GB∕T 44193-2024 全国一体化政务服务平台一网通办基本要求(正式版)

ICS35.240.99L67全国一体化政务服务平台一网通办2024-06-29发布2024-10-01实施国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会IGB/T44193—2024前言 1范围 12规范性引用文件 13术语和定义 14框架 25事项管理 35.1政务服务事项 35.2便民服务 35.3增值服务 45.4办事指南 46服务优化 46.1基本要求 46.2集成服务 46.3跨域通办 4 4 57.1线上渠道 57.2线上线下融合渠道 5 58.1统一预约 5 68.3业务办理 6 6 68.6统一政务服务总客服 6 69.1统一基础设施 69.2统一数据支撑 69.3统一身份认证 79.4统一电子印章 79.5统一电子证照 79.6统一电子档案 79.7智能服务 79.8统一政务服务码 7ⅡGB/T44193—2024 11评估评测 参考文献 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国行政管理和服务标准化技术委员会(SAC/TC594)提出并归口。本文件起草单位：中国标准化研究院、中国测绘科学研究院、中国信息通信研究院、山东省大数据中心、上海市人民政府办公厅、江苏省政务服务管理办公室、海南大学、天津师范大学、天津市人民政府政务服务办公室、中央党校(国家行政学院)电子政务研究中心、厦门市行政审批管理局、厦门市标准化研究院、湖北省标准化与质量研究院、华南师范大学、山东省计算中心(国家超级计算济南中心)、腾讯云计算(北京)有限公司、上海通办信息服务有限公司、一窗(北京)互联网科技研究院、中移信息系统集成有限公司。本文件主要起草人：许潇文、冯蕾、赵阳阳、杨正军、张宇祥、杨立娟、黄霄椿、张福浩、罗宁、宋林霖、邓希妍、刘星恒、王亚东、逢锦山、张媛、宋国训、郑艳君、杜白、陈志超、吕卓、杨钢、周向明、胡绍武、俞长丽、王昀、于庆军。1GB/T44193—2024全国一体化政务服务平台一网通办基本要求下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用GB/T22239—2019信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T32169.1—2015政务服务中心运行规范第1部分：基本要求GB/T32169.2—2015政务服务中心运行规范第2部分：进驻要求GB/T33190—2016电子文件存储与交换格式版式文档GB/T36112—2018政务服务中心服务现场管理规范GB/T36901—2018电子证照总体技术架构GB/T36902—2018电子证照目录信息规范GB/T36903—2018电子证照元数据规范GB/T36904—2018电子证照标识规范GB/T36905—2018电子证照文件技术要求GB/T36906—2018电子证照共享服务接口规范GB/T39047—2020政务服务平台基本功能规范GB/T39554.1—2020全国一体化政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第1部GB/T39554.2—2020全国一体化政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第2部GB/T43558—2023全国一体化政务服务平台移动端规范3.1依托全国一体化政务服务平台，应用数字技术，驱动业务流程再造和服务方式重塑，推进数据通、2[来源：GB/T39554.从企业和群众办事需求出发，将需要到多个部门或跨层级办理的关联性强、涉及面广、办理量大、注：办理的内容包括身份核验、信息共享手段网上提交申报材料、加盖电子签章、签发电子证照、快递上门取送纸[来源：GB/T37277—2018,3.3,有修改]运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程申报、受办理帮办服4框架平普惠的服务。应强化一网通办相关信息化系统标准化集约化建设，结合业务需求合理规划建设3服务渠道服务流程事项管理服务供给服务优化评估评测安全保障公共支撑GB/T44193—2024服务渠道服务流程事项管理服务供给服务优化评估评测安全保障公共支撑全国一体化政务服务平台(—网通办枢纽)线上渠适线上线下融合渠道统一预约统一受理事项范围基本月录实施清单动态调整办事指南基本要求集成服务跨域通办创新服务方式智能服务统一数据支撑统一政务服务码5.1.1政务服务事项应包括依申请办理的5.1.2应制定国家政务服务事项基本目录，实现同一事项名称、编码、依据、类型等基本要素在国家、省、市、县四级统一。