服务热线外包投标方案技术标

服务热线外包投标方案目录第一章项目背景和需求分析 一、项目背景 三、外包行业特点 四、外包行业优势 第二节项目需求分析 三、薪资和绩效需求 六、应急保障需求 七、其他需求 第二章热线外包整体服务方案 第一节服务思路与策略 一、服务目标与宗旨 二、服务管理策略 目录TOC\o"1-3"\h\u9286服务热线外包投标方案 14330三、项目管理维度 109207四、项目管理模式 101682第二节外包项目组织机构 1022379一、建立项目组织机构的步骤 1022291二、建立项目组织机构的要求 1011503三、建立项目组织机构的重点 1027280四、组织构架图 1031486第三节人员管理 106386一、人员配置的含义 104047二、人员配置原则 1015804三、人员素质要求 1011866四、人员配备基本情况 106017五、人员岗位分配表 1027767六、项目人员资质证书 1014339第四节部门岗位职责 1017158一、财务部 1012863二、培训部 1026684 1024057 103476 101154六、综合行政部 109705七、社会保险管理部 1010445第五节人员管理方案 1015816 1027919二、人员考勤管理 1132515三、人员调动管理 1127261 11509第四章人员配置方案 1113288第一节人员招聘计划 1125170一、招聘人数 1116966二、招聘对象及条件 1131173 1116997四、招聘程序 1131644 1113663第二节服务人员基本素质要求 1115312 118582 112228 1116358第三节人员配置计划 1129455第四节工作职责 1112936 1132692二、运营人员职责 1129211 1122296第五节人员管理制度 1121942 1127270二、聘用与解聘 1128108三、管理职责 11973四、绩效考核与奖励 1129570五、权益保障 127081第六节人员流动管理规范 1222544 1229752二、员工流动配置基本原则及要求 127124三、员工调动程序 128241 124920五、成建制划拨 129402六、借调员工 1212194七、档案传递与管理 124880八、调动员工劳动合同的管理 1221763九、检查与考核 128293第七节人员储备方案 1218625一、现有人员状况分析 1213717二、人员储备的目的 1227921三、人员储备的目标和实施计划 1232166四、人才培养方式 1221499五、人才储备的途径 1228978六、人员储备花名册 1220378第五章人员培训方案 123623第一节人员培训的理解 124449 129858二、培训的系统性 1214432 1217907第二节人员培训计划 1228386一、培训目的 1328042二、培训对象 1331202三、培训时间 137644四、培训方式 1328957五、培训教师 1311072 1319667七、培训内容 1329978八、培训考核 137796九、培训效果评估 138265第三节外包人员培训方案 1313258一、培训要求 1313876二、主要培训内容及时间 138290 1321767四、关于劳动纪律要求 1318235五、外包员工职业道德要求 1317188 133854第四节培训费用及培训期间薪资待遇 131747一、培训费用 1327830二、培训期间薪资待遇 136944第五节培训考核与考勤 1331367 1317422二、培训考勤 1331025第六章项目衔接方案 132515第一节前期接管方案 1322592 1431405二、前期接管服务准备工作 1432313第二节合同期满交接方案 1414155一、移交前的准备工作 1429794二、与下一任承包单位的移交方案 1410726三、人员交接维稳方案 144596第七章热线服务方案 144906第一节热线外包服务主要任务 1410716 14891 145996第二节人员配置及业务流程 1419294 1410669二、业务流程 141024第三节热线外包人员工作规范 1410804 146460二、工作流程 1425511三、工作标准 1418576第四节热线外包人员考核办法 1427983 1425811 1427762三、日常行为规范和工作纪律 1427838第八章系统维护方案 1416717第一节系统软件运行维护方案 1412922 141237二、信息资产统计服务 151230 159655四、主机、存储系统运维服务 153756五、数据库系统运维服务 159777 152086七、运维服务流程 1518861第二节服务管理制度规范 1527670 1514414二、行为规范 1516383三、现场服务支持规范 154046 1510221第三节故障保障计划 1521594一、系统质量保证 153680二、主要内容 152392 1510373四、主要保证措施 1514639第九章质量控制方案 158525第一节服务质量保障制度 1511408 1518976二、员工培训制度 1521717三、文明服务制度 1526172第二节服务质量保障措施 1519045 153588二、建立约束机制 151864三、科学的管理机制 1620936四、完美的服务流程 161872 1616336六、尊重采购方 16635七、服务效率意识 1620393八、激励运作机制 1623422九、利用数据统计工具，不断提高工作的质量 161295第三节服务质量考核 1627548一、人员组成 1628388二、检查范围 1624113 162830 168602第十章减少人员流失的对策 167743第一节员工流失成本分析 1624676一、员工流失的直接成本 1618155二、员工流失的间接成本 1619685 163320一、热线外包员工求职心态 166830二、劳务工流失原因分析 1631727第三节减少员工流失危害的方法 167285 16950二、减少危害的方法 1629288第四节减少员工流失的对策 1631773一、要切实维护外包工的合法权益 1621517二、适当改进薪酬制度 1718880三、加强学习培训 176674 1722283五、加强企业外包工和合同工的团结协作 174033六、人性化管理 1727245第十一章投诉处理 174339第一节投诉产生原因分析 1727377第二节投诉处理基本原则 1724758第三节投诉处理制度 1728380第四节投诉处理流程 1717920第十二章项目管理制度 294 173072第一节管理制度的建立 1710025一、项目管理策划 1724548二、项目管理原则 1725087三、管理制度优化 1713813第二节公司管理制度 1719890一、人事与劳动管理 179294二、财务与资产管理 1731980三、劳务外包管理 