GB/T 42501-2023 逆向物流服务评价指标（正式版）

ICS03.120.01逆向物流服务评价指标国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会IGB/T42501—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)提出。本文件由全国物流标准化技术委员会(SAC/TC269)、全国产品回收利用基础与管理标准化技术委员会(SAC/TC415)归口。工业互联网股份有限公司、杭州舞环科技有限公司、上海乐橘科技有限公司、广东邦普循环科技有限公司、准时达国际供应链管理有限公司、深圳市爱博绿环保科技有限公司、池州西恩新材料科技有限公司、铁集团有限公司、绍兴科艺标准技术咨询有限公司、中国计量大学。张朋越。1GB/T42501—2023逆向物流服务评价指标2规范性引用文件3术语和定义4.3二级评价指标共计32项。序号一级指标二级指标1服务质量订单响应及时率2装车准时率3运输货损率4货品数量差异率5分拣及时率6检验及时率7货品再利用率2GB/T42501—2023表1逆向物流服务评价指标(续)序号一级指标二级指标8服务质量账货相符率9出库规范率送达准时率客户有效投诉率投诉处理及时率客户满意度作业能力服务网点分布密度功能布局管理制度作业流程作业设施设备人员配置信息追溯能力信息管理系统数据采集终端信息系统集成数据安全信息共享物品追溯标识追溯数据保存环境与安全废弃物处置合规性污染防控节能设备使用作业人员安全防护危险源识别数量安全事故数量5指标内容与计算方法5.1.1订单响应及时率评价期内，从接收到订单起，在规定时间内做出响应的订单数与订单总数的比率。计算方法按公式(1):…………3GB/T42501—2023式中：P₁——订单响应及时率；A₁———在规定时间内做出响应的订单数，单位为个；C₁——订单总数，单位为个。5.1.2装车准时率评价期内，接到返货品装车指令后按指定时间到达返货品发运点并完成装车的次数与装车总次数的比率。计算方法按公式(2): (2)式中：P₂——装车准时率；C₂——装车总次数，单位为次。5.1.3运输货损率评价期内，返货品运输过程中造成的货损数量与返货品总量的比率。计算方法按公式(3): (3)式中：A₃——返货品运输过程中造成的货损数量，单位视返货品特性而定；5.1.4货品数量差异率评价期内，实际返货差异数量与返货单上标明返货的数量的比率。计算方法按公式(4):式中：A₄———实际返货差异数量，单位视返货品特性而定；C₄———返货单上标明返货的数量，单位视返货品特性而定。5.1.5分拣及时率评价期内，返货品在规定时间内完成分拣的批次与返货总批次的比率。计算方法按公式(5): (5)式中：P₅——分拣及时率；A₅——返货品在规定时间内完成分拣的批次，单位为批；C₅——返货总批次，单位为批。5.1.6检验及时率4GB/T42501—2023…………(6)式中：P₆——检验及时率；A₆——返货品送达仓库并在规定时间内完成检验的批次，单位为批；C₅———返货总批次，单位为批。5.1.7货品再利用率评价期内，分选出可被再利用的返货品的数量与返货品总量的比率。计算方法按公式(7): (7)式中：P₇———货品再利用率；A₇——分选出可被再利用的返货品的数量，单位视返货品特性而定；C₃———返货品总量，单位视返货品特性而定。注：可被再利用的返货品包括可进行二次销售、降级利用、再生利用等。5.1.8账货相符率评价期内，返货品账货相符的批次与返货总批次的比率。计算方法按公式(8): (8)式中：P。返货品账货相符率；A₈——返货品账货相符的批次，单位为批；C₅——返货总批次，单位为批。5.1.9出库规范率评价期内，返货品规范出库的批次与返货总批次的比率。计算方法按公式(9): (9)式中：P₉——出库规范率；A₉———返货品规范出库的批次，单位为批；C₅——返货总批次，单位为批。5.1.10送达准时率评价期内，返货品在规定时间内送达的批次与返货总批次的比率。计算方法按公式(10).式中：P₁0——送达准时率；A₁o——返货在规定时间内送达的批次，单位为批；C₅——返货总批次，单位为批。…………5GB/T42501—20235.1.11客户有效投诉率评价期内，客户有效投诉订单数与订单总数的比率。计算方法按公式(11): (11)式中：P1——客户有效投诉率；An——客户有效投诉订单数，单位为个；C1——订单总数，单位为个。注：有效投诉指因服务提供方引起，经查证确属提供方过失的客户投诉。5.1.12投诉处理及时率评价期内，从接收到客户投诉起，在规定时间内处理客户投诉的次数与投诉总次数的比率。计算方法按公式(12): (12)式中：P12——投诉处理及时率；A1——在规定时间内处理客户投诉的次数，单位为次；C₁2——投诉总次数，单位为次。5.1.13客户满意度评价期内，对逆向物流服务的评价为满意的客户数与参与评价的客户总数的比率。计算方法按公式(13):式中：P13——客户满意度；A₁3——对逆向物流服务的评价为满意的客户数，单位为人；C₁a———参与评价的客户总数，单位为人。5.2作业能力5.2.1服务网点分布密度评价期内，营业区内逆向物流服务网点数与营业区域面积之比。计算方法按公式(14):式中：P14——服务网点分布密度；A₁4——营业区内逆向物流服务网点数，单位为个；C₁4——营业区域面积，单位为平方千米(km²)。…………5.2.2功能布局评价期内，逆向物流服务作业活动空间的功能布局情况，包括但不限于分拣区、拆包区、检测区、特6GB/T42501—2023评价期内，逆向物流服务信息管理系统的配备情况。包括配备满足逆向物流信息管理功能的仓储露时的应对措施。评价期内，对返货品实施追溯标识管理的情况。包括追溯标识管理的形式以及追溯标识上涵盖返7GB/T42501—20235.4环境与安全5.4.1废弃物处置合规性评价期内，对因逆向物流服务活动产生的废弃物进行合规处置的情况。5.4.2污染防控评价期内，逆向物流服务作业过程中的污染防控情况。作业过程污染防控包括作业人员的劳保防护要求、作业指导文件、作业过程发生污染事件的处理方案以及定期审查的记录等。5.4.3节能设备使用评价期内，在逆向物流服务活动中使用节能设备的情况。节能设备包括但不限于清洁能源车、无