店面销售服务礼仪学习手册模板

杭州诺贝尔集团通用课程系列杭州诺贝尔集团通用课程系列店面销售服务礼仪学习手册杭州诺贝尔集团店面销售服务礼仪学习手册杭州诺贝尔集团市场运行部Time\@"yyyy年M月d日"11月21日《店面销售服务礼仪学习手册》纲领第1章礼仪及服务礼仪概述····································································3一、礼仪及服务礼仪内涵及特征·····························································3二、服务礼仪作用··················································································3第2章店面销售·仪容仪表礼仪····························································4一、仪容礼仪·····························································································4二、仪表礼仪·····························································································6第3章店面销售·形体仪态礼仪·························································11一、站姿··································································································11二、走姿··································································································11三、坐姿··································································································12四、标准手势···························································································14五、微笑··································································································19第4章店面销售·接待礼仪·································································21一、迎接用户礼仪···················································································21二、引导用户礼仪···················································································22三、交换名片礼仪···················································································25四、落座奉茶礼仪···················································································25五、送别用户礼仪···················································································27拓展阅读······································································································301、怎样化淡妆···················································································302、服务语言礼仪···············································································353、商务洽谈礼仪···············································································424、商务宴会礼仪···············································································46致读者··········································································································51第1章礼仪及服务礼仪概述一、礼仪及服务礼仪内涵及特征“不学礼，无以立。”——《论语》礼仪是指大家在交往过程中律己、敬人一个特殊行为规范。服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊一个规范化行为。