汽车顾问式销售（配实训工单）第2版 课件 7-1洽谈成交

洽谈成交汽车顾问式销售通过本任务的学习，学生能够：1.能够理解成交信号的类型，掌握捕捉成交信号的方法2.能够准确掌握报价技巧进行报价签约3.能够了解影响成交谈判的因素和成交谈判的前提4.能够掌握成交谈判方法5.能够掌握合同缔结的流程及禁忌事项学习目标目录CONTENTS成交信号捕捉报价技巧成交谈判引导客户成交技巧成交信号捕捉PART01成交信号成交信号行为判断成交信号语言判断成交信号捕捉要点成交信号捕捉01成交信号成交信号是指顾客做购买决定时在无意中流露出来的信号,是指顾客在洽谈的最后阶段，通过语言、行为等表现出来的，对产品感兴趣，并愿意采取购买行为的信息。成交信号可分为行为信号和语言信号两种。（1）行为信号含义行为信号包括顾客在购买过程中所表现出来的肢体动作、表情变化和态度转变等。（2）语言信号语言信号包括顾客在购买过程中,通过语言所表现出来的赞叹、喜爱，吃惊、欣赏、请教等语气变化,有时也会通过提出反对意见体现出来。成交信号捕捉02成交信号行为判断（1）根据顾客表情销售顾问在沟通过程中，要关注顾客的情绪和表情的变化，通过这些行为信号，判断顾客的真实意图。例如当顾客表情比较愉快时，说明销售顾问和顾客的沟通是被认可的当顾客表情比较紧张严肃时，说明顾客对销售顾问的意见倍加重视当顾客表情比较心不在焉时，说明销售顾问的意见并没有被顾客所重视成交信号捕捉02成交信号行为判断（2）根据顾客的动作顾客的肢体语言是顾客内在心里的真实反映，在沟通过程中，当顾客出现高度关注车型、动作有较大变化或者频繁采用辅助工具时，可以根据其行为，判断顾客的真实意图。常见顾客动作行为拿手上的汽车样本资料做笔记，拿出计算器计算，并开始热烈讨论时对销售顾问的说明开始点头时顾客突然间点根烟，深呼吸一下，然后沉静下来思考时摊开手掌或伸展双臂，头偏向一侧或不断点头、身体前倾、研究宣传资料等成交信号捕捉02成交信号行为判断（3）根据顾客的态度当顾客对人或对物的态度发生较大改变时，可以判断顾客购车的真实意图。常见顾客态度变化顾客的反应变得积极，从先前的冷淡、被动逐渐转化或者突然变得热情时对销售顾问的态度比平常亲切时对决定权以外的人表现出友好的态度时顾客主动问话时销售顾问拿出订购合同顾客也不说什么时成交信号捕捉03成交信号语言判断（1）语言信号的具体表现当客户开始主动关注商务问题，如最低价、交货时限于条件，可以大致判断为客户的购买信号。例如当客户由关注车辆性能，转变为开始认真地杀价时当客户主动谈及具体的支付条件、赠送品、车身颜色、交货期时当客户主动询问有关保修、售后、各种费用、保险等问题时当客户从主动了解产品转变为要询问第三者意见时成交信号捕捉03成交信号语言判断（2）如何利用语言信号对已临近成交时机，但还没最终作决定的顾客，要去除顾客的“担心”和“犹豫”，抓紧时机争取顾客“接受”和“满意”，从而促成交易。但是，在操作的过程中，最好不要让顾客有压力的感觉。例如当发现客户表现出犹豫不决的表情或语言时，销售顾问可以说：“您还在犹豫吗吗？，方便和我说说，我们一起分析分析，您看如何？”当我们要求客户下订单，而客户寻找借口，表示在考虑考虑时，销售顾问呢可以回答“哪太可惜了，今天的优惠活动很不错的，方便和我说说今天不能确定订单的原因吗？”当客户表示还需到其他店看看再说时，销售顾问可以回答：“买车可是件大事，确实需要好好挑一挑啊，您还看过哪些车啊，我帮您分析分析！”成交信号捕捉04成交信号捕捉要点（1）顾客对产品有好感时，就会产生购买欲望，从而通过表情、言行、举止释放出各种成交信号。（2）顾客的购买信号通常是无意间流露出来的，稍纵即逝。（3）顾客对于购买信号的透露并不是单一的，通常是多种方式互相结合的。（4）顾客刚刚看到产品时，可能会详细询问产品的具体情况，这种情况不可笼统地归为购买信号。成交信号捕捉PART02报价说明的行为指导报价方法报价技巧应用报价技巧01报价说明的行为指导目的

