客服部作业指导手册

客服部作业指导手册目录部门应知应会部门工作内容及服务标准工作内容部门每日工作流程图服务标准部门管理规程钥匙管理规程空置房管理规程空置房巡查制度空置房收费管理制度档案管理规程档案资料的分类档案资料的借阅、查阅档案室管理收费管理规程各类收费方法票据的开具相关责任装修管理规程装修管理规定施工管理规定装修办理流程入住办理流程入住办理规定转让房新业主入住办理入住办理流程投诉、报修、回访处理流程总体要求客户投诉的分类客户投诉处理原则及要领客户投诉、报修、回访处理流程客户投诉信息整理客户投诉档案管理网上投诉处理客户投诉信息发布客户投诉统计说明客户投诉分析方法30分钟响应措施物资放行办理流程客户访谈操作规程客户的分类定期访谈制度访谈的主要内容社区矛盾解决操作指引常见的社区矛盾常见社区矛盾的处理方法专业知识篇客服理论知识电话接听礼仪及技巧采访接待工作要领部门应知应会:（做成表格，填入数据，分项目，作为入职培训基础内容之一）应包含以下内容，客服人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。1、小区概况：地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型2、收费标准：各类户型的物业服务费标准、公摊水电费标准、各类卡办理工本费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准3、社区配套：车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套、行政服务机构等4、常用联系电话部门工作内容及服务标准（一）工作内容1、客服主管（1）于每月30日前制定下月的工作计划及服务费收缴计划，上报项目经理；（2）于每月25日前制定下月的部门物资采购计划，上报项目经理；（3）于每月5日前提交上月的客服部投诉、报事月度分析报告，上报公司品质管理中心；（4）按照财务制度做好每月的水电分割及收费现金、发票的管理和上交对接工作；（5）督促前台做好前台接待，信息的收集、记录、流转派工及回访工作；（6）按照公司要求完成业主满意度（电话调查、现场走访）调查以及配合完成业主的定期恳谈工作；（7）每月按照财务制度做好空置房统计上报工作；（8）配合项目经理完成其他需要协助的工作；（9）指导和监督信息化系统的录入和复核工作；（10）项目月度、季度宣传工作；（11）物业服务费的催缴工作；（12）负责按照天、周、月、季度、年度细分部门工作，并监督落实；（13）前台报事、报修、投诉处理时间的跟踪及统计工作（14）完成项目经理交办的其他协调工作。客服管家、前台（1）每日提前15分钟到岗，按要求化妆换工作服、佩戴工作牌开始一天的工作（2）8:30分开始，自查员工仪容仪表、精神面貌等状况，并总结上一天工作，安排当天工作；（3）前台每天保持2-3名客服人员在岗；（4）前台客服负责每天的投诉报修的接待、记录、收费、信息收集及流转派工以及回访工作；(5)客服管家根据每月的工作计划安排相应的空置房巡查、装修现场巡查、物业费的催缴以及业主的沟通和满意度调查等工作；(6)客服前台每天将各种报修、投诉等相关信息及时记录汇总并当天录入物管系统；每日下班前管家和前台做好信息交换和互通工作，前台及时录入系统，确保信息的完整性；(7)客服前台收到的零星收费应于每日下班前交给客服主管，并做好记录，双方确认；(8)客服前台每天对记录的内容进行整理，并根据内容做定期的电话回访，并将回访结果如实记录，作为考核的依据；(9)客服管家对每天的工作内容必须做好工作日志，对自己的工作做到心中有数，并按时上交项目经理；（10）客服管家每月安排所管片区的空置房巡查工作，并每月将空置房清单汇总上报客服主管；(11)前台定期更新业主相关信息，及时做好资料的归档管理工作。客服部每日工作流程图提前15分钟到岗，化妆、换服装、胸牌佩戴，做好准备提前15分钟到岗，化妆、换服装、胸牌佩戴，做好准备主管及以上人员巡查开晨会开晨会，总结上一天工作问题，安排当天的工作各类通知、温馨提示、快递等事项的处理物业费的催缴及回访工作（定期进行）资料的整理、归档、更新等（各类通知、温馨提示、快递等事项的处理物业费的催缴及回访工作（定期进行）资料的整理、归档、更新等（可定期进行）安排空置房及装修户巡查前台接待投诉报修、入住办理、缴费等事宜根据《派工单》内容对维修情况进行回访，验证维修及时性根据业主缴费台账信息，达到半年未交费业主，进行催缴工作定期整理各类资料，更新信息，确保信息的准确性做好巡查记录，发现问题及时上报处理根据《派工单》内容对维修情况进行回访，验证维修及时性根据业主缴费台账信息，达到半年未交费业主，进行催缴工作定期整理各类资料，更新信息，确保信息的准确性做好巡查记录，发现问题及时上报处理零星收费做好台账，及时上交根据投诉报修内容流转到其他部门及时更新空置房信息，以及巡查问题的处理跟踪收到的款项及时上交公司财务，双方确认及时更新空置房信息，以及巡查问题的处理跟踪收到的款项及时上交公司财务，双方确认客服统计定期组织上门回访，业主满意度调查工作每月统计客诉情况，做统计分析，上报公司定期组织上门回访，业主满意度调查工作每月统计客诉情况，做统计分析，上报公司每月汇总收费情况，及时上报公司 主管上报数据客客服中心经理根据相关数据分析做下月采购计划、资金预算报公司 公司品质检查（二）服务标准客服部受理报修接待的服务标准:（1）全年365天24小时接收住户要求维修服务的信息，接待人员应以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气接听住户的报修电话；（2）接到业主投诉报修，接单客服人员根据记录的情况10分钟内将情况转交责任部门，并签字确认，接单部门根据时限规定落实具体工作；（3）客服中心接待人员应对住户的报修内容详细询问、准确分类、认真记录，填写派工单，将信息传输给相关的责任人，根据时效规定进行处理。对预约维修根据与住户预约的时间，维修人员准时上门维修服务。（4）其他相关部门应按照责任归属，接受前台发出的指令，处理所属片区或部门的相应工作。客服部投诉处理的服务标准A:总体要求公司服务质量投诉电话，24小时开通，24小时内给予回复。有效投诉处理率100％。（3）物业服务类投诉回访满意率95％以上。（4）住户对维修服务有检查监督权及维修质量验收权，发现维修服务存在问题有权及时指出，如住户与维修人员无法达成共识，可向物业公司相关部门直接电话投诉。（5）客服部接待人员应认真、热情地接听住户的投诉，5分钟内登记投诉要点，经过调查，于10分钟内流转到责任部门，20分钟内给投诉人回复相关处理流转情况；（6）客服接待人员应对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉应3分钟内逐级上报至公司相关领导B：投诉处理时效标准投诉处理时效响应时间完成时间责任人协助部门轻微投诉10分钟1小时内/客户要求的时间客服管家各部门重大投诉5分钟4小时内客服中心经理各部门C:投诉事件的界定1、轻微投诉：是指因管理水平有限给业主的生活、工作造成轻微不便，而非人为因素的影响，但可以通过改进处理的投诉；2、重大投诉：事件造成损失金额达到1000元以上产生较大社会影响遭媒体曝光投诉升级至集团引起群诉的事件投诉的处理凡界定为重大投诉的事件需由项目负责人于知晓事件起1小时内上报公司领导，并主责事件的处理，处理完毕后48小时内将事件的原委、经过、造成的损失及影响以及预防措施等形成书面报告呈报公司品质部。