关键是尊重。出于对客人尊重和友好，服务人员在服务中要重视仪容仪表、形体仪态和接待等规范。二、服务礼仪作用用户不再光顾原因有很大程度不是价格、品种等方面原因，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。用户不再光顾原因有很大程度不是价格、品种等方面原因，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。调查结果表明：假如在某商业企业受到非礼仪待遇，96%人不会直接埋怨，但有91%人不再到这个企业来。而且受到非礼仪待遇人平均要向她周围9个人讲述，其中13%人要向她周围20个人讲述。如此无限循环下去……（二）塑造形象：推销产品前，先推销自己！推销产品前，先推销自己！导购员是诺贝尔集团市场形象代表，代表是品牌，而并非只代表个人！第2章店面销售·仪容仪表礼仪一、仪容礼仪（一）头部1、发丝：标准：洁净清爽，重视清洗，油性肤质每两天清洗1次，中性肤质1星期清洗2—3次，不可残留发屑等杂物。销售人员应保持发丝整齐有光泽，不染怪异颜色，给人以精神饱满、洁净利落视觉印象。怎样判别油性肤质和中性肤质？（1）清水脸测试法：洗完清水脸后皮肤会出现一定程度上紧绷感，依据紧绷感消失时间长短参考右侧时间判定自己肤质。（2）面巾纸测试法：晚上洗脸后不擦任何化妆品即上床休息，第二天起床后用面巾纸测试前额及鼻部，若纸巾上留下大片油迹，则证实皮肤性质属油性；若只留下星星点点斑迹，则证实皮肤性质属干性；若介于二者之间则为中性。2、发型：男职员：前不过眉，侧不过耳，后不过发迹线。女职员：短发要梳理整齐，不过颈；长发应盘起，或用指定花色发圈束起，只用一个头发饰物，扎成马尾辫，刘海要齐于眉上。前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸时候或接待用户时候，这撮头发在气流影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里人物！前额留一撮头发能盖住眼睛、坠到人中，甚至挡住了半边脸，当她呼吸时候或接待用户时候，这撮头发在气流影响下，在脸上飘来荡去，飘来荡去，像是聊斋志异里人物！3、发色：头发以黑色为主，深咖啡色也能够，但不应该染彩发。4、气味：保持发丝洁净清爽，无异味；同时注意，使用护发产品不可残留浓重香味。（二）面部1、重视清洁：保持面部洁净清爽，无汗渍或油污等污物；男士需每日剃须修面，不留鬓角。2、面部化妆：女职员工作前一定要化淡妆（对用户和她人一个尊重），但不可浓妆艳抹，努力争取自然，表现出青春自然美。女士化淡妆步骤见《拓展阅读（一）》。妆成有却无妆成有却无（三）手部1、重视卫生，勤洗手，不残留污物，且每次洗完手后擦好护手霜。2、能够涂无色透明指甲油，但不能够涂彩色指甲油或做美甲。3、不留长指甲，指甲长度不可过手指指尖。原因：在工作过程中很轻易折断指甲，弄伤自己；在商品或票据传输过程中很轻易划伤用户，弄伤用户。

二、仪表礼仪插入诺贝尔导购员服装。（一）着装插入诺贝尔导购员服装。女职员要求统一穿工装，裤装因季节或个人体态改变，能够穿黑色或深色牛仔裤。工装要常常清洗，保持袖口、领口洁净；穿着前要将衣服熨烫平整，确保衣物无褶皱；穿衣时要求全部纽扣全部扣上；衣服不得破损、补丁和丢扣子现象。男职员在我们团体中占到少数，对男职员着装要求就是深色西装，西装要求整齐笔挺，背部无头发和头屑，全部口袋不要放置钱包、名片盒、打火机、香烟等物品。

假如区域未配置工装，可参考以下关键点自行配置：假如区域未配置工装，可参考以下关键点自行配置：1、男士着西装：三个“三”标准（1）三色标准：全身不得超出三种颜色。（2）三一定律：鞋子、腰带、公文包要一个颜色。（3）三大禁忌：西装袖口商标不拆；穿和鞋不一样色袜子；领带夹不按标准夹。Tips：（一）选择西装1、面料选择：努力争取高级，通常毛料为首选。2、色彩选择：首选藏蓝色，灰色、棕色、黑色也能够选择。3、图案选择：通常以无图案为好，显得成熟、稳重。4、造型选择：即版型选择。现在世界上关键是欧式、英式、美式、日式4种造型：（1）欧式西装：洒脱大气，品牌：杰尼亚、费雷、瓦伦蒂诺、皮尔•卡丹等。（2）英式西装：剪裁得体，品牌：登喜路。（3）美式西装：宽大飘逸，品牌：布鲁克斯弟兄。（4）日式西装：贴身凝重，品牌：顺美。英式、日式较适合中国人穿。（二）规范穿着1、拆除衣袖上商标。2、熨烫平整。4、衣袖不卷不挽。5、慎穿毛衣：在冬季严寒时，能够穿一件V型单色羊毛衫，不妨碍打领带。6、巧配内衣：内衣色彩要和衬衫色彩相仿，款式上短于衬衫。（三）和衬衫搭配和西装为伍衬衫应该是正装衬衫。（四）和领带搭配1、面料：真丝或羊毛。2、色彩：蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色。多于三色领带不适宜。浅色或艳色，也不适宜。3、图案：单色，或是以条纹、圆点、方格等规则几何形状为关键图案。（五）和鞋袜搭配1、和西装配套鞋子只能是皮鞋。真皮。通常讲，牛皮鞋和西装搭配最好，羊皮鞋、猪皮鞋全部不太适宜。2、和西装配套皮鞋，按通例应为深色、单色。最适于同西装套装配套皮鞋，只有黑色一个。TipsOver！2、女士着套裙：“五不准”标准（1）黑色皮裙不穿。（2）正规场所不光腿。（3）袜子不残破。（4）正装不可搭配休闲鞋。（5）不能出现“三节腿”。Tips：（一）套裙选择1、面料上乘：最好是纯天然质地、质料上乘。2、色彩宜少：套裙基础要求以冷色调为主，色彩至多不要超出2种。3、图案忌花哨：女士在正式场所穿着套裙，能够不带有任何图案。4、尺寸适宜：上衣不宜过长，下裙不宜过短。裙子下摆恰好抵达小腿肚子上最丰满处，是最标准、最理想裙长。