基本目录应在国家政务服务平台和中国政府网发布。各地区要根据国家政务服务事项基本目录和本地实际，明确应承接的事项，形成地方政务服务事项基本目录。基本目录编码与要素应符合GB/T39554.1—2020、GB/T39554.2—2020的要求。5.1.3应在政务服务事项基本目录基础上，按GB/T39554.1—2020中7.2要求拆分政务服务事项，确保同一政务服务事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限、办理结果等要素在全国范围内统一，形成政务服务事项实施清单。实施清单编码与要素应符合GB/T39554.1—2020、GB/T39554.2—2020的要求。5.1.4应建立国家和地方政务服务事项管理和动态调整机制。应基于国家政务服务平台事项库，汇聚政务服务事项基本目录和实施清单，实现政务服务事项数据同源、动态更新、联动管理。5.1.5应推动与企业和群众生产生活密切相关的水电气热、网络通信等公用事业领域高频办理的服务事项接入政务服务平台，推进关联事项跨领域集成办理。对于与企业和群众生产生活密切相关的高频便民服务应提供多样化服务方式，并建立信息反馈机4制，不断提升便民服务的质量和水平。其他管理方式可参照5.1执行。5.3增值服务应依托政务服务渠道，打造定制化、套餐式、模块化的涉企服务“一类事”场景，为企业提供精准化、个性化的优质衍生服务。应探索统筹行业协会、市场化专业服务机构等涉企服务资源，一站式提供5.4办事指南5.4.1应对政务服务事项编制办事指南，并在各服务渠道公开。5.4.2政务服务事项办事指南应内容完整、准确、全面，各服务渠道应保持一致。5.4.3政务服务平台上的政务服务事项办事指南应与事项目录关联显示。6服务优化6.2集成服务6.2.1应推动关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个跨部门或跨层级事项集成为“一件事”办理。6.2.2“一件事”应集成跨部门或跨层级两个及以上的事项，实现线上全流程办理或线下最多跑一次。理“一件事”涉及的多个事项的受理条件、申请材料、办结时限、收费标准、办理结果等，合理调整前后置顺序，优化办理要素和业务流程，形成“一件事”业务办理标准化工作规程和办事指南，在各服务渠道同源发布。6.3跨域通办6.3.1应依托全国一体化政务服务平台，优化跨域通办事项业务规则，明确跨域通办事项的申请条件、申报方式、受理模式等内容，推进资质资格互认通用，优化办理流程。6.3.2应依托全国一体化政务服务平台“跨省通办”业务支撑系统，推动数据跨域共享、系统无缝衔6.3.3宜创新使用远程虚拟窗口服务模式，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，实现跨域的业务远程办理。6.4.1.1应全面梳理行政给付、资金补贴扶持、税收优惠等政策条件和适用规则，强化数据归集共享、模型算法和大数据分析支撑，精准匹配符合政策条件的企业和群众。6.4.1.2对法律法规明确要求依申请办理的，应为符合条件的企业和群众自动生成申请表、调用申请材料，并主动精准推送，便利自愿申请。6.4.1.3应优化政务服务平台企业和个人专属服务空间，丰富政策库，实现利企便民政策和服务精准直达。5GB/T44193—20246.4.2.2应通过直接取消证照材料、数据共享、在线核验等方式，实现政府部门核发的材料免于提交，实体证照免于提交。6.4.3.1应健全线上帮办体系，配备专业人员，通过文字、语音、图片、视频等方式提供帮办服务，满足企业和群众办事过程中的在线操作、材料准备、业务规则等服务需求。6.4.3.2应建立包括办理流程、业务口径、规章制度、系统操作指引等内容的知识库，并建立知识库更6.4.3.3应在各服务渠道统一建设线上帮办服务入口，提供咨询、派单、一对多服务、数据分析等功能，宜拓展音视频连线、屏幕共享等服务方式。6.4.3.4宜建立流转派单机制，根据办理事项和咨询内容，即时转接线上人工帮办。7服务渠道7.1.1各部门应加快整合本领域政务服务业务系统，并与全国一体化政务服务平台以数据接口等方式对接联通，推动条块系统更好融合互通。7.1.2各地区应强化政务服务平台建设省级统筹，推动本地区政务服务平台事项标准统一、业务协同联动、服务同质高效，提升省级平台公共支撑能力和市级平台应用创新能力，原则上不再单独建设地市级以下政务服务平台。