项目二酒店服务质量管理

学习情境二酒店服务管理

饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。.1

在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求.台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释,怒气正盛的客人就指着她鼻子尖,言词激烈地指责起来.王小姐默默无言地看着他,让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑.直到客人平静下来,王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意.这位台湾客人离店前与王小姐辞行,激动地说:"你的微笑征服了我,希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑."微笑服务：饭店永远的招牌.2客户另找卖主的原因1%由于买方人员亡故3%由于营业地点变更5%由于顾及其他朋友关系9%由于竞争者争取客户14%由于客户对服务不满意68%由于一线服务人员态度冷漠.3.41酒店服务质量管理2酒店前厅管理酒店客房管理酒店餐饮管理GOGOGO酒店前厅管理GO.5一、

服务质量的含义两种不同的质量观念

1、传统型（1）小质量（2）符合性

2、现代型（1）大质量（2）适用性什么叫服务质量？.6“小质量”——通常是指“狭义的质量，即单纯指服务产品质量。“大质量”

——通常是指以产品质量为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店的整体质量、系统质量、综合质量。

.7

符合性质量——是指符合服务产品标准所规定的技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的顾客的需求。适用性质量——质量要适合顾客的实际要求与市场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通过顾客的满意度来检验。BACK.81、

饭店服务质量的涵义狭义上：服务员的服务劳动所提供的服务质量。广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。饭店服务质量.9☆凡是客人看到的，都必须是整洁美观的。☆凡是提供给客人使用的，都必须是安全有效的。☆凡是饭店的员工，见到客人都必须是亲切礼貌的。BACK.102饭店服务质量的内容有形产品质量无形产品质量饭店设施设备质量饭店实物产品质量服务环境质量服务态度服务技能服务效率礼节礼貌职业道德服务方式.11饭店服务质量的构成

主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。1、设施设备质量（Qualityoffacilitiesandequipments

）

饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。设备齐全设备完好设备舒适HotelManagement.122024/7/72、实物产品质量

（QualityofPhysicalproducts）实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括：（1）饮食质量（2）服务用品质量（3）客用品质量（4）购物商品质量.132024/7/7.143、环境氛围质量（QualityofAtmosphere）

主要由饭店的建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色等因素构成。这种视觉和听觉印象对客人的情绪影响很大。

HotelManagement.152024/7/74、安全卫生质量（QualityofSecurityandCleanness

）

安全：生命安全、财产安全、隐私安全。卫生：服务场所卫生、食品卫生。HotelServiceQualityManagement某高星级酒店门上爬蟑螂HotelManagement.162024/7/71、设施设备的质量客用设施设备和供应用设施设备质量——舒服,方便,安全,美观

2、实物产品质量菜点酒水的质量——安全卫生、美味可口客用品质量——安全卫生、美观适用

商品质量——物真价适、陈列美观

服务用品质量——安全卫生、性能优良

3、服务环境质量——整洁、美观、有序、安全有形产品质量.17S-Smile微笑E-Excellent出色R-Ready有所准备V-Viewing看待I-Inviting邀请C-Creating创造E-Eye眼光、神态指向Service无形产品质量.181、服务礼仪（礼貌、礼节）礼仪的核心思想是敬人具体包括仪容仪表、仪态、语言谈吐、职业道德等1）仪容仪表：指人的相貌与外观。也会称为容貌.19a)礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；

b)熟练掌握问候礼节，在不同时间，不同场合，主动问候客人；

c)熟练掌握称呼礼节，根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；

d)熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；

e)熟练掌握和运用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；

f)行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；

g)服务中表情自然，举止文雅；

h)服务中对后续客人，应在30秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。星级服务中的礼节礼貌BACK.202）仪态：泛指人们身体所呈现出来的各种姿势。具体来讲，人们的仪态又分别表现为其动作、表情与相对静止的体态。也被称作体态语、身体语言。.21.22.23.243）语言谈吐：在人际交往中，语言是最重要的交际工具，语言除了可以传递信息外，也可向对象表现出自己对其尊重与否.25小故事“谦虚”也有错的时候

一位英国老妇到中国游览观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她服务态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！”小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了，“英语是我的母语，难道我不知道英语该怎么说？.26您还要饭吗？小故事在某地一家饭店餐厅的午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时，就轻步走上前，柔声说道：“请问老先生，您还要饭吗？”那位先生摇了摇头。服务员又问道：“那先生您完了吗？”只见那位老先生冷冷一笑，说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭吃的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子完的。”