最终客户购车需要付出的费用包括裸车价、车辆购置税、车辆上牌费、车辆保险费、车船税等，有些车主追求个性化，在买车的时候还需要对车辆进行选装，会产生装潢费。若贷款购车，还会产生按揭费用，甚至有一些颜色紧俏车型还有加价的费用。销售顾问应该先确客户所选车型，了解客户车辆保险需求、付款方式、精品加装的要求，制作"商谈MEMO"，根据"商谈MEMO"的内容详细地向客户说明各种费用，回答客户提出的问题。报价技巧01报价说明的行为指导以“顾客第一”的态度，考虑顾客的利益，尊重顾客的意愿，完成报价步骤，以满足顾客拥有产品的愿望。含义应做到以下几点（1）根据顾客的需求拟定销售方案，包括保险、贷款、选装件、二手车置换等业务的推荐。（2）清楚解释销售方案的所有细节，耐心回答顾客的问题。（3）让顾客有充分的时间自主地审核销售方案。（4）在报价前，再次总结顾客选定车型的主要配备及顾客利益，然后报价。（5）报价完毕后，择重点强调顾客选定的车型对顾客生活或工作带来的正面变化。（6）使用报价表格准确计算并说明商品价格及相关选装件的价格。（7）明确说明顾客应付的款项与所有费用及税金。（8）若顾客需要代办保险，使用专用的表格准确地计算并说明相关费用。（9）必要时重复已做过的说明，并确认顾客已完全明白。报价技巧02报价方法（1）“三明治”报价法即“利益-价格-利益”的三步报价模式。第一步：针对顾客需求，总结顾客选定车型的主要配备及顾客利益。第二步：明确地报出价格，明确说明顾客应付的款项与所有费用及税金。第三步：重点强调顾客选定的车型对顾客生活或工作带来的正面变化，指出超越顾客期望的地方。报价技巧02报价方法（2）优势报价法了解同类汽车品牌的价位，也了解本店车型在同类车型中的价位所处的位置。若价位高：要回答为什么高？例如：是产品的质量比同类产品高，还是用的材料比同类产品好，还是使用更方便更有科技含量，还是更节能更环保。若是中档价位：要回答你的产品比高价位的产品优势在什么地方？例如：使用了二等的材料却运用了最新技术，在使用方面并不比高价产品差。还是同样的品质就是要通过价格优势与高价位的产品竞争。若是低价位：要回答自己的产品为什么价位低？性价比如何？例如：是有新的工艺还是有新的材料和技术，一样实用效果好。要讲出产品定价的依据，表明你报价的合理性。报价技巧02报价方法（3）迂回报价法当顾客直接询价时，要尽量通过问答的形式了解顾客。例如：可以问顾客选定的车型，用车的要求，对车型配置的要求，还有没有特殊的需求。通过这些问题的回答，可以判断顾客是不是真正需要购买，对于真正的顾客，我们可以给一个非常详细的报价。总之，一定要留出继续谈价的余地。报价技巧02报价方法（4）让顾客报价法例如：问：“您需要哪种配置的车型？“或者”您想花多少钱来购车？“1）一类是潜在顾客，对市场行情了解得非常清楚，会把目标车型的性能、规格、技术要求报得很详细，价格也有一定范围。这时报价一定要真实可靠，在介绍车型的卖点时也要清楚无误。

