大酒店销售部管理运转手册模板

谊丰大酒店销售部管理运转手册12月5日谊丰大酒店XX部管理运转手册目录第一部分销售部组织结构销售部人员编制及组织结构图第二部分销售部岗位职责描述销售部经理岗位职责描述销售部主管岗位职责描述第三部分销售部工作步骤一、各岗位工作步骤：销售部经理工作步骤服务步骤：第四部分销售部标准操作程序销售部管理人员标准操作程序销售部服务人员标准操作程序第五部分销售部政策和程序第六部分销售部常见表格和文本格式第一部分销售部组织结构销售部人员编制及组织架构部门经理部门经理1名主主管1名销售经理2名销售经理2名美工策划1名第二部分销售部岗位职责描述一、销售部经理岗位职责描述：（表格形式）工作职责描述职务：营销部经理分部：部门：营销部国家/城市：中国组织结构汇报：总经理、本职务：营销部经理直接下属：营销部主管间接下属：营销部职员职责范围１、依据工作需要，对本部门职员有工作调配权。２、对本部职员聘用、晋升、解聘有提议权。３、享受要求散客、团体、餐饮会议价格折扣权。４、享受在对客业务中一定接待签单权。（具体标准由酒店另行制订）关键职责1依据饭店经营计划和指标，制订销售计划，报副总经理审核并由总经理同意后组织实施；定时研究、分析市场，向上级提出新营销策略，以适应市场改变，提升竞争了，逐步使企业成为著名企业。2：制订部门年度预算及六个月、季度和月度工作计划，掌握部门营业收入和各项指标完成情况，控制成本，取得最好经济效益。3：负责市场营销部各项工作计划组织实施，负责制订并完善部门各项规章制度，改善工作方法和服务程序，提升销售水平。4：对部门职员工作合理组织、科学分工，确保整个部门有序、有效、科学运转，检验、监督职员工作，确保各项任务、规章制度、工作程序和质量标准落实。5:参观酒店相关会议并在营销会议上做关键汇报;主持每七天一次市场营销部例会，检验上周工作落实情况，部署下周工作关键，传达酒店关键信息;主持本部门早、晚例会，听取销售工作汇报，检验职员每日工作进度，掌握关键，监督、跟进、落实、审核天天业务报表。6：组织职员搜集市场信息，进行市场调查，归纳总结，定时向总经理提出市场研究汇报；向总经理汇报相关市场需求、市场房价、市场竞争对手信息；汇报扩展现有销售渠道，开发新销售渠道情况。7：建立健全企业销售网络，扩张销售渠道，开辟新客源市场；经过日常访问、饭店宴请、电话联络等方法保持和老用户、关键用户亲密联络；安排并陪同关键用户和新用户参观了解酒店；处理和关键用户信件往来，建立和政府相关部门、促销组织、企业用户等档案资料。8：和关键会议和关键用户组织者讨论客人接待安排工作；每个月排出关键会议接待日程表，并关注接待工作；和前厅部一起控制大型会议房间分配、用餐安排；亲自接待VIP客人。9：查阅全部发出订房确定、变更和取消通知，确保会议确定、变更和取消计划实施，确保酒店经济不受损失；处理相关电话订房，确定房间安排，并检验职权范围内房价标准。10：签署长久包房协议，并监督协议实施情况。11：加强销售人员培训工作，提升素质和销售业务水平；建立良好内部工作协调机制，创建良好工作气氛；严格实施工作纪律、职业纪律，加强商业保密工作，严格遵法经营；加强职员绩效考评，实施经济责任制和奖罚制度。12：做好和其它部门信息沟通、接待安排协调管理水平，尤其是接待工作和财务结算工作；和各部门亲密配合，从整体上提升企业管理水平。13：督导销售经理立即、正确地向酒店发送服务接待信息，并协调各部门工作，将接待工作完成得快捷、有序、优质。14：协调酒店和客人关系，倾听客人意见和提议，处理客人投诉，并将客人意见反馈到相关部门。15：审阅每日接待报表，掌握客房入住率及房价情况，发觉问题立即处理；依据房态情况，立即调整销售工作，确保客房出租率。16：参与政府相关部门工作会议，掌握国家相关政策法规，使企业正当经营。17：完成总经理交办其它工作任务。其它职责资历学历经验其它签字：副总经理（或部门总监）签字日期总经理签字日期认可：雇员签字日期~2~

