某酒店客房部管理手册

编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页中汇大酒店客房部管理手册2007年2月目录第一部分组织架构第二部分岗位职责客房部经理岗位职责………….1大堂副理岗位职责…………….2楼层领班岗位职责…………….2内勤岗位职责………………….3前厅领班岗位职责…………...………………..3接待员岗位职责……………….4行李生岗位职责……………….5楼层服务员岗位职责………….5房务中心文员岗位职责……….6PA领班岗位职责……………...6PA岗位职责…………………...7第三部分服务规范及服务程序大堂副理工作程序…………….7前厅接待员工作程序………….8行李生工作程序……………10楼层领班工作程序…………11中班领班工作程序………11夜班领班工作程序…………12早班服务员工作程序………12中班服务员工作程序……………………13夜班服务员工作程序………14领班查房及报房操作程序…………………..14接待入住的程序…………….15前台会议/团队接待程序……………………15前台一般性投诉处理程序………………….16签单特殊房态处理程序…………………….17前台交接班程序…………….17第四部分部门制度及规范客房钥匙管理管控制度……………………18客用消耗品的管理管控制度………………18客房安全防范的注意事项……………19部门例会制度…………19内部请假调休制度……………………20部门员工洗澡管理管控规定………………21客房部物品申购制度…………………22物品领用制度…………22设施设备的报修制度………………….22行李寄存规定………….23大型团队行李运送规定……………….23雨伞出租寄存规定…………………….24前台VIP客人接待规定………………25调房调价的处理规定………………….25派发报纸/温馨夜床的通知规定………26前厅为客人代办事项的要求………..26灵活售房的原则及注意事项………..26楼层消费品的保管规定……………..27擦鞋服务规定………..27客人借用物品规定…………………..27客人租用物品的规定………………..28第五部分清洁操作程序房间清扫顺序……….29脏房清洁程序标准………………….29住客房小整理程序………………….31开夜床的程序……….31中式做床程序及标准……………….32为客开门的服务程序……………….32请勿打扰的服务程序……………….33加床服务程序……….33餐具回收程序……….33房间报修程序……….34会议室服务程序…………………….34特殊客人的处理程序……………….35行为怪异客人处理程序…………….36停电的处理程序…………………….36客人损坏宾馆财物的处理程序…….37住客报失财物的程序……………….37杯具清洁及消毒程序……………….37总机报务程序……….38叫醒服务程序……….38客人遗留物品处理程序…………….39话费查询及开关市、长话的程序………………….40公共卫生间清洁程序及标准……….41大堂清洁程序及标准……………….42电梯清洁程序及标准……………….42大院清扫程序及标准……………….43南四楼会议室的清洁程序………….43会议室清洁标准…………………….43楼层公共区域清洁程序…………….44客房部客房部是宾馆的经营创收部门之一，主要为宾客提供舒适、清洁的房间及优良的服务和安全保障。负责散客、会议接待，并提供预订、问询、行李寄存服务。同时，协助采供部做好客用品、外卖品的询价、采购和验收工作，创造良好的经营利润。客房部组织架构客房部经理客房部经理前厅经理内勤前厅经理内勤PA领班楼层领班前厅领班PA领班楼层领班前厅领班员员员员员员行李员PA服务员第一节岗位职责一、经理岗位职责1、负责客房部的经营管理管控和各项工作。2、制定年度、月度预算相关计划并分析、报告情况。3、制定年度、月度、周工作总结和相关计划。4、制定客房销售合适的方案，并负责监督、调控房价执行情况。5、制定本部门规章制度、服务标准和操作流程，检查管理管控人员的工作落实、员工服务态度及操作规程的执行情况。6、合理控制客用品的消耗及额定标准，控制费用在预算之内。7、主持部门日常的例会，参加总经理主持的晨会、例会和经营分析会，并及时传达会议合适的内容。8、制定本部门培训相关计划和考核制度。9、抓好员工队伍建设，了解掌握员工思想状况、工作质量。注重提拔、培养、考核人才，组织员工活动，激发员工热情。10、抓好设施设备的正确使用和日常维护，使之处于良好状态，防止事故发生。11、定期走访客户，并收集客户反馈意见。12、督导VIP客户的接待工作。二、大堂副理岗位职责1、接受客人投诉，及时处理并做好记录。2、批准房租折扣、退款，处理好客帐争端等前台业务问题。3、每天坚持拜访客户不少于五家。4、检查VIP房间摆设，并迎送VIP。5、维护前厅秩序、客人安全，保证前厅工作顺利进行。6、了解当天客房房态、会议情况。7、批准制楼层卡、会议房卡、时钟卡、总控卡和处理在店客人方面的突发事件。8、负责客房万能钥匙及前厅备用钥匙的管理管控。9、参加宾馆和部门组织的会议。10、开展前厅业务培训及员工评估。11、业务要求：（1）对宾馆的布局、规模、管理管控结构等熟悉掌握。（2）熟悉宾馆内部各岗位操作及规章制度。（3）掌握处理紧急情况的方法及步骤。（4）建立并归整档案及特殊客人资料等（检查、落实前台客史档案的建立，负责建立特殊客人资料如VIP客人、常来客人，长住客人等）。（5）掌握宾馆各种收费标准(以房价为主)。（6）有分析客人心理活动的能力，善于解决并妥善处理客人疑问及投诉问题。（7）能对经营情况进行总结和分析，并提出建议。（8）熟知、河南风景区路线及河南特产，熟知郑州市区交通路线。三、楼层领班岗位职责1、直接对客房部经理负责。2、全面负责楼层各项工作，督导客房日常卫生清洁和对客服务，确保房间卫生质量、服务质量符合标准。3、及时传达客房部各项指令，并安排布置、落实。4、安排、调配员工休假，检查、督促员工操作是否符合标准。5、跟办VIP客人的住店准备工作和服务工作。6、负责所有房间的查房，巡查客房楼层公共区域。7、负责控制客用品、布草使用和存放情况，节能降耗的检查。8、正常使用、维护设施设备运作，检查跟进维修情况。9、制定客房定期清洁保养相关计划并跟进落实。10、定期开展在岗培训，评估员工表现。11、按时上交周工作相关计划。12、定期检查客房防火、防盗安全工作。13、了解员工思想动态及时上报部门经理。四、内勤的岗位职责1、负责对本部门固定资产、工具设备等各类物品的检查、统计、盘点工作。2、负责各楼层、前台及PA区域的物品补充和保管工作。3、负责对客房的布草、酒水及消费品、消耗品的保管、统计、发放工作，确保物资的供应及正常运转。4、及时申领(申报)物品，(按照部门预算相关计划)保证合理的库存量及申购的相关计划性。5、对物品发放要按照月度预算相关计划执行，尤其是客用品、清洁用品、洗涤费要按标准控制。6、负责仓库的清洁卫生和安全防卫工作，杜绝不按领用规定造成物品丢失和浪费现象。7、负责本部门内部的事务管理管控工作。（主要有经理办公室的卫生清扫，本部门员工的考勤、做房记录及福利名单的审核工作，各种会议召开的传达以及内部各类资料的保存，废品的处理及钱物的上交和领取。8、按时参加部门会议，并负责做好会议记录，客用品消耗情况通报及注意事项。9、参加宾馆组织的经营分析会及其它会议。10、合理配置清洁剂的比值。五、前厅领班岗位职责1、服从上级领导安排，严格执行宾馆制度。2、服务及业务基本功扎实，能够帮带其他员工。3、熟练掌握前台各项工作程序及各类收费标准。