（二）套裙穿着1、大小适度：套裙上衣最短能够齐腰，裙子最长能够达成小腿中部。上衣不能够再短，裙子不能够再长。上衣袖长以恰好盖住手腕为好。2、穿着到位：领子：翻好；袋盖：盖住；裙子穿端正，对齐。3、注意场所：正式场所：套裙。4、兼顾举止：穿上套装后，站要站得又稳又正。TipsOver！（二）饰品伴随社会发展，大家在经济方面有了很大提升以后，也越来越重视自己形象，谁全部想展示自己魅力，不过作为销售人员佩戴珠宝首饰就犯了行业大忌。试想：一个穿金戴玉、珠光宝气销售员来招待一名一般用户，会给用户带来什么感觉？用户会感觉：她不像是一名导购员，太阔气！用户由此产生一个角色上错位。其次，服务不是一个财力上展示，假如我们妆扮珠光宝气来招待用户，用户会想：她们比我还有钱，她们钱哪来呢？我们买她东西，她得赚我们多少钱？给用户感觉不好，让用户产生不健康联想，也会造成交易达不成。最终，珠宝玉器在佩戴过程中轻易碰坏、磨损，我们产品是瓷砖，一些品种瓷砖较轻易被划伤，所以大家尽可能不要佩戴。假如必需要带一枚戒指表示情感情况，那应该佩戴在左手上，款式简单为佳，不可佩戴款式夸张珠宝戒指等，且只能配戴一枚。（三）工牌1、首先明确一点：导购员必需佩戴工牌。2、佩戴位置：戴在左胸前第一个纽扣高度，距第一颗纽扣两指间距离。位置：左胸前第一个纽扣高度，距第一颗纽扣两指间距离插入诺贝尔导购职员牌图片。3、工牌要佩戴端正。

位置：左胸前第一个纽扣高度，距第一颗纽扣两指间距离插入诺贝尔导购职员牌图片。第3章店面销售·形体仪态礼仪一、站姿良好站姿是：直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈。1、男职员站姿身体重心在两只脚上，头要正，颈要直，抬头平视，挺胸收腹不斜肩，两臂自然下垂，从头到脚成一条线。双脚可微分开，但最多和肩同宽。2、女职员站姿女职员在正式场所最优雅站姿是：全身直立，双腿并拢，双脚微分，双手搭放腹前，抬头、挺胸、收腹、目视前方。

二、走姿男：步履雄健有力，不慌不忙。女：步履轻盈优雅，步伐适中，不快不慢。双臂自然摆动，行走频率适中；抬头挺胸，平视前方；步伐从容，步态平衡，步速均匀；行走不得拖泥带水；方向明确，走成直线。三、坐姿1、男职员坐姿入座后，人体重心要垂直向下，腰部挺起，上身垂直（不要给人以“瘫倒在椅子上”感觉）。大腿和小腿基础上成直角，两膝并拢或微微分开，两脚平放地面，两脚间距和肩同宽，手自然放在双膝上或椅子扶手上，头平稳，目平视。2、女职员坐姿（1）双腿垂直式：双腿垂直于地面，脚跟、膝盖并拢在一起，双手自然放在双腿上。忌两膝张开。（2）双腿叠放式：交叠膝盖之间不可分开，两膝交叠呈一直线。双脚可垂直，也可和地面成45度角斜放。脚尖不要跷起，更不要直指她人。不能双手抱膝，更不能两膝分开。（3）双腿交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉以后略向左侧或右侧斜放。注意：膝部不宜打开，也不宜将交叉双腿大幅度地分开，或是向前直伸出去。（4）双腿斜放式：双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，而且和地面形成45度左右夹角。注意：两膝不宜分开，小腿间不要有距离。四、标准手势（一）手势作用1、指示方向当用户来到门店并表示了需求以后，导购员应立即用规范手势为用户指导方向：“您好，请往这边……。“2、沟通交流一个优异销售人员在和用户交流时绝不仅仅是依靠语言来进行服务，而是需要借助多个表示方法来为用户提供更多周到服务。Example:林小姐很讨厌银行里冷漠服务和漫长等候，能不去银行她就不去。但今天她却因为业务事情不得不去，带着一脸无奈她走进某银行，一进门就见解到有两个用户在和大堂经理交流，她径直向里走，没期望有谁能招呼她。但令她惊讶得是，大堂经理尽管正在和用户沟通，却仍然用余光看到了她而且冲她微笑点头致意，并用右手做了个邀请手势，这令她感觉很温暖，她愉快地走了进去并平静地等候着。林小姐很讨厌银行里冷漠服务和漫长等候，能不去银行她就不去。但今天她却因为业务事情不得不去，带着一脸无奈她走进某银行，一进门就见解到有两个用户在和大堂经理交流，她径直向里走，没期望有谁能招呼她。但令她惊讶得是，大堂经理尽管正在和用户沟通，却仍然用余光看到了她而且冲她微笑点头致意，并用右手做了个邀请手势，这令她感觉很温暖，她愉快地走了进去并平静地等候着。其实为用户提供服务方法有很多个，手势和表情不也一样能够迎宾吗？3、提升形象销售人员大多全部很重视个人形象，因为她们是企业和用户交往中展示一张企业名片，而良好职业形象决不单指大方妆容和得体穿着，还包含优雅身体语言，手势无疑是在和用户交往中最近常使用体态语，得体规范手势往往能够提升一个人整体形象。而不管衣着多么规范，在和用户交流时用一根手指戳戳点点，职业形象立即大打折扣。4、辅助语言表示在服务工作中常常会碰到为用户指导方向、邀请用户入座或是提醒用户小心地面滑到等情形，在碰到这种情况时，单纯语言表示往往不能正确地传达意思，需要借助手势来更直接、正确地表示服务内容，而且手势合理利用会使简单服务行为更含有品质。先生，您好。写字台请随我往这边走……先生，您好。写字台请随我往这边走……（二）手势分类1、迎接——鞠躬垂手（1）双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；（2）双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起；（3）双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。迎接客人：“您好，请问有什么能够帮助您？”迎接客人：“您好，请问有什么能够帮助您？”