物业公司投标文件模板模板

复地连城国际前期物业管理投标文件投标人名称：上实物业管理（上海）地址和邮编：上海市淮海中路1298号5楼31目录投标函……………………1法定代表人身体证实书…………………2授权委托书………………2第一章综合说明书……3第二章小区物业管理整体设想……18第三章有效管理机制………………24第四章管理规章制度…………………32第五章创优目标和方法………………39第六章小区文化活动…………………41第七章便民服务………43第八章智能化系统管理维护………46第九章日常管理承诺和方法………49第十章物业维修养护计划和实施效果………………56第十一章费用测算……61结束语……………………68投标函致：浙江复地置业发展我方确定收到贵方提供杭州市“复地连城国际”前期物业管理招标文件全部内容，我方：上实物业管理（上海）作为投标者正式授权×××市场策划部经理代表我方进行相关投标一切事宜。在此提交投标文件，正本一份，副本五份。包含以下等内容：（一）投标函；（二）授权委托书（三）响应标书。我方已完全明白招标文件全部条款要求，并重申以下几点：（一）我方决定参与杭州市“复地连城国际”前期物业管理投标。（二）本投标文件使用期为投标截止日至《中标通知书》发出之日，如中标，使用期将延至协议终止日为止。（三）我方已具体研究了招标文件全部内容包含修正文（假如有）和全部已提供参考资料和相关附件并完全明白，我方放弃在此方面提出含糊意见或误解一切权力。（四）我方承诺投标文件中一切资料、数据是真实，并负担由此引发一切责任。（五）我方明白并愿意在要求开标时间和日期以后，投标使用期之内撤回投标，则投标确保金将被贵方没收。（六）我方同意根据贵方可能提出要求而提供和投标相关任何其它数据或信息。（七）我方了解贵方不一定接收最低价或任何贵方可能收到投标。（八）我方假如中标，将确保推行招标文件和招标文件修改书（假如有话）中全部责任和义务，在中标通知书要求时间内签定《前期物业服务协议》，并严格按国家相关法规推行自己全部责任，按质、按量、按期完成《前期物业服务协议》中全部任务。（九）全部和本招标相关函件请发往下列地址：地址：上海市淮海中路1298号5楼邮政编码：31单位名称（法人公章）：法定代表人（署名或盖章）：日期：10月12日法定代表人身份证实书致：浙江复地置业发展×××（居民身份证号码：×××）在我单位任董事长职务，是我企业单位法定代表人，其署名（或盖章）真迹如本书末尾所表示。特此证实。单位名称：上实物业管理（上海）（盖单位公章）地址：上海市淮海中路1298号5楼法定代表人：（签字或盖章）10月12日授权委托书致：浙江复地置业发展兹委托×××（居民身份证号码：×××）为我单位委托代理人，代表我单位就“复地连城国际”前期物业管理相关事宜办理签署投标文件、进行谈判、签定协议和处理和之相关一切事物，其署名（或盖章）真迹如本授权委托书末尾所表示，特此证实。授权委托单位：上实物业管理（上海）（盖单位公章）地址：上海市淮海中路1298号5楼法定代表人：委托代理人：10月12日

第一章综合说明书1、企业介绍一、企业概况上实物业是专门从事物业管理及其相关服务独立法人企业，注册资金62万美元（折合人民币513.22万元）。企业于经过了国家建设部物业管理企业一级资质审核，成为沪上40来家国家一级物业管理企业之一。企业已经过上海市质量审核中心ISO9001:质量管理体系、ISO14001:环境管理体系和GB/T28001:职业健康安全管理体系认证。经过多年连续发展，现在企业管业面积已逾630多万平方米，管业种类包含超（特）高层综合商办楼、高科技工业园区、公众物业、中高级住宅小区、别墅、工业厂房、近代优异保护建筑和医院后勤保障服务等，其中已取得全国物业管理示范大厦/住宅小区管理项目7个，上海市物业管理优异大厦/住宅小区管理项目11个。