销售退货管理规章制度范本（2篇）

第9页共9页销售退货管理规章制度范本为了促进产品的销售以及进一步提升企业形象，也为了规范销售人员的工作行为，提高销售工作的效率，特制定本制度与流程。所有的销售员及相关人员均应以本制度与流程为依据开展工作。销售经理对所属销售员进行考核和管理。一、销售经理职责1、对销售任务的完成情况负责;2、对回款率的完成情况负责;3、对本部门员工制度执行情况负责。随时对部门员工进行监督和指导，向销售总监提出对员工的惩罚和奖励建议;4、对本部门员工的业务知识培训负责。每月定期对过去____月所发生的重点业务及技术问题组织大家进行讨论和学习;5、对本部门人员出差过程管理和车辆使用及管理负责。责任到人，发现问题及时向销售总监提出奖惩建议;6、负责制定年度工作计划、月度工作计划，并负责监督计划的执行及完成情况。如在具体执行过程中遇特殊情况需变更计划的应及时向销售总监提出建议;7、对本部门工作严格负责，及时处理工作中出现的任何问题，协调与各部门的工作关系，对重大问题及时向销售总监汇报。对本部门各员工出现的所有问题负有连带责任。二、销售部工作流程1、出差流程务必要提高出差的频率与效率。1）销售员在工作时间应坚守工作岗位，如出差，事前必须先提交《出差申请》，写明所拜访客户的各种联络方法，向销售经理汇报出差的重点并经销售经理同意后方可外出，禁止擅自离岗或去向不明的事情发生。按照销售考核指标自行设计和计划个人月和周的客户拜访计划以及书面记录每天工作日志并作电话及短信汇报（手机____小时不能关机）;2）销售员在每周月的工作例会上向销售经理汇报下月的客户拜访重点计划情况，并接受销售经理的指导，并最终确定下月客户拜访与回访的重点;3）销售员按照客户拜访计划对客户进行拜访与回访，拜访目的一定要具体、要明确，同一客户若经____次拜访后都不见有突破性，如没有新方案原则上不再批准下一次且同一客户的出差申请;4）在拜访与回访结束后，必须及时将拜访与回访信息（要有突破性进展的信息）向销售经理汇报，并及时提交《出差报告》和将相关信息如实记录并正确填写《客户关系资料表》与《客户技术资料表》，可采用电子版;5）销售经理对销售员的工作予以指导和安排。2、报价与投标流程此流程主要是针对集团客户统一采购的产品。1）销售员在得到用户询价或招标的信息后第一时间向销售经理汇报，由销售经理决定是否参加比价或投标（重大比价或投标需向公司高层请示）;2）对用户的询价书或招标信息进行整理（必要时由技术部协助）;3）技术部对相应产品的技术参数进行协助和支持;4）采购部（生产部）对报价产品的原材料采购价格及交货期进行调研后确认;5）销售部经理对最终报价或标书进行审核（重大比价或投标需向公司高层请示）确认后方可进行打印;6）制作出正规的报价单或投标书，装订成册盖章后发出参加比价或投标。3、商务谈判与签订合同流程销售员在与客户谈判前应做好充分的准备工作，保持整洁的仪容仪表，以良好的精神状态面对客户。1）销售员在征得大区经理同意给客户报价或投标后，根据实际情况可进行商务谈判;2）销售员在与客户商务谈判的过程中应及时向销售经理通报相关情况（重大合同需向销售总监请示）;3）与公司原合同版本或投标/报价文件发生偏离的任何技术和商务条款需经销售经理再次确认（重大合同需向销售总监请示）;4）待销售经理将所有问题均确认后方可签订销售合同（重大合同需向销售总监请示）;客户合同签订前应保证以下资料信息已收集或完成：《客户关系资料表》《客户技术资料表》《营业执照》《税务登记证》（国税+地税）《提成方案》《客户信用评估表》《客户费用（变更）申请单》5）正式《销售合同》经销售经理确认后，副本由销售助理于当日保管存档，正本由常务副总存档;6）对于因客户原因无法签订正式《销售合同》或客户电话/传真通知订货的必须由销售部经理（必要时向销售总监请示）确认后方可执行。