二：营销部主管岗位职责工作职责描述职务营销部主管分部部门营销部国家/城市中国组织结构汇报销售部经理本职务主管直接下属领班间接下属营销部职员职责范围１、享受要求散客、团体、餐饮会议价格折扣权。２、享受在对客业务中一定接待签单权。（具体标准由酒店管理当局另行制关键职责实施销售计划，完成市场营销部下达销售指标任务。进行调查研究，依据市场需要，分析汇报及统计资料，确定潜在用户及其需求，访问用户并向经理提交访问汇报。定时走访用户，每七天计划出应访问用户名单，确定出《走访计划表》；走访用户完成后，整理相关用户资料，具体填写《销售周报表》、《营销月报表》、《用户走访表》和《客源情况表》；参与每日早晨和晚间汇报工作会议，汇报当日工作情况。5、保持和前厅部、餐饮部亲密联络，掌握客房和宴会预订情况，掌握天天客人抵离及用餐数量类别，掌握一切可售资源完好率和利用率；4、依据企业经营情况及产品新改变，立即向用户提供信息，做好宣传推销，并立即了解用户新要求，用户意见和新计划，写出调查汇报，交送部门经理审阅，作为销售决议参考。6、帮助部门经理搞好店内外促销活动，参与店内用户宴请或招待工作，广泛接触用户，分析潜在用户情况，不停扩大销售市场。7、帮助部门经理制订培训计划，定时完成培训任务；参与企业和部门安排培训活动，参与考评，不停提升本身素质。8、依据企业价格策略，和用户进行谈判，达成协议，签署协议；关键用户、大型活动谈判请部门经理参与；对签署协议要常常检验实施情况，并将问题汇报给部门经理。9、负责会议，商务散客和政府相关接待部门等服务项目标销售工作，同时参与该会议一切服务接待工作；协调各部门接待工作，反应客人需求，反馈客人对服务评价信息，关键投诉要向部门经理汇报，方便和各部门协调处理。10、接收预定时，通常日常性预定自行接待；关键、大型业务活动要向部门经理汇报，听取上级指示，确保客人抵达前做好一切准备工作；接待工作完成后，咨询客人意见，并反馈给上级或相关部门。11、经过电话、访问等形式和政府相关部门、旅行社、企业联络，处理和用户间往来信件；处理会议登记入住事宜，了解会议用餐或其它活动安排情况，掌握会议离店办理手续情况及结算情况。12、搜集用户情况和联络地址，建立用户档案，并不停整理，做好用户档案管理工作，逐步建立关键用户群体。13、实施企业销售策略，实施价格政策，严格保守商业机密，严格组织纪律，重视商业职业道德。14、完成部门经理交办其它工作。其它职责资历学历经验其它签字：部门经理签字日期认可：雇员签字日期~3~第三部分销售部工作步骤各岗位工作步骤：销售部经理工作步骤部门：销售部岗位：销售部经理专题：销售部经理工作步骤编号：生效日期：同意：页数：工作步骤：一、销售1、从多渠道搜集目标来宾资料，准备好多种协议书，酒店介绍，酒店可售资源、优惠券等和之联络，确定造访时间、约见洽谈结果，签约后，具体统计洽谈结果，将协议书内容录入计算机，编号，存档；不签约来宾了解原因，若是酒店原因，将立即协调处理，在确保酒店利益情况下和之签约；2、常常和大用户保持联络，进行回访，建立固定销售群体；当贵宾到酒店消费时，要立即进行跟进、关注；3、制订定时销售计划，总结以往所存在不足之处，进行分析处理；二、签约1、搜集各大单位、旅行社、网络中心及常常光顾来宾资料和之进行洽谈签约（会议、宴会、旅游团散客住宿、用餐、会议室等）；2、将所签协议内容录入计算机并进行整理、编号、填写表册进行存档；给相关部门下发以备忘记，签收后存档；3、每个月月底整理统计协议来宾消费情况，进行分析；三、预定一）会议1、搜集相关信息资料后，和主办方责任人联络洽谈，或见客人主动前来预订，确定有没有日期空档，率领客人参观所需会议室及用餐地点，从而了解客人并介绍酒店优势；参观后如对方有意向预订，确定主办方名称，会议名称、具体时间、地点、有没有住宿及用餐安排、场租、台型、及其它特殊服务要求等，确定和之签署协议，明确双方责任，预交押金记入预订簿；2、每日查看会议预订册，会议前3—5天给各相关部门下发会议接待计划，明确会议时期各部门工作安排及全部规则和接待细则，签收后存档；3、于会议前1小时做深入检验，确定已准备妥当；4、在会议期间负责跟进，随时关注会议动态，发觉立即处理问题；5、会议结束后，请主办方对此评价，方便立即改善和发扬；6、将会议协议书和会议接待计划存档；7、大型会议营销部召开会议会前协调会，会后总结会；8、做好每七天或每个月会议小结上报；二）旅游团1、接到旅行社电话或传真预订后，和前台确定有没有空档，抵离店时间、人数、住宿、用餐；依据客人抵店时间、人数、住宿、用餐，和前台确定有没有空档；2、给各相关部门下发预订单，明确接待细则，签收后存档；3、在旅行团体抵店前30分钟，落实各部门接待工作是否完善，并在大厅迎接，进行跟进；4、对各大旅行社消费进行分析，进行定时造访，电话问询提出提议或意见；三）网络中心1、接到各网络中心预订后，确定抵离店时间、房型、房数、等和前台确定是否有空档，确定回传；2、将网络中心预订内容下发各相关部门；签收后存档；3、每个月和财务查对网络中心反馈对帐问题，进行确定回传；四）客房1、接到来宾预订后，确定是否协议单位或老用户、房型、房数、房价、抵离店时间联络电话，请来宾稍等回电，和前台确定有没有所需房间，并提供房号，给预订来宾回电并问询客人有没有其它要求（鲜花、果盘等其它服务）；2、确定其预定内容后，给前台下发预订单，明确接待事宜；如需果盘或鲜花等给中餐厅下发预订单；签收后存档；五）餐饮散客1、接到来宾预定电话，首先确定是否协议用户或持卡来宾或老用户，确定日期是否有空档，确定单位名称、来宾姓名、电话、时间、人数、桌数、标准、有没有特殊要求（果盘或鲜花等），确定后回电向客人确定用餐地点；依据以上内容给相关部门下单，签收后存档。遇关键客人和VIP客人用餐须立即跟进，了解客人喜好，销费情况，整理来宾档案，进行关键用户维护；六）餐饮宴会1、搜集相关信息或客人直接前来预订，和之洽谈，确定日期有没有空档，率领客人参观所需宴会场地，从而了解客人介绍我酒店优势；如客人有意向预订，确定单位名称、来宾姓名、电话、人数、桌数、标准、地点时间、禁忌、宴会专题（水牌内容）、及其它要求尽可能帮助客人处理；确定和之签署协议，明确双方责任，预交押金记入预订簿；2、每日查看宴会预订簿，宴会前三天给相关部门下通知单，明确接待内容，宴会前1小时检验准备情况；3、宴会结束回访来宾对酒店提出提议及意见；销售部领班工作步骤（同上表格形式）部门：销售部岗位：销售部领班专题：销售部领班岗位职责编号：生效日期同意页数工作步骤：1建立相关旅游团体预定档案，便于查阅。