4、做好对各班监督、督导工作。5、检查总台客用品并及时补充。6、保证前台设施设备正常运转。7、做好文件精神的传达及资料的保管。8、处理好权力范围内发生的异常情况，并上报。9、掌握一门外语语种，并能与客户进行简单的外语沟通。10、具备郑州市区及周边旅游、交通、购物及天气等问询服务。11、业务要求：（1）检查各岗位仪容仪表、卫生情况。（2）协助当班接待售房工作。（3）及时配备前台日常用品。（4）做好大型团队用房安排。（5）具备简单培训的能力。（6）了解所属员工思想动态，并做到及时沟通思想。（7）具有良好的沟通协调能力，与各相关岗位配合顺畅。六、接待员岗位职责1、对宾馆客房进行出售、合理安排，并严格执行宾馆内部折扣权限。2、了解各类房间位置、类型、房价，负责为客人办理住店手续。3、准确清晰的对客人提出的各类问询给予答复。4、熟悉各种预订程序及掌握常来店客史资料。5、熟练掌握房态，了解当天及VIP客人接待的信息。6、做好与房务中心协调工作及前台各类销售报表分类工作。7、把好入住登记关，做好安全防范工作。8、业务要求：（1）掌握宾馆灵活售房的原则，能够根据客人须求合理排房、售房。（2）了解前台销售任务和当日售房完成情况，以及相关经营数据，做到售房心中有数。（3）掌握基本的英语能够与外宾简单对话。（4）把握房态及客人心理，将房价、出租率做到最佳。（5）验明客人证件，准确填写住客登记表，微机输入准确。七、行李生岗位职责1、服从上级领导安排，严格遵守宾馆各项制度。2、开启及关闭宾馆正门，并向客人致意。3、及时为宾客拉车门，提行李。4、维持大堂秩序，制止行为不雅举动。5、熟悉宾馆内部环境、业务及周边环境，所在城市的特点等，熟练回答客人问询。6、为客人提供行李寄存服务，雨天提供出租雨具服务。7、根据天气、季节及时开关大厅灯具。8、执行听差、传递工作。9、配合销售部撤放会议牌及提醒工程部会议条幅撤换。10、负责核对手机加油站的取币工作。11、做好本岗位卫生清理。12、负责并配合楼层对纯水的保管及运送。13、提醒前台开关背景音乐。14、保证、行李车、旋转门、推拉门正常使用。八、楼层服务员岗位职责1、楼层服务员直接对楼层领班负责。2、负责客房清洁工作，确保卫生标准达到宾馆要求。3、负责日常的对客服务工作，做到热情、礼貌、及时、高效。4、了解客房的布置及配置，清扫标准和程序。5、能正确使用各种清洁剂，做好清洁消毒工作。6、了解操作规程，了解客房内设施设备的使用和维护，发现故障及时报修，确保设备的完好运行。7、负责楼面的安全防范，如有突发情况，及时报告。8、按要求填写各种清洁报表，确保房态的准确。9、负责对楼层布草、消防器材、清洁工具的保管和维护。10、参加宾馆和部门组织的会议和培训。九、房务中心文员岗位职责1、负责信息处理工作，保证有关问题及时解决和分类传递。2、负责总机服务工作，做好电话接转、问询、叫醒等相关服务。3、与前台、楼层配合，核对房态，并将房态差异情况报于前台。4、做好人工房态表的登记工作。5、利用电视监控，做好楼层安全防范，可疑情况及时上报相关领导。6、接受客人提出的服务要求，并通知相关岗位服务员及时为客人提供服务。7、负责客衣的收、送、客人租用物品的保管，确保准确，确保准确无误。8、负责客人遗留物品的登记保管、认领。9、负责楼层房卡、钥匙的管理管控，并监督做好领用记录。10、负责向工程部报修客房的设施设备的维养及卫生清扫工作。11、负责相关资料的保管(如清洁报表、电话记录、维修记录等)。12、协调与其它部门之间的联系。13、了解酒店及周边公共知识。14、对客用备品做好效控制。15、熟练掌握部门内部有关业务流程及规定。16、做好各类相关记录统计工作（如钟点房、终止房）。十、PA领班岗位职责1、在部门经理的督导下，开展所辖区域的卫生清洁、绿化工作。2、熟悉管辖范围内各岗位职责及操作流程。3、熟悉掌握部门所使用各类清洁剂的用途和功能。4、检查宾馆及客用公共区域的卫生标准和质量。5、安排员工调班、休假。6、负责对所属员工的培训及考评。7、参加部门组织的会议和培训。十一、PA服务员岗位职责1、负责宾馆客房区域、大院、餐厅公共卫生间的清洁工作。2、了解掌握各区域清洁程序和标准，确保卫生质量达到宾馆要求。3、了解掌握各类清洁剂的使用方法和使用范围。4、负责配合地毯清洗公司对客房地毯的清洗工作，配合做好铺撤地单和地毯清洁质量的验收。5、负责协助楼层服务员做好南楼会议室的清洁服务工作。6、负责客房公共区域内设施设备的报修、维护。确保设施设备正常运行。7、负责公共区域的消杀工作。(灭蚊、蝇)8、参加部门组织的会议和培训。第二节服务规范及服务程序一、大堂副理工作程序班次早：9：0013：00检查仪容仪表、规范上岗（检查部位：头发、面部、嘴、手和指甲、制服纽扣、袜子、鞋、饰物、其它）1、抽查各岗位员工仪表、卫生情况。2、检查昨日当班抵店表、当日变更表。收入报表并进行记录。3、抽查前台交班、预订、会议指令单、行李生交班等，处理解决上报问题。4、处理中午退房时发生的问题。5、了解当天会议及VIP接待情况。6、处理记录日常投诉。中：17：0021：00检查仪容仪表，规范上岗1、以一线售房为主，同当班接待员共同售房。2、做好现场售房指导工作。3、拜访客户并记录上报部门经理。4、关注做夜床送报的房间。5、根据情况及时为客户提供水果等服务。6、处理记录出现的投诉情况。二、前台接待员工作程序早班：8：00—14：00检查仪容仪表，规范上岗1、仔细审查交班本，了解上一班工作情况及特殊交办事宜，并签字。2、核对房卡，查看预订本、预订单。3、清楚当天会议信息，核对会议用房。4、了解是否有VIP接待或酒店招待房情况。5、准确完成上班次跟办事项。6、做好早餐券、手工登记单的记录。7、完成客人入住接待工作。8、中午12：00要将退房的手工登记单进行归类存档。9、签单、招待用房及时询问客人是否退房，若未联系到本人，可由楼层服务员检查行李房卡。若无行李房卡可与签单人联系或告知上级领导以确定是否退房。10、做好半天房、钟点房的记录。11、与中班同事进行口头、书面交接，要求准确、无遗漏，并随时能让中班与本班次取得联系。12、打出当班抵店表、核对信息，统计散客高价房数量。中班：14：00—20：00检查仪容仪表，规范上岗1、仔细审查交班本，了解上一班工作情况及特殊交办事宜。并签字。2、核对房卡，查看预订本、预订单。3、清楚当天会议信息、用房及VIP接待、酒店招待房情况。4、完成上一班次跟办事项。5、统计送报纸、做夜床的房间（要以高价房、常来客房、VIP房为主），17：00以前报于门僮送至房务中心。6、做好早餐券、手工登记单记录工作。7、完成客人入住接待工作。8、检查钟点房、半天房退房情况。9、与夜班同事进行口头、书面交接，要求准确、无遗留，并随时能让夜班与本班次取得联系。10、打出当班抵店表、核对信息，统计散客、高价房数量。夜班：20：00—次日8：00检查仪容仪表，规范上岗1、仔细审查交班本，了解上一班工作情况及特殊交办事宜，并签字。2、核对房卡，查看预订本、预订单。3、清楚当天会议信息、用房及VIP接待，酒店招待房情况。4、完成早、中班所需跟办的事项。5、做好早餐券、手工登记表记录工作。6、完成客人入住接待工作，特别是十二点以后到店客人避免流失，房价可在七折优惠(低于七折领班签字认可)。7、特殊情况，请示领班，由领班请示值班经理。8、如有会议做好会议准备工作。9、清机前将早班、中班住房单及本班住房单准确分类于楼层夹。10、清机后打出部门报表，要求准确无误。11、打出当班抵店表，核对信息，统计散客高价房的数量。12、与早班认真口头、书面交接，要求准确无误，并随时能让早班、中班与本班次联系。