深圳市酒店客房管理手册P

目录第一节：酒店内外部公共信息第二节：部门概述及组织机构编制图第三节：部门规章制度第四节：部门平常行为规范第五节：消防常识第六节：公共场合卫生知识第七节：机械设备操作规范第八节：节能、应急措施第九节：部门岗位说明书第十节：部门工作项目与标准说明书第十一节：酒店业专业性知识第一节：酒店内外部公共信息一、深圳市公共信息（一）、深圳的历史由来：深圳原居民的祖先“百越部族“他们都以捕鱼.航海为生，很少人农垦。自从秦始皇统一中国后.（公元22023），在岭南设立了南海.桂林.象郡三郡（所谓县）。深圳正式纳入中国版图属于南海郡。公元192023（民国三年），为避免与河南省新安县同名。广东省新安县改称宝安县，（据说东和六年公元331年，置宝安县、因境内有宝山，得宝者安，所以故名宝安）抗日战争时期，南头沦陷，宝安县政府临时迁往东莞县，1953年将宝安县迁至深圳。1979年将宝安县改为深圳市。地名由来和人口构成：由于以前的人习惯称田野间的水沟为“圳”或“涌”因其水泽密布，水沟比较深，地名由此而得来的。始见于142023（明永乐八年），深圳于清朝年建。人口截至至今，全市人口700万人。其中有户籍130多万人。新移民来自全国各地，平均年龄不到30岁。（二）、深圳市地理位置：深圳市位于广东省中南部沿海，东临大朋湾，西接珠江口，北与东莞、惠州相接，南与香港特别行政区仅一河之隔。（有一首歌不知大家听过没有《春天的故事》，想必大家都听过，想当年这首歌唱响了大江南北，长城内外，歌词：1979年，那是一个春天，有一位老人在祖国的南海边画了一个圈。。。。。。。。画的就是深圳。这位老人就是我的的总设计师“邓小平同志”画的圈，从些，深圳像东方雄师一跃而起，1980年，建立了经济特区，并改省辖市，深圳特区现辖有福田、罗湖、南山、盐田、宝安、龙岗6个区，其中福田、罗湖、南山、盐田为经济特区。全市面积2023平方千米，常住人口约430万，其中经济特区面积327、5平方千米，人口约200万。建立特区后，深圳的经济突飞猛进、快速发展。日新月异。建起了一大批工业厂房、住宅、商业楼宇、宾馆、学校和旅游区，成为今天欣欣向荣、繁荣昌盛的大都市、可以肯定的说，深圳特区将会越来越好，越来越美。但在此30数年前，这里还是一片荒凉，还仅是一个没有多少人的小鱼村，它能发展成为初具规模的多功能国际化现代城市，深圳人本着“开拓、创新、团结、奉献的精神，发明了令世人瞩目的深圳速度与深圳效益。（我们是不是也应当把深圳人这种精神运用到我们日后的工作当中去呢？作为我们工作的动力）（三）、深圳市的发展：深圳的发展速度的确是相称快的，短短的20几年发生了这么巨大的变化。它除了有党的政策、政府的扶持外，它自身就有地理位置、景观、人杰地灵等优点、还具有以下几个特点：①、深圳它是一个发展最快的年轻城市、它的优点年轻、1979年建市、人口还不到3万、现在已经700多万人口、（20几年增多600多万）人才具有。②、经济发展速度比较快：深圳一无工业、也无农业、更无重工业、但它有活跃的金融业（银行、证卷）。尚有优良深水港口、发展轻工贸易（盐田港口）尚有领先地位的高新技术产业、电子成为深圳的特色和第一增长点。这些都是一些赚钱买卖、也是深圳迅速崛起的根基。③、深圳有发达的旅游业、是一个有名的旅游城市，深圳市属于亚热带海洋气侯、四季温利依山傍海、风景秀丽、四季常青、旅游资源十分丰富。各区景点：福田区：莲花上公园（105、502）香蜜湖度假村（101、105）。罗湖区：地主（101）小平画像（101）仙湖植物（220）南山区：野生动物园（101）欢乐谷、民俗村、世界之窗、锦绣中华、欢乐干线。盐田区：大、小梅沙、海滨公园（103）明斯克航母世界（103、201）.④、深圳是全国最有条件成为饮食文化中心的城市，由于这里人来自五湖四海、是个移民的城市、南来北往、口味众多、什么口味都有、川、粤、鲁、湘``````等之。一有尽有、象振华路食街、人们排着队等```````星级酒店也特别多深圳市五星级酒店有10个：罗湖区：香、富、富苑、阳光、彭；南山区：威尼斯、南海；福田区：景轩、五洲；宝安区：骏豪。四星级：福田区：新都、晶都、新世纪酒店；南山区：深海；宝安区：都之都。三星级：福田区：上海⑤、深圳也是一个购物的天堂、深圳繁华商业区、首推属于罗湖区、国贸、华强北及深南路一带、品牌服装、鞋、高档家电、名贵珠宝、通信器材等、应有尽有。我们去购物就不用去那么高档的地方，尚有东方步行街或女人世界、它的物价比较合理、适合于我们打工一族了所以说：深圳是一个美丽城市、一个发展速度快的大都市。我们现在所在位置：白石洲（它位于南山区）我们前面华侨城、（世界之窗、欢乐谷）旅游业，属于华侨城产业之一，后面是南头，再后面是宝安、机场在宝安区。（四）、常用电话及周边酒店电话号码名称电话号码名称电话号码火警119天气查询121救护120电话故障112匪警110电话报时117电话查询114人工信息征询160交通故障122EMS特快传送185火车站查询82321670机场查询27776666汽车站问询（罗湖、蛇口、福田）96836699蛇口客运码头26695601南山人民医院26565339市二医院83306833市人民医院82238441市中医院83334009罗湖人民医院82230060福田人民医院83331099工商银行征询95588建设银行征询95533中国银行征询95566农业银行征询95599招商银行征询95555交通银行征询95559海景酒店26602222东华假日酒店26416688威尼斯酒店26936888鸿波酒店26949448中油酒店26528333中南海滨大酒店26088736名商高尔夫俱乐部26909999沙河高尔夫俱乐部26900111（五）、深圳旅游景点票价、交通路线及营业时间景点名称票价营业时间交通路线世界之窗¥12009：00----22：30（平日）08：30----23：30（假日）大巴：204、105；中巴：423、465欢乐谷¥12009：30-----21：00（平日）09：00-----21：00（假日）大巴：204、105；中巴：456、465航母世界¥11009：30----19：30大巴：202、237海洋世界¥9009：30----17：30大巴：103、360、364、380中巴：425、440、443野生动物园¥10008：30----18：30大巴：101、104、226、361；中巴：434、442、457、540青青世界¥4008：30-----18：00大巴：210、350；中巴：423、465锦绣中华/民俗文化村¥12009：00----21：30大巴：204、105；中巴：423、465（六）、交通去邮局：1、普通邮寄：出会馆侧门进入“对面巷子内”向前走50米左手边即是（步行5分钟）2、邮政储蓄：请到“沙河邮政储蓄所”出会馆正门后向右拐，走到第一个路口再向右拐后直（沙河街），到与深南大道交汇处，向左拐，一直走到“世界之窗”斜对面向左拐前行100米白石洲民润超市旁边即是（可乘223次公交车，到终点站往西走，乘的士需用5分钟）去银行：出会馆正门后向右拐，走到第一个路口再向右拐后直走（沙河街），到距与深南大道交汇处50米处的两侧即是（步行需10分钟）去机场：1、乘公交车：出会馆正门后向右拐，走到第一个路口再向右拐后直走（沙河街），到与深南大道交汇处，向左拐在公交站台乘327路公交车可到（需40分钟）2、乘的士：可请行李员代叫出租车，乘车到机场需要分钟。去火车站：1、乘公交车：出会馆正门后向右拐走到第一个路口再向拐后直走（沙河街），到深南大道后，过到马路对面公交站台乘101路公交车。2、乘的士：可请行李员代叫出租车，乘车到火车站需要分钟去汽车站：1、乘公交车：出会馆正门后向右拐，走到第一个路口再向拐直走（沙河街），到深南大道后，过到马路对面公交站台乘101路公交车在火车站的斜对面即是“罗湖汽车站”。2、乘的士：可请行李员代叫出租车，乘车到汽车站需25分钟。购机票：本会馆的商务中心可办理代办业务，商务中心位于一楼大堂的前台背后。现在订机票的电话是26767419去超市：出会馆正门后向右拐，走到第一个路口再向右拐后直走（沙河街）到距与深南大道的交汇处30处，就可以看到两边各有一个超市（丽日百货、湾畔百货）。二、**商务会馆内部公共信息设计风格：设计采用欧洲巴洛克风格的澳式“米斯”设计，材料重要先用玻璃、镜面、金属、环保涂料等；造形工整简洁，讲求线条与平面的构成，通过设计亮点（如造形、酒水柜、飘窗等）表现客房的新奇。杰出：在清新的背景色中，搭配柔和的灯光设计，营造温馨的氛围，同时揉入少量深褐色的斑马本质，以提高客房的档次，达成“工整的浪漫”效果。澳式“米斯”设计的规定：感觉新奇、别致、舒适、人性化。