2主动争取新用户，保持和发展同各旅行社亲密关系。

3立即接收、发送预定传真，不得以任何理由延误。

4依据传真内容仔细填写各类预定单，送报审批。

5将以确定预定单立即传送相关部门，不得有误。

6和相关部门保持亲密联络，随时处理各类变更。

7）定时整理各类档案，严密关注一周内预定，为销售工作提供参考。

8有责任接收并传达各类文件、电话、确保销售信息通畅。

9确定当日入住团体，有责任帮助前台做好接待工作，尤其是VIP。10熟悉酒店里各项设施、设备，各个服务项目和专业知识。

11严格实施部门经理布署营销计划。关心情况。

12主动搜集市场信息，供部门经理参考，便于取得最高住房率和最高平均房价策略计划。

13认真建立销售业务档案，方便查阅。

14定时造访当地固定用户，随时传达酒店营销策略，同时关注她们最新计划及人事变动。

15主动争取新用户，保持和发展同各商务用户亲密关系。

16依据上司布署方针，独立和用户进行业务洽谈，起草订房、定宴会、租会议场地或娱乐场所等协议。

17听取全部，采取正确方法向用户陈说事因及立即向经理汇报。

18亲密注意其它酒店客源住房率，房价及经营政策，便于竞争中取胜。

19有责任帮助财务处理应收帐款。

20为酒店及个人利益，保持商业机密21正确立即接发各类文件，传输各类工作信息。

22协调本部和其它部门之间关系，保持酒店内部良好公共关系。

23按要求起草多种方案、信函及打印、复印多种文件、资料，做到立即、正确。

24为总监经理准备各类报表及须阅读报纸杂志和邮件处理。

25对关键文件、档案严格管理，不可漏传耽搁。

26配置多种所须办公用具，严格控制，避免浪费。

27做好部门会议统计，整理纪要经理审批后，印发各位。

28有责任保持办公室整齐气氛。

29统计部门各销售人员业绩。

30做好本部门各项单据使用，包含：部门例会纪要、申购单、协议单及用户预定单等。

31做好本部门电话接听及电话预定，而且做好统计，帮助各销售人员协调和本店各部之间关系。

32负责各用户来访时接待及对销售业务洽谈。服务步骤：)一：新开拓用户实地造访标准程序：

1、首次接触用户为表示礼貌和节省时间，应提前电话预约：

1）自我介绍自己所服务酒店。

2）陈说打电话目标。

3）引发潜在用户爱好。

4）要求安排一次见面。

2、实地造访：

1）按约定时间抵达目标地。

2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）

3）了解用户基础情况（姓名、职务）

4）推销自己，并介绍酒店基础情况。

5）了解用户消费能力及需求。

6）依据用户爱好爱好，尽可能多方面介绍酒店优势。

7）问询用户合作诚意。3、注意事项：

1）介绍用语：抱歉，打搅一下，我是……（同时递名片），相关酒店情况能不能给我些时间作以介绍。

2）确定对方（关键确定含有决议权者是谁）“请问你是……主任吗？”“相关接待方面工作，是不是找办公室主任？）

3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方正前方，应坐在左侧或右斜方。

4）第二次造访时，先感谢用户第一次热情接待，然后送上酒店宣传资料及报价表。

5）第三次造访时，应和用户建立起一个亲密客情关系，谈话专题应深一层，在和用户长久接触中，要建立一个自然合作关系，正如一首诗所描述“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，伴随感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成境界。~4~第四部分销售部标准操作程序销售部经理标准操作程序1、主动开展市场调研,分析市场需求,确定营销目标;

2、依据目标市场需求,设计酒店最好产品组合,选择适宜销售渠道,指定合理价格策略;

3、制订酒店销售,组织营销人员进行销售访问,招徕、开拓客源;

4、负责酒店广告策划和宣传资料制作,做好对外宣传工作,组织多个经营推广和多种促销活动;二、销售部服务人员标准操作程序（一）会议活动洽谈标准程序：

1、在于用户接触熟悉过程中，得到并确定了会议活动信息，带落实具体内容时应掌握以下事项，并多为用户着想，给用户所需。

1）首先对用户表示感谢，感谢对酒店信任。

2）了解会议性质类型，规模人数，日期。

3）了解会议整体消费水平后再给客人报价。

4）假如会议活动，吃住，开会全安排在店内，价位可考虑合适放宽，假如只是用餐或用会议室，可在原价位上做小浮动。

5）房价确定以后，问询房间长话是否开关，酒水，画册等有偿物品是否撤留，房间是否加水果等问题，假如要求，再做相关介绍。

6）会议报道形式，是否设报道台还是在会务组报道，报道时是否派人帮助收取押金或会务费。

7）除酒店提供制作宣传条幅，指示牌外，还需制作增加那些宣传口号。

8）确订就餐形式：桌饭，自助餐或宴会等。并提出合理提议，确定用餐标准，就餐地点（在地点方面应依据店内实际情况定在较为适宜餐厅，避免由客人选择）。确定就餐人数，时间，是否用餐券还是统一鉴单。

9）确定酒水，烟种类，尽可能避免客人自带酒水现象，应说明酒店给一定会议优惠价，如客人坚持自带酒水，讲明理由后收取15%开瓶服务费。

10）确定会议室使用时间，人数，摆台形式和其它物品使用要求。

11）确定会议期间是否其它娱乐活动需要安排。

12）确定会议责任人及签单人，问清哪些费用由客人自理，哪些费用由大会统一支付，并确定最终结帐方法。

13）把会议相关事项书写明确，请对方确定签字。（内部下发相关部门）

14）再次对用户表示感谢，并预祝合作愉快。

二、洽谈会议过程中注意事项：

1）洽谈会过程中,如客人单独问房价或标按时,应先回避,应先把会议整体情况了解后在做报价,要让客人按我们思绪走.

2）报价要注意小数报价方法,结合我们服务优势及包含项目内容,让客人感觉到所报价位既合理又实惠,但价格双方全部能接收.

3）客人对报价不能接收,要压价时,但以超出销售人员权限时,应先稳住用户,立即汇报部门主管,做对应对策.

4）洽谈过程中,对用户提出问题,酒店应合理提供事项一定表示肯定,多用<好><是><请放心>等词语.客人所提要求,酒店方面因场所限制或其它原因不能做到时,一定向户解释清楚,请求谅解,并提出自己合理提议.