1731725第三节劳务外包人员管理制度 1718890 173906二、招聘制度 1717052三、薪酬福利制度 1710875 171420五、工资管理制度 1813056六、绩效考核管理制度 1819104七、社会保险制度 1820472八、工时与休假制度 185816九、日常管理和劳动纪律制度 1819409十、培训制度 1810092十一、离职制度 187962十二、申诉调处制度 1826365十三、附则 1822332第四节档案资料管理制度 1828857 1824520二、根本要求 1812664三、外包员工个人档案的形成 1811132 1819751五、制度生效 1825133第五节移交工作制度 1831096 189010二、适用条件 1816167三、交接要求 1810252四、工作交接手续 1824196五、交接人责任 1812632六、接收人责任 1814616七、监交人责任 1814419八、工作交接流程图 1829087九、其他 1929046 1915536 1920722 1928618 192072第七节建议与沟通 192462第十三章应急预案 1927373第一节热线外包应急预案 191483 1926495二、监测与预警 198045三、应急处理 1917584四、责任追究 19301 1919607第二节突发事件的处置预案 195804一、热线外包中的突发事件 1926276二、热线外包中突发事件的特征 194744三、突发事件的管理任务 192089四、突发事件管理原则 195452五、突发事件的管理 1922015六、突发事件处理应急预案 191282第三节突发事件应急处理 1926706一、突发火灾事件 1925161二、突然停电事件 1927104三、突发秩序骚乱 193862四、遭遇突然袭击 2022068五、可疑爆炸物及其他危险物品事件 2023693六、网络攻击破坏事件 2030363七、群体上访、非法聚会等突发事件 208340八、盗窃事件 2031723九、突发疾病事件 2022801第四节疫情防控应急预案 2017233一、加强组织领导 2020969二、可疑病例发现与报告 201730三、感染预防控制 2011333四、加强政务信息公开 2032197五、优化服务流程环节 2022689六、宣传教育 2022951第五节人员流动性风险应急处理预案 2025266 208298二、适用范围 209514三、人员流动性风险防范坚持的原则 2017373四、组织机构 2027869五、日常流动性监测的内容 2032449六、应急自救措施 203547第六节保密专项应急预案 204081一、编制目的 2017007二、组织指挥 2027617三、工作原则 2011060 2132495 2116532六、应急预案实施办法 2112119第七节劳务纠纷的处理预案 2118792一、总则 21981二、组织体系和职责 2118337三、预测和预警 2115409四、应急处理 214888 2121320六、监督管理 2123545 2124150 2222882二、如招标文件评分标准要求“组织机构与人员配备” 227046 2220017 2221017 227450 2230876 2211890 2231245 2215703 2230937一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。 233871 2310010 2328466 2317794第一章项目背景和需求分析 2423224第一节项目背景 249936 2425290 2517351 2716639四、外包行业优势 303068 3114732第二节项目需求分析 3216886 3232601 3225977三、薪资和绩效需求 3412721 351263 382166 3822345七、其他需求 3811015第三节项目重难点分析 3918904一、重难点分析 3920276 4018916第二章热线外包整体服务方案 4226869第一节服务思路与策略 424114一、服务目标与宗旨 4214529现企业与人才的合理配置，促进用工企业与人才共同发 429168 4213753三、服务质量体系保障 4616235 4731232第二节服务整体设想 4816754一、人员外包服务主要运作过程 4819189 4932405三、人员外包一般规定 5125647 527972五、人员外包职责 549066 5719927第三节人员外包的准备工作 5725798一、前期工作 5727016 586659三、签订劳动合同 5914850第四节人员外包公司的服务标狂 6115522 6126651二、对外包员工的服务标准 6231253第五节外包服务的实现 6215271一、服务实现的策划 6212898二、人员招募 6430221三、督查和分析反馈 6825829 735767第三章组织机构及人员配备 7517426第一节外包项目管理概念 7532080 7512395二、项目管理机制 7619787三、项目管理维度 797175的操作中还是会出现较多的问题及突发事件，因此，项目管 8210223四、项目管理模式 839045第二节外包项目组织机构 8732117一、建立项目组织机构的步骤 8719721 8715265二、建立项目组织机构的要求 8812879三、建立项目组织机构的重点 8914231 916584财务部法务部培训部业务部人力资源部综合行政部社会保险部 9121406第三节人员管理 928834一、人员配置的含义 9210178二、人员配置原则 9219240三、人员素质要求 9427825四、人员配备基本情况 10013658五、人员岗位分配表 1038770六、项目人员资质证书 10423247第四节部门岗位职责 10530606 10616781二、培训部 10826760三、法务部 10929601 11125959 11123897六、综合行政部 11314952七、社会保险管理部 1143705第五节人员管理方案 11525274一、人员管理优化 11532269二、人员考勤管理 1161925绩 12211707三、人员调动管理 12213421 12612490第四章人员配置方案 13621769第一节人员招聘计划 13631799 13627420 13620619三、报名时间地点 13711161 13721329 13724754第二节服务人员基本素质要求 13823907 1388584 14027743 14013366第三节人员配置计划 14322790本公司根据招标人要求，拟在本项目投入热线运营服务 14321834 14316723二、招聘标准：女性为主，年龄在25-50周岁之间，有3 14314312三、岗位配置：根据招标人要求。 14319595 14327692五、录用手续：入职前体检及劳动合同的签订。 