专业知识竞赛-客户权益板块附有答案

专业知识竞赛-客户权益板块[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________第一部分–单选题1.三包期内累计维修满（）天，需要发预警[单选题]*A.7B.10C.15(正确答案)D.202.家用汽车产品更换、退货的三包责任，由谁依法承担（）[单选题]*A.生产者B.销售者(正确答案)C.运输者D.其他经营者3.根据三包规定，汽车产品三包有效期不得低于（）年或行驶里程（）公里，以先到者为准[单选题]*A.2，50000(正确答案)B.2，60000C.3，50000D.3，600004.梅赛德斯-奔驰汽车保修期限（）年或行驶里程（）公里[单选题]*A.2，50000B.2，60000C.3，50000D.3，不限公里数(正确答案)5.三包维修天数，起始时间的计算（）[单选题]*A.起:车辆进场时间;止:通知客户日期B.起:客户同意检测维修时间;止:账单打印日期C.起:车辆进场时间;止:维修完毕日期D.起:客户同意检测维修时间;止:通知客户日期(正确答案)6.三包规定在包修期内因质量问题单次修理时间超过5日，（）应当自第6日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿[单选题]*A.生产者B.销售者C.修理者(正确答案)D.其他经营者7.三包规定，三包有效期起算之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），因质量问题出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力蓄电池起火的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货。销售者应当免费更换或者退货。以下哪一项是2022年新三包增加项（）[单选题]*A.转向系统失效B.制动系统失效C.车身开裂D.燃油泄漏E.动力蓄电池起火(正确答案)8.空气滤清器的建议更换周期为（）[单选题]*A.每1年或1万公里B.每2年或2万公里(正确答案)C.没有固定时间D.每3年或3万公里9.在准备四个文件的过程中，发票不含税金额是如何进行计算（）[单选题]*A.发票不含税金额=退款单总金额+催款单金额B.发票不含税金额=催款单金额C.发票不含税金额=退款单总金额-催款单金额(正确答案)D.发票不含税金额=退款单总金额10.下列哪种情况，保险公司会对事故拒绝赔偿（）[单选题]*A.车辆闯红灯后追尾前车B.违反车道限行规定，与其他车辆发生剐蹭C.双实线掉头与对向直行车辆发生刮碰D.车辆驾驶员饮酒后在公共道路上驾驶车辆发生事故(正确答案)11.对于紧急充电服务（仅EQ车型）中拖车至充电桩进行充电的服务，以下哪个答案是正确的（）[单选题]*A.只能拖至拖车至充电站进行充电B.只能拖至梅赛德斯-奔驰授权经销商进行充电C.只能拖回用户的家中进行充电D.可以拖至最近的充电站、具有充电设施的梅赛德斯-奔驰授权经销商或拖回用户的家中进行充电(正确答案)12.Buy-back流程中，顺序正确的是哪一项（）[单选题]*A.案件确认-与客户签署和解协议-二手车竞价及确认-上传二手车报价-二手车交易-上传二手车发票-签署MOUB.案件确认-与客户签署和解协议-上传二手车报价-二手车竞价及确认-二手车交易-上传二手车发票-签署MOU(正确答案)C.案件确认-与客户签署和解协议-上传二手车报价-二手车交易-上传二手车发票-二手车竞价及确认-签署MOUD.案件确认-上传二手车报价-与客户签署和解协议-二手车交易-上传二手车发票-二手车竞价及确认-签署MOU13.依据新三包法，车辆免费退换条件，自三包有效期之日起（）日内，因质量问题更换发动机，变速器，（），行驶驱动电机，或者其主要零部件[单选题]*A.7，48v电池B.7，动力蓄电池(正确答案)C.8，48v电池D.8，动力蓄电池14.