办税服务外包投标方案技术标

办税服务外包投标方案第一章项目背景与需求分析 第一节办税服务外包背景 一、办税服务大厅业务外包的现实意义 二、办税外包所承接纳税服务大厅业务的可行性 三、办税服务外包应注意的问题及建议 第二节办税服务外包项目需求及相关要求 二、项目组成 三、服务对象 四、项目要求 第三节针对本项目拟定的服务方案 一、管理理念与目标 二、服务内容 三、公司服务的核心优势 四、运营管理 五、运作流程 第二章组织架构与人员配备 第一节公司组织机构设置 一、组织架构图 二、部门介绍 第二节三方职责 一、本公司职责 12二、用工单位职责 三、派遣人员的工作职责 第三节办税厅外包岗位职责 一、办税服务厅外包职能配置 二、办税服务厅外包岗位设置 第四节人员招聘及入职流程 一、派遣人员基本条件 三、面试、录用 五、人事档案管理 六、购置社会保险 七、发放报酬 十、人员淘汰机制 第五节员工管理与服务方案 一、员工管理方案 二、员工服务与关怀 三、员工福利制度 四、工伤处理方案 五、劳动争议处理方案 第六节办税服务厅外包员工培训内容 二、税收服务礼仪与综合素质 3三、纳税服务与办税服务厅工作规范培训 四、税收征管法与税收征管规程 第三章办税业务服务方案实施 第一节大堂引导外包服务工作职责及流程 一、营业前的服务准备 二、营业中的服务程序 三、营业后的工作程序 第二节社保征收业务处理外包方案 一、业务办理实施方案 二、社保费退费业务规程 三、社会保险费征缴办法 第三节税务咨询业务外包服务方案 一、税务咨询服务介绍 二、税务咨询的业务流程 三、税务咨询服务方案 四、项目实施的难点及对策 第四节不动产综合业务工作流程 二、综合窗口预收件/登记窗口受理 三、房屋状况查询审核 四、税务审核 五、登记审核 九、其他 第五节车辆购置税征收业务外包实施方案 一、适用范围及岗位职责 二、纳税申报受理 四、退税业务办理 五、车辆变动手续办理 六、完税证明补办 八、车辆档案管理 九、购税信息采集和传递 第六节自助办税终端操作指引服务 一、自助服务业务范围 三、业务功能操作流程 四、注意事项 第四章运维服务方案 第一节运维服务设想 一、服务范围 二、服务目标 三、统一服务台建设 四、建立文档管理制度 第二节信息系统运行保障方案 4二、一般信息化设备及相关软件运维管理 三、防(杀)病毒服务 四、信息资产巡检及普查服务 五、软件系统升级及维保服务 六、其它有关说明及要求 第三节服务要求 二、服务流程要求 三、运维保障资源库建设要求 四、项目管理要求 六、技术交流及培训 第四节运维服务计划方案 一、运维服务准备 二、项目人员组织 三、服务计划 第五节运行服务应急方案 一、启动应急流程 二、成立应急小组 三、应急处理过程 四、应急处理结果评估 五、统计和报告 第六节服务水平质量承诺及服务管理 一、服务水平体系 56二、服务承诺 三、服务管理 第五章项目公司管理规章制度 第一节企业管理规章制度 一、保密工作制度 二、安全管理制度 三、工资管理制度 五、工作时问和休息休假制度 七、档案管理制度 八、财务管理制度 第二节劳务派遣员工制度规范 二、招聘与录用 三、派遣职员的劳动规定 四、派遣职员的工资福利 六、考勤制度 六、休假及假期治理制度 七、职员奖惩 第三节派遣员工绩效考核管理 一、考核范围 二、考核原则 三、考核宗旨 四、考核管理办法 第六章办税服务厅管理规范制度 第一节管理制度总纲 第二节涉税事项业务规范 一、基本服务要求 三、发票管理服务规范 四、综合业务服务规范 五、前后台业务衔接要求 第三节服务制度规范 一、咨询辅导服务制度规范 二、导税服务制度规范 三、一次性告知制度规范 四、延时服务制度规范 六、提醒服务制度规范 七、预约服务制度规范 八、办税服务争议调解制度规范 九、其他多元化服务制度 第七章公司质量保障与风险防范 78第一节公司服务质量体系保障 第二节风险防控 二、制度和技术保障 第八章投诉处理方案 第一节常见投诉处理 一、投诉的分类 二、投诉处理原则 三、投诉处理步骤 第二节投诉处理管理制度 二、适用范围 三、职责部门 四、处理投诉的原则 五、投诉性质的界定 六、客户投诉的处理时效 七、投诉处理程序 八、相关人员的负激励 第三节投诉处理制度 二、职责 三、管理内容 四、投诉处理流程 9五、处理的时效 第九章税务档案管理 第一节税务档案管理方法 一、税务档案管理原则 二、税务档案的归集与整理 三、税务档案的归档与移送 四、税务档案的保管要求、保管期限划分 六、税务档案管理的形式 第二节税务电子档案的管理 一、税务电子档案管理的基本要求 二、税务电子档案管理的内涵与保障措施 第三节特殊税种档案的管理 一、外籍人员个人所得税档案资料管理 二、建筑业税务档案管理 第四节档案人员岗位职责 一、档案工作领导职责 二、档案员岗位职责 三、兼职档案工作人员职责 第五节档案安全保密制度 第十章应急预案 第一节办税服务厅应急处理流程 一、处理原则 二、预警防范 四、应急处理程序 五、应急处理预案种类 第二节突发事件应急预案 一、税收征管信息系统故障 二、计算机故障 三、恶劣及灾害性天气的应对 四、征纳冲突的应急处理 五、工作人员与纳税人发生纳税争端应急处理 六、办税服务厅排队拥挤应急处理 七、信息网络不畅、设备故障、不可抗力等导致办税障碍事项应急处理 第三节各类应急事件处理预案 一、防火应急预案 二、突发停电应急处理预案 三、停水应急预案 五、地震应急处理预案 六、防疫应急处理预案 七、防汛(暴雨)防强风应急处理预案 八、触电应急处理预案 九、有限空间事故应急预案 十、停车收费系统故障应急处理预案 十一、发生打架、斗殴、寻衅滋扰事件应急处理预 十二、爆炸恐吓应急处理预案 编制依据一、项目招标文件、补遗及设计文件等相关资料。二、国家现行技术规范、标准及有关的技术资料、规范、规程及技术标准。三、依照有关主要法律、法规：(二)其他法律法规。(以下内容根据项目实际情况和招标文件的要求进行修第一章项目背景与需求分析第一节办税服务外包背景一、办税服务大厅业务外包的现实意义税务部门纳税大厅是为纳税人提供办税服务的窗口，主要业务是受理纳税申报、税务咨询、发票发售等服务性工作。如今税务部门在目前的体制下，难以解决现在面临着的公共服务需求增长和变化以及提供公共服务高成本和低效率之间的矛盾。囿于税务管理资源的有限性，迫切需要公共服务来补充，切实减轻征纳双方的负担。税收现代化主要包括六大体系，其中之一就是优质便捷的服务体系。办税服务的目的在于构建“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的现代办税服务体系。积极推广办税服务大厅业务外包，引入服务竞争机制，为纳税人提供优质便捷的服务是税务部门转变职能，建设服务型政府的需要。办税服务大厅业务外包就是把本应由税务部门提供的办税服务大厅业务通过招投标形式外包给有资质、专业能力强的第三方，其目的是提高办税服务的工作效率和服务质量。对办税服务引入专业的第三方服务外包机制，一方面可以降低税务部门的征收成本，提高行政效率，解决办税服务供给与需求失衡的问题，促进服务创新，提高办税服务专业化水平；另一方面可将释放出来的税务资源流向税收征管和税务稽查领域，强化税务部门税收征管和税收执法的职能，以不断提升税收征管现代化水平。二、办税外包所承接纳税服务大厅业务的可行性我国税务师行业发展迅速，从业人员的业务能力得到大幅度提高，报税市场潜力大，办税外包所经营模式逐步成熟，在承接纳税服务大厅业务外包项目方面具有以下优一是行业规模持续扩大。