1997年7月注册成立物业管理企业，其前身经过和境外专业物业管理企业合作，使企业学到了境外物业管理优异思想、理念、模式、方法和技术，为企业在成立后几年内连续健康、稳步、快速发展打下了良好基础。经过多年探索和实践，在吸收了境外物业管理优异经验并结合当地物业管理实际情况后，企业已经形成了含有本身物业特色管理思想和服务特色，促进了企业稳步发展，也逐步形成了本企业独特企业文化。历年来，上实物业取得了全国和上海市很多荣誉。业内人士评价本企业管理任何项目全部融入了“统一理念，统一规范，统一要求”。“上实物业”在服务观念、操作方法等诸方面独树一帜：奉行“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业户”理念；坚持“业主至上，服务第一，寓服务于管理之中”宗旨；提倡“业主并不总是正确，但她永远是第一位”思想；提出服务接待“不能带‘不’字作结束语”要求；创建“新、严、精、细”特色；实现“满足和超越业主合理期望”目标。“上实物业”完全根据市场化标准和现代企业制度模式运作，以高起点、高标准落实于企业管理各个方面，含有良好企业团体精神，一直坚持以“诚信、规范”标准要求自己，一直追求高效管理和优质服务，努力争取“管理一流，服务一流，职员素质一流，综合效益一流”。企业成立十年来，年年完成利润指标，取得了良好经济效益、社会效益和环境效益。“上实物业”现有在册职员2400多人。凭借企业雄厚实力和上好口碑，吸引了一批曾在境内外著名物业管理企业工作多年、学历层次较高、受过严格专业培训资深物业管理人才，她们不仅含有管理能力和熟悉务实，而且有一定理论建树，在多份专业杂志和书籍上发表论文和文章。企业还配置有齐全含有丰富实践经验VIP服务接待、工程维修、安全保卫和清洁保绿队伍。二、企业信誉情况上海实业集团是上海大型企业集团之一，是上海市政府在海外窗口企业，在促进沪港合作和发展过程中发挥了主动作用，上实集团在沪港家喻户晓，乃至在全国也很著名，上实物业管理（上海）是上海实业集团旗下全资子企业，含有独立法人资格。所以企业在上海地域发展物业管理享受天时地利人和优势。“上实物业”以：规范、诚信、品牌、利润严谨自律，以追求和取得100%项目成功率而赢得社会各方好评，也为“服务品牌”增添了荣耀。“上实物业”管理物业类型综合性强、包含面广，管理服务经验丰富，如在建超（特）高层综合商办楼宇，即世界第一高〖环球金融中心〗，建筑面积分别是38万m2，已经在管〖金钟广场〗和〖上实大厦〗，楼高分别为208米和150米，建筑面积分别是9.1万m2和6.7万m2，还有智能化小区、生态环境保护小区和年纪达100余年近代保护建筑等。这些大厦和小区物业管理对工程技术方面要求既高又全方面，本企业现有各类工程技术人员200多人，完全能胜任多种建筑设施设备正常运行管理和养护维保工作。〖上实大厦〗设施、设备管理在业内是有口皆碑。“上实物业”所拥有保洁、保安和特约服务经营人员队伍，专业技能全部达成了同业较高水平，这些专业队伍技能足以应对现在物业管理服务所包含专业技术要求。我们在所管理生态环境保护小区和楼龄很高近代保护建筑时也能泰然自若，得心应手。“上实物业”取得关键荣誉：²市级机关党委系统优异党支部（中共上海市级机关委员会颁发）。²上海市质量管理奖（上海市质量管理奖审定委员会颁发）。²建设行业信用AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评定中心评定）。²全国质量、服务诚信示范单位（全国市场诚信建设组织委员会颁发）。