13、汇总钟点房、全天房、半天房、商务房及宽带房的入住情况。三、行李生工作程序早班：7：0012：30检查仪容仪表，规范上岗1、签到，领取行李房钥匙。2、核对昨日交班本，清点未领取行李数量。3、对行李房及行李车进行卫生清理。4、了解当日有无会议信息，准确知道具体会议名称及开会地点。5、负责更换报夹内的报纸，及给办公室送文件等。(保持三天内报纸)。6、及时跟办昨日遗留问题。7、办理客人行李寄存并妥善保管。8、与中班同事口头、书面交接，并随时能取得联系。中班：12：30—18：00检查仪容仪表，规范上岗1、签到，与早班人员进行交接。2、核对、清点未领取行李件数，完成上一班次需跟办事项。3、了解当天会议信息，准确知道具体会议名称及开会地点。4、配合前台将做夜床、送报纸的房间传递至房务中心。5、办理好当班行李寄存并妥善保管。6、做好与晚班口头、书面交接，并随时取得联系。晚班：18：00—23：00检查仪容仪表，规范上岗1、签到，与中班人员进行交接。2、核对一天的行李寄存情况，清点行李件数，并完成上一班次的待办事项。3、及时开启大厅灯具开关。4、了解当日及次日会议信息，准确知道具体会议名称及开会地点，并将次日会议信息、记录在交班本上。5、办理好当班行李寄存并妥善保管。6、清楚的记录交班事项。7、检查一天的行李寄存情况。8、检查行李房门是否锁好，将钥匙上交夜班领班。四、楼层领班工作程序早班领班的工作程序(早8：0016：00)1、提前10分钟换好工装，到房务中心签到，阅读交接本，查看当天房态，翻阅会议通知单(VIP备忘录)2、7：50分准时在指定位置，点名并开班前会，检查员工仪容仪表分配当天工作，讲明要点及卫生细节，同时做好跟催落实。3、领取区域卡、抄写楼层房态，记录当天工作。4、巡察分管楼层，检查工作间、电梯、步梯、走廊各种灯具的完好。5、检查分管楼层、所有房间清洁卫生情况，重点关注VIP、长住房、免打扰房。6、跟进楼层服务员的服务质量、清洁报表的填写，随时给予指导。7、检查当天相关计划卫生的完成情况，未尽事宜做好记录，继续跟进。8、对楼层客房内的布草、消耗品的更换情况给予检查。9、检查完好的房间及时更改房态，并填写领班查房记录表。10、填写交班记录本，交回房卡、工作报表。11、领班检查完房间后，方可下班。五、中班领班工作程序上班时间15：00—23：001、提前10分钟换好工装，到房务中心签到、阅读早班交班本。例会合适的内容，与早班领班当面交接。2、14：50准时在指定位置，点名并开班前会，检查员工仪容仪表，分配当天工作，讲明重点及卫生细节，同时做好跟催、落实。3、翻阅会议通知单、VIP接待单、掌握房态。4、领取楼层钥匙、记录当天合适的内容及早班交办事项，抄写楼层房态。5、检查巡视楼层公共区域卫生，各楼层步梯、走廊、电梯等灯具的完好。6、对楼层客房内的布草、消耗品的更换情况给予检查。7、检查中班开夜床质量，重点关注VIP、长住房、特殊客人。8、处理晚间突发事情，跟进落实早班未尽事宜。9、检查早班退房清洁状况，更改房态、填写查房表。10、填写领班交班本，交回钥匙与夜班领班，交班后方可下班。六、夜班领班工作程序上班时间：23：00次日8：001、提前10分钟换好工装，到房务中心签到，阅读中班交班本，例会合适的内容，与中班领班当面交接。2、22：50分准时在房务中心，为夜班开班前会，检查员工仪容仪表，分配工作讲明工作重点，同时做好跟催、落实。3、翻阅会议通知单，VIP接待单，掌握房态。4、检查巡视楼层公共区域灯具的完好。5、处理夜间突发事情，跟进落实早、中班未尽事宜。6、夜班领班对楼层安全要做到勤巡视、勤观察，发现情况按程序处理。7、对楼层客房内的布草、消耗品的更换情况给予检查。8、如有重大事情应通知值班经理处理。9、早上到办公室汇报当晚值班情况，方可下班。10、检查六楼小会议室的卫生情况。七、早班服务员的工作程序1、工作时间早8：00—16：00，提前十分钟换好工装，到房务中心签到。2、7：50分在指定位置参加班前会，听取领班对当日的工作安排及注意事项。3、会后在房务中心领取楼层钥匙、房卡和清扫报表，并在钥匙管理管控本上，登记签名。4、到达所分配楼层后，与夜班服务员交接，阅读交接班本。5、准备好工具车(清洁工具、所需布草、客用消耗品、分类摆放)空房窗户开窗通风。6、检查退客房房间状况，及时将房间物品、消耗及损坏报房务中心。7、按清扫顺序清洁所分配的房间，并向领班及时报至清洁房态。8、检查并收取房间客人所洗客衣(10：30完成)，并将其与洗衣单一并送到房务中心。9、补充客房内消费品，并针对领班检查的清洁卫生中的缺漏进行改进。10、及时将客人遗留物品交于房务中心，并在交接本上记录客遗物品，在下班之前必须送至房务中心，不得遗忘在楼层。11、配合洗涤公司，核对当班布草数报内勤统计。（下午13：30—14：30完成）12、根据工具车上所剩消耗品数量，从仓库领取第二天所需的消耗品，整齐摆放在工具车上。13、统计清点楼层布草总数及消费品数量，由早班领班清点核对，注意做好记录，由领班签字。14、把工具车、吸尘器、布草间整理干净，落锁。15、早班领班对所有房间及各项工作检查完毕，在交接本上签字后，方可签退。16、向房务中心交回房卡、取电卡、钥匙，清扫报表，做好交接班，对房间物品的添加与楼层所需关注的事宜，交于房务中心。17、由早班领班在清扫报表签名后，方可签退，下班打卡。八、中班服务员工作程序1、上班时间15：00—23：00，提前10分钟换好工装，到房务中心签到。2、14：50分在指定位置参加班前会，听取例会的摘要合适的内容及工作安排。3、按宾馆标准清洁各楼层公共区域卫生，并检查各区域消防设施、电梯、走廊、步梯、各种灯具的正常使用。4、从仓库领取当日所需易耗品、布草，准备鲜花、精品点心、报纸等。5、根据总台所提供房号送报，开温馨夜床，同时按标准进行晚间开夜床、清洁卫生和打扫16：00以后的退房。6、接受中班领班对卫生质量、工作程序及服务态度的检查、监督，对不符合要求的马上改正。7、服从房务中心的派遣，执行房务中心所下达的工作指令。8、巡视楼层、发现可疑人员主动问询，加强安全防范意识。9、清点核对撤下布草数量、在布草交接本上记录，并统计清点布草总数，由领班核对签字。10、将当日所余客用品放在中班布草柜内，对房间添加物品及楼层所需关注的事宜，交于房务中心。九、夜班服务员的工作程序1、上班时间23：00次日8：00提前10分钟换好工装，到房务中心签到。2、22：50分钟在房务中心、听取领班工作安排及注意事项。3、领取区域卡及各楼层配电房钥匙，在钥匙管理管控本上签名，23：00关闭各楼层走廊一路廊灯，然后将钥匙交于房务中心。4、每小时巡视楼层一次，检查房间门锁情况，杜绝不安全隐患，提高警惕性。5、执行房务中心的工作指令，负责提供客人夜间所需要的服务。6、检查凌晨退房的物品消耗情况，发生遗留物品要即时交还客人或交于房务中心保管。7、完成中班所留的未尽事宜。8、夜班服务员向夜班领班汇报值班情况后，方可签到，下班。9、清理小会议室的卫生十、领班查房及报房操作程序（一）、检查设备1、电器设备正常运转；2、电源开关正常能用；3、空调冷热风供应正常，慢、中、快三档调速正常，并把空调调至静状态。4、电视频道调定在饭店规定的节目频道上，音量调至18—20档上。5、电视工作正常。6、卫生间冷热水，冲厕水供应正常。7、检查电话、饮水机（热水壶）。8、检查电脑。（二）、检查客用物品摆放1、确保房间摆放的客用品完好、干净、有效。2、严格按照宾馆制定的标准数量摆放。（三）、检查家俱1、确保客房的家俱状态完好，无损坏，挂钩无脱落。2、确保家俱的位置，摆放整齐到位。（四）、检查棉织品1、确保窗帘无污渍、无破损。