（店铺管理）2020年超市大卖场操作规范万客乐

12．设备(功能的认识)的管理超级市场发展到大型综合超市才是真正实现了一次性购足。售供应商的进场费，广告费等利润；(第一利润)式样、颜色、口味变化的商品包装、规格改变的商品、进场费多的商品2．加工利润；(第二利润)3．商品直送利润；(第三利润))业的利润根据上述五大利润而定。核核心内涵：使目标顾客面广，进不了住宅区，而超市即能进入住宅区又能进入商业中心区。6)中国模式是在现代商业的基础上对传统商业实行了中国式的现代商业的探索和创新。t1．城市购物中心(主题性)的定位4．强化中央采购体系(主要反映在异地开店)5．强化配送系统(配送系统工程是由厂商直送为主的重要组分)7．发展个性化商品(当地的名、特优商品及商品的价格差异化)化权限与强功能的结合在正方向上促进店铺系统发展，权限与弱功能，结合在反方向上阻碍店铺系统的发展。店铺越小要求门店越简单，对总部功能强化的要求体现在制定门店工作的方方面面，使门店的工作集中在操作上，店铺越大门店管理层面的工作大量增加，对总部功能的强二是对门店的有效控制，包括直接控制。门店发展速度越快对总部功能的强化和发展提出了速度的要求。计算机技术使管理手段的信息化，从而揭示了总部功能强化内容的方向，业务流程的IT化是总部功能强化的核心。提高总部功能主要从三个方面来着手：7．提高门店设备器具完好完整率的服务功能(建立快速反应系统)标，这种过程要求经理人有很好的运筹、指挥、组织和调度能力。作是无能的表现留，但必须按决定去执行。这里要贯彻“谁决策，谁负责”的原则，自作主张的人负责。这是保证政令畅通的必要条件。为了解决他们的问题而听取员工的所有要求。管理者也不要越级指挥，一级对一级负责。全面，指派任务时，对你的下属表现出充分的信任。整个过程始终在你的控制中。就是说是否还存在思想工作？”就是思想工作。往往我们片面的理解思想工作，似乎思想工作是以领导为主体，共同的目标，一起去完成一个共同的任务。想工作。。级差；销售部经理的责任就明显比后勤部经理大，所以，一个职称，未完成销售指标的部门按比例削减)、年末综合考评、按指标分解奖规章制度不在于多而全，要追求一个“精”字，要有可操作性；指标的考核和电脑程序控制来实施。比如：我们规定采购员不得接受供货商的馈赠，结果还是没有管住，其实，，没有一个采购员再能拿到回扣了人员管理也有两个问题：款周期等等，通常会影响企业的低线----利润线工作完成的又快又好，经常得到你的上司的表扬，他们就会服你的。的问候，他们回报你的将是加倍努力的工作。这头，拉了那头，临准备下班时，又会想起还有什么事没有安排好。插进来，也能作出适当的调整。而不乱。对员工也必须实施时段管理(即劳动力调配)要作的比主管在的时候更好”！要让全体员工树立一个全新的概念：要主动地去做那些不需要上司布置而属于你份内的应该完成的工作；一个老板会发给你工资，而允许你休闲，聊天，不工作的！心的聊天，甚至一边聊天，一边用眼角盯着顾客，使顾客很不自在，离去，其中将有一些人再也不愿意光顾你的商场了。时不停的工作。时段管理既是对员工的一种考核，更是对员工的一种监督。核更重要。知，销售不会好到那里去，反而失窃率将居高不下。促销员(厂方派驻人员)的管理场，工资也是有厂方支付，所以，商场对他们的约束力是很小的。成功的经验告诉我们，对促销员应该实行商场和厂方联合管理。销员违法商场规章制度时，除了要受到与商场员工同样的处罚以外，厂方要承担连带的处罚。可低估的作用的。规章制度来束缚自己的工作；对新的管理思路容易被接受；标准基本要求之一，我们可以通过以下几条标准来进行评估：keyin和控制：确处理，那么可能会增加大型综合超市的商品损失，并减少利润。市成功的要素，就是要有高效的商品处理(接受)区，如果验收部门到阻力。3.退换货部门：是同厂商交往，解决有缺陷的商品。通过正确、生重大的影响。验收货品流程图： 厂商投单文件审核商品检核商品验收电脑输入文件复查keyin门 ①检验定单号要点：⊙定单内容(品名、数量)②验厂商的税收发票要点⊙税收发票是否清楚(有否涂改等)③核对商品验收单定单(p.o)的品项与数量要点⊙已完成装运定单将商品验收单(已签名)与仓库联放在一起在收货清单上按收货号码登录厂商名称及⊕控制收货程序⊕核实所有的商品验收单和仓库联后，送 ⊕商品流程*配货①电脑定单：电脑定单分为自动补货系统和一般定单(直接通过电脑打出商品要货量，通过传真给供应商要的商品的数量)。店铺自动补货系统用实际的销售数据(每日本店的平均销售量)来计算建议定单，核查和核准定单的责任。⊕现有库存信息⊕特别的状态(气候、节假日、特定节日)⊕建议定单是根据你店铺的商品销售来指定的⊕管理层可增加用于为顾客服务、存货管理、促销活动的时间⊕提高商品有库存的水平⊕降低库存和相关费用支出(财务费用)⊕节省工资费用⊕如果建议定货数量没有被输入或调整，那么电脑会自动生成⊕所有建议定货数量(包括0)都要被核查。要根据销售状况和量和现有库存：，就不必要修改及时改成所需数量⊕如果销售状况很好，建议定单超过指定货架的容量，不要降低⊕请注意现有库存差异，如果当前的库存数量是错的，那么建议定单的数量也可能是错的。