企业危机管理模式的发展浅析

企业危机管理运行模式的发展浅析摘要：企业危机管理是企业为应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。但目前国内的大部分企业缺乏危机预警机制、危机管理人员水平不高、危机管理理论不完善、领导层对危机管理不重视等现状形势严峻，因此企业危机管理运行模式的发展成为了企业管理中先进而必要的趋势。据此,本文采用实例论证的方法对我国当前企业危机管理进行了研究，依次阐述了该研究的背景、目的、基本步骤和意义，对企业危机管理概念的解释，当今企业危机管理的现状以及剖析近年来的危机管理案例，最后阐述了研究得出的主要结论及对危机管理的建议，也指出了研究的不足和需要改进之处。关键词：企业危机管理概念管理现状危机案例指导意义Abstract：Theenterprisecrisismanagementistheenterprisetocopewithunexpectedcrises,resistcalamityincident,asfaraspossiblemakethedamagetotheminimumpointandapreviouslyestablishedprevention,treatmentsystemandthecorrespondingmeasures.Butatpresentmostofthedomesticenterpriseslackcrisisearlywarningmechanism,crisismanagementlevelhasalittlelow,thetheoryofcrisismanagementisnotperfect,theleadershipofcrisismanagementdonotattachimportancetosuchsituationisgrim,thereforetheenterprisecrisismanagementoperationmodebecomebusinessmanagementofadvancedandnecessarytrend.Accordingly,thispaperadoptsthemethodofcasestudyofcurrenttoourcountryenterprisecrisismanagementarestudied,elaboratestheresearchbackground,purposeandsignificance,basicsteps,totheenterprisecrisismanagementconceptexplanation,theenterprisecrisismanagementpresentsituationandanalysisofrecentcrisismanagementcase,finallyexpatiatesonthemainconclusionandsuggestiononcrisismanagement,alsopointedoutthelackofresearchandtheneedforimprovement.Keywords:TheenterpriseCrisismanagementConceptManagementCrisiscaseGguidingsignificance（一）绪论1.1研究的背景近年来企业管理在运行中出现很多重大失误，在经济快速发展的今天，一味的追求经济利益而不顾虑企业运行中所带来的的危机已成问题。危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。2011年7月23日晚上20点30分左右，北京南站开往福州站的D301次动车组列车运行至甬温线上海铁路局管内永嘉站至温州南站间双屿路段，与前行的杭州站开往福州南站的D3115次动车组列车发生追尾事故，后车四节车厢从高架桥上坠下，这次事故造成40人（包括3名外籍人士）死亡，约200人受伤。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。基于以上背景，对当前企业危机管理的考察是十分必要的，本课题也正是由此而提出的。1.2研究的目的和意义1.2.1研究目的1、从企业角度来说，建立并运行危机管理模式是企业在管理时不可避免的重要手段，一旦突发状况发生，将可以解决、降低危害，在危机中恢复；制止危机给企业造成的不良影响，尽快恢复企业或品牌形象，同时也能够实现企业的社会责任。2、让更多的大学生意识到预防危机、控制危机的重要性与必要性，从而在大学生群体中推广危机管理意识。1.2.2研究意义1、加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策；2、让企业得到更好的信誉，加强应对各种危机情境进行规划决策的能力；3、增强企业管理能力与竞争力，以便能够长久立足于社会。