提高护理服务质量课件

夯实基础护理提高优质护理服务质量

提高优质护理服务质量一、护士长如何按照卫生部要求夯实基础护理二、以人为本优质服务--------舒适化病房三、如何做好病房护理质量控制护理质量考核及护理安全管理汇报内容：提高优质护理服务质量一、护士长如何按照卫生部要求夯实基础护理

世界卫生组织2000年关于《护理工作范畴的报告》中指出，护士的工作主要包括四个方面：

一、是照顾患者方面：

护士应当为患者提供帮助。护理具有照顾的本质，在照顾患者时，护士应当协助患者执行他无法自己完成的活动。许多照顾患者的护理活动是患者的日常生活活动。在照顾患者的过程中，护士还应当协助患者和家属克服压力和焦虑。提高优质护理服务质量二、是协助治疗方面：护士应当根据医嘱并协助医师执行患者的诊疗计划，并对患者病情和治疗后的反应进行观察，及时与医师沟通。提高优质护理服务质量三、是健康指导方面：护士应当给予患者健康指导，包括教导患者采取健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指导，康复指导等。提高优质护理服务质量四、是在协调方面：护士应当与医师、技师等专业人员联络沟通有关患者的情况，对于患者，护理是24小时持续性的服务，护士是联络与患者有关医疗活动的协调者。提高优质护理服务质量国外分级护理制度现状根据患者病情轻重的程度分ABC根据患者的生活自由度分1-4级A1-A4B1-B4C1-C4日本国外分级护理制度现状提高优质护理服务质量A度:必须密切观察病情变化,进行心电监护,随时观察生命体征B度:1-2h观察1次C度:不需要经常观察国外分级护理制度现状日本1级:禁止自己活动或自己不能活动,基本生活完全需要帮助2级:允许床上活动,基本生活给予必要的帮助3级:自己能室内行走,室外的基本生活需要帮助4级:自己基本能照顾好自己的生活行动提高优质护理服务质量分级护理制度现状医护在分级护理制度认知上的差异分级护理制度部分内容在临床执行困难医疗收费的尴尬问题护理纠纷、医疗诉讼问题我国现行护理制度存在的问题提高优质护理服务质量卫生部关于加强医院临床护理工作的通知1卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动---简称

“136示范工程”计划到2010年底100所“优质护理服务示范医院”300个“优质护理服务示范病房”600名“优质护理服务先进个人”提高优质护理服务质量卫生部关于加强医院临床护理工作的通知2优质护理服务示范工程

主题夯实基础护理提供满意服务

目标患者满意社会满意政府满意提高优质护理服务质量卫生部关于加强医院临床护理工作的通知3统一思想，充分认识加强医院临床护理工作的重要性和紧迫性。

坚持以人为本以病人为中心转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念夯实基础护理，丰富服务内涵。提高优质护理服务质量卫生部关于加强医院临床护理工作的通知4强化责任，努力提高医院临床护理服务质量贯彻落实《护士条例》，规范护理执业行为。实施的病情观察生活护理康复和健康指导等纳入院务公开内容，向患者和社会公布。提高优质护理服务质量卫生部关于加强医院临床护理工作的通知5“以病人为中心”，改进临床护理服务医院要加强对临床护理服务特别是基础护理质量的考核工作建立护士绩效考核制度

将护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，作为晋升、评优的主要条件提高优质护理服务质量卫生部关于加强医院临床护理工作的通知6全面履行护士义务，落实基础护理职责对不能自理的患者提供生活护理和帮助密切观察患者的生命体征和病情变化

提供康复和健康指导观察、了解患者的反应正确实施治疗、用药和护理措施

护理职责提高优质护理服务质量卫生部关于加强医院临床护理工作的通知7在护士人力暂时不能满足临床护理工作的情况下，经同级卫生行政部门同意，医院可以聘用少量经过培训的护理员，协助护士从事患者生活护理。

提高优质护理服务质量卫生部关于加强医院临床护理工作的通知8简化护理文件书写，促进护士贴近患者护士需要填写或书写的护理文书包括

体温单

医嘱单

病程记录中的手术清点记录

病危、病重患者护理记录提高优质护理服务质量卫生部关于加强医院临床护理工作的通知9加强管理，促进临床护理质量持续改进充实临床护士队伍

科学统筹人力资源

提高临床护理质量

加强医院护理管理

组织领导有力

保障措施到位

123提高优质护理服务质量初级护理人员-以临床基础护理工作为主护师及高年资护士-以独立完成病人的各项护理治疗和基础护理为主主管护师和主任护师

-以指导下级护士处理护理疑难问题和基础护理为主护士分层使用提高优质护理服务质量基础护理怎么干？我们是怎么做的？提高优质护理服务质量1.病室要求：北京某三甲医院××科病人晨间护理要求例：病室干净整齐，空气新鲜脸盆放置在卫生间内床下放一双鞋，其余鞋放在柜内床下无多余物品床头小桌物品摆放整齐，桌内吃用物品分开呼叫系统保持使用状态护理标记齐全，床头卡记录无漏项，内容与病历相符，有药物过敏的患者在病历、床头卡、住院病人一览表上有标志使用中的仪器干净、无污渍