D:回访处理时效标准要求类型回访处理回访（闭环后）时限回访率回访内容回访人重大事件处理完毕后24小时100%1、质量评价2、服务效果评价3、满意度评价4、客户建议客服中心经理投诉事件处理完毕后2个工作日内100%客服前台报修事件处理完毕后3个工作日内100%客服前台特约服务处理完毕后2个工作日内100%客服前台社区活动处理完毕后一个月内30%公司行政部品质部回访抽查本月内5%公司品质部部门管理规程钥匙管理规程管理项目接管入住前，验收整个小区所有钥匙，核对确认进户门、信箱、电表箱、电子防盗门、公共设施、设备等所有钥匙齐全后统一定位存放资料室，统一由客服前台专人负责管理。秩序维护部主管在客服前台处领用一套小区所有的钥匙，统一存放在监控中心钥匙箱内，钥匙均在检验无误后上钥匙栏内定位；平时不得使用，只有在抢险、紧急维修、突发事件等特殊危急情况下才能使用，无特殊情况监控中心的钥匙一律不允许借用，由秩序维护部主管负责钥匙管理。工程维修部主管在客服前台处领用小区所有公共设施、设备及设备房钥匙，在维修处设置专用钥匙箱存放，钥匙均在检验无误后上钥匙栏内定位，由工程维修部主管或工程维修部主管指定的设备管理员专人负责钥匙领用、借用等所有管理工作。秩序维护部主管在客服前台处领用一套顶层通道、公共区域等安全管理工作中须长期使用的钥匙，由秩序维护部主管自行负责钥匙内部发放、回收、登记等一切管理工作，此套钥匙一律不允许外借。小区入住后，业主一经办理好入住手续，核对业主所持“业主入住手续办理流程卡”后给业主发放钥匙，并让业主在《入住资料及物品签领表》上进行签收，请业主签收。小区所有空置房和未入住房的进户门、信报箱、电表箱等钥匙，统一存放在资料室钥匙柜内，钥匙均在检验无误后放入钥匙柜内定位存放，由客服前台专人负责钥匙管理。凡房屋需要整改、维修、打扫或应急抢险借用进户门等钥匙，必须是公司相关部门的工作人员，方可借用钥匙，并由客服前台在《钥匙借用登记表》上登记，其余人员借用钥匙需经项目经理或客服主管同意后方予出借，钥匙归还时及时注销。施工队房屋维修整改借用钥匙必须通过项目部或维修处介绍原因方可借用，并在钥匙借用登记表上登记和签认，钥匙归还时注销。（加州城一二期、三期一组团施工单位可直接借，其他需由项目部确认后才可出借）维修处存放的钥匙，除设备管理人员、维修保养人员及工程维修部主管外，其他人员一律不得借用。因日常巡视、养护工作需要借用。对重要设备房，如配电房、水泵房、电梯机房、空调机房等钥匙除部门专业管理人员外，其余人员不得借用，如有需要，委派设备管理员或持有相关操作证的维修工陪同去现场开、关门。所有借用的钥匙必须当天归还，如钥匙借用人未如期归还，钥匙保管人员必须及时向借用人催还钥匙；如属房屋维修借用空房钥匙，集中维修期一个月时间需要核对一次，办续借手续，非集中维修期超过十天需办理续借手续。客服中心所有钥匙房或钥匙柜必须保持上锁，由前台专人管理，除钥匙保管人员，任何人不得擅自从钥匙房/柜内拿取钥匙；钥匙柜柜面应为玻璃材质，所有钥匙必须标识明确，分类保管；钥匙保管人员须编制各类钥匙详细的清单，领、借用钥匙必须办理登记手续；钥匙清单与钥匙实际情况一致，定期检查核对，确保钥匙的完整和齐全。项目经理每月至少一次检查钥匙的规范管理工作。（二）空置房管理规程1、空置房巡视检查制度（1）空置房的巡查工作由工程部和秩序维护部分不同时间段完成，具体时间的安排根据片区管家的需求计划；（2）工程部例行检查2次/年，检查内容为特殊天气前后的专项巡查，秩序维护部2次/年，检查内容为安全性检查；（3）小区内所有未出售房和已售出但业主尚未收房的为空置房，客服主管每月与销售部核对尚未出售的空置房，及时掌握空置房动态，编制空置房清单；（4）客服管家每月20日前将空置房清单提供给保洁主管，安排保洁人员对空置房打扫一次，打扫内容为：进户门、阳台、地漏、窗户、落叶、排水口等部位；（5）项目经理每月对空置房打扫及检查情况进行抽查，发现问题立即协调整改。空置房收费管理规程空置房分类未售物业：指已竣工交房但未出售的物业；已售未接房物业：指房产已通知集中交房但购房人未按时收房的物业；已收房未入住物业：指购房人已按时收房但未办理装修入住的物业。（2）规定和要求A：未售物业收费标准：按照合同约定物业费标准的70%收取；收费起止时间：从首次集中交付日次日起至本物业售出后与购房人约定的交房日止；客服中心每月将本项目未售空置房明细及费用清单上报公司行政部归口管理，行政部与房产的清算工作每月一次，物业公司以函件形式并附空置房物业费明细清单和发票。B：已售未接房物业收费标准：按照合同约定收取；收费开始时间：从集中收房时发出的交付通知书载明的日期起；凡超过一个月仍未收房的，客服中心在和营销部门沟通后，书面告知催促相关购房人及时收房并告知物业费收取的开始时间。C：已收房未入住物业：申请空置的条件（3个条件必须同时满足）（1）业主需提前提出书面空置申请；（2）空置时间必须达到连续6个月及以上；（3）6个月内用电不超过10度，用水不超过5度可认定为空置。（4）凡水电表底数超过上述规定数量，但非业主原因的，客服中心工程人员应查明具体原因，并在审批流程中备注说明。2）空置房申请流程（1）业主办理入住手续时按照全额缴纳物业费及公共能耗费；（2）业主确有空置需求时需提前提出书面空置申请，填写表格，由工程人员到现场抄录水电表底数，并双方签确；（3）纸质空置申请需由经办人前台客服、管家、部门负责人、项目负责人签确；（4）客服（前台）人员将经签确的空置申请表及水电表抄录表格扫描后于次日上传OA系统进行流程签批；（5）6个月后由工程人员再次到现场确认水电表读数，按照要求确认是否符合空置要求；（6）凡符合空置要求的业主物业费及公共能耗费按照合同约定的70%收取。（3）相关责任客服中心对空置房的符合性负责；相关工程人员对现场抄录的水电表读数真实性负责；客服中心片区管家对申报流程的符合性负责；公司财务部每月抽查空置房的申报及核实工作；凡在空置房收费管理工作中有违规现象的，一经查实，将追究项目负责人管理责任和相关责任人的连带责任。档案管理规程资料的分类A:工程技术类文件资料（1）前期批文：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁资料；（2）新建物业接管验收应提交的资料：技术资料竣工图包括：总平面图、建筑、结构、给排水、通风、配电、电力等设备、设施和附属工程有隐蔽管线的全套图纸；地质勘察报告工程合同及开、竣工报告工程预、决算图纸会审记录工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录）隐蔽工程验收签证沉降观测记录竣工验收证明书钢材、水泥等主要材料的质量保证书水、电、暖、通、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书砂浆、混凝土试压报告供水、供暖、管道煤气的试压报告各类配套设备、设施合格证明和使用说明书原有房屋接管验收应验交的资料产权资料：房屋所有权证土地使用权证有关司法、公正文书和协议房屋分户使用清册房屋设备及其固定附着物清册技术资料a房屋总平面图b房屋分间平面图c房屋及设备技术资料接管验收交接相关文件新建房屋交接责任书接管验收申请书新建房屋一览表新建房屋设备接管验收条件审核单验收通知新建房屋验收单小区绿化验收单验收合格证明接管通知B：业主资料（1）入住相关文件（包括业户姓名、出生日、性别、照片、身份证复印件、电话等基本资料）前期物业服务协议入住通知书入住流程单物品签收单（表）住户情况登记表验房整改通知单身份证复印件商品房买卖契约前3页复印件（2）装修资料装修申请表装修管理规定签收单承诺书装修管理人员巡查装修户登记表违章记录（违章整改通知单）其他资料（3）房屋维修资料（4）沿街商铺资料=1\*GB3①业主资料：商业用房管理协议书公共契约及回执入住通知书入住流程单住户情况登记表入住文表签收单入住收费标准房屋验收单管道、地漏通水记录验房整改通知单=2\*GB3②装修资料：装修申请表装修管理规定签收单承诺书装修管理人员巡查装修户登记表违章记录（违章整改通知单）其他资料（5）日常管理形成的资料（6）其它资料的管理（借阅规定）（客服主管为资料保管第一责任人；工程技术类档案资料由工程主管负责收集、整理，交由客服主管负责保管；业主类资料由客服主管负责收集、整理、保管；日常管理类资料由部门主管每月15号前整理后归类存放档案室指定位置；资料室内所存建筑工程竣工图、工程技术资料、业主入住资料、业主装修申请表，均为永久性资料。