依据新三包法，车辆免费退换条件，自车辆有效三包日起（）日或3000公里之内（以先到为准），因质量问题出现转向系统失效，制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏或者动力需电池起火[单选题]*A.7B.15C.30D.60(正确答案)15.依据新三包法，需要消费者承担车辆使用补偿的退换车条件是，因严重安全性能故障累计进行（）次修理，但仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障。[单选题]*A.1B.2(正确答案)C.3D.416.“汽车三包法”的全称是什么?新“汽车三包法”是哪年实施的（）[单选题]*A.消费者权益保护法，2021年B.消费者权益保护法，2022年C.家用汽车产品修理更换退货责任规定，2021年D.家用汽车产品修理更换退货责任规定，2022年(正确答案)17.根据汽车三包法第十八条第二款规定:三包有效期和保修期自销售者开具购车发票之日起算;开具发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自（）之日起计算[单选题]*A.发票日期B.交付日期(正确答案)C.发票日期或交付日期均可以D.另外约定的日期18.如果车辆在完成交付后发生故障的，客户可主张使用汽车三包法或（）进行处理。如果质量问题发生在交车前或交车过程中，尚未完成交车，则难以直接适用（）相关规定，客户有权依据（）相关规定，认为销售方提供的产品存在质量瑕疵或者缺陷，从而基于销售合同的约定以及（）的相关条款要求解除销售合同并赔偿损失[单选题]*A.消费者权益保护法，三包法，消费者权益保护法，消费者权益保护法B.民法典，三包法，民法典，民法典(正确答案)C.中华人民共和国产品质量法，三包法，中华人民共和国产品质量法，中华人民共和国产品质量法D.中华人民共和国产品质量法，三包法，民法典，中华人民共和国产品质量法19.根据新的汽车三包法的规定，一辆2023年交车的GLB，因质量问题累计维修时间超过

（）天，消费者可以选择退换车[单选题]*A.60天B.55天C.30天(正确答案)D.35天20.关于单次修理时间的计算方式，指自消费者与修理者确定修理之时至完成修理之时。以小时计算，每满（）小时，为一日;余下时间不足（）小时的，以一日计[单选题]*A.8，8B.12，12C.24，12D.24，24(正确答案)21.如检测后发现质量问题，检测时间是否计入单次修理时间（）[单选题]*A.计入(正确答案)B.不计入C.不确定22.客户办理“准施工单”等手续后，因客户不配合等原因，导致检测无法进行，对于该等待时间，经销商是否可以主张予以扣除（）[单选题]*A.可以主张扣除(正确答案)B.不可以主张扣除C.不确定23.根据汽车三包法的规定及司法案例，周末、春节等法定节假日是否可以从三包维修时间中扣除（）[单选题]*A.可以B.不可以(正确答案)24.根据准施工单背面的“实施协议细则及条款”第8条三包注意事项，如果最终检测确认故障原因属于三包责任范围的，维修以什么时间起点（）[单选题]*A.从客户同意维修的时间算B.从客户同意检测和维修的时间起算(正确答案)25.根据准施工单背面的“实施协议细则及条款”第8条，三包注意事项如客户拒绝拆检车辆重要部件，则应尽快提取车辆，该车留厂时间是否计三包维修时间（）[单选题]*A.计入B.不计入(正确答案)26.根据准施工单背面的“实施协议细则及条款”第8条三包注意事项，如车辆检测尚未完成，尚不能确定客户投诉的故障是由于三包责任范围内的质量问题引起的，而客户要求提取车辆的，之前检测时间是否计入三包维修时间（）[单选题]*A.计入B.不计入(正确答案)27.厂家以及经销商对车辆在店进行召回活动和服务措施时，如果相应的故障已经出现，此次召回措施或服务措施是否应计入三包累计修理时间或次数（）[单选题]*A.应给计入(正确答案)B.不应该计入28.车辆到店故障未重现，是否应当开工单（）[单选题]*A.应当开工单(正确答案)B.