截至2015年底，全国已取得税务师资格的有12万余人，全行业从业人员10万余人，其中执业税务师4.1万人，办税外包所5千余家。二是从业人员具有年轻化和专业化的特点，人员结构不断优化。目前，行业内40岁以下青年已占总人数的69%,其中，获得税务师资格的占25%以上。执业税务师中，拥有本科以上学历的人员57.94%,超过70%的人员年龄在30至50岁之间，人员结构进一步优化。三是办税外包所具有工作专业化、服务态度优质化、从业人员廉洁自律等优势。从对办税外包所的现状分析，可以看出办税外包所已发展成为税收管理工作中一支不可忽视的社会力量，为从事纳税服务大厅业务外包的深入开展提供了重要的组织保证和人才支持。三、办税服务外包应注意的问题及建议(一)明确办税服务外包的范围即涉及税收执法的服务，如税收征管，税务稽查、纳税救济等工作。一类是非核心纳税业务，如纳税辅导、税收宣传、信息采集等工作。第三方服务外包机制的运用应当仅限于非核心纳税业务，可以将其分为两类，一类是基础的业务咨询类、税收宣传类服务，一般工作量大，业务水平要求不高，属于风险可控的一类业务。第二类是专业性较强的信息技术类、评估类业务，以及个性化服务项目。第一类大多属于劳动密集型服务，大幅增加了税务机关征收成本，可以引入办税服务外包。例如为纳税人提供初级的纳税辅导，引导纳税人正确掌握办税程序；对纳税人的提醒服务等。其次，专业性较强的办税服务，这类办税服务需求较小，但需要引入中介机构参与，可以引入办税服务外包。比如网络信息平台建设、双语服务等。(二)把握办税服务外包的原则一是要遵循成本效益的原则。在降低成本提高效率的基础上完善竞争、退出机制。如果外包后，纳税人满意度不升反降，需考虑外包业务的合理性。具体而言，需要判断服务效率下降是由于监管缺失，还是承包商尽职能力问题。外包承包方达不到业务要求，应及时要求改进，或引入新的竞争者。二是要遵循法治原则。办税服务外包要坚持税收法治化原则，制定合法高效的办税服务外包制度，严格按照规定执行，确保办税服务长期健康的开展。三是风险可控原则，根据对办税服务的分类，执法性和涉密性的办税服务不能外包。税务机关应当明确规定禁止外包或禁止过渡外包的业务。(三)防范执法风险和涉密风险程向纳税人公开，实现业务流程透明化，不断完善办税服务规范标准，让权力在阳光下运行。二是优化人员和岗位配置，加强人员培训。税收业务相当复杂，将业务细分，一般税务干部只掌握其中数个办税流程，将工作做精做细，坚持定期培训，减少业务水平不高所带来的执法风险；定期轮岗，以解决自身利益所造成的执法风险。三是税务机关应根据各地实际情况细化税收执法标准，严格限制办税服务外包项目执法权限，禁止办税服务外包项目的自由裁量权。四是建立监督考评机制，可以通过第三方纳税人满意度调查进行考评，通过征管系统数据建立预警指标，定期抽查相关资料，强化后续管理。(四)与外包服务提供商建立良好的合作关系税务机关将项目外包后，与外包承包商之间的沟通交方是否正确履行职责。税务机关应该严格把握“时间表”,用好质量监督体系。设立项目组对接外包承包商，必要时向法律顾问等第三方法律机构进行咨询，明确办税服务外包合同权责。对合同执行进行定期检查和不定期监督。另一方面，基层税务机关应加强外包项目人员管理，配合承包商，建立服务质量为上的绩效管理体系，为外包项目人员提供良好的后勤保障和业务支持。同时要增加税务人员和外包项目人员的交流活动，形成良好的单位内外第二节办税服务外包项目需求及相关要求一、技术要求1.建设目标本项目旨在适应税收征管体制改革后业务范围扩大，尤其是个人所得税改革和社会保险税服务厅服务对象急剧增多，现有人员无法满足业务需求，通过政府购买劳务外包服务方式，充实办税窗口服务人员，达到优化人力资源配置，更好地服务广大纳税人、缴费人，持续推进“放管服”改革，进一步优化税收营商环境，提升纳税人满意度，为地方经济发展提供更加优质的税收服务环境。2.实施地点市(县)政务服务中心XX市局下属的各1个办税服务室(以下统称为办税服务厅)。3.服务范围办税服务厅辅助服务项目是指导税(费)服务、办税(费)服务、信息化服务、服务团队管理等。具体包括：导税台服务、办税(费)辅导、咨询答疑、办税(费)需求调查，窗口办税(费)、档案管理、设备运维，数据统计、分析及应用等非税收执法岗位辅助服务。服务类别具体项目服务内容办税服务导税服务组建导税团队，提供导税服务、咨询服务、提醒服务、化、便利化服务。窗口业务采取“一窗一人”服务方式落实涉税业务及社会保险费等非税业务“一窗通办”。网上办税通过电子税务局税务端及时受理纳税人涉税事项网上申请、预申请，并按照规范要求及时办结。档案管理收集汇总大厅相关受理资料，使用电子档案化系统，运维管理运维管理建立现场运维管理团队，及时排除大厅办税过程中出现的系统软硬件故障，与招标人信息管理部门保持密切沟通，及时登记上报相关运维业务，并及时反馈办服务团队管理员工管理组建本项目服务团队，按照办税服务、咨询服务的业务分类分别建立对应班组，建立员工管理制度体系，加强员工业务培训和岗前测试，符合招标人项目中对监测分析根据税收业务要求，加强业务办理情况监测分析，定绩效管理根据工作质量要求，建立相关绩效管理制度，开展常态化考核，落实服务效能相关制度，提升办税服务水平三、服务对象1.前台办税服务、咨询服务的服务对象为各类纳税2.服务团队管理是中标人按照招标人项目要求，对自身服务团队的管理。四、项目要求(一)基本要求1.服务人数：根据办税服务厅窗口辅助服务项目明确的工作内容，进驻人数不少于XX人，由中标人统一管理。人员岗位可根据工作需要经招标人管理团队同意后适当调综合团队管理、运维管理及档案管理1人，综合窗口业人(含流动导税、网上办税1人),车具体配置人员数量、能力要求及相关条件如下：服务类别服务项目名称服务内容概述数量办税服务导税服务(网上办税)(1)组建导税团队，提供导税服务、咨税人涉税事项网上申请、预申请，并按照规范要求及时办结。提供流动导税服务，靠前引导、资料填写辅导服务。(2)通过电子税务局税务端及时受理纳税人涉税事项网上申请、预申请，并按照规范要求及时办结。综合窗口业务按照“综合+专业”模式设置窗口，采取“一窗一人”服务方式落实涉税业务(含发票业务)“一窗通办”。社保业务灵活就业人员社会保险征收业务，企业事业单位社会保险征收，城乡居民医疗保险征收业务及发票发放收缴，城乡居民养老保险征收业务，退役士兵社会保险征收等不动产业务增量房、存量房、土地出(转)让等涉税车购税业务新车上牌车购税涉税业务“一窗通办”。服务团队管理档案管理、运维管理、员工管理、监测分析、绩效管理(1)收集汇总大厅相关受理资料，使用(2)建立现场运维管理团队，及时排除与招标人信息管理部门保持密切沟通，及时登记上报相关运维业务，并及时反馈办(3)组建本项目服务团队，按照办税服务、咨询服务的业务分类分别建立对应班组，建立员工管理制度体系，加强员工业务培训和岗前测试，符合招标人项目中对(4)根据税收业务要求，加强业务办理(5)根据工作质量要求，建立相关绩效管理制度，开展常态化考核，落实服务效3.与本项目相关的业务服务、技术支持、人员管理、绩效及业务考核等方案或办法另行确定，并作为项目招标文件内容。(二)环境建设1.本项目涉及到办税大厅窗口环境改造由辅助服务管理单位负责。2.前台办税窗口办公电脑、打印机、显示屏、叫号机、自助办税设备等硬件设施由辅助服务管理单位统一配置，交中标人使用维护，如非中标人原因导致设施损坏的，维修设施产生的维护费用由辅助服务管理单位承担。中标人为加强自身管理而另需购置电子设备，由中标人自行解决。3.办税服务厅税收宣传等资料印制由辅助服务管理单位负责，各类宣传品的摆放、使用和整理由中标人负责。