.274）职业道德指的是从事某一类具体职业的人，在其工作岗位之上，所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则。主要表现为思想品质、服务态度、工作作风、职业修养等方面.28服务礼仪的养成（个人素质和修养的体现）.292、服务态度指饭店服务人员在对客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，员工的主动性、积极性、责任感等.303、服务技能服务人员应掌握丰富的业务知识和娴熟的操作技术，并能灵活运用.314、服务效率其一是用工时定额来表示的固定服务效率其二是用时限来表示服务效率其三是指有时间概念，但没有明确的时限规定，是靠客人的感觉来衡量的服务效率

.32汕头金海湾大酒店提出了“十二快”

（01）开房快——3分钟内

（02）结账快——3分钟内

（03）接听电话快——2声铃响内

（04）餐厅第一道菜上的快——5分钟内

（05）客房抢修快——5分钟内处理好小问题，重大问题尽快处理好。

（06）客房送餐快——10分钟内

（07）客房传呼快——2分钟内

（08）行李入房快——5分钟内

（09）投诉处理快——10分钟内

（10）请示反映快——3分钟内

（11）回答询问快——立即

（12）部门协调快——2小时内.33

一个夏日的上午十点多,根据张女士的要求,行李员帮助她提拿行李从305房间换房至1208房。张女士略微整理了一下行李之后即外出游玩,一直到晚上方才回房。略感疲乏的张女士打开电视机，发现自己的眼镜却怎么也找不到了。张女士仔细回想自己最后使用过眼镜的时间，确定是在前一天晚上躺在床上看电视的时候顺手放在床头柜上面了。于是，张女士拨通了客房中心的电话。果然，客房服务员已经把眼镜当作客人遗留物品送至客房中心。

虽然张女士找到了眼镜，忍不住还是问了一句：“既然发现了眼镜，为什么不送到我的房间里来，让我找了好久。”客房员工非常坦然地回答说：“对不起,我们以为您已经离开了饭店。”换房客人的眼镜.34

一台湾团入住一宾馆。旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上,不一会客人就有意见,说服务员急匆匆的将菜端上,由于放菜的速度太快,客人误认为是“甩盘子”,不欢迎他们,而且上得太快,客人来不及吃,很快就冷了,引起客人不满。经调解,服务员向客人道歉。过一会,客人又不满了,说服务员一点规矩也不懂,把盘子都摞起来,服务员说看到菜太多,摆放不下,又是普通团队用餐,所以就把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满，经餐厅经理的道歉,又送客人水果饮料,才平息。问题出在哪里？.35你认为小叶做得对吗？为什么？

几位客人坐在某饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒三五牌香烟，抽出一去烟，点燃后，便顺手将放在茶几蹭的烟灰缸移至靠自己的一侧。客人们谈得十分融洽，沈先生也一支接着一支抽烟。负责大厅清洁的公共区域保洁员小叶看到烟缸中已经有了三、四只烟蒂，便迅速前来为客人换烟缸，她将干净的烟缸叠放在脏烟缸上，将两只烟缸一起撤下，然后按标准将干净烟缸放回到茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟缸已不在他方便的位置，便又一次将烟缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，小叶再次前来换烟缸，她还是将干净烟缸放到了茶几的中间，这次，沈先生对小叶说：“小姐，能不能将烟缸放在我旁边？"小叶回答说："对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟缸放在茶几的中间。"

案例分析BACK.36酒店为什么要分析这些问题.37由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率24个顾客不满意但不作任何投诉（96%）不投诉的顾客中有六个有严重问题（25%）一个人投诉（4%）.38由于顾客不满意，饭店会如此迅速地失去市场占有率解决我的问题我可能会再光顾别妄想我们不会再来！快点解决我的问题我很可能会再光顾解决我的问题我会告诉5个人，你还不错.39饭店服务投诉管理的重要性◆有利于维护酒店的声誉◆有利于酒店发现服务质量问题并加以改进◆有利于提高顾客对酒店的忠诚度◆有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场

假日酒店集团：宾客投诉率限定指标为千分之三。每超出一个限定投诉率指标，隶属酒店将被罚款100美金。.40处理客人投诉的原则◆不争论的原则

◆隐蔽性原则

◆及时性原则

◆补偿性原则.41处理服务质量投诉的程序和方法（1）真诚道歉，认真倾听并作相关记录；（2）安慰客人并重点性地复述客人投诉内容；（3）调查投诉事件；（4）征询客人意见，针对性地采取相应补救措施（5）回访（6）总结改进.42

一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口："我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。案例分析我到底哪里做错了？.43

这位服务员犯了两个错误

一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像"先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。"这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。.44

上海的紫金山饭店是一家四星级的饭店,一天上午的九,十点钟左右，此时上下班的员工甚少，一位住店客人径直上了标有“员工用梯”的电梯，脚刚一迈进，听到“撕”的一声响，原来电梯里翘起的一块铁皮已将他那双上千元的皮鞋划破，这客人非常生气，下了电梯后，他走向了大堂副理，如果你是此时当班的大堂副理，接到这位客人的投诉，你会怎样处理？