（三）散客预定程序：1、当收到客人传真或电话，首先了解清楚客人电传或传真上写些什么，要求什么。

2、把客人要求写在订单上。

3、如不含早餐客人要求订早餐，需填写订餐单通知餐厅。

4、搞清全部费用是否由客人自付或签单。

4、如客人提供资料不具体，要按来件上地址、电话号和客人确定。

（四）会议预定程序：

1、接到预订，要简明扼要地向客人了解以下内容：预订人姓名或企业名称、酒店房间号码或电话联络号码、会议起始时间和结束时间、会议人数、会议室部署要求

2、向预订用户介绍会议室服务设备。

3、邀请参观会场。

4、确定付款方法，并要求对方预付订金(按实际情况收取)。

5、填写综合会议通知书。

6、由副总审批，然后下发各部门，并由部门经理签字方可。

7、做好音响设备预约和鲜花预订。

（五）网络预定接待程序：

1、接收网络企业预订传真，依据预订问询总台空房情况，然后书面传真确定。

2、依据预订单填写备忘录至前台、收银，由两部门责任人签收。

3、每日和总台查对当日订房及前日预订入住情况。

4、在客人抵店前提前查房，依据查房情况对卫生不合格通知房务员重新打扫，对部分临时无法处理问题房通知总台换房。

5、依据天气情况在客人抵店前打开空调。

6、在客人许可情况下回访客人用房情况且赠予果盘。

7、出现大型接待店内无空房时应提前传真通知网络企业。

8、对于酒店搞活动房价下调时网络订房售价及底价应对应调整且提前通知。

9、每个月初由网络企业财务部整理住房明细，由我店财务核实，将返佣金在月中（协议回款期内）汇出，对方收到回款后开据发票。（六）团体预定接待程序：

1、接收团体预订传真，依据预订问询总台空房情况，然后传真回传确定。

2、填写团体接待通知单，将需注意事项在备注中具体注明。

3、送发团体接待通知单，此通知单至总台、财务、餐饮三个部门，由部门责任人在第四联存根上签收。

4、每日早销售员和总台及餐厅查对当日团计划。

5、定时和旅行社查对近期团计划。

6、在团体抵店后总台接待和导游确定各项时间（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通知单形式通知给相关部门，由总台接待将信息反馈表交给导游，导游会依据客人意见填写此表，在客人离店时交由总台砖市场营销部。

7、在团体接待过程中销售员要跟踪接待立即协调出现问题。

8、在接待过程中如出现投诉应尽力去协调处理且第二日将此情况及处理过程立即电话通知旅行社。

（七）何为VIP客人：

任何一个入住酒店客人全部是VIP，但对部分特殊客人我们视为VIP，依据本酒店情况VIP分为以下几类：

1、国家元首或省长

2、国家政府部门部长及地、市级领导

3、大型合作伙伴、董事会组员

4、外商代表、外籍工程师

5、入住套房客人

6、依据GMDOS所指定客人

7、依据酒店统计排名前十名企业预定

8、旅游界著名人物

9、连续居住时间超出十天以上或整体消费金额很大客人

10、由企业要求按VIP接待但必需经GMDOS同意

11、按门市价入住套房客人

12、阳光房地产企业领导

13、特殊经营关系人员：工商、税务、公安

（八）会议/宴会检验关键点：

在进行宴会/会议接待时，为了确保高质量完成任务，应不停进行以下内容确实定和检验。

1、时间

2、地点

3、估计人数

4、摆台

。剧院式

。教室式

。回型式

。U型台

。讲台

。舞台

。座次签

。统计本/铅笔

。座次图

。横幅

5、讲话要求

。立式讲台

。坐式讲台（九）电话预定步骤表：

电话铃响三声内接起话筒：

1、您好（早上好），××大酒店销售部，请问有什么为您帮忙吗？

2、请告诉我您姓名，好吗？

3、能够告诉我您企业名称吗？

4、请告诉我住店客人姓名？人数？

5、请告诉我客人入住日期，好吗？

6、您能告诉我客人入店时间吗？是不是需要安排接机？

7、请问您需要什么种类客房？我们酒店现在有┅┅

8、您需要…房间，对吗？

9、…先生（小姐），这种客房价格是…，并赠予自助早餐，您看行吗？

10、…，请问您和酒店有协议吗？

11、请问是企业付帐，还是客人自付呢？

12、假如没有别要求话，我能够反复一遍您预定吗？

13、请留下您联络方法好吗？

14、谢谢您预定。欢迎您光临××大酒店，再见！

15、在用户以后挂电话。

（十）营销人员每日自我检验：

销售员天天在下班之前，应问自己几件事情：

1、今天计划造访几家用户？

2、我有没有新企业要签协议？

3、我是否有预约用户来酒店参观？

4、今天有我用户入住吗？问候过她们吗？

5、今天有我用户来用餐吗？打过招呼吗？

6、我是否有VIP及重大接待跟进?准备好了吗？

7、我接听了多个关键电话，是否有具体统计？

8、我是否搜集了用户反馈信息？

9、我是否跟进了今日留言？

10、我是否清楚自己用户挂帐总额？

11、我是否取得竞争酒店信息？

12、我有没有需要她人帮助完成工作？

13、下班前我检验过以上项目吗？（十一）寻求商务客源路径：

实际上，酒店周围企业就是一个巨大商务客源。我们努力方向应该从以下关键着手：

1、当地报纸、杂志、公共资料

2、当地电话通讯簿

3、地域企业协会、商会

4、全国企业录、合资/独自企业录

5、企业旅游部门

6、旅行社

第五部分销售部政策和程序内部通启呈：总经理致：总经办部门由：销售部门事由：销售部政策日期：212月5日抄报：副总经理抄送：XX部门销售部政策酒店营销中，市场营销是酒店经营活动关键组成部分，它始于饭店提供产品和服务之前，研究来宾需要和促进酒店客源增加，开发酒店市场潜力，促进酒店收益，市场营销包含到满足来宾需求产品从饭店流通到来宾一切业务活动，最终使酒店实现其预设经营目标。

市场营销不仅仅是单一推销模式，它包含面广而深，包含了市场营销调查，饭店产品设计、开发和定价，产品推销，产品流通等等方面内容。

酒店营销关系着酒店发展和前景，那么怎样才能使酒店营销发挥较佳优势呢？这在整个饭店经营中时时要考虑，就我看来，做好市场营销，首先要制订最好营销导向，选择很好目标市场，主动利用和开发多种营销策略，以达成优质营销最终目标。

组织营销

市场营销在组织开展时，要做到以下几项：

1、划定销售区域和范围。营销部经理配合销售人员划定销售区域和范围，以包干方法，主动引导销售人员拓展销售面，销售区域和范围分配要依据常客销售潜力，用户地理位置和类别来加以分配。

2、要求销售指标。营销部经理依据饭店销售目标和政策制订销售指标。销售指标分为数量指标和质量指标。数量指标有：（1）销售数量，如客房销售天数，销售额，平均房价，销售收入等。（2）销售次数，天天或每个月应进行销售访问次数。（3）销售费用指标和控制，每个月销售人员所包含销售费用，如交通费和招待费用。

因为各销售人员分管用户需求潜力不一样，在要求销售人员达成销售数量同时，要确定销售质量标准，质量标准有销售人员产品和销售知识，销售访问效果，销售人员工作态度，工作能力和和用户关系等。

3、销售人员成绩评定。销售管理人员应采取适宜路径了解和获取销售人职员作成绩信息，制订销售人员每个月上报"销售汇报"规则，了解销售情况，立即反馈销售信息。

4、编排合理组织机构。营销部依据酒店用户地理位置和类别综合考虑，组织销售人员按地理位置分工销售，降低路途时间，提升工作效率。依据目前酒店发展情况，酒店营销要主动挖掘酒店产品潜力，增加产品吸引力，吸引来宾消费，招徕生意。