怎样行鞠躬礼：（1）行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）；【碰到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬；碰到尊贵客人时，30度鞠躬礼】（2）男性双手放在身体两侧或背后；女性双手合起放在身体前面；（3）必需伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方，然后将伸直腰背，由腰开始上身向前弯曲；（4）弯腰速度适中，以后抬头直腰，动作可慢慢做，这么会令人感觉很舒适。禁忌：只弯头鞠躬不看对方鞠躬头部左右晃动鞠躬双腿没有并齐鞠躬驼背式鞠躬能够看到后背鞠躬2、指导——横摆式/鞠躬前伸式/曲臂式/直臂式/斜臂式（1）横摆式五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线。开始做手势应将右臂从腹部之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并和身体正面成45度角时停止。头部和上身微向伸出手一侧倾斜。另一只手自然下垂，手指伸直注视来宾，面带微笑，表现出对来宾尊重和欢迎。您好，里面请。您好，里面请。（2）鞠躬前伸式身体正直面向用户，伸出左手/右手，掌心向上，大臂和小臂成90度角，小臂和手腕、手掌成一条直线向前方伸出，身体同时鞠躬15度。您好，里面请！您好，里面请！（3）曲臂式直面用户，右手掌心向上，大臂和小臂成90度角，手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。您好，里面请！您好，里面请！（4）直臂式：高位手势手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适适用于指导远处方向。您好，卫生间请直走！您好，卫生间请直走！（5）斜臂式：低位手势手臂由上向下斜伸摆动，指尖指向低位处，小臂和手腕、手掌成一条直线，适适用于请人入座时。先生您好，请这边坐！先生您好，请这边坐！3、展示商品需要指导某样物品时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向（切忌不可用手指头指示）。（低处商品）（中处商品）（高处商品）（低处商品）（中处商品）（高处商品）4、介绍她人为她人做介绍时，动作应该文雅。不管介绍哪一方，全部应手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基础上抬至肩高度，并指向被介绍一方，面带微笑。在正式场所，不能够用手指指点她人或去拍打被介绍一方肩和背。五、微笑传输信息总效果=7%语言+38%声音+55%面部表情。微笑基础要求：（1）发自内心。内心感情自然流露，不是故作笑颜、假意奉承。（2）适度得体。微笑基础特征：齿不露、声不出；表示友善、诚信、和蔼、融洽等美好感情。（3）区分场所和对象。2、眼光：双目生辉、炯炯有神、充满信心。Practises:2.把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提；2.把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提；1.手举到脸前；4.双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来；4.双手按箭头方向做“拉”动作，一边想象笑形象，一边使嘴笑起来；3.一边上提，一边使嘴充满笑意；5.手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开；5.手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开；6.伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。第4章店面销售·接待礼仪一、迎接用户礼仪在通常了解中，迎接用户就是例行性说“您好，欢迎光临”。在诺贝尔，我们要求，说“欢迎光临”时候要求销售人员融入感情，做到“五步目迎、三步问候”等要求。1、五步目迎，三步问候在开放式服务空间中迎接来宾，比如销售网点，要记住“五步目迎，三步问候”标准。目迎就是行注目礼。迎宾人员要专注，注意到客人已经过来了，就要转向她，用眼神来表示关注和欢迎。注目礼距离以五步为宜，在距离三步时候就要问候“您好，欢迎光临”等。2、态度表现：15度鞠躬+微笑两位下午好，欢迎光临诺贝尔瓷砖。为了表示对用户尊敬，很多店面销售人员全部会向用户行鞠躬礼，根据通常通例行15度鞠躬即可。在迎接客人时候要一直面带恰到好处微笑，表现出礼貌、亲切、含蓄、妥帖等。不过，笑脸也不能过头，切忌不合时宜大笑，不然会让客人感到莫名其妙，从而产生排斥感。两位下午好，欢迎光临诺贝尔瓷砖。3、专业素质：问候（1）要争取主动（2）问候声音要清澈明亮（3）问候也要因人而异其实，也有一个好措施能够避免无须要误解，在服务场所，客人距离三步时问候“您好，欢迎光临”这类语言比较得体，是既不疏远又不干预对方私生活泛泛问候。（4）问候应该简练明了问候语寒暄应该删繁就简，不要啰烦琐嗦说得很多，或过于程式化，像背诵似。比如，和用户首次见面，一个说：“久仰久仰，您大名可是如雷贯耳，今日得见真乃三生有幸。”另一个则大；“岂敢岂敢。”就显得太过客套了。4、体贴服务：寒暄有些服务人员因为经验浅、年纪轻，为用户服务时不敢说话，但对用户而言，无声意味着怠慢。比如销售人员提供纸巾服务，假如默默无闻将递上纸巾后一声不响转身离去，用户可能有些茫然，不知是什么用途，而且有受到冷落感觉。不过假如销售人员能够体贴将纸巾双手呈给用户，并寒暄到：“外面天热，看您全部出汗了，请稍事休息，我们特为您提供纸巾一份。”