查、借阅资料需在资料出借登记本上进行登记，写明姓名、单位、借用时间及资料内容、页数，归还时及时注销。公司外部人员查、借阅料，需持所在单位开具的介绍信由客服主管上报项目经理批准后，在资料员陪同下方可借阅，所借阅资料不可复印、外借，并需按规定办理借阅登记手续。公司内部人员因工作需要查、借阅资料，需按规定办理查、借阅登记手续。如借阅业主入住资料，需在资料管理员指定地点查阅，并办理借阅手续，不得将资料带离指定地点。资料借用期限最长不得超过一周，需继续使用者，应办理续借手续，特殊情况借用时间较长者，应在登记时注明。对重要、注有密级的资料，一般不外借，如情况特殊需经项目经理批准后方可借阅，按期交还。借阅单位或个人，对所借资料负有保密、安全责任，不得外泄、遗失、损毁、严禁在资料上填注、涂改、抽取、拆散、转借，如有违者，管理人员及时报告，查明原因，由公司做出处理。查询业主电话只限于维修或应急抢险，与此无关人员不准查询，对外来电话查询的一律不予以接待。3、资料室的管理（1）建立规范的档案资料室，档案的存放按照工程技术档案、业主档案、日常管理资料进行分类。（2）技术档案、业主档案为永久性保存资料，日常管理记录类资料保存期为两年。（3）技术资料按照片区、楼栋号进行分类，按专业排列编目。（4）业主资料按小区规划，分楼栋分别组卷、归档。标识清晰，存放整齐，建立三级目录，方便检索，保证在三分钟内取阅。（5）凡工程项目竣工验收后的成套设备竣工图纸和技术资料，需经办理交接手续，方可正式列入资料室整理保管。（6）管理人员应认真做好防火、防盗、防虫蛀、防受潮、霉变工作，保持室内清洁干燥。（四）收费管理规程1、前台各项费用的收取方法（1）服务费：包括房屋物业服务费、公摊水电费、车位管理服务费。前台收费责任人应按照客服中心的收费标准，根据客户提供的收费通知单或放置于前台的拖欠款明细表，开具发票。公摊水电费属于代收费用，只能开具公司统一收据。发票备注栏要注明“现金”、“刷卡”“转账”等收费方式。（2）停车场、门禁卡、蓝牙、装修出入证等工本费：指物业服务中心收取的经前台授权后发放给客户各类卡工本费。装修出入证工本费10元/张，收取工本费须开具公司正式收据，收据上注明卡号或房号。（3）停车管理费：指物业服务中心按月向客户收取的停车费，包括机械车位费、地下平面车位租赁费，地面车位费，已购或地产赠送车位使用服务费。按月是指办理当日到下月同日前一日为一个月度。私家车位在车位服务协议中须注明每月停车月租费及服务费与物业服务费一起托收。（4）家政服务费：应根据保洁员提供的家政服务本收费记录进行汇总后，开具公司正式收据，收据上注明家政服务单的号码，收据客户联要订在家政服务本上，以便备查。（5）其他收费：指除以上收费外，包括商业广场促销费、广告费等。其他费用收取应签订正式协议后，上报公司经审批后，按照合同约定标准收取，并开具公司正式收据。2、收费票据的填开（1）公司正式收据公司正式收据指公司统一印制的收费凭据，由客服中心兼职出纳负责保管，前台客服人员每次领用不得超过两本。填开收据时要正确填写日期、客户名称、收费项目、收费方式，大小写金额要一致，付款人签名处要付款人签名确认。收据上填写金额处不得涂改，出现错误的应作废处理。正式收据的第二联须加盖服务中心公章后交付款人。收据用完后及时交出纳核销。（2）其他服务业发票其他服务业发票主要用于客户缴纳物业服务费和其他服务收费收据换开发票。填开此发票时要准确填写日期、客户、收费项目、大小写金额，备注栏要注明收款方式（现金、转账、银行托收等）。填写发票一定要用圆珠笔，不可以用签字笔、钢笔等水性笔。发票分“千位”、“百位”，按照收取费用的多少使用相应面额的发票。每张发票所填写的日期不得早于前一张发票所填写的日期，必须有顺延性。不得因业主要求随意更改发票日期。发票上填写金额处不得涂改，出现错误的应立即作废。如属换开发票，应将正式收据客户联订在发票留存联上，并在发票备注栏注明“换开发票”字样。此发票从公司财务管理部登记领用，用完后及时交回核销。3、收费责任须知（1）前台客服收费后应及时开具相应票据给客户，不得收费后不开票据或开票后不给客户，此行为一经发现即视为贪污。任何情况下不允许向客户开具白条；（2）前台客服人员要及时登记各项收费的相关表格，公司财务不定期进行检查，不登记或登记不清所造成的后果，由前台相关责任人承担；（3）前台客服收取现金时要查验钞票真伪，如收到假钞，由收费责任人赔偿；（4）前台客服领用的各种票据和印章须妥善保管，不得随意乱放。下班前将当日收取的现金交由客服主管存放于保险柜，如有丢失由承担相应责任；（5）前台的收费项目较多，如遇不知如何处理的收费，应及时咨询公司财务，不得自作主张。如开错票据，须承担相应的责任。（6）钱款暂管人员不得对任何人暂借现金。因特殊情况需借用时，须经公司审批后才能支付。（五）装修备案办理流程装修管理规定（1）房屋结构改变不得改变或损坏原有房屋的承重结构和外貌，不得改变房屋及配套设施的使用功能。涉及变动主题结构和承重结构或者增加楼面荷载的，应向房屋安全管理部门办理相关审批手续，将批准文件向物业服务中心备案后方可施工。楼板禁止不适当增加楼板静荷载，包括在室内砌砖墙、铺贴大理石等都应按照规范要求，不得随意增加铺设厚度；楼板和部分墙体内预埋有各种管线，故不得在楼板和墙体上随意开槽或钻孔，确需开槽和钻孔时，应先查明水电走线分布图再施工，以免破坏原有管线。墙体外墙面设有整体防水层，严禁随意开墙洞或钻孔；内隔墙应使用轻质材料。拆移禁止擅自拆移任何梁柱、承重墙、门窗、空调孔及设有暗埋管线的内隔墙；严禁在楼板梁柱等钢筋混凝土构件上打洞开孔。外观为了保证楼宇外观统一，禁止在屋外或阳台加建违章建筑物；禁止在阳台或窗台按装雨棚及附加建筑物或外伸的晾衣架、广告及标志等；禁止擅自封闭阳台，如需封闭，请到物业服务中心申报，并按照物业服务中心统一安排的样式、规格、颜色进行封闭。严禁在天台、屋顶私拉乱接或设有碍观瞻的标志（包括太阳能热水器），严格保证建筑物外观统一整齐。（2）门窗及走廊户门严禁更改已安装的进户防火门，严禁扩大门洞尺寸及在进户门外包框、贴瓷片等，不得影响走廊外观。窗户原有窗洞尺寸、位置、式样、颜色等均不得有任何改动；防盗窗只能安装于窗户内侧，不得外伸安装。走廊不得在进户门前私设电灯及铺设地砖，不得在走廊内设置任何物件如鞋柜、反光镜、神龛等。（3）厨房和卫生间防水卫生间已做防水，施工前需做24小时闭水试验，装修期间不得擅自移、改隔墙或重力砸地面，以免破坏防水层，装修完毕后需对卫生间做二次闭水试验，确认没有渗漏情况后方可进行后续施工。更改严禁改变厨房、卫生间的结构和使用功能，严禁将生活污水排入雨水管道，不得将没有水要求的房间或阳台改为问世间或厨房。燃气严禁擅自改动、封闭燃气管道及设施，确需改动的，应向供气部门提出申请，由其组织实施。地漏各排水管口及地漏在装修时，应用布或塑料袋包扎好，以免落入杂物造成堵塞。铺设地砖时，注意地面坡度，以免积水。安装排气扇不得随意在墙上开孔，抽油烟机的排烟管必须接入烟道，不得重力敲打烟道；浴室热水器安装必须符合供气部门要求，热水器的排烟管不得接入烟道；墙面和地面有暗埋管线，钻孔或打孔时注意避开。检修口在封闭给排水管时，必须留有检修口；厨房、卫生间按照天花吊顶时，请预留活动检修口，以便日后维修。（4）阳台及露台封闭禁止擅自封闭阳台，如确需封闭，须按照，如需封闭，请到物业服务中心申报，并按照物业服务中心统一安排的样式、规格、颜色进行封闭。墙面不得更换阳台墙面的颜色和材料；不得拆除连接阳台的墙体；不得查处阳台门。