推销实务与技巧 课件 学习情境7推销服务

学习情境7推销服务推销实务与技巧(第四版)

学习情境·案例分析·任务训练CONTENTS学习目标任务12认知服务学习目标01培养学生的服务意识，使学生能够妥善处理人际关系；培养学生的工作激情，提高学生的情商；培养学生质量意识和工匠精神。育德目标了解服务的概念、特点；掌握服务与有形产品的区别与联系；掌握推销服务的内容；掌握如何提高推销服务知识目标区别服务与有形产品；对推销服务分类。能力目标任务12认知服务02知识点1服务的含义与特征一、什么是服务服务是推销活动中必不可少的环节，一般对服务的概念有两种认识，一种是狭义的服务，另一种是广义的服务。服务具有四个基本特征：（一）服务的无形性（二）异质性（三）生产和消费的同步性（四）易逝性二、服务的特征三、服务在推销中的作用（一）提高竞争能力随着商品经济的发展，企业之间的竞争是趋激烈，除产品竞争、价格竞争等多种竞争形式外，服务也成为市场竞争的主要内容之一，企业纷纷在推销服务上寻找竞争的差别优势，以赢得顾客的信赖，扩大自己的市场份额。三、服务在推销中的作用（二）提高企业形象在产品同质化日益严重的市场上，推销服务作为市场营销的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者心智的重要领地，良好的推销服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和提高企业形象的重要途径。三、服务在推销中的作用（三）提升顾客满意度企业或商家提供的服务质量好坏程度将与顾客的满意程度成正比的关系。（四）提高企业经济效益顾客是企业的生命之源。得顾客者得天下，谁拥有顾客，谁就拥有市场。知识2推销服务的分类与内容一、什么是推销服务二、推销服务的分类三、推销服务的内容一、什么是推销服务推销服务就是企业或推销人员为顾客（客户）提供服务，满足顾客（客户）需求活动。其目标是为顾客（客户）创造良好的服务感知和服务体验，达成顾客（客户）满意和顾客（客户）忠诚，从而挖掘和开发顾客（客户）的潜在价值。二、推销服务的分类（一）按服务的时序分类1.售前服务2.售中服务3.售后服务二、推销服务的分类1．广告宣传2．提供咨询服务3．开展技术培训4．社会公关服务售前服务为以后的销售打下基础二、推销服务的分类1．介绍商品2．操作示范表演3．当好参谋4

．满足顾客合理要求售中服务尊重顾客主动服务二、推销服务的分类6．处理顾客投诉5．建立顾客档案1．送货服务2．“三包”服务3．安装调试服务4．电话和人员回访售后服务提高顾客忠诚度（三）按服务的地点分类，可分为定点服务和巡回服务1.定点服务。2.巡回服务。（四）按服务的费用分类，可分为免费服务和收费服务1.免费服务。2.收费服务。二、推销服务的分类（二）按服务的次数分类，可分为一次性服务和经常性服务。1.一次性服务。是指一次性提供完毕的服务，如送货上门、产品安装等2.经常性服务。是指需要多次提供的服务，如产品的检修服务等。二、推销服务的分类（五）按服务的性质分类，可分为功能性服务和态度性服务1.功能性服务。2.态度性服务。二、推销服务的分类广告宣传、提供咨询服务、开展技术培训以及社会公关服务；向顾客介绍商品、操作示范表演以及满足顾客合理要求；送货服务、“三包”服务、安装调试服务以及电话回访和人员回访等。售前服务售中服务售后服务三、推销服务的内容知识3提高服务质量---一、服务质量概述（二）什么是服务质量服务质量ServiceQuality是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。服务质量的内涵应包括以下内容：1.服务水平。

2.目标顾客

3.连贯性

服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。1.技术质量。2.职能质量。3.形象质量。4.真实瞬间。知识3提高服务质量---一、服务质量概述（二）服务质量的构成一般来说，顾客在评价服务质量时主要从可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性五个方面来考虑（一）可靠性可靠性是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。（二）响应性响应性是指帮助顾客并迅速有效提供服务的愿望。（三）保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。（四）移情性移情性是设身处地的为顾客着想和对顾客给予特别的关注。（五）有形性有形性是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。二、服务质量评价三、服务质量标准服务质量的测定是企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：1.规范化和技能化2.态度和行为。3.可亲近性和灵活性。4.可靠性和忠诚感。5.自我修复。6.名誉和可信性。贯彻服务标准，增强质量意识。制定企业服务标准，完善服务标准体系。制定实施管理办法，进行具体指导服务。加强监督检查力度，促进服务质量提高。四、服务质量管理的对策与措施态度和行为指的是服务提供者必须具备良好态度和行为，以真诚、热情、周到的服务满足客户的需求。可靠性和忠诚感指的是服务提供者必须具备可靠性和忠诚感，以稳定、可靠、可持续的服务质量赢得客户的信任和忠诚。名誉和可信性指的是服务提供者必须具备名誉和可信性，以诚实、公正、透明的方式提供服务，赢得客户的信任和尊重。规范化和技能化指的是服务提供者必须具备标准化和技能化的服务，以确保服务的质量和效率。可亲近性和灵活性指的是服务提供