【客户关系管理课程论文：招商银行客户沟通案例探究5700字】

《客户关系管理》课程论文：招商银行客户沟通案例研究摘要企业经营理念已经演变到以客户为中心的理论，这表明客户对于当今企业越来越重要。企业和个人的存款是商业银行主要的资金来源，故客户对于商业银行来说也是非常重要的。本文选择招商银行N支行为例，以客户投诉沟通为研究内容，分析了招商银行在客户沟通中的现状，归纳了其中的优点和缺点，以及对于提升沟通的有效性提出了相应的实施方案，为解决招商银行客户沟通存在的问题指明了方向。关键词招商银行；客户沟通；案例研究目录TOC\o"1-3"\h\u6864摘要 II13818引言 1156671案例正文 2242491.1柜员与客户沟通的问题 2112741.2银行处理客户投诉的过程 3266552案例分析 4232242.1客户沟通中存在的问题分析 455242.1.1员工服务态度存在问题 4223932.1.2员工的服务质量存在问题 4315032.1.3银行对客户关系的认识不足 4210982.2处理客户投诉的过程分析 4195082.2.1记录投诉要点、判断投诉是否成立 5196342.2.2提出并让客户可接受的方案 5310662.2.3实行跟踪服务 5168772.3解决客户沟通问题的措施 5127372.3.1提升银行对客户沟通的重视程度 597402.3.2提高员工综合素养和人才数量 6236852.4有效处理客户投诉的启示 689592.4.1重视客户投诉的重要性 6261242.4.2提升客户投诉的能力 673993未来发展趋势与结论 7281613.1未来发展趋势 7308833.2结论 7544参考文献 9引言本文的写作目的是以招商银行N支行为例，进行客户投诉沟通的案例分析。分析并归纳了招商银行客户沟通方面存在的问题并且提出了相应的措施，同时分析了案例中处理投诉的过程，总结了该案例存在的优势和不足。本文写作的目的在于运用相关的客户沟通理论，为招商银行未来提升客户沟通能力指明了方向，并且为其他银行解决客户沟通问题以及处理投诉提供了借鉴经验和启示。本文的相关理论如下：客户沟通就是企业通过与客户建立相互联系的桥梁或纽带，拉近与客户的距离，加深与客户的感情，从而赢得客户满意与客户忠诚所采取的行动。处理客户投诉的四步曲：让客户发泄；记录投诉要点，判断投诉是否成立；提出并实施客户接受的方案；跟踪服务。本文基于的研究现状如下：就银行客户关系管理现状方面，一些学者提出了自己相应的观点。张圆圆（2020）认为银行客户关系管理现状是对客户关系管理认识的不足和综合性客户经理数量不足。ADDINCNKISM.Ref.{F7DD81F5AB8A435688E2066D0F3A1404}[2]姜雨芳（2019）认为银行客户关系管理存在观念落后和制度支撑不足的问题。ADDINCNKISM.Ref.{0B8C5D3FF4334c2291ED40E36299ABAA}[3]杨建丽（2018）讲到当前我国商业银行客户关系管理中的不足主要是未树立以客户为本的经验理念、对客户关系理解不当、银行体制结构缺乏科学性三个方面。ADDINCNKISM.Ref.{D48F8580B79440c79363CCC7FC3568E3}[4]就银行投诉管理方面，一些学者提出自己的看法。乌兰图雅、杜艳芳（2021）就征信投诉存在的问题方面认为信息主体不具备正确的征信维权意识、受理投诉缺乏具体的工作细则和指引、征信专业人员紧缺影响业务办理效率。ADDINCNKISM.Ref.{FF4599C424304ceaAD37980DA4C12E8C}[1]曹志虹（2017）认为商业银行客户投诉管理面临轻员工服务、轻全员协作、轻问题改进、轻事前预防和长远治本五个方面。ADDINCNKISM.Ref.{8CEC68F6AACF41519EFD529D89FCD8A7}[5]闫楚楚（2017）研究发现应对银行投诉处理的对策建议是提高对消费者权益的重视程度,加强员工主动维护客户权益和提示风险的自觉性。