4.本项目涉及到办税大厅前台办税服务、咨询服务、信息化支持、服务团队管理等事项，均由中标人负责。(三)服务保障1.中标人应对税收征管系统及相关涉税软件较为熟悉，在涉税相关服务方面具有较为丰富的工作经验，形成高效便捷的业务运作机制，拥有一支专业的人才队伍。对于现有以劳务派遣方式在办税服务厅(室)前后台工作的XX名人员，除本人自愿离职外，中标人须无条件留用，并承认其已有的工作年限。2.服务人员每个工作日到岗率不得低于配置人员的90%。若有人员变化，应提前做好招录准备，确保新录入人员与离职人员1个月内实现无缝对接；人员因病、孕等原因需长期离岗的，中标人需做好人员补充预案；对招标人安排的各项工作予以落实。3.中标人应在我市设立固定经营场所(如无固定经营场所须承诺中标后10日内设立),建立有效的内部管理制度和服务考核机制。并应根据招标人要求，组建服务团队。服务团队应配置1名项目负责人，负责项目运行中的统筹、协调、管理等工作。服务团队应成立包括导税服务、办税服务等类别的服务小组。服务小组实行组长负责制，负责小组日常管理，承担业务辅导、服务质效监测、工作要求传达、组织小组学习等。服务团队需在招标人现场管理团队的指导下开展办税服务厅辅助服务事项。4.招标人(辅助服务管理单位)参与中标人新录人员的招聘工作，新录人员应进行入职前的税收基础知识及系统操作培训，通过辅助服务管理单位测试合格方可上岗。中标人团队须参加招标人组织的各类业务培训，相关培训费用由中标人承担。本项目培训费用包含在总投标价中。5.服务人员对所办理的涉税事项，要按照征管档案管理的关规定和档案管理系统的操作要求规定进行征管档案的采集、录入、归档和保管，并按照系统操作要求及时进行维护。6.服务人员对所使用的应用系统，及时按照数据管理的要求和规范，进行采集、录入、操作和维护，并对其数据的逻辑一致性、完整性、保密性负责。7.为关注窗口服务人员的心理健康，每年至少组织开展2次服务人员团建活动，以提高服务人员的心理调节能力，引导自我缓解压力，加强团队凝聚力，不断树立规范、文明的税务窗口服务形象，相关费用由中标人承担。本项目服务人员团建费用包含在总投标价中。(四)业务协调本项目涉及到与招标人、相关涉税软件开发服务商等单位的沟通协调。主要包括：1.与辅助服务管理单位业务协调：辅助服务管理单位业务管理团队、复杂涉税问题协调、服务质量监测等。2.与其他相关涉税软件开发服务商协调：协调各软件数据接口和集成运维机制，确保各服务载体在办税服务、公众参与、税收宣传等方面互联互通。3.中标人承诺本项目服务过程中新产生的任何涉税数据、资料和信息归辅助服务管理单位所有，辅助服务管理单位有权在此基础上进行必要的二次开发升级和整合。4.中标人应对相关业务协调事项充分考虑并有明确措施，辅助服务管理单位提供一定协助。(五)技术保障1.辅助服务管理单位应向中标人单位提供全方位、多渠道的技术支持和服务。中标人负责对本项目相关内容逐一进行分解落实，无条件满足辅助服务管理单位根据实际需求进行的必要调整，以达到项目的整体服务要求。中标人应根据本项目所涉及的服务内容制定具体方案。中标人须确保本项目所使用的开发平台、数据库等第三方产品均为合法获得，对因此可能引发的相关法律责任，由中标人全部承担。2.中标人应建立完善的保密管理体系和相关制度，按照与辅助服务管理单位签订保密协议的要求，承担服务过程中所接触到的涉税数据及相关信息的保密责任。3.权利保留。为确保办税服务厅能够平稳有序运行，辅助服务管理单位和中标人应明确相关职责，各司其职，密切配合。同时，辅助服务管理单位对中标人关于人员招聘、培训和绩效考评、服务质量、办税大厅总体运行效果等其他外包事项保留相应权利。在日常运行管理中，发现中标人有违反合同协议规定、未完成辅助服务管理单位规定工作指标情形的或辅助服务管理单位其他有关要求的，不配合辅助服务管理单位相关工作，招标人有权要求更换人员、扣除相应外包费用；后果严重，影响办税服务厅正常平稳运行的，可以要求解除合同(具体权利义务约定另行制定)。(六)制度建设中标人应建立涵盖服务礼仪、日常业务培训、日常考勤管理、绩效考核、请销假管理、廉洁自律等方面的完整制度体系，定期开展制度执行情况自查。对明确的各项重点制度要对应建立制度办法，对标承接，确保各项工作推进有制度，执行有标准，落实有依据。(七)绩效管理1.中标人应成立绩效考核小组，制定绩效管理办法，细化绩效考核指标、评先评优等奖励指标，对员工工作质量、服务质量、工作主动性和创造性等实施科学的绩效管理，按月做出绩效评价结果、明确月度薪酬标准。招标人应安排人员参加绩效考核小组，负责绩效考核监督管理。2.中标人根据绩效评价结果及时足额兑现工作人员薪资待遇；按照招标人要求对能力不胜任或纳税人投诉意见集中的工作人员应及时调整清退，不断提升工作人员的综合素质和服务水平。(八)特别要求中标人在服务过程中出现以下情形，招标人视情节轻重，有权决定解除合同，并要求中标人赔偿损失：1.在履行本项目服务合同过程中，中标人要求服务人员推销服务项目以外事项的，引导服务人员收取纳税人服务费的。2.因中标人管理不到位导致工作人员出现集体脱岗、消极怠工、接受服务对象礼品礼金等情形，对招标人办税服务工作造成负面影响的。3.中标人工作人员未遵守纳税服务规范等相关规定，与纳税人产生矛盾冲突导致激化为暴力或群体性事件的。4.中标人对服务过程中出现的各类突发事件未积极配合招标人(辅助服务管理单位)采取应急措施，导致事态升级，产生负面涉税舆情，给招标人(辅助服务管理单位)造成不良影响的。5.因中标人信息安全、档案管理等制度执行不严格，导致纳税人财务数据、涉税资料等保密信息泄露的，情节严重且造成负面影响的(数据已被不法分子获得，给相关纳税人造成损失)。6.中标人怠于执行招标人(辅助服务管理单位)关于服务人员辞退的决定，导致招标人(辅助服务管理单位)因该员工服务中存在的问题被上级相关部门点名通报批评并被取消评先评优资格，或被市级以上(含市级)新闻媒体作负面典型曝光，给招标人(辅助服务管理单位)造成不良影响的。7.因中标人管理不到位，导致服务人员工作失误或办件错误等情形且无法弥补，给招标人(辅助服务管理单位)造成负面社会影响的。8.中标人对项目落实中存在的其他问题怠于整改，或不认真整改导致相同问题反复出现，给招标人(辅助服务管理单位)造成不良社会影响且招标人在下达服务整改意见书两次后中标人仍无改进的。(九)服务人员要求1.具有中华人民共和国国籍；2.遵守宪法和法律，具有良好的品行；3.身心健康，能适应岗位要求；4.取得国民教育系列大学专科以上文化程度；6.工作责任心强，吃苦耐劳，有团队精神，具备较强的团队管理能力和协调沟通能力；(十)其他要求1.中标人不得将本项目转包给其他单位，否则招标人有权解除合同，并要求中标人赔偿损失；2.中标人需按月度将服务人员薪酬发放情况和资金结余情况报招标人审核备案；3.中标人因人员特殊原因产生的资金结余，须按照工作比例分配，全部用于服务人员奖励，不得作为管理利润4.服务人员薪酬(含人员工资、午餐补助、福利、社保、公积金等必要资金)不低于人均元/年(包含“五险一金”、窗口绩效考核奖金、工会福利、体检、就餐费5.中标人每年提取的管理费用及项目应缴税金不得超过人员经费预算总额的XX%(包含管理费、税金及人员的团建、培训、服装费用；人员就餐费用不纳入提取费用基数),如发生招标人依据合同条款扣除外包费用的情形，6.本需求执行过程中的未尽事宜，双方在不违背本项目合同实质性条款的情况下协商解决，协商结果以补充协议形式予以明确。7.工作作息及专业工作外其他要求按县政务服务中心或招标人指定的工作地点入场相关规定执行。