二、引导用户礼仪接待用户以后，通常需要为用户做引导或进行方向指导和邀请。在迎接用户时候，简短问候以后通常会说“里边请”、“这边请”、“您请”之类引导语言，而且经过一系列细微肢体语言进行明确引导。1、引导位置引导人员标准上站在用户左前方，距用户0.5～1.5米，传达“以右为尊、以客为尊”服务理念，用户人数越来越多，引导距离也应该越远，以免有厚此薄彼、照料不周之嫌。0.50.5～1.5米2、引导语言两位早晨好，请这边转弯！引导用户时要有明确而规范引导语言：“您好，这边请。”假如需要转弯则说：“您好，请向左转。两位早晨好，请这边转弯！3、引导手势手势介绍见上文《标准手势》。4、引导礼仪（1）走廊处行进于走廊时，引导人员应走在用户一两步之前，让用户走在道路中央线，自己则走在走廊一侧，和用户保持一致，要时时注意后面，走到拐角处，一定要先停下来，转过身说：“请往这边来。”然后继续行走。假如引导人员你走在内侧则应放慢速度，如走在外侧则应加紧速度。（2）楼梯处当引导用户上楼时，应该让用户走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应该由接待人员走在前面，用户走在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意提醒用户注意安全。走到每一楼层时一定要先停下来说：“这是第×楼。”然后再继续引导前行。5、开门和关门在引导用户时，假如是手拉门，引导人员应先拉开门说：“请稍等。”再用靠近把手手拉住门，站在门旁，开门请大家进门，自己最终进屋把门关上。假如是手推门，引导人员推开门说：“不好意思，请稍等。”然后优异屋，握住门后把手，请用户进来。指示身体二分之一应露在门外，而不应仅从门后探出头来。里面请！里面请！（手推门）（手拉门）（手推门）（手拉门）Practises:在下面简图中，销售人员迎候在1楼大门口（Ａ处）。这时有一位用户要以后处前往3楼307样板间（Ｂ处）选购瓷砖。假如您现在是销售人员，请您用妥帖服务礼仪，将这位用户引导到目标地。请将您做法统计下来，反复推敲，寻求是否有不适宜之处，直到您感觉满意为止，并请在实际服务过程中严格遵照。三、名片交换礼仪1、交换名片在工作场所，销售人员应该主动向用户递送名片，而且在递送名片时先把名片递送给地位比较高用户或是关键用户，然后再递送给其同行人员。但假如一次必需向多人递送名片，就不要这么选择性地进行，而是根据顺时针或是由近及远次序递送，以避免遗漏一些用户。2、递接方法名片要存放在专门名片夹里，也可放在上衣口袋内，不要把它放在裤袋、提包、钱夹里。拿出名片后，要先调整名片在手位置，将文字面朝上字体正对用户，方便她接名片后读取信息，然后双手捏住名片两侧举到齐胸高度递给对方，并配合语言说明，比如“这是我名片，请多联络”等。接收名片人要起身双手接过名片，读出对方名字和职务，并表示关心，比如“李经理，您好，很快乐认识您，以后多联络”等等，然后要妥善存放好，不要随随便便放进包里，最好是在对方注视之下，认真放进名片夹里，这么会使对方倍感尊重。四、落座奉茶礼仪1、招待入座礼仪引导入座要重视手势和眼神配合，同时还要观察用户反应。比如说指示给用户某个固定座位，说明以后在固定位置处加以停顿，观察用户有没有了解，同时要说“请这边坐”等敬语。2、奉茶引导礼仪客人落座后，接待人员要立即送上茶水。（1）奉茶有个“左下右上”口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这么，用户在接茶杯时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。递杯子时要以右手为主，左手随上。递杯子时切记手不能碰到杯口。托盘使用方法和技巧：（1）托盘准备：A、托盘必需洁净无破损；B、服务时垫有洁净折巾，以免打滑；（2）正确使用托盘技巧：A、左手五指张开，手掌和托盘相平；B、手臂呈90度弯曲，肘和腰一拳距离；C、挺胸抬头，目视前方，面带微笑；（3）放物品技巧：A、高物品放内侧，低物品放外侧；B、重物品放中间，轻物品放两边。（2）不管份数多少，一律使用托盘端送。右手拿抹布，方便茶水或咖啡洒在桌面上时，能够立即擦拭。茶倒八分满，注意温度。奉茶后先将托盘放在桌面上，双手捧杯视情况从客人正面或斜后方端送给客人，或将茶杯搁置在客人方便拿取之处。（3）奉茶时应面带微笑，点头示意。奉茶次序为：客人优先；职位高者在先。奉茶后双手拿起托盘，后退一步，鞠躬或致意说一句“打搅了”或“请您品尝”，然后再离开。五、送别用户礼仪1、文明结账服务礼仪在用户结账时候，销售人员应该尽可能采取站立姿态。收钱以后，坐下来把账结完，然后再站起来，向用户致谢，把发票和找给用户钱或信用卡还给用户。2、双手递交商品礼仪递交礼品、单据或资料给用户时，注意要双手奉上。袋装应该左下右上，对方也能够左下右上，或直接提走。3、送别时服务礼仪（1）饱满送别服务很多服务企业，在用户进门时待若上宾，有专门导购员迎接并热情地问候：“您好，欢迎光临。”盛大30度鞠躬礼让人印象深刻，甚至在行走过程中碰到每个工作人员多会热情地问候：“您好”。但在消费完成离开时却至多只有目前为其服务工作人员说句：“再见”，甚至有时连这一句“再见”也没有，其它人对于用户离开全部视而不见，而把关键精力用在刚刚进来用户身上，仍是热情地说：“您好，欢迎光临”，整齐响亮欢迎语和默默离开用户背影形成巨大反差。所以，一定要避免给用户“来全部是客、走只是人“糟糕感觉，应把送别用户步骤设计得和迎宾步骤一样饱满和丰富，让用户感觉来到和离开这里全部会受到重视。两位好，请收好单据，天气炎热，路上小心！欢迎下次光临！两位好，请收好单据，天气炎热，路上小心！欢迎下次光临！（2）送别用户方法A、语言用户到来时有问候声，用户离开时一样需要有道别声，声音热情度、情感饱满度要一如迎接用户，甚至要愈加主动热烈，以给用户留下一个深刻记忆。