安放禁止在阳台、露台进行违章搭建以及安放接受天线、太阳能热水器、广告牌等物品。（5）空调安装室内由于外墙设有整体防水层，不得随意钻墙孔；室内机要根据留孔的位置而定。室外室外机应按原设计预留的位置安装或按照开发商、物业服务中心指定位置安装，不得擅自在外墙钻孔加装空调架及空调。管线室外管束应保证“横平竖直”，并包扎好，多余部分盘在机体后面，滴水管必须接到预留集水管内或自用阳台上。（6）智能设施更改禁止更改水电、燃气、电视、电话、对讲、智能设施进户管线；严禁擅自更改感应器等智能设备的安装位置。防护严禁移动、敲击、拆卸或封闭户能各种控测报警器；避免灰尘、水雾、腐蚀性气体或液体等物质的介入和侵蚀。施工管理规定（1）装修公司业主选择装修公司时，应按照相关规定，聘用有相应资质的正规装修单位进行装修。（2）施工人员施工人员凭《出入证》进出小区，专人专证，不得转借；不得串户拉揽业务；不得逗留非工作区；如需留宿，应经业主同意并由业主在《装修申请表》上申报；对违反规定的施工人员，物业服务中心将拒绝其进入小区。（3）施工食宿由于室内为毛坯房，不具备使用条件，施工人员不得在室内生火做饭、过夜，如确需施工需要，须经业主同意方可留宿，并到物业服务中心做好登记。（4）监督检查物业客服中心将严密监管装修施工全过程，业主必须按照经审批的装修方案施工，请业主对物业客服中心的监督检查工作予以配合。（5）安全施工施工人员必须遵守安全操作规程，保证施工人员及周围居民生命财产的安全，特种作业人员须持证上岗，因施工所发生的一切安全施工均由业主和装修对负责。（6）消防安全装修期间，鼻祖严格遵守消防法规，作业现场必须配备2个便携式灭火器（2公斤以上）；严禁动用明火或使用易燃易爆品；如：氧焊、煤气瓶、碘钨灯、电炉等，如确实施工需要，须报物业服务中心审批，并在采取有关防范措施后方可使用。（7）施工期限住宅装修施工期限：中小工程30天，较大工程60天，最长不得超过90天，如确需延期，要办理延期手续。（8）施工时间上午8:00——12:00，下午2:00——18:00，其他时间和节假日不得从事敲、凿、钻、锯等产生严重噪音的施工活动；装修队应合理安排施工，严格按照施工时间作业，以免影响他人正常生活。（9）临时水电装修队如需使用大功率电器，应提前向物业服务中心申报，由物业服务中心人员操作，不得擅自在户外接临时水电。（10）电梯使用严禁以下违章用梯行为敲击消防按钮；用楔块楔入厅门门槽或用货物阻止轿厢门关闭；擅自开启轿厢内操作箱盖板；将易燃易爆、化学危险品及超长、超宽材料带入电梯；拖拉货物、撞击轿厢或强行挤塞货物；装载水泥、沙子等散装材料须用袋子包好，保证不渗不漏；严禁超载使用电梯；如因使用不当造成电梯损坏的，应做相应赔偿；使用完毕后，及时对电梯的卫生进行打扫。（11）装修垃圾装修垃圾每天集中清运一次（高峰期间）；对不能按时间清理的，请与物业服务中心联系，由物业服务中心另行指定时间清理；装修垃圾必须袋装包扎好，按物业服务中心指定的位置堆放，严禁随意倾倒；对未按物业服务中心指定位置堆放装修垃圾或随意倾倒，一经发现，要求堆放或倾倒者及时清理，拒不清理的，物业服务中心将安排人员清理，费用由装修队承担。（12）违章处理客服中心对违反本规定者，可视情节轻重，作如下处理：责令停工责令恢复原状暂扣施工人员《出入证》暂扣工具赔偿经济损失由相关部门停水、停电诉诸法律3、装修办理手续须知(1)装修队所需资料装修公司营业执照、税务登记证、承建资质证书复印件各一份（加盖公章）；装修方案、装修平面设计图、强弱电及水管如需改造，也许提供图纸复印件一份；业主与装修公司签订装修合同一份（复印件）特种施工人员（电工）上岗证复印件；施工人员照片2张（1寸），身份证复印件一张；(2)所缴纳的费用装修管理服务费3.5元/㎡（含垃圾清运费）。砸墙费用：40元/㎡4、装修流程说明（1）申报登记业主和装修队前来客服中心办理装修手续时，需提前两天到物业客服中心前台申报登记，前台应详细告知需准备的资料、相关的流程和时间节点，并告知后续事宜将由管家为其提供服务；装修队应带齐《营业执照》、《承建资格证书》复印件（加盖公章）及装修人员身份证复印件一张；前台负责审核装修队的经营许可、资质、施工人员、施工证件的办理、缴纳的费用等信息；工程主管负责审核装修图纸并签确，审核期限为2天；流转过程由管家负责，并签确；各部门的手续办完后需部门主管在装修许可证上签署意见，最后由管家提交至项目经理签确后，方可下发装修许可证；客服前台将经各部门主管、管家、项目经理签确的装修许可证复验存档，原件交由业主张贴在入户门上；在未获正式批准前，切勿先行开工，对未向物业申报登记或不符合规定条件擅自开工者，工程部、秩序维护部巡查应勒令其停工；装修期间如对原申报装修方案有改动时，须对改动部分重新按照流程向客服中心申请，经批准后方可施工。（2）交费经物业服务中心批准后，业主缴纳装修管理服务费3.5元/㎡（含垃圾清运费）；改变房屋原有布局，需砸墙的由工程人员现场测量面积后按照40元/㎡收取。（3）办证入场装修队填写《装修人员登记表》办领《出入证》后，方可进场施工；对未经批准擅自开工者，物业服务中心有权拒绝施工人员进场；装修过程中增加施工人员，施工负责人须到物业服务中心补办《出入证》。（4）现场施工施工期间，装修队须将《装修许可证》张贴于入户门内侧，物业服务中心将安排专人巡查装修情况；装修队必须遵守各项管理规定，不违章作业、不损坏公共设施及损害他人利益，严格按照经审批过的装修方案进行施工。（5）完工验收业主和施工负责人与管理员约定时间到场验收。验收时，业主应携带《装修申请表》；主要验收有无违章装修、渗、漏、堵、涌、冒等现象；有无损坏公共设施及他人房屋等情况，并由管理员签署验收意见；验收合格后，业主和施工负责人交回《装修许可证》和全部《出入证》；如有违章等情况，将令其限期整改；造成损失的，由业主自行承担；装修完工半年内如发现渗漏、堵涌等问题，仍由装修业主负责。5、装修违章巡查上报的责任划分项目经理为违章装修第一责任人巡查责任室内装修现场由片区工程人员负责外立面的装修巡查由保安队员负责上报责任片区工程人员发现违章装修应立即采取措施并于5分钟内上报主管，主管上报项目经理；保安队员发现违章装修应立即采取措施并于5分钟内逐级上报，直至上报到项目经理；处理责任发现违章装修事件第一处理责任人为片区管家；若事态有发展和不可控情形时，管家应升级至项目经理处协调处理。装修流程图业主监督装修巡查进场施工合格修改方案不合格客服中心审核装修方案业主、装修单位到物业服务中心缴纳装修管理费、出入证押金等费用装修人员每人交照片两张、身份证复印件一份，办理出入证装修施工客服中心组织工程验收办理退场手续资料归档业主填写、签订《房屋装饰装修管理协议》业主会同装修单位到物业服务中心申报装修