4、发货流程____%订单要提前____天，____%订单要提前____天。1）销售助理根据《销售合同》或《采购单》及《客户信用评估表》填写《生产订单》;2）《生产订单》经大区经理审核确认后上报销售经理;3）由销售经理或销售总监审核《销售合同》及《生产订单》;4）由销售助理开具《生产订单》并由销售经理或销售总监签名后将第二联交与生产部;5）生产部按时生产出货;6）将客户签字的《送货单》及《磅单》交销售助理存档。5、回款流程平均回款天数不超过____天，年度末回款率要超过____%。1）销售员催款;2）销售员撰写《催款通知书》或填写财务部出具的格式《催款通知书》;3）销售部和财务部确认;4）反馈给客户;5）客户回款。6、开票流程1）销售助理填写开票申请单（无特殊情况的，销售助理应在确定送货重量后第一时间提出开票申请）;2）销售部审核;3）财务部开票（开票金额与合同金额不一致的，需由销售经理或销售总监出具具体说明，经常务副总书面同意后发票方可开出）;4）交客户签收。7、售后服务流程认真做好客户售后服务工作，提高客户满意度。1）接客户售后服务申请（投诉），由销售经理确认;2）销售助理填写《售后服务申请表》或《客户投诉表》后发给销售经理及技术部，《售后服务申请表》和《客户投诉表》要按年度编号存档，以作为对相关责任人的考核依据;3）如有必要，技术部和所属销售员一起上门与客户沟通;4）技术部将服务状况、处理结果反馈给销售经理及销售总监;8、退货（换货）流程要尽量避免退货（换货）现象的发生，力求把下单数量和实送数量的准确度提高到____%以上，如是客户原因应由客户承担由于退货（换货）所造成的物流费用及相关损失，否则由公司相关责任人承担。1）客户提出申请，由销售员报销售经理确认;2）由销售员核对欲退货（换货）产品的品名、规格、数量;3）如需换货的，由销售助理重新开具《生产订单》并由销售经理或销售总监签名后将第二联交与生产部;4）生产部办理退货（换货）手续后按时生产出货。9、大磨流程要求大磨成功率达____%以上，成交率____%以上。1）如实详细记录并正确填写《客户技术资料表》后报技术部审核;2）如实详细记录并正确填写《客户关系资料表》后报销售经理审核;3）填写《大磨申请单》;4）经技术部主管及销售经理（销售总监）通过（签字）后方可执行;5）收集大磨及正常试用（使用）的正常数据（填写由技术部出具的格式表《大小磨及使用数据表》归档交到销售助理处）。三、销售部管理制度1、对所辖区域内所有目标客户情况、竞争对手的产品结构及销售状况以及当地市场情况等信息，销售员必须了如指掌并在《月工作总结表》详细反映出来;2、销售员不能私自收取客户货款，若遇特殊情况必须收取的应及时将该款项汇回公司或事先征得销售经理的同意;3、销售人员在工作推进过程中产生的公关费用如超过____元（大区经理如超过____元）用及相关出差费用超过公司标准的需事先向销售经理请示，否则责任自负;4、出差费用报销时要提供消费场所的规范合法发票及联系方式，否则要事先知会销售经理，开车出差者要注明出差期间的行驶线路及里程，对于报销中弄虚作假者，每发现一次，按弄虚作假金额的五倍进行处罚;5、办公场地要保持清洁、良好的办公环境，提高工作效率，销售人员上班时间不得睡觉，不得吃零食，不得高声喧哗，不得上网聊天、看电影、听歌或玩游戏，一经发现，每次罚款____元/人;6、严守公司商业机密，不得利用公司（出