7.1.3应依托全国一体化政务服务平台，统一提供政务服务，实现网上办事“一次注册、多点互认、全7.1.4各地区应对本级部门的各类政务服务移动端应用一体化管理，通过本级统一的政务服务平台移动端提供服务，推动高频事项网上办、掌上办，政务服务平台移动端要求应符合GB/T43558—2023。7.1.5应完善网上办事引导功能，优化页面设计、简化办事操作、提高系统稳定性，规范在线咨询、引导服务，提供微视频等更加简明易懂实用的办事指南和网上办事操作说明，创新在线导办帮办、智能客7.1.6应加大办事环节精简和流程再造力度，提升政务服务事项网上办理深度，提供申请受理、审查决定、结果送达等全流程、全环节网上服务，推动政务服务事项由网上可办向全程网办、好办易办转变。7.1.7各级政务服务平台应进行适老化、无障碍改造。7.2线上线下融合渠道7.2.1宜推动自助终端向村(社区)、园区、银行等场所延伸。宜整合公安、税务、社会保障、医疗保障等自助服务功能，推动更多事项全程自助办理，实现政务服务就近办理。7.2.2应规范政务服务场所设立、窗口设置、业务办理，运行管理应符合GB/T36112—2018、GB/T32169.1—2015、GB/T32169.2—2015的要求。7.2.3应借助地理信息系统技术建立政务服务地图，将政务服务数据进行空间化处理和可视化表达，展示政务服务场所位置、服务时间、服务项目等各类服务信息，提供直观、形象、便捷的服务入口。8服务流程宜依托政务服务平台，提供统一预约服务，合理调配服务资源，减少企业和群众排队等待时间。6GB/T44193—20248.2.1应按统一标准受理不同渠道的办件请求。8.2.2应加强省级政务服务平台网上统一受理端建设，推动办件信息实时共享，应实现办事申请“一次8.2.3企业和群众需线下办理的事项，应通过政务服务平台统一受理收件，避免二次录入。8.2.4宜利用大数据、人工智能等辅助技术，提供智能申报、智能预审服务。8.2.5有条件的地区可实行实体窗口受理网办件。8.3业务办理8.3.1除法律、法规另有规定或者涉及国家秘密等情形外，政务服务事项应全部纳入同级政务服务平台8.3.2各地区、各部门政务服务业务系统应与各级政务服务平台全面对接融合，依托本级政务服务平台支撑业务办理。8.3.3已经实现全程网办的事项，企业和群众申请网上办理的，不应要求其到现场办理。8.4统一反馈应及时归集业务办理过程中的受理、出件、物流、办结等各环节信息，实现办理结果“多端获取”,为企业和群众提供各服务渠道的受理情况、办理进度、办理结果等反馈信息。应开展政务服务“好差评”,形成评价、整改、反馈、监督全流程衔接的政务服务评价机制。8.6统一政务服务总客服应整合12345热线与政务服务平台投诉建议体系等，统一受理政务服务咨询求助、建议、投诉和在线办理指导等诉求。9公共支撑9.1.1各级政务服务平台应统一依托国家电子政务外网建设。9.1.2应加强基础设施建设，强化云资源、网络带宽、算力、算法等基础能力支撑。9.2统一数据支撑9.2.1应完善政务数据共享责任清单机制，依托全国一体化政务服务平台数据共享枢纽，汇总政务数据共享需求，分批纳入国务院部门数据共享责任清单和垂直管理信息系统对接清单，推动国务院部门数据按需向地方回流和直达基层。9.2.2应从源头加强数据治理，推动实现“一数一源一标准”,提高数据质量和可用性、时效性。9.2.3数据共享应以简申报、减材料、利复用为目的，明确数据共享应用场景，简化申请受理操作，通过共享提高办事材料线上线下共享复用水平。9.2.4应依据业务需求和使用用途，按照“最小必要”原则进行数据共享申请，获取到的数据应按照申GB/T40756—2021中第8章的要求。7GB/T44193—20249.3统一身份认证应建立完善政务服务统一身份认证系统，为企业和群众提供多源实名认证渠道，实现一次认证，全网通办。统一身份认证功能应符合GB/T39047—2020中5.2.3.2的要求。9.4统一电子印章验的配套管理体系，满足电子印章跨地区、跨部门流转验证需求，电子印章功能要求应符合9.5统一电子证照证照。电子证照技术应符合GB/T36901—2018、GB/T36902—2018、GB/T36903—2018、9.6统一电子档案应依托全国一体化政务服务平台，推进政务服务办理系统与电子档案管理信息系统衔接，支撑电子文件和电子档案全流程管理，做好电子文件形成、办理、归档和电子档案保管、利用、移交等工作。9.7.1应创新开展大数据、区块链、人工智能等新技术应用，推动政务服务由人力服务型向人机交互型9.7.2应推动新技术在办事服务具体场景中的应用，优化重构申请条件、申报方式、受理模式、审核程序、发证方式、管理架构，完善智能预填、智能预审等服务功能。9.7.3应探索应用自然语言大模型等技术，提升线上智能客服的意图识别和精准回答能力，优化智能问答、智能搜索、智能导办等服务。