1.3研究的主要内容1.3.1主要内容1、危机管理的概念、内涵和特征；2、国内企业危机管理的发展现状；3、历年国内企业危机管理案例；4、企业危机管理发展所面临的问题；5、结合实际情况分析危机管理发展的障碍。1.3.2研究的重点1、分析研究企业危机管理的瓶颈；2、根据企业发展现状，提出有针对性的、切实可行的发展方案。1.4研究的必要性与创新性1.4.1必要性1、现代企业的管理，如同人无法完全避免疾病的发生一样，不可避免地存在风险。但目前国内的部分企业仍没有深刻意识到面对企业的危机如何管理，因此企业危机管理运行模式的发展成为了企业管理中先进而必要的趋势。2、80%的大企业认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14%承认，曾经受到严重危机的挑战，所以危机管理的方法付诸实践势在必行。1.4.2创新性1、由于市场经济自发性的缺陷，企业在运行时因追求经济利益而忽视危机的存在，从而导致管理时不利因素偶然性演变成为了必然性。而这一观点与管理模式未得到推广，也未被所有企业所采纳；

2、危机管理就是要在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，掌握处理危机的方法与艺术，尽力避免危机所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动企业的健康发展，这是一种“变危险为机遇”的思想，值得推广；3、本文列举近年来大量实例进行论证。1.5研究设计1.5.1研究的方式方法查阅书报刊物、书籍等文献资料；翻阅图片、观看影视等多媒体资料。1.5.2研究的基本步骤1、以我国企业为主要研究对象，以企业的危机管理模式为主要研究方向，经小组讨论修订提纲，确定最终研究方案；2、利用调查研究、资料收集等方法，研究大量企业危机管理案例以及危机管理模式在企业中的运行情况，为研究提供基础资料；3、对收集的资料进行初步整理，得到有效数据；4、在分析数据的基础上，找出企业在危机管理中的瓶颈，提出初步的解决方法；5、综合以上研究成果，初步撰写调研报告和制定危机管理模式推广方案。通过讨论，进一步完善，最终提交研究成果。（二）企业危机管理概述企业危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，是专门的管理科学，它是为了应对突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。2.1企业危机管理的特征1、突发性。危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐；2、破坏性。危机发生后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容一点不为过；3、不确定性。事件爆发前的征兆一般不是很明显，企业难以做出预测，危机出现与否与出现的时机是无法完全确定的；4、紧迫性。危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延迟都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明；5、信息资源紧缺性。危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息；6、舆论关注性。危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是束手无策，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。2.2企业危机管理的主要类型1、企业决策危机：企业在经营过程中决策失误或延迟造成危机。2、企业信任危机：企业的生产或研究结果失误导致负面影响。3、企业形象危机：企业过于看重形象工程而忽略了实际内在。4、企业产品危机：企业偷工减料造成产品质量出现重大安全隐患。5、企业诚信危机：企业在生产经营过程中诚信缺失带来的危机。2.3企业危机管理的基本原则1、制度化原则。企业内部应该有制度化、系统化的有关危机管理和灾难恢复方面的业务流程和组织机构。这些流程在业务正常时不起作用，但是危机发生时会及时启动并有效运转，对危机的处理发挥重要作用；2、诚信形象原则。企业的诚信形象，是企业的生命线。危机的发生必然会给企业诚信形象带来损失，甚至危及企业的生存。在危机管理的全过程中，企业要努力减少对企业诚信形象带来的损失，争取公众的谅解和信任；3、信息应用原则。