14324730六、合同、档案管理：劳动合同及员工资料档案及时录 1431421七、入职前培训：规章制度培训以及安全教育培训。 14323408第四节工作职责 14426947一、接线员职责 14414404二、运营人员职责 14411527类热线办件的收集和分析 1452015三、系统维护岗位职责 14528834第五节人员管理制度 1457268一、总则 14512584 1463119 14819152XX单位热线运营服务人员勤务检查、其他服务工作的责 1483258 14918120 15028078第六节人员流动管理规范 15115482 15132143 1512581涉密人员申请调出公司，经公司研究同意调出的，需按 15211422三、员工调动程序 1521636 15410209 1557723六、借调员工 15513693七、档案传递与管理 1578613八、调动员工劳动合同的管理 1589408九、检查与考核 15827365第七节人员储备方案 15930602一、现有人员状况分析 1593092 16022520三、人员储备的目标和实施计划 16027890加大人员储备力度。对于优秀人才定向做好跟踪，沟通和交 16217540 16214590 16228144六、人员储备花名册 16319499第五章人员培训方案 16523989第一节人员培训的理解 16531258上最大的包裹投递公司UPS认为公司最有价值的资产是就 16528882一、培训的作用 16611299二、培训的系统性 16621039三、培训的方法 16829886第二节人员培训计划 17114572一、培训目的 17127392二、培训对象 1714694三、培训时间 17130546四、培训方式 17115447 17117034 17223710七、培训内容 172470 17232642九、培训效果评估 17326518第三节外包人员培训方案 1737616一、培训要求 17315104二、主要培训内容及时间 17317205三、培训方式 17427942四、关于劳动纪律要求 17416472 17518850六、希望与要求 176849我们共同构建和维护和谐劳动关系，愉快合作关系，互利发 17631508第四节培训费用及培训期间薪资待遇 17729960一、培训费用 17713407二、培训期间薪资待遇 17815350第五节培训考核与考勤 17911469一、培训考核 17931262二、培训考勤 18020121员工培训签到表 1812064第六章项目衔接方案 18812899第一节前期接管方案 18831988一、成立进退场小组 1886037 1925093第二节合同期满交接方案 20018642一、移交前的准备工作 20116674二、与下一任承包单位的移交方案 2015337三、人员交接维稳方案 2017658我司20XX年至今承接政府外包项目共XX余项，其中 2081927第七章热线服务方案 21018418第一节热线外包服务主要任务 21011225对涉及需要转交职能部门处理的工单进行转办、跟踪、督办 21031195一、业务管理 21010019二、网运管理 2113093第二节人员配置及业务流程 21216083一、人员配置 21218954二、业务流程 2129596 2139620第三节热线外包人员工作规范 2154344 21525336 21627364 21827145标准：对于直服务项，话务员应如实记录，并详细填写 22213772第四节热线外包人员考核办法 2223362一、录音质检 22221679二、工单受理 22823822三、日常行为规范和工作纪律 2316429第八章系统维护方案 23718671第一节系统软件运行维护方案 2371270 2378797二、信息资产统计服务 23831205 23814210四、主机、存储系统运维服务 24430651 25015059六、中间件运维服务 25222899七、运维服务流程 25311343 25513368第二节服务管理制度规范 25713555一、服务时间 25723437说明故障种类、故障原因、故障解决中使用的方法及故 25822220二、行为规范 2587064三、现场服务支持规范 25924202 259738第三节故障保障计划 26110948一、系统质量保证 2617951二、主要内容 26215951 26227734 26432343第九章质量控制方案 26530152第一节服务质量保障制度 26516911一、员工职业道德准则 26521659二、员工培训制度 26618754三、文明服务制度 26628446 2676151第二节服务质量保障措施 2687169针对本次项目服务工作过程中，为保证服务质量，我单 26826976一、监督检查机制 26813582二、建立约束机制 26914226三、科学的管理机制 27115503四、完美的服务流程 2724209针对工作过程中针对各个方面进行制定相关的工作流程方 2724844 27323812六、尊重采购方 27326194七、服务效率意识 27416155经理意见箱”,随时征集服务项目的全体工作人员对服 2765206八、激励运作机制 27731957对于连续三个月达不到单位要求的员工，结合其平时工 28228974九、利用数据统计工具，不断提高工作的质量 2824199况，调整并细化各项指标，以确保我司承诺的指标与标准的 28229186 28314738第三节服务质量考核 28424364一、人员组成 28429996二、检查范围 28427568 28414280项目满意度调查表 28530985 28526460第十章减少人员流失的对策 28624082第一节员工流失成本分析 28627918一、员工流失的直接成本 28632303二、员工流失的间接成本 2862627第二节热线外包员工流失分析 28831374一、热线外包员工求职心态 28813126 28822213第三节减少员工流失危害的方法 29029467一、员工流失的危害 29018326 2914657第四节减少员工流失的对策 2924592由于我国在劳动合同法的引导下，目前尚缺乏与热线外 2923310一、要切实维护外包工的合法权益 2938819二、适当改进薪酬制度 29311995用工单位应当制定短期激励计划和企业范围的激励计 29416746三、加强学习培训 29418005四、加强企业文化建设 2955630五、加强企业外包工和合同工的团结协作 2953892六、人性化管理 2968365第十一章投诉处理 2975091第一节投诉产生原因分析 2979876一、投诉的定义 29716376三、投诉动机分析 29831766这类所服务单位确实遇到问题，希望通过公司帮助或协 30030925第二节投诉处理基本原则 30020896一、换位思考原则 30029616二、有法可依原则 