ACKCYBER意思是数码化的、计算机想关的意思，寓意代表信息化、智能化酒店。店徽寓意：A的变形共同组合而成共同组合而成C的变形圆圈表达酒店全体员工紧密团结在一起，共同努力，将饭店创为誉满全球的品牌饭店而共同努力。酒店地理位置：位于深圳市南山区白石洲深南大道旁，毗邻高新技术产业园区，华侨城、深圳名高灯光高尔夫球场；著名的“世界之窗、锦绣中华、欢乐谷、民族文化村”也近在咫尺；距机场25公里，火车站仅30分钟车程。饭店介绍：A、饭店整体设计装修采用了源于欧洲巴洛克风格的澳式“米斯”设计，观念思想，独特新奇；特别是我们客房，重要是以不锈钢及玻璃为主，体现了一直流行的简约化；B、客房共有145间，其中：单人房有17间，房价480/间,行政楼层550/间；商务房有57间，房价660/间，行政楼层680/间；标准房有61间，房价680/间，行政楼层718/间；商务套房有9间,房价980/间，行政楼层1180/间；总统套房有1间，房价6800/间多功能厅1间可容纳：50-60人C、中餐重要以粤菜、潮菜为主。分为大堂吧（雅妹儿）共有32个餐位，可摆7台；宴会厅（**酒楼）共有240个餐位，可摆27-30台；森林吧（绿雅森林）共有64个餐位；另酒店还设有健身房，棋牌室、桌球。饭店部门划分及组织结构：三大股东：友和药业、祥祺物业、龙湖管理公司董事长董事长执行董事执行董事总经理总经理房务部行政部财务部公关营销部餐饮部房务部行政部财务部公关营销部餐饮部房务部:负责前厅、楼层、PA餐饮部：负责大堂吧、中餐、森林吧、健身房、棋牌室。时间：早茶：07：00—11：00（周一至周五）07：00---02：00（周六至周日）午餐：11：00---14：00晚餐：17：00---20：30中餐<KTV>包厢名称：（6楼：）友和苑（大）祥祺阁（大）沙河洲（大）银雅房（中）绿雅叶（中小）畅雅园聚雅阁文雅轩丽雅宫（5楼：）致雅堂（中大） 馨雅馆（中大） 金雅屋（中大） 观雅楼（中大）(5楼棋牌)幽雅芬（中） 红雅莲（中小） 翠雅蘭 怡雅居凤雅舟 悦雅苑 芳雅台 喜雅亭 4楼：【会议室、健身房、桌球、棋牌室、美容美发、多功能厅、】2楼：【中餐宴会厅】 **酒楼 （280-300餐位）3楼：【森林吧】 绿雅森林 （70餐位）1楼：【大堂吧】 雅妹儿 （30-40餐位）B1：【网吧】 雅速地带（规划中）15楼：【行政酒廊】（整在装修）行政部：负责人事、培训、电脑、对外事务、员工事务、工程公关营销部：负责整个酒店产品的销售财务部：负责收银、采购、仓库房务部公共信息：1、房务部：经理（）①、办公地点：四楼电话：市话通：②、管辖范围：前厅、客房、PA2、前厅：大堂经理（）①、办公地点：四楼电话：市话通：②、管辖范围：前台、总机、礼宾处。（1）前台接待：电话：5566A：为进店团队客人及零散客人办理人住、续房、及为离店客人办理退房手续。同时尚有为客人办理预订、提供查询、留言等综合服务。B：房间价格普通楼层：单人房：480元/间商务房：660元/间标准间：680元/间商套：980元/间行政楼层：单人房：550元/间商务房：698元/间标准间：710元/间商套：1180元/间总机：电话：0、2419客房服务：88为客人及内部办公人员提供内、外线电话转接，提供IDD（国际长途）、DDD（国内长途）服务及话费查询服务。同时尚有留言、MorningCall（叫醒）、DND（免打扰）服务紧急情况告知，协助前台解决电话收费事宜。解决客人的电话问询，前厅与楼层的信息传递与沟通等礼宾处：电话：提供迎客、送宾、引领服务。客人行李运送、行李寄存、行李领取、雨伞租借与寄存、大堂秩序的维护。代叫出租车等其它委托代办业务。（如：代为寄送信件等）3、客房：主管（骆隆）①、办公地点：四楼电话：2102市话通：②、管辖范围：7-----14客房、15F行政楼层客房、4F多功能会议厅客房采用了源于欧洲巴咯克风格的澳式“米斯”设计，以传统的中式铺床与开放、简约化的现代理念相结合，独特新奇。（1）7---14客房：单人房15间：7F：721房，8-----14F：01及21房。商务房58间：每层楼的单号房（除01和21房）标准双人房53间：除每层楼的02房外的双号房。商务套房8间：每层楼的02房。A：电话：7至9楼，房号前加“2”；10至14楼，直接拔房号。B：提供物品租借、免费上网、客房清洁、洗衣等附加服务。洗衣：10：00前送，16：00至17：00可送回10：00之后送，次日10：00左右可送回16：00之后送，次日16：00能送回（不提供快洗服务！）（2）15F行政楼层：单人房2间：1501、1521商务房2间：1505、1513标准双人房5间：1502、1506、1509、1511、1519商务套房1间：1515总统套房1套：1503A：电话：直接拔房号B：提供特快入住/退房服务、免费上网服务，免费享用下午茶、免费报纸、延迟退房到16：00、免费代收传真、免费赠送果篮一个。（3）4F多功能会议厅：A：DJ室电话：2408B：会议室租用价格：只开会2200元/天吃、住、开会1800元/天C：会议室器材租用价格：投影仪800元/天幻灯机600元/天注：会议室租用价格含免费的瓶装矿泉水或中式茶水服务，免费使用宽带、白板、音响设备及话筒，还免费提供室内植物摆放、纸笔。如还需其它服务，需额外收费。（4）客房面积：房间类型面积(平方米)总间数挂牌价床的尺寸房型所在楼层是否可以上网(收费/免费)是否有无烟楼层单人房"01"房13.5(卫生间:2.94)7F-14F：7间15F：1间7F-14F：480.00元15F：550.00元1.5米Χ1.95米8F-15F所有房间均可免费享受超速宽带上网。未具体划分，待15楼装修完毕之后有望调整。"21"房20.77(卫生间：3.91）7F-14F：8间15F：1间7F-15F商务房21.9（卫生间：4.25）7F-14F：55间660.0元1.5米Χ1.95米15F：5间680.0元标准间29.1（卫生间：4.25）7F-14F：56间680.00元1.2米Χ1.95米15F：2间718.00元商务套房客厅：22.1卧室：12.8卫生间：4.257F-14F：8间980.00元1.5米Χ1.95米15F：1间1180.00元总统套房尚未装修完毕备注1、以上面积中的卫生间面积未包含在总面积内。2、7F-14F为普通楼层，15F为行政楼层（具体情况可参照酒店客房价目表）。（5）卫生班：重要负责C/O房查房、整理、房内设施设备的检查及跟修。（6）楼层值班：负责会议、总套的接待服务，客用品的管理、租借物品（涉及花瓶、烫衣斗、烫衣板、吹风筒、指甲剪、水果刀、网线、剪刀、玻璃冰桶、不锈钢冰桶、冰夹、功夫茶具、象棋、多功能插座、多功能手机充电器、红酒开瓶器、啤酒开瓶器、咖咖壶、微波炉、热水瓶、手电筒、中号茶叶罐、小号茶叶罐、灭蚊器、鞋刷、订书机、计算器、广东省地图、深圳市地图、扑克、加床等等）客衣的收送。帮客人解决在客房区域所碰到的各种问题，及住客所需其它物品的派送。4、公共区域（PA）：主管（文辉）①、办公地点：七楼（19房的位置）电话：2719市话通：81006149②、管辖范围：酒店所有公共区域、玻璃镜面、不锈钢、铜牌、钛金、地板、地毯等。机操组：大理石的维护保养，地毯清洁保养及特殊性污迹的解决。清洁组：公共区域内基础卫生的清洁与维护。第二节：部门概述及组织机构编制图一、部门概述：房务部客房是在房务部经理直接领导下，为来宾提供客房服务的部门。居住环境是影响来店来宾对酒店满意度的重要方面，房务部客房以自己积极、热情、礼貌、周到为居住来宾提供优质高效的服务。房务部客房的工作应坚持以下原则：1、与房务部前厅紧密配合，为预定房间的来宾提供超前服务；2、严格执行酒店市场营销计划，努力推销，为酒店多创效益；3、做好迎宾、领房、房间卫生、设施设备功能完好性与及时请修和应客服务；4、为来店居住的来宾提供个性化服务，把每一份特殊的爱奉献给每一位来宾；5、加强对客服务技术的培训，培养一大批技术硬的服务技术人员，保证对客服务的质量规定；6、加强服务质量的管理与控制，认真执行“征询来宾意见”制度，不断提高服务质量水平，提高来宾满意度；7、认真抓好成本控制和设施设备的维护和常规保养，延长使用寿命，使其为酒店多创效益；客房是酒店的重要创收产品，也是酒店最基本的服务设施。房务部客房认真与房务部前厅和公关营销部门配合，努力营造一个让来宾满意的“家”，使来宾出门在外也能享受到家的温暖。二、组织机构图客房经理(1人)客房经理(1人)客房服务中心部长(4人)客房卫生班部长(3人)客房服务中心部长(4人)客房卫生班部长(3人)服务中心值班人员(8人)卫生班服务人员(20人)服务中心值班人员(8人)卫生班服务人员(20人)第三节：部门规章制度一、房务部工作服务宗旨亲爱的员工朋友，假如你能认真遵守各项规章制度，服务规范，完毕本岗位工作任务，并且尽最大努力做到以下几点，你就将会成为受客人、同事及上司欢迎的人。