预防危机必须建立高度灵敏、准确的信息监测系统，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，从而把隐患消灭在萌芽状态；4、预防原则。防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求。危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防与控制是成本最低、最简便的方法；5、沟通原则。沟通是危机管理的中心内容。与企业员工、媒体、相关企业组织、股东、消费者、产品销售商、政府部门等利益相关者的沟通是企业不可或缺的工作。（三）我国企业危机管理的现状浅析3.1企业领导层对危机管理不重视企业领导层认为企业危机管理工作可有可无，由于受传统经营思维影响，我国不少企业的经营管理概念仍滞后于市场经济的要求。企业的市场意识、风险意识、法律意识、创新意识、品牌意识和知识产权保护意识淡薄。《职业》杂志对我国企业的中层管理人员进行了一次“危机管理调查”，结果显示，50.4%的被调查者没有听说过“危机管理”这个词，25.07%的人对危机管理不清楚，另外还有24.53%的人则根本没有危机的概念。在中国绝大数企业没有提供危机管理的专业培训，这些都直接造成了我国企业在危机来临之时应对不利。3.2企业缺乏危机预警机制虽然近年来，随着中国市场经济的发展和现代企业制度的逐步建立，企业危机理论和实践得到了一定程度的重视和加强。然而，中国面临的危机形势愈来愈严重，企业在经营、财务、人力资源等方面的内部危机控制意识仍然淡薄，内部控制力还相当脆弱。企业危机管理经验不足，企业缺乏危机预警的机制，往往等到危机发生的时候，才采取补救。这样造成事后处理成本比预防成本要高得多，浪费大规模的人力、物力、财力，且收效甚微，甚至企业破产倒闭。3.3半数企业处于危机状态据调查,最近公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示,如果将正面临1-2种危机的企业界定为一般危机状态企业,将面临3-4种危机的界定为中度危机状态,将面临5种以上危机的界定为高度危机状态企业,那么目前约有超过半数的被访企业处于中高度危机状态(其中40.4%处于中度,14.4%处于高度),仅有45.2%的企业处于一般危机状态。3.4企业危机管理人员水平不高缺少专业的公共沟通的人才，但企业面对危机时，往往只报喜不报忧，造成企业管理人员无法了解危机的相关信息，无法对危机做出评估，无法制定有效的行动计划。企业危机管理人员缺乏与新闻媒体、社会公众、政府部门的沟通经验与沟通措施，可能会造成信息传播中失真，影响危机沟通的效果。3.5我国企业危机管理理论不完善我国的危机管理理论是在借鉴西方危机管理理论的基础上建立起来的，还未充分结合我国的具体情况，形成自己的理论。在处理危机时，会照搬西方的企业危机处理方法。但有时，因社会文化等方面的差异，西方的危机处理方法不是完全适合我国企业的危机管理，于是出现了各种各样的问题。（四）近年来我国企业危机管理案例盘点4.1我国典型企业危机管理案例分析4.1.1“7·23”甬温线铁路交通事故概况2011年7月23日20时30分左右，北京至福州的D301次列车行驶至温州市双屿路段时，与杭州开往福州的D3115次列车追尾，导致D301次1、2、3列车厢侧翻，从高架桥上坠落，毁坏严重，4车厢悬挂桥上，D3115次15、16车厢损毁严重。截至月29日，事故已造成40人死亡200多人受伤。40名遇难者身份确认，其中有3名外籍人士。D301次列车司机当场死亡，胸口被车闸刺穿，可以推论司机通过肉眼看到前面的列车时，做过刹车的处理，但是已经来不及了。4.1.2原因通号集团所属通号设计院在LKD2－T1型列控中心设备研发中管理混乱，通号集团作为甬温线通信信号集成总承包商履行职责不力，致使研发的LKD2－T1型列控中心设备存在严重设计缺陷和重大安全隐患。铁道部在LKD2－T1型列控中心设备招投标、技术审查、上道使用等方面违规操作、把关不严，使其上道使用。当温州南站列控中心采集驱动单元采集电路电源回路中保险管F2遭雷击熔断后，采集数据不再更新，错误地控制轨道电路发码及信号显示，使行车处于不安全状态。4.1.3处理情况上海铁路局有关作业人员安全意识不强，在设备故障发生后，未认真正确履行职责，故障处置工作不得力，未能起到可能避免事故发生或减轻事故损失的作用。4.1.4启示在安全管理方面给企业以警醒，同时，有关方面的危机处理值得我们认真地思考，归属于质量危机以及决策危机。1、正确的危机管理必须依托对形势的清醒判断首先，铁道部可能把内部对铁路形象的认识误当成了外部的看法。13年来，铁路六次大提速，实施中长期发展规划，客运专线建设成就巨大，进入到了历史最好发展时期。