30131639三、快速反应原则 30132404 30214004一步工作打好的基础，并在此基础上提升所服务单位满意 30222394第三节投诉处理制度 30213412一、投诉界定 30220452 30322233三、投诉处理 3049484 304751当天答复进入处理程序；所服务单位范围外的，三天内给予 30531421五、投诉回访 30524099第四节投诉处理流程 3055623一、记录投诉内容 30516663 3057632三、确定投诉处理责任部门 30611144 3067209 30611420六、提交主管领导批示 3061324七、实施处理方案 3062801 3074567 30831257第十二章项目管理制度 31121906第一节管理制度的建立 31125048一、项目管理策划 3113752二、项目管理原则 31119012三、管理制度优化 31430004进行互联网相关的管理，其自身的培训内容与企业自身的发 315431第二节公司管理制度 31518973发挥劳动者与用人单位之间的纽带和桥梁作用，维护劳动者 31516736一、人事与劳动管理 31623390 31731167转移和私分，非法性的摊派应予拒绝。我公司采取积极的措 31822142 31825039第三节劳务外包人员管理制度 32016288 32014735 3206541三、薪酬福利制度 32214431员工有权在我单位或者用工单位依法参加工会，维护自 32426359 3249139五、工资管理制度 3295859按照国家有关政策，劳务外包人员个人应交的个人所得 32930807六、绩效考核管理制度 32915711七、社会保险制度 3338907八、工时与休假制度 33417134 33618512十、培训制度 33825083十一、离职制度 33910643 34531283 3468841第四节档案资料管理制度 34727035一、基本原则 34726648 34730133三、外包员工个人档案的形成 34825868 34929743五、制度生效 35032322第五节移交工作制度 3513272 3518554 3513993 35115034 35210874若员工拒绝或未能按公司要求完成离职手续的，公司或 35220800五、交接人责任 35224205 35218101七、监交人责任 35324385第六节保密制度 35424322一、保密义务 3543654 3555332 3559289(由单位根据实际确定) 35511255第七节建议与沟通 35521623一、为了集思广益，增强员工的主人翁责任感，发挥民 35514153第十三章应急预案 35726893第一节热线外包应急预案 35714213遏制、减少、迅速化解突发事件，是我们热线外包业务 3572437 35724892二、监测与预警 3587973件监测单元，每名外包员工均有监测的责任及报告的义务。 35819375三、应急处理 35813043努力充分保证突发事件应急处置所需的救护设备、物资包括 3585997 35914430 36021212第二节突发事件的处置预案 3604638 36021530二、热线外包中突发事件的特征 36119216突发事件及其所引起的连锁反应，必然给社会、企业和 36115066三、突发事件的管理任务 3612858 3618739引发危机的各种隐患消灭在萌芽状态，更好地进行转移或缩 36220652五、突发事件的管理 3622338六、突发事件处理应急预案 36330780第三节突发事件应急处理 36529548一、突发火灾事件 36512949二、突然停电事件 3661118三、突发秩序骚乱 36715593 36813955五、可疑爆炸物及其他危险物品事件 3686449人员均不得擅自对可疑物采取任何处理行动，应等候公安人 3685928 36911759七、群体上访、非法聚会等突发事件 36928547 37012607九、突发疾病事件 37020501第四节疫情防控应急预案 3718483一、加强组织领导 37122584 37123403三、感染预防控制 3728946四、加强政务信息公开 37314763五、优化服务流程环节 37419331积极调整实体单位布局、热线运营办理事项分布，推进 37631263六、宣传教育 37620301第五节人员流动性风险应急处理预案 37617517 3760 37620893三、人员流动性风险防范坚持的原则 3764152 37714535组员：行政人事经理、副总经理 37721991 37711851六、应急自救措施 37831049第六节保密专项应急预案 37912673一、编制目的 37915408 38017741三、工作原则 3819445 38129184 38128923六、应急预案实施办法 382857第七节劳务纠纷的处理预案 3836078一、总则 38319388二、组织体系和职责 3848494三、预测和预警 38615815 38632155 38730708由综合部负责车辆交通事宜，在群体性事件发生后，保 38811104六、监督管理 38831208七、附则 3882三、项目管理维度 四、项目管理模式 第二节外包项目组织机构 一、建立项目组织机构的步骤 二、建立项目组织机构的要求 三、建立项目组织机构的重点 四、组织构架图 第三节人员管理 一、人员配置的含义 二、人员配置原则 三、人员素质要求 四、人员配备基本情况 五、人员岗位分配表 六、项目人员资质证书 第四节部门岗位职责 一、财务部 二、培训部 六、综合行政部 七、社会保险管理部 第五节人员管理方案 3二、人员考勤管理 三、人员调动管理 第四章人员配置方案 第一节人员招聘计划 一、招聘人数 二、招聘对象及条件 四、招聘程序 第二节服务人员基本素质要求 第三节人员配置计划 第四节工作职责 二、运营人员职责 第五节人员管理制度 二、聘用与解聘 三、管理职责 四、绩效考核与奖励 4五、权益保障 第六节人员流动管理规范 二、员工流动配置基本原则及要求 三、员工调动程序 五、成建制划拨 六、借调员工 七、档案传递与管理 八、调动员工劳动合同的管理 九、检查与考核 第七节人员储备方案 一、现有人员状况分析 二、人员储备的目的 三、人员储备的目标和实施计划 四、人才培养方式 五、人才储备的途径 六、人员储备花名册 第五章人员培训方案 第一节人员培训的理解 二、培训的系统性 第二节人员培训计划 5一、培训目的 二、培训对象 三、培训时间 四、培训方式 五、培训教师 七、培训内容 八、培训考核 九、培训效果评估 第三节外包人员培训方案 一、培训要求 二、主要培训内容及时间 四、关于劳动纪律要求 五、外包员工职业道德要求 第四节培训费用及培训期间薪资待遇 一、培训费用 二、培训期间薪资待遇 第五节培训考核与考勤 二、培训考勤 第六章项目衔接方案 第一节前期接管方案 6 二、前期接管服务准备工作 