提高优质护理服务质量病人穿病号服各种管道通畅、位置正确、妥善固定头发、皮肤清洁，指（趾）甲清洁穿刺部位无污迹，固定正确、牢固，留置针及贴膜有开始使用日期的记录输液瓶上标有病人姓名、药品名称、剂量，输液卡有签字床头口服药杯有盖病人床单位符合要求，被头无须边，枕头开口背门病人身下无头发、碎渣

北京某三甲医院××科病人晨间护理要求例：2.病人要求：提高优质护理服务质量北京某三甲医院特殊护理操作登记表姓名：病历号：日期项目口腔护理翻身擦背床上擦浴洗头洗脚会阴冲洗测血压雾化吸入酒精擦浴护士签字病人/家属签字提高优质护理服务质量北京某三甲医院××科病人基础护理周重点安排每日更换氧气湿化瓶、蒸馏水、氧气管每日I级护理病人口腔护理、会阴擦洗/冲洗每日卧床病人皮肤护理每日午餐前协助病人洗手周一下午更换病号服周二下午危重病人、卧床病人洗脚、洗头周三下午健康教育周四下午危重病人、卧床病人床上擦浴周五下午剪指甲提高优质护理服务质量北京大学人民医院分级护理制度pptcnisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.分级护理入院护理出院护理/转归住院护理提高优质护理服务质量根据病情，备好床单位、急救物品和药品安置患者在病床测量患者体温、脉搏、呼吸和体重评估病情，完成入院护理记录填写患者入院相关资料给予患者清洁护理及时通知医生接诊完成入院宣教例：I级护理病人入院护理提高优质护理服务质量1小时巡视1次，密切观察患者病情每日测量体温、脉搏、呼吸每周测量体重并记录遵医嘱按时完成治疗和用药定时观察，保持管路通畅给予或帮助患者完成生活护理：包括口腔、头发、手足、皮肤（每2-4小时翻身拍背）、会阴及床单位清洁例：I级护理病人住院护理提高优质护理服务质量指导患者正确用药患者卧位舒适，指导患者进行功能锻炼安全护理措施到位履行相关告知制度并针对疾病进行健康教育遵医嘱指导患者饮食护理记录符合要求

例：I级护理病人住院护理提高优质护理服务质量

树立以患者为本的观念培养关注患者需求的习惯展示满足患者需求的行为树立以人为本的观念二、以人为本优质服务--------舒适化病房

提高优质护理服务质量

护理工作维系着人的生命与健康与人道主义精神和以关爱生命、救死扶伤为核心的职业道德联系在一起。更突出以人为本。树立以人为本的观念提高优质护理服务质量“护士必须有一颗同情的心和一双愿意工作的手”“护理工作本身是一项最精细的艺术，精细艺术要靠高洁的护风和高尚的护德铸就”——南丁格尔提高优质护理服务质量护理行为：针对患者“治病”的需求解除身体病痛的需求针对患者“人”的需求满足心理情感的需求不是简单的治病，更重要的是救人关注患者需求提供优质服务提高优质护理服务质量营造温馨、舒适的病房环境——满足舒适的需求清洁、安全、温馨、优美、舒适的病房诊疗环境是满足患者舒适需求的基本要求。展示满足需求的行为提高优质护理服务质量行为指向：宾馆式病房设置：独立卫生、活动室、阳光屋、投币电话展示满足需求的行为提高优质护理服务质量

艺术挂画、墙、走廊、墙角、台面、窗台布置，植物点缀环境美化提高优质护理服务质量管理思路——开拓不够管理方法——刻板低效基础护理——不够规范专科质量——有待提高护理人力——编制不足工作流程——欠人本化服务质量——太表象化护理质量管理存在问题提高优质护理服务质量人力资源向病人护理需求高峰段倾斜危重病人多科室：二头班：早6：00~8：30

晚17：00~22：007—3班加强：2~3人加夜班：当日重病人多、大手术多

1、弹性排班：提高优质护理服务质量急诊输液流程服务改进东方医院门急诊输液模式创新2、改善服务、方便病人提高优质护理服务质量

3、抢救技术、仪器设备应用培训仪器设备故障隐患抢救技术欠熟练仪器设备应用培训不足提高优质护理服务质量4、预防并发症护理质量管理脑外科监护防肺部感染胸外科有效咳嗽训练血液科化疗后感染预防胆囊炎复发提高优质护理服务质量医院的技术水平由医护人员创建医院的口碑由病人传播“金碑、银碑不如病人的口碑。”——卫生部副部长马晓伟5、病人满意度测定提高优质护理服务质量三、如何做好病房护理质量控制护理质量考核及护理