但是在社会看来呢，铁路买票难、“霸道”、服务不好，票价还在赶超民航。事故前夕，投资2200亿的京沪高铁故障频仍，已经把铁路引向舆论风口，这时出现特大事故，使这个社会对铁路的“积怨”迅速爆发。其次，这次事故的性质不同以往，出事的不是传统列车，而是新线上跑的技术先进的动车组。死亡人数虽不及08年的胶济线、88年贵昆线特大事故，但人们对高速列车心态复杂。承载中国发展形象的和谐号发生文革时期都罕见的追尾，无疑让国人愤怒而羞愧，人们的出气筒只能是铁路。如果铁路能够充分认识到这次事故的特殊性、复杂性，把握到社会的心理变化态势，那么，很多处置就会主动许多。这提示我们，危机管理者必须洞悉内外形势变化和发展趋势，坚持实事求是，避免主观主义、经验主义的错误。2、处理危机要遵循规律、戒急用忍，避免欲速不达、事倍功半铁路部门应对这次危机，突出的特点是快，快速救援、快速通车、快速善后。三个快体现了铁路高度集中统一、半军事化的管理文化和效率优势。但是铁路知道事故是危机管理，信息公开是危机管理的要点，其发言人也到了温州，几次面对记者。问题是，当危机很大时，一个宣传口的中层干部不可能明晰全局，如何保证信息发布的有利？事故后发布最多的消息是救援基本结束、通车在即，自以为是在降温。这告诉我们，在重大危机面前，高层领导和专业领导不仅应靠前指挥，还应及时直面传媒，切实避免误读。3、处理危机要秉承常识和良知危机来临，舆情鼎沸，众口铄金。这就决定了处置危机既要遵循科学，也要尊重社会。事故处置中的一大争议是掩埋火车，铁道部为了尽快恢复现场，以利平息事态。然而，这么不合常识的做法引发轩然大波，从法律和道德上都不允许铁道部的这一举动，从而丧失了太多的公信力，如果处置者清醒，即使现场需要埋车，也不应轻易埋。这告诉我们，危机管理必须依法依规，该适应形势体现良知和责任感的要以长远形象为重。4.2我国其他企业危机管理案例分析案例一：农夫山泉深陷“砒霜门”关注指数：★★★★事件主角：农夫山泉发生时间：2009年10月危机根源：企业失误危机类型：信任危机事件过程：11月24日，海南省海口市工商局发布消费警示：包括农夫山泉30%混合果蔬、农夫山泉水溶C100西柚汁饮料、统一蜜桃多汁等品牌饮料在内的9种食品总砷或二氧化硫超标，不能食用。砷俗称“砒霜”，为有致癌作用的有毒元素。12月5日，海南工商部门公开表示之前检测结果有误，但农夫山泉谴责政府主管部门，这一行为使农夫山泉造成巨大负面影响。危机案例评点与分析：在“砒霜门”事件中，农夫山泉将政府主管部门推向对立的阵地，纷纷扬扬的话题讨论、网民批评，令危机之火延绵不绝，农夫山泉品牌形象势必蒙上阴影，市场销量同样受累。但农夫山泉没有对自身的产品做出深入检查就谴责政府，这样的行为势必会影响自身形象。在中国特殊市场语境中，虽然行政主管部门会犯错，但是对于企业而言，政府永远是协助企业扑灭危机之火的最好协助者，将政府主管部门推向对敌阵地往往得不偿失。案例二：富士康跳楼事件关注指数：★★★★★事件主角：富士康发生时间：2010年5月危机根源：内部管理危机类型：形象危机事件过程：2010年1月至6月，一共有13位年轻的富士康职工选择跳楼结束他们鲜活的生命，富士康被贴上血汗工厂的标签。2010年5月26日，在深圳龙华厂，富士康科技集团总裁郭台铭首度公开面对数百家媒体。危机案例评点与分析：面对汹涌而来的危机，富士康一开始采取的回避与沉默姿态。但后，郭台铭终于亲临深圳，陪同媒体参观工厂，召开新闻发布会，鞠躬道歉。作为一家庞大的代工企业，富士康有着成熟的企业运营经验，但首先缺乏重要的危机意识，竟有达到13名职工选择跳楼。其次，对于第一次跳楼事件发生后，没有对于其员工的心态做一个及时的关心和关注，导致事件的发展越发严重。跳楼事件教训，使得富士康不仅认识到危机管理重要性，更认识到在一个透明化的时代企业进行透明化管理的重要性。案例三：丰田汽车召回门事件关注指数：★★★★★事件主角：丰田汽车发生时间：2010年2月-3月危机根源：产品质量故障危机类型：产品危机事件过程：由于油门踏板和脚垫的安全故障，丰田自2009底开始在全球大规模召回车辆，总裁全球“巡回道歉”。中国国家质量监督检验检疫总局就丰田车加速踏板等缺陷发出风险警示通告，希望消费者谨慎使用部分车型，同时在全国范围内搜集缺陷信息。危机案例评点与分析：快速的扩张、对于市场份额过度追求使得丰田忽视了地企业质量生命线的严谨把控，数以百万计的丰田车存在严重的质量隐患。面对汹涌而来的危机，丰田的危机公关策略出现重大失误，迟滞、傲慢、抓不住重点，这反映了一家全球性的制造公司危机意识的不足。如果丰田企业在汽车生产过程中注重产品质量，那在产品卖出以后就不会造成召回的后果。