板药三周后再发心梗入院；某糖尿病患者院外血糖长久控制不好，而每次住院期间控制良好。

改进、加强沟通方法与技巧临床药师与患者沟通交流技巧第29页2024/7/1230有效提升顺应性和用药监护交流技巧

医务人员是否思索过以下问题：终究是谁疾病？当前相关依从性医学著作认为：医务人员没有重视到几乎大部分时间是患者自己在控制疾病治疗，医务人员饰演引导者角色来“帮助患者治疗疾病”，因而良好沟通及医患关系将提升患者满意度、合作度，到达更加好治疗效果。改进、加强沟通方法与技巧临床药师与患者沟通交流技巧第30页2024/7/1231有效提升顺应性和用药监护交流技巧医务人员是否思索过以下问题：

怎样更加好地提升患者依从性和用药监护水平？

GoSlow/UseInteractiveTechniques（慢慢来/互动技术）

ThreeCs（3C方法）

RIMmodel（RIM模型）改进、加强沟通方法与技巧临床药师与患者沟通交流技巧第31页2024/7/1232GoSlow/UseInteractiveTechniques（慢慢来/互动技术）逐步给患者增加信息连续灌输过多信息，患者听进去时间不到一分钟一个连续讨论中，患者只能记住一些信息片段并遗漏一些关键信息构建互动对话和采取一定教学方法来主动地参加患者教育过程如成人学习标准*（adultlearningprinciples）了解患者对信息掌握度沟通中测试患者是否掌握用药方法和最常见不良反应改进、加强沟通方法与技巧*ErakerSA,KirschtJP,BeckerMH.UnderstandingandimprovingpatientcomplianceAnn

InternMed1984;100:258–268.临床药师与患者沟通交流技巧第32页2024/7/1233ThreeCs（3C方法）控制程度（Control）依据客观检验结果（如血压和波动范围）和主观结果（如头晕、心绞痛频率等）来评价患者慢性疾病控制程度并发症（Complications）如正在服用血管担心素转化酶抑制药（ACEI）心衰患者发生咳嗽，可能是伴随肺水肿心衰表现，也可能是ACEI产生副作用，应结合反应疾病控制程度主客观参数（如心衰改进情况、肺部罗音、是否干咳、排除感冒等）综合判断顺应性（Compliance）关于顺应性问题，药师能够按照RIM模型三步骤处理改进、加强沟通方法与技巧临床药师与患者沟通交流技巧第33页2024/7/1234RIMmodel（RIM模型）改进、加强沟通方法与技巧识别潜在非顺应性问题寻找主客观依据探查潜在顺应性问题“我注意到医生上次开三种药，你这次只拿了一个”（另外两种可能根本没吃）；“我注意到你这次没有感冒却让医生开了镇咳药…”（可能是ACEI类药品造成咳嗽）区分/归类产生非顺应性原因1.知识缺乏：经过沟通得知，患者误解或缺乏药品信息知识2.操作障碍：经过沟通得知，患者资金不足、难以记住复杂给药方案、发生不良反应3.态度障碍：患者对药品治疗高度依赖或缺乏信心处理非顺应性问题1.知识缺乏：提供口头或书面信息，确保患者了解2.操作障碍：针对个体化问题提供正确指导（如为患者提供服药时间表、不良反应按照主要症状问题来处理）3.态度障碍：应用移情换位、开放式提问及“广泛陈说法”处理患者非顺应性问题临床药师与患者沟通交流技巧第34页2024/7/1235临床药师与患者沟通交流技巧第35页2024/7/1236用药咨询流程及技巧互动式/开放式问题开始咨询药师自我介绍确认患者身份药师职责介绍引导咨询协和医院用药咨询规范流程图临床药师与患者沟通交流技巧第36页37第一个主要问题“主要问题法”忘记/不懂引导咨询复诊咨询不知答案/错误回答“引导交流法”三个主要问题慢慢来/互动技术互动式对话逐步增加信息了