• 现行
  • 正在执行有效
  • 2012-02-14 颁布
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【正版授权-法语版】 ISO/IEC 20000-2:2012 FR Information technology - Service management - Part 2: Guidance on the application of service management systems_第1页
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基本信息：

  • 标准号：ISO/IEC 20000-2:2012 FR
  • 标准名称：信息技术-服务管理-第2部分：服务管理体系应用指南
  • 英文名称：Information technology -- Service management -- Part 2: Guidance on the application of service management systems
  • 标准状态：现行
  • 发布日期：2012-02-14

文档简介

ISO/IEC20000-2:2012是一个关于服务管理的国际标准，它由ISO（国际标准化组织）和IEC（国际电子技术委员会）联合制定。这个标准主要关注的是服务管理体系的应用，提供了有关如何建立、实施、维护和改进服务管理体系的详细指导。以下是该标准的几个主要部分：

一、范围和概述：

该标准提供了对服务管理的全面理解，并明确了其适用于各种规模和行业的企业。它强调了服务在当今数字化世界中的重要性，并指出服务管理是一种综合性的、以客户为中心的管理方法。

二、服务管理的定义：

该标准对服务管理进行了定义，将其描述为一种系统的方法，用于规划、提供、控制和改进服务。它涵盖了从服务战略到服务交付和运营的各个方面，以确保提供高质量、可靠和用户友好的服务。

三、服务管理体系的建立：

该标准提供了建立服务管理体系所需的步骤和工具。它强调了领导力的重要性，以及与利益相关者进行沟通和协调的重要性。此外，该标准还介绍了如何进行服务设计和服务级别管理，以确保满足客户需求。

四、服务连续性和改进：

该标准强调了保持服务连续性的重要性，以及通过监视和评估服务绩效来不断改进服务管理体系的重要性。它还提供了应对突发事件和危机事件的指导方针。

五、技术要求：

该标准提供了关于使用信息技术（IT）工具和服务进行服务管理的基本要求。它强调了使用最佳实践和技术框架的重要性，如ITIL（信息技术基础架构库）等。

ISO/IEC20000-2:2012FRInformationtechnology--Servicemanagement--Part2:Guidanceontheapplicationofservicemanagementsystems提供了一个全面的框架，用于指导组织建立、实施和维护服务管理体系。它强调了以客户为中心的理念，并提供了建立服务管理体系所需的基本步骤和工具。通过遵循

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