第三节针对本项目拟定的服务方案一、管理理念与目标(一)管理理念公司劳务派遣服务始终贯彻“以人为本、以信誉求发展”的工作理念，以“协助企业解决人的问题”“让人才成为品牌”为使命，实施“三关注、三同样”人性化管理，消除非体制性障碍，视员工为企业最大财富，将人力资源与企业发展战略紧密联系在一起，不断增强企业竞争力。“三关注、三同样”即：关注成长、同样培养，关注业绩、同样考核，关注生活、(二)管理目标1.派遣人员满意度达95%!2.用工单位满意度达95%!3.投诉回复率达100%!4.实现安全事故零发生率!用工单位与我公司签订《劳务派遣合同》,提出派遣人员的需求(派遣人员可以由用工单位于在用人员中选定，或用工单位自行招聘，也可以由我公司招聘),确定用人名单，然后由我公司办理用工手续，输送派遣到工作岗位。三、公司服务的核心优势公司坚持以客户为中心，为用工单位提供受过专业训练的人员，为客户提供专岗专职服务方式。2.整合型的社会资源网络公司业务涵盖范围广，渗透大部分行政事业机关及企业，横向联系电子网络等名个行业领域，具有良好的社会和政体背景，和谐的同行关系，充沛的上下游社会资源。按照《企业标准体系》系列国家标准的要求，结合公司经营实际，运用标准化原理和方法，建立健全了以管理标准为主体，以工作标准和工作流程相配套的标准体系，全面实施标准化管理模式，达到规范化、系统化和标准化的管4.全面高效的专业服务和持续创新的产品服务以优质的品质、专业的技能和新颖的特色带给客户最具价值的服务，为各类企事业单位提供全方位的一站式人力资源服务。时刻关注行业发展动向，结合国家法律法规，根据客户需求，迅速整合资源，随需应变、出陈推新，持续提供最到位、最前沿的人力资源专业服务。运用项目管理方法保证沟通反馈的透明与及时尊重客户意见及合理要求方劳务派遣实行程序用人单位与劳务派遣机构签订《劳务派遣合同》,提出派遣人员的需求(人员可以由用人单位自行招聘，出可通过劳务派遣公司招聘),确定用人名单，然后由劳务派遣机构办理用工手续，具体输派遣手续程序如图所示：源道公司下气只序安度R事管定北与备理气月2流造员工(们正)川工单位(王作州点)五、运作流程(一)运作流程图拟定方案拟定方案前期介入岗位培训正式入驻组建机构交接验收日常运作2.整体运作流程说明(1)整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。(2)整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理(3)重视工作，确保本项目的社会形象。(二)激励机制1.激励机制激励系统工资福利机制思想工作机制激励机制奖罚机制企业文化机制升机制2.激励示意图说明激励是我们人性化管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。(三)监督机制1.外部监督机制外部监督机制主要在质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员的监督，比如设立意见箱等。2.内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目经理定期、不定期对管理区域工作质量进行检查，加强与一线作业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检查，确保管理工作正常有序、保质保量完成，加强项目部与公司总部的沟通，及时将责任区域的工作情况反馈给项目经理，由项目经理报于公司。(四)自我约束机制为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动性，发挥自我约束机制。自我自我自我自我外部约束约束约束约束监督教育制度奖惩考评压力我公司将严格遵照服务质量标准和招标方在招标文件要的规定等细则，来加强内部管理，人员的管理行为按照规定的作业方式和要求来进行，行为及结果与其收入挂钩，以此约束和规范行为。(五)信息反馈及处理机制1.信息反馈及处理机制流程图项目上级操作层传媒其他监督2.信息反馈图说明信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。根据管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法；考核过程中发现质量问题及时整改；通过《质量征询表》来主动征询意见等几个方面。我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上保障服务质量。(六)标准化管理体系1.表格化：将日常工作通过各项表格简洁、明了的方式体现出来，利于公司管理。2.制度化：根据现场需求制定相关规章制度(会议制度、请销假制度等)使管理人员有法可依，有章可循。3.加大检查监督力度：检查方式分为定时检查、不定时检查、单项检察(检查内容包括考勤、物料、工作流程、工作质量等)。4.公司品质部抽查：由品质部人员不定期对项目进行抽查，负责对现场卫生的检查以及与甲方沟通，发现不合格，当场整改，并作处罚，确保高品质服务质量。第二章组织架构与人员配备第一节公司组织机构设置一、组织架构图部、招聘培训部、客服部三大部门。董事长总经理V招聘培训部综合业务部客户服务部二、部门介绍(一)综合业务部主要职责：主要负责人事、行政、财务等日常事宜，各类保险的缴费，档案文书管理等工作。人员配置：部门经理XX名、薪酬社保管理岗XX名、员工管理岗XX名、会计岗(兼职)XX名、出纳岗(兼综合文员)XX名，合计XX名工作人员。(二)招聘培训部主要职责：主要负责公司劳务派遣的市场开发、员工招聘和派遣员工的培训工作。人员配置：经理XX名、人才招聘岗XX名、培训岗(三)客户服务部劳务客服专员是我公司派驻XX进行劳务派遣服务的专门人员。工作职责是：1.负责沟通XX与我公司劳务派遣相关工作。2.负责掌握劳务派遣人员工作、生活、学习情况，建立、更新劳务派遣人员人事信息系统。3.协助进行培训、考核等工作。4.负责审核员工日常考勤、薪资发放，社会保险办理等工作。5.处理派遣劳动纠纷、劳动仲裁、工伤鉴定等工作6.维护和执行公司人事各项规章制度。7.协助公司企业文化建设，策划、组织、主持公司各类型会议及活动。8.完成公司交给的其它工作。人员配置：经理XX名(兼职客服专员)、法律顾问(兼职)XX名、客服专员XX名、客服人员XX名，合计XX名工作人员。我公司共有员工XX人，为该项目共配置各类工作人员XX人，其中管理人员XX人、技术人员XX人(兼职XX人)、服务人员XX人。第二节三方职责一、本公司职责1.严格遵守执行劳动工资和社会保障管理有关法律法规和政策规定，做好环境和职业健康安全、劳动保护等工2.按要求为用工单位提供专业的劳务人员，应保证派遣人员的相对稳定。严格按照规章制度办事，确保劳务派遣质量达到约定的标准，对劳务承包范围内的劳务人员质量向用工单位负责；根据用工单位的要求(包括调整后的计划),合理组织，科学安排作业计划，投入足够的人力、物力、保证工作的开展；承担由于自身责任造成的各3.派遣人员必须经过“安全三级教育”和业务培训合格后方可上岗作业，公司定期组织作业人员和管理人员开展安全文明作业教育和业务培训，切实提高工作人员安全意识和业务水平。4.及时为劳务派遣人员缴纳社会保险等，处理有关劳动争议或其他事项。按国家政策规定与劳务人员签订《劳动合同》,按合同所约定的条款依法缴纳社会保险费，并保证被派遣劳动者应享受的各项社会保险待遇，若由于投标人原因引发劳动纠纷、或被当地相关行政部门处罚，均由公司自行承担全部责任。