GB/T 42498-2023 电子商务在线争议解决规范（正式版）

ICS03.080.01电子商务在线争议解决规范国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会IGB/T42498—2023 Ⅲ 1 1 1 25ODR过程和要求 2 ⅢGB/T42498—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由全国电子商务质量管理标准化技术委员会(SAC/TC563)提出并归口。本文件起草单位：深圳市众信电子商务交易保障促进中心、深圳市标准技术研究院(深圳市物品编1GB/T42498—2023电子商务在线争议解决规范述了证实方法。本文件适用于在线争议解决提供方、管理人、调解员等各方依托在线争议解决平台化解电子商务争议。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文本文件。GB/T18894—2016电子文件归档与电子档案管理规范GB/T41127—2021跨境电子商务在线争议解决单证规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1通过互联网等信息网络销售商品或者提供服务的经营活动。3.2通过互联网等信息网络解决争议的机制。3.3在线争议解决平台onlinedisputere3.4在线争议解决提供方onlinedisputeresolutionprovider提供和实施在线争议解决的法人或非法人组织。3.5在线争议解决管理人onlinedispute在线争议解决提供方指定或授权在在线争议解决平台上执行管理和协调在线争议解决程序的自然2GB/T42498—20233.6为提交ODR申请的申请人和被通知参加ODR程序的被申请人调解争议的人员。4.3保密性参与ODR活动的相关方对ODR过程中涉及的各类信息保密，不应随意公开。4.4简约性成本。5ODR过程和要求ODR的总体流程分为接入在线争议解决平台(以下简称“ODR3GB/T42498—2023接入0DR平台提交申请受理子议通知被申请人在线协商协商一致?否是协助调解?否是在线调解是否达成一致?否程序终止结束业务办结是图1ODR总体流程图5.2接入ODR平台5.2.1接入ODR平台的流程接入ODR平台应按图2所示完成以下流程。a)申请人在ODR平台提交接入申请。4GB/T42498—2023提交提交接入中请是否是接入成功图2接入ODR平台流程图5.2.2接入ODR平台的要求5.2.2.1申请人、被申请人使用ODR服务前应先进行ODR平台接入，ODR管理人应提供接入ODR平台的咨询和引导。5.2.2.2申请人、被申请人接入ODR平台应采用实名接入，ODR管理人应对接入信息进行实名审核验证。5.3提交申请5.3.1提交申请的流程提交申请应按图3所示完成以下流程。a)申请人登录ODR平台。b)申请人填写争议解决申请并向ODR管理人提交。c)ODR管理人向申请人实时反馈提交申请的结果：●提交失败，反馈提交失败的消息。5GB/T42498—2023是否是受理争议消息否图3提交申请流程图5.3.2提交申请的要求5.3.2.1申请人应按照ODR平台的填写规范在线填写并提交争议解决申请，争议解决申请的信息要素按照GB/T41127—2021中附录A的A.1的规定。5.3.2.2申请人应对其在线提供的申请信息的真实性、完整性、准确性负责。5.3.2.3ODR管理人应提供线上提交申请的咨询、引导和协助。受理争议应按图4所示完成以下流程。a)ODR管理人审核争议解决申请。b)ODR管理人向申请人反馈审核结果：●符合受理条件且申请材料符合要求的，予以受理，同时向申请人反馈受理的通知消息；●符合受理条件但申请材料填写不符合要求的，退回并要求申请人补充材料，同时向申请人发送案件退回补充材料的通知消息；6GB/T42498—2023审核争议解决审核争议解决中请信息是申请材料是否符合要求?足进入下一阶段：通知被中请人中请人不予受理予以受理程序终止否5.4.2.1ODR管理人应在7个工作日内对争议解决申请信息进行审核判定，完成受理流程。争议受理判定条件参见附录A。5.4.2.2ODR管理人发送不予受理或补充材料的通知消息时，应说明相应的理由。5.4.2.3不予受理的争议解决申请，ODR管理人应允许申请人修改后再次提交。通知被申请人应按图5所示完成以下流程。a)ODR管理人判定被申请人是否已接入ODR平台：●被申请人已接入ODR平台的，案件直接进入ODR管理人通知被申请人流程；●被申请人未接入ODR平台的，ODR管理人先引导被申请人按5.2的规定进行接入。