F 客 户 服 务 板 块-2024年6月附有答案

F.客户服务板块-2024年6月[复制]第一部分–单选题1.关于“服务效率”，2024年的新指标是（）[单选题]A.客户服务五星调研B.非接待非维修时长C.全流程时长趋势D.无纸化率E.召回和服务措施月度目标车数完成率(正确答案)2.请判断，在关注车间配件采购完成情况时，BMBS建议还应同步关注精品及选装配件的采购比例（）[单选题]A.正确(正确答案)B.错误3.在计算本年度最低应配人数（FTE）时用到的进厂台次描述正确的是（）[单选题]A.过去12个月的平均每月进厂台次B.过去6个月的平均每月进厂台次C.所在年已过去月份的月均进厂台次D.上一年全年的平均每月进厂台次(正确答案)4.客户服务经销商不当行为名单确认频次为（）[单选题]A.月度B.季度(正确答案)C.年度D.不定期5.请判断，已进入客户服务经销商不当行为名单的经销商，当年可以由业务部门酌情考虑参与各项年度评优评奖，以上说法是否正确（）[单选题]A.是B.否(正确答案)6.22024年售后明采全年执行几次（）[单选题]A.1次(正确答案)B.2次C.3次D.4次7.2024年售后明采每轮进店几天（）[单选题]A.1天(正确答案)B.1.5天C.2天D.2.5天8.2024年售后明采是否需要经销商提交自查材料（）[单选题]A.是B.否(正确答案)9.2024年客户服务满意度数据有效送达率（数据质量）不关联客户服务五星评价调研得分，但仍纳入经销商标准奖励项，考察月度有效送达率。请判断是否正确（）[单选题]A.是(正确答案)B.否10.客户在以下哪个车龄时段购买原厂延长保修套餐，厂商建议零售价格最为优惠（）[单选题]A.0-6个月(正确答案)B.7-24个月C.25-36个月D.3年后11.对于Mmc服务激活，以下描述错误的是（）[单选题]A.客户以用大陆手机号注册，可以用邮箱注册账号但是注册后依然需要验证手机号码B.在MercedesmeApp内勾选同意“服务使用条款”是服务激活的必要条件C.在服务激活后，免费的服务有效期便开始计算，且不会因为再次关闭服务而暂停D.在书面拒绝了服务激活后，客户以后再也不能激活服务(正确答案)12.个人实名认证中，下列哪种证件不能用来认证（）[单选题]A.中华人民共和国公民身份证B.外国公民护照(正确答案)C.中华人民共和国机动车驾驶证D.中国人民解放军军人证件13.以下哪些关于RTM系统的定义是正确的（）[单选题]A.RTM是新能源车辆实时运行数据的监控系统，是政府部门的监控平台(正确答案)B.RTM是新能源车辆实时运行数据的监控系统，是MB后台运行的监控平台C.RTM是新能源车辆实时运行数据的监控系统，由第三方运行D.RTM是新能源车辆实时运行数据的监控系统，由政府部门和新能源车辆生产厂家共同运行的监控平台14.原厂保养服务套餐2A2B的合同有效期为（）[单选题]A.3年B.6年(正确答案)C.8年D.10年15.购买高德定制导航升级或车辆标配高德定制导航，年满3年后该产品是否还可以使用（）[单选题]A.不可以使用，需重新购买B.购买的高德可以使用，标配的不可以C.标配的高德可以使用，购买的不可以D.可以继续使用离线导航功能，在线导航和在线地图升级服务不可使用(正确答案)16.高德定制导航升级产品规格及零售价格（）[单选题]A.1998元/1年B.1998元/2年C.1998元/3年(正确答案)D.1998元/永久有效17.对于Mmc商店的描述，错误的是（）[单选题]A.客户可通过App、官网、车机商店下单B.客户可以在下单过程中申请发票，也可后续申请发票C.经销商在OTR代客下单创建意向单后，客户可通过扫描二维码或点击短信里的链接，完成下单流程D.