同时大家也将非常感谢您的支持与协助。热情、微笑和谐的对待每一位来宾和你的同事。对任何人都彬彬有礼，无论他是客人还是饭店的同事。熟知客人情况，恰当的称呼客人。尽快满足客人的合法规定，时刻以“来宾至上”的思想去为客人服务。使用普通话与客人和同事交谈，多用“您好”、“请”、“谢谢”。任何时候都保持洁净的仪容仪表，穿着整洁的制服并佩戴好工号牌。熟悉酒店及酒店城市的情况，以便回答客人问询。跟客人热情道别，并欢迎他们再次光顾。在客人面前你代表着饭店，所以你在解决客人规定期，你接受、你负责、你完毕、你报告。同样的，解决客人的电话规定期，要尽量避免转拔到其它的地方。10、上级布置的工作或者客人的规定及时完毕后应报告你的上司。11、当你在工作中碰到困难需要协助时，尽快告知你的上司。12、在你工作的时候，你必须明白你的工作职责，在工作中要时时保持你的爱心、耐心和责任心。13、爱惜饭店与客人的财产及设施。14、随时都要以《员工手册》上面的内容来严格规定自己。15、你在工作中多留意如何能节约水、电等能源消耗，节约易耗品的消耗。16、保持谦虚向上的心态，学习别人的长处，把“模仿就是最佳的创新”充足的理解并运用到工作当中去，把自己会的、知道的耐心的告诉你的同事。17、我可以并且应当为在团队中建立集体荣誉作出自己的努力。二、房务部平常管理条例打卡：谁当班谁打卡，严禁不打或代别人打卡。打卡时间必须与排班表相符，不符者必须有换班申请条或其它相关证明，否则一律按旷工论处。旷工一天罚50分，二天罚全月浮动并退回行政部，三天者算自动离职并退回行政部。签到：到岗后必须签到，严禁不签或代签。若不签到，从上班时间到检查届时算，每分钟罚1分，有多长时间算多长时间（最高扣完当月浮动），若代签，双方各罚20分。仪容仪表：仪容仪表必须符合饭店及岗位的有关规定，若有任何一项不符合规定的，每项罚10分，并且必须立即整改，在饭店不能整改的，立即离店，整改后才干到岗，离店耽误的时间，以每分钟罚1分推算。工作规范：工作中必须按所规定的规定做，如站姿、语言、礼貌礼节、接待程序等必须符合饭店规定，每有一项不符合标准的，罚10分。劳动纪律：上班严禁脱岗，脱岗一次罚20分，其它违纪情况根据饭店及部门的奖罚条例予以处罚。在工作场合（涉及各分部工作间）吃东西或抽烟每次、每项罚20分。当班期间严禁睡觉，睡觉者扣罚全月浮动。严禁运用工作之便使用客用设施设备，一经发现除扣罚当月所有浮动并立即辞退。请假和换班：请假和换班者，一方面必须得到主管的批准，否则一律视为旷工。以下情况均不予以认可，均视为旷工：1、私自调好班后再向主管请求者。2、电话请假或请示换班者。3、拉班形式调班。4、请假的在到期后不准时消假者，超时不续假者。若当事人事后能拿出饭店认可的证明，则予以认可假期或调班。工作区域的卫生：有夜班的岗点，每班夜班必须将所辖区域的卫生彻底做好，每一处不合格罚5分，全面实行谁当班谁负责，谁当班时由谁承担检查到卫生质量奖与罚。服从上司安排：不服从上司工作安排，上司纠正错误不改，顶撞上司，辱骂上司，与上司吵架等，每次每项罚40分，直至退回行政部解决。对于上司不妥之处任何人均可越级上诉，但必须先工作。开会与培训：除工作需要外，任何人必须准时参与各种被规定参与的会议和培训，否则每迟到1分钟罚1分（最高扣完当月浮动。以此类推，每次无假不来开会的，以此会议长短，按每分钟罚1分的标准处罚，会议和培训原则上严禁请假，特殊因素必须找主管请假，并且要有饭店认可的证明。交接班：上下班人员必须认真进行交接班，所有需要交待的事项必须写在交接班本上，接班人员必须认真阅读连续几天的交接内容，假如由于交接班不清楚而导致工作差错和投诉，将分清负责人后予以20分以上的处罚，因工作差错而导致饭店经济损失的还要补偿。工作差错：工作中出现差错（涉及未完毕工作任务），视情节轻重处以20分以上处罚，导致经济损失的完全由当事人全权负责补偿，工作差错情节严重者予以退回行政部。职业道德：所有人员都必须有崇高的职业道德，一旦发现违反职业道德，将以相关经济的10－20倍予以处罚，并情节轻重决定是否予以辞退。管理工作：管理人员必须尽职尽责，严于督导、管理、培训，将负连带责任，不负责任的管理者每次受30分以上的处罚，直到降职等处罚，前面各项均合用于所有管理人员。签退：所有人员下班必须签退，不签或代签均按签到的不签或代签的处罚相同。奖励：部门将对每月无处罚且各方面表现优秀者给予奖励。前面各项均以各级管理人员、部门、饭店质检员、部门值班人员、饭店值班经理和总经理查到的以及部门大检查和饭店大检查查到的为准。部门每月将出通报对处罚与奖励之员工以所有门通报。注：1、上述每1分等值2.5元人民币。2、最终解释权归属房务部办公室。三、房务部员工行为准则与行业禁条（1）、行为准则：1、每一位员工应一心想着自己的本职工作，应时刻提醒自己：“我应当做好自己的本职工作，完毕工作是我的本分”。2、对自己本职工作以外的事情，不打听、不议论、不传播。3、工作中碰到问题和困难时，应立即向直接上级报告请示。4、勿自认为是，非议领导层决策，个人建议通过正常渠道反映。5、服从上级，工作中积极配合，有令则行，有禁则止，服从就是天职。6、团结每一位同事，**商务饭店的每一位员工都应当是自己的朋友。7、尊重、积极配合饭店各部门工作的协调，共同努力为**商务会馆奉献一份力。8、有过应自检，勿以别人之过掩饰自己之过或聊以自慰，帮助别人犯错、幸灾乐祸是不道德的行为。（2）、行业禁条（触犯以下任何一条，轻者“严重警告”，重者“辞退”）：1、本职工作完毕不好，但却热衷于议论、打听、传播别人或饭店是非者。2、将自己对工作的不满未通过正常渠道反映，而向同事散播者。3、刻意打听人事关系、其别人员收入、饭店经营利润、各项支出等经营机密。4、凭空猜测、以点代面、自认为是、听信别人谣言、制造不利于同事团结者。5、将偶尔得知的机密或运用职务之便获得的机密向别人散播者。6、人为分帮、故意无意拉帮结伙、排挤别人或联合孤立同事或上级。7、在同事之间议论饭店决策，诽谤各级管理人员，非议饭店重要决定。8、惟我独尊、目空一切、自认为是、心胸狭隘、不思上进、制造其它是非者。四、房务部会议制度为了及时传达饭店的文献及告知精神，对广大员工进行思想教育及对的的引导，及时纠正员工的工作差错，增强部门凝聚力及战斗力，部门特定此会议制度。1、房务部大会：每月的最后一周的星期四下午16：00召开，由房务部经理主持，房务部全体员工参与，以传达相关精神，总结本月工作，布置下月工作为内容。2、客房分部例会：每周星期二下午16：00召开，具体内容由分部负责人拟定，由分部负责人主持，分部员工参与，以传达本周相关精神，总结本周工作，布置下周工作，做针对性的培训为内容。3、部门管理人员会议：每周星期一下午16：00召开，由房务部经理主持，部门部长级以上人员参与，会议内容由房务部经拟定。4、班前会：班前召开，由部长主持，当班员工参与，以总结前一天工作，纠正错误，布置当天的工作，传达相关信息为内容。注：规定所有员工应准时参与各类需要参与的会议，不得缺席，带好笔记本和笔，做好记录，切实理睬会议精神，按照会议规定开展工作，特别是各级管理人员应起到带头作用。会议地点为四楼多功能会议厅，特殊情况另行告知。第四节：部门平常行为规范仪表仪容规范员工的仪表仪容是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键。因此，每一位员工都应时刻规范注重自己的仪表仪容，并以此而自豪。（一）、男员工仪表仪容规范1、制服上岗必须穿酒店规定之制服。不可有破洞，折绉。着装前先用衣刷刷去制服上的灰尘、头皮屑。随时保持整洁、挺括、钮扣完整，并随时扣好。制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，笔、笔记本、名片、手帕可装于衣服内侧口袋内，以保证制服外型美观。着西装时，笔不可放于上衣口袋。工作时间西装钮扣必须扣好，单排扣西装只扣上面钮扣，下面一颗仅作为装饰。坐下时，西装上衣扣要解开，待站起时再扣上。平时在无客人的办公室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里，出门则应穿好，扣上。衬衣外应直接着西装，不可在衬衣外加毛衫。裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。保持裤子整洁挺括，裤缝线条清楚，无双道出现。皮带的颜色与鞋的颜色相配为最佳，皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜，宽度以2.5cm~3cm为宜。