产品组合

酒店营销可依据企业销售要求，针对来宾不一样需要开发多种受来宾欢迎组合产品，吸引客源，可开设组合产品方法有：

（1）公务客人组合产品。针对公务客人特殊服务，为公务客人提供优惠：如无偿在客房供给一篮水果，无偿提供欢迎饮料，无偿使用康乐中心设施和器材，无偿参与酒吧，歌舞娱乐活动。

（2）会议组合产品。会议组合产品包含使用会议厅，会议休息时间供给点心咖啡，会议期间工作餐，按每人一个包价优惠提供。

（3）家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿，小孩和父母同住无偿加床，提供看管小孩服务，小孩无偿使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。

（4）蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，通常需要漂亮而宁静客房和部分特殊服务，如一间部署漂亮洞房，无偿床前美式早餐，无偿奉赠香槟酒，客房里供给鲜花、水果篮。

（5）婚礼组合产品。这类产品关键针对当地居民市场，结合婚礼消费形式，适应消费心理，强调喜庆气氛，吸引消费：该产品组合内容有豪华级京式或广式筵席，无偿提供全场软饮料，四层精美婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横幅盛大地部署婚宴厅，依据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲，洞房花烛夜无偿提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，无偿美式早餐送到客房。

（6）周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和娱乐一下，所以需策划组织部分娱乐体育活动：如举行周末晚会、周末杂技演出等等，将娱乐性活动加上饭店食宿服务组合成价格廉价包价产品。

（7）淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。同时，为了吸引来宾，还要策划组织来宾无偿享受娱乐活动。

（8）特殊活动组合产品。这类组合产品开发需要营销人员含有发明性及事实思维，设计出既新奇又在经济和销售上可行产品，可利用现有设施和服务组织，如乒乓球、网球、保龄球赛等活动，提升酒店声誉及形象。

策划宣传

市场营销除开发新产品、新活动项目外，更要推出独特宣传方法来吸引客源，这就要在广告策划推销上多做文章。

（1）可选择电视、电台、报刊等媒体，常常性地报道酒店新近推出特色菜肴、客房环境、活动项目等，提升来宾对酒店感官印象。

（2）利用行业性杂志、报纸、旅行线路小册子、指南、广告传单、直接信函等方法对酒店产品进行宣传。

（3）以邀请著名演出方法壮大声势，增强影响面，营造酒店消费热点，如邀请举行省市模特大赛，时装秀；大型歌舞器乐演奏等促销方法。

（4）设计推出啤酒节，菜肴赏品方法提升酒店消费，增加效益。

酒店营销不应局限在一个阶段，拘泥于一个模式，沉迷于一个状态，它必需以最敏锐、最超前、最独到嗅觉感官去发明和设计适宜于酒店经营发展最好经营模式，使酒店经营更趋完善，优异及独特，不致于在猛烈酒店业竞争中败下阵来。

酒店营销五忌

一忌主观判定消费单位信誉程度

在一次部门经理例会上，销售经理汇报说有家外地企业来店消费期望能挂账。老总便问经理：是国有还是民营？回复说是民营；又问投资额度多大？回复说近千万；于是老总告诫说类似这种小规模私营企业不便挂账。仅此一句话，该企业所期望方便之门就被堵住了，而和此同时，酒店在不知不觉中就失去了一位也可能是最忠诚用户。

现在，在酒店全部消费群体中，尤其是部分内地酒店，挂账消费占相当比重。酒店在衡量挂账单位消费资证时，自然会依据该单位实力、信誉程度来确定能否挂账，以免发生呆账、坏账、死账现象。时间一长，当地域老用户和比较著名企业轻易掌握，而对于类似新增消费用户就不能只凭企业属性和现有实力来确定她信誉程度了，更不能厚“公”簿“私”，重“大”轻“小”。

在交往用户中，主动稳妥做法是首先笑脸相迎，首先用坚强有力监管方法来不让酒店利益受损。如本文开头那位老板提出要求便可采取签订具体合约、缩短结账时间、安排专员监察等方法来开方便之门达成新增客源之目标，一旦发觉问题苗头再取消挂账资格不迟。

二忌老总极少登门造访

酒店老总适时登门造访用户是促进了解、加强友谊、巩固客源有效手段，这已被广大同行所认识，但在具体实施中就相去甚远了。有要么没时间，忘了去；有根本没计划去，让手下走走了事；有甚至连营销总监、经理全部极少下去，关起门来造车。这里面可能有多个方面原因：和自己同等级还好说，去造访比自己低用户脸面上过不去；一天到晚陷在酒店杂务里，事必躬亲，大包大揽，结果累得无从顾及；责任心不强或工作不得要领；大凡有这些原因经理们，只在意自己感受和实情，而忽略了赖以生存用户们想法。

三忌走马灯似造访

销售经理在制订销售员量化指标时，切不可用造访次数多少来衡量一个销售员业绩，这种看似科学实则有悖常情做法会产生消极影响。销售员和用户关系只是工作关系，常常因为工作去约见、打搅显然不受用户欢迎，于是就有明明在办公室办公而谎称在开会说法。次数多了，销售员也意识到用户反感情绪，期望常常有优惠、打折、赠予、无偿等好消息带给用户，活跃气氛，增添谈话内容，也加重本身砝码，但这是很有限。营销部除了因客而异制订造访计划外，多渠道、多手段达成目标才是第一位要考虑。

四忌策划只是营销部事

某著名酒店有一个很好传统，每逢节日来临之前，老总全部要牵头组织全店领班以上骨干召开诸葛亮会，请大家出点子想措施。这是一个值得提倡好做法。营销部人再专业，也是数量有限；点子再多，也是势单力薄；三个臭皮匠和成一个诸葛亮，多人参与会对活动圆满成功提供帮助。她们还在各个部门主管中设置兼职营销员，在对用户信息搜集、关系沟通上以填补销售人员不足，基础上形成了对外营销立体网络，很具实用性。