只完成车辆绑定但没有完成实名认证也可购买产品(正确答案)18.2024年轮胎套餐中，经销商可享受SI补贴的门槛是多少（D）[单选题]A.轮胎渗透率>=8%或增长率>=25%,并且合格预检率>=80%(正确答案)B.批发渗透率>=12%，且轮胎年度车间批发数量>=1600条C.轮胎渗透率>=10%或增长率>=25%19.留修岗位的配岗原则是（）[单选题]A.事故SA兼职B.外拓人员兼职C.事故主管兼职D.专人专岗(正确答案)20.2024年客户服务市场传播将更加聚焦于哪些核心优势（）[单选题]A.技B.器C.人D.以上都是(正确答案)21.客户服务市场星培训项目，明年将更聚焦在以下哪个培训方向（）[单选题]A.新媒体运营能力(正确答案)B.直播&短视频创作能力C.服务顾问日常营销能力D.客户运营管理能力22.事故车线索24小时留修率计算逻辑（）[单选题]A.（首次跟进时间-创建线索时间）小于等于3分钟/去重后线索总量B.有效线索/线索总量C.线索系统到店时间-创建线索时间）小于等于24小时/去重后线索总量(正确答案)23.保险经理和保险专员如何查询维修记录（）[单选题]A.通过车架号VIN查询B.通过维修工单号查询C.通过车主姓名查询D.通过车牌号查询E.通过保险客户线索标识ID查询(正确答案)24.经销商标准里，对于新发布的召回，经销商应在规定的时间内给所分配车辆的客户寄出挂号信并保存信件存根记录至少多长时间（）[单选题]A.3年B.5年(正确答案)C.7年D.10年25.对于新发布的召回，经销商应在收到通知后多少工作日内给所分配车辆的客户寄出挂号信（）[单选题]A.10个B.15个C.30个(正确答案)D.45个26.PDI检测过程中，需要对车辆执行充电测试，以下描述正确的是（）[单选题]A.直流和交流充电测试都必须执行(正确答案)B.如果车辆高压电瓶的SOC高于95%，直流和交流充电测试任选其一即可C.以上答案均不对27.对于暂时没有技术方案的技术问题，BMBS技术部的老师通过哪些工作促进类案的解决（）[单选题]A.3个TIPS案例创建TPR并汇报市场压力B.提议并获取临时方案，发布临时方案/制定临时售后的处理策略(正确答案)C.对于暂时没有技术方案的技术问题，BMBS技术部的老师通过哪些工作促进类案的解决D.持续监控案例的变化并敦促最终方案的发布E.以上答案都对28.经销商提交TIPS案例质量的平均值应高于（）[单选题]A.2分B.2.5分C.3分D.3.5分(正确答案)E.4分29.制动摩擦片的磨损极限厚度是（）[单选题]A.2mm(正确答案)B.3mmC.4mmD.5mm30.装配燃油直喷发动机的车型，其火花塞的建议更换周期为（）[单选题]A.每4年或2万公里B.每4年或3万公里C.每3年或4万公里(正确答案)D.每2年或4万公里31.车辆行驶时因急刹车，车厢内所载货物将车体撞坏，此次事故造成的车辆损失保险公司给予赔付。以上说法是否正确（）[单选题]A.是B.否(正确答案)32.自2020年9月19日全国费改后，交强险变化以下正确的是（）[单选题]A.总保额提升至12.2万B.总保额提升至20万C.死亡伤残提升至18万，医疗费用提升至1.5万，财产损失提升至0.5万(正确答案)D.不限区域，最大下浮空间至50%33.关于划痕险以下哪些说法正确（）[单选题]A.维修费有上限(正确答案)B.维修费无上限C.购买划痕险无需先购买主险D.车辆行驶中的碰撞剐蹭也属于划痕险理赔范围34.轮胎套餐的有效期（）[单选题]A.自付款起5年有效B.自激活起5年有效C.自付款起6年有效D.自激活起6年有效(正确答案)35.销售轮胎套餐时，如果套餐价达到3500元，则可以同时再使用“满3500元减700元”的优惠政策。以上说法是否正确（）[单选题]A.是(正确答案)B.否36.