②DC定单：店铺自动补货系统用实际的销售数据(每周本店的平均应用以下库存商品建立定单：，提前存货可以防止延迟收货。的库存情况必须检查商品排列的标签(DC商品是有固定的，特定的标签)保证商品陈列没有被“堵塞”(堵塞是指货架或挂钩上的商品和③紧急订单：对于小于供应商准备天数，而店内急需的商品可下紧急定单。④永续订单：对于每天固定能收到的生鲜商品，则采购确认商品品项，销售部门根据每日的需求，发传真给厂商的订单叫永续订单。⊙商投单后审核交货日前及订单内容(订单内容不得增删、涂改)订单三联全部交给验收部门，准备卸货进仓；货号码”骑缝签名确认；部门联交订货部门存查。 (3)文件审核的异常状况删除提前或延迟别完整不符、数量有修改有厂商签名。 的异常情况⊙永续定单无法入帐(长期禁下单) (1)检查要点：①复查时间：收货后次日(第二天)比对定单输入数量和当日收，更正定单上的收货数量③电脑已无档案或财务处已做审核后发现收货数量错误，请主管印一份留底与处理⊙每一天将食品及百货的文件分装于两个公文袋存档，并保留盖有“继续追踪”章的文件在追踪；⊙等追查文件处理结束后，按原来的日期归档，所有档案资料须 (1)所有的商品都已收到，并经过正确的检查 遵循正确的扫描，和验收的标准程序 的维护工作，并准备好每日的收货处理工作 (4)验收部门由合适的高素质，有能力的员工组成 (5)建立、保持于所有店铺员工(收货区、销售区、结算区等)的 有收货区员工经过适当的培训和指导 区 正确的收货程序条形码的重要性及原因、错运、标签贴错等原因理发票、定单、商品验收单、赠品、商品差异等状况 (2)正确标价制，快速通过结帐机台 正确的库存程序品陈列、记号使用的处理 安全程序①安全搬货、堆放、查找不正确的商品堆放，和往高处搬货的技术：不允许员工爬上存货、叉车上等安全：拖板车、电拖板要缓行箱：减少偷窃诱因 ①收货区：每日上下班前应清洁收货区的地面，保持干净的工作②栈板：每日下班前将厂商未用的栈板堆叠整齐，并将损坏的栈③纸板箱：压纸箱机满时，应做打包动作，待纸板箱达到一定数④地板清洁：收货区及办公室内的地板须固定时间做清洁打蜡的的员⑤员工停车场：每日由清洁工清扫停车场，须随时注意其环境并⑥卸货码头：随时保持净空与整齐，注意卸货完毕告之厂方，将⑦空篮置放区：每日下班前须清扫垃圾，避免脏乱现象，保持置 本动作依据“商品验收单”检验商品是否完整，内容是否与定单相符项目⊙商品的外箱、包装、(指销售单位)是否完整⊕条形码扫描测试⊕商品扫描测试⊙数量是否正确？(如定单上收货数量有涂改、请厂商在涂改处⊙厂商自行送货发生问题时，如货物短缺或货物未到位立即与厂/商品退货(差异单)空白处表示联络时间、日期、并将红标贴在退货的异常情况 (2)商品验收依据“商品验收单”查验商品的内容是否符合规定项目⊙商品全数开箱查验，单一规格的商品除外，如：卫生纸、油制⊙质量是否良好？(生鲜商品的质量由楼面主管负责会点，并在商品验收单”上签名确认)⊙保存期限是否符合收货标准：(商品临界保质期表)⊙数量是否正确(同前商品检核)⊙完成“商品验收”请核查员签名确认，并交复检员签名确认，并交复验员“商品复查”的异常状况 (3)商品复查注意事项⊙将验妥的商品贴上蓝标等待运送(如不须复查的商品，便可直的异常状况是否原包装、破箱、破容器、渗漏、保存期限、重量、温度、 标签(蓝)于明显处，供运输人员分辨，防止将“退货”标签(红) 品质，产生变质的情况 单 (2)交货商品与定单品项，数量不符合 重复送货 (4)商品交货日期与定单日期不符合 内码 (6)商品包装、规格、型号与定单不符合 (7)商品破损或品质不良 (8)商品保质期超过收货标准 (1)商品损坏故障、缺少配件 装破损、有瑕疵的商品 出遭顾客退回换货的不良商品 (1)退货流程：办理退货的商品内容输入电脑③店铺确认退货的商品内容(商品货号、品名、数量、厂商编号)⊙退货金额须高于(含)100元⊙否则将无法打印“退货通知单”④退货单及待退商品送至退货区，退货区核对；确认；⊙厂商名称、厂商编号、地址、电话、传真号码是否正确⊙除生鲜、日配商品外，退货金额高于100元(含)。据退货单清点待退商品、内容、数量是否相符单(部门联)交于楼面归档、存查。登记于收货清单上。⑧依据退货单内容输入电脑；完成电脑输入后，退货单上输入员签名确认，并打印“商品收单”附订于退货单(仓库联)。⑨电脑日结后，会自动将“退货单”传真给厂商，并印有“接获传真，请即通知本店自领或托运，并确认退货地点是否正确。请于十日内至本仓库的退货处领回，若逾期未领回，本公司有发生的相关费用由贵单位负责。”⑩退货部门将退货单(供应商联)盖印“接获传真，请即通知本店自领或托运，并确认退货地点是否正确”的字样，传真给厂商通知领取退货商品。⑾退换货部门将退货单资料分食品、百货依“收货号码”顺序整理后，进行文件复查。⑿退换货部门将退货单(供应商联)(仓库联)依食品、百货日期⒀退货商品应于外箱明显处注明厂商名称，并安排适当架位集中存放，以免遗漏。