B、表情用户离开时礼貌道别，此时眼光应注视用户，做到目中有些人，千万不要把“送别”流于形式，不冷不热、没有任何感情色彩“送别”服务反而会愈加伤害用户。所以，不管在做什么工作，当有用户离开时应暂停手边工作空出几秒钟来微笑着、看着用户说声：“再见，请走好。”C、姿态端正站好送别用户和歪着身子看着用户说声“再见“，效果会完全不一样。所以，不管工作多么繁忙，也要暂停工作而且挺拔站好向用户道别，而这个步骤可能仅仅需要几秒钟而已，用户从身边瞬息间走过，仍然能够继续工作。总有些导购员埋怨说工作太忙，假如每个细节全部注意，那几乎就没有时间干活了，而实际上，这些细节恰恰是比眼前“活计”更关键“活计”。再见，请走好，感谢您光临，欢迎下次再来。再见，请走好，感谢您光临，欢迎下次再来。销售是企业生命线，服务是企业和职员天职。作为销售人员，要树立这么意识：服务并不是做给她人看，而是自己需要。因为高尚生命情操要求自己时时刻刻把服务做好，提供良好服务实际上就是肯定自己生命价值，良好服务也是为了促进用户达成订单关键确保。所以，销售人员应该注意在门店服务过程中每个步骤礼仪，给用户最为温馨享受。拓展阅读（一）清洁肌肤依据自己皮肤分类，选择适合自己洗面奶，通常油性皮肤适适用啫喱状洗面奶，而中性皮肤和混合型皮肤适适用带泡沫洗面奶，而干性皮肤适合补水保湿效果好洗面奶，其它问题性皮肤就针对性使用即可。洗面奶在脸上皮肤最多不能停留3分钟，然后用温水洗面。（二）基础护肤爽肤水：给皮肤补充水份或是收缩毛孔；上营养面霜：给皮肤补充营养，冬季适适用面霜来打造深层滋养效果，夏季情况下用乳液就能够了。防晒隔离霜：隔离空气中粉尘，污垢，紫外线照射，起到保护皮肤作用，我们能够选好一点防晒隔离霜，防晒隔离霜适合干性皮肤用，防晒时间为6小时，防晒隔离乳适合油性，敏感性皮肤用，防晒时间为2——4小时。（三）上底妆1、选择跟肤色同色号粉底液，再利用粉底在脸上均匀刷上粉底液，往返轻扫，避免留下刷痕，就像是在脸上打上无数小“X”感觉，在粉底刷使用完以后能够再用海绵块轻轻按压一下全脸，这么能帮助粉底分布得更均匀，也让整体妆效愈加自然通透，让皮肤显得细腻，这么妆会显得透明，没有假感觉。2、上粉饼或散粉（定妆用）：有很多MM们一直为何感觉妆面脏脏油油，问题就出在没有仔细定妆。大多数蜜粉是分很多色号，出这么多色号不单单是好看，而是有原因，比如粉红色是适合皮肤苍白，绿色适合皮肤上有红血丝，紫色适合皮肤暗沉，先用干粉扑粘取适量蜜粉对折揉匀，用手指弹去多出粉末，均匀按压在肌肤上，再用大号化妆刷刷去多出粉末，千万不可遗忘眼角、鼻翼、嘴角这些油脂茂盛区域。（四）画眉画眉是需要技术，通常遵照眉头淡，眉坡深，眉峰高，眉尾要清淅标准，首先找到和自己眉色相靠近眉笔，从眉头往眉尾方向勾画大致眉形，然后填充完整，再用用眉刷沿着眉头往眉尾方向把眉毛梳匀。（五）眼影用中型眼影刷沾取白色高光，从内眼角向外眼角大面积扫满整个上眼皮强调结构。用小型眼影刷在眼线上处反复轻扫几次咖啡色，控制咖啡色面积，只做小范围使用，这么能够使整个眼部看上去更立体。晕染时要注意层次过渡，避免涂抹不匀造成污浊感。当然眼影颜色要和今天穿衣服搭配好。（六）眼线将镜子放在距身体20cm处，眼睛向下看，用无名指把眼皮轻轻向上拉。贴着睫毛根部，由眼尾向眼角分段描画。外眼角拉长。用眼线刷，从眼角至眼尾将眼线推匀，使线条自然清楚。用眼线刷晕开眼线这一步是一定不能省，这个步骤能让眼线看起来自然不会太死板，假如你是内双、眼角轻易出油MM提议你使用眼线膏。眼线膏妆容持久度要比眼线笔或眼线粉要愈加好些，比起液体眼线没有那么死板轻易晕染更轻易控制。基础标准是上方从眼睛三分之二开始画，下方画二分之一，也有人不画下眼线。（七）上睫毛膏夹睫毛要先是根部，中部，睫毛尖，然后上睫毛膏，睫毛膏是调整眼睛很关键一个步骤。从最外捎-再中间-最终根部次序分段式夹睫毛，这么夹睫毛又自然又卷翘，卷翘能达成80度。以走Z手法刷睫毛，不能涂太多睫毛膏，睫毛会因为太重而翘不起来。（八）上口红亮色口红一定要用口红刷上去，且口红颜色要和自己衣服相配。（九）上腮红1、腮红颜色：不一样颜色有不一样效果，腮红颜色关键有可爱粉色和酷感橘色。可每种腮红色系全部会因为偏粉或偏橘棕而产生不一样妆容效果。如橘色腮红，假如是偏橘、或是偏棕色系便会变得休闲和有个性，但偏粉红则看起来较可爱。腮红要和唇彩眼影颜色相同。2、腮红位置：在腮红下手地方就是腮红颜色最重地方，就是我们所说起点。那么刷腮红方向也会所以改变，假如由前往后刷关键是要带出气色，而假如由后往前刷腮红则能够用来修容。听说，熟练女士化完淡妆只要不到5分钟时间哦~~~听说，熟练女士化完淡妆只要不到5分钟时间哦~~~古代有一个国王，有天晚上做了个梦，梦见自己满嘴牙全部掉光了。醒来以后对这个奇怪梦有些担忧，她便找了两个人来，让她们给解解梦。第一个人说：“国王，梦意思是在你全部亲属全部死了以后，你才能死，一个也不剩。”国王一听大怒，杖打了她一百大棍。第二个人说：“至高无上国王，这个梦意思是，您将是您全部亲属当中最长寿一位呀。”国王听了大悦，赐给第二个人一百枚金币。古代有一个国王，有天晚上做了个梦，梦见自己满嘴牙全部掉光了。醒来以后对这个奇怪梦有些担忧，她便找了两个人来，让她们给解解梦。第一个人说：“国王，梦意思是在你全部亲属全部死了以后，你才能死，一个也不剩。”国王一听大怒，杖打了她一百大棍。第二个人说：“至高无上国王，这个梦意思是，您将是您全部亲属当中最长寿一位呀。”国王听了大悦，赐给第二个人一百枚金币。（一）服务语言要求1、讲究礼貌合适使用礼貌用语会提升语言品质，一样话语只要在前面加个“请”字，用户受尊重感觉就会油然而生。比如“这边走”和“请往这边走”两句话一样是为用户指导方向，但用户听来感觉却是不尽相同。请往这边走。请往这边走。