2、确保床单、枕套、被罩、床尾垫、被子、枕芯、床裙、床垫、床褥、床头板无污渍、无破损、无毛发。（五）、检查清洁卫生1、所有家俱表面无灰尘、无污渍、椅腿及桌腿无黑渍。2、杯具干净、无污渍、无水迹、表面光滑。3、地毯、墙纸、天花板、茶几、窗台无污渍、灰尘。4、空调出风口无灰尘，地角线、窗台无污渍、灰尘。5、卫生间门出风口、门头、无灰尘、水渍。6、卫生间面盆、浴门、马桶干净无毛发、无污渍、水渍，地板无毛发、水渍杂物，金属架和镜面光亮无污迹，确认房间设备完好，清洁符合标准要求。（六）、报房1、致电房务中心，通知文员更改房态。2、在领班查房表上注明检查时间和房间状态。3、检查工作必须认真、细致，确保清洁卫生达到宾馆标准。十一、接待入住的程序识别有无预订给客人洽谈房价排房订价填写入住登记单决定付款方法制卡、信息输机报房间入住具体流程：当客人走到距前台2米处时，开始微笑并问好：“欢迎光临，黄淮宾馆”。当客人走到前台时保持微笑：“请问先生您有预订吗？请问您须要哪一种房间，我们这里有、、、、”可以用手势示意客人看房价表，同时介绍并与客人洽谈房价，当与客人谈妥房价后，根据房态情况进行安排，填写入住登记单，并示意客人出示证件、填写入住单据时应写清客人姓名、性别、证件号、家庭住址、有无贵重物品、押金金额、房价。接待员签字后请客人在入住单据上签字、同时将证件进行110扫描，如客人是信用卡问清客人是刷卡消费还是预授权，入住单据上要注明，协议入住应在单据上注明协议名称、编号、单据填写完毕后给客人制房卡，交给客人并告知“先生/小姐，我们的退房时间是中午12：00，早餐7：00到9：30在南边2楼就餐，服务电话9117、9118，24小时为您服务”，并指引电梯位置，送走客人后，对信息进行准确输机，并通知房务中心此房间入住。十二、前台会议/团队接待程序1、认真查阅“会议指令单”根据指令单要求设主帐号、排房，以相对集中、避免分散为原则。2、提前将会议卡制出，根据会议/团队入住的天数为准，避免客人再次大批量的涌入前台。3、备好团队/会议登记单，会议房的房号。以领卡签字，签字卡为原则，如有会务组应在登记单上将其标明。例：当会议/团队入店时，接待员将房卡与会议/团队登记单备好，热情饱满的告知来客“欢迎光临，请问先生您是哪个会议的，报一下名称好吗？”当客人报过会议名称后，核对属实应告知客人“您的房间已准备好了，请您在此登记表上签上名字并留下联系方式，以便及时联系”后将单据、笔递给客人，如需交房卡押金时，告知客人“先生麻烦您交一下押金好吗，你的押金是XXX元。”如无应在客人签完字后将房卡交给客人，如遇会务组人领卡应请会务组负责人在登记单上签完后留下联系方式。当有其它客人报会议名称要求入住时，必须经过会务组同意，在没有与会务组取得联系以前可要求入住客人先交押金，“您好先生，这次会议入住都是由会务组领卡的，您看这么晚了，您又无法与会务组联系，您先押XX元押金等明天会务组的人通知后再退给您，好吗？”如客人同意，为其办理入住手续，并交接于下一班次。4、在会议/团队住店期间，做好与会务组、营销部、房务中心的沟通。十三、前台一般性投诉处理程序无论客人如何对接待人员投诉时，我们始终坚持“客人永远是对的原则”，尽量使客人满意。1、聆听，应认真、仔细的听完客人的投诉合适的内容。当客人投诉时，我们一定要在客人讲话时认真聆听，让客人知道你是很在乎他们的，并适时的给予会意，这样客人讲完时心中的不满基本消除了一半。2、保持冷静，判断准确。接待始终要有清醒的头脑，当客人讲完时，如果是客人的误会，应积极的给予解释，但不能否定客人提出的意见，并且要感谢客人给我们提出的意见。3、表示同情，给予关心。对客人感受表示理解，并给予语言上的安慰，同时明确告知客人将处理此事。当客人所谈到的确是我们未做好，我们应首先向客人道歉，以诚心赢得客人理解，并在语言上去安慰客人，妥善安排好客人并告知尽快进行处理。4、及时给客人反馈处理情况。我们要坚持“首问负责制”第一时间去落实客人所提出的问题，如果处理需要时间应先通知客人，让客人知道事情的进展情况，而不能不去过问客人，让客人有受冷落的感觉。所以一定要及时与客人反馈进展情况。5、征询客人意见，做好跟进工作，有始有终。当客人的投诉处理完毕后，并告知客人处理结果。待客人认可后，应在客人离店时再次征询客人意见，让客人感受到关注，这样才能给客人留下深刻印象。6、及时上报，记录归档。每一个投诉处理完后，我们都要应及时给大堂副理上报，把客人的资料、投诉合适的内容、整理归档。凡处理不了的投诉，禁止隐瞒和擅自处理，应第一时间告知上级。十四、签单特殊房态处理程序1、凡签单房在接到订房电话时，必须提前制好房卡，预留好房间，并由门僮试卡(临时到店者除外)。2、房间消费品、VOD、市长话应撤出关闭(若其本人来住可不必撤出、关闭)。3、如客人提出收看VOD、拨打市、长话，可委婉的叫客人自付押金或让客人通知签单人同意，告知前台。4、凡入住客人收取房卡押金100元，并做好解释。若客人拒付，可不必强收，将此信息通知各班次。5、做好次日查房工作，以免空翻房费。次日12：00以前要将入住房间电话询问是否退房，续住。如房间内没有人，应通知房务中心查行李、房卡。若有大件行李，可不必自动退房，若无行李、无房卡，在联系不到签单人的情况下，可暂退处理，若只有房卡、无行李，就通知签单人，询问是否续住，联系不到可做暂退处理。6、以上情况必须告知大堂副理。十五、前台交接班程序1、各班次须提前十五分钟到岗进行交接工作。2、当班人员应认真填写交班记录。填写时应注意：写清入住单据号、日期、班次、房卡数、欠房卡数、待办事项、备注。3、本班次早餐记录逐一核对。4、打出当班抵店客人表与手工单、电脑房态逐一核对，将高价房进行统计。5、接班人员应认真核查交班记录、清点、房卡，了解待办事项进行跟办，看清备注合适的内容。6、翻看会议指令单，了解会议情况及当天重点客户信息，查看有无半天房记录及预定记录。7、当班人员应对重点信息，再次口头交接说明，在接班人员未签字的情况下不能离开。8、各班次在进行交接时，要做到仔细、认真，各项问题落实到位。第三节部门制度及规定客房钥匙管理管控制度为加强钥匙的管理管控，杜绝不安全事故的发生，部门制度以下制度：一、对各类钥匙的控制，对客房区域内的钥匙，找房卡(楼层卡)才能钥匙，行李房钥匙，仓库钥匙均存放在房务中心，并做好记录。二、钥匙的领取：1、领取时签名，注明时间。2、在领取本人工作区域的钥匙时，要经主管以上人员同意。3、不可代领代签各类钥匙。4、行李房钥匙，仓库钥匙必须由领班以上人员可以领取（维修及内勤不当班时）。三、保管使用1、不转借他人。2、其他人出入客房：如引发生，工程维修人员开门后，要做好记录。3、楼层钥匙不得带离楼层(如吃饭时间、下班后)四、交接1、前厅对客人卡的数量要每班交接，做好记录。2、楼层钥匙下班后要交回房务中心，房务中心均放于指定位置，并核对数量准确，签字。客用消耗品的管理管控制度一、对客用品的领用要先进行申报，楼层服务员根据当日住房情况，结合楼层未使用完的客用品数量，填写领用单，报仓管。二、仓管将按照申领单进行核实、统计。三、客用品的发放，仓管按照核实后的数量发放到楼层，并登记在报表上。四、根据每月发放的物品单价算出金额。五、每周对客用品消耗量进行核算，测算出间、天消耗标准。六、要科学、合理发放客用品，并控制在部门规定的4元/间、天。出现异常，及时与楼层领班查找原因，并上报部门经理。七、如替客人领用客用品数量较大时，必须报部门经理批准，并做好统计，严禁私拿、私用现象发生。八部门经理定期抽查楼层消耗品使用和库存情况。九、客用品的控制列入部门量化考核合适的内容。