²建设行业信用AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评定中心评定）。²上海上实（集团）党委系统优异党支部（中共上海上实（集团）委员会颁发）。²建设行业信用·信誉AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评定中心评定）。²智能化大楼和住宅小区管理资质（上海市物业管理协会智能化教授组认定）。²《亲情住区建设》课题组组员（国家建设部、中国物业管理协会、上海市房科院）。²《物业管理用户满意度指数》课题组组员（上海市房地资源管理局、上海市房科院）。²《上海市物业管理企业分等定级标准》课题组组员（上海市房地资源管理局、上海市房科院）。²中央电视台曾专题报道（企业管理〖瑞南新苑〗作为上海市新建小区精神文明建设经典，在春天在由中央文明委组织、中央电视台摄制服务行业创建文明系列片《伟大发明》中进行了专题报道）。²上海电视台、东方电视台曾专题报道（对上实物业管理企业及相关关键活动数次进行专题报道）。²荣获《亚洲物业管理品牌企业》称号（亚洲物业管理协会、国际房地产商协会评定）。²荣获《上海市实施卓越绩效优异企业》奖（上海市质量管理中心审定委员会颁发）。²企业所管辖《上实大厦》荣获《办公楼物业管理服务规范-示范基地》（上海市物业管理行业协会认定）。²在第三届中国房地产网络人气榜评选中，被评为最好物业管理企业（搜房网全球机构）言而有信，有“说到一定做到，做到比说愈加好”口碑。为了更立即地得到业主意见和信息，切实纠正管理服务中存在不足，不停提升和完善本身物业管理服务水准，本企业愿意接收各方意见和批评，在已经设置企业投诉电话基础上，又开通了800－620－3434业主无偿投诉热线。三、物业管理业绩“上实物业”自1997年7月成立至今十年有余，不仅直接管理面积由最初6.7万M2逐步地一步一个脚印增加至现在630多万M2，且均是中高级项目,经营业绩最好，加上合作、顾问80余万M2管理面积，总体量已逾700余万M2。而且管理种类综合齐全，这在业内是绝无仅有。在业内有“精品物业”之称。1999年2月，本企业就经过了“涉外超高层综合商办楼”和“超高层住宅小区”ISO9002质量确保体系第三方认证，2月又经过了ISO9001:质量管理体系改版认证。，企业还经过了ISO14001:环境管理体系认证。，企业经过了ISO14001:环境管理体系认证。4月建立和实施ISO9001:、ISO14001:、GB/T28001：结合型管理体系经过了上海市质量审核中心认证。企业对下辖各个管理项目全部实施ISO9001:质量管理体系和ISO14001:环境管理体系和GB/T28001：职业健康安全管理体系贯标，这在业内也是不多见。尤其是部分商务楼绿色环境工作，以境外环境管理体系标准进行达标，本企业管辖“金钟广场”商务楼被评为上海市繁荣商业中心地域首幢“绿色示范大厦”。凭借企业严谨扎实工作作风、显著工作成绩，从而得到了社会各界和各级政府领导部门一致好评。经上海市用户评价中心测评，调查统计表明，企业/业主对本企业所管辖每个管理处总满意度指数达85.33，领先于现在上海市一级资质物业管理企业平均水平,名列前茅。同时也反应出本企业作为一个政府服务性窗口企业和发展商、业委会和业主之间全部建立着良好关系。第一季度上海十大“百姓满意物业”评选揭晓。上实物业取得百姓满意度分值为90.732，比平均分值高13.155个百分点，位列全市物业服务公众满意度第三名。，由上海市房产局牵头物业管理行业业主满意度指数课题研究，本企业是两个物业管理企业之一，本企业管理楼宇在此课题调研中名列前茅。9月，本企业被选为“上海市物业管理用户满意度指数课题组”组员单位。