客户购买2024年新版致友计划，做致友计划保养菜单-前制动片-含清洁润滑项目时A164423131290店内无库存，店内可选择原厂星徽保养菜单进行核销。以上说法是否正确（）[单选题]A.正确(正确答案)B.不正确37.畅快行业务对经销商的补贴政策是（）[单选题]A.每一单畅快行业务BMBS补贴100元/单B.每一单畅快行业务BMBS补贴200元/单(正确答案)C.每一单畅快行业务BMBS补贴300元/单D.每一单畅快行业务BMBS补贴400元/单38.2024创新管理奖金考核中的售后合约产品综合成交率中的的分母是（）[单选题]A.2023新车销量B.2023汽车保有量C.2023入场台次(正确答案)D.2023入场车辆39.2024年当合格预检转化率和机修保持率两项KPI全部达成时，IB奖励折扣上浮多少

（）[单选题]A.1%(正确答案)B.1.3%C.1.5%D.2%40.按照厂家建议零售价销售原厂延长保修服务的当期利润率为（）[单选题]A.20%B.30%C.32%D.48%(正确答案)41.IB中事故车线索完成率的门槛指标是多少（）[单选题]A.>=30%B.>=40%(正确答案)C.>=50%D.>=60%42.2024年大事故车配件特价政策，符合条件的申请经销商可获得配件采购价折扣率范围是（）[单选题]A.11%-30%B.10%-20%C.20%-30%D.10%-30%(正确答案)43.以下哪一项属于正确的客诉投诉闭环管理机制（）[单选题]A.以下都不正确B.事前预防-事中分析-事后总结C.事前预防-事中控制-事后分析D.事前预防-事中控制-事后改善(正确答案)44.客户电子签的验证方式是什么（）[单选题]A.语音识别B.指纹验证C.人脸识别D.动态短信验证码(正确答案)第二部分–多选题1.梅赛德斯-奔驰原车制动盘在什么方面优势明显（）A.抗热衰退(正确答案)B.水衰退(正确答案)C.摩擦损耗(正确答案)D.易保存2.车险客户拿到的我们的报价比外面高时，应从哪几个方面介绍我们的优势（）A.告诉客户4S店投入较大，所以会价格贵B.介绍在4S续保，回店事故车维修的优势(正确答案)C.介绍保险公司与我店合作的增值项目(正确答案)D.介绍在店投保，公司增值赠送项目及服务(正确答案)3.关于2024年创新管理考核的重点配件线索转化中，包含了以下哪些线索类型（）A.常规保养(正确答案)B.紧急外呼C.固定周期配件(正确答案)D.轮胎预测(正确答案)E.轮胎失销4.以下关于风挡玻璃清洗液描述正确的是（）A.可以使用蒸馏水B.可以使用去离子水C.风挡玻璃清洗浓缩液高度易燃(正确答案)D.将原厂清洗液与其他风挡玻璃清洗液混合会导致喷嘴堵塞(正确答案)E.冰点以上用夏季清洗液，冰点以下用冬季清洗液(正确答案)5.原厂制动液的优秀性能包括（）A.沸点高，安全有保障(正确答案)B.对金属和橡胶的腐蚀性大C.油质优良，耐用(正确答案)D.流动性差6.在接到事故车辆客户电话时，以下哪些选项是正确的（）A.让客户报保险公司和交警B.安抚客户情绪，做到人员关怀，车辆关怀(正确答案)C.询问客户姓氏，确认客户联系电话(正确答案)D.告知客户我们将安排专业的人员3分钟内给客户回电(正确答案)7.关于原厂车载香氛瓶说法正确的是（）A.目前在售的车载香氛瓶种类为10款B.每瓶车载香氛瓶的容积为10mlC.每瓶车载香氛瓶的使用时间约为1万-1.2万公里或1800小时，与保养周期一致(正确答案)D.车载香氛瓶不会在车内物体及衣物表面产生残留(正确答案)8.在车辆预检时，以下说法哪些正确（）A.当车龄3年以上或里程50000KM以上时，每条轮胎都需要测量胎纹深度并拍照上传OTR(正确答案)B.只有当轮胎花纹深度<=4mm时，才需要拍照并上传OTRC.当轮胎花纹深度>4mm时，需要检查轮胎品牌、型号、胎龄、外观，并填入OTRD.