中国网店市场调查报告(同名23325)

中国网店市场调查报告(同名23325)中国网店市场调查报告

第一章、网店行业相关界定

一、网店的定义

网店顾名思义就是网上开的店铺，作为电子商务的一种形式，是一种能够让人们在浏览的同时进行实际购买，并且通过各种支付手段进行支付完成交易全过方平台开启，自己制作电子商务站点包含技术量较大，且前期投入巨大

二、网店的特点

1、方便快捷，不用装修采购等等的普通店铺必须要经过的过程，点点鼠标打打键盘就可以开个网店。2、交易迅速，买卖双方达成意向之后可以立刻付款交易，通过物流或者快递的形式把货品送到买家的手中。3、不会造成大批量压货，你可以没有实体店铺，而仅仅开一个网络店铺，因为可以不需要压货，这也是网店吸引人的一个特点。4、打理方便，不需要你请店员看店然后还要跑老远上货，摆放货架，一切都是在网上进行，看到你的货品下架只需要点击一下鼠标就可以重新上货。5、形式多样，无论卖什么都可以找到合适的形式，你如果有比较大的资金可以选择选用通用的网店程序进行搭建，也可以选择比较好的网店服务提供商进行注册然后交易。6、信任最重要，线上交易不能提供实实在在的亲身体验,造成买家往往喜欢与自己更信任的商家交易。所以如果第一次交易顺利买家回头率更高。三、行业发展历程回顾网店是从一开始单一的网上展示产品演变而来变成一种不仅仅可以展示产品还可以让浏览者进行实际购买行为的网站。第二章、行业概况随着中国经济的发展，需求的不断提升，中国网店市场从无到有，从小到大、从总量快速扩张到结构明显升级，逐步形成了有中国特色的多样化、多层次的消费市场。由于个人网店经营有着门槛低、成本小的优势，在就业形势极为严峻的情况下，一些大学毕业生、城市失业者纷纷通过在淘宝网、拍拍网等第三方网购平台上开店实现了就业，从而催生了新一轮的网上创业高潮。网店市场发展令世人瞩目。2009年中国的网络购物市场取得了较快发展，越来越多的中国网民习惯于价格透明和购买方便的网络购物。据中国互联网络信息中心调查数据显示，2009年上半年网购用户增加了近140087882009年6月底，我国网民有3.38亿多人，而大约4个人中就有1个人是网购用户。不仅是网购人数的急剧增加，消费者通过网购富裕消费者发现顶级品牌在网上也能够以较为便宜的价格买到，所以网络购物开始流行。

京东商城据说2010年要卖到100个亿，苏宁这样的传统家电连锁企业开始推出它的网络购物的网站，甚至有很多品牌开始官方的网络旗舰店，而中国70、80、90后的购物模式悄然改变，他们依赖于网络购物的比例超过于50后、60后，所以大家看到天天都在秒杀。从购买的产品类型上来看，在网上购买的产品从"新奇特"产品已经演变成生活中的耐用消费品，而且，上淘宝货比三家，淘新鲜玩意儿，享受网购带来的便捷，已不是城里人的特权，县域农村消费者也开始网络购物，特别是在县城区域或较为发达地区的农村的年轻人，甚至很多农村人将网络购物平台看做时尚资讯平台。在我们调查中，一个广汉的农民说："淘宝不仅可以买东西，还可以看看时尚。"未来，线上和线下渠道的互补和整合将会成为未来营销过程中很重要的趋势。

6传播的革命，从叫卖到故事到无缝化过去很多企业运作品牌的方式就是做广告，权威媒体集中轰炸。但现在电视视广告都开始倒计时，就连新的网络广告也在面临同样问题，因为浏览器中开始有过滤广告的功能。这些变化意味着传统意义上形式的广告不再令消费者喜欢，因此品牌要做更加受欢迎的广告，并且要注重传播通路的组合。从消费者的心理角度，广告如果有好的故事情节，是可以引人看下去的。如果加上对于媒介组合的应用，实现线上线下的整合，将能够有较高的广告投资回报。例如，2010年VANCL80后的口吻调侃社会，戏谑主流文化，这个广告先是在户外广告牌上出现，另类手法招致了很多消费者的围观，迅速从线下演变到线上，网络上就出现了大批采用C多啦A梦等，让"凡客体"如同病毒一样流行开来，提升了凡客诚品的影响力。

7塔基的崛起：四线及以下的风景独好

研究发现了这些县域和农村消费者人群的特征。首先，电视的达到率是所有媒体中最高的，央视的新闻与地方卫视的影视剧、时尚综艺节目是塔基居民收看电视的主要内容；大多数的县域消费者有读报的习惯，阅读较多的报纸是贴近民生的本省或者本市发行的报纸，县城地区读报人数大于农村地区；在县城的居民有时尚的渴求，开始阅读时尚类的杂志。在农村，故事类杂志能够反映出他们的诉求，故事会、知音、爱人等杂志阅读率、传阅率较高，这些都值得我们关注。在网络上，三线及以下的网络圈子已经形成，县城和农村居民的网络活跃度甚至不亚于现在的一线、二线城市。其次，国产知名品牌支撑县域消费者的面子工程，国产大品牌成为县域家电市场的主力军，长虹、海信、康佳等是电视的主要品牌，水仙、海尔、小天鹅是洗衣机的主要选择，海尔、海信、新飞等品牌构成了冰箱主要品牌。县域居民所用化妆品常见于国产知名老品牌，当然如安利、玫琳凯、Za、玉兰油、资生堂等品牌也属于县城追求时尚的女性；农村居民的化妆品常见于一些不知名的杂牌子，或其他知名的品牌，如强生、郁美净、大宝、完美芦荟、百雀羚和索芙特等。县域和农村市场的景象说明，企业常常因为判断不清消费需求而进入好高骛远或定位错置的境地。中国消费市场存在结构性差异，企业应按照既有的产品线和产品结构，将一部分产品和服务牢牢定位于塔基市场。未来，底层群体通过消费升级同样可以成为中高端消费者，这种面向不同生命周期的定位将帮助企业赢得更多的市场机会。