(若为生鲜商品应存放于冷冻冷藏库)，高单价的退货商品以打包方式处理，防止遗失。通知如何处理，收货部门可自行丢弃或交货运公司退回。⒂厂商领取退货时，须出示退货单传真件，若无传真件，则询问其厂商名称，从“待领夹”内取出其退货单，依架位编号找出待退商品。⒃退换货部门依退货单与厂商核对商品，数量无误后，请厂商在退货单上签名确认，将退货单(供应商联)连同商品交于厂商，经安管检查后带回，安管在“商品验收单”签名确认。汇整表”之备注栏，填写月/日提领。 (2)货流程：①换货商品存放于退换货部门，类似于退货流程。②换货商品存放于楼面部门。予确认。厂商送货时也带来换货的数量，或让你扣除原订单的数量。换货时要注意要点：⊕原则上仅适用生鲜、日配商品⊕换货地点为收货入口量并完成换货收续。(并登录于收货区安管登录本上)⊕若不是appletoappie必须得到楼面主管的同意于签名确认后才能进行换货手续。 (3)商品销毁：①销毁商品的应：无法维修的商品(玩具缺配件)；已损环的商品(瓶子、袋)；超过保存期限的商品；生鲜商品过期失去鲜度或腐败时。②商品销毁的流程：填写报废单------no审核------------yes联系销毁主管收货区安管检查-----no查。确认后由行政助理做库存调整，并存档半年。⑤安管每周要将汇整的销毁金额制成表，交店长签填，并由安管保存。 (4)安全①碎玻璃；②刀/刀刃；③化学制品；④重量；⑤堆放；⑥碎片。商品陈列表述的效果直接影响销售的业绩。一.商品陈列配置管理利器，连锁经营标准化管理的工具。管理的，即把商品陈列的排面在货架上作最有效的分配，以书面表格规画出来。 (一)配置表的管理功能托盘架、冷柜、保温柜等。域的面积，不至于有的区域陈列的商品太挤，有的区域太宽松。管理以数字化的形式来表现，是电脑高科技管理的结果。利润缺口 (二)商品配置表的制作与修正 (三)制作的技术要领 (四)商品配置表的规画运动鞋家具鲜制食家庭用健身器材洗化用面包熟蜜饯炒糕点饼 (五)商品陈列配置表的流程要充分考虑最高层和最低层货架上陈列的商品是否能让每一位拿到小的商品可以叠加陈列，不要薄薄的一层上面留有“无限空间”在补货时，必须把货架上原有的商品全部取下，做完货架和商品需经加工”两个类别步处理的半成品”和“未经过加工处理的完全生食品”食激凌与冻蟹、竹制品和干燥剂、香皂和樟脑丸等。一)集中陈列法二)特殊陈列法一)四个要求二)六条直线加工开始，一直到陈列需始终保持商品新鲜的质量。持干净。微笑、礼貌和准确的印象。地的口味。手便宜。顾客的需要。 成本 员 →销毁→价格变动→原物料→店内用→食堂用 然后同每个部门一起检查。 在每日计划栏里(星期一至星期四)为1份；(星期五、星期日)为1.5份；(星期六)为2份 时间“库存”栏中：库存是指前天晚上的库存(即：5/4要收的货，则库存应是3/4及用于展示的商品每次定购是一次交流，重复检查时必须的。(最重要的是我们联系的 “见收货作业第4页” d、气味e、容器(货柜)f、味觉 按(1)产品分类；(2)产品包装尺寸，准备商品吊牌标签(商品标 清洁工作则八、生鲜食品生产应按下列步骤进行：并作为标准。品部门必须明确区分，对工具、设备的管理也应按同样标准。生产加工的步骤明确区分如下： 量。2)价格正确2)价格标签与产品相符销台上产品陈列数量要足够，各部门的陈列和布置要相关。 (3)以确保在原先基础上增加购买数量及增加的移库数量完整 准备区域冷藏区域冷藏区域①猪肉的生产区域①猪的部分区域①肉类部门存储②鸡的生产区域②鸡的部分区域②海鲜部门③牛肉的生产区域④搅拌机⑤锯切机⑥秤重器③腌制香肠、越南香肠储存售的火腿部分用于加工切割的鱼类于上菜服务收益：是指经切割，整修后的商品待出售的收益。净价=_______________例:该夹心共为6.2元/公斤，则净价为：1销售价格=成本(净价)×1节。 塞车)且位在1楼为选址考量)。 名；器具。 收货区派人携带定单(仓库联)、外仓入库联及商品验送至外仓；③验收按验收部门操作流程运行。最后填写外仓入库单，外仓库存明细帐页；④收货区人员将定单(仓库联)及外仓入库单副本及商品验收单带回收货区做帐。(每日下午18:00以前)；部分商品进入外仓或店铺转送外仓的商品入库数量差异者，外仓不得收货且通知主管查明原因；长签字后，可修改调整库存； ①店铺至外仓提货须填写外仓提货单，由主管签字确认；行；⑤收货主管须每日派人校对外仓出入库数量与库存明细帐。 ①进外仓商品应为单一品项，体积大，批量大的商品；人力浪费；板出，紧急要货须经主管同意除外；⑤外仓入库商品须填写库单，注明保质期及入库时间。 ①便于拿取的叠积方式：品分类明确先出原则特性的保管⑤清洁卫生随时检查日期没有不良品装箱 过量库存都将不断地提供给销售区。 ①重架：○将补完的商品集中在栈板上处理；○并板时的商品长宽不可超过栈板○高度的控制②轻架：。 、货号数量限的到期日名并填写日期 保质期限摆放商品及分开填写库存单；②库存单正面应面对走道以左下角为佳；③库存单底部高于栈板。 率又可美观店铺的环境，给顾客建立好的印象。 (一)滞销品和清仓商品处理：，清仓品：为特殊原因(如：不再生产、销售不佳、流行性商品、季节性商品、其他原因)店铺不再销售该商品时，以清仓品出清库存。↓↓yes↓yes↓yes↓yes↓yes↓yes↓yes↓商品主档备注档↓不可 (二)破损/破包的处理 ； 复商品原价； 涂销，避免重复使用，造成损耗。 为一个销售单位出售，差异的须做库存调整处理。①库存调整的目的：为求各商品的实际库存与电脑库存量一管理；②库存调整的方法：○需先查明差异原因○然后，须填具“库存调整单”；○“库存调整单”内需注明调整原因○“库存调整单”须经主管核准后，方可输入电脑。 (三)商品盘点： ①预盘：利用设定盘点当天预盘冷藏库、冷冻库、货架库存区，后仓收货区，外仓的库存，并将[品名、货号、数量、重点：预盘时应确定库存区商品不会移动。②实际盘点：安排人力利用营业开始前或营业结束后盘点排面，促销区端架、破包处理室、冷藏、冷冻柜(由左到右)；D入“盘点量”栏位中。 表，以检查输入资料是否正确。 ①比较电脑库存量与盘点量的差异，如果差异大，则进行复盘，如果复盘结果较正确，则在比较盘点资料中修改盘点 (四)转货管理： ①耗费人力、成本，应尽量避免；②转货运费由转出店铺支付。 出店的收货主管依店长核准的书面资料填写店与店之间转注明品名、货号、数量，连同转货单送至收货区。 ①转出订单：由转出店收货部门依待转商品及店与店之间转②转入订单：由总公司电脑自动生成，在转出订单生成的次日传至转入店。收货部门仅可作收货确认，不能直接更改收货数量。 ①收到转货商品及店与店之间转货单后，做转出订单动作；转入店；，托运队取回第四联连同发票向转出店请款。第四联由转出店收货部门存档，发票(货运发票)送会计做帐。 ①受到转货单的第二、三、四联；检查纸箱及封箱带是否完整；在转货单上填上验收号码，并签名；第四联交托运队②根据转出店运来的商品和转货单及转入订单做收货确认；③转活单第三联送总公司财务处作帐。 ①若在7天内查出差异，为转出店作业错误，则由转出店更正转出订单的数量；②若超过7天才查出差异为转出店作业错误，则由转出店填③若追查无结果，差异部分视为转入店的损耗，由行政助理作库存调整。 ↓(申请人)↑部门助理核准贴“内部使用标签”9(人资)↓↓↓↑结帐稽核(会同人资助理)↑稽核(收回内部转货单)↑转货→供货部门主管签字 结帐稽核(会同人资助理)↑↑↑送申请部门稽核(陪同)↑稽核(收回内部转货单) (申请人)↓↑供货部门主管签字↑稽核(出口商场)↑结帐(人资助理)↑ (3)送礼(客诉)内部转货填内部转货单(申请人)↓↓↓面转货→供货部门主管签字 ↑送申请部门稽核(陪同)↑填内部转货单(申请人)↓↓↓稽核(收回内部转货单)交会计↑作↑结帐稽核(会同人资助理)↑转货→供货部门主管签字货单上的售价，视为该商品的未税买价输入电脑；货、收货；③原物料转货，须当日入帐，避免成本的差异。 (五)赠品管理： ①赠品与原包装在一起，作正常收货；②赠品与原包装分开，不做电脑输入，一律以人工开立赠品 ①厂商用以弥补店铺因商品自然耗损或运送过程不当造成的损耗，所采用的方法；②厂商因交易习惯等因素，无法直接降低进价，以搭配的方③搭配要利用电脑做库存调整。 销售的以“搭赠”作库存调整。其职能分： (一)金融室 (7)输入银行存款数，打印报告和现金流转报告(存款后)及收银员短缺溢余的情况； ； 并输入电脑打印出其他收入报告(晚上19:00左右做此项工作)； ； 各种报告”表。 职责： (1)在开始营业前，为收银员的备用金作准备； (2)现金短溢的处分； 据； (二)中控台： (1)开店前半小时到达店铺，查看当天的工作区域； (2)到金融室领取钥匙并签名； 表及精神面貌； (4)营业前五分钟，各就各位，准备迎接顾客。 (1)商品价格、条形码、商品货号的查询； (2)换开发票、送货单(未出嵇核口)； (3)退量价、差价(未出嵇核口)； (5)顾客送货单遗失需重开(未出嵇核口)； (9)解决突发事件(停电等)； 放上暂停牌； (三)收银区： 物券等； 货单登记表，立即清点所领东西，并在备用金签收本上签名；若发现差异立即通知金融室员工，离开金融室无效； (3)检查上机送货单(打印纸)存量； 打开，放入备用金，关闭钱箱。 上！” (2)收银员拉开包装架上的购物袋； (5)移动商品扫描时，接受后扫描器会发出鸣叫； (6)收银员每扫描完一件商品，要看屏幕以检查是否一致； (7)相同的商品(6件以下)应逐件扫描； (10)若是冷冻食品或奶制品，先拭去商品表面的汽水，再扫描； ①生鲜食品与湿的食品同其他商品分开；②串味食品与其他商品分开；③宠物食品与人的食品分开；④重的商品用双层包装袋；⑤较轻的、易碎的商品放在上层；⑥每只包装袋不宜超重及溢出袋口；⑦玻璃器皿要先用纸包装后再装袋；⑧礼貌拒绝不购物而索要包装袋的顾客；⑨当收银员离开收银台(如下班、吃饭等)要及时卸下包装架上的空袋，以免失窃。 如果有则提醒顾客； (13)在确认购物车没有其他商品后，按总计键，电脑显示总金额，或信用卡？” 