员工卡属制服之一部分，穿制服的员工必须将员工卡端戴于左上方衣袋处。衬衣制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。衬衣须随时保持洁白、平整，特别是袖口、领口，规定每二天以内更换一次衬衣。衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好，口袋内不放东西。衬衣的袖口长出外套2cm左右，领口长出外套部分须与袖口一致，以体现制服层次感。衬衣下摆应扎入裤腰里边。袖子切不可捋起。衬衣里面一般不着棉毛衫，因寒冷需穿时，不可将领圈、袖头露在外面，里面的棉毛衫须为白色。鞋袜一线员工规定穿黑色皮鞋，部分岗位因现场情况规定穿黑色布鞋。穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁光亮。穿其它岗位规定的工作鞋时，必须干净、大小合适、无破洞。袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为宜。袜子须每日更换，无臭味发出。男员工应穿中筒袜子，以防在抬脚时露出皮肤。领带、领结系酒店各岗位指定之领带、领结。领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端及皮带扣之长度为宜。若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4—5颗钮扣之间。领结须系在衬衣领口的正中位置。面部随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。严忌男员工化妆，或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。夏季休假外出时，若暴晒过度，将使面部肤色过黑，会与工作环境不协调，应采用防晒措施。头发男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。头发要勤洗，每三天内必须洗一次头；上班前要梳理整齐可上少量发油，以适度定型及防头屑落下。不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。不可使用香味过重的洗护发用品或发油。个人卫生随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢；不可在手上涂写。保持口腔卫生，坚持早晚刷牙，饭后漱口，注意防治口臭。不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指。上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。8、饰物岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，手上只能戴订婚或结婚戒指，戴项链时不可外露。员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇敬等不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。（二）、女员工仪表仪容规范1、制服随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。制服上不可出现破洞、钮扣失落和明显的折绉。保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。在穿用前，须用衣刷刷去尘土、头屑，下班后挂于衣柜内。天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。员工卡属制服之一部分，着制服时，必须将员工卡端戴于左上装口袋处。领带、飘带着制服必须系酒店指定之领带或飘带，且第一颗衬衣钮扣必须扣上。系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。按岗位统一规定的系法系飘带。衬衣酒店员工制服衬衣一律规定为无纹纯白衬衣。衬衣随时保持清洁、平整；特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐，不可捋起袖子。衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。裙子裙子的大小，长短都是酒店统一规定并量裁的，员工不可擅自改动。穿着过程中有腰围、臀围出现不合，应到制服房更换。随时保持裙子的干净、挺括，无明显的折绉。上岗前，先检查穿着是否合规定，特别是裙后腰部的拉链、钮扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间也应互相提醒。鞋袜穿裙子必须穿长统丝袜。丝袜是女士的“第二层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。丝袜的颜色以接近肤色为宜。丝袜长度须穿至大腿一半处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露。穿酒店统一规定、配发的皮鞋、布鞋上岗，皮鞋保持光亮，布鞋干净、无破洞。皮鞋以中跟黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。头发女员工不可留辨子、扎马尾，头发长度以但是肩部为适度，前不盖眼。留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度。勤洗发，以每三天内至少洗一次发为宜。上班前须梳理整齐；为防头皮屑脱落，可上少量发油。严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。7、制服勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭。随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲边沿不得藏污纳垢，不可在手上涂写。不涂有色指甲油。餐厅员工一律不得染指甲。化妆化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色。眼影以不易被明显察觉为宜，眼线勿色画太重，眼眉描画自然。涂胭脂以较淡和填补脸型局限性为基准。在部门内部，唇膏颜色要统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。切忌舞台化妆。淡妆应使人感到自然，烘托出面部最美部分、掩饰局限性，不留下明显的化妆痕迹。化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。不使用香味过浓的香水、化妆品。饰物岗位上不佩戴非工作需要的个人饰物。装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，手上只能戴订婚或结婚戒指，戴项链时不可外露。员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇敬等不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。二、姿态风度规范员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情的美妙，都是精心设计，苦心思考获得的，然而这些举止动作看起来却是完全自然的。（一）、站姿对的的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本规定。躯干胸部：自然挺胸，涉及全副肋骨，自然舒展挺起。双肩：保持水平放松，自然下垂。腹部：稍稍向内收紧，向后发惫。直腰。重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。头部头部端正，微收下颌。嘴微闭，面带微笑。眼睛平视前方，或注视周边顾客。神情不可呆板，须对客人的一举一动或简朴的眼神作出迅速反映。双臂自然下垂，随时保持为客人服务的姿式。自然垂于身体两侧（手指并拢，可微弯）或女员工体前交叉，右手放在左手上，男员工右手抱住左手置于后腰。双腿全身重心落于两个前脚掌。两腿绷直。左右脚尖稍许分开呈45°；男员工脚间跨度与肩同宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。若站累了，右脚可向后退半步，但上身仍要保持正直平稳。