差）名义及资源做与业务不相关的事（比如私自给自己或同行做销售工作），否则一经发现，除辞退外，严重者还将严格追究其法律责任;7、销售员不得擅自超越常规与客户进行商务谈判，超越常规的条款与价格应事先征得销售经理的同意，并由销售经理指导谈判的过程;8、对于客户提出的任何特殊费用（如市场公关费用、临时雇佣人员等费用）要求必须在征得销售部经理或销售总监同意的情况下方可承诺;9、特殊费用的支付到底采用何种形式必须向销售经理或销售总监请示后方可执行，违反规定造成损失的，由责任人赔偿损失。另外对于在支付特殊费用过程中弄虚作假者，每发现一次，按弄虚作假金额的十倍进行处罚，严重者将被辞退;10、正式《销售合同》形成后，若无正当理由销售助理应在半个工作日内组织生产;11、销售助理开出的〈生产订单〉内容要详细、准确。因开票内容不正确或错误而造成损失的，由销售助理承担责任，如其他原因造成损失的由相关责任人承担责任;12、销售助理对用户的收货凭证或发货凭证要妥善保存，不得遗失。对送给用户的发票及取回的支票、汇票要登记鉴收。与用户的所有往来合同、账目、清单均应分类整理保存，销售员不得私自保管;13、所有的《合同》、《采购单》、《生产订单》、《开票申请》、《送货单》、《磅单》和《大小磨及使用数据表》销售助理要及时存档;14、销售助理应每周向财务部了解回款情况，及时处理回款过程中发现的问题，杜绝错帐、坏帐的发生;15、对于收到的支票、承兑汇票、银行汇票销售员要在当日将相关票据交财务部签收;16、销售员应在每季度与客户核对往来账目（财务部出具格式《对账单》），并将结果报告销售部经理，并通报公司财务部;17、对于不能解决的售后服务重大问题，销售员应及时向销售部经理汇报，由销售经理向销售总监申请协调解决;18、销售助理每半年，将本部门上半年的所有《销售合同》原件（副件）及《客户关系资料表》和《客户技术资料表》编号整理成册;19、销售人员认真对工作进行记录，必须在每月的____-____日之间及时准确上报以下各种报表，报表必须如实详细填写，不得弄虚作假：《客户主任客户拜访月计划表》、《大区经理市场开发月计划表》、《月工作总结表》、《每月送货计划》等。备注：违反上述规章制度，视情节乐捐30—____元作为销售部经费，如履行得好会作为年终奖金评定的重要参考。销售退货管理规章制度范本（二）第一章总则第一条____有限责任公司严格遵守国家的法律法规，保证其产品的优良性，保证消费者的权益，保证销售过程中的公正性，特制定本制度。第二章退换货管理制度适用范围及条件第二条消费者要求退换产品的消费者，自购买____有限责任公司系列产品之日起____日内，在具备____有限责任公司授权加盟店开具的购货定单或购货凭证、所退换产品的外包装、附属物及其它说明，同时保持原质原貌和原始包装完好，在不影响再次销售的情况下，在原购买处均可享受退换货权利;第三条授权加盟店1、按照____有限责任公司的营销制度，在规定时间内未完成形象店建设，严重违规被____有限责任公司取消资格的加盟店，可以参照本制度及____有限责任公司的营销制度享受退换货权利;2、加盟店在产品保质期内如因质量问题（非加盟店原因）造成的产品不可用，可以参照本制度约定及____有限责任公司的营销制度，享受退换货权利。第三章不予退换货情况第四条不是在____有限责任公司及授权加盟店购买的产品。第五条无购物凭证，且不能提出必要凭证和有说服力的线索，或票据、货不符或涂改凭证的;第六条凡在____有限责任公司及加盟店特价购买的产品;第七条因不正当使用、保存及不可抗力的原因造成产品破损。第四章其他第八条任何关于商业性或某种特定