客房安全防范的注意事项一、前台接待员要把好入住登记表，认真核对身份证件，无证客人要请示主管同意后，方能开房。二、前台接待员要认真做好110记录工作。三、楼层服务清洁房间绝对不能翻动客人的行李和物品。四、在服务员清洁房间时，如有客人进入时，在不能确认的情况下，要核实客人的身份、房卡无误后，方可进入房间。五、当客人外出，来访者要求将物品放入房间时，应将物品交于大堂副理，由大堂副理在客人回来后送至房间。六、若客人在楼道处长时间逗留时，主动上前礼貌询问，可让其到大堂等候。七、若清洁房间时，发现存在有违禁品、枪支、刀械、毒品，要及时报告经理，由经理联系保安部处理。八、发现客人打架，争执、醉酒、吸毒等违法行为，应及时报告主管、经理。九、发现行为异常客人，如房间来访人多时，应加强观察，及时向上级主管报告加强监控。十、公共区域服务员在公共场所工作时，多留意周围环境，对异声、异味、异常物品应及时上报上级领导。部门例会制度部门例会是了解宾馆经营、管理管控及部门内部管理管控情况的一种渠道，为规范管理管控，特制定本制度：一、部门例会每周一次，时间为每周二下午16：30。二、部门全体员工必须准时参加，未经部门经理同意，不准请假。无故不参会者，按部门量化考核处罚。三、例会合适的内容：1、各岗位管理管控人员通报上周工作完成情况、存在问题及本周工作安排。2、大堂副理通报客户反馈意见(主要针对本部门的意见)。3、部门内勤通报各区域客用品、消耗品使用情况。4、部门质检员质检通报。5、部门经理总结、布置安排工作及强调事项。四、部门内勤做好会议记录，部门经理签字。五、部门例会中要安排新员工入职的欢迎及新员工自我介绍的合适的内容。内部请假、调休制度为保证正常的工作秩序，合理利用人力资源，结合部门的实际情况，特制订客房部内部请假、调休制度。请假制度：一、事假须提前三天提出申请，写出书面请假条，报主管（领班）批准。二、病假须提前一天（至少12小时）请假，并出具医院证明（盖章有效），非突发性急病，不允许当班请假。三、轮班制的员工不安排半天休息。四、病假、事假均不能电话请假，他人带假和事后补假，违者请假按旷工处理。五、如遇人员紧、任务重的情况（重要接待、月底卫生大检查等），不予批假，员工要有以工作为重，克服个人困难的意识，无条件服从。六、病、事假在评先活动中作为参照，在资金发放中予以扣除。七、领班、主管级批假权限为一天，超过一天上报部门经理为三天，须在员工请假条上签字批准后，报内勤做好考勤记录。调休制度：调休制度是保障员工在紧张工作后，精神、体力得以休息，确保员工身体健康和工作效率的有效办法。一、原则上每十天安排员工休息一天，每月休息三天。二、月初1－10号之间休息（含请假）不允许连休。三、管理管控人员合理调配人力，正常情况下，三天休息在当月安排完毕，如遇人员少等特殊情况，未休息天数可顺延至下月，内勤做好考勤。四、在客房未住满的情况下，领班可灵活安排休息，员工应主动配合服从，如不听安排，造成当月休息安排不完的，不予补休。五、调休、调班员工要报领班（主管）批准，不允许私自调班、调休。六、试用期员工在第一个月内，出勤须满10天，方可安排休息（但不计工资），从第二个月享受每月三天正常休息。七、PA休息当月安排完毕。各岗位管理管控人员要结合工作实际，对请假、调休要严格控制，科学合理安排，杜绝人力浪费，如因人力安排不当影响工作，管理管控人员负管理管控责任。此制度对部门所有员工适用。部门员工洗澡管理管控规定部门在房务中心设员工洗澡间，仅供客房部楼层服务员，前厅接待员、收银员、门僮、PA员工使用，客房部主管级以上人员不予提供。一、洗澡时间的规定前厅接待员、收银员、行李生每周洗二次。楼层服务员及PA员工不限次数。洗澡时间为下午15：00以后，其他时间不允许洗澡。二、洗澡时，员工要加强节约，严禁使用客用品，严禁洗个人衣物。如有违反，部门将取消洗澡的福利，并在部门会议上通报。三、洗澡时间原则上冬季不超过40分钟，夏季规定在30分钟。房务中心员工给予监督和提醒。四、洗澡结束时，要自觉清理卫生，如头发、废报纸等要清理干净，如发现因洗澡造成设施损坏(如堵塞)，要对此处罚。五、房务中心员工应制止非本部门规定人员洗澡。(宾馆部门同意的除外)。客房部物品申购制度一、遵循先相关计划再申请后购买的原则。二、内勤要根据部门月度预算相关计划中所列物品，写出采购申请，报部门经理和采供部。三、部门经理根据月度预算相关计划对申购进行审核后，签字批准。四、部门经理对采购物品的数量、价格、使用岗位及缓急程度等进行审核把关，杜绝出现浪费现象。五、部门经理、内勤员对所申购物品提出本部门的意见和建议，杜绝因产品不符要求而造成损失。六、根据实际情况，部门经理或内勤与采供部共同考察市场，货比三家后，选择最适合部门使用的进行购买。七、对因特殊情况临时购买的，按宾馆的加急采购程序执行。物品领用制度一、各区域服务员对使用物品要按量领用，并报区域领班(主管)审核。二、各区域管理管控人员要对领用物品进行审核(能维修的不领)，确认无误后，方可同意领用。三、内勤在发放物品时，要严格按照各区域核定的数量给予把关，并填写物品领用单(记录使用岗位)。四、对能维修和以旧换新的，内勤员要把好关，对此物品丢失或人为损坏而领用物品，内勤员要做好记录，由当事人赔偿。五、内勤员对领用物品按使用岗位做好记录，月度核算汇总上报部门经理。六、物品领用做为部门量化考核的合适的内容。设施设备的报修制度一、对部门所属区域内的设施设备要坚持日常检查，定期查看，如发现故障，要及时报修。二、客房部报修统一由房务中心，各区域不能单独报修。三、房务中心接到报修，要问清地点、损坏部位等，并填写报修单，报修单上合适的内容应填写详细、清楚。四、对报修过而一直未来修理的，要进行催促。(一般客房内维修不超过半小时，工程部要到场维修)。五、对住客房或客人提出的报修，房务中心应在维修单和电话报修中记录时间并明确告知工程维修人员，先进行维修，避免客人投诉。（加急报修）六、对长期维修不彻底和无法修复的设施设备，统一填写工程维修单，上报部门经理。行李寄存规定一、填写一式两联的行李寄存单，写清客人房号、寄存时间、寄存件数、种类、领取时间，请客人过目后签字认可，行李生署名，一份给客人作为领取凭证，一份由行李生与行李一齐存放。二、填写寄存单时，应告知客人在宾馆不寄存易燃、易爆、易腐蚀等危险品。同时提醒客人有无贵重物品，如无应在寄存单上注明，如有应建议客人自己保管或存放在收银的保险箱中，行李房不寄存贵重物品，文件及大量现金等。三、客人提取行李时，首先请客人出示行李寄存凭证，然后与行李房内的凭证核对无误后领取。如果客人未拿寄存凭证，应请客人出示身份证件核对并登记后，让客人在行李原始单据上签字取走。如遇客人委托他人来取并未带凭证应先让客人打电话通知并核实行李特征，让委托人出示证件登记并在单据上签字取走，其它异常问题应及时上报解决。四、凡寄存物品有出现破损、开胶等现象应第一时间告知客人并在寄存单上注明。大型团队行李运送规定一、团队行李到达，凡大型团队入住，需运送行李，行李生需提前10分钟备好行李车在院内等候。1、行李到达时与送行李的负责人共同清点，行李件数、检查行李的整体情况。2、取出团队/会议分房单，写清行李进店时间、件数及离店时间，核对无误后，行李生签字、3、若行李有破损、异常，应单独在单据上做好记录。并有行李生及团队负责人签字确认。二、团队行李临时保管。当客人未抵店而行李到时，行李员应将所有行李集中存放行李房。1、将所有行李集中放于行李房，用塑料绳圈放与其它行节区分开。2、将团队/会议分房单据一联放于大堂副理处，一联与团队行李放在一起。3、若有两个大型团队，应将行李公开摆放，避免混乱。异常情况及时通知上级。三、行李的分发当客人入住时，应及时将行李送入所在房间。