不应当开工单29.通常客户在非授权经销商处的维修是否累计三包维修次数和时长（）[单选题]*A.累计(正确答案)B.不累计30.如何判断“同一质量”的维修的判断中，对于故障现象不同，但是因同一个最小可维修更换的零部件发生质量问题的多次维修，是否累计计入同一质量问题的维修次数（）[单选题]*A.累计计入(正确答案)B.不能累计计入31.EQ等电动车前后电机同时更换时，如何计算维修次数（）[单选题]*A.不累计同一质量维修次数(正确答案)B.累计同意质量维修次数32.当客户车辆留厂但不同意检测、维修的情况下，经销商可以参考使用（）;车辆已经完成检测、维修，但客户拒绝提车的情况，经销商可以参考使用（）[单选题]*A.维修邀请函，提车邀请函(正确答案)B.提车邀请函，提车邀请函C.维修邀请函，维修邀请函D.提车邀请函，维修邀请函33.经销商使用再制造件时，是否需要获得客户同意后方可订购和使用（）[单选题]*A.需要客户同意(正确答案)B.不需要客户同意34.三包责任追溯有效期，如果车辆在三包有效期内满足退换车条件，但客户是在三包有效期满后才提出退换车，该权利是否可以追溯（）[单选题]*A.所有情况均可以追溯B.所有情况均不可以追溯C.具体看情况而定(正确答案)35.梅赛德斯-奔驰国产车的客户关怀预算被分配给每家经销商的EVA系统的哪个账户

（）[单选题]*A.P账户B.A账户(正确答案)C.S账户36.CCB客户关怀全年预算平均分为上下半年两个部分，以下说法正确的是（）[单选题]*A.年度客户关怀预算总支出可以超过年度分配总额B.1月1日发布上半年预算和下半年预算C.7月1日为上半年CCB上半年剩余预算清零的日期，无法转至下半年使用D.截至年底，如CCB仍有余额的，不能转至次年(正确答案)37.符合CCB条件的车型，需要满足自车辆三包起始日起，车辆使用年限在（）年内、公里数低于（）万公里的车辆[单选题]*A.3，18B.3，6C.6，6D.6，18(正确答案)38.用户反应车辆钥匙问题，以下关于道路救援可提供服务的描述正确的是（）[单选题]*A.道路救援可以为用户提供新钥匙服务B.当用户来电反应钥匙丢失，可将用户车辆直接拖至经销商，为用户配备新钥匙C.根据道路救援服务合同，钥匙问题（钥匙被锁，钥匙丢失或钥匙损坏，不包括提供新钥匙服务）优先协助取备用钥匙;也可建议顾客拨打110协调开锁，或顾客自取备用钥匙。具体相关费用需咨询道路救援24小时服务热线400-650-4688(正确答案)D.以上都不对39.空气滤清器的建议更换周期为（）[单选题]*A.每1年或1万公里B.每2年或2万公里(正确答案)C.没有固定时间D.每3年或3万公里40.梅赛德斯-奔驰乘用车24小时道路救援服务热线（）[单选题]*A.400-650-6688B.400-650-8888C.400-650-4688(正确答案)D.400-650-567841.如梅赛德斯-奔驰道路救援为用户提供酒店住宿服务，最长可为用户提供几个晚上的住宿服务（）[单选题]*A.最长一个晚上B.最长两个晚上C.最长三个晚上(正确答案)D.最长四个晚上42.以下哪个选项为经销商主要投诉率参考值（）[单选题]*A.销售投诉率B.售后投诉率C.销售投诉率和售后投诉率(正确答案)D.销售投诉率，售后投诉率和总投诉率43.下列哪种情况，保险公司会对事故拒绝赔偿（）[单选题]*A.车辆闯红灯后追尾前车B.违反车道限行规定，与其他车辆发生剐蹭C.双实线掉头与对向直行车辆发生刮碰D.车辆驾驶员饮酒后在公共道路上驾驶车辆发生事故(正确答案)44.客户反馈，今年1月份在经销商付费1万元订购了一辆AMG，付全款时销售人员告知要在店里买保险和加装2万精品才能以这个价格拿到车，当客户表达不想在店里加装和买保险时，销售人员直接转身离开，不理睬客户。此案例的主要一级分类为（）[单选题]*A.销售服务-人员和服务质量-售前服务态度B.销售服务-人员和服务质量-销售顾问专业水平C.销售服务-人员和服务质量-议价争议D.销售服务-人员和服务质量-CoC服务公约(正确答案)45.