第二节合同期满交接方案 一、移交前的准备工作 二、与下一任承包单位的移交方案 三、人员交接维稳方案 第七章热线服务方案 第一节热线外包服务主要任务 第二节人员配置及业务流程 二、业务流程 第三节热线外包人员工作规范 二、工作流程 三、工作标准 第四节热线外包人员考核办法 三、日常行为规范和工作纪律 第八章系统维护方案 第一节系统软件运行维护方案 7二、信息资产统计服务 四、主机、存储系统运维服务 五、数据库系统运维服务 七、运维服务流程 第二节服务管理制度规范 二、行为规范 三、现场服务支持规范 第三节故障保障计划 一、系统质量保证 二、主要内容 四、主要保证措施 第九章质量控制方案 第一节服务质量保障制度 二、员工培训制度 三、文明服务制度 第二节服务质量保障措施 二、建立约束机制 8三、科学的管理机制 四、完美的服务流程 六、尊重采购方 七、服务效率意识 八、激励运作机制 九、利用数据统计工具，不断提高工作的质量 第三节服务质量考核 一、人员组成 二、检查范围 第十章减少人员流失的对策 第一节员工流失成本分析 一、员工流失的直接成本 二、员工流失的间接成本 一、热线外包员工求职心态 二、劳务工流失原因分析 第三节减少员工流失危害的方法 二、减少危害的方法 第四节减少员工流失的对策 一、要切实维护外包工的合法权益 9二、适当改进薪酬制度 三、加强学习培训 五、加强企业外包工和合同工的团结协作 六、人性化管理 第十一章投诉处理 第一节投诉产生原因分析 第二节投诉处理基本原则 第三节投诉处理制度 第四节投诉处理流程 第十二章项目管理制度 294第一节管理制度的建立 一、项目管理策划 二、项目管理原则 三、管理制度优化 第二节公司管理制度 一、人事与劳动管理 二、财务与资产管理 三、劳务外包管理 第三节劳务外包人员管理制度 二、招聘制度 三、薪酬福利制度 五、工资管理制度 六、绩效考核管理制度 七、社会保险制度 八、工时与休假制度 九、日常管理和劳动纪律制度 十、培训制度 十一、离职制度 十二、申诉调处制度 十三、附则 第四节档案资料管理制度 二、根本要求 三、外包员工个人档案的形成 五、制度生效 第五节移交工作制度 二、适用条件 三、交接要求 四、工作交接手续 五、交接人责任 六、接收人责任 七、监交人责任 八、工作交接流程图 九、其他 第七节建议与沟通 第十三章应急预案 第一节热线外包应急预案 二、监测与预警 三、应急处理 四、责任追究 第二节突发事件的处置预案 一、热线外包中的突发事件 二、热线外包中突发事件的特征 三、突发事件的管理任务 四、突发事件管理原则 五、突发事件的管理 六、突发事件处理应急预案 第三节突发事件应急处理 一、突发火灾事件 二、突然停电事件 三、突发秩序骚乱 四、遭遇突然袭击 五、可疑爆炸物及其他危险物品事件 六、网络攻击破坏事件 七、群体上访、非法聚会等突发事件 八、盗窃事件 九、突发疾病事件 第四节疫情防控应急预案 一、加强组织领导 二、可疑病例发现与报告 三、感染预防控制 四、加强政务信息公开 五、优化服务流程环节 六、宣传教育 第五节人员流动性风险应急处理预案 二、适用范围 三、人员流动性风险防范坚持的原则 四、组织机构 五、日常流动性监测的内容 六、应急自救措施 第六节保密专项应急预案 一、编制目的 二、组织指挥 三、工作原则 六、应急预案实施办法 第七节劳务纠纷的处理预案 一、总则 二、组织体系和职责 三、预测和预警 四、应急处理 六、监督管理 本方案目录中的内容在word文档内均有详细阐述，如需查阅，请购买后下载。说明情可见本文第二章。二、如招标文件评分标准要求“组织机构与人员配备”见本文第四章。见本文第七章。情可见本文第十二章。编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。(二)《中华人民共和国政府采购法实施条例》(三)其他法律法规。(以下内容根据招标文件及项目实际情况进行修改)第一章项目背景和需求分析第一节项目背景XX市12345市长热线是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中的实际困难而建设地多媒体办公自动化网络系统。目前XX12345市长热线和XX个局、委、办的咨询投诉热线独立建设，这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础，得到了广大市民的拥除个别为全国、全省统一号码，如12315消费者热线等，还有部分局、委、办没有统一的热线号码，热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，最终可能还不能得到圆满解决。另外，各部门热线各自独立，没有统一的平台和沟通渠道，公文流转极不方便。针对这个问题，XX市政府各级领导具有优秀的前瞻意识，决定建设统一的热线电话系统，整合现有的市政府、消协等53个政府部门的公开电话，启用全国统一的12345政府热线电话，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办，解决市民的问题，后台对于市民来电也启用统一的业务平台进行处理，做到只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府的答复和服务，从而提高市民的满意度。随着我国经济的快速发展，越来越多的企业意识到人力资源管理在企业发挥的重要作用，而人力资源外包则是提高专业度的渠道之一。虽然目前我国的人力资源外包服务仍处在相对初级的发展阶段，但随着越来越多的外资企业入驻以及第三方外包企业本身专业度的提高，必将给我国的人力资源外包行业注入新鲜的血液，并迎来新的发展高峰。(一)我国人力资源外包服务的发展前景最近几年，人力资源外包业务发展迅速，这主要得益于相关机构的进一步发展与完善和一些企业高层管理者对人资部门的逐渐重视，更为重要的一点在于，整体产业已经十分完整和专业，人力资源外包的需求口不断增大。2.我国人力资源外包服务的服务内容单一。因目前我国大部分企业特别是中小企业在人力资源管理方面发展滞后，人力资源管理水平层次较低，仍停留在事务性作业管理上。所以就目前阶段来看，我国的人力资源外包主要还集中在人事行政性作业外包、工资代放、员工社会保险代理等比较初级的层面。3.我国人力资源外包服务对象较少一些一线城市拥有大量外资企业，也带来了他们对人力资源外包的需求和习惯。而在二三线城市，经济发展相对一线城市没有那么发达，也没有很多的外资投入，同时本位思想仍普遍存在，所以大多数企业仍没有选择外包服务的想4.我国人力资源外包服务结构不稳定与国外机构相比，我国人力资源外包服务人才结构不稳期并没有相关的专业人才；另一方面人力资源外包行业进入门槛底，部分从业人员并没有完全的人力资源专业背景或工(二)人力资源外包优势1.人力资源外包可帮助企业将全部精力聚焦到核心业务企业再迅速发展的情况下，聚焦企业本身的核心增长业务，而其他后勤类业务，比如人力资源外包有其存在的必要性，且企业通过外包可以更快更有效地将大部分资源专注于企业核心竞争力之上。