外部沟通与危机公关管理制度

外部沟通与危机公关管理制度第一章总则第一条目的和依据为了加强企业对外沟通与危机公关管理，提高企业形象和声誉，确保信息传递的准确及时和统一，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于企业全部员工，包含全职员工、兼职员工、临时员工等。第三条定义外部沟通：指企业与外界组织、机构、媒体、客户等的信息沟通和沟通活动。危机公关管理：指企业在面对危机情况下的信息处理、舆情引导和声誉修复等措施。第二章外部沟通管理第四条沟通方式邮件：员工可以通过企业邮箱进行外部沟通，确保邮件内容准确、明确、规范。会议：在紧要商务活动或机构会议中，应指派特定员工代表企业进行沟通和协商，确保信息的准确传递和反馈。电话：外部电话沟通中，员工应当注意礼貌、规范用语，不泄露机密信息。社交媒体：企业员工在使用社交媒体平台进行外部沟通时，应遵守相关规定，不得发布涉及企业商业机密或欠妥言论。第五条沟通准则信息准确：员工进行外部沟通时，应确保所传递的信息准确、真实，不得虚假宣传、误导公众。及时回应：对于外部咨询、投诉或看法反馈，企业应在规定时间内及时回复，回应内容应当真实、明确、乐观。统一口径：在公开场合或媒体采访中，员工应使用企业统一的口径和说法，不得擅自发表与企业立场相悖的言论。第六条外部沟通权限普通员工：可以进行日常商务沟通，但涉及紧要信息、敏感话题或需要与媒体接触的事项，在未经领导批准前不得进行外部沟通。部门负责人：可以进行部门相关的外部沟通，但涉及本部门以外的紧要事项、对企业形象有紧要影响的事项，应报告上级领导。高级管理层：具有全方位的外部沟通权限，但在紧要事项、危机情况下，应依据危机公关管理制度的要求进行相应处理。第七条信息保密在外部沟通过程中，员工需要保护企业商业机密，不得泄露与外部沟通无关的信息，确保信息的安全和机密性。第八条外部媒体接触媒体采访：媒体采访应由企业指定专人接待，接受媒体采访的员工要提前准备并确保回答准确、明确，不得擅自发表与企业利益相悖的言论。新闻稿发布：企业新闻稿的发布应通过内部审批程序，并由指定负责人进行发布，确保信息的真实性和统一性。公众诉求回应：对于公众的关注和诉求，企业应乐观回应，及时发布相关信息，舆情管理工作应有专人负责。第三章危机公关管理第九条危机预警机制监测系统：企业应建立有效的监测系统，对外部舆情、竞争态势、投诉反馈等信息进行定期跟踪和分析，及时发现潜在危机。预警团队：企业应设立危机公关预警团队，由相关部门负责人和专业人员构成，定期开展危机预警演练和培训。第十条危机应对流程危机响应：一旦发现危机情况，应立刻启动危机应对机制，成立危机处理小组，负责组织危机应对工作。信息发布：危机处理小组应及时发布准确、明确的信息，向公众和媒体说明事实真相，避开造成更大误会和损害。舆情引导：针对公众的反应和舆情，危机处理小组应及时引导、解释，乐观回应公众关切，减轻负面影响。帮助措施：依据危机的具体情况，危机处理小组应订立相应的帮助措施，尽力减少损失，维护企业声誉。事后总结：危机处理结束后，应进行事后总结，评估危机应对效果，并提出改进看法，以加强企业对危机的应对本领。第十一条外部危机公关授权企业高级管理层负责对外发布危机公关信息，确保信息的统一性和准确性。指定专人对外媒体接触和协调工作，避开显现信息泄露或混乱的情况。第十二条危机公关培训企业应定期组织危机公关培训，提高员工的危机意识和应对本领，加强企业整体应对危机的本领。第四章违规处理第十三条违规行为发布虚假信息：散布虚假信息，诳骗公众和媒体。泄露商业机密：擅自泄露企业商业机密或涉及危机处理的内部信息。发表欠妥言论：在公开场合或媒体采访中发表与企业利益相悖的言论。违反沟通准则：违反本制度中的外部沟通准则和规定。第十四条处理措施对于违反本制度的行为，企业将采取以下处理措施之一或多项：1.口头警告：对一般性违规行为进行口头警告，提示员工注意规定。2.书面警告：对较为严重的违规行为进行书面警告，并要求员工签署承诺书，表明遵守制度的决心。3.奖惩制度：将制度遵守情况作为员工职业素养、绩效评定和晋升的紧要依据。4.处理程序：对于严重违规行为，公司将依法进行处理，包含但不限于停职、解聘等。第五章附则第十五条制度宣传企业应定期向全体员工宣传本制度，确保员工了解制度内容和要求，并签署知情确认书。第十六条制度修订经企业高级管理层审批，对本制度进行修订或完善时，应及时通知全体员工并进行相关培训。第十七条实施日期本制度自发布之日起正式实施，并取代之前的沟通与危机公关管理制度。注意事项：1.本制