业主监督装修巡查进场施工合格修改方案不合格客服中心审核装修方案业主、装修单位到物业服务中心缴纳装修管理费、出入证押金等费用装修人员每人交照片两张、身份证复印件一份，办理出入证装修施工客服中心组织工程验收办理退场手续资料归档业主填写、签订《房屋装饰装修管理协议》业主会同装修单位到物业服务中心申报装修（六）入住办理规程1、入住办理规定（1）业主办理入住手续，需交清所有房款，由房产财务人员在《业主入住手续办理流程卡》签字确认方可办理；（2）工作人员需审核业主携带的《入住通知书》、《入住流程表》、购房合同、房款发票及本人身份证；如是委托他人前来办理，除审核上述资料外，还需审核业主出具的盖公（私）章的委托书及受托人身份证原件，保留上述证件的复印件；（3）工作人员复印业主的相关资料，请业主填写《业主情况登记表》，签订《前期物业服务协议》等签约资料，在《业主入住手续办理流程卡》上签字确认；（4）根据合同约定收费标准正确填写《入住手续费用清单》，引导业主缴纳费用；（5）收费人员核对《业主入住手续办理流程卡》及《入住手续费用清单》后，依据合同约定收费标准，按建筑面积向业主收取物业管理费（预收六个月）、公共能耗费等相关费用，缴清费用后收费人员在《业主入住手续办理流程卡》上签字确认；（6）所有费用缴清后，由工程维修人员携带好《业主房屋验收单》（如业主有专门的验房人员进行验房，验房后提交一份验房单至客服部）陪同业主对房屋进行质量验收；填写《业主房屋验收单》；验房过程中须及时做好各项记录。工程维修人员同时抄录水、电（煤）抄见数，并让业主签字确认。（7）对验房过程中发现的问题，工程维修人员及时将需要整改的项目填写在《业主房屋验收单》上，交至客服部并复印一份留底，（客服部建立相应的一户一档）工程维修主管落实施工单位进行整改，并将《业主房屋验收单》抄送一份至开发公司工程部，整改期间由工程维修人员与该责任片区的管家（及开发公司工程人员）进行监督、验收；整改结束后，工程维修人员把整改信息反馈给责任片区管家通知业主再次验房（做好相应的电话记录），直至验收合格后，请业主在《业主房屋验收单》上签字确认，至此业主可以正式入住。（8）客服人员核对缴款收据《入住流程表》、《房屋验收单》，确认业主表单签收、缴费、验房等各项入住手续办理完毕后，方可让业主在《业主入住资料及物品签领表》上签字确认，同时发放《业主手册》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》、进户门钥匙等，核对完请业主签收《业主入住资料及物品签收单》；（9）业主办理入住手续后，如需同时办理装修手续的，住宅业主按《装修管理管理规程》执行。2、转让房新业主入住手续的办理（1）办理新业主入住手续前，前台首先要确认老业主的管理费是否结清。（2）新业主须提供购房合同原件或产权证明原件和复印件（客服中心保存复印件），不需陪同业主验房，其他流程规定参照“入住办理规定”部分。（3）新业主入住手续办理后，前台应及时将相关信息转达财务，信息内容包括：房号、原业主姓名、新业主姓名及联系方式、新业主身份证号码、新业主扣款账户（复印件）、更名时间等，同时通知其他相关部门更改业主电话簿上的业主信息。业主在签到表上签名3、入住办理程图业主在签到表上签名发放《收房汇签单》业主签到发放《收房汇签单》业主签到回收《房屋交付通知书》回收《房屋交付通知书》核对《购房合同》、《房屋交付通知书》、身份证原件信息是否相符业主身份核实核对《购房合同》、《房屋交付通知书》、身份证原件信息是否相符业主身份核实房产完成财务收费核实房屋面积，填写《房屋面积补差确认单》开具总发票房产完成财务收费核实房屋面积，填写《房屋面积补差确认单》开具总发票物业签约收缴物业管理费、公摊水电费物业签约收缴物业管理费、公摊水电费如需装修，收取装修管理费如需装修，收取装修管理费验房验房由工程人员带领验房并由工程人员带领验房并记录、签字发放所有物品物业发放物品发放所有物品物业发放物品回收《收房汇签单》回收《收房汇签单》业主交房结束业主交房结束（七）投诉报修回访流程及30分钟响应措施总体要求客服中心建立24小时电话接听制度，24小时受理客户报修、求助、投诉等。客服中心片区管家专人负责该片区的客户投诉处理，对与物业服务相关的投诉及时跟进处理。重大、热点和重要投诉应及时上报主管。公司品质部负责客服中心的重大投诉的处理跟踪的验证及检查以及投诉到公司各部门的投诉事件的处理。客服中心现场受理的投诉，应及时作好记录，并根据投诉类别通知责任岗位处理；重大、热点和重要投诉应及时填写《客户投诉处理记录表》发送公司投诉管理部门和公司管理层。公司受理的信函、电话、传真、电子邮件方式的投诉，由公司品质部门负责跟进处理与反馈客户。网络投诉须在投诉产生或收到转发后24小时内回复；其他形式的投诉均须在投诉产生或收到转发后1个工作日回复。所有投诉应在投诉处理台账上完整记录，并由投诉受理人员统一回复客户。投诉处理过程中保持与客户沟通，投诉处理进度、处理情况应及时向投诉客户反馈。所有投诉均须有完整的处理记录，并建档保存；重大、热点和重要投诉处理完毕后应形成专项报告，单独立卷保存。所有投诉处理完毕后，应进行100%回访（联系不上或不便回访的除外）。项目每月5日前须对当月所有客户投诉（包含向项目、物业公司、地产公司、集团、媒体的投诉及网络投诉等）及其处理结果进行统计汇总，报品质管理部及分管领导进行审阅，并将其中典型投诉整理成案例。公司每月须对各项目客户投诉进行统计分析，并提出改进措施；重大、热点、重要投诉及其他典型投诉整理成案例。客户投诉的分类（1）房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等，如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理监控不到位等。（2）设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。（3）安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。（4）环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。（5）综合服务类：由于除上述1、2、3、4类以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所、住户巴士等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。（6）业户纠纷类：由于业户之间对毗邻部位/设施、公共部位/设施的使用和相关权益归属存在纠纷，甚至互相侵犯权利、影响他人生活质素、损害公共利益而引起的投诉。如养犬、晨练等生活噪音、毗连部位维修（装修破坏防水层造成渗漏水等）及部分业户的不道德行为等。（7）地产相关类：由于地产相关产品、服务提供不到位引起的投诉。包括房屋质量、配套设施、规划设计、地产联系的工程施工、配套服务、销售管理等。（8）其它类：由于非上述各类原因引起的且物业公司不负有直接管理责任但通过物业管理单位的努力可以改善的客户抱怨，包括由于政府机关、企事业单位的行为或责任引起的投诉，如市政配套（供水、供电、燃气、有线电视、宽频网、电话、交通）不完善或市政设施突发事件过多等。客户投诉的处理原则及处理要领（1）投诉处理宗旨：站在客户角度，尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度。（2）投诉处理原则：及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。专业原则：以专业标准要求自己，体恤、尊重客户；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。（3）投诉处理要领认真对待，不敷衍塞责：对具有管理责任或具有群体投诉倾向性质的，项目负责人应第一时间出面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实。涉及赔偿问题要根据管理责任承担，必要时由公司进行协调。态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应明确告知客户，即使客户不接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能及时答复的，应该在查清事实的基础上，给客户一个负责任的答复；如发现客户可能采取过激行为的，应及时向公司相关领导反映。统一回复口径：在回复客户应统一回答口径，避免不同的人回答结果不一样，公司对外有统一发言人。