客户服务管理员三级复习题及答案

客户服务管理员三级复习题及答案一、单选题（共80题，每题1分，共80分）1、操作型CRM应用系统是客户关系管理软件中最基本的应用模块,它为几类人员提供便利,不正确的一项是()A、企业管理人员B、营销人员C、销售人员D、现场服务人员正确答案：A2、一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征()A、综合性B、集成性C、智能性D、开发性正确答案：D3、以下关于汽车维修合同的描述,正确的是()A、汽车维修合同只能按次签订,是一种即时合同B、汽车维修合同是一种协议和法律文书C、只要发生维修行为,就必须签订汽车维修合同D、汽车维修合同签订后,不能变更或解除正确答案：B4、客户服务现场指导的第三步是解决问题。在解决问题阶段有两项主要工作要做:一是解决问题的方法,二是()。A、完善提高B、评估C、发现问题D、诊断问题正确答案：B5、()认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。A、推销观念B、产品观念C、生产观念D、社会营销观念正确答案：D6、一般来讲,电话沟通中()的信息传递是通过语调实现的。A、15%B、40%C、55%D、85%正确答案：D7、下列客户市场细分中,违反可衡量性原则的是()。A、依据消费者依赖心理细分市场B、依据消费者性别细分市场C、依据消费者的职业细分市场D、依据消费者年龄细分市场正确答案：A8、市场细分的依据是()A、消费者需求与购买行为的差异性B、产品类别的差异C、竞争者营销能力的差异性D、市场规模的差异性正确答案：A9、一般来讲,服务一开始的时候,服务人员应多使用()。A、封闭式问题B、开放式问题C、自问自答问题D、选择式问题正确答案：D10、根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为()。A、联欢会B、寄送专刊和产品说明书C、面访D、拨打电话正确答案：B11、消除企业认识的服务与客户期望的服务之间差异的措施是()。A、做好服务的有形展示B、注意把握定制化服务提供的时机C、加强员工培训,使员工更胜任工作D、组织扁平化,减少沟通环节正确答案：B12、客户期望与实际获得服务之间的差距,称为()A、服务质量感知差距B、管理层认知差距C、质量标准差距D、服务传递差距正确答案：A13、市场调研分析首先必须对已取得的调查资料和数据的可靠性程度进行评估。这指的是()A、数据处理B、客户构成分析C、数据评估D、划分客户等级正确答案：C14、按照()的解释,客户本质上是一个最大限度地追求享乐和舒适的理性的“机器”,随时随地计算如何使自己的收益最大化。A、风险减少理论B、习惯建立理论C、边际效用理论D、信息加工理论正确答案：C15、在招聘客户服务人员的工作中,一般首先是()。A、制定全面的招聘计划B、发布招聘信息C、依据职位说明书,确认所缺职位的任职资格D、依据人力资源计划,展开人员需求和供给的预测正确答案：D16、银行是客户信息收集的一个丰富的资料来源,它和商会一样,归属于()A、企业档案资料来源B、原始资料来源C、二手资料来源D、金融机构来源正确答案：C17、()服务具有以下特点:服务现场的多样性、服务要求的多元性、现场维护的及时性。A、上门服务B、现场服务C、电子服务D、网络服务正确答案：B18、某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动,是角色知觉的()A、角色行为B、角色评价C、角色认知D、角色期待正确答案：A19、客户服务人员工作分析的方法中,具有费用低、速度快、调查范围广,而且能够规范化、数量化,有利于使用计算机统计结果的调查方法称为()A、工作日志法B、问卷调查法C、实地观察法D、面谈法正确答案：B20、“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的()A、优质服务B、产品差异化C、关系质量D、理念正确答案：C21、来电找的人正在通话时,以下做法正确的是()。A、告诉对方他所找的人正在接电话,并主动询问对方是留言还是等待B、对方需要留言时,记录对方的留言、单位、姓名和联系方式C、对方愿意等待时,应将话筒轻轻放下,通知被找的人接电话D、以上做法都正确正确答案：D22、()是企业在生产和管理流程中,实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。