2.人力资源外包可帮助企业提升人力资源管理层次人力资源管理外包是企业人力资源部门职能是否能成功从事务性操作部门逐步转型为企业战略伙伴的重要渠道之一。随着时代的发展，人力资源管理部门的主要职能已经不再是人们认知的简单的招聘、发薪等行政性事务，已逐步转变为企业提供人力资源咨询、规划，是企业经理人的战略劳动人事法律法规时常变化，各个地区政策差异明显，通过HR行政事务外包，可节省大量时间精力，消除管理盲关于人力资源相关的内容就是以上这些，如果企业有人力资源相关的需求可以联系我们，空间无限很乐意为您服(一)基本特点人力资源外包属于服务行业，具有服务行业的通性特1.无形性：人力资源外包服务是一种行动，我们无法像感觉实物商品那样来看到、感觉或触摸到这种行动。2.一致性：人力资源外包服务由于是人表现出来的一系列行动，那么就没有两种服务会完全一致。不同的公司、同一家公司不同的员工、同一个员工不同的时间都会提供出不同的服务，而且同样的服务在不同的服务对象眼中都有不同3.生产与消费的同步性：人力资源外包服务不同于实物商品，先生产后销售和消费，人力资源服务生产的过程中也是客户的消费过程，即使客户和服务人员在过程中没有接触。我们在给服务对象提供入离职手续服务或社会保险管理的时候，或者客户打电话向服务商电话咨询的时候，都是4.易逝性：营销战略人力资源服务不能被储存、转售或退回，“瞬间”发生后就需要重新来生产。我们无法想象客户打电话咨询了半个小时后觉得不满意，然后将半个小时返还给服务提供商，从而重新使用或出售。生产与消费的“瞬(二)新特性虽然人力资源服务外包业务在中国产生的时间短，规模不大，甚至名称尚不规范。但经过十来年的发展，已经具有了发展速度迅猛、专业化服务机构初露端倪、社会和经济效益明显、出现全国网点布局优势四大特点。上世纪90年代末人力资源服务外包业务从日本、欧美进入中国，现已出现了一些规模大、专业水平高、市场化程度强的企业。从全国人力资源服务外包业务发展的情况来看，主要表现为以下特点：虽然各地政策不一，都没有影响这项业务的高速增长。企业多急剧增加。北京以再就业为依托、在进入政策相对宽松和一定政府优惠政策的情况下，发展速度很快，有从业企业300家以上。二是从事该项业务的企业外包的员工数量高速增长。从发展趋势和企业对外包业务的认同来看，业务增长的速度可能加快，而且都出现了量子运动的跳跃式的和不可预测的发展特点。2.专业化服务机构初露端倪先行进入该领域的人力资源服务外包企业，进行了大胆的探索，虽然他们经历了不少波折，承受了各种压力和阻力，但第一批吃螃蟹的人，率先进入人力资源服务外包领域，积累了一定的经验，形成了自己的服务规范，建立了服务和经营理念，赢得了一批较稳定的绩优客户，掘到了进一步发展的“第一桶金”。很多企业都把经营、服务的重点转向人力资源服务外包，正积极通过内部机构改革、业务的整合、信息现代化建设，来构建一个更大的发展平台，把打造专业化的服务机构作为自己的发展目标；同时以市场需求和客户需要为导向，构建集外企服务、人才招聘、人才外包、人才咨询、人才培训为一体的专业经营模式，注重可持续发展。3.社会和经济效益明显人力资源服务外包的出现，为企业改革、经营提供了全新的人力资源服务方式，能减少事务性工作、获得专业化的服务，能有效地降低企业人力成本、化解用人风险。因为用人企业与员工不存在劳动关系，从而有效地避免了劳动纠纷。此外，采用人才外包这种新型的人力资源配置方式，企业可根据市场状况适时调整员工的规模，避免了用工引起的劳资纠纷，减少或避免用人风险。四、外包行业优势(一)能够降低企业的运营成本，这也是外包业务具有人力资源外包首先可以降低企业在人力资源管理过程中的前期开发和后期维护的成本；其次，在管理的过程中外包商所拥有的先进的管理方式和技术能够降低企业的运行成本；再次，将部分人力资源管理职能通过外包的方式转移出去，降低了企业的部分连带责任。(二)进行规范的操作。外包企业应通过规范的操作，有效遏制随意的薪资、员工管理，对管理的规范性、公正性起到促进作用。(三)能够提升企业自身的竞争力。争日益激励，二是内部资源的有限。企业的资源是有限的，如何使用有限的资源获得更大的经济效益，是企业不得不考虑的问题。所以为了获得更大的收益企业应着重核心资源的建设，并将有限的资源投入到高收益、高附加值的核心业务部门，而将非核心业务外包出去。人力资源外包在解决这两个问题上显示出了自己的优势。外包企业应该能够帮助企业人力资源部门从日常的重复性事务中解脱，从而专注于核心的战略性工作，提升人力资源管理的高度。(四)能够有助于企业管理机制的转型和再造。现代企业必须构建一种适应性强、反应速度快的弹性组织结构以适应日益激烈的竞争。部分或全部人力资源管理职能的外包势必会导致人力资源管理部门的组织层级与人员的精简。层级的压缩加速了信息的传递，避免了信息失真的发生。部门内部扁平化的实现，有效地解决了部门内信息的共享以及资源的合理分配，提高工作效率。(五)具有优于企业自身的专业优势，降低企业的风险。人力资源管理外包市场的繁荣，除了适应企业需求外，更重要的一点是外包业务供应商具有优于企业自身的专业优势，为企业在同等价格的前提下获得更优质的服务提供了优势和人员优势，此外外包供应商的职业角色要求其对新政策、新技术保持高度的敏感性以及快速的响应速度和较强额接收能力，能够在第一时间对外包服务予以修正及更新，提持续性引进先进的管理技术并减少相应的管理培训活动，另一方面，企业降低了高级管理人才的需求。从而避免了技术更新换代而带来的技术投资风险以及人才流失的风险。第二节项目需求分析根据XX12345热线工作需求，以及对热线的话务量分流程跟踪、宣传、接待、讲解等事项。(一)外包服务岗位设置及费用需配置热线人员共计XX名。全年总费用招标标的价格为XX万元。该总费用包括但不限于中标企业的人员薪资费用(人工费用、管理费用)、服装费用、税金、利润等全部(二)服务指标要求服务提供商负责完成招标方下达的各项考核指标。具体营期进行逐步制定完善的考核制度)(一)人员配置配置满足7×24小时轮岗值班的热线员XX名，确保采购方热线7×24小时正常运行，保证电话、微信、APP、微博、短信、邮件、网站等渠道的诉求能够正常接入，保持与各热线成员单位办件流转的正常处理。(二)岗位要求可根据中标话务团队方的业务及话务量需求，灵活调配各岗位人员具体数量。(三)招聘要求人员招聘必须具备以下基本条件：1.遵纪守法、品行端正、爱岗敬业，具有良好品行，无2.本科学历及以上，专业不限，能使用流利的普通话，具备计算机操作能力，打字速度40字/分钟，优先聘请掌握4.双语话务人员能至少使用英语、俄语、日语、韩语等其中一门外语流利对话、顺畅沟通。(四)人员培训投标人须制定完善的人员培训机制，确保人员业务知识、服务礼仪、系统操作等技能培训到位，考核通过方可上(五)人员考核制定人员考核制度、人员晋升/淘汰制度，投标人应根据采购人要求对话务员的服务质量进行量化考核评估，按照服务质量、业务能力、工作纪律、满意度、工时有效利用率、考试评分等考核结果、绩效工资扣减、待岗处理、下岗处理。