流程简述（一）信息收集1、责任人：前台客服2、收集渠道：前台电话、管家小手机、巡逻保安、监控室信息以及可能接触到业主信息的任何部门、任何人；3、时效要求：任何部门、任何人接到关于投诉报修的相关内容在5分钟内上报前台统一记录，并在自己岗位的记录本上记录；4、基层员工在巡查过程中看到的问题，接到的投诉、报修，在规定时间内上报领班，由领班统一报到客服前台记录；5、客服管家接到的相关信息能立即处理的由管家直接安排相关责任人处理，无需上报前台（此为阶段性要求，时间暂定为截止2016年12月31日）不能立即处统一派工、整理、保存。（二）信息流转1、责任人：前台客服2、时效要求：前台客服接到投诉报修的相关内容在5分钟内流转到片区相关责任人，开具派工单，请相关接单责任人签字确认。3、派工分为紧急和非紧急两种情况分别派给不同接单人。（1）紧急情况：一般指业主已到现场、涉及到安全问题、会造成重大损失、重大影响的事件等；（2）非紧急情况：指普通报事4、涉及到房产售后维修的投诉报修也应开具派工单，派工单的接单人即责任人为所属片区管家，事件的整个过程由片区管家负责。（三）接单实施1、责任人（1）紧急情况：前台直接派工给部门主管，由部门主管安排具体工作；（2）非紧急情况：前台派工给片区管家，由管家安排人员处理；2、时效要求：（1）接单人接到前台的指令后于15分钟内到达现场，查看现场情况，如能立即修复或解决的立即解决，结束后请业主签确，并将派工单带回交由前台统一整理保存；（2）如不能立即解决的问题，应告知业主回复的具体时间和粗略的方案，并将此情况上报前台记录；（3）片区管家接到投诉报修后应根据情况的类别，安排相关人员15分钟到达现场查看情况后，告知业主下一步工作的粗略方案，并迅速转至下一工作流程（联系房产售后维修或施工维保单位等情况），并告知业主联系相关单位后回复的具体时间。（四）跟单回访1、责任人：（1）日常投诉报修的跟单由前台负责（2）涉及到房产售后维修的跟单由片区管家负责（3）所有的投诉报修回访工作由前台客服负责2、时效要求：（1）前台客服根据每天的派工单和前台投诉报修记录进行回访工作；（2）回访时效不超过72小时，并将回访的情况详细记录在回访记录本上；（3）每周日下班前将本周的投诉报修以及回访的情况做统计分析，梳理出未完成事项，于周日下班前交给客服主管，作为下周工作的重点内容；（4）对于任何回访过程中发现的问题应及时和相关责任部门沟通，特别是涉及房产售后维修的内容，应及时和片区管家沟通，确定进展情况，以便督促片区管家跟进和及时回复业主（五）注意事项1、每件投诉报修事件结束的标志是业主的签确；2、做到每件投诉报修事件有责任人跟踪，有责任人回访；3、对于超过一周未能解决的事件，客服中心应重点关注，并作为日后工作的重点来处理；4、所有信息必须当天录入天问物管系统；5、对于涉及房产售后维修、维保单位等疑难杂症问题，客服中心应每月定期梳理，形成书面报告呈报公司领导。流程图5分钟内上报监控画面巡逻、门岗保洁员5分钟内上报监控画面巡逻、门岗保洁员前台和管家信息互通管家手机领班前台和管家信息互通管家手机领班前台接报前台接报信息收集：前台 下班前汇总信息收集：前台非紧急非紧急 紧急情况前台客紧急情况前台客服统一记录能立即处理的问题能立即处理的问题所有信息当天录入系统所有信息当天录入系统信息流转：前台信息流转：前台10分钟接单：责任部门责任人接单：责任部门责任人其他保洁保安事项入户维修公共区域维修售后维修日常维修保洁洁 其他保洁保安事项入户维修公共区域维修售后维修日常维修保洁洁片区管家接单 15分钟到达现场片区管家接单 回复业主售后维修小组填派工单售后维修小组施工维保单位责任人签字施工维保单位事件协调处理、跟进：片区管家事件协调处理、跟进：片区管家客服前台：客服前台：1、日常投诉报修事件跟进2、所有事件的回访品质二级回访，验证客服前台：每周梳理未完成情况，上报客服主管客服主管：每月梳理疑难杂症上报公司 不超过72小时品质二级回访，验证客服前台：每周梳理未完成情况，上报客服主管客服主管：每月梳理疑难杂症上报公司客户投诉信息的整理1、客服中心应对客户投诉典型案例（不仅限于重大投诉、热点投诉和重要投诉）进行整理，形成客户投诉案例，并及时报公司品质管理部。2、对于地产遗留问题的投诉（如工程设计缺陷、工程质量等），应每月统计、整理一次，报公司品质管理部和地产客户服务中心，对于该类投诉的统计、了解，有利于公司自身提升在物业管理前期介入阶段对规划设计、工程施工、接管验收等方面的专业支持和监控能力。客户投诉档案1、客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。2、客户投诉处理完毕后需将客户投诉档案统一永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。3、客服中心应指定专人收集投诉日报涉及本部门的投诉，并纳入统计分析，保存有关资料。4、重大投诉应单独立卷保存。网上投诉处理1、公司应重视网上投诉的负面效应，安排专人关注网上投诉，及时将网上投诉通知被投诉业务负责人或指定岗位人员调查投诉事件真相。2、被投诉部门应立即调查、了解投诉事件，并将事实情况及拟处理措施经项目负责人审批后反馈至公司品质管理部，严禁公司员工在网上回复不严肃和讽刺意味的贴子。影响面较大的，可能会出现跟贴或群诉的网上投诉，处理措施须先报公司品质管理部审核。3、投诉产生或客服中心转发投诉信息后限定时间内须有回复，工作时间内的网上投诉在当天内应有具体措施的回复，非工作时间内的网上投诉应在上班后的当天内有具体措施的回复。4、对网上投诉，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的投诉问题；要体现专业，不犯专业错误，避免消极应付，对网上投诉不能采取轻视态度，防止出现因回复不当导致众多跟贴，引发公愤的现象。客户投诉信息发布要求1、客服中心每月应对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷类投诉等客户投诉和建议处理情况每月公布一次（如无此类投诉，可不用例行公布），公布的形式通过小区公布栏、社区刊物、业主恳谈会等途径进行，目的是使客户及时了解投诉处理进程，增加和客户沟通交流的机会。2、投诉回复时限要求：客户当面、电话、口头投诉应在当日内回复；书面或邮件投诉应在二个工作日内回复。客户投诉统计说明统计的投诉内容包含以各种途径受理的各种形式的投诉，包括来访、来电、书信、电子邮件、网上论坛、报刊等，同时也包含上级公司、相关单位传递的与物业服务相关的投诉。所有受理的一线投诉，投诉受理人都应予以完整记录，由指定专人负责核实，确定是否予以统计分析。对于同一客户提出的不同投诉，应在对应的投诉类型中分别统计投诉件。；多次多人对于同一事件投诉，按一件投诉统计，但应在投诉内容中具体说明投诉人数、次数及影响程度。对于网上投诉的统计，应按投诉内容区分，多次多人对于同一事件投诉或跟帖，按一件投诉统计，但应具体说明跟帖反应热度及网下影响程度，对于跟帖中出现的新内容的投诉应另行统计。所有投诉应按其产生的最终原因进行分类统计。投诉是否关闭，以回访验证时客户对投诉处理结果是否满意作为判断依据，对于无须回访的投诉，以处理完毕后一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据。客户投诉的分析方法客服中心应每月一次对产生的客户投诉进行统计分析，分析报告报品质管理部备案。统计的内容包括对投诉产生的原因/性质的分析，投诉总件数、具体内容、采取的纠正措施及经验教训总结（即拟采取的预防措施）、投诉处理结果（是否关闭）等。投诉分析的内容应包括对投诉总量、投诉类型、投诉趋势等的比较和原因分析，针对性的纠正措施，重大投诉、代表性投诉个案的深度剖析等，同时建议深层次挖掘投诉产生与项目定位、客户群体、服务标准、收费标准、资源成本等方面的关系，为今后同性质项目的物业管理服务提供参考依据。具体分析要素参见如下：投诉总体分析： 投诉总数及其发展趋势分析（各时间段的纵向比较）、各月份投诉量的分析及产生原因。