案例分析BACK.45

装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的报务员覆轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻邮酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。投诉到底为哪般？.46评析

1、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。.472、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。.48

3、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员及老员工不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。BACK.491、饭店全面质量管理

2、服务质量分析

3、零缺点质量管理

4、现场巡视管理

5、优质服务竞赛和质量评比

6、服务质量控制二、

酒店服务质量管理体系GOGOGOGOGOGO.501、饭店全面质量管理

质量管理发展过程操作者工长检验员统计全面质量管理19001918193719601980.51（1）概念（TQMorTQC）全面质量管理（TotalQualityControl）20世纪60年代首先由美国质量管理专家费根堡提出。我国1978年引入。饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。（2）饭店全面质量管理的特点

◆全方位管理◆全过程管理

◆全员管理(100-1≦0)◆

采用多种多样的管理方法BACK.52图例：饭店对顾客的“全过程经历”负责

1机场接待2门童3前厅4客房5公共区域6餐厅7会议室8商场9娱乐10宴会11前台HotelManagement.532024/7/7案例

一台湾团，入住一宾馆，旅游后晚上8点，回宾馆用餐。餐厅等待了很久，客人一入座，服务员很快把菜端上，不一会客人就有意见，说服务员急匆匆的将菜端上，由于放菜的速度太快，客人误认为是“甩盘子”，不欢迎他们，而且上得太快，客人来不及吃，很快就冷了，引起客人不满。经调解，服务员向客人道歉。过一会，客人又不满了，说服务员一点规矩也不懂，把盘子都摞起来，服务员说看到菜太多，摆放不下，又是普通团队用餐，所以僦把新上的菜放到客人吃过的盘子上。台湾客人对此不满。经餐厅经理的道歉，又送客人水果饮料，才平息。.542、服务质量分析（1）圆形图分析法（2）ABC分析法（排列分析法）（3）因果分析法（4）PDCA循环法.55

又称饼分图分析,是通过计算服务质量信息中有关数据的构成比例,以图示的方法表示饭店存在的质量问题。

具体分析:

a.收集质量问题信息；

b.信息的汇总,分类和计算；

c.画出圆形图。圆形分析图.56ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想。通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭店质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前的质量控制与管理中去，从而实现有效的质量管理。ABC分析法.57巴雷特曲线图.58.59ABC分析法步骤

(1)收集服务质量问题信息；(2)分类,统计,制作服务质量问题统计表；

(3)根据统计表绘制排列图；

(4)分析找出主要质量问题。.60用ABC分析法进行质量分析时应注意的问题（1）在划分A类问题时，包括的具体问题项目不宜太多，最好是一、二项，至多只能是三项，否则将失去突出重点的意义。（2）划分问题的类别也不宜太多，对不重要的问题可设立一个其它栏，把不重要的质量问题都归入这一栏内。.61案例：

某饭店利用调查表向宾客进行服务质量问题的意见征询，共发出150张表，收回120张。其中，反映服务态度较差的55张，服务员外语水平差的36张，餐饮菜点质量差的24张，饭店设备差的4张，失窃的1张。对以上情况进行分析，并制作巴雷特曲线图。此图是一个直角坐标图，它的左纵坐标为频数，即某质量问题出现次数，用绝对数表示；右纵坐标为频率，常用百分数来表示。横坐标表示影响质量的各种因素，按频数的高低从左到右依次画出长柱排列图，然后将各因素频率逐项相加并用曲线表示。累计频率在70%以内的为A类因素，即是亟待解决的质量问题。.62

因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。

因果分析图法的步骤：（1）确定要分析的质量问题（2）发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找A类质量问题产生的原因。（3）将找出的原因进行整理后，按结果与原因之间的关系画在图上。

因果分析法.63.64因果关系图图例使用原因使用不当不会使用没介绍维修原因技术差缺零件不及时设备本身原因安装不当价格低质量差保养原因缺乏保养保养不当缺乏培训客房设施设备问题结果.65.66

PDCA管理循环：指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作,并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程，就是质量管理活动开展和提高的过程。

PDCA管理循环的工作程序分四个阶段：

(1)计划阶段(Plan)

(2)实施阶段(Do)

(3)检查阶段(Check)

(4)处理阶段(Action)PDCA管理循环.67.68大循环套小循环.69

PDCA循环的关键问题

●PDCA循环法必须按顺序进行，四个阶段的八个步骤既不能缺少，也不能颠倒。

●PDCA循环法必须在饭店各个部门、各个层次同时进行。

●PDCA循环不是简单的原地循环。

PDCA循环的应用

◆PDCA循环在质量管理体系持续改进过程中的应用。

◆

PDCA循环在ISO9000族标准中的应用。BACK.70

克劳斯比(PhilipBCrosby)于20世纪60年代提出的一种管理观念，认为:低质量产品需要花费大量的人,财,物力,增加企业的经营费用,并导致消费者不满,其成本远远大于保证一次性完成的优质产品的投入。