1、装车出发时，应核对单据再次清点，无误后方能装车。2、以前台接待提供的住房单为准，集中装运。3、做好与该团陪同的沟通，凡运送行李中如需协调的工作及时通知陪同。4、所有行李按所提供的房号，送入房间，放置于行李架。5、原则上不允许收客人小费，遇到此情况应婉言谢绝，若客人执意要给应及时上交。雨伞出租寄存规定一、根据天气情况出现雨雪天，应及时抬出伞架，放置于前台北部。二、出租雨伞须请客人押现金20元或客人房卡一张。三、做好雨伞记录，写清客人房号、伞数，并告知客人雨伞无任何问题，请客人签字登记，行李生署名。四、客人归还雨伞应检查雨伞是否破损，如有应在押金中扣除，如无应及时返还押金或房卡，并在记录本上划去原始登记。五、客人若寄存雨伞应免费提供，登记好雨伞颜色、数量、有无破损应及时告知，并请客人签字，行李生署名。前台预订规定无论何种方式的预订都要使用礼貌用语，语言、语调柔和一、备好预订单、预订本，做好预订前准备工作。二、准确掌握客房房态情况(根据房态接受预订)三、接受预订时的要求：问清房间数量、种类、入住时间、客人姓名、联系方式、确认住房人姓名、有无特殊需求，确认最晚保留时间。流程：当客人电话预订房间时，“您好，黄淮宾馆总台，请问先生/小姐需要订几间房，您是要豪标/普标，请问您的联系方式是多少，请问您贵姓，以便我们能及时与您取得联系”，如不是本人来住应询问客人“先生/小姐，您的客人几点钟到呢？我们把房间给您预留到XX点好吗？”请问您还有其它需求吗，再见。四、凡是隔天预订要准确填写预订单，要求：写清订房人姓名、日期、抵店日期、住客人姓名、订房联系方式、有无特殊需求、经办人签字。五、预订到店后将记录存档备查。六、非特殊情况，预订只留房间，不确定房号(VIP、重要客人除外)。前厅VIP客人接待规定一、接待人员每日当班要了解重要客人抵店情况，熟悉VIP客人的姓名、国籍、职位、到店人数，特殊喜好，抵达时间、接待规格及离店时间等。二、接待员/领班负责为VIP预先安排房间。要求：最好的楼层，最好的房间，并通知房务中心按接待的规格对房间进行布置。三、准备好房卡、房卡袋、欢迎函，放入宾馆专用信封。要求：房卡必须由接待员/领班亲自试开房门后封入信封。四、当楼层领班对房间布置检查完毕后，通知大堂副理再次进行复查，复查完毕后由部门经理最后验收。要求：房间设备完好，卫生洁净，配置齐全，布局温馨，感觉舒适。五、客人到达时，应由大堂副理在门口迎接，陪同客人到接待处办理手续或简化手续，直接送入房间，门童、接待要以饱满的精神迎接客人。由于规格不同，必要时总经理及宾馆相关管理管控人员都要在门口进行迎接。六、配合有关部门做好接待工作，如：放置欢迎牌等。七、各岗位均要关注VIP房间，保证客人的满意。调房、调价的处理规定凡是客人正当的调房/调价要求，接待人员都要满足客人需求，负责办理手续。1、问清客人原因，填写房间/房价变更通知单。填写单据时，要写清原房号、变更后的房号，原房价、变更后的房价，经办人，客人签名，调房原因，如有行李搬运，应请行李生签字。2、变更单一式三联，两联交由收银，一联与客人手工登记单放置一起。当客人签字认可后，及时将变更单分配，第一时间交由收银，接待处做好原客人手工单与变更单的合并，以免出现房态混乱。3、房态的更改，在电脑中将原房间客人调到变更后的房间，并向房务中心，报清更改的房号。4、凡是房价出现下调变更的除电脑上更改外，要交由部门经理或大堂副理签字认可。派发报纸/温馨夜床的通知规定一、接待员每天下午17：00以前写出派以报纸、做夜床的房间号，由中班负责。二、凡是当日在店的高价房(200元以上)、套房、VIP房、会务组房、常来店的协议房(入住二天以上为主)都可作为派发对象。三、写清房号后交由中班门僮，由门僮将报纸与房号送入房务中心。四、房务中心根据房号，将报纸派发，并通知中班做温馨夜床服务。前厅为客人代办事项的要求凡是客人向服务人员正当且服务能够办理的代办事项，均应无条件接受，满足客人需求。一、以“首问负责制”为原则，第一时间为客人落实。二、记录清楚，代办合适的内容，并留下客人房号、联系方式。凡是客人提出代办要求的，前厅人员要做好记录，问清合适的内容，同时需要交班的要认真的交接，留下客人的房号、联系方式，以便第一时间与客人取得联系。三、所有代办事项要通知大堂副理/部门经理。四、做好代办事项的跟踪落实，执行完毕后由客人签字认可，交由上级领导记录归档。 灵活售房的原则及注意事项灵活售房的原则：多售、售好、灵活、变通注意事项：一、尽最大努力杜绝人为造成的客源流失，客人支付能力在160元以上的均不能轻易流失掉。二、一楼为特价房费在160-180元浮动，接待人员根据客人支付能力如谈不上高6，推特价房，留住客人。二楼在入住不高的前提下也可作为特价房，必须由大堂副理/部门经理通知后执行房价在180元向上浮动。夜间售房必须夜班领班签字。三、宽带上网房间以16间标间为主，必须把握好房价，200元以上方可入住，低于200房价的必须请示，不能擅自安排。四、凡是低于七折的房费大堂副理要知道，夜间领班要第一时间知道并签字，接待员写清补签人。楼层消费品的保管规定一、种类：方便面、火腿肠、矿泉水、剃须刀、洗浴组合、全效淋浴液、男女洗液、压缩毛巾、男女神油、安全套、袜子、开心果。二、凡是接到房务中心撤消费品通知时，楼层服务员要即时将房内消费品全部撤出，早班撤出时放在各自楼层，中、夜班撤出的消费品拿到房务中心，由文员清点清楚，第二天交于早班服务员拿到各楼层。三、服务员在清扫房间时，发现客人消费过的物品，要即时报于房务中心，由房务中心报收银挂帐。四、在检查退房时，对客人消费过的物品，报房务中心，领取消费品要先从房务中心领取消费单让前台收银签字后，拿消费单从仓库领取，即时配到房间。擦鞋服务规定一、收鞋(房务中心通知，打扫房间时，客人通知服务员)使用鞋篮。二、擦鞋程序1、地点：工作间；2、铺报纸；3、取下鞋带；4、用刷子先擦去鞋面的浮尘(软毛刷子)；5、涂少量相同颜色的鞋油均匀涂在鞋面上；6、等2分钟后使鞋油略干，再用另一个鞋刷擦亮鞋面；7、穿好鞋带，将鞋子放入鞋篮；8、整理废报纸。三、注意事项1、要判断自己的工具是否适合给客人擦鞋。2、擦鞋时不能判断鞋的皮子，就用白色鞋油抛光即可。3、若擦鞋较多，用粉笔在鞋底作标记(房号)。4、若鞋子不能擦时，应向客人解释(通知领班)5、鞋油不要上太多，不要擦鞋边，以免染到客人裤边上。客人借用物品规定物品名称：（一）、熨斗、衣板、剪刀、插座、充电品、吹风机、胶带、电水壶、棉织品、文具类、果盘、水果刀、杯具、暖瓶等。（二）、程序1、当客人提出要求时，房务中心应即时通知楼层服务员，送至房间并向客人解释使用方法。2、服务员应将借出的物品登记在楼层报表上，以便及时收回。3、服务员或房务中心文员要确保借出物品在客人离开时收回。4、若客人离店未收回，服务员应立即通知房务中心，然后交大堂副理处理解决。5、借用物品加到房间，房务中心文员要在交接班本上记录，准确无误。撤出后由房务中心接收并注销记录。注意事项：借用物品的输送要在第一时间内送到，不能超过10分钟，而且是完好无破损的，并提醒客人注意使用安全，使用后即时通知房务中心收回，以保证借用物品的流通。客人租用物品的规定物品名称：（一）、麻将、麻将桌、调制解调器、加床（二）、程序：1、客人租用物品时，需向客人问清要租物品的名称。2、房务中心文员向客人讲明收费标准，并通知服务员送至房间。3、填写一式三联的《物品租用登记单》收费标准，即时填写清楚。4、由服务员将租用单拿到房间，请客人签字，用完后即时通知房务中心。5、将客人签过字的《物品租用登记单》交至前台收银，由收银将费用输机，以防退房结算时漏算。