以下关于预警说法正确的是（）[单选题]*A.预警案件的关闭时限为5个工作日B.客户致电客服中心咨询问题，并非投诉，且需要经销商协助跟进处理，可创建预警(正确答案)C.经销商可自行创建预警案件46.判断:撤销投诉的案件不计入投诉率考核（）[单选题]*A.对B.错(正确答案)47.CCT下发的投诉案件，关闭操作由谁来进行（）[单选题]*A.CCT(正确答案)B.经销商C.区域48.区域办公室支持一部分的案件经销商是否可以同时配合使用CCB（）[单选题]*A.是B.否以上都可以(正确答案)49.车辆在维修的过程中存在退换车风险，如遇跨区情况，预警是否应该由维修经销商做

（）[单选题]*A.是(正确答案)B.否50.在准备四个文件的过程中，发票不含税金额是如何进行计算的（）[单选题]*A.发票不含税金额=退款单总金额+催款单金额B.发票不含税金额=催款单金额C.发票不含税金额=退款单总金额-催款单金额(正确答案)D.发票不含税金额=退款单总金额51.以下哪一项属于正确的客诉投诉闭环管理机制（）[单选题]*A.以下都不正确B.事前预防-事中分析-事后总结C.事前预防-事中控制-事后分析D.事前预防-事中控制-事后改善(正确答案)52.客户到店投诉车辆无法行驶，检测发现需要更换避震，需订货5天，客户要求使用代步车，但这台车是其它店销售的，以下哪种表述是正确的（）[单选题]*A.不是我店销售的车辆无法提供代步车B.联系客户购买车辆的经销商，要求协助提供代步车C.非我店销售的车辆，提供代步车需要客户支付额外费用D.即使不是我店销售的车辆，只要符合代步车使用条件，就可以提供代步车(正确答案)53.关于家用汽车，判断严重安全性故障的基本原则，描述错误的是（）[单选题]*A.故障的突发性B.危险的不可控性C.后果的严重性D.故障的可能性(正确答案)54.关于新三包，下列表述正确的是（）[单选题]*A.修理者应当建立修理记录存档制度。修理记录保存期限不得低于5年B.三包有效期和包修期自销售者开具购车发票之日起计算;开具购车发票日期与交付家用汽车产品日期不一致的，自交付之日起计算(正确答案)C.家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（不包括免除工时费和材料费）D.符合更换或者退货条件的，销售者应当自消费者提出更换或者退货要求之日起10个工作日内为消费者完成更换或者退货，并出具换车证明或者退车证明;10个工作日内不能完成家用汽车产品更换的，消费者可以要求退货，但因消费者原因造成的延迟除外55.下列哪种情况，不符合新三包退换车条件（D）[单选题]*A.严重安全性能故障累计进行2次修理，但仍未排除该故障或者出现新的严重安全性能故障(正确答案)B.发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用C.发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机、转向系统、制动系统、悬架系统、传动系统、污染控制装置、车身的同一主要零部件因其质量问题累计更换2次，仍不能正常使用[单选题]*D.因事故维修累计修理时间超过30日，或者因同一故障累计修理超过4次(正确答案)56.某客户在2022年10月15日花30万购买一台GLB，开了2周后在4000Km时出现发动机故障灯报警，技师建议保修更换发动机模块，由于零件无货，维修用了35天，客户要求退车，有关里程折旧费表述正确的是（）[单选题]*A.客户不需要承担里程折旧费B.6000元(正确答案)C.9600元D.4000元第二部分–多选题1.深化客户满意度项目的四个要素是什么（）*A.进店客户全面覆盖(正确答案)B.CAM进行客户访谈(正确答案)C.停止服务后的拜托(正确答案)D.对深化客户满意度的结果进行绩效考核(正确答案)2.目前召回或者服务措施所涉及的维修指导可以通过哪些途径获取（）*A.TPT(正确答案)B.XentryportalC.EVA(正确答案)D.OTR(正确答案)3.