2、音量适中使用服务语言中，一定要声音柔和清楚，且音量适中。有些服务人员生性腼腆，说话时候声音很小，蚊子哼哼通常，使得用户听起来十分费劲，而且也有不愿为其服务之嫌。声音是服务讲究就是声音洪亮，但现在伴随用户需求不停改变，服务要求也在改变之中，在讲话时声音要一直，既要确保用户能够听到，又要不妨碍其它客人之间交流，既要保护客人私密信息，又要达成服务目标。3、恰到好处服务不是展现个人语言能力舞台，也不是彰显自己嘴皮功夫时候，所以必需清楚：有些话可说，有些话最好不说，要把握语言交流分寸。Example:两位女士乘坐飞机，一边聊天一边吃火龙果，其中一位女士很细心地把火龙果切成小方丁，放在保鲜盒里，两个人用牙签慢慢品用。聊天中一位女士向另一位女士介绍着火龙果营养成份和口感味道。正在客舱进行服务小徐听到了问：“火龙果维生素含量是最高吗？”一位女士回应了她。没想到她又继续问：“我买火龙果和飞机上火龙果为何全部不甜啊？”这位女士看了她一眼说：“你先帮我倒杯茶吧。”小徐立即意识到用户有些不悦，连忙递茶给用户，并问询另一位女士喝点什么饮料，那位女士冷冰冰地说：“一样。”两位女士乘坐飞机，一边聊天一边吃火龙果，其中一位女士很细心地把火龙果切成小方丁，放在保鲜盒里，两个人用牙签慢慢品用。聊天中一位女士向另一位女士介绍着火龙果营养成份和口感味道。正在客舱进行服务小徐听到了问：“火龙果维生素含量是最高吗？”一位女士回应了她。没想到她又继续问：“我买火龙果和飞机上火龙果为何全部不甜啊？”这位女士看了她一眼说：“你先帮我倒杯茶吧。”小徐立即意识到用户有些不悦，连忙递茶给用户，并问询另一位女士喝点什么饮料，那位女士冷冰冰地说：“一样。”4、立即周到语言讲究时效性，在合适时间用合适语言是最有效果，有时候，错过了绝佳时机再说可能就要大打折扣。请对比以下三种在不一样时机下问候效果：第一个：用户进店，服务人员正在擦拭柜台，连忙放下手中工具，走山前往和客人眼光相对，而且在相距三米左右位置热情地问候：“早上好，欢迎光临。”用户别这一生响亮招呼所打动，心情也愉悦起来，立即微笑回应：“早上好。”第二种：用户进店，服务人员看到了没有什么表示，把眼皮垂下继续擦拭柜台，直到用户走到近前才说：“早上好，欢迎光临。”用户什么全部没有说，像是没听见一样。第三种：用户进店，服务人员仍在擦拭柜台，用户忽然说：“早上好。”服务人员吓了一跳，连忙回应：“早上好。”用户阴阳怪气地说：“你们这倒挺牛，见到用户爱搭不理，还得用户问候你们，生意能好才怪嗯。”掉头就走了。下面这些礼貌用语可能会对您有帮助：（1）用户来店有欢迎声：“您好，欢迎光临诺贝尔瓷砖。“（2）用户离店有道别声：“感谢您光临，欢迎下次再来。”（3）用户帮忙或表彰有致谢声：“感谢您称赞，我们将愈加努力，为您提供更优质服务。”（4）碰到用户有问候声：“早上好/晚上好/元旦愉快。”（5）服务不周有道歉声：“不好意思，给您带来不便，敬请谅解。”（6）服务之前有提醒声：“地板刚拖过，小心路滑，您这边请。”（7）客人呼叫有回应声：“您好，我是导购员某某，很快乐为您服务，请问有什么能够帮助您吗？”（8）临时离开有知会声：“您好，请您休息片刻，我去为您办理相关手续。”（二）服务语言分类服务语言作为一个有效服务工具，适用范围很广泛，大致能够分为以下几类。1、称谓语（1）在通常服务场所比较通用称呼是“先生”、“小姐”、“女士”。先生您好，欢迎光临诺贝尔瓷砖！先生您好，欢迎光临诺贝尔瓷砖！（2）符合对方心理需求，让对方听来感觉亲切。比如有些老年人光顾，称呼她们“大爷”可能就比“先生”亲切。（3）含有针对性。假如有些用户是熟悉用户，或从用户交谈中已经确知了对方身份，称呼其“老师”、“局长”就更让对方感觉有针对性。2、问候语一声热情亲切问候往往是一次优质服务之旅开端。问候语包含：先生，您好；早上好；中午好；晚上好；国庆节愉快；中秋节愉快；圣诞愉快；新年好；元宵节愉快；欢迎光临等。（1）问候语言能够单独使用，也能够组合使用。比如能够问候用户“先生您好”，也能够问候用户“您好，新年愉快”。（2）把握时机。问候语应该把握时机，在和用户眼光相对时开始问候，或距用户1.5～3米时候进行问候最为适宜。早上好，这边请！早上好，这边请！（3）配合肢体语言。对用户进行问候时要依据实际情形选择点头致意或是鞠躬致意两种方法进行问候，要有热情眼光和亲切微笑，展现一致性问候。3、咨询语咨询语就是征求意见问询语。比如在服务过程中需要问询用户意见：“我帮您把衣服挂起来吧”。在使用这类语言时需要注意以下几点：请问有什么需要我帮忙吗？（1）学会阅读用户。关注给用户表现，才能找到服务机会，当一个用户到门店一段时间后，开始用眼光四处扫视，服务员就能够问询：“先生，有什么需要我帮忙吗？”经过用户动作能够判定用户是否需要帮助。请问有什么需要我帮忙吗？（2）语言要委婉。立即能够判定用户是需要某种帮助，也不要不加掩饰地直接说：“先生，您要去卫生间吗？”这么会使用户感到尴尬，远不如问询用户有什么吩咐或需要什么帮助更能掩盖用户尴尬。4、拒绝语拒绝对于服务人员而言是比较困难一件事情，说肯定、好听话轻易些，拒绝时极难令人满意。比如有些用户在购置商品时，有时期望享受更低折扣就会和导购人员商议：“我把钱交给你，你帮我把零头抹了吧。”用户死磨硬缠，不知怎样是好。碰到这种情况就需要在语言上多斟酌部分，比如：“女士，我也尤其想为您争取更低折扣，我给您折扣已经是我最大权力了，企业在折扣方面是有严格要求，很抱歉。”使用拒绝语言应注意以下几点：（1）语言尽可能规范而不随意，这么会给用户做事规范印象。（2）先了解、再否定。不要一上来就粗暴否定，而是要先了解或是认可用户想法，再依据企业要求做出必需解释，然后再表示拒绝和否定。（3）措辞委婉。要照料用户情绪和颜面，注意用委婉语言正确地表示拒绝意思。5、指示语在服务过程中，指示语是使用较为频繁。