5.派遣的劳务人员要求具备招标条件；用工年龄控制在X-XX岁之间；禁止派遣身份、履历、资质虚假的人员，公司承担因使用以上不合格人员而引起的责任和后果。6.在劳务派遣人员因工伤、亡时，由公司负责向相关部门进行工伤或工亡申报，因此产生的所有费用(包括治疗费、生活护理费、一次性伤残补助金等所有费用)由公司按照相关政策法规办理。7.向全体劳务派遣人员按时发放劳动报酬。二、用工单位职责1.依据国家有关法律、法规制订劳务人员管理的各项规章制度。2.按XX内部管理制度对派遣服务人员工作情况进行管理和考核。有权对我公司派出的劳务人员完成劳务项目涉及到的各项生产、工作任务质量、进度、效果等事宜进行考核、督促和检查，并将考核结果送我公司，对考核不合格的劳务人员，我公司无条件更换。3.向我公司派出的劳务人员提供其所从事劳务项目或工作所必须的诸如生产工具、业务用品、劳动保护用品等4.协助本公司完成其他事项。1.本公司派往XX人员工种分为办税服务、车辆驾驶2.派遣的人员要具备相应的驾驶证、健康证等资料持3.派遣的人员要服从税务局的工作领导和指导。4.做好各岗位规范流程的工作，确保工作质量和工作5.爱护和规范使用税务局的各类设施设备，节约水电气等。6.服从税务局的工作要求及时间安排。7.主动参与税务局和我公司的业务、安全规范操作培训，并且做好书面记录。第三节办税厅外包岗位职责一、办税服务厅外包职能配置3.负责协助办理纳税人涉税事项和行政许可；4.负责协助办理纳税申报、税款征收和各项退库业务；5.负责协助办理发票的发售、缴销及代开业务；6.负责协助受理售付汇及中国居民纳税人证明申请及开具外出经营管理证明；7.负责协助处理税收计划、会计、统计工作；9.负责本部门形成征管数据的统计和征管资料的采集、二、办税服务厅外包岗位设置根据XX的需求，将设置以下外包岗位：(一)导税服务岗位要求与职责导税服务是指引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。(1)导税员应实行站立式服务，要身着税务制服，佩(2)导税员应具备一定的业务素质，熟悉税收业务工作，了解业务流程。(1)引导纳税人到排队叫号系统取号，到指定窗口办理相关涉税事宜；无排队叫号系统的办税服务厅，引导纳税人在一米线外排队等候。(2)辅导纳税人正常填写相关涉税资料。(3)辅导纳税人正确使用自助办税终端或自助办税服(4)解答纳税人办税咨询，对自己不能解答的较为复杂的办税疑难问题，主动引导纳税人到相关岗位咨询。(5)听取和记录纳税人的意见或建议，及时提交值班(6)保证办税服务厅环境整洁，纳税人办税所需的设施和用品完备，税收宣传资料及各类表单完善，各类机器设(7)维持办税服务厅工作秩序。(1)征收期和非征收期都应实施导税服务制度。(2)通过观察或询问等方式，做到主动为纳税人提供准确、快速的引导服务。(3)注意仪表，做到税容整洁，态度热情，举止端庄。(4)文明礼貌，规范服务用语，做到言语表达清晰，(5)密切关注办税环境，主动维护办税秩序，及时向纳税人做好宣传解释工作。(二)窗口设置及岗位职责(1)纳税申报岗位职责①受理纳税人、扣缴义务人和代征单位的纳税申报表、财务报表和其他纳税资料；②负责对所受理资料进行逻辑关系审核与输机；③负责接收税控收款机、交通运输业电子数据。(2)税款征收岗位职责②负责出售各种面值的印花税；③负责每日和银行核对征收数据；④负责税款及时汇总，向国库传送数据：⑤负责接收网上申报数据，打印网上申报纳税人的完税2.发票管理类窗口(1)发票申领岗位职责①依法受理、审批纳税人发票领购申请；②核准发票供应量。(2)发票发售岗位职责①负责发售发票，并定期盘点，制作发票月报表；②负责相关票证管理；③监督特定纳税人领购发票时加盖发票专用章；④按照规定对违法违章纳税人停售发票。(3)发票兑奖岗位职责①审核录入兑奖相关证明资料；②兑付中奖者奖金；③汇总兑奖数据。(4)代开发票岗位职责①按规定代开各类发票；②按要求登记代开发票台帐，上报有关报表资料。(5)发票缴销岗位职责①负责交旧验旧发票的审核；②负责发票的缴销工作；③负责发票的封存工作。(1)税务登记管理岗位职责①受理设立、变更税务登记申请及注销登记申请；②受理税务登记表及相关资料；③按法定期限审核、录入、打印、发放税务登记证件；④受理开立或变更基本存款账户或者其他存款账户账号报告及财务、会计制度及核算软件的备案；⑤负责受理纳税人停、复业申请；⑥受理和办理各类税收证明的申请、审核、开具、报验登记、核销等有关事项；⑦负责向相关部门移交税务登记基础资料；(2)纳税咨询岗位工作职责①负责向纳税人解释有关税收政策；②负责向纳税人发放有关税收宣传资料；③负责税务公告栏的及时更新与维护。(3)涉税文书受理岗位职责①负责受理、审核纳税人报送的各类涉税事项申请及待②负责传递纳税人报送的各类相关涉税资料；③核收批复的文书，反馈纳税人。(4)档案管理岗位职责①负责接收各有关部门传递的档案资料；②负责整理并按规定归档。(三)综合服务岗1.负责为纳税人提供税法宣传、纳税咨询等服务事项；2.负责税务登记的设立、变更、注销申请资料的受理、审核，进行税种登记，核定申报方式，发放税务登记证件，办理税务登记证件验证、换证；3.负责出口退(免)税登记、变更、注销认定的受理、4.负责纳税人银行账号、财务、会计制度或者财务处理办法和会计核算软件的报备管理；5.负责个体工商业户停(复)业申请的审核、审批；6.负责受理建立收支凭证粘贴薄、进货销货登记薄或使7.负责受理增值税一般纳税人资格认定、转正及其他税8.负责受理定期定额户核定定额申请、企业所得税征收方式核定、企业所得税定额或应税所得率的核定(调整)、企业所得税备案和税前扣除项目审批的申请；9.负责受理享受税收优惠政策资格的申请；(四)发票管理岗位(五)发票代开岗位3.负责代开发票及相关信息的采集录入、核对；(六)纳税申报岗位1.负责防伪税控企业认证、报税数据的接收和处理；2.负责接收、审核纳税人各税种的申报资料，按照要求将申报数据采集录入(导入)征管信息系统；3.负责废旧物资收购凭证、农产品收购凭证、货物运输发票、海关进口增值税专用缴款书的信息采集和审核；4.负责税款、罚款、滞纳金的征收及税收票证的开具、销号、结报、缴销等工作；6.领导交办的其他工作(七)综合审核岗2.负责受理开具红字增值税专用发票通知单；4.负责对前台数据质量的检测、复核和错误数据的纠错5.负责纳税人申报数据、发票验旧数据的审核分析，向6.负责受理纳税人延期申报及延期缴纳税款申请；7.负责办理纳税人多缴税款抵欠税、增值税留抵抵欠税8.负责受理、审核纳税人政策性退税及误收退税、小额9.负责受理纳税人提出的纳税担保管理；10.负责受理中国居民身份证明及售付汇证明的申请；第四节人员招聘及入职流程用工单位与我公司签订《劳务派遣合同》,提出派遣人员的需求(派遣人员可以由用工单位于在用人员中选定，或用工单位自行招聘，也可以由我公司招聘),确定用人名单，然后由我公司办理用工手续，输送派遣到XX工作。一、派遣人员基本条件(一)基本要求派遣人员应当拥护中国共产党、拥护社会主义制度，自觉遵守党和国家的法律法规；无违法犯罪记录，无违纪被辞退等不良记录；服从采购人的管理，遵守和执行采购人根据工作需要制定的规章制度；诚实守信、身体健康；精神面貌佳，应变能力强、服务态度好、责任心强；具有全日制大专或以上学历；人员年龄在20-35周岁。(二)专业要求：1.财税、会计及相关经济类专业，普通话流利，具有税务机关工作经验者可优先考虑。2.具体劳务派遣人员需经XX认可同意。二、招聘渠道2.