车辆在进行多种混合维修情况下，做法正确的是（）*A.优先进行三包维修(正确答案)B.三包维修完成后，三包维修账单必须单独打印(正确答案)C.与保养及事故车一起维修D.三包维修完通知客户，填写通知日期及修理日期(正确答案)4.关于48V蓄电池，下列哪些描述是错误的（）*A.当48V蓄电池被深度放电后，48V蓄电池将失去通信，无法输出或被充电B.当48V蓄电池被深度放电后，损坏是不可逆的C.可使用48V充电设备为被深度放电的48V蓄电池充电，恢复其功能(正确答案)D.当12V蓄电池电量过低时，48V蓄电池会为12V蓄电池充电E.事故车因长时间打开双闪警告灯会造成48V蓄电池深度放电，这种情况下可以申请保修(正确答案)5.为什么要定期更换制动液（）*A.制动液吸入空气中的水份，会在制动管路中产生难以排出的气泡，形成“气阻”，影响制动效果(正确答案)B.会直接引起制动液沸点下降，在进行紧急制动或长时间的下坡路段行驶时，制动液易“沸腾”，产生大量气泡，影响制动能力发挥，存在事故风险(正确答案)C.根据客户使用习惯，也可不按期更换D.以上说法都不对6.道路救援服务涵盖的故障类型有哪些（）*A.机械或电子问题导致的车辆故障(正确答案)B.单方或双方事故导致车辆无法继续行驶(正确答案)C.驾驶员失误导致的车辆烧毁D.驾驶员失误导致的没油，馈电，爆胎，钥匙被锁/丢失等问题(正确答案)7.在试乘试驾前，星徽顾问应邀请客户入座，并把客户的需求面对面衔接给体验专家，以下哪些信息需要面对面衔接（）ACD,ABCDE*A.客户关注的产品点(正确答案)B.客户的购买阶段(正确答案)C.需要引导推荐客户购买的车型D.客户关注的车型(正确答案)E.客户日常使用情况(正确答案)8.以下有关服务措施，说法正确的是（）*A.服务措施分为主动服务措施和一般服务措施(正确答案)B.经销商收到一般服务措施时，不需要立即联系客户需要通知客户(正确答案)C.经销商收到主动服务措施时，需要用服务措施正式文件建议的措辞，电话通知客户(正确答案)，不能延误D.如果还未销售的新车涉及某项主动服务措施，需要在车辆交付最终客户前执行此服务措施(正确答案)9.出于尊重客户知情权，以下情形中经销商哪些行为是应该做的（）*A.待售车辆需要召回的，经销商实施召回措施后，应该告知客户该等召回措施(正确答案)B.经销商售车时，应该向客户提交PDI证书以及PDI检查单C.客户车辆维修时，向客户及时提交准施工单、账单以及维修合格证(正确答案)D.客户质疑车辆质量时，向客户提交与厂家进行技术交流的内部文件，包括服务措施指导等文件10.车主到经销商处咨询有关梅赛德斯-奔驰互联功能使用中的问题，经销商如何帮助排查

（）*A.开具doctor工单到后台(正确答案)B.协助客户联系梅赛德斯-奔驰互联服务中心(正确答案)C.协助客户联系梅赛德斯-奔驰客户服务中心D.让客户自己找梅赛德斯-奔驰厂家解决11.如何定义三包语境下的修理（）*A.特指因产品质量问题而进行的修理(正确答案)B.判断是否存在质量问题，可参考汽车三包法第四十条的相关规定，即“质量问题，指家用汽车产品质量不符合法律、法规、强制性国家标准以及企业明示采用的标准或者明示的质量状况，或者存在影响正常使用的其他情形”(正确答案)C.经销商如无法判断，建议咨询厂家技术老师(正确答案)D.车辆因事故造成的维修12.常用的与汽车售后投诉处理相关的法律法规，包括哪些（）*A.民法典(正确答案)B.中华人民共和国产品质量法(正确答案)C.消费者权益保护法(正确答案)D.汽车销售管理办法(正确答案)E.家用汽车产品修理更换退货责任规定(正确答案)F.机动车维修管理规定(正确答案)G.家用汽车产品严重安全性能故障判断指南(正确答案)13.确定车辆交付日期需要完成以下事项（）*A.客户按照车辆交付流程对车辆进行了查验、验收(正确答案)B.客户签署了车辆交接单(正确答案)C.车辆完成上牌D.车钥匙已交付客户(正确答案)14.严重安全性能故障的认定应符合“三性原则”，即（）*A.突发性(正确答案)B.