房地产运营 -交付风险管理指引

交付风险管理指引编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XXXX有限公司编号：-KF-XX版本：1.0生效日期：-XX-XX管理体系文件交付风险管理指引发放编号：编制：审核：批准：版本修订记录序号修订日期修订内容修订人版本备注1目的在项目交付前，全面检查项目在法规、合同、销售承诺等方面存在的问题，提前制定整改措施，以规避客户投诉风险，提高产品和服务品质，提升客户满意度，并使项目如期、顺利交付。建立交付风险管控体系，明确交付风险检查的流程及要求。适用范围本办法适用于XX集团所有在建项目的交付风险检查管理。属于定义交付风险：项目在交付前，工程、设计、销售、物业等专业由于工作缺陷，使项目在交付后可能产生的导致客户投诉的隐患问题、存在可能导致无法按时交付的隐患问题，或可能产生高额索赔和退房的问题。职责权限集团客户服务部建立交付风险管控体系、编制及修订风险管控体系制度指引文件；监督指导事业部贯彻落实交付风险管控动作；组织集团各专业部门及事业部各专业部门开展交付前风险检查与评估；跟踪事业部交付风险处理进展及关闭情况。建立与交付过程相关的产品及服务缺陷案例库及相关制度与规范；指导事业部客服部将案例库案例编制成册。集团战略运营部参与集团客户服务部组织的交付前风险检查与评估工作。集团设计管理部参与集团客户服务部组织的交付前风险检查与评估工作；对设计类交付风险问题进行自查，并制定解决措施；配合工程专业实施整改。集团工程管理部参与集团客户服务部组织的交付前风险检查与评估工作；对工程类交付风险问题进行自查，并制定解决措施；对交付风险问题实施整改；对于无法整改或未能及时整改的事项配合客服部门进行相关交付风险说辞的拟定。集团营销企划部参与集团客户服务部组织的交付前风险检查与评估工作；对销售类、配套类交付风险问题进行自查，并制定解决措施；配合工程专业实施整改。集团法律事务部参与集团客户服务部组织的交付前风险检查与评估工作；参与营销宣传物料、销售道具、合同协议文本等风险复查；联合营销部门、客服部门，对于法务风险事项形成整改建议及应对预案；配合客服部门进行相关交付风险说辞的拟定。事业部客服部负责识别项目交付前重大风险并上报重大风控预案；协助集团客户服务部完成交付前风险检查与评估；跟进并完成项目交付风险整改与关闭；编制交付相关的产品及服务缺陷案例，并分享反馈给事业部各专业部门以形成标准规范。事业部项目部、设计管理部、工程管理部、营销部、运营管理部、办公室参与集团客户服务部组织的交付前风险检查与评估工作；配合集团各对口职能部门开展交付前专业风险检查。物业公司参与集团客户服务部组织的交付前风险检查与评估工作；对物业管理类风险进行自查，并制定解决措施，或反馈给客服部门制定解决措施；指引说明交付风险检查管控体系里程碑管理一线公司的项目开发节点计划中，必须包含项目交付风险检查工作，将该工作列入里程碑节点。交付证明文件（如：《竣工备案证》）的办理计划，需细化至各单项验收工作的完成计划。设计变更管理设计变更的签发，除需遵照设计管理部规定外，凡在销售开盘后下发的设计变更，如导致与交付标准（样板及配套）不一致的设计变更，需要流转到客服条线会审，由客服部门根据合同、法规判断是否需要及时通知客户。对于已通知客户的设计变更及发函情况需在客服部门建立台帐，以备后期核查针对与交付标准是否一致的识别工作：事业部设计管理部首次识别，如果流程审批至集团，集团设计管理部二次识别。销售承诺（含承诺客户的变更）管理销售资料、销售承诺和承诺客户的变更，应建立会审会签制度。所有销售承诺应有责任部门跟进，同时在客服部门建立台账，以备后期核查。交付风险检查的工作要求成立交付风险检查小组在项目首批交付时间前3个月，集团客户服务部组织成立项目交付风险检查工作小组，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作。小组成员包括：集团层面：客户服务部、战略运营部、设计管理部、工程管理部、营销企划部、法律事务部；事业部层面：项目部、设计管理部、工程管理部、营销部、运营管理部、办公室。交付风险检查工作一览表制定《交付风险检查工作一览表》并实施风险检查工作：交付风险检查小组根据《交付风险检查工作一览表》逐项检查。《交付风险检查工作一览表》包括以下四方面内容：合同、法规类，检查各项交付证明文件以及单项验收文件的办理情况；设计变更类，重新核对设计部门及客服部门的设计变更台账，检查变更落实、客户反馈信息及遗漏情况；销售承诺类（含客户提出的变更），核对所有销售承诺的实现情况；工程质量类，实施模拟验收，检查工地开放环节中客户提出问题的整改情况。项目交付风险评估报告集团客户服务部负责统筹编制《项目交付风险评估报告》，集团及事业部各参与风险检查部门负责完成各部门对应的项目交付风险评估报告内容。《项目交付风险评估报告》完成后，按照【组织权责手册】进行报批。交付风险问题整改事业部客服部依据《交付风险检查工作一览表》、《项目交付风险评估报告》监督事业部各专业部门完成风险整改或解决措施的制定，确保在项目交付前完成相关工作，解除风险。事业部客服部需将各项风险整改或解决做事方案督办计划上报至集团客户服务部及集团各职能部门。集团客户服务部跟进事业部交付风险的处理进展与关闭情况，确保项目顺利交付。风险问题整改过程中，如发现可能的延期交付等重大风险，事业部客服部应制定预案，并向集团客户服务部上报，由集团客户服务部组织制定整改方案或应对措施。奖惩交付风险检查结果为不通过的，给予相关人