不可依靠它物。站立位置距离墙面或柱子不少于30cm。（二）、坐姿1、入座入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座。不可入座后再不断调整。从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下。避免扭臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。坐姿只坐椅子的2/3位置，不可坐在边沿上。坐在宽敞沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿，有损雅观。女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10cm~15cm；女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻握拢，放在膝上，不可插入两腿间。上半身姿式与站立同，头放直，下颌不前倾，眼看前方或注视对方。坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在膝上。坐谈若坐姿方向与客人不同，上体和两腿要同时轻轻转向客人，以示尊重。坐下转向时，要防止身体扭曲变形。听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。不得有跷二郎腿，或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直腿翘起，露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。离座起座：从座位上站起时，动作要轻，避免引起响动。两脚掌撑地，顺势站起，左脚往前跨出半步，然后并拢两腿，这时要注意不使上半身前倾。离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，忌拖或推椅子。从座椅左侧离位。（三）、行姿1、基本行姿对的的行姿是以对的的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。行走时上身保持站立标准，身体重心可稍向前，落于前脚趾上，有利挺胸、收腹、梗颈。抱负的行走线迹是脚正对前方而形成直线，脚跟要落在这条直线上防止出现内外“八字脚”。走路动作要轻快而有节奏，不可有躬腰、瞅地、晃肩摇头的不良动作。双臂自然摆动，手不可插入兜内。步幅、步频步履不可过急地大，步幅：行走中男员工前后脚间距为40cm左右，女员工为30cm左右；步频：男员工120步~125步/每分钟；女员工：125步~130步/每分钟。工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑（特殊紧急场合除外），防止发生冲撞。手持物品的行姿员工在行走中手上不可有任何与工和无关的私人物品。因公需要传达文献、发送告知单、手握书本行走时，应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门、手势、握手等。在行走中，持物品的左手保持相对不动，以保证手中物品不失落，右臂自然前后摆动，调节身体平衡协调。不可将任何物品夹于腋下行走。双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。行走中须超越别人，一定要先说：“对不起”，征得对方批准后再超越。上下楼梯上楼梯：A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起。C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。D：逐级往上登，不可二、三级地跳跨。下楼梯：A：走到楼梯前，稍作停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌快慢节奏。B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如；腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下楼。C：尽力避免下楼时低着，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。（四）、鞠躬礼鞠躬始于中国，至今仍是现代社会中基本礼仪之一。行礼时，一方面要心诚，才会得体。基本动作一方面站姿端正，面对客人，不要只点头不躬身，而是使上体慢慢前倾。两臂：在行礼时，男性双臂自然下垂靠住身体，手指并拢，轻贴于大腿上侧，中指贴于裤缝。女性则将双手交叉握于前身，右手握于左手上。行礼时，吸一口气弯下上身，在吐气时间里完毕鞠躬礼，在吸气中抬起上半身及头部，恢复礼前姿势。双目最初注视客人，随着躬身动作，视线也随之移向地面。行礼与礼貌语言同时进行，如“您好！欢迎光顾！”四种鞠躬礼点头礼：下躬角度为5度~6度。合用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完毕为佳。上体下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。普通礼：下躬角度为15度；下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼，如：初次见面、握手、致歉等。中礼：下躬角度为30度，下躬时双目注视脚尖前2米处地面。需表现得比较郑重其事时，可行中礼。最敬礼：下身角度为45度，下躬时双目注视脚尖前1米处的地面。是一种最郑重其事的敬礼。一般用于对神佛、典礼上对上司、长辈、特别VIP等。（五）、握手礼握手是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或辞别时最流行的礼节。酒店员工与客人施握手礼可表达对客人的欢迎、问候、祝贺感谢。基本姿式保持基本站姿，面向对方、微笑。立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。伸出右手，四指并齐，拇指张开握住受礼者的手。握手动作与问候语言相伴进行。力度与时间两关系亲近时，可用力稍大些，握的时间稍长些，但至多以不超过20秒为宜。力度适中，不可用力过大或有气无力。一般情况则握3~6秒即可。握手的礼节顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手，服务人员则随应与其握手，不可先伸手求握。男士跟女士握手，只握女士手指部分即可，不能力度太大，时间过长。多人互相握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。握手时不可看着第三者或他处，也不可戴着手套或湿着手与人相握。手上有不便时，应先向对方说明，并以鞠躬、点头代替。三、礼貌待客规范有些人学习了一生，并且也学会了一切，但却没有学会怎才有礼貌。——[法国]大仲马在人们平常生活中，有一些礼仪简朴而又普遍，甚至常被人忽略，然意义重大，有如盐之对于烹调。古人云：不学礼无以立。（一）、服务仪态不要卖弄，也不卑屈或过度殷勤，但要自然，不做作。和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此发明出愉悦的顾客。充满爱心：工作出于情愿而不是被动，树立对的的人生观、价值观、在工作中表现出爱心：对顾客的爱心，对酒店的爱心，对本职工作的爱心。（二）、称呼礼节对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是常客，走到那里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切。尊称客人的姓氏，会使他有一种已被酒店确认了自己身体的感觉。称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加先生；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太对难于拟定婚否的女性，较年长者称小姐，较年长者称女士。（三）、视线、神情任何时候都不允许酒店员工挡住客人的视线。随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视相交时，员工应积极作出反映，以消除顾客羞于开口或踌躇不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感。