安全管理

病区是医院的基本医疗单位，护士长既是病区护理技术的领头人，又是病区管理的责任者，其水平高低直接影响医院的病区建设。护理质量的好坏是护士长指挥能力的直接体现提高优质护理服务质量病房护士长的胜任素质职务类型能力维度护理知识相关病区的医疗知识相关病区的组织层面上的知识关于医院的知识团队建设能力沟通能力组织协调能力判断与决策能力忠诚维度责任感主动性公正正直牺牲精神全局意识提高优质护理服务质量“三分治疗、七分护理”--谚语“病人无医，将陷于无望病人无护，将陷于无助”

--王琇瑛

提高优质护理服务质量护士依法执业，确保医疗安全制定、完善各项制度，认真落实并考核检查工作质量，及时纠正问题如何保证护理质量1提高优质护理服务质量组织护理查房，对疑难病例进行讨论规范书写护理文件，记录一定要真实经常听取病人意见，及时反馈如何保证护理质量2提高优质护理服务质量初级护理人员-以临床基础护理工作为主护师及高年资护士-以独立完成病人的各项护理治疗和整体护理计划为主主管护师和主任护师-以指导下级护士和指导处理护理疑难问题为主护士分层使用如何保证护理质量3提高优质护理服务质量综合质量各项护理质量指标诊断治疗、手术、生活、预防疾病、心理护理、环境卫生等方面的质量

提高优质护理服务质量护理质量考核患者评价标准化操作病历检查交接班记录护理报告提高优质护理服务质量①抓关键核心制度：交接班制度，三查七对制度，消毒隔离制度，并制定安全讨论制度②抓关键岗位：抢救室，呼叫信号灯③抓关键人员：护士主管，主班护士，替班护士及新上岗护士④抓关键环节：早晚交班，危重病人抢救，护患沟通

重点抓某些关键环节提高优质护理服务质量⑤抓关键时间：交接班、副班、节假日、夜班，尤其是繁忙和易疲劳的时间等⑥抓护理文件书写：抢救记录，做到完成一份检查一份，不合格文件绝不归档⑦抓终末质量管理：出现问题及时解决⑧每月对发生护理缺陷进行综合分析和讨论，寻找原因及时采取补救措施，以保证护理服务质量持续改进重点抓某些关键环节提高优质护理服务质量质量管理的最终目标病人满意护士满意医生满意领导满意提高优质护理服务质量流程管理理念更新服务温馨管理创新细节管理流程管理关键问题管理提高优质护理服务质量像对待我们自己一样，为病人提供优质的护理和服务而无需特别的安排。质量的概念理念更新己所不欲勿施于人提高优质护理服务质量

病人是我们医院里最重要的人物。在医院里，我们所做的一切都要把他们的健康利益和方便舒适放在第一位。病人至上客户第一的理念提高优质护理服务质量不满的病人95%的不满的病人不会向你投诉，但他会跟10个其他人诉说你的不是。向你投诉的病人希望你能更正错误，而且越快越好。大部分的病人在你采取纠正行动后会继续选择你的医院。如果你能处理得非常好，你还能赢得病人的忠诚。提高优质护理服务质量提高认识：医院文化、核心竞争力等爱岗敬业活动：演讲比赛等素质教育：伦理、法律、沟通、礼仪等培训

理念更新举措---1提高优质护理服务质量文明优质服务护士长责任制签定责任书首问负责制

理念更新举措---2提高优质护理服务质量强化“三基三严”培训--学习形式多样化自学----脱产学自费----公费学

理念更新举措---3提高优质护理服务质量科学化流程化人性化经验化（静脉、导管、饮食）模式化（出、入院管理）教条化（基础护理）

管理创新举措---1提高优质护理服务质量吸纳管理新理论、新知识走出去：国内、国外参观学习等请进来：优秀管理者专题讲座等管理培训管理人员外出进修，举办相关培训班

管理创新举措---2提高优质护理服务质量全方位管理服务支助中心陪护中心健康教育中心临终病人关怀中心

管理创新举措---3提高优质护理服务质量创造温馨环境实施温馨宾馆式服务

服务温馨举措---1提高优质护理服务质量

1、病区设计人性化：色调、灯光、窗帘及床帘、壁画选择、鱼缸、鲜花等，统一布局，同时融入特色。环境与各层楼护理质量挂钩。

2、病区配置家庭化：平面及液晶电视，电话、微波炉、晒衣间、健身器材等。3、商务中心提供订票、电话、打印等服务。4、超市、咖啡厅。

服务温馨举措---2提高优质护理服务质量

细节管理举措--1临床基础护理质量管理按医嘱执行分级护理(特级、Ⅰ级、Ⅱ级、III级护理)治疗及生活护理均由经管护士负责落实晨间护理落实按要求整理床单位餐前洗手服药到口静脉输液管理完成健康教育提高优质护理服务质量护士长有效管理

细节管理举措--2以身作则---发挥管理者的榜样作用

人文管理---体现管理者的素质

科学组织---做有能力的管理者

预知风险---做聪明的管理者提高优质护理服务质量实施常规工作流程制定突