比如有用户来到门店，导购员会主动招呼用户并为用户指导方向：“您需要瓷砖在这边，您请往这边走。”指示语在对用户提供帮助时使用较多，应注意以下事项：（1）语言礼貌。要在指示语前面加上礼貌用语，比如“往前走”和“请向前走”给用户心理感受会完全不一样。（2）态度友善。用户能够从语言速度、音量、语气中感觉到服务人员服务素养，所以在使用指示用语时要让用户感觉到亲切态度。（3）手势配合。在为用户做方向指导时，单纯语言指示有时用户仍找不到位置，必需配合手势，指示愈加清楚明确，同时可降低无须要二次服务。您好，这边请！您好，这边请！6、答谢语导购员不仅要在用户提出表彰和感谢时使用答谢语，在用户提出批评和提议时候也要使用答谢语。（1）用户表彰。有用户表彰某个导购职员作热情友好时，导购员不能羞赧地“嘿嘿”一笑，而应该落落大方地表示感谢。正确做法是“谢谢您认可，我们还需要愈加努力，也请您以后能够多多关注我们，谢谢您。“（2）用户批评。当有些客人提出批评时，不要只顾解释，而是应该先感谢：“谢谢您提议，谢谢您提醒，我们会立即向领导反应。“7、离别语服务中末轮效应，也就是服务要善始善终，才会给用户留下美好印象。好服务感受并不特指某一时段、某一时刻，而是至始至终有稳定服务品质，就如用户刚刚到来时服务人员要热情问候，用户离开时也要以一样热情道别。离别是用户服务中最能表现末轮效应一个步骤，所以服务人员应该重视这项服务。比如“先生再见，期望有机会再次为您服务”、“女士，请慢走，小心台阶，一路平安”、“感谢您惠顾，请您走好”，会给用户留下一个良好影响。但有两点需要注意：（1）语言真诚。在向不一样用户道别时语言应有所不一样，不能一句简单“再见”一遍遍反复，这么给用户感觉像是听到电脑复制，毫无情感可言，用户也就不会回应。（2）配合得体姿态和表情。单纯语言表示不如配合点头致意或是鞠躬致意更让用户感觉自己受到重视。感谢您惠顾，请您走好。感谢您惠顾，请您走好。商务洽谈：是指在商务交往中，存在着某种关系相关各方，为了进行合作、达成交易或为了处理争端、消除分歧，而坐在一起所进行面对面讨论和协商。（一）洽谈准备阶段礼仪要求了解对手相关情况，“知已知彼，百战不殆”，这是众所周知古训。在洽谈准备阶段要了解对手情况，这当然是为了实现洽谈目标，其次也有利于对对方表示出充足尊重，为洽谈发明有利条件。比如：1、谈判对手情况了解对方人员年纪、资历、地位、性格特点，对我方态度，和和我方交往历史等。这么，我方能够根据礼仪交往中对等性标准，组织和对方人员职务相近谈判班子，并依据此安排食宿、设计日程等。2、对方文化背景和礼仪习惯“入国问禁，入乡问俗”这些似乎和谈判无直接关系，但有时却会起到意想不到作用。假如了解并尊重对方礼俗，双方轻易沟通感情，增加信任，对谈判起到主动作用。中西方思维方法差异中西方思维方法差异3、洽谈场所准备（1）场所选择大型洽谈，其礼仪要求相对高些。可在双方所在地轮番进行，以示平等；也可在第三地进行，以示公正。小型洽谈，参与人数少，则不重视地点。（2）会场部署大型商务洽谈，要选择宽大明亮、整齐平静场所，会场桌子能够是圆型、方型，也能够是长条桌，桌上应设有席位卡，注有入席者名字或职务，方便导引入座。要备有一定茶具、茶水和饮料。（3）座次安排大型洽谈会气氛比较严厉、郑重、对等性强，座次安排更讲究双方或各方平衡。最常见是长方形桌横向摆放，宾主相对而坐。以正门为准，主人在背门一侧，客人面向正门，即所谓“迎门为上”。主谈人居中，译员安排在主谈人右侧或身后，其它按礼宾次序左右排列。假如会谈长桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以入门方向为准，右为客方，左为主方。国际性商务洽谈，通常均以圆桌为洽谈桌来举行“圆桌会议”，尊卑界限淡化。（二）洽谈过程中礼仪要求1、开局阶段礼仪开局是洽谈起点，起着引导洽谈作用，关系到能否取得洽谈控制权和主动权。开局阶段礼仪规范通常有：（1）穿着得体男士通常着质料很好深色西装，有时也可着中山装西装，衬衫、领带及皮链要搭配得友好。女士可着西服套装或西装套裙，以显得自信、干练为好，切忌打扮得花哨艳丽。Analyze:郑伟是一家大型国有企业总经理。有一次，她得悉有一家著名德国企业董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴意向。她于是想尽措施，请相关部门为双方牵线搭桥。让郑总经理欣喜若狂是，对方也有爱好同她企业进行合作，而且期望立即和她见面。到了双方见面那一天，郑总经理对自己形象刻意地进行一番修饰。她依据自己对时尚了解，上穿夹克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。无疑，她期望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮印象。然而事和愿违，郑总经理自我感觉良好这一身时髦“行头”，却偏偏坏了她大事。郑总经理错误在哪里？她德国同行对此会有何评价？（2）相互介绍通常是主方先将自己谈判组员介绍给客方，以示尊重。被介绍者应站立示意，面带微笑注视对方，介绍完成相互握手致礼。（3）不急于切入正题相互介绍完成，不宜立即切入正题。需选择不包含各方利益中性话题开头，这时话题应含有主动向上，令人愉快特点，有利于消除双方陌生感，但开头寒暄不宜过长，以免冲淡洽谈正题。2、洽谈明示阶段礼仪进入明示阶段，双方要相互提问题，摆不一样意见。往往轻易产生分歧，所以应尤其注意说话语气平和、亲切、讲究说话技巧，不能把提问、查问变成审问或责问，引发对方反感。3、较量和协议阶段礼仪出现僵局时，要有礼貌地用灵活方法打破僵局。常见方法有：插入几句幽默诙谐话，使双方忘情一笑，以后愉快地进行谈判。大型洽谈会，东道主可提议临时休会或稍事休息，利用休会时间组织双方人员共同浏览观光，进行娱乐活动等等，