如：投诉与新业主入住，或新员工培训不到位等因素有关。各专业投诉总数及相应的业务强弱项分析，找出工作不足之处并采取措施避免类似投诉发生（着重从中挖掘客户关注业务，并进行横向比较分析）。投诉重点分析：投诉的原因的细项分析，具体可参照影响服务过程质量的人、机、料、法、环五大因素：人：由于物业服务人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：服务态度：即职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。服务规范：即是否严格按照公司有关规定、流程、标准、时限提供服务。服务技能：即是否拥有岗位所应具备的基本技能、专业知识和服务技巧等。机：由于物业服务设施因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：外观完好性：即服务设施外观是否完好，包括外观整洁、没有破损、没有安全隐患、配件、说明书齐全等。质量合格性：即服务设施质量是否合格，是否经常失效等。功能适用性：即服务设施功能是否适用，其设置是否充分发挥了功效，达到了预期之管理服务目的。料：由于物业服务过程中使用的物料（主要是低值易耗品、标识等）或提供的信息的因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：耐用性、经济性、准确性。法：由于物业服务过程规范、流程、标准、管理方法、服务方式等因素影响服务质量而引起的投诉。环境：由于物业服务提供所处的外部环境因素影响服务质量而引起的投诉。投诉个案分析：主要针对具有代表性和影响面大的投诉，分析包括投诉要点及突出反映的问题，产生投诉的原因，处理过程和结果，事件恶化的原因，经验教训和纠正措施等。投诉情况总结及建议。30分钟响应措施（一）响应时效要求（到达现场时间）1、工程类紧急事件：15分钟内2、消防类紧急事件：3分钟内3、治安类紧急事件：15分钟内4、一般事件：30分钟内（二）响应措施为保证响应的及时性，第一时间到达现场，客服中心应采取如下措施;1、加强客服中心各岗位人员的关于信息的收集、流转、输出以及实施的全过程流程培训工作，确保每一位服务人员都准确掌握每道程序响应的具体时效要求；2、加强客服中心各岗位人员关于各类应急预案的培训工作，确保在事件发生时准确定位，各司其职；3、建立客服中心24小时值班制度，保证信息的及时收集；4、确保客服中心各岗位之间的信息畅通，加强通信工具的日常检修保养，确保信息流转的及时性和准确性；5、增强全体员工工作责任心，服务区域内全员参与反馈，无论任何岗位、任何人，发现的问题应立即上报主管领导，特别是关于业主的投诉意见和建议，应第一时间上报主管领导，立即进入关注处理流程；6、建立逐级上报制度，即任何岗位、任何人员发现的问题按照时间要求上报给领班，由领班上报到前台客服（加州城项目同时上报到片区管家）由前台客服负责记录事件详细信息，并根据紧急情况开具派工单进入处理程序，确保信息流转过程中不丢失；7、前台客服在接到信息后在规定的时效内流转到相关责任人，开具派工单，详细记录时间，接单人签字确认后进入处理程序；8、相关责任人在接到前台的派工指令后，必须在15分钟内到达现场；从收到信息至到达现场时间最长不超过30分钟；9、前台在回访时验证接单人的响应时间并作详细记录；10、品质部在二次回访时再次验证接单人的响应时间，并根据回访情况记录和考评。（八）前台物资搬运放行办理流程1、物资放行原则：以方便顾客为原则。2、物资放行手续办理：（1）客户进入客服前台时，前台应热情向客户问好，并主动询问客户需要办理的业务类型。（2）待客户表明来意后，前台应主动介绍物资搬运放行业务的办理流程，并拿出《物资搬运放行条》请客户填写，同时主动为客户提供填写用笔。（3）客户在填写《物资搬运放行条》时，须主动进行引导，对客户不明白事项，应耐心进行解答。（4）当办理物资放行非业主亲自办理时，必须进行身份的核实。如是业主家属，可查看业主资料进行确认，或者电话联系业主进行确认，注意语气的委婉；如是其他代理人，可请其出示业主的办理委托书，并向业主进行电话确认。（5）《物资搬运放行条》填写完毕后，前台应主动向客户表示感谢，并提醒办理人搬运物资时请使用货梯（如有），同时告知办理人车辆停放的位置（符合安全管理的要求）。（6）物资放行办理结束后，告知业客户下一步操作流程：在搬运的出入口由安全人员核实后，回收《物资搬运放行条》，并主动起身向客户告别，并微笑目送客户离开物业服务中心前台。3、办理《物资搬运放行条》注意事项（1）请客户或委托人认真填写《物资搬运放行条》，尤其注意物资搬运类别、数量的准确。（2）租户办理物资放行条时一定要查看物业服务费是否有拖欠，如有拖欠须提醒租户结清，同时与业主联系确认后才可办理。如电话联系不到业主，租户又急于搬离，可联系业主的紧急联系人，如还联系不上，请警务室人员作证留下记录后方可办理。（3）业主如有拖欠物业服务费，可提醒业主缴交拖欠的物业服务费。（九）客户访谈操作规程1、重要客户分为以下几类：（1）业主本人或家人在政府机关\新闻媒体工作，特别是与物业服务中心日常工作有密切联系的区或下级相关政府单位工作的。（2）小区业主委员会成员和社区内的各社团组织主要负责人。（3）居住在小区的本企业集团内部员工。（4）小区内的重点投诉客户。（5）小区内的大客户，包括学校和商户。2、小区内普通客户按入住时间长短分为:（1）新客户(入住半年以下)。（2）磨合期客户（入住半年到一年）。（3）稳定期客户（入住一年到两年）。（4）老客户（入住两年以上）。3、客户档案分类（1）集中入住时,服务人员引导客户详细填写业主资料卡，收集业主及家庭成员的相关信息，了解业主及家庭成员的从业行业和职务等相关信息，同时了解客户籍贯等信息，在以后的客户访谈工作中尽可能安排与业主相同或相近籍贯的工作人员进行访谈，降低沟通难度。（2）客服部根据业主资料对档案进行分类，整理出小区重要顾客档案。（3）后期入住业主，服务人员应引导业主详细填写资料后，及时将重点客户资料追加到重要客户档案中。4、定期访谈制度（1）职责1）客服中心负责组织落实定期访谈工作；品质部负责监督指导定期访谈制度的执行情况。方式1）入户访谈：预约上门访谈、电话访谈2）满意度调查：发放调查问卷;3）座谈会：组织定期业主代表恳谈会（3）总体要求1）向客户公布24小时服务电话、投诉渠道（应包含集团投诉电话、物业公司及项目投诉渠道）2）客服中心于每年年底12月份编制下一年度客户访谈计划并有效落实。3）客服中心编制重点客户名录，定期与重点客户沟通并建立良好的关系。入户访谈1）客服中心于每月25日前制定出下月入户访谈计划；2）项目负责人、部门主管以上人员每月至少与2位客户进行深度访谈。3）客服管家负责分管片区的业主的入户访谈，每月入户访谈量按照以下比例开展：加州城客服中心：每月不低于常住户的15%天元新城客服中心：交付1年以内不低于30户/月，交付2年内不低于45户/月，交付3年及以上不低于常住户10%/月；瑞沨、瑞鸿客服中心：不低于常住户25%/季度；4）每一年为一周期，在一周期内达到常住户全覆盖；5）新项目（含滚动开发）交付后半年内，须对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈；以后，每年至少对所有已办理交付手续的客户进行一次上门或电话访谈。6）客户乔迁一周内，物业服务人员上门拜访，恭贺客户并指导客户开通、使用居家报警系统，了解客户需求及意见。