护患沟通技巧课件

Loremipsumdolorsitamet护患沟通技巧护患沟通技巧-21前言随着社会的不断发展和进步，人们的生活水平和知识水平逐步提高，对疾病的预防、治疗和护理要求也就越来越高。护患矛盾日趋突出，护患纠纷频繁发生，严重困扰着广大医护人员。护患关系的好坏直接影响医疗护理质量，影响患者的身心健康，关系到医院的整体服务质量、管理水平和社会公众形象。因此，努力做好护患沟通，建立和谐护患关系，具有十分重要的意义。沟通是构建和谐护患关系的桥梁，良好的护患沟通是开展护理工作的前提，不仅能够缩短护士与患者之间的距离，还能帮助患者增强战胜疾病的信心。护患沟通技巧-21沟通与交流是护理工作中的重要内容在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。在以往的临床护理中，护患关系是一种阶段性的关系，护士只是机械地执行医嘱：打针、发药、换药，做一些基础护理。单纯的护理水平已经远远落后于形势发展的需要。医学科学技术的发展，给护士提出了更高层次的要求。护士除了树立病人至上宗旨，提高服务质量，具有过硬护理技能外，还必须具备良好的沟通技巧能力，建立新型的护患关系

护患沟通技巧-21护患沟通的定义护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流护患沟通技巧-21护患沟通的原则1.“以病人为中心”的原则2.诚信原则3.平等原则4.同情原则5.保密原则6.始终原则护患沟通技巧-21人际沟通形式非语言沟通语言沟通护患沟通护患沟通技巧-21语言性沟通希波克拉底说过：“医学有两件东西可以治病，一是语言，二是药物。”护士美好的语言可对病人产生积极的治疗作用。根据沟通的目的选择恰当的语言结构，如鼓励性语言、安慰性语言、暗示性语言等，体现护士对患者的尊重。注意采用双方易于理解的词语和语句，通俗、易懂、简单明了，语言要有针对性，而不用模棱两可的语言。护患沟通技巧-21（1）通俗易懂，便于理解（2）尊重患者，保护隐私（3）用心倾听，及时反应（4）把握时机，妥选话题护患沟通技巧-21非语言沟通面部表情身体姿势仪表服饰人体触摸空间距离环境布置

交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。

非语言性沟通护患沟通技巧-21非语言性沟通是伴随着沟通而发生的一些非语言的表达方式和行为沟通形式。温馨的环境、适当的距离、轻柔的动作、友好的表情、端庄的仪表等都有着丰富的内涵，能给患者带来温暖、安慰和希望。非语言性表达有时比语言性表达的信息更接近事实，可以收到良好的效果，加深护患之间的相互理解和信任。护患沟通技巧-21（1）良好的仪表及恰当的距离（2）手势（3）面部表情（4）目光接触沟通（5）身体接触的沟通护患沟通技巧-21空间效应一般距离：为1m；亲密距离为50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病人时的距离；个人距离为50～100cm，如在为病人做解释或低声谈话时；社会距离为1.3m～4m，如在讨论病历或开小型会议中；公众距离为4m以上，指在讲课或演讲时的距离。护患沟通技巧-21常用的沟通技巧倾听反映提问重复澄清阐明沉默触摸护患沟通技巧-21倾听

为什么要倾听？1、只有倾听才能发现对方的需要、获得信息2、倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任3、倾听是激励对方的一种简单有效地方法4、善于倾听才能更好的表达5、倾听能发现说服对方的关键护患沟通技巧-21影响倾听的因素沟通的环境：嘈杂个体因素：感到厌倦用心不专缺乏耐心急于表态自以为是排斥异议心理定势的影响身体语言的影响护患沟通技巧-21澄清把对方的话重复叙述一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断病人说：我感到很冷护士说：你感到很冷，是吗?保证信息准确无误护患沟通技巧-21澄清的技巧当病人表达意义不明确时，护士应当适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说......”

“对不起，我还未能理解，麻烦您再说一遍”护患沟通技巧-21提问封闭式提问对方只能用“是”或者“否”来回答的问题开放式提问对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题要善用开放性问题护患沟通技巧-21

提问的注意事项避免连续性提问不宜提对方介意的问题不宜问对方难以回答的问题或伤感的问题不宜打破砂锅问到底护患沟通技巧-21沉默使用沉默技巧的意义患者方面：给病人时间考虑他的想法使病人感到护士是真正用心在听护士方面：组织问题并记录资料观察病人的非语言行为在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄护患沟通技巧-21

打破沉默的方法“您是不是还想说什么？如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了”“您是否可以告诉我您现在正在想些什么”“您是否可以告诉我这个问题对您造成的困扰”护患沟通技巧-21案例一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身……

说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好过多了!真谢谢你!”护患沟通技巧-21触摸触摸是一种有效的沟通方法，在不适于用语言表示关怀的情况下可以用轻轻的抚摸来代替抚摸可以使不安的人静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范，若使用触摸不当，反而会起不良作用护患沟通技巧-21运用好文明语言护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。

护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。

与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言，使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。护患沟通技巧-21适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、先生、女士、职务、职称、小朋友等。禁忌的称呼：以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。护患沟通技巧-21案例一

患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。

A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。

B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。

启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。护患沟通技巧-21案例二

患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。

A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。

B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”

启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。护患沟通技巧-21沟通艺术的案例催款的语言艺术

催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？”

老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”

护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”

老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”

虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。

护患沟通技巧-21说服他人的技巧在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。护患沟通技巧-21

从对方的利益出发，达到说服目的肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。护患沟通技巧-21一次，护士小刘走进4床房间，说：“王大嫂，请抽血！”

患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！”

小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！”

患者好奇：“降低了，又怎样呢？”

小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。”

患者被说服了：“好吧！”护患沟通技巧-21通过细心、耐心地做患者的心理护理工作，患者都能按时完成化验采集，积极配合治疗。说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。

在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，如”你怎么能这样做呢”？“你怎么又不抽血呢”？这样批评人的话，会引起患者的反感，达不到治疗目的。护患沟通技巧-21沟通的技巧多赞美、少批评扬善于公堂，规过于私室：你称扬人可以在大堂广众之下，但规劝人要在私下，要給他留面子，不然他會恼羞成怒。三明治策略：夹在两大赞美中的小批评

护患沟通技巧-21案例

病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。

A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。

B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？

启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。护患沟通技巧-21让对方理解你在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。护患沟通技巧-21案例患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉：“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用！”

护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的！你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？”

患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”

护士长：“不好意思，我不能违反原则！”

患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”

护士长：“没关系！应该的！”

护士长通过和患者家属交流，既说服对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。

护患沟通技巧-21

护士在沟通中，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，或使患者的护理治疗效果达到预期目的。

保持情感的同步

情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。

护患沟通技巧-21巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。护患沟通技巧-21

当患者愤怒时当患者愤怒时，护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。

护患沟通技巧-21当患者不合作时

当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者