A、内部组织B、外部客户C、内部客户服务D、绩效管理正确答案：C23、美国福特汽车公司的创始人亨利·福特的“大量生产、降低价格”的经营哲学是()A、推销导向观念B、产品导向观念C、市场营销导向观念D、生产导向观念正确答案：D24、下列选项中,不属于客户服务中心作用的是()A、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段B、增加实现企业与客户的利益C、为客户提供优质化服务,维护客户忠诚度D、是企业收集资料,了解客户需求的关键渠道正确答案：B25、现场指导的关键步骤中,有效发现问题来自于()的培养。A、良好沟通B、细心观察C、分析能力D、问题意识正确答案：D26、独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是()A、健谈型客户B、女性客户C、男性客户D、沉默型客户正确答案：C27、客户信息内容包括客户基础资料、()、客户业务状况、交易现状等四大类。A、客户原始资料B、客户经营资料C、客户特征D、客户行业资料正确答案：C28、选择招聘渠道的主要步骤有:①分析单位的招聘要求;②确定适合的招聘来源;③分析潜在应聘人员的特点;④选择适合的招募方法。排序正确的是()A、③①②④B、④①③②C、③①④②D、①③②④正确答案：D29、客户满意度等于可感知效果减去()A、期望值B、心理反差值C、实际值D、失落感正确答案：A30、消费者购买行为的特点主要有()A、感情动机B、理性决策C、需求多样性D、需求弹性小正确答案：C31、不属于职业人士所需要的三个基本技巧的是()A、服从的技巧B、沟通的技巧C、管理的技巧D、团队合作的技巧正确答案：A32、企业的市场营销观念可以归纳为五种:生产导向观念、产品导向观念、推销导向观念、营销导向观念和社会市场营销导向观念。推销导向观念认为()A、实现组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望B、企业的营销活动是千方百计通过人员推销和促销去刺激需求。C、消费者最喜欢产品特色和追求良好的产品质量D、消费者只对产品能够买得到且价格低廉感兴趣正确答案：B33、把客户划分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户的标准是()A、按照客户所处环境的特征B、按照客户的表现类型C、按照客户所处的时间状态D、按照客户所处的位置正确答案：B34、以下()软件适合画流程图。A、POWERPOINTB、VISIOC、WORD.D、EXCEL正确答案：B35、以下对需求的说法不正确的是()。A、需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西,饿了想吃东西,渴了想喝水。B、需求的相对满足性。这是指在不同情况下,针对同一种情况,人会有不同的选择。C、需求的连续性。这是指需求是处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环中的,一个需求实现后,就会有新的需求接着出现,如此循环下去,永无止境。D、需求的选择性。已经形成的生活习惯,会使客户对需求进行选择。正确答案：A36、客户服务人员培训常用的培训方法是()。A、教室集中培训和媒体培训B、视频培训和户外拓展培训C、媒体培训和拓展培训D、教室集中培训和视频培训正确答案：A37、为了帮助客户明确自己说的话和目的,沟通中需要()。A、眼神交互B、认真聆听C、提问确认D、及时回应正确答案：C38、“在家购物”的不断发展,主要是由于()。A、经济水平的提高B、人口环境的变化C、新技术的发展D、政治和法律环境的改善正确答案：C39、下面选项中,不属于客户满意横向层面的是()A、企业视觉满意B、物质层面满意C、企业理念满意D、企业行为满意正确答案：B40、下面对于需求理解有误的是()。A、需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态B、需求是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映C、需求是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映D、需求是一种生活习惯正确答案：D41、客户满意的最基础层次是()A、精神满意B、社会满意C、物质满意D、企业行为满意正确答案：C42、体育明星、歌星等一般属于()A、成员群体B、向往群体C、次要群体D、首要群体正确答案：B43、在职务说明书制定时,以下注意事项描述错误的是()。