案例四：双汇“瘦肉精”事件关注指数：★★★★★事件主角：双汇食品发生时间：2011年3月所属行业：肉类加工行业危机类型：诚信危机事件过程：河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养的有毒猪，流入了双汇集团下属的济源双汇。肉制品行业又一次受到消费者的质疑，同时也激增了中国居民消费者对食品行业食品安全的更加不信任。中国消费者的身心本来就几经折腾，夹在国产奶粉与洋品牌奶粉之中还肝火正旺，现在“瘦肉精”门又卷土重来，中国肉制品行业也接受严峻的生存考验。双汇产品已经在一些城市的超市大规模撤柜，并开展一系列补救措施，然而品牌信誉度却难以挽回，双汇产品在全国遭遇销量前所未有的“滑铁卢”。危机案例评点与分析：尽管双汇已经进行了一系列的危机处理，应对舆论的态度和积极性比起当年的三鹿有了很大的进步，也更为主动地进行一些与公众沟通的动作，但很显然，社会的舆论普遍还是没有得到缓解。危机事件后，双汇需要做的绝不仅仅是向公众开诚布公事件真相，更重要的是履行企业本身所承担的社会责任，重塑企业一个负责任、关注消费者权益和健康的正面形象，通过能彰显企业责任的实际行动去重新获得消费者的支持和信任。（五）企业实施危机管理的意义人们面临着各种危机既是危险，又将是机会，经营企业或单位都有可能会遇到风险，就像航行经常会遇到风浪一样。那么，凡事预则立，不预则废。危机管理就是企业与单位能有措施、有步骤、有计划地做好准备，在危机末出现时必须时刻加强科学管理，全面提高应对突发事件的快速反应处置能力，提高预防和控制重大危机的管理水平，将起到防范于未然的效果。5.1有利于增强危机意识、确保危机管理体系的有效运转在新形势下，任何一个企业或单位都有遭遇挫折和危机的可能性。尤其是我国的企业大多数面临成长性企业，在成长过程中必然有动力和阻力，现代的企业往往能够在正确把握着发展战略思维的基础上，从容地面对各种危机和阻力。正因如此，一个企业存在着危机并不可怕，可怕的是意识不到危机和找不到常效，以及标本兼治的正确应对危机的方法。这样一来，企业在日常经济运行管理中，必须建立起较为完整的《危机预警机制》，它是实施危机管理体系的基础。企业越早认识到危机存在的威胁，越早采取适当的行动，越可能控制住问题的蔓延与发展。一旦危机发生时，企业就能有条不紊地应对可能带来的损失和困难。5.2有利于正确应对危机、提高企业危机预防与处理能力在人类社会发展中，有些危机是来源于企业日常生产和经营管理工作中的不足、失误的积累或习惯性的操作行为，以及一种或多种不安全行动与不安全状态的组合。这种危机则在发生前能及早发觉、预防和纠正，或得到有关部门的重视，往往是可以避免的。危机管理大体上可分为两类：一是危机预防，二是危机处理。前者是危机发生前的未雨绸缪，重点应放在危机发生前的预防与准备工作；而后者是危机发生过程中如何采取应对有力的措施，在最短的时间内提出具体的解决方案并予以实施。为此，加强与实施好危机管理体系，要增强人们的心理准备，加强应对各种危机预防的措施工作，企业越早越快采取适当的行动，越能有效的控制住危机的发生。不同的企业应该根据自己的特殊情况采取灵活多样的防范措施，正确处理各种危机，不断提高危机预防与快速处理的能力。5.3有利于强化企业管理、推进危机管理体系增强竞争力在积极推进危机管理工作中，企业将面临着新情况、新问题和新任务。实践证明：应对危机，企业要把握得及时，就可以变“危”为“安”。企业要在风险中具有新突破，在危机中要有较高控制能力，在不平衡中要取得动态的平衡将是企业加强与实施危机管理体系的根本。综上所述，企业通过广泛的思想教育、安全技术知识培训，提高职工群众的危机管理能力，真正增强广大职工的危机意识、安全意识和责任意识，变“要我安全为我要安全”，使之成为企业职工群众的自觉行为，才能达到社会、企业各部门齐抓危机共管理的良好效果。（六）研究结论、建议以及不足之处6.1研究的主要结论1、目前中国部分企业已经有了一定的危机管理概念，能主动去思考自身可能发生的危机；2、大部分企业并没有真正将危机意识结合到日常的经营管理中，并且对可能发生的危机缺乏系统的应对准备，国内企业处理危机时更多地关注短时间内的效益而不是长远的发展；3、企业领导层对危机管理不重视，由于受传统经营思维影响，我国不少企业的经营管理概念仍滞后于市场经济的要求。企业的市场意识、风险意识、法律意识、创新意识、品牌意识和知识产权保护意识淡薄；4、国内企业常见的危机主要体现在决策危机、信任危机、形象危机、产品危机、诚信危机等；5、我国企业危机发生频率较高，危机管理的恢复重建机制体系较差，不能很好的处理危机带来的灾害，形势较为严峻。6.2对企业危机管理的建议1、要增强危机意识，进一步强化企业管理工作是在市场经济中求生存、促发展的需要，更新观念，树立起大教育、大培训理念，放开视野看危机，集中精力学习新知识，不断增强时代的使命感和