2）另一类顾客根本不报价，因为他自己都不清楚，只是想以你的报价为依据。对于这样的顾客，你了解清楚他的意愿后，一定要报一款最低的车型价格给他，但要说明这款车型的优劣势所在，让顾客明白货与价的关系。直接询问客户的需求和价格预期，针对客户的回答制定相应的策略。报价技巧03报价技巧应用（1）分清客户类型，进行有针对性的报价（2）针对不同档次的品牌车型进行报价（3）突出优势，物超所值（4）不要轻易报价（5）先价值，后价格（6）模糊回答报价技巧03报价技巧应用案例一：如果顾客不是真正的价格商谈，仅是询价，想知道底价，销售顾问应如何报价？处理技巧表现型顾客：“关键是您先选好车，价格方面保证让您满意。”合作型顾客：“选一部合适的车，对您是最重要的，要不然，得后悔好几年。”分析型顾客：“我们每款车都有一定的优惠，关键是要根据您的用车要求，我帮您参谋选好车，然后给您一个理想的价格。要不然，谈了半天价，这款车并不适合您，那不是耽误您的时间嘛。”权威型顾客：“我售车好几年了，要不帮你做个参谋，根据您的要求推荐几款车？”报价技巧03报价技巧应用案例二：顾客第一次来店，刚进门不久，就开始询问底价“这车多少钱？”，“能便宜多少？”处理技巧通过观察、询问后判断，最后根据询问情况报价。在处理的过程中，应弄清以下问题：顾客是认真的吗？顾客已经选定车型了吗？顾客能现场签单付款吗？顾客带钱了吗？报价技巧03报价技巧应用处理过程中需明确的要点第一步：注意观察顾客询问的语气和神态第二步：简单建立顾客的舒适区第三步：询问顾客话术举例：“您以前来过吧？”“您以前在我们店或其他地方看过该车型没有？”“您买车做什么用？”作用：了解背景、刺探顾客的诚意成交谈判PART03影响汽车产品的成交因素成交前提条件有效削弱顾客的谈判优势成交阶段让步策略攻克顾客的最后犹豫成交谈判01影响汽车产品的成交因素（1）缺乏对顾客的掌控能力经验告诉我们，成交机会的丧失往往在于销售顾问自己。当他们向顾客提出成交要求后，顾客的拒绝会让相当一部分销售顾问无所适从。（2）不敢主动要求成交在汽车销售的成交阶段，还有一种会延误战机的情况，就是不敢主动要求成交。（3）把握不住成交机会每个顾客的成交者都不可能顺利，经常会遇到很多意外的情况。此时，销售顾问的心理素质在成交的过程中，将起到制胜的关键作用。成交谈判02成交前提条件（1）让顾客深刻意识到不做出购买决策才是最痛苦的事情让顾客认可自己的产品比竞争对手的产品优秀，让顾客意识到如果不马上购买的话他的损失会更大。（2）建立企业的核心能力与顾客利益的关系在产品同质化和服务同质化的今天，将企业服务能力的差异与与顾客利益紧密联系在一起是唯一的出路。（3）建立对汽车产品与服务毫不动摇的信念顾客经常会问到一些他们关注的问题，包括产品本身、售后服务和汽车销售商。不论是顾客刻意提问，还是不经意之间的问题，销售顾问的回答将在一定程度上影响该顾客是否下决心。成交谈判03有效削弱顾客的谈判优势如何从进入成交洽谈的那一刻开始主导这次谈判，是参与谈判过程的销售顾问专业性高低和谈判能力强弱的一个重要指标。（1）谈判中要设法弱化顾客的优势（2）充分利用人性的弱点方法成交谈判04成交阶段让步策略在汽车销售的成交阶段，经常会遇到必须以让步和妥协来促成双方交易的情况。（1）只能在次要的方面让步（2）过早让步只会导致销售失利（3）须让顾客也作出让步（4）假设性的提议转换顾客的注意力（5）一揽子谈判建议与方案原则成交谈判05攻克顾客的最后犹豫有很多顾客当他们决定掏钱时，总会对口袋中的钞票有依依不舍的感觉，总会觉得还有哪些地方考虑不周，主要的表现是迟迟不肯表态。（1）强调买车后会给顾客带来的利益（2）鼓励和赞美顾客作出的决定，强化他们的决策信心（3）避免让顾客感到整个成交有输和赢的情况发生（4）不论是否成交，必须保全顾客的面子应对方法引导客户成交技巧PART04引导客户成交技巧01直接请求促成法直接请求促成法是指销售顾问得到客户的购买信号以后，直接提出建议购买的方法。销售顾问使用直接请求促成法，可以大大缩短达成交易的时间，从而尽快签约。（1）销售顾问比较熟悉的老客户或保有客户、或与新的意向客户已经确认建立了互信关系。（2）在销售过程中客户通过语言、行为等方式发出了某种信号。（3）客户在听完销售顾问的相关汽车产品介绍后，没有发表异议的观点，甚至对销售顾问的介绍表示十分的赞同。（4）客户对某一辆汽车已有好感，购车意向比较明显，但不愿意主动提出成交建议。（5）销售顾问在处理完了客户的重大异议之后或成功地帮助客户解决了某项困难。（6）当销售顾问拿着购车合同做试探，而客户没有明显的拒绝反应时。适用情况引导客户成交技巧02假设法——假设客户要购买指销售顾问在假定客户已经接受销售建议，同意购买的基础上，通过提出一些具体的成交问题，直接要求客户购买商品的一种方法。（1）已经取得互信的保有客户、新的意向性客户、依赖型客户和性格随和的客户。（2）明确发出各种购买信号的客户。（3）对现有的汽车型号很感兴趣，并且没有提出什么异议的客户。（4）虽然提出了多个的异议，但是这些异议已经被有效地解决了的客户。适用情况引导客户成交技巧03二选一法需要注意，销售顾问所提供的选择事项应让客户从中做出一种肯定的回答，而不要给客户一种拒绝的机会。

向客户提出选择时，尽量避免提出太多的方案，最好的方案就是两项，最多不要超过三项，否则你不能够达到尽快成交的目的。引导客户成交技巧04暗示成交法指在顾客心中，销售顾问必须先散播些“想象和暗示的种子”，这样就可使商谈顺利进行。

刚开始谈话时，就要向顾客做有意的商品暗示或肯定暗示。顾客不断地讨价还价，也许会使商谈的时间延长，使得顾客在不知不觉中将这种暗示当做自己所独创的想法，因此，顾客一定会很热心地进行商谈，直到成交为止。引导客户成交技巧05坦诚促进法坦诚促进法是指通过销售顾问和顾客长时间的接触，在建立友好关系的基础上进行销售的一种方法。

这是一种很有效的成交方式，特别是当销售顾问与顾客有许多次接触，彼此间已经建立了较好的互信关系时，能让顾客更容易坚定决心。引导客户成交技巧06小点成交法这种成交法是相对于“大”而言的，销售顾问向顾客直接提出购车的要求，顾客拒绝的可能性会大一些；如果把要求划分为小的要求，顾客就有可能会接受。

小点成交法利用了顾客的成交心理活动规律，避免直接提示顾客比较敏感的重大的成交问题，而是向顾客提出比较小的次要的成交问题。引导客户成交技巧07保证成交法