将钱同送货单交给顾客，并读出“找你**元”； 欢送顾客“谢谢光临”或“再见”。 (1)当中控台通知下班，接下班指示后，收银员做下机操作； (2)放置“暂停牌”拉上链条，并继续为后面的顾客结帐； (3)关闭输送带、验钞机及电话； (4)至中控台关机灯，填写上下机登记表； (5)中控台人员以钥匙做换班或日结； (6)如无人换班应做好该机的清洁工作； 金融室； 根； (9)将备用金(整币)交金融室，并收执起开立的备用金回收单； (10)核对现金明细表无误后下班。 (1)含义：主动提供帮助和服务，做到十步原则(即三米之内与顾客目光接触，面带微笑)。 (2)重点在于：①主动招呼，实行微笑服务与站立服务；②在营运高峰时，加快收银速度，并安慰排队等候结帐的顾客；他顾客到自己的收银台前结帐；④为顾客提供商品服务信息，耐心回答提问；应引导顾客去可以提供帮助的地方，不能拒绝顾客。 (1)个人卫生； (2)设备的清洁卫生标准。 (一)内部转帐结帐方式1、承办人持核准的内部转货单(申请人、部门主管、店长签名)银员；内部转货单上签名；将其发票的顾客联交于收银员；发票、送货单交于承办人； (二)票据、赊销同意书结帐方式 元以内退现金)； 待下次结算时业代将该复印件(余额部分必须有店长签名)给予收银员。 或“支票”(表示支票已交到总公司财务处)的赊销同意书必经总公司财务处长或经理签名确认； 总经理确认； (三)换货单结帐方式店严格注意以下几点：室，次日金融室与退换货中心核对使用换货单数量。 (四)折扣标签结帐方式：扣)，销售单位处印“***”；原售价，电脑以原售价为主；避免被重复使用造成损耗。 (五)折价标签结帐方式：标签贴在每一台结帐机台上；”；价券收回(新的送货单上显示折价后的售价)；免造成错误。 (六)厂商配送商品结帐方式点：先销后进；填写卡上日期、送货单号码，收银员签名；中控台将发票号码写于配送卡上；联交百货部门；须有顾客签名。 (七)大宗出货结帐方式：金额较大时(一般以万元以上)，由业代洽谈的，可能以折扣或改价方式处理的业务； (1)少给贷款条形码扫描结帐；②收取4.9万元；④中控台作废5万元发票，并重开立4.9万元的发票;⑤业代将4.9万元的发票交给顾客。 (2)多给提货券①结帐；②业代持店长核准的“商品大宗采购订单”完成结帐后，连同发票③结完帐后，业代将“商品大宗采购订单”及发票各影印一份交会计作帐。 (3)议价结帐①业代持店长核准的“商品大宗采购订单”至中控台处理；②中控台确认无误后，为避免搅乱正常结帐作业，应立即以电话与行政助理联络，针对须改价的商品进行改价(以商品大宗采购订单议定的价格)，确认后立即再交收银员依正常结帐方式处理；③完成结帐作业，中控台须立即再通知行政助理，将商品的价格该原价以确保商品的正常售价。签名。原因对策 (2)无条码或条码不清 (1)将商品放在输送带上扫描，扫描一个堆放一个 2)通知中控台人员查询，征询顾客意见放弃 (3)减少秘笈标签数量，按食品、百货商品分类贴放 (4)生鲜标签难以输入 )输送带损坏 (6)扫描枪不灵敏 (5)及时通知维修 (6)定期擦拭、维修 (1)备用金 (2)钱箱票面误放 3)收钱、找零出错 (4)金额输入错误 (5)现金明细表填写错误 (6)付款时抽屉没有检查 (7)死机 (8)打印机卡纸，重复输入 (9)内部转货、赊销找零 (10)付款方式按错(误将“现金”按“内部转货” (2)按票面分类，分格存放 (3)唱收唱付 )正确输入“应付款” (6)取出抽屉检查 7)通知当班主管解决 无须再输入 (9)不找零 (一)人力安排的原则：结帐机台前面排队等候的顾客超过三人，增开机台。尽量提高生产力，节约人事成本。 (二)人力安排要考虑的因素：5、时事性的突发事件(取消提货券)； (三)排班操作人力预算(预算营业额)FT81—10(专柜)—8(金融室)—6(中控台)—4(课长)①尽量避免员工中班翻早班；机台开足。老员工尽量安排单号机台，先安排靠食品端架POS机台(春节高峰)大型综合超市与其他业态相比是一个新的业态，虽然他诞生的时间不长，但从他一开始出现在商业零售业的第一天起，就以全程的电脑管理把传统百货业态的柜组管理转到了品类管理。也就是实行了商品编码和卖场行政编码必须保持的一致性，为信息技术的运用打好了基础，换一句话说，信息技术的运用，为大型综合超市带来了其他业态的经营特点：全程电脑管理优化单品管理，扩大销售以顾客的需求为中心的经营理念，从改善服务态度，这个效应是从两个方面来实现的。首先，是“大批量、多品种的商品经营”大面积的卖场使我们能自如地出样展示包罗万象的商品品种，一般大型综合超市都有两万个左右的商品品种，从吃的、用的到穿合超市都有供应，包括生鲜食品、五金工具那些小型超市和百货商场不经营的商品；电脑系统对商品库存的有效控制，从最低库第二．是“专业客户的配货中心”大型综合超市在确保质量的前提下，实行低价运行；有充足的库存，可以满足专业客户的大批量购买；还有一个辅助的大面积停车场，为集团采购提供采购提供停车场的便利，是集团购物的最好的卖点的实例是处处可见的，如汽车销售会上的模特表演就是一个靓丽的卖点，还有购车纳税审领牌照一条龙服务，房产交易会的按揭贷款一条龙服务，便利店代订机票火车票、代办干式服务等一个好的商品不一定使你获利很多，一个好的卖点一定会使你获得销售和利润双丰收。