危险的不可控性(正确答案)C.故障的复杂性D.后果的严重性(正确答案)15.CCB客户关怀预算适用的经销商，包括（）*A.现有可提供售后服务的梅赛德斯-奔驰授权经销商(正确答案)B.已通过POCC的经销商(正确答案)C.已设立用于索赔款申请与返款的索赔账户的经销商(正确答案)D.已设立客户权益官岗位的经销商(正确答案)16.CCB客户关怀预算适用的车辆，包括（）*A.适用于梅赛德斯-奔驰进口车及国产乘用车(正确答案)B.精灵(正确答案)C.威霆D.零售发票由梅赛德斯-奔驰授权经销商开具(正确答案)17.以下哪些属于销售顾问专业水平类的投诉（）*A.销售顾问对车辆、互联、数字化等产品，功能或服务讲解不准确或不充分(正确答案)B.销售顾问在销售流程中不能及时准确的告知客户相关材料或注意事项如交车、上牌相关手续等(正确答案)C.销售顾问对政策金融保险二手车置换重购医者仁心等讲解不准确或不充分(正确答案)D.销售顾问未能协助协调店内资源解决客户问题（如帮客户联系SA或咨询售后问题等）(正确答案)E.互联账号未经客户同意被解绑变更绑定其它车辆;非本店车辆的互联账号激活或更换经销商未协助(正确答案)18.以下哪些会归类为COC服务公约类投诉（）*A.强制消费(正确答案)B.捆绑销售(正确答案)C.未开具发票收据（服务、加装、精品、保险等）(正确答案)D.未开具PDI证书(正确答案)E.未明码标价(正确答案)F.客户提到《服务公约》(正确答案)G.新车销售阶段要求客户缴纳续保押金且不退还(正确答案)19.以下属于维修保养质量及专业水平的投诉是哪些（）*A.多次修理，问题如故。相同故障反复出现，经销商未能及时解决(正确答案)B.由于之前维修，产生的连带故障（如遗落零件等）(正确答案)C.车辆在经销商维修或者保养后，所更换配件导致车辆出现问题D.经销商无法查明车辆具体故障，导致在店内放置时间过长(正确答案)E.两家授权经销商，给出的处理意见不同，导致客户对经销商水平质疑(正确答案)F.新车出现故障，经销商未及时给出解决方案(正确答案)G.客户对于经销商现有的处理方案或咨询回复不满(正确答案)H.客户不认可经销商前次车辆的维修质量(正确答案)I.车辆故障，经销商未能给出解决方案和解释(正确答案)20.投诉案件分为以下哪些大类（）*A.销售服务投诉类型(正确答案)B.售后服务投诉类型(正确答案)C.产品质量投诉类型(正确答案)D.中央服务投诉类型(正确答案)E.厂家数字化服务和数据投诉类型(正确答案)21.如车辆维修保养中将使用梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件，需要如何处理（）*A.凡涉及“车辆维修保养中使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件”都必须按实情与服务顾问及时沟通(正确答案)B.让服务顾问与客户沟通及确认(正确答案)C.让服务顾问与客户签署《客户服务服务公约履行确认书_A版》(正确答案)D.签署《客户服务服务公约履行确认书_A版》完毕后，方可开始执行(正确答案)22.什么情况下需要签署《客户服务服务公约履行确认书_A版》（）*A.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的零件时(正确答案)B.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的产品时(正确答案)C.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰厂家渠道之外的服务时D.当经销商使用了梅赛德斯-奔驰原厂零件时23.机油滤清器的作用有（）*A.过滤金属磨屑、燃烧残留物和固体颗粒(正确答案)B.减轻零件的磨损(正确答案)C.保持机油的清洁(正确答案)D.延长发动机寿命(正确答案)24.与客户首次联系后，根据客户投诉内容，对投诉进行跟进，与相关部门联动，有必要的也应与相关其他经销商联系，全面了解情况，制定解决方案，并将最终答复结果信息在系统中填写，其填写内容应包含（）*A.