零缺点管理在饭店服务质量管理中的应用：

(1)建立饭店服务质量检查制度

(2)DIRFT

(3)开展"零缺点"竞赛3、零缺点质量管理（ZeroDefects）.71

如果生产某件产品需要10到工序，每道工序的产品合格率为99%，则最后成本的合格率只有60%多。

统计表明，如果事先检验的成本为1,那么到出厂时发现质量问题，再重新修理改正所花去的成本为8。如果这件产品到了顾客手中才发现存在质量问题，那么为解决此次质量问题而花去的成本将为25。DIRFT（Doitrightthefirsttime）第一次就把事情完全做对.724、现场巡视管理(managingbywalkingaround)

(1)发现问题紧急问题(服务人员与客人争吵)

小问题(卫生不够标准)

琐碎现象(地上的烟头)(2)有利于提高解决问题的效率改善管理人员与服务人员的人际关系树立良好的管理形象.73（1）注重对客管理注重关键顾客注重对客交流注重客人投诉

现场巡视质量管理内容.74（2）注重员工管理合理安排任务督导员工工作激发员工热情.75（3）注重产品控制注重环境控制注重服务弥补注重现场协调.76

现场巡视法的优点

（1）管理人员亲临服务现场，对于掌握服务工作中的第一手资料，从整体上了解顾客的需求与服务水平，客观评价下属工作，激发工作士气有着十分重要的作用。（2）管理人员深入服务一线，在必要时亲自为顾客服务，会给全体员工传达一个“顾客至上”的清晰信号，对于建立旅游饭店服务文化，树立管理人员在员工中的良好形象大有助益。现场巡视法的弊端主要在于当员工发现有管理人员在场时，很可能做出与平时不同的服务表现来，从而使收集到的信息失真。同时此法也受管理人员主观好恶，与下属感情亲疏的影响。BACK.771、评价内容（1）服务质量管理标准的执行程度

饭店各部门,各环节,各岗位员工的工作是否符合质量管理标准和服务规程的要求。（2）宾客的物质和心理满足程度

宾客对饭店服务质量的满意率是否符合饭店星级标准的要求,如员工的素质高低,设施的配套程度,设备的舒适程度，实物产品的适用程度,服务环境的优美程度等。三、评价饭店服务质量管理效果.782、评价方法

评价服务质量管理效果的主要方法是检查。检查的方式是灵活多样的,如旅游主管部门对饭店的质量检查,特别是星级评定和星级复查,饭店内部的质量检查,宾客满意率调查等。.793、评价体系的构成要素

（1）评价主体顾客、饭店组织、第三方机构（2）评价客体硬件服务质量软件服务质量.80顾客评价的形式：●顾客意见调查表●电话访问●现场访问●小组座谈●常客拜访

饭店自我组织评价的形式

●酒店统一评价

●部门自评

●酒店外请专家考评

●随时随地暗评

●专项质评.81饭店服务质量第三方评价的形式

●资格认定●等级认定（星级酒店与等级酒店）●质量体系认证（ISO9000和ISO14000系列）●行业组织、报刊、社团组织的评比

（如我国的“百优五十佳”、全球100家最佳酒店）.82◆建立和健全合理的服务质量管理组织机构，制定完善服务质量管理的规章制度◆制定明确的服务质量管理规划◆制定标准的服务规程，并不断补充和完善。◆建立严格的检查体系和灵敏的服务质量信息反馈系统。◆建立培训体制4、饭店服务质量保证体系.835、饭店服务的动态管理（1）服务项目的动态管理

饭店的服务项目需要根据市场的变化进行不断的调整和更新。（2）服务标准的动态管理根据行业的服务规划对既有标准的调整和改造。（3）服务员的动态管理

饭店服务员是饭店服务的具体操作者，服务员的服务状态、积极性将直接影响到饭店服务的质量，对其实施动态管理，是饭店实现动态激励的必然要求。（4）服务管理人员的动态管理

对饭店的服务管理人员实施动态管理是提高饭店服务管理绩效的重要手段。BACK.84四、饭店服务优势的建立途径

1、树立正确的服务观念2、了解宾客的需求3、强化培训，提高员工素质4、大力推行标准化服务5、坚持多样化与个性化服务.85优质服务客人的满意及赞赏企业的认同及欣赏自己觉得自豪、开心成功之道，服务之道.86正确认识优质服务优质服务：打动客人心的服务