通过人才市场进行现场招聘相关人员；3.通过专业招聘网站、公司网站、报纸等媒体发布人员三、面试、录用由我公司进行人员的初步面试，并向XX提供派遣工作人员的详细简历(学历、资格证书等),再组织人员统一由体检合格后办理录用。从而减少用工单位员工招聘、管理上关法律法规，我公司与所有劳务人员签订《劳动合同》,使其成为我公司的员工，再由我公司派遣至用工单位工作，并为员工办理入职手续等。对于我公司初次派出到XX的派遣员工，劳动合同中可按XX的要求约定试用期。五、人事档案管理为了及时、真实的掌握人员情况，统一规范管理，将劳务人员的档案统一管理，建立建全劳务人员信息库。1.及时为转入人员办理人事档案接转手续。2.及时为新招聘人员办理招工备案手续。3.按规定代办有关档案中记载的材料证明手续，存档期间计算工龄。4.办理调离人员的档案调转、终止手续。5.派遣协议到期，根据用工单位要求，代办档案续存或转移。依照劳动和社会保障部门“用工单位要为员工缴纳社会保险”的要求，我公司将按规定根据劳务人员的具体情况缴纳社会保险并办理相关手续：1.根据协议内容，依法为派遣人员办理社会保险的申报、缴纳等业务，包括养老、生育、工伤、医疗、失业等手续办理，及时足月为员工上缴社会保险费用。2.根据每月人员增减情况变化，及时办理人员调入、调出社会保险的转移手续。3.符合失业、生育、工伤、医疗应享受的待遇时，负责办理各项费用的申请、报销手续。包括出险报案、转院申请、劳动能力鉴定、待遇申报、待遇偿付、接续转移等，委托单位只需在规定时间内通过网络、电话或上门报案方案通知我公司并提供相关的证明资料，即有专业人员为该员工办理相关的代偿手续，并由专业的客服专员指导企业及出险人员收集相关代偿手续办理过程中需提供的资料。4.为派遣人员购买人身意外伤害保险。5.应单位要求代交住房公积金。6.向用工单位提供各项社会保险的政策咨询及各项社会保险新出台政策的宣传。七、发放报酬XX每月对劳务派遣人员工作情况进行绩效考核，并将考核结果反馈我公司。我公司负责按约定时间和经XX核准的标准，向全体劳务派遣人员按时发放劳动报酬。非经XX书面通知，我公司不得扣发劳务派遣人员劳动报酬，不得缩减或变更劳务派遣人员社会保险缴付金额。工资发放流程件(正反面复印)一份传真或邮青快递到派道单位历为人结门时用上单位致收集劳务人星的银析1感号《银与1).传真或博福理单伊数相关资科统-个档劳务公司外派员工工资标准以国家和当地政府规定的工资福利制度为基准，根据XX确立的工资等级制定，并按照我公司与外派员工签订的劳动合同约定执行。派遣员工工资以银行卡形式定期划账发放。分为委托发放流程和直接发放流程。我司为保证外派员工通过合法劳动获取合理报酬的权利，保持原有工资发放的准确、及时、连续性我们一般采取直接发放流程，设费单位发放工资的时间为，我公司将按照以下流程支付员工工资：CC程重边应结中化板处时上单体药等人药1经周明在用工图总建粘验选有母(将无其莲范事的翻就召；是轴上游光生线表。进行劫小联州广中在中后与步人别·要理表内NE2后。4时于展℃绿广，山每书心时州均暂1经子作只我正即公新究露口比意明网出做国出中区收时间；4尽心工空的学要具别，受雨相者话。进打工马见语。身工吸加及填于变矿国后要公进工数轴中行，或解相人带位和长意去转“事人的上变发值签教然足066m相瓦与E1:转属区●后司上复大出数助速4,扫?贴成，,越个的；1。八、开展培训我公司将根据派遣工作性质及要求，对派遣人员进行相应培训。定期邀请行业专家、权威人士为员工进行针对性的培训。详见培训方案九、提供劳动事务咨询服务1.我公司将对所有与我们合作的企业，进行常年的劳动事务咨询服务。我们将运用专业的知识及多年的经验，协助用工单位建立健全各项管理制度，并进行劳动政策咨询。包括：招聘咨询服务，劳动、人事法律法规及政策咨询，客户咨询顾问服务，员工权益咨询服务。2.我公司拥有长期从事劳动人事管理工作的专业人士，他们精通劳动人事政策，经验丰富，对策恰当，可为企业提供良好的劳动事务咨询服务。十、人员淘汰机制成立由群众参与的考评小组，每月对每位人员在遵守纪律、文明执法等12个小项上打分。考核分数连续3个月或一年中累计有4个月排名各大队倒数3名的人员，年度考核排名倒数在总协管员人数的10%以内的人员，一律辞第五节员工管理与服务方案(一)员工日常管理流程图然小金珍个三然小金珍个三二非北故语驯开地供医小别弦法之自办小报及(指P4议心不结作室纷处作合州门转用社保及分、关系数、衬保劳资工件价理芳刚关系许班工伤毫外医疗H密管理型务发;做发北书助、书核(二)管理内容1.入职前的教育和动员，让派遣员工认同派遣的形式。2.了解派遣员工的工作经历、文化教育等背景并要求其主动学习和融入用工单位的文化。3.引导派遣员工理解和认识存在的差异，保持良好心态。4.建立完善的管理制度，员工必须严格遵照执行。与用工单位合作制订针对派遣员工切实可行的管理制度，根据需要在相应的周期内进行修订，保持制度的合法性和实用性。5.公司成立工会组织，定期开展活动，吸收、培养新成员，在强化员工认同感与归属感的同时，加强员工的组织纪律观念。6.在派遣员工中组织成立工会小组或指定现场负责人，及时收集派遣员工的信息，了解派遣员工的思想动态，做好沟通、协调与反馈工作，充分发挥工会小组长或指定现场负责人在公司、客户、员工之间的桥梁作用。二、员工服务与关怀2.为提升凝聚力，增进认同感，公司定期开展员工年度评优与评先、员工座谈等活动。感冒药、红花油、纱布等。同时为尽量降低成本，公司出面协调、谈判，降低体检费用。为解除员工后顾之忧，公司主动为外地员工联系住房。4.公司出台员工特殊情况慰问、募捐制度。5.开展丰富多彩的活动，增进派遣员工之间、派遣员工与用工单位员工之间交流，丰富派遣员工的业余文化生活，提供展现自己才能的机会和舞台。如定期举办派遣员工“技能比武会”、“联欢晚会”等。6.重视对派遣员工职业和转业指导，帮助他们规划自己的职业生涯，不断促进派遣员工的职业发展和提升。7.发挥从事人力资源服务的优势，借助众多客户单位，做好转业、转岗人员的内部调配，有效提高派遣服务机构的在员工中的信任度。一点通交流平台等，长期面向员工提供人事政策、法律法规等有关问题、流程的咨询、解释工作。9.协助办理职称、职业资格等，开具未婚、房屋按揭收入、职称申报等证明。职工福利是指企业在工资、社会保险之外，根据国家有关规定，所采取的补贴措施和建立的各种服务设施，对职工提供直接的和间接的物质帮助，以补充、满足其基本的、经常的或特殊的生活需要。为了激励派遣员工爱岗敬业，与我公司同生存、共命运，特制定公司员工激励及降低离职率方(一)员工激励制度2.颁奖激励。我公司根据工作情况，每年将评出部分员工颁奖，以提高工作积极性。一点通交流平台开设烹饪技术、办公自动化等免费课程教学，通过不断培训，提升员工素质，以利为企业做出最大贡献。4.情感激励。我公司定期和不定期对每个派遣员工交心谈心，及时沟通员工情感，积极引导、诚意关心他们的工作和生活，让他们尽快融入到企业文化氛围中。(二)降低离职率制度1.专业定期召开员工大会。明确薪资及福利待遇并解决2.企业文化教育。公司规章制度、员工守则、品质政策等企业文化，让员工热情工作情系公司。3.人性化，亲情化的沟通。深入员工及时了解工作生活情况，重视员工的安全、健康、卫生与情绪，适时提供应该给予的协助。4.设置员工意见箱及总经理电子邮箱，持续收集派遣员工之意见，尽力杜绝徇私枉法之情事。四、工伤处理方案根据《工伤保险条例》及本公司与用工单位签订的《劳结合本公司实际，切实维护派遣员工的合法权益，对突发工伤事故做到处置及时，稳妥有序，便于劳务客服专员操作，特制定本方案。