ADDINCNKISM.Ref.{A798E4D86AC14fe0963871E35BF165B0}[6]就客户投诉应对策略的方面，一些学者提出自己的应对策略。杨素华（2016）认为应对客户投诉的策略是深入分析客户投诉问题,提高投诉处理满意度、建立重大投诉报告制度,及时化解投诉风险以及加强员工培训,提升服务能力。ADDINCNKISM.Ref.{075B6BAF94A04dd7AC9024831625E1A1}[7]\t"/zn/Detail/index/SJWK2021/_blank"AndersRobertL.（2021）认为计划、组织、指挥、协调和控制是管理学中有关管理的五个基本职能，虽然前三项职能是一家企业的关键，但协调和控制的职能在面对面的互动中特别重要。没有有效的沟通，管理者无法履行这两项职能。ADDINCNKISM.Ref.{690D5A6860984424808CD64505533194}[8]ForrestV.Morgeson; G.TomasM.Hult; SunilMithas; TimothyKeiningham; ClaesFornell（2020）认为一家公司花费大量的资源来回应客户的投诉，客户投诉的处理可以转换为客户的满意度和忠诚度。ADDINCNKISM.Ref.{354317E8F1BF40099C4980FACFCBE99B}[9]RMoore,LawhorneB（2013）认为提升客户沟通有效性的措施可以开发一种系统，该系统可以实现与客户联系以及与客户进行互动的功能。ADDINCNKISM.Ref.{354317E8F1BF40099C4980FACFCBE99B}[10]以上是国内和国外对于客户沟通的概况。基于这些文献，可以得出商业银行存在以下几个方面的问题的结论：对客户沟通重要性的认识不足；专业人员数量不足以及素质有待提高；客户沟通的流程有待完善。也得出了关于商业银行对客户投诉的处理应对策略：提高重视程度；深入分析客户投诉问题并及时化解投诉风险；加强员工培训和自觉处理客户投诉的能力。同时，可以从国内外研究现状得出客户关系管理特别是客户沟通是非常重要的结论。1案例正文1.1柜员与客户沟通的问题 2009年4月13日，客户办理转帐业务遭柜员拒绝。4月13日下午，王先生（客户化名）去南京分行营业部办理“向他人他行卡转账”的业务，在大厅拿了号，在普通柜台等候办理。柜员是一个年轻的先生，王先生说明要办的业务后，柜员直接告诉他不能办。然后王先生反复说可以办，柜员反复说不行。而且柜员的态度也很不好，不认错不道歉还轻蔑的笑。王先生当场拨打了95555，再次证实确实有这个业务和具体的操作方法后，柜员终于屈服了，然而柜员却要王先生在业务操作之前就签字确认！王先生当场拒绝了。柜员没有请客户做评价，而是请保安代按评价器。这个柜员的职业素养令王先生很不满意，但王先生考虑再三还是决定不要投诉他了，在临走前告诫他几句就算了。业务办完后，王先生在等评价器的提示，可是柜员就是不按，王先生等了一会儿见他还是没有按的意思，就故意走开了，刚走了5步，身后评价器响起——保安走上来按了！王先生顿时大怒，业务能力差服务态度差还是忍住没投诉，可是竟然敢这样弄虚作假！王先生当即走回去很严肃的告诉柜员：“我记下你的工号了。”王先生晚上回去后拨800投诉。王先生的投诉理由如下；1.业务能力差。完全不清楚客户要办理的业务。2.服务态度差。在客户反复强调可以办理，并且建议他向主管咨询确认时仍然坚称不能办，甚至还轻蔑的笑。3.违规操作。业务还没办就要求客户签字确认。4.弄虚作假。故意躲避可能遭遇的不满意评价。1.2银行处理客户投诉的过程 第二天王先生下午终于接到银行电话。银行处理结果令客户满意。客服人员说：“王先生您好，我是……。