6、如客人无房间押金或押金不足的，应请客人现付，然后将租费交于前台收银，并做好输机工作。7、租用物品收回后，要仔细检查是否完好，由房务中心文员注销记录，做好交接班工作。第三节清洁操作程序一、房间清扫顺序：1、一般情况下按照下列次序进行清扫：VIP房间挂牌清扫房住客房长住房脏房空房2、在开房紧张的情况下，次序稍微变动：VIP房间挂牌清扫房脏房住客房长住房空房楼层服务员在做房时，应根据房务中心提供的房态为依据，听从领班的工作安排，不得擅自做主。二、脏房清洁程序标准：（一）房间清扫程序及标准1、准备工作：A、检查客用品是否齐全。B、将工作车推置门口，放置离墙5CM的位置，内侧朝向房门以方便取物。将吸尘器放在工具车一侧。2、开门1)保证房态准确，填写进房时间。2)站在房门正中间，距离房门30公分的距离，要求站姿正确，面带微笑。3)用食指或中指的第二关节处敲门的门镜下方，一次敲三下，频率适中，共敲三次，每次间隔5秒，敲门同时报出自己的身份“您好，服务员”。4)用房卡轻轻将门打开，插卡取电，将房门一直打开，直到工作结束。3、清洁房间1)取电后，检查关闭客人未关闭的电器、空调。2)拉开窗帘、纱帘、打开窗户通风换气。3)如房间有餐具及时撤出，报于房务中心通知餐厅收回。4)收集房间内使用过的布草，注意检查是否有损坏或有无客人遗留物品。5)倒垃圾，注意检查垃圾是否有未熄灭的烟蒂、火柴梗。4、做床1)站在床尾，床垫拉出距离床头20-30CM，撤床上棉织品，并检查有无污渍或客人贵重物品。2)检查床褥有无污渍或破损，要求床褥平整，四角定位。3)站在床尾，手法正确，将床单打开，抛向床头正中，床单正面朝上，甩单一次到位，不偏离中心线。4)包角要求四角一致，均匀紧密，角度均为90度，两侧床单塞进床垫部分一致。5)被罩灌风装芯，要求中线居中，四角饱满，平铺于床上，开口向外，被芯不褶被，外形平整下摆自然下垂，被罩上端与床头齐平，反折30CM。6)枕套要求四角饱满，外开平整、挺括，枕芯不外露。7)枕头斜靠床头板呈15度，要求与床两侧距离相等，枕套开口与床头柜方向相反，注意将床头板毛发清理干净。8)将床尾垫平铺于床尾，要求与床尾齐，两边下垂同等距离。5、抹尘一干一湿抹布，折叠块状，从门口开始顺时针由上到下擦尘。要求干抹布擦电器、玻璃、湿抹布擦木制家俱，同时检查房间设施设备是否完善，如有维修报房务中心，通知工程部，查房间所缺的易耗品。6、补充物品，一次性添加房间易耗品及外卖商品。7、吸尘由内至外地毯式吸尘，要求将窗帘下、圈椅下、床头柜两侧、地垫下等全面吸尘。8、关闭锁好门窗，拉上纱帘，两边窗帘拉至紧靠墙壁、窗帘腰带系至同等位置。9、打开廊灯、自查环视、拔掉取电卡、锁门、登记出房时间及物品用量。（二）卫生间清洁程序及标准1、清洁程序：eq\o\ac(○,1)备好用具；eq\o\ac(○,2)打开灯、排风扇，通风换气；eq\o\ac(○,3)马桶冲水；eq\o\ac(○,4)撤掉客人用过的巾类，收倒垃圾;eq\o\ac(○,5)清洗镜面、面盆；eq\o\ac(○,6)清洗浴门；eq\o\ac(○,7)清洗马桶；eq\o\ac(○,8)地漏灌水；eq\o\ac(○,9)擦巾类架、浴帘杆及其它不锈钢金属架；eq\o\ac(○,10)擦墙面、门头、门出风口；eq\o\ac(○,11)配备巾类、客用易耗品，皂液等；eq\o\ac(○,12)清洁地板；eq\o\ac(○,13)查看有无漏项；eq\o\ac(○,14)关灯、关排风扇。2、操作方法：eq\o\ac(○,1)清洁卫生时，先开灯照明，开排风扇通风换气，再马桶冲水，冲去污渍减少污气。eq\o\ac(○,2)撤脏巾类，清倒垃圾桶，注意物品回收。eq\o\ac(○,3)用玻璃水清洗面盆(镜面)，浴门，用洁厕剂刷马桶及底座，专布专用，注意地漏内不能存有污物、毛发，以防臭气，用流动水按要求做地漏灌水。eq\o\ac(○,4)用抹布擦巾类架，浴帘杆及其它不锈钢金属架。eq\o\ac(○,5)擦墙面、门头、门出风口、马桶底座，并注意设备的检查、报修。eq\o\ac(○,6)添加棉织品，按要求标准摆放整齐，无破损、无污渍。eq\o\ac(○,7)补充各种客用易耗品，注意擦去托盘上的污渍及易耗品外包装上的水渍，物品摆放整齐，店徽标致朝外或朝上，两口杯之间的距离为2指。eq\o\ac(○,8)冲刷卫生间地板，先用玻璃刮将积水刮入地漏，再用抹布擦干，要求做到无毛发，无水渍、无异味。eq\o\ac(○,9)清洁完卫生后，应在门口环视一下，检查是否有漏项之处。eq\o\ac(○,10)关灯、关排风扇、门开至35度，登记清洁报表。三、住客房小整理程序（一）、准备工作(同脏房程序一致)（二）、开门。1、保证房态准确，填写进房时间；2、站在房门正中间，距离房门30公分的距离，要求站姿正确，面带微笑。3、用食指或中指的第二关节处敲门的门镜下方，一次敲三下，频率适中，共敲三次，每次间隔5秒，敲门同时报出自己的身份“Housekeeping!您好，服务员”。4、等候和倾听客人是否在房间。5、敲门三次如房内没有回声，使用客房卡轻将门打开2-3公分，并再次报明自己的身份：“Housekeeping!您好服务员”。如果客人在房间，要等客人同意后方可进入，并向客人问候“您好，先生/小姐，请问现在可以为您打扫房间吗？”6、如客人在房间，清洁卫生量，要将工具放至门口，一端斜300，方便客人进出，同时房门半掩，如客人不在房间，将工具车放至门口，距离墙壁5cm，房门一直打开，直到工作结束。（三）、清洁卫生。1、开窗通风、收倒垃圾、清理房间茶具、烟缸至卫生间内。2、整理客人用过的床铺（长住客三天换一次卧具，同时客人什么时候要求换都要满足客人要求）。3、对客人使用过的物品，简单整理，抹尘，添加一次性易耗品。4、清点消费品报于房务中心及时补充。5、按照程序清扫卫生间。6、清洁卫生时，绝不能翻动客人的手机，电脑不能随意移动。（四）、离开。如客人在房间，应礼貌的告诉客人：“先生/小姐，您的房间已经打扫好了，有事请拨打房务中心电话9117、9118”倒退三步转身离开并询问客人“先生/小姐，直接把门关上吧!”待到客人允许后，方可关门离开。四、开夜床的程序（一）、准备工作1、准备鲜花、精品点心、报纸、巾类、晚安卡。2、工作车停放在门口离墙5CM，敲门报“您好，服务员”。3、进入房间(按程序进行)。（二）、收倒垃圾、更换杯具。（三）、简单整理房间物品、抹尘。（四）、开床。1、首先开启床头灯至微亮。2、根据房间人数进行开夜床，被子向后稍拉，折90度角。3、将枕头平放靠紧床头板。4、将晚安卡正面放置床头柜上(温馨夜床，在被子折角90度处放一支鲜花一个精品点心)。5、根据开夜床数将拖鞋摆放至距离床头柜10CM处。（五）、拉窗帘（要求遮光布漏10cm距离）。（六）、卫生间。1、更换客人使用过的巾类。2、清理面盆、浴门、马桶。3、平铺防滑垫、将浴帘拉开至第5个挂环处。4、擦地板。5、规整补充一次性消耗品。（七）、离开。登记清扫报表退出时间及物品用量。五、中式做床程序及标准（一）、准备工作。1、床垫拉出距床头20CM-30CM。2、床褥平整，四角定位。（二）、开单。1、手法正确。2、站于床尾将床单打开，抛向床头正中。（三）、甩单。1、一次到位，正面朝上。2、不偏离中心线。（四）、包角。1、四个角一致，角度为90度。2、四个角均匀紧密。3、床两侧塞进床垫部分一致。4、床头床尾塞进床垫的部分一致。（五）、装被子。1、中线居中，正面朝上。2、四角饱满。3、平铺于床上，开口向外。4、被芯不褶皱，外形平整下摆自然下垂。5、上端与床头齐平，反折30CM。（六）、装枕头。1、四角饱满，外观平整，挺括。2、枕芯不外露。（七）、放枕头。