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文档简介
哈尔滨事业部调研方案省企业市场经营部序言:哈尔滨在全省市场经营工作中占有举足轻重地位(用户占全省33%,收入占全省39%),其市场经营质量直接全省经营绩效。前三季度,哈尔滨事业部收入、ARPU值、净增通话用户数、市场拥有率、渠道、服务等部分关键指标,均在全省下游水平。依据企业党组要求,帮助哈尔滨愈加好地找到市场经营工作中存在本责问题,省企业将对哈尔滨事业部进行专题调研。一、调研目标:围绕计划、组织、实施、控制等四个关键步骤,找到哈尔滨在市场经营方面存在本责问题,侧重在分工、步骤、绩效等方面存在问题,为改善现在哈尔滨落后局面提出整改提议。二、调研形式:访谈、座谈会和问卷。只研究工作中存在问题,不针对个人,调查问卷采取不记名方法(只出现岗位名称)。三、调研人员:省企业市场经营部、研发中心、集团用户服务部各关键步骤责任人。时间:8小时。四、调研对象访谈1、访谈者:省企业领导和市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团用户营销服务部经理,省企业市场经营部各团体长。2、被访谈者:哈尔滨事来部正副经理,市场经营部、用户服务部、营销管理部及各中心主任。3、分工和形式:(1)省企业领导负责哈尔滨事业部正副经理访谈,形式:“一对一”式访谈。(2)市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团用户营销服务部经理依据工作分工负责市场经营部、用户服务部、营销管理部及各中心主任访谈,方法:一对一或N对一方法。座谈会1、主持人:市场经营部、研发中心、集团用户营销服务部各关键步骤责任人。市场经营部正副经理、研发中心正副主任、集团用户营销服务部经理列席。2、参与人:市场经营部、用户服务部、营销管理部各抽4人参与。营业中心:3名营业厅班长,5名营业员,要求营业厅班长和营业员来自不一样营业厅;郊县营销中心、市区营销中心、个人大用户服务中心、数据业务中心等各2名职员;校园营销中心、终端维修中心、帐务稽核中心、服务质量监督检验办公室、12580用户服务中心等各1名职员;南岗用户服务中心、道里用户服务中心、道外用户服务中心、动力用户服务中心、香坊用户服务中心、平房用户服务中心等各1人参与。校园渠道、代办点、合作营业厅各选三个参与。参与人员由市场经营部大名单随机选择,分组依据哈尔滨事业部机构管理职能和人数多少划分,每组参与人不能超出10人。参与座谈会人在座谈前,先接收问卷调研。问卷:全部些人均接收问卷调研。五、调研内容公共题1、你关键工作内容是什么?(1)请用图表示每一项工作工作步骤,并简明评价每个步骤你了解程度。(2)标明每一项工作上级和下级(或上一下和下一个步骤)分别是谁,假如是多个上级和下级,请全部说明。(3)每一项工作考评指标是什么?谁考评你,多少时间考评一次?完成有什么奖励,完不成会受到什么样处罚。(4)每一项工作需协调那些部门(或人)完成。(5)对企业整体绩效而言,你认为上述工作那些能够不做,那些需要加强。(6)你认为那一项工作难度最大,为何?2、你关键责任那些指标和步骤?假如只负责部分责任,请简明说明那些人和你共同对这个指标或步骤负责任,和你们之间怎样协调完成。(1)你是否清楚完成这些工作目标步骤和步骤,请简明说明;(2)你认为那些步骤和步骤应该取消和简化。(3)你认为那些步骤和步骤需要完善和加强。3、你认为你所在部门发挥了多大潜能?请用百分比表示,并简明说明那些步骤或步骤影响到部门职能发挥。4、你认为自已在工作中发挥了多大潜能?请用百分经表示,并简明说明在那些步骤影响/促进了你发展。5、你认为你部门和你自已最需要处理问题是什么?6、你对自己本职员作有什么意见和提议?7、你对哈尔滨事业部市场经营工作有什么意见和提议?专题问题设计营业员:1、现在用户对我们服务、产品埋怨最多是哪方面?2、你认为我们对用户服务到位吗?能够改善地方有哪些?3、碰到用户销号时,是怎样对用户进行挽留?4、在实际工作中是怎样确保新入网用户用户资料正确性?营业班长:1、你怎样处理用户投诉?2、在营业厅管理上存在什么普遍性问题?3、你认为营业厅关键功效是什么?4、你认为怎样做好营业厅管理和用户分流工作?5、你认为营业厅还需要哪些支撑?集团用户经理:1、怎样确定我们目标用户?怎样做集团用户摸底工作?2、集团用户发展过程中碰到了哪些问题?3、怎样确保集团用户质量?4、检验走访纪录和上门服务事前准备工作纪录。5、请描述你一天工作,列出时间表。个人大用户代表:1、你是怎样做好大用户挽留工作?举出一个成功案例。2、大用户对我们企业最大期望是什么?大用户对我企业什么举措最该爱好?3、你认为我们挽留大用户难度在哪里?4、检验走访纪录和上门服务事前准备工作纪录。5、请描述你一天工作,列出时间表。校园渠道人员1、你认为我们校园渠道工作做得好吗?为何?2、怎样才能提升我企业在校园用户中形象?3、请简述我们校园渠道营销策略。4、校园用户喜爱什么样产品?5、你了解竞争对手在校园营销策略,营销手段,何时何地搞了那些营销活动吗?我们是怎样反应(假如有对应策略,描述我们营销活动时间、地点、方法、效果)?6、怎样拓展校园渠道?社会渠道管理角色1、列出现在社会渠道管理中存在最关键3个问题,你认为是什么原因造成这些问题产生?2、你认为我们和社会渠道应该是什么关系?我们该怎样管理渠道?宣传哈尔滨事业部现在业务宣传推广步骤是什么?(从省企业要求宣传内容下达成宣传品抵达用户步骤)广告宣传费用使用审批步骤?宣传品从省企业下发到地市后,地市到营业厅、县企业、渠道整体步骤,有没有中间影响传输原因?宣传促销活动中各部门能够顶力配合,促销活动碰到什么关键问题?短信宣传审批步骤。六、调研包含步骤营销类:营销方案策划、组织、实施、监控步骤;新业务推广步骤;品牌管理;GPRS销售;数据业务指标总体负责、指标分解、指标考评;围绕数据业务指标制订推广方案、推广方案实施实施;县企业管理;商务电话管理;新业务步骤;集团用户营销服务步骤;定价步骤;业务类:号源管理;卡类管理;稽核步骤;服务类:用户挽留步骤;用户投诉处理步骤;用户意见、提议管理、反馈步骤;宣传步骤;校园市场步骤;欠费催缴管理步骤;服务步骤;渠道;用户投诉处理步骤(包含渠道);终端维修;手机捆绑;退费步骤;账单邮寄管理;手机维修步骤等。集团用户和大用户:大用户VIP卡制作发放步骤;大用户经理上门造访用户步骤;用户上门办理业务步骤;用户投诉(埋怨)处理步骤;大用户经理新用户开发步骤;(潜在)离网用户关心步骤;大用户档案资料管理步骤;用户经理日常工作步骤;积分政策调整工作步骤;大用户服务项目调整工作步骤;跨行业服务合作步骤;日常大用户需求、政策调整工作步骤宣传类:广告促销步骤、代理广告企业招标步骤、媒体公布步骤、宣传品管理步骤、新闻危机公关处理步骤、促销品步骤。信息类:经营分析;竞争对手信息
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