(六)人员管理1.投标人须制定完善的坐席管理制度、高峰期预警策略和应急预案，分组管理坐席，科学预测每一时段业务量，结合服务水平和现场管理的情况，提前合理安排，实现人员与业务量最佳匹配。2.投标人需按本项目要求，针对本项目人员需求的波动及呼叫中心正常的人员流失率等情况，制订人员管理规范，保障有充分的人员补充渠道，确保人员出勤率，满足项目用三、薪资和绩效需求(一)薪资待遇投标人负责聘用工作人员的劳动合同签订，承诺按国家规定发放工资、绩效、缴纳五险一金，发放节假日福利、年终奖金以及加班费用。提供有竞争力的薪资待遇，以提高队伍稳定性，提供员工激励。《工作人员考勤管理制度》,明确各工种人员的具体薪酬明细，平均薪资水平，并经采购人确认后方可执行，中标后须向采购人提供服务人员每月薪酬、福利、保险等费用清单。(二)置装要求投标人须提供专用定制服装，选择服装的款式或样式、材料、采购均须征求采购人意见。定制服装包括冬装2套，夏装2套。(三)不可竞争单价为保障12345服务热线话务人员素质要求和薪资待遇，及防止人员流失导致热线服务不能正常运行，要求话务人员的人工费用和服装费两部分，为不可竞争单价。12345服务热线话务人员按照30名热线人员配置。人工费用需包含热线员的基本工资、五险一金、福利费、服装费用需包含置装要求中要求配置的置装内容。以上两部分费用的报价总和不得低于3164626元(每年),其中伙食费、服装费要在招标方的监督下实施。(一)现场管理热线服务要求。通过语音、网络、微信、短信、app及其他媒体等方式，向组织或个人提供7*24小时涉及政务服务、民生、城市管理、社会治理等各类公共服务，对涉及需要转交职能部门处理的工单进行转办、跟踪、督办等。(1)工作现场管理。制定工作现场管理制度，维护和保持办公现场的秩序，使热线各项工作有条不紊地开展。(2)工作状态管理。制定工作状态管理制度，对热线人员形象、工作状态进行明确和规范，文明办公，提升热线人员个人修养，树立热线良好形象。(3)交接班管理。制定交接班管理制度，对交接班人员、交接班内容进行明确，确定交接人员有序、工作无遗漏，确保工作顺利完成。(4)值班管理。制定人员值班制度，增强人员服务意识，提高热线工作效率和服务质量，形成领导带头、责任明确、统筹兼顾、标本兼治的工作格局。(5)制定服务用语规范、应答流程规范、数据报送规范、小结登记规范等各类工作规范以满足运营现场工作要(1)负责完成平台外呼工作，包括工单回访、满意度(2)跟进审核管理，对各类事件进行跟进、催办、退(3)预警管理，对紧急类或涉及人民财产生命安全的事件做好预警预判工作，及时跟踪、协调、指挥。收集、整理，并形成分析报告，及时调整管理方向，为政府B.对市民反映的热点问题进行梳理归纳，并形成案例、要点，更好地为管理、政府、宣传部门解决民情。C.运营期间，投标人定期向采购人提供呼叫中心数据和坐席情况，提出数据分析和服务策略的可行性建议。(5)培训管理，分层级、分时段开展分散、集中式培训，同时可借助互联网，使用培训app等互联网学习工具，实现人员可随时随地学习，减少利用休息时间组织人员培训(1)投标人制定工作场所管理制度，包括现场环境管理制度、各类附属设施使用管理制度、防火防盗等安全管理制度、突发事件应急预案等。(二)网运管理投标人须提供7*24小时运营管理和故障维护等服务的维护团队。安排专职技术人员负责呼叫中心设备及坐席的维护工作，确保坐席和配套设备的稳定运行，及平台的稳定运提供行之有效的运维管理方案，负责对坐席电能日常维护保养、病毒防范与数据备份等。定期巡检呼叫中心平台硬件设备设施，制定巡检内容，保证平台和设备的正常和稳定运行。能够及时排除呼叫中心平台及坐席设备的故障，保证平4保障应急恢复提供应急保障团队，能够制定行之有效的应急保障策略，保证呼叫中心平台及坐席设备的故障排除，保证平台能不间断运行。新老服务商衔接新老服务商交接业务，请说明相应的交接业务和交接时间安排，制定相应的项目衔接方案。确保合同签订之日起15天内保证人员到位，保障人员过渡期平稳过渡，包括中标后与原服务商的交接、项目履行结束后与新服务单位的交接等衔接方案具体内容。1.中标方设置客户经理和7×24小时值班电话，为采购方及用户提供优先、优质、优惠的通信服务，包括业务咨询、受理及障碍申告等服务。中标方应按招标文件合同模板约定，配备热线员和配置设施，并保证设施的一切功能完好和2.在合同有效期内，中标方应确保12345XX市民服务智慧联动平台的设备线路及相关工作运行正常。七、其他需求1.中标方应积极配合采购方XX12345热线系统的升级工作，新的热线系统正式投入使用后，在采购方组织的培训工作中，中标方应予以免费配合。2.中标方负责热线员的招聘、业务培训、人员管理、工资发放等相关方面的工作，同时应当将工作情况及时向采购方反馈，接受采购方的监督和考核。4.中标方应按中标后签订合同的相关规定按时、足额向热线员发放相关费用。5.中标方应向采购方签订《热线外包服务责任书》,保6.在签订的合同有效期内，中标方应确保所招聘的热线员专职负责XX12345热线工作，不得从事其他业务。7.为保证12345热线服务的延续性，需要建立和完善现场管理、系统服务保障等相关管理制度。8.中标方对与采购方合作及项目的内容负有保密义务。未经采购方事先书面同意，中标方不得将双方的合作及项目的具体内容披露给第三方。第三节项目重难点分析一、重难点分析通过我们双方之间的前期沟通和了解，我们认为XX单位通过我们所提供的外包服务，需要解决以下几个重点方面不再增加公务员及事业编制，如何填补用人缺口成为当务之急。2.提高服务效率：人员外包可以将公务人员从日常热线接听和咨询服务工作中解脱出来，专注于审批和监管工作，提高政府部门服务效率。3.解决人员管理难问题：用工方式多样化，造成着装不统一、薪酬标准和绩效考核不统一，管理混乱，而热线运营4.提升热线服务水平：我公司专业化的上岗培训、系统化的考核管理、全面的应急预案应对保障了热线运营人员的服务效率和质量，服务水平得以全面提升。5.节省行政管理成本：采购方直接对我公司提出各项热线运营服务事项的流程和标准，我公司进行集中化的招聘、培训和人员管理，可以有效控制行政管理成本的支出。6.规避用人风险：采购方人员外包服务可以有效规避与员工合同终止、解雇等劳动关系上的风险；通过合理合法的7.打造市长热线工作新亮点：服务规范化、服务标准化建设，我公司可以依托服务专业优势、互联网+技术、特色文化建设、全媒体宣传等帮助市长热线全面打造工作标杆和1.成为XX热线运营劳动事务服务、员工关系管理的提3.外包人员工伤事故主要调停和处理方；4.提供有效地降低企业人事成本解决方案及为员工提供第二章热线外包整体服务方案第一节服务思路与策略一、服务目标与宗旨(一)服务目标外包人员满意度达95%!用工单位满意度达95%!投诉回复率达100%!