注：被申请人拒绝接入ODR平台的，如是因为拒绝ODR方式的，案件转线下办理；如是因为拒绝协商或调解而拒b)ODR管理人通知被申请人。c)被申请人答复响应：●不同意协商或调解的，程序终止。7GB/T42498—2023接入0LH平台?接入00R平台是通知被申请人是是否接入成功?被申请人响应否+因不同意0DK方式拒绝接入是否同意协商或调解?是否转线下办理否，因拒绝协商或调解拒绝接入是进入下一阶段：在线协商/调解否程序终止图5通知被申请人流程图5.5.2通知被申请人的要求通知被申请人阶段的要求包括但不限于：a)ODR管理人应在受理之日起即时完成通知被申请人的流程；b)ODR管理人通知被申请人时，应将相关案件信息及程序性材料派发至被申请人账号下，并将案件情况通知被申请人；c)被申请人应在收到通知之日起5个工作日内以书面形式进行答复响应，被申请人答复的信息要素按照GB/T41127—2021中附录A的A.3的规定。注：以任何形式记录下来即为“书面形式”。电子通信所含信息可调取以备日后查用的，该电子通信即满足了书面5.6在线协商在线协商应按图6所示完成以下流程。b)申请人、被申请人确认是否接受和解方案：8GB/T42498—2023●不接受和解方案，协商不一致，申请人或被申请人可选择是否请求调解员协助调解，如请进入下一阶段：在线调解是协商致程序终止人是不接受?员协功调解?是否5.6.2.3协商未达成一致意见的，申请人或被申请人均可请求在调解员的协助下，通过调解方式解决5.7在线调解在线调解应按图7所示完成以下流程。●ODR管理人向已确定的调解员派发案件信息；●调解未达成一致，程序终止。9GB/T42498—2023是解协议业务办结5.7.2.1.2在线争议解决提供方(以下简称“ODR提供方”)应建立并公示调解员名册，由ODR管理人5.7.2.1.3申请人、被申请人从ODR提供方的调解员名册外选择调解员的，5.7.2.1.4申请人、被申请人应在规定期限内共同选定一名调解员。逾期未能共同选定的，由ODR管理人指定。除非申请人、被申请人另有约定，调解过程中调解员应按其认为适当的方式进行调解，包括但不 GB/T42498—2023员的主持下达成调解协议；和解协议信息要素按照GB/T41127—2021中附录A的A.4的规定，调解协议信息要素按照GB/T41127—2021中附录B的B.5的规定。——申请人或被申请人明确表示不同意参加调解程序或在规定期限内未回复是否参加调解的，调——申请人或被申请人书面形式通知终止调解程序的；——其他调解程序应当终止的情形。5.8业务办结5.9记录和归档5.9.1ODR平台应对争议解决过程(如交互信息，在线调解室录音、录像)、申请人和被申请人提供的5.9.2ODR管理人在业务办结之后，应对所有涉案的表单、文书等进行电子系统分类归档，档案保管期限按照GB/T18894—2016中7.2.4的规定分为永久、定期30年和定期10年等。6ODR保障6.1ODR提供方6.1.1ODR提供方应建立ODR相关业务管理制度，并经常性地开展业务能力培训，确保各项工作有序推进。6.1.2ODR提供方应向公众发布具体的工作指南，阐述基本行为准则，保证争议解决过程的公平公6.2ODR管理人6.2.1ODR管理人应遵守相关协议及制度要求，公平公正地执行ODR管理和协调程序，不应泄露申6.2.2ODR管理人应经常性地接受ODR管理与协调相关的能力培训，熟悉ODR平台的使用规则和GB/T42498—20236.3调解员6.3.1调解员应熟悉ODR业务相关的法律法规、标准及制度，具备处理有关争议的专业经验和解决技巧。6.3.2调解员不代表任何一方，应平等地对待争议申请人、被申请人。6.3.3调解员与申请人或被申请人之间存在可能影响公正调解关系的，应回避。6.3.4调解员接受选定或指定的案件时，应签署公正性及中立性声明，并随时披露可能引起对其公正性或中立性产生合理怀疑的任何事实或情形。6.3.5调解员应对争议案件进行实时跟踪和信息反馈，定期及时更新处理情况的最新信息。7证实方法7.1ODR过程和要求查看ODR平台关于ODR过程和要求的设计，判断是否符合第5章的要求，对不符合ODR过程和要求的设计，要求完善，直至符合第5章的要求，方可作为ODR平台运行、解决电子商务争议。7.2ODR保障断是否符合第6章的要求，对不符合ODR保障的各方，要求调整完善，直至符合第6章的要求，方可继续协助推进ODR程序。GB/T42498—2023(资料性)表A.1争议受理判定条件序号争议受理判定条件1提供申请人的名称(姓名)、联系方式、地址2提供被申请人的名称(姓名)、地址3提供申请人有具体的争议请求以及争议事实4提供ODR提供方未受理或处理过同一争议，或虽处理过但有新情况、新理由、新证据5提供申请人能证明与被申请人之间