《汽车营销技术》项目五 任务3

项目五

汽车销售人员基本素质随着中国汽车产业的不断发展，入住中国市场的汽车4S店也越来越多。本项目我们将一起学习汽车营销人员的素质培养、汽车销售人员仪容和仪表的培养、汽车销售礼仪规范。项目导入理解优秀的汽车销售人员应具备的职业素质。掌握销售人员仪容、仪表培养规范。掌握汽车销售常见礼仪规范。最终目标促成目标结合汽车销售人员职业素养，合理的制定个人职业生涯规划，有目标的培养提高个人能力。理解仪容仪表、礼仪规范，并将其运用到实际生活学习中，做一名懂礼貌、知礼仪、大方得体的学生。任务三汽车销售礼仪规范一、引导案例——礼仪的重要性李先生去选车，碰到某品牌的销售员，他问了一些问题。此品牌销售人员漫不经心地给了他一张配置清单，说：“这上面很清楚，你自己看。”李先生接了清单，顺手扔到了垃圾桶，转身就走了。李先生到另一家竞争车型的4S店问了销售员同样的问题，该销售员面带微笑，对着展车一一解答，最后拿出了配置清单，送到李先生的手里。李先生当即就选择了这家店的汽车。一、引导案例——礼仪的重要性

对现代职业人士而言，拥有丰富的礼仪知识，以及能够根据不同的场合应用不同的交际技巧，往往会令事业如鱼得水。

那么，在汽销售过程中有哪些礼仪呢？二、相关知识（一）握手礼仪

世界各国见面的礼仪各有特点，欧美国家习惯拥抱亲吻，韩国、朝鲜、日本习惯鞠躬，而我们最常见的方式就是握手。握手是在相见、离别、恭喜或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。1．握手的动作握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。2．握手的时间除了关系亲近的人可以长久地把手握在一起外，一般握两三下就行。一般要将时间控制在3s左右。如果要表示自己的真诚和热烈，也可较长时间握手，并上下摇晃几下。3．握手的力度握手的力度要掌握好，握得太轻了，对方会觉得你在敷衍他；太重了，人家不但没感到你的热情，反而会觉得你是个老粗。4．握手的顺序主人与客人之间，主人应先伸手（送客时由客人先伸手）；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；女士与男士之间，应由女士先伸手；平辈的朋友相见时，先出手为敬；在公务活动中，身份和地位不同等者之间，应由身份尊贵者和地位高者先伸手。

同多人握手时，可由身份、地位的高低依次进行，也可按先女士后男士、先已婚者后未婚者或由近而远的顺序依次进行。5．握手礼仪的注意事项①握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。与人握手时不要看第三者或心不在焉。②握手时不要一句话不说，也不可长篇大论、过分客套。③不要用左手，即使是左撇子也应用右手。④男士在握手前先脱下手套，摘下帽子；女士特别是在晚会穿着晚礼服的女士可以戴着手套。并且，男士与女士握手时，轻握手即可，不要虎口对虎口。5．握手礼仪的注意事项男士与女士握手5．握手礼仪的注意事项

⑤如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。⑥多人相见时，注意不要交叉握手，也就是当两人握手时，第三者不要把胳膊从上面架过去，急着和另外的人握手。⑦在任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的。但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致谦。（二）名片礼仪

商务活动中交换名片是不可缺少的一部分，而交换名片时也应注意礼仪问题。我们必须要养成一种良好的习惯，这样才能让别人对你有更好的第一印象，这也反映出一个人的个人修养，因此，在递送名片、接受名片、索要名片的时候要讲究正规的社交礼仪。1．准备工作

名片的质量非常重要，名片要保持干净整洁，切不可出现折皱、破烂、肮脏、污损、涂改的情况。汽车销售人员应在身上随身携带一定数量的名片，平时多留意自己的名片是否够用，不够的时候及时补充。

名片最好应该准备专用的名片夹来放置名片，也可以放在公文包或上衣口袋内，在办公室应选择放在名片架或办公室内。名片数量名片质量放置位置2．递交名片①观察意愿。②把握时机。③讲究顺序。④先打招呼。⑤表现谦恭。3．接受名片①恭敬接受。②认真阅读。③妥善存放。④回递名片。4．索要名片①交易法。

“将欲取之，必先予之”。先将自己的名片递送给对方，进而通过对方的回赠获得其名片。②谦恭法。

对于长辈或身份地位比自己高的人，可采用谦恭的方式索取名片，如“今后如何向您请教？”③联络法。

对于平辈或身份、地位与自己相仿的人，可直接采用寻求联络的方式索取名片，如“认识您真高兴，希望以后能与您保持联系。”（三）介绍礼仪1．介绍时的正确姿势

作为介绍者，无论介绍哪一方，都应手势动作文雅，手心朝左上，四指并拢，拇指张开，胳膊略向外伸，指向被介绍的一方，并向另一方点头微笑，上体前倾15°，手臂与身体约50°～60°。2．介绍的方法

①表现出非常愿意结识对方，且主动热情，面带微笑，正面对着对方。②在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。③介绍的内容为公司名称、职位、姓名等。④给对方一个自我介绍的机会。1）自我介绍2．介绍的方法①介绍他人时一般把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。②介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。③被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如“您好！很高兴认识您！”④避免对某个人特别是女性的过分赞扬。2）介绍他人3．介绍时的注意事项①介绍时要向双方打招呼，使双方有思想准备，不感到唐突。②语言要清楚、明确、完整。③介绍中应先提及更加受尊重的一方。④介绍长辈时一般只介绍关系，介绍晚辈、平辈时，既要介绍关系，又要介绍姓名。（四）电话礼仪

现代人际交往中，电话已日益成为人们沟通的桥梁，电话营销也逐步成为许多企业的重要销售手段之一。1．通话时间的选择若非特殊情况，不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。

因公通电话，不要选择下班之后的时间；因私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。打国际电话时，首先要考虑与对方国家的时差。2．通话时间的长度①在正常情况下，一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则”。②如果谈话内容较多，应该先问对方有没有时间。3．通话中的态度表现①注意文明礼貌用语，态度热情诚恳。

②电话需转接时，一定“请”字相求，并客气地道谢；电话意外中断时，应由打电话的人重新拨打，并向对方说明情况，而不应该等着对方拨过来。1）通话开始3．通话中的态度表现①通话过程中要精力集中。

②不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。③如打错电话，要向对方说“对不起”“打扰您了”等道歉的话。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。2）通话进行中3．通话中的态度表现①一般铃声两响时，就应接起电话。②拿起话筒后，应先说一些礼貌语，再作自我介绍。③如果对方找的不是自己，可为对方代找他人。④接到拨错号码的电话，要语气温和地告诉对方。⑤按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。3）接电话的礼节4．特殊电话处理技巧1）听不清对方的话语

当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。2）遇到自己不知道的事

碰到这种情况，应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。3）接到客户的投诉电话

正确的做法是洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。三、任务实践——礼仪规范的展示张云和朋友赵波一起去听李教授的一个校内公开讲座，赵波对讲座很感兴趣，想与李教授有进一步的交流。由于李教授曾经给张云所在的班上过课，认识张云，因此赵波想让张云在会后把自己介绍给李教授。如果你是张云，你会怎样介绍两人认识呢？请面相全班同学进行展示。任务情景一三、任务实践——礼仪规范的展示某公司王经理约见一个重要的客户。没见面之后，客户将名片递上。王经理看完后就将名片