当轮胎花纹深度<=4mm时，需要检查轮胎品牌、型号、胎龄、外观，并填入OTR(正确答案)9.关于原厂车载香氛系统功能操作描述正确的是（）A.由香氛底座中的微泵吸收香气，通过出空调风口均匀散香(正确答案)B.香氛浓度无法调节C.车机可以控制香氛的开启和关闭(正确答案)D.香氛发生器放置在手套箱中(正确答案)10.车辆发生事故，无法正常行驶时，留修专员以下哪些操作是正确的（）A.告知客户本人或外拓专员第一时间赶到现场(正确答案)B.告知客户第一时间报保险C.到达现场安抚客户情绪并送上冷/热饮料(正确答案)D.辅助客户与相关执法部门进行事故认定(正确答案)E.联系救援拖车将客户车辆快速拖回店内(正确答案)11.奔驰原厂轮胎MO/MOE的优势是（）A.与原车最完美匹配(正确答案)B.奔驰生产C.奔驰认证(正确答案)D.奔驰研发12.关于冬季轮胎以下说法正确的是（）A.不常下雪的地方不建议使用冬季胎B.气温低于7摄氏度的时候建议使用冬季胎(正确答案)C.冬季胎使用更软的橡胶配方因此抓地力更好(正确答案)D.冬季胎的特殊沟槽设计使其比夏季胎更加耐磨13.下列那种入厂车辆需要拆装空气滤芯进行检查（）A.仅做服务措施或召回进厂的车辆B.首保进厂的车辆C.行驶2万公里进厂维修或保养的车辆(正确答案)D.事故维修进厂的车辆(正确答案)14.以下哪些考核属于续保业务管理的过程考核指标（）A.电话量考核(正确答案)B.战败原因登记占比C.微信加载量考核(正确答案)D.综合续保率考核15.以下哪种情况可以正常投保钣喷维修专享礼（）A.商业险人保投保，投保平安专享礼产品B.商业险阳光投保，投保平安专享礼产品(正确答案)C.商业险人保投保，投保人保专享礼产品(正确答案)D.商业险太保投保，投保人保专享礼产品16.下列哪些产品为即买即用产品（）A.1A1B保养套餐(正确答案)B.2A2B保养套餐(正确答案)C.3A3B保养套餐(正确答案)D.轮胎套餐(正确答案)E.延长保修服务17.关于钣喷维修专享礼专属短信功能描述正确的是（）A.由经销商所在保险公司分支公司负责发送B.车险承保公司与专享礼承保公司不一致，专属短信无法发送(正确答案)C.经销商可以向人保财险、平安财险、太平洋财险分别维护一个或多个专属短信接收手机号码D.经销商可以向人保财险、平安财险、太平洋财险分别维护不同的专属短信接收手机号码(正确答案)18.DIMS回购现行政策为（）A.经销商需达成接受率85%B.回购范围包括精品选装配件，保质期配件和危险品(正确答案)C.经过系统推送超过180天无流动可纳入回购范围(正确答案)D.回购配件需保持可再销售状态，包装及蓝签完好无损(正确答案)19.2024年大事故车配件特价申请条件，以下针对的条件描述正确的是（）A.保险公司定损金额≥车损险保额的30%，且配件市场建议零售价(含税)*92%≥保险公司定损金额(正确答案)B.保险公司定损金额>车损险保额的30%，且配件市场建议零售价(含税)*92%>保险公司定损金额C.如果满足特殊案件支持条件，即配件市场建议零售价(含税)*60%≥定损金额，即使不满足定损金额/车损险保额≥30%，也可以支持(正确答案)D.如果满足特殊案件支持条件，即配件市场建议零售价(含税)*60%≥定损金额，也需要满足定损金额/车损险保额≥30%才能支持20.以下针对2024年大事故车配件特价申请，经销商可以申请的配件有（）A.保险杠(正确答案)B.机油C.轮胎D.轮毂(正确答案)21.2024年上半年事故车配件销售折扣政策中，基础折扣和附加折扣的关系是（）A.基础折扣基于事故车配件采购金额2023年下半年对应2022年下半年同比增长率，附加折扣基于留修调研平均成绩和保险业务管理得分(正确答案)B.基础折扣基于留修调研成绩和保险业务管理得分，附加折扣基于事故车配件采购金额2023年下半年对应2022年下半年同比增长率C.