所以，你不要期待别人记住你的商品的优点，只求他们能接受并牢记你与众不同的一点点，且舍得为这一点点花钱，那你就算成功了。一个好的卖点的形成是不容易的，当一个卖点已经被消费者接受了，作为店长就应该重视他，关注他，维护好他。比如，麦德龙是一个会员制的大型综合超市，会员卡就是一个好的卖点，会员资格的规定和会员卡发放量的控制(一个门店控制在十万个会员左右)就表示不是每个人都可以随便得到一张麦德龙的会员卡的，只有符合会员条件的人才能拥有一张会员卡，才能凭卡进入麦德龙商场，才能凭卡享受到特殊的服务、购买到优质低价的商品，这样，持卡人就有一种优越感，似乎有了这张卡就代表了一种不同一般的身份，很自豪的身份，当他需要购物时，首选就是麦德龙，当他许多没有会员卡而又迫切想进入麦德龙的人群中走过，出示会员卡的时候，自我感觉好得不得了，有了这么好的除了这些已经形成的卖点以外，我们还要不断发现和选择新的卖点，但必须注意：要选准卖点，不要贪多；对一些季节性的卖点要不断更新，让你的顾客永远有一个新鲜感。不是无限的。的报表和表格有以下几种。实况反映额签的清单8．条形码列表(日)9、订货建议表(日)是根据最低排面陈列量、最小库存量、订货周期和日平均销售情订货通知单：10、商场手工紧急订单(日)是因顾客有临时的大批量需求，来不及按正规订货程序操作的一实需要这批货，临时使用的一种应急的订货单；11、商场永续订单(日)是生鲜食品部门的专用订单，有固定的供货商，但无法事先确定供货品种和数量，需要收货当时按实收情况临时确认、填写的订单；12、各商场销售比较表(日)各门店、各部门销售实绩名次的统计表；13、应到未到货列表(日)进货预报表”未按时到货商品的清单；14、四周无销售列表(月)销售为零的商品清单；15、六个月无订货列表(月)来销售缓慢或库存过大，没有补订过货的商品库存清单；16、有问题库存汇总表(月)各销售部门有问题库存发生情况的一个汇总；17、人员成本分析表(月)是商场员工工资、福利等支出费用占销售额的比例，是实行收入的主要依据；18、费用成本分析表(月)反映；19、生鲜食品盘点表(月)20、顾客消费分析表(月)是每月对顾客消费情况和重点顾客消费情况跟踪的量化分析表。整措施。报表不仅是对过去的一种总结，更是对现在工作实行监督的一种显示，必须有对比、分析，以利于店长对此进行调整。四、商场月报告的组成：(onthlyStoreReport)每个月要编制一份商场销售报告，向上级领导汇报一个月来的经况；商场也以此来调整经营方法和策略，改进和提高销售。店长要在店业务会议上向全体部门经理和主管通报这些数据，分析原因，提出改进措施，布置下一个月的工作内容。月指标对比(销售、库存、周转、小盘点)2．销售(销售额、销售数量、毛利、周转)名次排行分析表；的指标：长必须确保整个商场各项指标全部完成。指标：速周转，确保利润。董事会批准销售离不开库存，库存是销售的物质基础，后援保障；但是，过，抓销售的实质是抓库存。商场的库存是通过“商品库存状态”来控制的。2一次性进货，不可续订货。。8促销商品，按协议分配订货。9其他进销形式，供方与商场共同订货。存周转；零库存：指该商品的库存数已经为零，没有东西可卖了，必须紧货；完，没有积压也没有脱销的一种效果；更不是说零库存商店(BTO1-2小库存：是指该商品的库存数已不足最低排面陈列量，或在正常销售情况下已不能维持到下次送货日的库存，必须马上订货；负库存：指销售后的库存为负数，即库存出现了问题，有错卖、有问题库存必须每天进行修正，确保帐货相符率；库存修正正是通过“库存修正代码”来进行修正的；3破损4偷窃7规格或等级转换9其他保持库存商品的帐货相符，是商场库存管理的主要目的之一，也库存的正确率呢？我们可以从以下几个方面着手：之内。10.加强员工责任心，充分利用防盗设施，控制失窃率。现代化的商业经营是离不开广告宣传的，这是买方市场发展的需带来有兴趣的利益。DM(DirectMail)广告是一种直接寄送给目标客户的商品信函。告形式发布商品信息，其中以会员制商场为首选。进而实现高效的商品购销体系。商业零售角度来论述商业广告。在新闻媒体上用相当简练的文字或图片对企业、商品、销售活动之为硬广告。硬广告随媒体一起发行传布，所以其传布的面较广；由于主题比吸引人的广告，会带来相当好的商品销售结果；一次性投资比较大。“等文字报道的形式进行宣传，我们把它称之为软广告。软广告是由媒体的记者和企业一起策划、编写，带有很丰富的感不对效果却要明显的多。供应商积极配合，有具体促销方案的商品；与竞争店发生冲突少的商品。相当可观的利润，自有品牌商品是竞争的主打商品。予较优厚的促销条件的新产品。