五忌各自为政搞促销

曾听到一个笑话，说一个老板在春节期间收到了来自同一家酒店十多张贺年卡，有酒店、有各个部门经理、有主管、甚至还有职员。大致全部是一个意思：期望明年继续给关照。老板在收到贺卡时反应是：有这个必需吗？这说明各自为政搞促销浪费人力物力不说，还得不到客人首肯。眼下不少酒店对各经营部门收入进行量化管理，有效提升了她们主动性，管理者和职员各自使出满身解数来保额增收。出发点无可厚非，但往往滋生部分负面影响。酒店有酒店风范和品位，不能够被部分低级庸俗手法将其破坏掉。这就要求酒店管理层采取有效方法避免这种各自为政促销现象，以维护酒店对外营销整体性。内部通启呈：总经理致：总经办部门由：销售部门事由：销售部程序日期：12月5日抄报：副总经理抄送：XX部门旅游团体接待程序

1、预定和接待

（1）预报和确定

接到中国外旅行社传真或书信订房，先和部联络，了解要求订房日期是否能安排，然后交领导指示，汇报相关事宜。领导指示后，复传真或书信确定订房。

确定传真，书信发出后，复印一份交前厅部订房。把订房及批复传真、书信放到该旅行社档案中，同时要做到工作统计，注意其订房时间变更及人数增减，立即汇报并和前厅部联络通知变更情况。

（2）准备工作

根据对方订房单要求，和各部门联络落实。变更时一定要通知相关部门。团体抵达前（尤其是部分关键团体及部分代理人入团）要检验房间是否按要求安排好；落实订餐，统计该团体进餐地点；了解其正确抵达时间，和相关旅行社联络或找到该团地陪，搞清相关接送及在东胜活动安排，把工作做到前面。

（3）接团

团体抵达时，要和领队联络，了解是否有另外问题出现或提出什么尤其要求，同时落实该团进餐时间，通知餐厅。

和行李组联络，快速把该团行李送到楼曾、房间，统计领队房号，方便随时联络。

2、和旅行社书信、传真来往和签署协议

（1）书信

接到书信后，要了解其内容，针对具体情况，向领导汇报（尤其是报价信），复信写好后，要认真检验，交领导审阅，认可后，盖上本部门印章，复印一份留档，把原稿寄出。

（2）传真

接传真后，了解其内容，向领导汇报，请示处理方法。复传真时，要注意检验电文，尤其是报价传真，一定要审核价格是否正确，以预防出现漏洞。复传真后，凡要求订房并需经领导确定，要复印一份交前厅部订房，然后存档。

（3）协议

草拟协议前，先要了解该年度（旺、淡季）团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率。协议拟好后，先呈领导审阅，批复后送商务中心打印。协议取回后，要认真审核，确信正确无误后，盖上本部印章，呈领导签署。签后，复印一份存档，把签好协议寄发（或让对方旅行社到店签署）。收到签复协议后，在登记册上分类登记，复印一式三份，一份交前厅部，二份交财务部。

3、文件档案工作

来往文件、书信、传真、计划要按日期次序存档，部分关键文件要写出内容提出。凡各人处理完文件，一定要签署，方便查核。参与洽谈后，要立即编写备忘录。

二、政府代表团、商务散客、长住客接待程序

1、政府团接待

接待政府团时，首先要了解团名，统计联络人单位、总房数、外宾房数、陪同房数、来店日期、抵达航班立即间、付款方法并确定房租，最终填写订房单。落实房间后，还要和对方落实用餐和宴会及交通等事宜。订餐时要问清人数、用餐标准、时间，最终将用餐地点通知对方。

2、散客订房

散客订房时通常是以信件、传真和电话方法和饭店联络。必需时，在接收预定后要请客人预付订金或提供信用卡号码，以确保房间预定。不管有没有房，全部应该在当日，最迟第二天回复对方。和对方落实房数、姓名、抵离日期、房租和付款方法。最终，将一切资料填写在散客订房单上，送预定部。

3、长住客订房

（1）了解客人订房要求

了解客人所需要房间种类，如办公室、住房等。

①办公室

方便向客人推荐低楼层房间或依据客人需要来定，并想客人报价。

②住房

方便向客人推荐高楼层房间或依据客人需要来定，并向客人报价。

（2）合约

①首先了解用户所在企业性质、信誉、要求和长住时间。以后，定价、报价，经对方承偌后，写进合约。

②统计用户联络地址和联络人，方便调查和联络。

③了解用户付款方法，讲明饭店付款要求和要求。

④合约要注明时间、房号和预付金额。

（3）签合约

①通知前厅部、财务部和客房部，注明客人抵离店日期、所租房间种类、房号和要求。

②把用户联络地址、联络人、付款方法通知财务部。

③如用户租用套房和豪华套房，则要通知客房部送鲜花。

④建立用户长住卡，填写用户档案表。了解客人生日，并将其输入电脑，⑤每个月25号出一份长住户名单给前厅部、财务部、客房部、餐饮部，方便客人生日时送鲜花和水果。

（4）相关财务问题

长住客有时会推迟付款，所以要常常和财务部联络，随时掌握客人费用情况。如客人已两个月未交房租，应请财务部和客人联络，向客人说明饭店要求，表明饭店将根据协议办理。如发觉客人可疑，应和楼层服务员及保安部联络，随时注意客人动态，既要做到留住客人，又要避免饭店受损失。三、接待关键客人（V.I.P）工作程序

接待V.I.P时，务必认真、仔细地提前做好相关准备工作。对外宾抵达、房间、餐饮和饭店内活动，直至最终客人离开饭店等一系列项目全部要一一落实，避免在一些接待步骤上出差错。现将接待程序分列以下：