二、2011年网购市场趋势

现象：在网购花费方面，没有网购的人减少5%，而花费在100-500元的人数上涨10.9%，今年处于这个花销层次的人数占总人数的47.4%，此外，月均消费在500-1000元的人数去年的比例为5%，而今年为7%，涨幅为2%；另外，月均消费在1000元以上的比例为2.5%，比去年增长0.3%。今年消费在100元以上的人数占总人数的58%，比去年的47.7%增约11个百分点。在网购支出的变化方面，有39.8%的网友网购支出呈上涨趋势，46%的网友表示月平均网购支出没变化，其中月均支出增加数额在100元以内的网友占14.4%，约23.5%的网友月均网购支出增加数额在100元以上，有6%的网友增加支出在500元以上。分析：无锡买卖街网（）认为，四成网友网购支出呈上涨趋势，只有一成多网友减少网购支出，表明网友对网购的接受程度在逐步提高。今年以来，在物价上涨过快和通胀预期的压力下，越来越多的消费者转向网络购物，这说明电子商务通过简化传统渠道，将更多实惠交给了消费者。

三、关于网络购物的一些负面影响随着网络购物的迅速发展，网络购物的投诉量也呈快速上升趋势。目前网购中存在很多问题，2009年网络打假团接到的关于网购的投诉总量达10549条，这使得很多消费者对网购望洋兴叹，跃跃欲试却又担心出现问题后权益无保障。

投诉的问题除了包括网络诈骗、货不对版、无故取消订单、售后服务欠缺、退款不及时、送货不及时等外，开始出现以下3个新特点：

1、网络假货泛滥，投诉逐渐增多

网购逐渐兴起，而相关法律法规及服务政策却未完善，导致网络成为假货的集散地，由于查处难等特点，网上开始大规模出现此类纠纷，受害者甚重。

2、钓鱼网站泛滥，网银被盗严重

众多网友反映在淘宝等交易平台购买产品时，不诚信卖家会私下发送假冒网页链接要求进行订单支付，而当消费者填好信息后，才发现帐号里的款项已被其通过易宝支付等第三方支付平台迅速消费转移。由此产生了很多纠纷。

3、网络代理商玩人间蒸发

在全民网购的时代，所谓的“网络代理商”也应运而生，但因行业的不成熟及网络的虚拟性，很多客户为了从代理商那里拿到打折的货物预先交了加盟费，然而在交了钱后，这些代理商便人间蒸发，导致客户货款两空。网络投资风险巨大，希望大家谨慎进入。

三、投诉具体情况分析

1、投诉地区分析

网络购物行业的投诉地区前十排行分别是：广东、北京、上海、江苏、浙江、山东、福建、河北、湖南、湖北。其中广东位居第一，占总投诉量的12.82%，紧跟其后的是北京，占总投诉量的10.97%。根据投诉最热的前十个地区来看，均属于全国范围内经济水平较高的地区，因而可以说网络购物跟地域差异还是有一定关系，相对说来，经济水平较高的地方，网络购物的人群相应增多，投诉量也比其他省市稍高。2、被投诉企业排行分析

在网络购物的所有投诉当中，淘宝的投诉量高达7792宗，占据了整个网购投诉量的大半壁江山。淘宝的投诉不断走高，一方面受到其本身不断增加的交易量影响，但另一方面也反映出淘宝在不断发展的过程当中，不论是卖家提供的产品质量还是其售后服务水平都还需要进一步提高，另外淘宝网在监督管理上也应加大力度，力求创造一个健康有序的购物平台。京东商城的投诉量排行第二位，虽然相比淘宝网来说，二者的投诉量不算大，但相比其他网购企业却也高出一大截。排行第三到第五的企业分别是当当网、新蛋、拍拍网。其中淘宝网和拍拍网属于第三方购物平台，当当网主要经营的对象是书籍，新蛋则是以经营IT数码类为主，淘票网和酷游主要针对网上订票，而易宝支付则是第三方支付平台的代表。不同的经营方向同时也说明网购目前已经跨越了多个领域，正在向更多更深的领域发展。

3、投诉问题分析

由于网络购物的虚拟性和异地销售的特殊性，其投诉问题主要集中在售假及售天到货，7个月或更长时间内也未能收到货物的经历，而如果需要退换货其过程则更为艰难。另外网购被投诉的众多问题中很大一部分都是由于网购过程中不良商家诚信的缺失导致的，比如网络售假、网络诈骗、货不对版、夸大宣传、无故取消订单等等，诚信缺失问题已然成为网络购物发展的一大瓶颈。而自从有了网络购物，网络售假和网络诈骗便也如影随形，成为网络购物最大的梦靥，一方面网络售假和网络诈骗的存在严重影响了正当的网络购物商家，另一方面对消费者来说网络售假和网络诈骗也是他们最为担心，也是令很多潜在消费者选择网购迟疑不决的最重要的因素之一。4、用户投诉诉求与企业实际解决情况分析

从网购“用户投诉诉求与企业实际解决情况分析”图不难看出，网购行业的用户满意度情况并不是很乐观。大部分用户提出的“退货退款、维修、更换、赔偿、解封账号”等诉求得不到满足，其中退货退款的诉求得到企业支持和解决仅占用