M预算决策：成本耗费所化的钱是否得当，广告信息会换取的热卖程度；位销售额小的商品，避免出现同种类型、相同规格、不同品牌的商品(明显的价格差别或性能差异除外)；明显下调的商品可特别考虑；版面相对固定，创意简洁明了，设计以商品为主，不须讲究情调商品的价格、销售单位等一目了然；可采用文字；极具价格优势的商品和具有普遍需求的新产品应与一般促销品在版面设计上有明显的区分，可以醒目的标价来突出；销售额大的商品。也可为商品作专题宣传；行，食品的季节性等因素要量须根据客户开发的具体情况而定，邮寄对象则视实际购物情况导超前消费；节日或店庆可以增加特刊。商品明细表(包括商品名称、发布形式、拍摄要求、产地、规格、销售单位、性能及说明文字)。采购经理进行平衡、同意与供货商进行促销谈判、签订促销协议采购经理组织评审会议进行筛选、确定广告策划部进行版面制作策划采购员对照片、价格、文字进行核对、修正(两次黑白稿、两次彩色稿)上报总经理批准采购员必须及时把促销信息全部录入电脑，并设定生效时间委托印刷厂按需要的数量印刷委托邮政部门按确定的日期发送商品拍摄日期定为每隔周的周一、周二两天，拍摄前广告策划部将根据样品准备情况安排各商品类别的拍摄顺序，除生鲜及冷摄的，广告策划部将安排在下周一进行拍摄。所拍摄照片冲洗后，请各采购部门确认商品名称。次校稿，其中黑白稿两次、彩色稿两次：该稿是根据所提供清单进行设计的第一稿，校稿重点为：d否需要调整图片位置移交时应完成所有说明性文字的完善工作。该稿是根据第一次校稿结果的修正稿，校稿重点为：a.增加或删减部分是否正确；c.所以文字进一步校稿；d.是否需要调整版面；以书面清单方式提供给广告策划部。该稿为复印前的终审稿，校稿重点为：移交广告策划部，广告策划部将把该签字确认稿作为复印依据。划部经理，原则上不能进行除色彩调整外的修改(有重大错误例外)。促销协议：商品名称、规格、数量、可否续订货、可否退货、供货价格、供促销人员、促销位置、端头或堆码的位置及面积、赞助费和其他和结款等；促销价格是供销双方共同让利的结果。制作成本：排版制作费；模特工时费、版权费；邮寄费(邮资、地址签制作)；封面图片：堆头仓扳：元/幅；元/幅；元/幅；元/条；元/块；确定邮寄对象 (包括促销商品名称、规格、促销期内售价、促销期外售价、各合、订货权限、退货权限等)：各门店必须及时与各恭货商联系到货时间和数量，确保商品准时在DM开始前一天晚上(一般在商场闭店以后)进行堆码陈列调整、当晚零点电脑数据交换以后，促销价格开始生效，商场要及时打；在销售报表中要有广告销售及销售比例称商品编号商品名称规格格格销售累计库存未到货一二三四五六七八九十十二十三十四人员跟踪信函跟踪销售跟踪反馈跟踪工作的日常工作规范之中。只有成功的谈判，才会有成功的促销、才会有销售与利润双丰收果。关系维护执行期内，要保证货源。根据市场变化，价格要灵活应变。又能带动其他商品的销售。加发行“特刊”但必须突出主题，是属于“专刊”的性质。场综合管理的重点之一顾客管理的表象是商场综合经营水平的写照，客的购买欲？用什么来满足顾客的需求？用什么来确保顾客需求的实：即顾客管理顾客管理的内容：1顾客总流量的管理要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数，考虑到消费分要对实现消费的顾客数(发票张数)进行统计，得出日平均有效客流(实现消费)比例；与上期实绩同比，是“消费顾客增长比率”。要对顾客一次购买商品数量进行统计，得出一个消费者购买商品；超市是实现品类管理的，我们就很容易得到各商品大类5平均帐单率的管理度提高我们的销售额，还提高了我们的平均帐期同比，是“销售曲线变化比率”。进行顾客管理的最基本内容。通过位、占有率和发展状况。是要与顾客建立新型的伙伴关系全全的被消费者接受后，又实现了商品的使用价值。那么，要实现商品销售，是离不开供货商和顾客这两个客体的，说我们有两个伙伴；我们的顾客和我们的供货商。现在是信息时代，与顾客的沟通就是信息的交流。信息。费信息”就是提纲给顾客以能实现需求的一揽子工程；信息的来源：顾客的需求；我们要提供给顾客一个有效的信息，就必须了解顾客的需求。那么，顾客的需求是什么呢？在计划经济的时候，顾客的需求只客能买到商品就已经不错了。改革开放以后，进入了市场经济时期，务做到售前去，进一步了解顾客的需求；最后才是”质量“需求。质量等。基础。设想，如果一个商场没有自己顾客要实施有效管理控制，重点是：顾客需求的控制：动消费量的变化一站式的购物表明顾客有相当明确的购物目的，从逛街休闲的冲重点顾客的亲和力与忠诚度。质量是售后服务的重头戏。对此，我们要进行商品品类、投在首先确保顾客的利益不受损害的前提下，维护企业的利益。顾客投诉报表月份我们已经知道了顾客的需求，但是，由于地理位置、人文习惯、而忽视消费需求的差异，为此我们必须对顾客的需求进行分析。对商圈辐射范围内所有的企业作一个全面的调查，调查内容包括惯和水平，分析社区的企业经济结构，判断销售变化曲线的稳定性；分析商圈内消费者的基本需求总量、其他商业网点的布局与消费们商场经营的相互助长作用；根据商圈内家庭总量、人口组合、性别结构、年龄结构、消费习析我们商场销售的指标和可能增长比率；了解商圈内消费者的付款方式(支票、信用卡、转帐、现金)、付款习惯(大票、另票)。