只有获得基础折扣才能获得附加折扣(正确答案)D.没有获得基础折扣也能获得附加折扣22.在奔驰售后运营管理手册中，对于售后服务需要达到长期盈利的目的，我们需要打造三项非常重要的企业的能力，这三项能力是什么（）A.技术保障能力(正确答案)B.客户管理能力C.服务营销能力(正确答案)D.高效运营能力(正确答案)23.针对于奔驰目前服务经理的能力模型，对于管理者的能力维度的描述，以下哪些是正确的（）A.管理业务(正确答案)B.解读政策C.领导他人(正确答案)D.驱动自我(正确答案)24.车辆维修保养中使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件，或者购买经销商自营产品及/或服务时，如果客户不签署《客户服务服务公约履行确认书_A版》，我们应怎么办（）A.先行开始服务，后续再行跟进确认B.同意客户要求，不在要求签署，继续开始服务C.如维修未开始，经销商不得提供任何相关服务(正确答案)D.如由此产生客诉，经销商可按CRM相关流程进行案件升级处理(正确答案)25.以下符合客户服务市场活动中具备可核销受益主体的营销行为是?A.经销商集团自主活动B.经销商售前活动C.经销商自营产品相关活动(正确答案)D.原厂配件及服务套餐推广活动(正确答案)E.针对车主的品牌体验活动(正确答案)26.以下可作为客户服务市场活动中符合核销条件的馈赠礼品是（）A.经销商自店工时B.原厂精品(正确答案)C.原厂服务套餐(正确答案)D.经销商自店洗车券E.原厂配件(正确答案)27.客户服务展厅标准化中对于售后展厅基础规范无纸化的要求，以下描述正确的是（）A.展厅内不存在地贴、桌贴、窗贴等非厂家要求的纸质宣传物料(非举办活动期间)(正确答案)B.展厅内不存在海报展架、易拉宝、产品服务折页、活动背板等非厂家要求的纸质物料(非举办活动期间)(正确答案)C.售后展厅SA接待工位不可存在A4纸质资料、档案袋、文件夹均等纸质物料D.售后展厅SA接待工位除电脑系列办公用品外A4纸质资料、档案袋、文件夹均不可长时间搁置在台面或放置地面，应及时收纳进台下抽屉或文件柜(正确答案)E.经销商店端需要上墙展示的物料，需采用厂家建议的材质和工艺制作后装裱上墙(正确答案)28.客户可以通过哪些途径联系梅赛德斯-奔驰道路救援中心（）A.交通事故报警电话:122B.奔驰乘用车救援热线:400-650-4688(正确答案)C.奔驰客户使用MercedesmeApp道路救援功能联系(正确答案)D.车内me.button按键:通过语音识别选择道路救援(正确答案)29.关于维修质量管理以下哪些描述是正确的（）A.CAC维修质量投诉率厂家要求0.65%以下B.T1召回和服务措施完成率厂家要求98%以上(正确答案)C.EQCeATS召回涉及的专用工具数量为26个(正确答案)D.EQA&BeATS召回涉及的专用工具数量为20个30.关于终检哪些说法是正确的（）A.终检有专用的终检工位(正确答案)B.终检时需要检查预检项目(正确答案)C.更换配件的维修无需检查D.对于保养的车辆保养技师检查胎压后无需再检查胎压E.对车辆进行胎压检测时需要参照油箱盖胎压标签(正确答案)31.关于EQC的充电指示灯,下列哪个选项是正确的（）A.橙色脉冲表示正在建立连接(正确答案)B.持续橙色灯表示蓄电池正在充电C.白灯表示蓄电池正在充电D.持续绿灯表示蓄电池充满电(正确答案)E.高频红色闪烁5秒表示故障32.保修快选，以下说法正确的是（）A.搜索保修快选包，可以按故障关键词(正确答案)B.搜索保修快选包，可以按故障代码前两位数字C.搜索保修快选包，可以按工时代码的前6位数字(正确答案)D.保修快选包的项目添加可以根据实际情况删减(正确答案)E.