注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。当你正与一位顾客应签答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。虽短暂却是你热情的流露。跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。在楼梯上碰到下面的顾客问询时，应积极下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。个高子的服务员碰到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒适，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。与儿童说话时，必须使视线高度一致，更显可亲可信。（四）、碰见客人酒店员工，无论一线或二线，碰见客人时须一方面点头微笑，招呼问候。近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最佳戴上隐形眼镜。在过道上碰见客人，要靠右边行走。放慢速度，侧身让客并问好。非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头致谢。在走道拐弯处时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人。二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走。不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。（五）、引领客人引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人视线。若是引领熟悉的客人时，可与客人保持大体平行以表亲切。拐弯时，要先放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边走”。走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请足下留神”。上下楼：上楼时，停下来请客人先上。上楼后，从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要行上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增长客人安全感。行动不方便者，应伸出手臂扶助。出入电梯：轿厢内无人时，自己先进去控制住门，再请客进入。一般变为电梯正面左边靠里的僧上位。里面已有其他客人时，应站在门外扶住门，让客先入，进入后要向其他客人点头洋意。随客人而行时，应走在客人右侧方1米处。当有顾客问询如何到酒店另一区域去时，不可简朴用手指指了事，而是带领客人前往。（六）、为客开门将客人引领入房间前，勿忘先敲门。进入拉式门时：进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。进入推式门时：进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅推开，自己先入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。（七）、迎送客人客人到来之间，应保持基本站姿，并密切注视客人动向。通过观测发现是到达的顾客时，要快速出迎：积极热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到。迅速消除与客人间的陌生感，烘托“宾至如归”的氛围。迅速、准确地理解客人的目的、愿望，并切实提供服务，尽一切努力满足之。此时若自己正在办其它事情，应迅速放下手头的工作，快速出迎。客人要离开时，要感谢客人的光顾，并欢迎、邀请客人再次光顾，让客人感到你依依不舍的心情，并为客人祝福。忌对前往机场的客说“祝您一路顺风”，而应说：“祝您一路平安”，以避免对方感到不吉。应将客人一直送到大门外，并目送客人背影直至客人远去。送别时，也可轻轻挥动右手，高度与头齐平，以产生“欢迎再次光顾”的韵味。楼层道别：将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处，立正鞠躬道别。（八）、超前服务竭力预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人碰到的当顾客的任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现、妥善服务。客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观测出客人的各种实际需要，快速反映。（九）、补位服务任何部位的员工除努力完毕本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需求时，另一名员工要立即补位，满足客人的规定，以形成整体的“完美服务”。当岗位上发生总是或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位、员工上，以保证服务“滴水不漏”。服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后再解决。（十）、准确服务对客服务必须树立“准确”的观念，谈话、应答、操作都要讲求“准”字。当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚进应向同事、上级确认后再准确回答客人。服务工作哪怕出一点小差错都是大敌，更忌随意性、情绪性工作，操作要以标准为基准，并有针对性地服务，体现出准确、到位、高效的工作效果。（十一）、快速服务工作操作必须讲求时效，决不浪费客人的每分钟宝贵时间。收银处、总台接待处、商品柜台等容易引起客人等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。顾客在不同地方等待的限度：等电梯超过30秒有50%的人不耐烦；收银处前等过1分钟40%以上的人不耐烦；小商品柜台前超过15秒无人应答，客人即可离开；贵重商品柜台前超过2分钟无人应答，客人即可拜别；餐桌上10分钟没有服务，60%以上的不耐烦。（十二）、掩饰尴尬有时客人因很少下榻饭店而在消费中拘束、不自在，服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“我就是顾客、就是帝王”的信心。身材高大的员工为身材较矮的顾客服务时、相貌姣好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须一方面考虑客人的微妙心理反映，特别小心对待，注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲近感。客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境，如：将水盅里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合的解决。客人在公共场合出丑或行为有所不妥，如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身用品散落一地；客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬，或由同性服务员过去，悄悄找个不引人注意的地方，提醒给客人。有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采用“视而不见”的方式，不必效劳。在公共场合，西方国家的老年顾客往往不愿在众人面前显出老态龙钟的样子，服务员也不必硬性服务，但应在一旁密切注视，当周边没人注意时暗中帮助、搀扶。（十三）、慎用手势手势是一种“体态语言”，它可使谈话更生动，帮助与客人间的沟通。手势规定规范适度。在给客人指引方向、介绍时，要把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目的；同时眼神要看着目的，并兼顾客人是否已看到目的，这一手势表达诚恳、郑重。员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：用食指来指指点点（哪怕是在客人背后）、打响指、用手指比“OK”等，应予杜绝。