平和消费能力：是根据主要代步工具不超过半小时的行程距离来划定的，我可以在定价时考虑我们的销售加上运输费还低于竞争对手的售价是最合理的；商品包装的大小与消费者消费频率密切相关，有些商品小包装，分析，可以推行大包装(或整箱消瘦)与单品零卖两级售价，即买得越多，越便宜，鼓励消费者多买；人口结构变化、从业变化、收入增长变化、社区基本建设变化、度都有很大的帮助。是售后服务的延伸，又不同于售后服务；对售后商品的跟踪及相际限度的确保顾客需求的实现。标标1例行性访问：例行性的防问并不是无主题访问，而是有一个相当灵活的、范围相当广泛的主题。就象老朋友见面似的，有一种朋友式的主动问候、关心，相当熟悉的无话不谈，比如：“您好几天没到我们商场来了，需要我们为您服务的？”……道了消费者的新的需求。2调查性访问意意度9876543210诉渠道；退换货手续；促销手段；优惠条件；有效答疑；付款时间；商品特色；商品质量；新鲜度；空气；照明光线；背景音乐等等。需要我们化大力气，重点整改；……锁管理的角度可以按坐标落在各区的数量来考核门店管理状况和对顾客服务的质量。也可以作为商场管理工作改进的一个方向。专题性访问是一种消费信息直接交流的形式。在访问的同时，我们还可以得到消费者的各种意见，进行反馈，洋酒经销商，免费为酒吧经营者开了一期培训班，事后效果相当好，们的洋酒销售也直线上升。持，同时加强内部管理，降低成本，降低售价，……望。所以，对顾客意见的反馈必须强调及时性与完美性。建立一支专职的顾客管理员队伍，从事市场调查、需求调查、顾客访问、信息反馈等工作。顾客管理员的其他任务：务与消费者的沟通你的众多的社会职责。建立顾客管理网络络顾客进行一次联系，互通信息、全面服务；建立每人的重点顾客档案，重点顾客发展率、消费增长率等进行考核。损管理》焦点。理不善，商场经营者将为此付出昂贵的代价。业平价损耗为1.82%。每年损失(折合人民币)近一万个亿。可见，加强防损管理有多么重大的意义啊。须高度重视防损管理。零售损失不外乎以下四种原因：从中我们不难看出，内盗占有相当大的比例，店长在这方面下的么，内盗现象不仅是屡禁不止，甚至越演越烈。现在，我们来分析以下各种引起商品损失的原因： (一)他人盗窃随机偷盗(顺手牵羊) (二)店员内盗店员内盗是指商场内部员工和供货商派驻的促销员、送货人员盗窃 (三)工作失误工作失误主要是指我方工作人员(采购员、收货员、卖场管理人) (四)供货商欺诈供货商欺诈主要是指供货商在合同谈判、送货、接受退换货时带差全套、礼品、照相胶卷、电池、随身听、剃须刀、小型家用工具等。这些最易被窃的商品，就需要我们做重点管理，不要小看这些商达十多万元人民币。的难度越大，偷盗的次数就相对少一些；场管理人员照看的面越小，浑水才能摸鱼么。的，如黄金首饰、手机等。这样一个“抛物线”：大罪。 (一)电子防盗系统(EAS)6、报警(包括误报)的处理方法 (二)购物环境的影响力 (三)规范内部管理体系新员工，培训不合格不得上岗； (四)培养忠诚的员工，具有高度的责任性员、咨询导购接待员、售后服务员、市场调研员)，使全体员工都具有高度责任性，这才是防损管理的重中之重。设备(功能的认识)的管理二、重视设备(功能的认识)管理的含义设备(功能的认识)的管理 (3)冷藏卧(岛柜) (5)冷藏高低柜 (7)热展示柜 (9)磅秤 (2)冷藏库 (4)冷藏柜 (6)冷展示柜 (8)开发式展示柜 (10)扎口机含封口机 (3)激光枪 14)矮脚炉 16)烤鸡炉 (18)砍排机 (20)切片机 (22)制冰机 房 (28)打蛋机 机 (32)滚圆机 (34)半成品机 (36)自动滚筒式洗衣机 (40)试吃桌 (2)打印机 (6)条码机 (7)订单打印机 (9)自动传真系统 (1)复印机 (3)碎纸机 (5)保险柜 (7)员工密码式更衣柜 (9)对讲机 车 自动人行道梯 (3)空调主机 (5)电话内线系统及交换机 (8)激光打印机 (10)高速中西文打印机 (2)文件柜 (4)投影机 (6)打卡机 (8)投币式寄包柜 (10)传真机 )电动拖板车 (4)货梯 (6)地磅 (2)配电室设备发电机 (4)投币式寄包柜 (6)监视系统及报警系统 (8)平板车 (10)防盗系统 (12)推高机 (14)重货架 (16)斜口笼 (18)硬币点钞机 (20)渗水处理设备 (22)小吃街洗涤设备 (24)指示招牌 )压克力配件二、重视设备(功能的认识)管理的含义：止设备的损坏。*设备维修、保养体系： 按键。 缘成一直线，以防卡住打印电缆而损坏打印机端口。 再打开，否则很伤显示器。 (6)不要随意拆卸扫描枪，扫描枪不用时正确置于枪座内。 线，不要东倒西歪。 擦拭。 及所有端口连接处的稳定化。 (10)打印机的色带淡了就换，以防磨损打印头。 猛，以免弹簧脱落。 (3)非电脑室人员不要随便打开打印机机盖。 出错。 保持每一台条码机的清洁，不要把杂物 色深浅、距离、上下间距的功能，不要随意按。 于正常的待机状态。 到电脑室领取。 滚轴内