保修快选添加到订单详情中的付款类型默认保修(正确答案)33.检查维修历史,以下说法正确的是（）A.输入要搜索的底盘号的最后四位数字B.输入要搜索的车辆牌照号的最后四位数字C.输入要搜索的订单号的最后四位数字(正确答案)D.能检查自己店里的维修历史并可以单击帐单查看详细信息(正确答案)E.能检查所有店里的维修历史并可以单击帐单查看详细信息34.根据2024年大事故车配件特价申请要求，经销商在申请时不能获得最终定损单证的，则（）A.无法申请B.等待保险公司提供定损单证后再申请C.将与保险公司“口头”确定的定损金额填入申请表(正确答案)D.检核时将定损金额确定单证提供(正确答案)35.钣喷维修专享礼为客户提供了最大化的服务便捷，包括（）A.在奔驰授权经销商之外的机构也可购买B.车险在店外投保，也可到店购买(正确答案)C.不用提供任何的代步车用车票据(正确答案)D.事故认定无责，也可以获得权益(正确答案)36.下列售后增值礼包申报的描述，哪些说法不正确（）A.经销商需要认真阅读销售激励政策及礼包当期政策文件，确认车辆信息，礼包项目编码及产品名称均无误后，才可进行系统申报B.当期的售后增值礼包政策总是在新车销售激励政策在OASIS系统下发后通过星播客发送至全网经销商C.在OTR系统中完成车辆的礼包申报后，仍可对已申报的礼包信息进行修改(正确答案)D.如果由于经销商误操作导致增值礼包申报错误，可以通过系统申请礼包退货(正确答案)37.以下哪些选项属于留修专员工作职责范围（）A.事故线索跟进(正确答案)B.事故车维修进度跟进C.事故线索数据报表统计分析(正确答案)D.事故车战败客户邀约(正确答案)38.事故车估损包含哪些项目（）A.零件(正确答案)B.工时(正确答案)C.工项D.辅料(正确答案)E.外加工(正确答案)39.如果预检过程中发现客户未知问题，应如何应对（）A.记录内容，先行施工作业，后续由服务顾问进行沟通确认B.若客户在预检现场，预检技师知会客户及服务顾问并说明问题，建议下一步诊断/维修方案，由服务顾问与客户进行进一步沟通(正确答案)C.若客户不在预检现场，预检技师通知服务顾问具体问题及建议下一步诊断/维修方案，由服务顾问与客户进行进一步沟通，必要时服务顾问陪同客户到车辆前确认(正确答案)D.按照客户原始需求施工，不做额外操作40.以下哪些产品可以提供再制造配件（）A.204C级的274发动机(正确答案)B.222S级的前保险杠饰板C.S221S级的空气悬架(正确答案)D.246B级的空调压缩机(正确答案)E.212E级的前大灯(正确答案)41.关于预约秘采题目说法正确的是（）A.需及时接听，自报家门(正确答案)B.询问核实客户/车辆信息，确认维保项目及时长(正确答案)C.电话中需提醒客户携带行驶证及礼貌道别(正确答案)D.需在客户到店前0.5-1h致电确认(正确答案)42.以下哪些产品经销商在销售后可以获得佣金（）A.高德定制导航（升级或者数字化功能选配）(正确答案)B.光影世界和声音世界(正确答案)C.远程服务&远程发动机启动(正确答案)D.畅心醒神数字化功能选配(正确答案)43.2024年致友计划里，都包含哪些权益（）A.逐步覆盖至全车型(正确答案)B.折扣只和车龄挂钩(正确答案)C.可以使用原厂配件(正确答案)D.加入轮胎权益(正确答案)44.2024年原厂延长保修服务里，都包含那些新的服务内容（）A.覆盖了新车型，包含EQ系列、AMG系列(正确答案)B.增加了3年期产品，有效期最长至第6年或18万公里(正确答案)C.延保索赔赔付规则为索赔配件批发价+保修工时45.针对经销商售后的维修业务，2024年厂家推出哪些支持（）A.配件基金(正确答案)B.车间机修业务的额外奖金(正确答案)C.大事故基金(正确答案)D.入店辅导(正确答案)46.事故车无效线索的种类有（）A.