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文档简介

文档编号：HTPC-ITSM-B-25信息沟通管理程序版本号：V1.0信息沟通管理程序编制：审核：批准：发布日期：实施日期：修订履历版本变更履历变更人/变更日期审核人/审核日期批准人/批准日期目录TOC\o"1-2"\h\z\u1目的 32范围 33职责 33.1财物部 33.2客户服务中心 34相关文件 35程序 35.1信息分类 35.2信息沟通方式 45.3信息及处理 46记录 5

1目的建立和疏通信息流通渠道，加强信息流通接口管理，防止信息传递的失真和延误，保证与公司整体运作的相关信息能得到及时的沟通和处理，快速应对市场和客户要求，在公司内外建立起高效运作机制，形成团队合作的气氛，谋求供应商、员工、公司和客户的共同发展。2范围本程序适用于与本公司整体运作有关的各类内外部信息沟通的管理。3职责3.1财物部负责内部紧急信息的收集。3.2客户服务中心负责外部客户信息的收集。4相关文件《纠正与预防措施控制程序》《客户关系管理程序》5程序5.1信息分类5.1.1内部信息包括正常信息，如信息技术服务管理体系方针（目标）及完成情况、测量和监控记录、内部审核与管理评审报告、以及体系正常运行时的其它记录等。潜在的不符合信息，如体系内部审核的《不符合项报告及纠正报告单》等。紧急信息，如出现重大安全事故等情况下的信息与记录；其它内部信息，如员工的建议等。5.1.2外部信息包括科技局、财政局、环保局、消费者协会、公证处、认证机构等监测或检查的结果及反馈的信息。政策法规标准类规，如信息安全法律、法规、条例等。相关方，如客户、供方、媒体等反馈的信息处理及其投诉等。其它外部信息，如各部门直接从外部获取的有信息技术服务管理改进和管理方面的信息。5.2信息沟通方式信息可采用书面资料、记录、公告栏、会议、讨论交流、电子媒体、声像设备、通讯、互联网等沟通的工具或方式予以传递。5.3信息及处理5.3.1内部信息的收集及处理正常信息的处理：各部门依据相关文件的规定直接收集并传递日常信息，财物部按照相应文件的规定向有关部门传递信息技术服务管理体系方针目标及其完成情况、内部审核结果、更新的法律法规等信息。潜在的不符合信息的处理：详见《纠正与预防措施控制程序》。紧急信息(如出现重大安全事故时)，由发现部门迅速通知财物部组织处理，可采用电话，传真等方式紧急沟通。其它内部信息，提供者可用《信息联络处理单》反馈给财物部进行处理。5.3.2外部信息的收集及处理财物部负责科技局、财政局、环保局、消费者协会、公证处、认证机构等监测或检查的结果及反馈的信息的收集按照《纠正与预防措施控制程序》的要求进行处理。政策法规标准类规的信息有财物部负责收集、更新、整理，并保存、更新、整理。客户服务中心负责与客户的外部沟通，以满足客户各方面的要求；对来自客户投诉的处理详见《客户关系管理程序》。各部门直接从外部获取的其它类信息，如信息技术服务

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