对于您昨晚投诉的……，我们已向当事人询问并调阅当时的录像，一一核实了。我们对存在的那么多问题感到难以言表的惭愧，对您给我们的支持万分的感动。我们会对该柜员的月度和季度考核作出调整。并且鉴于您的意见非常的有价值，我们会在明天的全行XX大会上将您的这次投诉作为经典案例，在业务能力，服务态度等方面认真的教育员工，不断确保和提升我们的服务质量。对于您本次不愉快的经历，我们实在万分抱歉。感谢您及时给我们提出了这么宝贵的意见，我们一定会认真的检讨改进。下次您再来的时候……”王先生很是佩服客服人员的口才和澎湃的感情！然后王先生也和客服人员具体说了说自己的其他感受和期望，客服人员也补充了些他们最近的改进计划，他们聊得非常愉快。柜员的行为确实令王先生很失望，但是招行N分行果断而积极的处理（尤其是拿到大会上做教育）令王先生十分满意。2案例分析2.1客户沟通中存在的问题分析2.1.1员工服务态度存在问题前文案例中王先生向柜员说明自己要办的业务后，但是柜员直接告诉他不能办。而且柜员的态度也很不好，不认错不道歉还轻蔑的笑。王先生向主管证实可以办后，柜员仍然没有一句礼貌用语，并且和客户交流的大部分时间都是盯着自己的脚看。从这个案例中可以看出员工在于客户沟通的时候服务态度存在问题，对员工存在蔑视等行为。2.1.2员工的服务质量存在问题前文案例中员工的业务能力差，他完全不清楚客户要办理的业务。业务操作不熟悉并且逃避客户对他业务的评价。从这里看出员工的服务质量存在问题，员工自身的业务能力差以及虚假操作导致服务质量大打折扣。2.1.3银行对客户关系的认识不足许多银行并不中重视对客户关系的管理。因此，这也是前文案例中出现问题原因的所在。随着经济的发展，企业现在经营理念发展成以客户为重心的理论，因此建议企业要积极与客户建立良好的联系，并且客户与企业之间是双向的，客户对企业忠诚，相应地企业也应该对客户忠诚，那么势必要做好与客户关系的维护，在前文案例中可以得出，客户沟通的客户关系维护非常重要。2.2处理客户投诉的过程分析2.2.1记录投诉要点、判断投诉是否成立前文案例中客服人员首先介绍自己，以及再现了王先生投诉的内容，通过调查取证核实却有此事发生并且向王先生道歉。对比柜员，客服人员的服务态度非常到位。从案例中可以看出，客服人员其实记录了王先生投诉的案件具体内容，从“对于您昨晚投诉的……”这句话可以得出，并且经过录像核实了这一现象确实发生，判断了投诉成立，真诚地向王先生道歉。2.2.2提出并让客户可接受的方案前文案例中客服人员提出了可行的解决方案：调整柜员的考核表现；将此次的客户投诉作为经典案例分析；教育员工并提升其服务态度。从案例中可以得出客服人员的方案是让客户满意的，并且是切实可行的，这对双方来说都是共赢的。前文案例中，客服人员再作出了道歉后，迅速站在王先生的立场上作出了可接受的方案，化解了客户投诉的问题，事后王先生也对客服人员的方案感到满意。2.2.3实行跟踪服务前文案例中客服人员最后说到他们会改进并且告诉王先生他下次再来的时候会怎么样，跟王先生交流了一些他们今后的改进计划，对投诉处理后的情况进行了追踪，告诉客户下次再来的时候可以怎么样，比如向银行提出一些改进措施的意见，银行下次再见到客户时候可以基于客户上诉的投诉，告诉客户银行已经改进后的一些措施。跟踪服务表现为企业对客户的重视程度，重视客户的意见。这可以让客户感受到企业对其的重视，提升客户对企业的满意程度，进而达成一致的紧密关系。2.3解决客户沟通问题的措施2.3.1提升银行对客户沟通的重视程度前文案例中柜员并没有意识到客户沟通的重要性，从侧面也反映出银行缺乏对客户沟通的重视。认识具有指导实践的作用，银行提升对客户沟通重要性的认识，可以有效指导实践，即有效处理好客户沟通的问题。首先，银行破除固有的观念。其次，银行要加强员工的培训工作，提升员工的与沟通能力。最后，银行要完善客户沟通的流程。做到这三个方面，才是真正提升银行对客户沟通的重视度。