(一)员工工伤处理办法1.我公司与用工单位协商成立劳务派遣员工工伤事故应急处置领导小组。由我公司总经理任组长，XX省税务局分管副局长或业务股室负责人任副组长，用工单位安全干部和我公司的客服专员、派遣员工代表为成员。2.领导小组负责组织指挥对派遣员工发生工伤事故后的救治、处置工作，应急决策应果断有力、措施得当、组织精密，方法简明具体、讲求时效。3.应急救治处置工作以我公司为主，用工单位为辅。但领导小组的决策或方案必须征求用工单位的意见，取得用工单位的支持与协作，以确保决策或方案的正确顺利实施。4.接到派遣员工因公受伤(信息)后，应作出快速反应，及时组织对伤者的抢救和治疗；其他相关成员应尽快赶到事故现场或医院参与救治工作，将损失和不良影响降到最低程(二)派遣员工意外工伤事故等次划分1.轻微伤害事故。指人体只受到轻度皮肉伤害，不需住院治疗。2.一般伤害事故。指人体受到较重的皮肉伤害，需要留观治疗。3.较大伤害事故。指可能造成人体致残后果的伤害，需要住院治疗。4.重大伤害事故。指可能造成生命危险或已经死亡的伤害，急需全力抢救治疗或处理。(三)意外工伤事故处置安排我公司将根据不同事故等次进行分级处置安排：1.对轻微伤害事故，由我公司派遣员工代表和用工单位安全干部处置。2.对一般伤害事故，由我公司客服专员和用工单位分管安全工作的领导组织处置，派遣员工代表、用工单位安全干(四)工伤申报需要的材料3.申报工伤员工与公司签订的劳动合同。4.申报工伤人身份证正反复印件。注：1.以上1--8项都要带上原件和复印件用于核对。2.以上9--11材料都要加盖用工单位的公章。(五)工伤类型1.按照《工伤保险条例》第十四条的规定，工伤主要有(1)在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害的。(2)工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或者收尾性工作受到事故伤害的。(3)在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害的。(4)患职业病的。(5)因工外出期间，由于工作原因受到伤害或者发生事故下落不明的。(6)在上下班途中，受到机动车事故伤害的。(7)法律、行政法规规定应当认定为工伤的其他情形。2.《工伤保险条例》第十五条规定，职工有下列情形之一的，视同工伤：(1)在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或者在48小时之内经抢救无效死亡的。(2)在抢险救灾等维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的。(3)职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用工单位后旧伤复发的。3.但是如果有下列情形之一的，不得认定为工伤或者视(1)因犯罪或者违反治安管理伤亡的。(2)醉酒导致伤亡的。(3)自残或者自杀的。(六)工伤申报、处理程序1.发生轻伤事故，工伤者应填写《工伤事故登记表》,由本公司负责人进行现场调查，在工伤表格内要确定事故原因和责任，提出处理意见和整改措施。《工伤事故登记表》应于二天内交回我公司。2.发生重伤事故，发生事故单位必须当即报告我公司，我公司迅急组成事故调查小组进行调查，召开事故分析会，认真查清事故原因及责任，提出处理意见及改进的措施。伤者或委托者应及时、如实地填写《工伤事故登记表》。3.发生死亡事故必须立即报告，由我公司组成事故调查组进行调查处理。事故发生单位应及时、如实地填写《工伤4.发生重伤或死亡事故的单位，要会同我公司立即组织抢救伤员和做好现场保护工作，及时拍照及记明有关数据，并绘制现场示意图，未经区主管部门同意，任何人不得擅自改变或消除现场。5.确保工伤事故的调查和报告的准确性和及时性，不得瞒报、漏报和谎报。(七)工伤有关费用办理手续和审批权限1.发生轻伤事故，由伤者自己支付费用，到公司指定医院配药治疗，再凭医院病历卡、工伤处方及发票，经公司工伤鉴定小组讨论通过，到公司办理手续后予以报销。2.发生重伤事故，可由伤者委托人填写借款单，经公司主管领导同意后支款住院(公司指定的医疗保险定点医院)。出院后，凭医院病历卡、工伤处方及发票，经公司工伤鉴定小组讨论通过，到公司办理手续后予以报销。3.员工工伤休息必须由指定医院出具休假证明。4.重伤人员如确需派人护理，必须由医院出具护理证明。5.工伤医疗用药应符合XX省医疗保险有关规定。如工伤费用报销与医疗保险有歧义的，以医保险有关规定执行。(八)工伤就诊范围1.公司工伤指定医院是指工伤保险定点医院，包括XX省内和外地工伤保险定点医院。2.需外地医院治疗的工伤人员，必须由本地医院出具转院证明，报公司备案。3.特殊病情在非定点医院治疗的，事先必须报公司主管领导同意，否则不予报销。(九)伤亡事故的结案处理和预防事故的措施(1)工伤事故登记表、员工死亡重伤事故调查报告书及批复、现场调查记录、照片、物证、人证等材料。(2)事故责任者的自述材料，医疗部门对工伤人员的2.及时召开事故分析会，认真找出事故原因，做到事故原因没有查清不放过，事故责任者和员工没有受到教育不放过，没有防范措施不放过，对于违反政策法令和违章指挥，违章操作而造成的事故，要追究负责人和当事人的责任，并根据情节轻重和损失大小分别给予罚款、赔偿经济损失及行政处分，直至追究刑事责任。3.必须拟定预防事故重复发生的措施，包括作业环境和生产工艺条件诸方面，并有实施计划，以消除危险因素及隐4.在教育措施上，加强安全消防知识教育和安全消防意识教育，对负伤者进行复工安全教育。5.在管理措施上完善和执行各项规章制度，落实生产各个环节的安全防范措施。6.整改措施的复查。对于整改措施未落实或落实不到位的，公司对相关人员和部门给予相关处理。(十)工伤致残的鉴定工伤人员在医疗终结后或医疗期满后的60个工作日内凡符合评残条件的，由公司向劳动保障部门提出伤残等级鉴定的书面申请。(十一)工伤工资计发标准1.工伤休假必须凭指定医院的相关证明，否则不予计发工伤工资。2.员工因公负伤，工伤期间工资照发。3.若员工在工伤医疗期间而在外从事他业的，发现后以旷工论处。(十二)工伤护理工伤人员在医疗期间生活不能自理的，凭医院证明，可由他人进行护理。生活护理费按生活完全不能自理、生活大部分不能自理或生活部分不能自理三个不同等级支付，其标准按有关规定执行。五、劳动争议处理方案我公司派往XX税务局的派遣人员与XX税务局不存在劳动关系，如果发生劳动争议，我公司将依法承担雇主责任，积极负责进行处理。我公司配备了律师及劳动法专家，负责处理劳动纠纷。劳动争议发生后，我公司将主动与派遣人员沟通协商解决，尽全力化解矛盾。(一)劳务争议处理流程。当我公司因公司业务需要、用工单位退回、派遣员工违反相关规定等原因，开除、除名、辞退派遣职工、解除合同和职工辞职、自动离职发生的争议，或因执行国家有关工资、保险、福利、培训、劳动保护发生的争议，或因发行劳动合同发生的争议，或因国家法律、法规、规定应当处理的其他劳动争议，派遣员工和我公司均可按以下流程办理：(二)劳动争议预防1.了解沟通。公司各部门管理人员应及时了解派遣员工的情绪和劳动关系矛盾，及时收集用工单位反馈的派遣员工工作、生活、思想动态，协同综合业务部采取有效措施，防患于未然。综合业务部应广开言路，积极深入到用工单位派遣员工生活、工作中，了解企业员工的整体思想动态；对现有劳动关系形式进行分析，预见可能发生的劳动纠纷问题，及时加以了解和解决。2.劳动关系文件的规范。