(二)服务宗旨现企业与人才的合理配置，促进用工企业与人才共同发(一)管理理念视员工为企业最大财富，将人力资源与企业三同样”即：关注成长、同样培养，关注业绩、同样考核，关注生活、同样待遇。2.项目管理理念为了给XX单位提供专业化的优秀人才，我公司拟通过严格的筛选和专业的培训，提供员工的工作能力和素质，使其适用工作、胜任工作。同时，我公司还将安排富有类似项目管理工作经验的人员担任本项目的项目经理，确保项目实施过程中各因素得到有效控制，实现优质的服务质量和目(二)管理模式1.统一管理标准：严格执行公司有关标准及公司各项规2.统一管理理念：以人为本，服务为主，注重对各级员工的关心、激励、挖潜，做到人尽其才，在外派技术人员上则是以所服务单位的服务为焦点，对所服务单位的合理需求给予最大限度地满足。3.统一服务意识：创新性、全方位的服务意识，想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的采购方。安，树一个品牌。”5.本公司将着力实施品牌战略和形象工程，进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守“服务第一、客户至上”的经营方针，通过专业精细化管理，提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性循环发展。(三)管理机制设想1.实行目标管理责任制目标管理责任制就是将项目的管理目标、经营目标以量化形式作为重要职责交托给相关的责任人，并将目标的实现与责任人切身利益(工资、奖金、岗位升迁)挂钩。公司将采取事业激励、量化目标激励、效益激励等方式，让服务的效果与全体服务人员的切身利益挂钩，从而调动员工的积极性，挖掘员工的潜能，最大限度地发挥全体员工的积极主动性，进而达到服务水平。3.公开服务制所有服务工作均向所服务单位公开。4.首问责任制任何员工在接到咨询、投诉、求助时均负责将问题解决完毕方可获得公司认可。我方实行全天24小时服务。6.回访工作制我方将依照自己的标准作业规程多开展的服务工作定期走访所服务单位，虚心接受所服务单位的建议、批评。重大决策、措施均在事先通报给所服务单位并获得认可。7.应急预案制我方将根据单位热线运营人员外包服务的特点，针对焦点、重点、难点、突发事件建立应急预案制度，如果一旦发生突发事件或重大事件或焦点事件出现，立即启动应急预案，让突发事件处理变得科学、有序、及时、高效，确保万无一失。8.监督机制所服务单位建立监督机制，定期不定期对热线运营人员外包服务情况进行监督与指导。我公司将保持与所服务单位的高频次的沟通，确保信息传达及时，监督效果突现。同时，我公司也派品质管理人员进驻，定期不定期地全面深入地对服务品质进行监督，及时反馈信息，让服务的质量不断提高。主要工具有：抽查、满意度调查、神秘暗访等等。9.自我约束机制制定项目廉洁自律基本要求。项目全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。(四)管理承诺最高管理者通过以下活动，对建立、实施和改善人员外包服务管理体系和承诺提供证据：1.通过学习、培训、宣传等方式，使全体员工树立服务意识，认识到满足采购方的需要和遵守有关法律、法规是公司生存和发展的前提条件，促使全体员工积极参与人员外包2.负责制定服务宗旨和服务目标。4.确保人员外包服务管理体系运作获得必要的资源。5.决定有关服务宗旨、服务目标以及人员外包服务管理三、服务质量体系保障(一)专业团队——公司团队中有企业人力资源、行政管理背景的超过95%,从业经历三年以上超过80%。(二)专业分工、专业操作分综合业务、招聘培训、客户服务等多个职能模块，专业分工与综合统筹相统一。(三)流程化作业从客户接触到方案形成、从合同签订到人员供应、从驻进管理到信息反馈均有成熟流程指导(四)后期管理专人服务根据客户需求及外包员工数量，将指定或派驻专员协同管理、对接服务。(五)完善的服务质量管理体系——日报制度；管理报表体系(工作日志、异常跟踪反馈表、人员异动情况统计表、在职离职人员情况分析报告等);客户满意度调查；危机处理反应机制；内部绩效考核制度等。(六)多方位的服务平台从专场招聘会、人才网站、委托招聘、职业培训、人力资源等，到广泛的劳务输送合作供应商，完善的服务体系和服务产品使我们能够提供较高含金量的增值服务。(一)一对一专业客服我公司坚持以客户为中心，为用工单位提供受过专业训面对面”等服务方式，支撑客户全方位服务体系，包括变动、数据核对等专业服务及各项增值服务。(二)标准化的企业管理按照《企业标准体系》系列国家标准的要求，结合公司经营实际，运用标准化原理和方法，建立健全了以管理标准为主体，以工作标准和工作流程相配套的标准体系，全面实施标准化管理模式，达到规范化、系统化和标准化的管理目(三)全面高效的专业服务和持续创新的产品服务以优质的品质、专业的技能和新颖的特色带给客户最具价值的服务，为各类企事业单位提供全方位的一站式人力资源服务。时刻关注行业发展动向，结合国家法律法规，根据客户需求，迅速整合资源，随需应变、出陈推新，持续提供最到位、最前沿的人力资源专业服务。运用项目管理方法保证沟通反馈的透明与及时尊重客户意见及合理要求方法。第二节服务整体设想一、人员外包服务主要运作过程人员外包服务一般分外包前期、外包中期、外包后期三外包前期过程中，企业确定外包需求后，与相关外包机构洽谈、互相考察并签订合法外包合同(协议)。2.外包中期外包中期过程中，外包机构通过各种渠道组织招募合格的外包人员并进行岗前培训，与外包人员签订相关劳动合同后进驻需外包企业，企业和外包机构对外包人员实行双轨管理，其中企业对外包人员进行绩效管理和日常工作管理，外包机构对外包人员提供劳资服务管理和劳动关系服务管理。3.外包后期外包后期过程中，外包公司通过内部审核等人员外包服务管理活动，督察、分析外包服务过程，并针对服务过程中出现的不符合进行处理控制，实现整个外包体系的有效运行4.影响外包服务质量的因素及措施我们经过调查分析发现，影响服务质量的主要因素是企业和外包机构管理人员的态度以及外包人员的心态，为此，我们通过人员外包服务管理体系的有效执行，通过和管理人员的有效沟通，通过对外包人员进行定期的培训和心理辅导来实现服务质量的持续改善。用工单位提出要求公司提供外包服务策划方案签订外包协议单位原有外包员工转移外包关系及时配备、补充岗位所需人员单位原有外包员工转移外包关系终止原劳动合同推荐接纳人选终止原劳动合同组织面试体检岗前培训确认到岗时间入职纳入网络信息管理签订劳动合同接转员工档案、社保、关系用工单位结算支付外包服务费意外伤害险办理意外伤害险办理内退员工兼职工伤纠纷违纪处理争议处理终止解除合同合同续订员工临时调配人才市场联系与建立人员配备、招聘劳动关系管理工伤意外医疗转出社保及档案、关系离职员工资料归档停发工资及社法律纠纷处理日常管理服务违纪处理三、人员外包一般规定2.用工单位与外包员工解除劳动合同或劳动关系，由人员外包公司与外包员工重新根据具体工作岗位需要签订劳动合同，用工单位需协助外包公司办好员工