A、职务说明书需要长期固定不变B、职务说明书要与业绩衡量标准相对应C、职务说明书完成后,需要经常向员工提及,使其了解自己的岗位职责D、制定的职务说明书中的各项任务可按关键程度排序正确答案：A44、服务意识建立的培训是提供优质服务的基础,以下()项内容不属于客户服务人员需要的培训。A、服务技巧B、心理学C、解决问题D、企业内部服务正确答案：B45、消费者购买决策过程的顺序通常为()A、引起需要--->评价比较--->收集信息--->决定购买--->购后感受B、收集信息--->评价比较--->引起需要--->决定购买--->购后感受C、决定购买--->引起需要--->评估比较--->收集信息--->购后感受D、引起需要--->收集信息--->评价比较--->决定购买--->购后感受正确答案：D46、银行、电信、保险等行业的客户经理为客户提供的“一对一”、“面对面”、“一站式”的服务被称为()。A、终身服务B、增值服务C、专职服务D、综合服务正确答案：C47、对于高级人才和尖端人才,比较适合的招聘渠道是()。A、人才交流中心B、猎头公C、网络招聘D、校园招聘正确答案：B48、关于客户情绪管理,下列说法正确的是()A、客户的情绪管理就是察言观色,哄客户开心B、对客户的关注在购买阶段即告结束C、企业与客户是一种敌对关系D、企业必须让客户100%满意正确答案：D49、只能提供人工服务,无法转接客户来电,且网络及作业系统落后的是()A、人工热线电话系统B、客户交互中心C、兼有自动语音和人工服务的客户服务系统D、IVR系统正确答案：A50、客户投诉的一个重要原因是()A、相关法律的出台B、各项服务的完善C、企业对投诉的重视D、客户自我保护意识的增强正确答案：D51、老年消费者购买动机一般()。A、主动性强B、追求时尚,新潮C、动机具有稳定性D、感情色彩比较少正确答案：C52、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现()A、客户的维系B、持续或再销售C、成本的节省D、满意度的提升正确答案：D53、客户信用的内容不包括()A、客户实力B、账户管理C、客户文化水平D、客户授信正确答案：A54、()不属于服务流程的设计考虑因素。A、按照重要的服务环节和步骤编制服务流程图B、服务流程需要随着客户需求和期望而不断更新完善C、以客户的身份去感受服务D、流程操作上的简便易行正确答案：D55、女性消费者购买动机一般()。A、形成迅速B、感情色彩比较少C、主动性强D、追求时尚、新潮正确答案：C56、客户忠诚计划的关键是()A、建立维系客户忠诚的纽带B、了解客户的价值C、建立会员制度D、提高转换成本正确答案：D57、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,()成为企业竞争制胜的另一张王牌。A、价格B、产品C、服务D、竞争正确答案：C58、CRM实施的基本原则是()A、以客户为中心B、要先做长期规划C、要开放式运作D、从业务流程重构开始正确答案：D59、消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于()购买行为。A、非诉求性购买B、选择性购买C、冲动性购买D、.习惯性购买正确答案：D60、下列有关客户档案的理解中,()是错误的。A、客户档案一般包括个人资料,组织资料、企业运作记录、交易记录、客户背景资料B、客户档案应包含哪些内容,同时受到企业费用支出和收集信息的能力限制C、登记交易记录的基本内容指的是记录客户有成交的记录D、客户档案应包含哪些内容,取决于客户服务的对象和目的正确答案：C61、客户服务管理人员发现客户服务人员与客户发生冲突,此冲突可能会扰乱现场服务秩序,影响企业形象时,管理人员应()A、直接干涉B、置身事外C、委婉处理D、避开冲突正确答案：C62、在客户关系管理战略中,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?()。