7）访谈内容应重点针对每户业主的具体投诉报修情况展开，以及对物业服务的整体评价打分；8）每一户入户访谈（电话访谈除外）均要求形成书面业主签确记录，由客服部负责保存；如遇特殊原因只能采用电话访谈形式时，需注明原因；9）客服中心每月30日前将本月的入户访谈情况予以汇总，并将汇总报告提交至公司品质部；10）对在本次入户访谈中业主提出的问题，客服中心一周内提出整改方案，及时解决，不能及时解决的应回复业主具体完成时间；11）品质部于下月8日前对各客服中心的访谈情况以及问题的回复整改情况予以二次回访验证；12）客服中心对访谈工作的真实性负责，凡在品质部二次回访验证中发现的造假虚报情况，将一票否决，即视作本月访谈工作无效；13）客服中心负责入户访谈原始记录的存档工作。业主满意度调查1、客服中心每年对业主进行一次业主意见调查（可根据项目部需要增加次数）。新办理入住的项目部需在办理入住一年后对业主进行一次。2、业主满意度调查问卷的发放数量应达到已办理入住户数的90%，回收数量应达到发放数量的80%，整体的满意率应达85%（含）以上，各分项的满意率应达到85%（含）以上。3、公司、项目应依据客户满意度调查结果，制定客户满意度提升计划并有效落实。4、客服中心安排相关人员向已办理入住的业主发放《业主满意率调查表》进行满意度调查，调查的内容涉及各部门员工的礼仪礼貌、服务态度、服务质量、处理问题的效率及业主对物业公司的其他意见等。5、业主满意度调查分为四个等级：非常满意（90）、满意（80）、一般（70）、不满意（60以下）。发放数量计算方法：已办理入住数量×90%=发放数量回收数量计算方法：发放数量×80%=回收数量整体满意率计算方法：满意问卷数量（包括非常满意和满意）÷回收数量×100%=整体满意率分项满意率计算方法：分项满意问卷数量÷回收数量×100%=分项满意率6、各客服中心依据问题汇总，制定进一步的整改措施和预计完成时间，呈报公司品质部，品质部呈报公司总经理审批。7、客服中心将经公司总经理审批后的整改措施及预计完成时间反馈业主。8、业主满意度调查结束后一个月内，由品质部对此次满意度调查中不满意业主反馈的问题整改情况进行回访验证。9、满意度调查及对调查的回访工作完成后，调查问卷及相关记录由客服中心统一存档。10、注意事项：客服中心负责人、品质部对业主满意度调查的全过程起到监督作用，保证满意度调查真实性。业主满意度调查问卷发出后，及时进行回收。对业主在意见调查提出的问题各部门应对改进情况进行跟进，并做详细记录，同时应将最终完成时间在《业主意见调查问题及整改措施汇总》中记录明确。定期恳谈会1、原则上每年进行一次，时间可安排在每年年底进行；2、客服中心负责人主持恳谈会，可参照上期工作总结、下期工作重点、需全体业主关注与配合事项的形式汇报工作并听取客户意见，会后制定改进计划，并在服务区域内公示。3、特殊事件（重大投诉、群体事件等）可由客服中心提出临时开展需求；4、每次恳谈会前一个月，由客服中心提出需求，上报恳谈会计划，内容应包含恳谈时间、地点、形式、邀请业主代表的方式、资金预算以及人员的安排以及业主意见建议的收集等；5、恳谈会参会业主户数要求:≤500户内的客服中心参会业主不少于20户；500—1000户间的客服中心不少于30户；≥1000户内的客服中心参会业主不低于40户，且每栋楼至少参与户数为2-3户。加州城客服中心应包含一、二、三、四期业主。6、恳谈会结束后需收集业主书面意见征集信息，客服中心负责整理归档，并将业主意见进行统计分析，对业主提出的相关问题应在一周内提出回复和整改意见；7、品质部于半个月内回访业主，验证相关问题的响应及落实的情况。并将回访报告提交公司领导。（4）定期访谈结果的运用1、满意度调查基准最低分为80分（基本满意）；2、年度满意度调查结果的平均分将纳入年度考核，作为年底奖金发放的依据之一；（具体考核标准由人事部最终决定）3、对在其他入户访谈以及定期恳谈过程中业主反映的严重问题，以及未在规定时效内整改响应的客服中心，将予以通报批评。5、客户访谈的主要内容1、客户的籍贯、年龄、职业、专业特长、业余爱好，家庭成员、性格等。2、收集并记录客户对物业服务工作的意见（包括：安全管理、维修、清洁、投诉处理、接待礼仪、外围环境等）。3、提示客户增强安全意识，告知安全防范措施。包括：开通居家报警、关好门窗、外聘家政人员资料备案、更换服务人员或租住人员时更换门锁、装内置窗花、谨防尾随、发现可疑及时报警等内容。4、按客服中心提供的常见投诉问题回复口径耐心解答客户的提问。5、访谈中可适当询问业主对物业服务的总体满意度。（十）社区矛盾解决操作指引1、常见的社区主要矛盾：（1）养宠物（常见的宠物有狗、鸟、鸽子）。（2）在楼道及商业街的乱摆放。（3）违章搭建。（4）晨练和打麻将的噪音。（5）业主家人捡垃圾。（6）高空抛物。2、常见社区矛盾的处理方法处理类似邻里纠纷问题，一般耗时较长，需制作和填写邻里纠纷处理记录表，详细记录处理过程，居委会、业委会等相关人员参与情况，以便查阅，防止相关部门或人员认为我们不作为。宠物饲养问题处理（1）在项目前期介入阶段，向地产建议开辟一处专门用于遛放宠物区域，防止宠物随意遛放对其他人产生影响。（2）在入住前期，物业服务中心进行入住资料准备过程中，把政府的关于宠物饲养的政策法规加入到入住资料中，并适当添加关于宠物饲养问题的相关案例，增加业主对宠物饲养问题的认识。（3）调查摸底是掌握宠物饲养户数的第一手资料，客服中心在统计过程中，应充分发挥现场岗位的优势，准确了解饲养户的宠物数量、类型、饲养方式、宠物生活习性等，并对每户进行访谈，提请客户注意宠物的管理。（4）在小区公共区域，应建立醒目的标识，提请业主管好宠物，适当的配置宠物厕所、垃圾袋、夹子等设施工具，便于业主进行宠物粪便清理工作和解决宠物大小便问题。（5）投诉处理引导投诉人应把握好几个环节：向客户说明物业客服中心前期所做的努力。向客户阐明物业客服中心的工作范畴，明确物业客服中心的权责。婉转告知物业服务公司是服务机构，没有行政执法处罚权和强制执行权，工作具有局限性。告诉客户处理此事的途径，介绍当地民政调解部门（即当地居民委员会或街道办事处）和当地所管辖部门（即城市管理办公室）的行政职能。介绍政府出台的相关性法律文件。如何引导被投诉人：告知其饲养宠物对他人造成的影响，引导其设身处地的从他人角度考虑问题。一起商讨解决办法，并提供必要的帮助。可能时，要求其给投诉人道歉。必要时，向其暗示可能导致的法律的纠纷。注意事项：宠物饲养行为是个人行为，由政府制约和管辖，对由宠物饲养导致的客户间矛盾，物业服务中心只能起协调沟通作用，不能使自己演变成一个管理者的角色。对政府发文需公示客户的，客服中心应跟当地居委会/社区工作站（街道办事处）沟通，明确责权利关系，实现政府职能，以政府名义张贴相关宣传资料。在执法大队查处、整治不文明宠物饲养行动中，客服中心不能参与政府行动和宠物消灭收缴行为，把握尺度。对社区内的流浪宠物，可安排人员抓捕，在一定时间内若无人认领，可转交到城管部门处理。违章搭建的投诉处理（1）在前期介入阶段，对整个小区情况进行分析，统计所有可能进行违章搭建的房号，进行备案和关注。（2）在入住期间，将政府有关违章搭建的法规内容加入到入住资料中，加强对违章搭建的宣传。（3）在装修备案过程中，对装修备案的客户装修申请，应特别关注有无违章搭建的装修设计，并知会装修巡查工程人员对该房重点巡查，及早发现，及时处理。（4）加强出入口岗的管理，对客户运进装修材料时，应重点关注有无能进行搭建的材料，对有问题的及时报告相关人员处理。（5）加强装修巡查，不管是工程人员或秩序维护员巡查过程中发现问题，都应及时上报，防止违章搭建进行。（6）在制止违章搭建过程中，尽量以劝说为主，严禁与客户发生冲突，必要时，避开客户视线，进行有效的拍照取证。同时，片区管家或项目经理应当到现场或寻找最佳机会主动与客户进行沟通，必要时可联合业委会和热心人士劝说引导客户合法申请搭建物，保持小区的外观统一。（7）在沟通协商不成的情况下，客服中心下发《整改通知书》，限期整改，并请客户签收。若客户拒签，可回避客户进行拍照取证并存档。（8）对强行违章搭建客户，物业服务中心应进行详细统计，确定重点户数，拟函并附图