1、贵宾抵达饭店前准备工作

和饭店前厅部落实贵宾所住房间，将房钥匙装进写有贵宾名字及房号信封里，放在客人入住楼层服务台。

检验VIPF房内设备是否齐全、完好。特意为VIP提供鲜花、水果、总经理致敬信是否已摆放好，其它物品是否一应俱全。

和餐饮部联络安排贵宾在店期间餐饮，其中要确定用餐地点、时间、人数、用餐标准等，特殊客人还要照料其饮食习惯。

正确掌握贵宾所乘航班抵达时间（包含飞机、车等）。

将以上几点综合归纳后写出汇报呈报总经理室，并通知相关部门（如：前厅部、保安部等）。

2、贵宾抵店时

销售部经理及相关人员应在大门等候客人抵达。

门口要随时保留停车位。

客人抵达后，应主动上前迎接并作介绍，然后率领客人乘电梯抵达客人所入住楼层。

客人在楼层填写入住记录表后，再交付前厅。

督促行李员立即把客人行李送到房间。

部分身份较高客人还要通知保安部做好贵宾安全保卫工作。

随时和相关陪同保持联络，相互配合好，立即处理突发问题。

贵宾日常见餐及宴会依据计划安排地点、时间进行，要随时同餐饮部落实好。客人用餐期间，要注意满足客人临时需要。

3、贵宾离店

落实客人离店时间，方便在大堂欢送。

通知行李员，立即将客人行李送至大堂门口。

帮助财务部收款人员对客人在饭店消费进行结算。

最终，将客人送出门口，直至客人离开为止。四、新开拓用户实地造访标准程序

1、首次接触用户为表示礼貌和节省时间，应提前电话预约：

（1）自我介绍自己所服务饭店。

（2）陈说打电话目标。

（3）引发潜在用户爱好。

（4）要求安排一次见面。

2、实地造访：

（1）按约定时间抵达目标地。

（2）自我介绍，递上名片（交换名片要双手递，接，表示尊重）

（3）了解用户基础情况（姓名、职务）

（4）推销自己，并介绍饭店基础情况。

（5）了解用户消费能力及需求。

（6）依据用户爱好爱好，尽可能多方面介绍饭店优势。

（7）问询用户合作诚意。

3、注意事项：

（1）介绍用语：抱歉，打搅一下，我是……（同时递名片），相关饭店情况能不能给我些时间作以介绍。

（2）确定对方（关键确定含有决议权者是谁）“请问你是……主任吗？”“相关接待方面工作，是不是找办公室主任？）

（3）在对方还没有说“请坐“以前，绝不可坐下，入坐时避免坐在对方正前方，应坐在左侧或右斜方。

（4）第二次造访时，先感谢用户第一次热情接待，然后送上饭店宣传资料及报价表。

（5）第三次造访时，应和用户建立起一个亲密客情关系，谈话专题应深一层，在和用户长久接触中，要建立一个自然合作关系，正如一首诗所描述“好雨知时节------要抓住推销机会。-当春乃发生------在感情热乎时候才有生意。“随风潜入夜”------顺水推舟，伴随感情导入销售。“润物细无声”------不知不觉中把销售完成境界。

五、会议销售操作程序

1、会议洽谈前

（1）多种会议标准上由市场营销部负责，包含租场、住房、宴会等方面大型综合活动由市场营销部会同餐饮企业等共同接洽承接。

（2）先准备好相关推销资料，如会议价目表、会议宣传资料，餐饮各类菜谱，租用设备价目表、名片、洽谈统计单位等并按时和用户见面。

（3）率领用户参观会议场地及设施做好介绍性推销。

2、会议洽谈中

（1）依据预订要求，查阅《会议/团体客情一览表》；

（2）了解会议性质、名称、时间、人数、举行单位、联络人、电话号码并正确地统计其关键点。

（3）确定会场地点、形式、音响、灯光、服务、项目、所需横幅、会标、通告牌、花草部署、签到台、迎宾台、欢迎队伍、文艺演出等要求。

（4）确定用餐标准，宴会人数、标准、地点、日期和会议茶水、水果点心、饮料等要求和标准。

（5）确定用房要求，如房间种类、间天数、日期、价格等。

（6）确定场租、设备租用和其它娱乐配套设施价格。

（7）确定支付方法，并要求会议方支付预算费用20%作为订金。

（8）确定参会人员泊位数，司机、陪同就餐休息地点。

（9）尽可能满足会议方要求，若有困难需事先向客人解释清楚，以免误会。

（10）洽谈结束前，反复各项关键点最终确定，签定《会议协议书》，一式二份，双方各执一份。

（11）依据洽谈要求，填写《会议接待通知单》《会议室使用通知单》《用餐通知单》，按所包含部门，一式几份，一份留存，其它送到相关部门，要求最少提前三天送达。

3、会议期间

（1）会议前一天，和财务联络，了解会议方支付订金情况，如未交，要提醒；对信誉欠佳者，可采取对应方法，对老用户可酌情放宽相关限制；总而言之，要区分对待，确保全部款项收齐。