A、客户成本B、客户状态C、客户满意度D、客户忠诚度正确答案：B63、()不是客户服务人员的压力主要来源。A、服务报酬不合理B、超负荷工作C、服务技能不足D、服务失误导致的投诉正确答案：A64、客户档案的以下三种分类方法中,按()分类,适用于企业的各个产品线关联度低,在生产、销售、服务等方面差异大。客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。A、服务性质B、贸易历史分类C、客户性质D、产品线正确答案：D65、客户档案分析包括销售构成分析和(),利用客户档案分析客户构成,是一种最普遍、最简单的分析方法。A、地区构成分析B、行业构成分析C、竞争构成分析D、产品构成分析正确答案：A66、招聘与甄选的核心是()A、人事匹配B、个人与团队匹配C、个人与组织匹配D、人岗匹配正确答案：D67、消费者停止、推迟或回避做出某一购买决定,往往是受()影响A、可觉察风险B、产品属性C、别人的态度D、意外情况正确答案：A68、服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解,这体现了服务承诺设计的()特征。A、规范性B、可靠性C、利益性D、明确性正确答案：D69、你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯,较少受广告宣传和时尚的影响,在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响,你的购买类型属于()。A、理智型B、习惯型C、疑虑型D、冲动型正确答案：B70、服务人员的()影响着与客户接触的关键时刻。A、语气语调B、外表、行为、沟通C、普通话.D、态度热情正确答案：B71、“4C理论”认为,()是企业一切经营活动的核心。A、客户B、沟通C、便利D、成本正确答案：A72、下列关于客户忠诚的价值表述错误的是()。A、忠诚客户对有利于形成稳定关系B、忠诚客户的消费倾向带动产品开发C、可以提高客户终身价值,降低成本D、忠诚客户会为企业做免费、积极宣传正确答案：B73、客户服务的种类不包括()。A、有偿服务B、无偿服务C、合同服务D、咨询服务正确答案：C74、美国银行爱德华在1943年提出了-种客户资信评估工具,重点分析了影响信用的5种因素,即品德、能力、资本、抵押品经济状况,这种方法称为()A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法正确答案：D75、网络服务中,电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势描述不正确的是()。A、沟通时不需要双方同时在线B、办公自动化,节约纸张C、有普遍认可的格式D、可以同时传送多人E、价格相对便宜正确答案：C76、客户业务状况主要包括客户规模、销售业绩、()、与其他者的关系、与本企业的业务关系及合作态度等。A、经营管理者和业务人员的素质B、企业形象C、经营方向D、商业信用正确答案：A77、发展一个新客户是维护一个老客户成本的()倍。A、5-8倍B、2-3倍C、10倍D、4-6倍正确答案：D78、在()过程中,要求客户服务管理师具备一定基本功,分别是敏捷的思维、流利的表达、清晰的表述、专业的示范技巧。A、人员管理B、绩效管理C、现场指导D、电话服务正确答案：C79、为了更好的解决投诉,企业需要重点解决的问题是()A、价格B、专业技术C、环境D、服务技巧正确答案：D80、()的培训是提供优质服务的基础。A、解决问题B、服务技巧C、时间管理D、服务意识建立正确答案：D二、判断题（共20题，每题1分，共20分）1、()现场管理中的专业示范要求与观看者同步,每示范到一定阶段,注意观看者的反应。A、正确B、错误正确答案：A2、()通过保持较快的语速锻炼可以训练清晰的表述。A、正确B、错误正确答案：B3、()消费品尽管种类繁多,但不同品种甚至不同品牌之间不能相互替代。A、正确B、错误正确答案：B4、()处理投诉时,需要保持同理心,告诉自己客户一定是对的,尽可能满足客户的需求。A、正确B、错误正确答案：B5、()预防投诉的主要手段之一是提供投诉处理的培训,这与投诉事件是否得以有效解决有非常大的关系。A、正确B、错误正确答案：A6、()网络服务中,电子邮件对比现场服务、电话服务等,其优势在于文字沟通,无需过多感情色彩。A、正确B、错误正确答案：B7、()