针对国家现行法律对企业相关的规范性文件进行定期修正，以保证文件的有效性。签订劳动合同，合同内容必须须明确员工的工作岗位及其职责，规定劳动关系变更、终止或解除的具体事项。对每个员工都应建立档案并跟踪管理，对员工的生活、工作中的优劣表现及奖惩情况均应记录在案。3.完善人事管理相关制度。做到“有章可依”,要向员工广泛宣传、培训公司的规章制度，让员工“知规守规”。4.劳动争议协商。劳动争议发生后，公司综合业务部可在合法及兼顾公司与员工双方利益的前提下，主动与员工进行友好协商。协商有利于争议员工与公司自愿达成协议，解决争议，消除隔阂，加强团结，防止事态的进一步恶化，力争做到把问题解决在公司内部。不能强迫对方进行协商。(三)劳动争议调解经公司综合业务部代表公司与有争议的员工进行协商后，不能解决劳动争议的，由公司组成调解委员会进行调解。如果员工不愿意调解，争议员工也可直接申请县(区)劳动争议仲裁部分进行处理。1.调解委员会成员构成。公司调解委员会由公司综合业务部经理、公司法律顾问、公司邀请的用工单位负责人、派遣员工工会代表4人组成。公司总经理或副总经理作为公司的代表，是参与调解的一方当事人。有劳动争议的派遣员工，是参与调解的另一方当事人。发生争议的员工在三人以上的，并有共同理由的，应当推举代表参加调解。综合业务部负责调解委员会会议的召集。2.调解委员会的义务。负责调解本公司内部发生的劳动争议，在法律规定的期限内完成调解工作。接受地方劳动争议仲裁委员会的业务指导，为上级仲裁机构了解本公司劳动争议的情况提供必要的帮助。3.调解委员会的权利.有决定劳动争议的受理、立案权；有向当事人双方的调查取证权；有监督检查调解协商的执行权。4.双方当事人的权利。申请调解、提出调解要求；有权同意或拒绝参加调解；有权接受或拒绝调解意见；有权不经调解直接向上级仲裁机构申请仲裁；如果调解委员会不受理当事人的调解中请，有权要求做出说明。5.双方当事人的义务。如实陈述劳动争议的案情，不得捏造事实，伪造证据；配合调解委员会的调查和取证工作；依法维护自己的权利，但不得无理纠缠；对调解达成的协议应当自觉执行；遵守调解纪律、尊重对方当事人的权利，在调解过程中，不得有激化矛盾的言行。6.调解的劳动争议范围。因录用、调动、开除、辞退、辞职、自动离职发生的争议；因公和非因公病、伤残、死亡和待聘、离退休、培训、社会保险和生活福利待遇方面发生的争议；因奖惩产生的争议；因工作报酬发生的争议；因执行、变更、解除、终止聘用合同发生的争议；因女职工特殊保护及未成年工问题发生的争议；其他涉及人事劳资的争议。7.调解原则。及时处理，尽量减少影响及防止事态进一步发展；在查清事实的基础上，公平、合理处理；依法处理并兼顾公司、员工利益，维护公司外部声誉；当事人在适用规章制度上一律平等。8.调解程序及期限。调解委员会调解劳动争议，无严格程序要求，一般包括调解准备、调解开始、实施调解、调解终止等几个阶段。调解申请应于争议发生之日起30内向公司综合业务部提出，综合业务部应在4日之内作出是否受理的决定，对不爱理的，应说明理由。请人不是劳动争议当事人；已经经过劳动仲裁裁决或法院判10.调解取证。向劳动争议的双方当事人调查，听取双方当事人的意见和要求，搜集有关证据；了解与争议有关的劳动法律、法规及企业内规章制度与劳动聘用合同的规定；召开调查调委会委员全体会议，对调查取证材料进行分析整理，讨论确定调解方案和调解意见。11.调解协议。调解委会在查明事实，分清责任的基础上，根据争议的轻重程度等具体情况，进行当面调解。对调解意见，双方当事人没异议的，当场签订调解协议书。12.结束调解。有下情形之一的，可视为调解结束：申请调解的当事人撤回申请；经调解双方当事人达成协议，并签署调解协议书；调解不成。第六节办税服务厅外包员工培训内容一、培训目标办税服务大厅人员学习培训立足于税收专业知识以及相关的会计、法律、计算机能力、文书写作、公务礼仪、沟通、心理调试等基础知识和基本技能，分设综合素质、税收业务、会计学知识、法律法规、税收信息化等五个板块，用以帮助办税服务厅工作人员增强法制意识、规范税收管理，营造法治、文明、公平、效率的环境，提供文明、优质、高效的服务，从而在公众中树立良好的税务形象，不断提高税收服务的质量和水平。二、税收服务礼仪与综合素质(一)服务规范与礼仪通过培训，从衣着到神态到心智进行全面训练、全面提升，从而养成讲文明礼貌的习惯，规范税务服务行为，营造和谐的税收环境。主要培训内容：1.仪容仪表。要点：态度热情，仪态大方，举止文明，2.规范用语。要点：礼貌用语；正确称呼；掌握拒绝的方法；学会道歉。3.交谈礼仪。要点：交谈的语言；交谈的内容；谈话中4.介绍礼仪。要点：介绍他人：确定介绍者，遵循“尊把握自我介绍的时机，内容要全，言简意赅。5.握手礼仪。要点：控制握手的时机，遵循“尊者决定”的原则，掌握握手的顺序，了解握手的忌讳。6.服饰礼仪。要点：遵循服饰打扮的原则，即在不同的时间、地点、场合穿着不同的服装；整洁和谐的原则，即着和谐，二是指着装应与职业相和谐。着装既要与周围环境协调，又要文明得体。7.乘车礼仪。要点：乘车的座次尊卑，从礼仪上讲，主要取决于驾驶者、安全系数、嘉宾的意愿。上下车的顺序一般要求主人先下后上，客人先上后下。8.纳税环境设计与布置。要点：办公环境设计的实质是组织形象塑造。自然环境，包括办公设施的设计与摆放，色彩设计与布置、环境卫生、环境保护；人文环境，指工作群体中人的情趣、礼仪礼貌、文化修养、人际关系等。(二)文书写作技巧文书写作是服务大厅人员进行科学管理、信息积累和传播的物质载体，是联系内外、沟通上下的桥梁和工具。熟练掌握与服务大厅工作相关的各类文书的写作方法，更好地胜任本职工作，服务纳税人，实现管理精细化，是学习文书写作技巧的根本目的。主要培训内容：要点：学习述职报告的结构组成和内容的写法。结构：由首部、正文和落款三个部分组成。内容：导言，主要写任职介绍和任职评价；主体，主要写任职期目标和努力方向等；结尾；落款。要点：学习演讲稿怎样谋篇布局，怎样增强语言的表达演讲稿的立意：好的立意才有好的话题，才能更好地吸引听众。演讲稿的框架：吸引人的开头；内容充实的主体；简洁有力的结尾。演讲稿的语言：平易、通俗、激情、幽默。要点：掌握信息写作的特点，熟练写好反映税收工作的信息。标题制作：有单行、双行、多行标题；要求新颖、鲜明、生动。导语提炼：用简明扼要的文字写出信息中最主要、最新鲜的事实。展开主题：用确凿、典型、充分的材料对导语进一步深交待背景：对信息涉及的相关问题作简洁的交待。写好结尾。要点：掌握各类通知的结构和写法。结构。由标题、主送机关、事由和文种组成。内容。通知的依据和目的、通知的事项、通知的结语、成文日期。要点：掌握通报的用途和写法。用途。表彰先进、批评错误、告知重要情况。结构。通报由标题、正文、落款组成。写法。对有关情况进行简明的叙述和介绍，对有关情况作出分析和评价，提出希望和要求。6.报告和请示要点：掌握报告和请示这两种上行文的不同用途和写法。用途。报告主要用于向上级机关汇报工作、反映情况、答复询问；请示主要用于向上级机关请示指示、批准。结构。报告和请示一般由标题、主送机关、正文、成文报告中不得夹带请示事项。请示的写法。一般写三个内容：请求的缘由语；请示只有一个主送机关，请示必须在事前。要求：掌握函的用途和写法。用途。适用于不相隶属的机关之间商洽工作、询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。结构。函由标题、主送机关、正文和成文日期组成。写法。发函的缘由、事项、结语。(三)有效沟通通过有效沟通专题学习，帮助