（2）如有改变，应立即填写《变更通知单》通知相关部门，细小改变可电话通知，记下对方姓名，方便查实。

（3）会前一小时检验会场部署情况。

（4）会议期间，全方位跟踪服务，了解客人反应，立即处理和协调相关问题。确保会议客人满意。

4、会议结束后

（1）会议结束时，立即和总台联络，确保全部款项收齐，处理可能出现问题，如汇款到饭店则需经办人对全部款项签字认可。

（2）征求会务和开会者意见，作好统计，并填写《用户意见反馈表》。

（3）由部门文员将《会议协议书》、《会议接待通知单》归类，并登记在《会议/团体经营情况一览表》上。

（4）由公关销售部经理为会议用户建档，注明全部细节，方便以后有针对性地推销。六、现场介绍饭店服务设施操作程序

1、约定时间

（1）检验参观场地和预订情况，尽可能避免饭店经营高峰。

（2）和客人约定一个双方全部感觉方便日期、时间。

2、准备工作

（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。

（2）对客人所要经过地方进行检验。

（3）将情况通知及各相关岗位。

3、参观

（1）估计客人抵达时间，带好上述工具至前台迎候。

（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并依据客人需求进行即时调整。

（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。

（4）分发销售资料。

（5）假如客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。

（6）对客人提出意见和提议立即做好统计。

（7）如客人有意向签定协议，则按要求和之签定《商务散客订房协议书》。

4、送客

（1）向客人致谢，并问询是否还有其它要求。

（2）将客人送出饭店大门。

（3）填写《销售工作具体汇报》。

七、现场介绍饭店服务设施操作标准

1、穿着装束得体、仪容端庄、落落大方、不卑不亢。

2、尽可能用姓氏称呼客人。（整个访问过程最少用姓氏、职衔称呼客人三次）

3、各类资料及宣传品提前准备充足。

4、当日整理访问资料并填写销售工作汇报。

5、携带纸笔，随时统计客人要求。

6、签定协议必需严密、正确、清楚，双方经办人签字、双方单位盖章，饭店方公章事先盖好。

7、自动上门客人由部门文员进行接待，如需签定协议，请销售部经理和之洽谈。

八、用户挂帐工作操作程序

1、如遇用户提出挂帐要求，销售人员需依据用户不一样信用等级，请用户如实填写《挂帐申请表》，报各级领导审批。

2、经各级领导同意后和用户签定《挂帐协议书》，协议一式两份，加盖公章，甲乙双方各执一份。

3、协议文本复印五份，财务部、前厅部、餐饮部、康乐部各执一份。

4、根据协议相关约定，帮助财务部定时和用户结帐。

5、如用户在消费过程中出现问题，跟踪该用户销售人员须立即给予处理。

6、如财务部门和用户在结算工作中出现疑义，跟踪该用户销售人员须给予帮助。

将协议内容录入电脑，并将协议文本交部门文员整理存档。

九、用户挂帐工作操作标准

1、申请表及协议书填写必需正确、无误。

2、协议文本复印件必需第一时间送达各部门。

3、对于出现问题必需二十四小时内给处理。

4、由协议签定人负责该用户跟踪、服务工作。

十、大型活动安排操作程序

大型活动包含店庆、星级挂牌、节日庆贺活动、尤其促销活动等。

1、据活动专题、内容、规模进行总体构思，初步确定活动形式，环境部署等内容，做好总费用预算，活动安排要在提前量使其逐步完善；

2、调查摸底，了解参与人员情况，环境部署所需饰品供给情况和价格情况等；

3、将总体构思编制成初步计划，汇同相关部门讨论提出提议，不停完善，然后交总经理审阅后进行修改；

4、依据总经理修改意见，制订最终活动计划，并交总经理审批。

5、制订具体实施计划，准备备用方案，以应付特殊情况发生；

（1）进行营业预算和开支预算；

（2）细化活动具体内容和程序，明确分工，任务落实到人；

（3）进行内外环境部署（大厅、公共区域、活动场所等），确定各项任务完成时间；

（4）制订参与活感人员名单、票价、设计请柬、入场券和活动定时宣传单；

（5）明确活动目标客人，分发请柬，派员上门推销入场券；

（6）联络礼仪队伍，演出人员等；

（7）选择适宜媒体做广告准备宣传材料和公关礼品并制订发放标准；

（8）和财务、餐饮部确定结账方法；

（9）活动中，大力宣传饭店，联络盛情，争取客源并注意搜集客人对活动反应；

6、每个月搜集其它饭店这类活动信息，并填写《竞争饭店调查汇报》。

大型活动安排操作标准：

1、由公关销售部经理负责策划、联络、制作、落实、全程跟踪等工作。

2、专题鲜明，符合饭店整体CIS要求。

十一、关键来宾/公关接待等级划分操作程序

1、关键来宾/公关客人范围

（1）来店视察、指导工作中央、省、市领导人。

（2）上级旅游主管部门及世界旅游组织责任人和著名人士。

（3）和饭店有合作关系或能为饭店带来效益及良好声誉客人。

（4）曾为饭店作过贡献名画家、书法家、艺术家。

（5）为饭店提供帮助、方便单位，如民航、车站等相关单位。

（6）为饭店带来客源关键旅行社及用户等。

（7）饭店邀请客人。

2、接待分工及程序

（1）各部门关键来宾/公关客人需在饭店安排食宿，必需事先填写《关键来宾/公关接待申报单》，报总经理同意。

（2）将签批后《关键来宾/公关接待申报单》送至接待部门。

（3）如属于关键来宾，公关销售部依据《关键来宾接待通知单》，负责派人接待。

（4）如属本部门共公关客人，由营销总监指定人员接待。

3、接待规格和费用标准

（1）VV、VA、VB、VC级关键来宾接待标准以下（见附表）：

（2）公关销售部人员可在大堂吧招待临时公关客人，大堂吧提供茶、咖啡、西点，接待后签单，营销总监签字确定。

（3）部门接待公关客人，通常不宴请。

4、公关开支标准和结算

（1）公关费开支，以厉行节省讲究实效为标准。

（2）接待公关客人必需按先填写《关键来宾/公关接待申报单》，经报批后按程序办理。

（3）全部餐饮、客房、用车等公关费用一律由提供服务部门开出收费单据并转财务部进行内部结算，结算价格另定。十二、关键来宾/公关接待等级划分操作标准

1、全部公关活动必需坚持先上报、后审批、再实施标准。

2、各项活动由公关销售部经理负责跟踪、检验、落实。

3、全体人员在整个接待活动中，必需重视仪表、举止、谈吐，维护饭店整体形象。

4、有活动由公关销售部经理负责建档工作。

十三、关键来宾/公关接待服务操作程序

接收预订

（1）由公关销售部经理将《关键来宾/公关接待申报单》报送总经理审批。

（2）营销经理依据前厅部下发《关键来宾接待通知单》，依据接待规格安排部门人员接待。

（3）公关客人由营销总监依据接待规格安排部门人员接待。

客人抵达前准备工作

（1）和前厅部紧密配合，作好各类房间安排工作，在客人到店前一天作好房卡、房间钥匙、信封等准备工作。

（2）和管家部紧密配合，根据接待标准提前部署好房间，公关销售部经理于客人提前三小时帮助检验房间设施是否完好，鲜花、水果、欢迎卡等是否摆放到位。

（3）和餐饮企业紧密配合，公关销售部经理于客人提前两小时，根据接待标准安排好用餐地点、时间、人数等。

（4）由公关销售部经理负责正确掌握客人使用交通工具、车次/航班、接站车辆等通知前厅部安排接站。

客人抵达时服务

（1）根据接待等级，相关接待人员提前10分钟抵达大堂门口，等候客人抵达。

（2）人事培训部保安人员负责维持好门口秩序，引导车辆停放。

（3）客人抵达时根据等级要求鲜花，介绍关键领导。

（4）相关领导陪同客人乘电梯至入住客房。

（5）前厅部负责登记、行李运输等工作。

客人住店期间服务

（1）客人在店期间，由公关销售部经理负责在店协调、立即处理各类问题。

（2）负责每日落实客人次日用餐及活动安排。

（3）如有必需，安排摄影事宜。

客人离店服务

（1）落实客人正确离店时间，通知前厅部等相关部门。

（2）至总台了解客人帐务情况。

（3）通知相关送行人提前10分钟至大堂等候。

（4）提前落实送客车辆并通知前厅部。

（5）前厅部礼宾班组负责运输客人行李。

（6）和客人握手离别，直至目送客人离去。

客人离店后工作

（1）公关销售部经理做好资料、图片存档工作。

（2）适时和客人联络，促进相互友谊。

（3）对有新闻价值接待活动，可撰写新闻稿送新闻单位。

十四、关键来宾/公关接待服务工作标准

1、全部信息公布必需正确、立即。

2、对全部客人姓名、相貌、职位、称呼必需清楚，接待时按其职位称呼。

3、整个接待过程确保和每个人大招呼不少于3次。

4、根据要求提前做好各