2.3.2提高员工综合素养和人才数量一家企业的产品和服务能够满意客户的利益，这也是一件非常重要的事情。前文案例中柜员是直接面对客户的员工，其直接与员工进行沟通，那么势必其个人综合素养特别沟通素养非常重要。那么针对前文案例中沟通存在的问题，本人认为银行应该要提高员工综合素养并且提高员工为客户着想的意识。从前文案例沟通的问题还可以得出银行的高素质人才数量缺乏，特别是具有沟通技巧的人才。知识经济时代,人才是推动行业产业发展的核心力量,尤其对于银行,更是其面对激烈市场竞争的重要资本。ADDINCNKISM.Ref.{8BA3745B7C494946ACECC31F2822182D}[3]故引进高素质人才，有利于提高银行客户沟通有效性。2.4有效处理客户投诉的启示2.4.1重视客户投诉的重要性从前文案例中可以得出柜员对于客户沟通存在很多的问题，但是客服人员处理投诉的策略值得其他银行学习和借鉴。因此，我们可以认识到客户投诉的重要性。一般来说来投诉的客户都是企业的重视客户，他们信赖这家企业，对这家企业仍然抱有希望，客户会愿意牺牲自己的时间屈投诉，因为他们对企业还是有信心的，认为他们能够处理好投诉的事情。2.4.2提升客户投诉的能力前文案例中客服人员处理客户投诉的能力是值得其他银行学习和借鉴的。首先要记录投诉要点，判断投诉是否成立。其次是站在客户的立场上提出符合客户利益的方案。最后实行跟踪服务，将客户与企业紧密联系在一起，提升客户忠诚度。投诉可以带来珍贵的信息，比如前文案例中王先生与客服人员交谈中可能无形带给了银行一些商机，对于银行事后改进业务有了一些灵感。妥善处理投诉可以令客户满意，前文案例中王先生对于客服人员及时妥善处理投诉的态度和方式感到满意，并且愿意与其深入交流，这种做法提升了客户的满意度。3未来发展趋势与结论3.1未来发展趋势本文研究局限性在于文献研究的数量不多，分析程度不够深入。同时，着重对于客户沟通的问题和策略以及客户投诉处理策略方面的研究。基于案例分析和研究现状，本人对未来诸如招商银行等银行存在的客户沟通问题和策略提出了展望。未来银行应该将客户的重要性摆在突出地位，加强员工的沟通技巧培训和综合素养提高。对于未来应对客户投诉方面的策略，本人认为首先要加强事前预防，即处理投诉的员工要及时作出反应，降低客户投诉的风险。其次，如何保证及时、有效解决问题是实现客户满意、化解投诉的关键。ADDINCNKISM.Ref.{F0F8E81D0D054b6a9D7D00DDC919F568}[5]故要及时解决，并且提出令客户满意的可行方案。最后，加强事后追踪也就是跟踪服务，及时针对客户提出的意见作出改进措施，提升客户与企业的联系程度。3.2结论本文基于国内外的文献研究现状，得出了一些结论。首先，客户关系管理特别是客户沟通对于现代企业来说非常重要。其次，在客户沟通方面银行存在对客户沟通重要性的认识不足；专业人员数量不足以及素质有待提高等问题。最后，对于客户投诉的应对策略方面，研究认为应提高重视程度；深入分析客户投诉问题并及时化解投诉风险；加强员工培训和自觉处理客户投诉的能力。本文以招商银行N支行为例，进行客户投诉沟通的案例分析，分析并归纳了招商银行客户沟通方面存在的问题是员工服务态度、服务方式和银行对客户关系的认识不足。针对问题，提出了提升银行对客户沟通的程度和提高员工的素质和人才数量的应对措施。同时分析了案例中处理投诉的过程，总结了该案例存在的优势和不足。优势在于处理客户投诉策略得当，首先记录投诉要点、判断投诉是否成立。其次站在客户立场提出剋选哪个方案。最后进行跟踪服务。给其他银行带来的启示是提升对客户沟通的重视程度和提升客户投诉的应对能力。ADDINCNKISM.Bib参考文献[1]中国人民银行乌兰察布市中心支行课题组,乌兰图雅,杜艳芳.基层人民银行受理征信投诉案例引发的思考——基于内蒙古乌兰察布市的案例分析[J].征信,2021,39(3):56-59.[2]张圆圆.银