（十四）、递交物品与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。为印度教、伊斯兰教等信仰宗教的客人服务时，必须使用右手，因他们认为“左手不洁”。递送小刀、剪刀等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。（十五）、客人投诉酒店当局授予每位员工当场解决客人投诉的权力。当顾客向你提出不属你本人、本部门服务内容的规定、愿望或投诉时，任何员工都必须代表酒店接待、安排、指引，以采用一切措施当场解决，不可推托或将客人撂在一边。每位员工必须竭尽全力以保证自己不丢一位客人。告诉客人他提出投诉是完全对的的，不能以“但是”、“但是”来指出和暗示顾客之错，即使你知道客人的失礼之处，你认为完全可以驳倒客人，但千万别这么干！受理投诉的员工牢记：事关重大的投诉，切不可容易地将所有错误都爽快地认可下来，这也许招至酒店被控。有些简朴的投诉，凡自己能解决好的就应负责到底，解决不了的问题，应亲自领客人到大堂副理处，或报告经理。解决投诉的一般环节：A：认真倾听，保持冷静；B：同情、理解、安慰客人；C：给予客人足够重视；D：注意过程的询问、记录；E：提出解决问题的具体措施；F：提出解决问题所需时间；G：追踪、督促补救措施的执行；H：善始善终；给予客人适当补偿，致谢客人，向上级报告反馈。（十六）、善处差错应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错。一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人致歉，认可差错，并向上级报告。即使地客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可与客人发生争执。当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作是自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。因自己的差错至使客人受损时，不可擅自草率解决，或试图掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。（十七）、遵时守信时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。遵守时间，言必行，行必果，是对客服务中最重要的礼貌。也许仅仅由于服务员所耽误的这一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，导致客人巨额损失。接受客人吩咐后，一方面要考虑的并不是这件事完毕不了怎么办，而是要考虑如何全力提前完毕。与客人约定好的时间，员工须提前5分钟到位，不可落在客人后面，让客人来等你。对客人说的每句话，都是代表着酒店，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。（十八）、信仰风俗客人的宗教信仰、风俗习惯应予充足尊重，不可妄加褒贬、乱发议论。凡遇客人宗教信仰方面的问题、纷争，应立即报告上级，按国家、地方的有关法规慎重解决。客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和酒店带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯，酒店员工不可干涉，应予尊重。如在自己房间做的基督教“祷告”和伊斯兰教“功课”。对于已超过了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动、传教活动、散发张贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级解决。（十九）、背影风度在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人。当员工在公共场合向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员工的背影在客人跟前闪现。员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象，背影，往往决定着印象的好坏。员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意、评论着我们的背影。行走要从容、端庄、让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。切忌：只重正面，不重背影或告辞客人后扭头就走；或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇摆，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。平常要多注重训练自己的背影风姿，同事间也可互相检查提醒。（二十）、谈话礼节与客人交谈时，一方面保持着装整洁、站姿端正，无任何小动作、不良举止。发现客人走来时，要积极迎上，选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要积极拉开一段距离。表情自然大方，保持正面、平视，态度亲切、诚恳。谈话清楚易懂：注意语音、语调、语速及节奏感；不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至干扰别人为宜。谈吐文雅、使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，最忌粗俗的口头语。常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言。善于倾听：“沉默似金贵”。客人多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话中，注意注视、聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话也许过于慢慢吞吞，你或许能将他的话表达得更清楚，但千万不要这样做。员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界线。对的地称呼——礼貌交往的敲门砖。对的使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语；不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位女士”，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词表达客人，即使是在同事之间。应答客人，不可简朴地答“不知道”、“没有”、“不行”，他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何、怎么办”。谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”，再转身向侧后下方，同时尽也许用手帕遮住。听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：屡屡看表、不注视客人而看他处、左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过度、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅。客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。与客人有事商议时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论别人、议论宗教、婚姻状况、私人生、收入等，可谈论天气、新闻信息、休闲等。特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。学会恰当运用眼神来传递信息：轻扬眉梢表达理解，直视对方表达同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。（二十一）、电话礼节电话代表了一家酒店的形象。电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想像对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象。