与客户沟通最终方案的时间(正确答案)B.经销商核实及解决方案(正确答案)C.客户反馈（接收/不接受的原因）(正确答案)D.明确案件CCST回访要求（同意回访、不同意回访、暂不回访）(正确答案)25.CAM岗位职责中全周期客户体验管理，如下描述哪些是正确的（）*A.通过倾听客户之声，深入挖掘客户不满意/满意的原因，了解客户期待与需求(正确答案)B.根据不同客户满意度指标及趋势，结合定性与定量调研分析并总结不同类型客户需求的共性与特殊性，构建客户全流程体验管理体系(正确答案)C.定期组织企业各职能部门进行客户体验座谈会以分享客户之声、客户满意度/投诉率报告、优秀案例等，并探讨改善方案，设计服务体验，以形成报告和可行性方案(正确答案)D.根据总结环节中各项客户满意度调研等提出的弱项改进方案，在经销商总经理处形成行动计划表，并协同相应部门共同落地执行(正确答案)26.以下哪些项目会影响到经销商销售五星评价和忠诚度的最终成绩（）*A.销售五星评价整体满意度分值(正确答案)B.各项KPI指标得分(正确答案)C.数据质量(正确答案)D.销售跟进(正确答案)27.销售五星评价调研是了解客户在购车环节对于经销商服务的满意程度，以下哪些属于调研的KPI指标（）*A.展厅的地理位置B.展厅环境(正确答案)C.销售人员的专业能力与知识(正确答案)D.经销商交车过程(正确答案)28.奔驰原厂轮胎MO/MOE的优势是（）*A.与原车最完美匹配(正确答案)B.奔驰生产C.奔驰认证(正确答案)D.奔驰研发29.下列经销商总体经营指标描述正确的是（）*A.毛利率=毛利÷营业额(正确答案)B.净利=毛利-费用(正确答案)C.售后营业成本=配件成本D.毛利=营业收入-营业成本(正确答案)30.在进行客户购车体验深访时，布置场地时关于桌椅的选择如下说法正确的是（）*A.长方形的会议桌适合访谈使用B.可以直接在办工桌旁进行访谈C.圆桌或者矮茶几适合访谈使用(正确答案)D.可以选择长的多人沙发进行访谈E.可以选择单人沙发进行访谈(正确答案)F.木质或者塑料材质的座椅都可以用于访谈31.客户服务CSI五星评价涉及到的问题包括以下哪些（ABC）[填空题]*_________________________________A.维修保养质量[单选题]*B.SA的服务专业性(正确答案)C.维修保养时间D.经销商的地理位置32.梅赛德斯-奔驰原车制动盘在什么方面优势明显（）*A.抗热衰退(正确答案)B.水衰退(正确答案)C.摩擦损耗(正确答案)D.易保存33.车主使用梅赛德斯-奔驰互联服务时发现服务激活异常，互联技术后台排查结果为需要到经销商检测车辆或者重置车机时，经销商应做哪些操作（）*A.诊断问题(正确答案)B.修复车辆(正确答案)C.如需开具Tips工单咨询技术部门(正确答案)D.如需开具Doctor工单咨询互联技术部门(正确答案)34.如下属于高风险的是（）*A.威胁通过媒体曝光、网络发布B.维修/配件等待时长>=20天(正确答案)C.新车（60天或3000公里内）(正确答案)D.政府部门已介入或已通过政府相关机构维权(正确答案)35.客户购车体验深度访谈项目设计阶段涉及到如下哪些内容（）*A.餐饮准备B.编写访谈计划(正确答案)C.确定访谈大纲(正确答案)D.名单整理E.制定时间表(正确答案)F.设备准备36.客户权益官作为客户满意度访谈主持人的优势有哪些（）*A.亲和力强，善于沟通(正确答案)B.接触过不同类型的客户，能充分了解客户特点(正确答案)C.了解奔驰公司产品，服务和相关政策，访谈时可以积极应对客户反应的问题(正确答案)D.调研内容的非直接相关方，增加客户的信任感(正确答案)E.调研后可以迅速与销售和售后部门进行内部沟通，提出可落地的改善方案(正确答案)37.下列选项中，不需要经销商跟进的案件有哪些（）*A.投诉道路救援(正确答案)B.投诉ME互联商店(正确答案)C.投诉产品质量D.投诉车辆故障拒赔38.CCB可以批复的亲善类型种类有哪些（）