1、与床两侧距离相等。2、枕套开口与床头柜方向相反。（八）、铺床尾垫。1、平铺床尾与床尾齐、平展无皱。2、两边下垂同等距离。六、为客开门的服务程序（一）、如客人让开房门，楼层服务员应将信息反馈到房务中心，由房务中心文员将信息反馈总台。（二）、核实客人身份，打电话到房务中心核实。1、如客人有房卡，但房门打不开，应核对客人身份无误后，由前台通知方可开门。2、如客从无房卡，应礼貌地让客人到前台核对，确认通知后，方可开门。3、如客人房卡失效，先请客人到前台补办续住手续，如客人不配合，要与前台确认后，暂时开房门，房务中心做好记录。七、请勿打扰的服务程序（一）、留意、关注如到12：00仍挂DND，服务员不得敲门，除客人电话通知服务。（二）、报告情况到14：00客人仍无反映，仍挂DND，报告领班。（三）、处理通知房务中心，由房务中心文员打电话到房间，如房间电话无人接听，房务中心文员报给领班，领班要到相应房间与服务员同去查房。1、如无人，无异常，就可以安排服务员打扫，一定要做好记录。2、如有贵重物品或较多行李，领班，服务员应马上离开，通知大堂副理，再另外安排时间打扫。八、加床服务程序（一）、房务中心接到加床通知后，应随即提供服务，通常在客人未进房时完成。（二）、总台通知房务中心后，房务中心文员应在当班记录本上做好记录。（三）、房务中心应通知领班做加床服务。（四）、检查备用床是否损坏，并擦试干净，加入房间并铺上布草。（五）、加床后，需增加房间相应物品，如杯具、棉织品、易耗品、备用卧具等，房务中心将所加物品做好记录。注意事项：1、如续住房但退掉加床，需在清扫报表上注明退加床，并通知房务中心、前台。2、客人退房后，加床上的备用卧具、杯具应撤回仓库。九、餐具回收程序（一）、服务员在清扫房间时，如发现房间内有客人使用过的餐具，但客人不在，服务员直接打电话通知房务中心有餐具的房号，由房务中心文员通知餐厅来收餐具，如客人在房间，服务员应征求客人意见，是否将餐具撤出，同时通知房务中心，注意撤出的餐具不允许放在走廊及员工通道，应放在配电房等待餐厅人员前来收回。（二）、房务中心文员在接到电话后，在第一时间打电话9180、通知餐厅传菜部收餐具，其余时间通知餐厅吧台9199、9188收餐具。如餐厅已经下班，服务员应将餐具冲洗干净拿到房务中心。以防餐具丢失。十、房间报修程序（一）、发现维修在客人使用房间设备、服务员清扫房间或管理管控人员检查房间时，发现需要维修。（二）、认真记录将需维修的相关项目记录在工作单上(交接本上)。（三）、及时报告1、将发现的维修问题及时报于房务中心，由房务中心文员填写维修单，并通知工程部。2、清楚地讲清房号及需要维修的设备及部位，并讲清是住房还是空房，客人是否在房间等候。3、如果是贵宾客人房间，需要重点讲。（四）、具体落实1、报修半小时后仍未修好或无人到场，楼层领班应查明原因。2、房务中心文员在报修后每半小时应落实维修情况。3、房务中心文员应将每天未修好的相关项目做好记录，报告领班由部门经理与工程部协调解决。十一、会议室服务程序（一）、会议前的准备1、会议室保持整洁干净，所有桌椅、门窗均不得有灰尘、污迹，并洒少许空气清新剂。2、准备比预定人数多3—5套的消毒过的杯具、烟缸、托盘。3、按会议通知单的会议规格，备好茶水、点心、水果、咖啡、各种饮料等，并准备签字用的笔和纸。打好开水。4、摆好椅子、茶杯、烟缸。eq\o\ac(○,1)按规定人数摆放椅子（要求摆放整齐，在一条直线上）。eq\o\ac(○,2)在每个椅子的正前方摆放茶杯，杯子距桌外沿15CM，杯柄朝右45度。eq\o\ac(○,3)在两个茶杯中间摆放一个烟缸，与杯子在同一条线上。eq\o\ac(○,4)准备会议暂用房，（如脏房要做小整理，只适用于六楼小会议室）。5、检查自己仪容仪表和个人卫生，是否符合酒店要求。6、会议前10分钟站在门外左侧，两脚自然并扰，上身挺直，面带微笑，双手置于小腹前(男员工双手背后，双脚分开与肩同宽)恭候宾客。（二）、会议中服务1、迎客：当宾客离会议室约3M-15M时，使用敬语问候“您好，欢迎光临”并引导宾客入座。2、倒水：从主席台顺时针方向倒茶水，右手拿暖瓶，左手无名指和小指轻夹杯盖，拇指、食指和中指拿住杯把，后退半步，侧身倒水，水倒至8分满，将茶杯放回原处，杯把朝向客人右手边，盖上杯盖，向宾客轻声说“请用茶”注意操作时不要发出任何声响，以免影响宾客讲话。3、服务完毕，站立于会议室门内侧，注意观察，随时为宾客提供服务。4、每隔10分钟为宾客倒水一次，视客人喝水情况，适时增加倒水时间、次数。5、如会议配有水果、瓜子，服务员注意清理桌面果皮。6、会议进行中，如有电话找人，服务员应于主办单位联系人说明情况，请其代传或轻步走到接话人右侧后面，躬身轻声说：“对不起，打扰您了，有您的电话”或“对不起，外面有人找您”，并引领客人到电话机处或门外。如不知是哪位客人，应告其门口处客人代传，不可在会议室内找人或大声喊客人的名字。（三）、会议结束1、拉开会议室门，站于门外一侧，欢送宾客：请慢走，欢迎再次光临。2、宾客离开后，要迅速检查宾客遗留物品、设施设备是否完好，并及时上报。3、按卫生标准清理会议室。十二、特殊客人的处理程序（一）、醉酒客人的处理程序：原则是关注、照顾。1、发现客人醉酒和闹事后(多发生在中班夜班)如客人在走廊行为过激时，应马上报告领班(大堂副理)。2、如是客人找不到房间等一般行为，服务员应判断准确并帮助客人找到房间。3、如发现是不省人事的醉酒客人时，马上通知上级领导，防止发生事故。注意事项：1、服务员不能在客人醉酒时找客人的房卡是否在兜内，应扶好客人让客人自己去拿房卡。2、如醉酒客人无人陪同，应报于主管给予客人关注。（二）、行为怪异客人处理程序如精神病人、传销人员1、主首先判断是否是怪异客人，判断准确后，询问是否需要帮助，并做出相关指导。2、如客人反应异常，应即时通知当班领班报告，由领班通知大堂副理及保安部。3、留意客人动态(不要让客人流向其它地方)，随时报告上级领导。（三）伤病客人的服务程序1、了解情况，信息准确。2、处理（1）、在打扫房间时，如发现客人生病(如咳嗽、无力)病状的时候，应礼貌的问候，看是否需要帮助，如需要，通知上级领导协助客人做好工作。（2）、如接到房务中心通知有客人生病时，要记清客人房间号姓名、性别及状况。3、怎样去做注意事项：如客人提出帮买药时，应安抚客人到附近的医院就医，尽量不予购买药物，以免引起客人不适。十三、停电的处理程序1、第一时间通知工程部检查总开关是否跳闸，若跳闸给予复位。2、如不是跳闸，需马上报告领班，看是否有客人困在电梯内，如有即时报告房务中心。被困客人楼层，并安抚客人，保持镇静，同时联系相关人员解救(大堂副理、工程部)3、关闭各楼层总闸，拨掉电脑、电视机等电源线，以免因再次来电时电压不稳造成设备损坏。4、房间的客人，尽量劝客人不要外出等。5、如客人外出，服务员要指引安全通道，如是老人、小孩要亲自护送。6、给客人一个手电筒之类的照明设备(切记不提供明水、蜡烛之类)。7、如客人外出，服务员要指引安全通道，如是老人、小孩要亲自护送。8、房务中心应与前台核对手工房态，确保售房不受影响。十四、客人损坏宾馆财物的处理处理程序1、如发现物品损坏时，要报房务中心、前台收银及领班。2、如物品价值较在，需报领班，由领班通知大堂副理处理。3、报告前要肯定此物品的是客人损坏的。十五、住客报失财物的程序（一）、住客报失1、向客人表示关注(同情、安抚)、2、问清丢失物品的名称、特征、时间、地点、。（二）、采取的措施1、请客人仔细回忆一下，是不是忘记放在哪里。2、帮客人在房间内仔细寻找一下，并通知当班领班。3、如是贵重物品，通知大堂副理、保安部到现