电话铃声一响，必须在三声之内接起。拿起话机一方面问候，随即报出店名、岗位名或自己姓名。认真听清对方发言，听不清楚的地方应说：“对不起”、“我没听清楚，麻烦您再说一遍好吗？”。电话机旁应常备有记事本、笔、重要内容要立即记录下来。挂出电话时，声音清楚、明亮。特别是时间、数字、固有名词等更要慢慢讲清楚。今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都也许传到对方耳朵里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音等的控制。电话留言：当对方要找的人不在时，要积极询问是否需要留言，然后用记事本或留言条记录下：对方姓名、要点，最后要报出自己的姓名，让对方放心。挂断电话时；通话完毕，务必等对方挂断后，自己再轻轻放下话筒。通话前先确认准对方的号码，特别是长话，更要将号码、要讲的事先拟成字条再拔号，要杜绝差错，节省时间。注意选择通话时机，对方休息时间、用餐时间、周末时间里，非急事勿打电话去打扰对方。电话员转接电话时，转入之电话如震铃声超过八声无人接话时，应向对方说明：“对不起，这个号码现在无人接听。请问，我还可帮您做些什么？”（二十二）、私人电话不能在工作时间、工作场合所接、挂私人电话。个人因急事需用电话或接听私人电话时，必须在三十秒钟内解决完毕。一般私人电话只准使用员工休息区内工作人员电话，工作场合的电话只能用于工作联系。四、基本接待用语规范欢迎语：欢迎光顾我们酒店！Welcometoourhotel!欢迎您来这里进餐。Welcometohavemealshere.欢迎您再度光顾，不久乐再见到您。Welcomeback.Nicetoseeyouagain.*禁语：喂！您好哇！Hello.Hi.Well.问候语：您好！（初次见面）Howdoyoudo?您好吗！布莱克先生。（见到常客）Howareyoutoday.Mr.Black?早上好！先生/夫人。Goodmorning.Sir/Madam.下午好！Goodafternoon.晚上好！Goodevening.多日不见，您好吗？Longtimenosee.Howareyou?我很好，谢谢！先生您好吗？（回答问候时）Verywell,Thankyou,AndyourselfSir?早上好！这里是——，能为您效劳吗？Goodmorning.Thisis--,MayIhelpyou?希望您在我们酒店住得快乐！HopeyourenjoyyourstayinourHotel.*禁语：您吃过饭了吗？Haveyouhadlunch(breakfastdinner)您到哪里去啊？Whereareyougoing?什么事？Yes?What?祝贺语：恭喜您！Congratulations!祝您生日快乐！WishyouaHappybirthday!祝您新年快乐！Happynewyeartoyou!祝您周末快乐！Wishyouagoodweekend!祝您圣诞快乐！MerryChristmas!征询语：先生，我能为您效劳吗？MayIhelpyou,Sir?先生，我能为您做些什么？WhatcanIdoforyou,Sir.请问先生您喜欢吗？Doyouenjoyit,Sir?布莱克先生，假如您不介意的话，我能——吗？Mr.Black,WouldyoumindifI…….先生，请问您贵姓？CouldIhaveyourname,Sir?(Couldyoupleasetellthespellingofyourname?)您尚有别的事要我办吗？IsthereanythingelseIcandoforyou?如有任何可以效劳之处，请随时告知。PleaseletusknowifthereisanythingWecandoforyou.对不起，我可以耽搁您几分钟吗？Excuseme,MayItakeupafewminutesofyourtime?应答语：没关系。It’sreallydoesn’tmatter.敬请放心，交给我去办吧。Don’tworry,Leaveittome,Please.乐意效劳，不必客气。You’remostwelcome.(It’smypleasure.)能为您服务，真是荣幸。Gladtobeofservice.(Gladtohelpyou.)请稍候，让我先查一下。Justamoment,I’llcheck.这是我应当做的。Thisismypleasure,(Alwaysatyouservice.)感谢您的提醒。Thankyouforyouradvice.(Thanksforyourremindinr)我会尽力效劳的。I’lldomybest.我们随时为您服务。We’realwaysatyourservice.*禁语：仅回答“对的”（俨如一位老师）。Right!永对客人说“OK”，啊？（Oh）。不要说“No”,我不知道。No,Idon’tdnow.Yeh.道歉语对不起。I’msorry.先生，请原谅。Excuseme,Sir.对不起，劳您久等了。Sorrytohavekeptyourwaiting.对此向您表达歉意。I’msorryforthat.打扰您了。I’msorrytodisturbyou.对不起，那是我的错。I’msorry,It’smyfault.相信下次您来时，一切都会令您称心如意。I’msureeverythingwillberightagainnexttimeyoucome.婉拒语：承蒙您好意，但是……It’sverykindofyou,But……对不起，但我可以……I’mafraidnot,butcanI……很报歉，但愿我早知此事，必然乐于效劳。I’msorry,IfIhadknownearlier,Iwouldhavebeengladtodoit.恐怕这样会违反酒店规定，希望您能理解。I’mafraidthisisagainstHotelregulations.Ihopeyoucouldunderstand.非常抱歉，但希望您能体谅我。I’mreallysorry,Butyouseemydifficulty.*禁语不是我当班，所以不是我的过错。Iwasnotonduty.Soit’snotmyfault.本部不受理此事。Ourdepartmentdoesn’thandlethisjob.这不关我的事。Ididn’thandlethis.答谢语：谢谢你的好意。Thanksforyourkindness.感谢您的协助。Thankyouforyourhelp.(Weappreciateyourcooperation.)谢谢您的鼓励。Thankyouforyourencouragement.感谢您的光顾。Thankyouforyourpresentation.谢谢您提醒。Thanksforyourreminding.指示语：先生/太太，请这边走。Comethiswayplease,mister/Madam.请一直往前走。Pleasekeepgoing,Mister.(Gostraightahead,Please.)请到拐弯处向右拐。Turnrightatthefirstcorner,Please.请随我来，先生。Pleasefollowme,Mister.请在那乘电梯。Pleasetaketheelevatoroverthere.请在这里下楼。Pleasegodownstairshere.道别语再见！欢迎再次光顾。Good–bye,hopetoseeyouagain.祝您旅途快乐！Wishyouanicetrip!晚安！祝您休息好。Goodnight.Haveagoodnight’srest.(Haveagooddream.)明天见！Seeyoutomorrow.对不起，我要失陪了。Ifyouwouldexcuseme,Imustgonow.五、工作场合行为规范我们每一天中三分之一以上的时间是在工作场合度过的，一个人的工作、事业是一生中最重要的事情，应当高度重视，将我们的工作场合创导致团结、高效、快乐、有序、礼貌的良好环境。对待上司：酒店实行垂直层级管理制，各级员工必须坚决执行其直接上司的命令，以及听从总经理及特别授权人员的指挥。紧急情况下，须听从在场且关系最直接的行管级别最高者的统一指挥。在店内如碰见上司，即使不是你的直接上司，也应积极问好，点头示意。进入上司的办公室，须先敲门，经批准后方可进入；在与上司交谈时，未经批准，不得自行坐下。尊重上司，一方面公字当头，应出于对其职务尊严，另一方面是对其人格威信的尊重。报告给上司的工作，不可只谈问题，没有解决措施。凡工作问题报告，必须附上解决方案。参与会议、接受指示时，应带好笔记本、笔，专心记录，不可窃窃私语。对上司