〖上实大厦〗1999年11月被评为“全国城市物业管理优异示范大厦”；自1998年起历年被评为市治安消防优异单位。多年来，上实大厦管理处和上海市消防局第五支队建立了警民共建关系，并在〖上实大厦〗数次联合举行了商务办公楼综合消防演练，收到了良好效果。7月，由上海市消防局第五支队、卢湾区消防监督处和本企业在〖金钟广场〗联合举行了上海闹市区首个商务办公楼综合消防演练，得到了社会各界好评，和业内人士赞许。〖瑞南新苑〗在10月被评为上海市首批“四高小区”，2月被评为“上海市物业管理优异住宅小区”，底又被评为“全国物业管理示范住宅小区”，期间还取得很多单项荣誉。春天，〖瑞南新苑〗以上海市新建小区精神文明建设经典身份，作为全国商品房住宅小区唯一代表，在由中央文明委组织、中央电视台摄制服务行业创建文明系列片《伟大发明》中进行了专题报道。企业含有针对具体项目量身定做以适宜管理服务方案，并含有在相同收费标准下提供高标准管理服务能力。我们管理项目至今没有亏损，而且勇于将预决算明细帐清册提交委托方/业委会审核。企业经过多年实践运作，积累了丰富经验，尤其是为了处理各类矛盾和问题，在和物业管理服务相关各方沟通和协调方面，在阻止违法（约）装修（搭建）、保持外立面和环境不被破坏方面，全部能妥善处理，达成预定目标，对处理棘手问题有对策、有方法，而且还不会引发很大矛盾纠纷，这是上海同行自叹望尘莫及。本企业除全权管理物业同时，还为上海和外地省市多家物业企业担任顾问，经过本企业培训、现场指导，这些企业物业管理有了显著提升，有还成为当地物业行业中佼佼者。四、物业管理特色经过多年探索实践和积累总结，本企业物业管理服务特色可概括为四个字，即“新、严、精、细”：新──管理中不停融入新理念、探索新思绪、接收新经验、利用新方法，建立新机制。企业在发展过程中，不停提升和完善管理思想，学习和借鉴国外优异管理经验，努力争取在管理和服务上有所突破，有所创新。严──在企业管理中充足表现高效、精干、严格要求，坚持能进能出、能上能下激励机制，提倡优胜劣汰、赏罚分明竞争机制，以严格管理、严明纪律、严厉态度、严谨规范、严密方法，确保各项管理工作落到实处。精──坚持精品意识、品牌意识，在提升管理水准同时，不停提升服务质量、服务技能和服务意识。对每一件工作、每一块标识、每一项部署全部精心设计、精心策划。细──对每一个步骤、每一个步骤、每一个过程全部想得细、做到位，对每一件事全部细观察、细设想，对每一位用户，全部细致周到、体贴入微，尽一切所能满足和超越用户合理要求和期望。本企业大量学习和借鉴境外物业管理优异理念、经验和方法，又结合本国国情，对每个不一样管理项目设定不一样标准，采取不一样方法，但全部表现了“统一理念、统一规范、统一要求”，取得了很好社会效应。遵守国家、政府法律法规，坚持“正当、合理、合情”地处理一切事务是本企业一贯标准。本企业率先在涉外办公楼组建业委会，还首创了在业委会组建以前定时召开业主会议讨论物业管理事宜好方法，在行业内被宣传推广。一直坚持物业管理专题就是管理物业，一切活动围绕这一根本展开，从而使物业保值增值得以实现。本企业将管理物业作为物业管理关键工作内容，很关注对房屋、设施、设备维护保养。每十二个月维修养护计划全部要反复论证，尤其是针对〖办公大厦〗系统全、设备多、规模大特点，编制了20年维保概算。一经确定，就确保按期保质保量完成，包含外墙清洗也从不间断。在遵守规范前提下，为不一样业主提供人性化情感服务。本企业报修10分钟抵达做法，曾被《新民晚报》专题报道。本企业提倡：先做好服务，让再挑剔业主也无处挑剔，然后在管理上坚持标准，从不让步。即使我们坚持管理标准很果断，但几年来基础没有收到有效投诉。本企业把“超值服务”承诺真正落到实处，并使业主/住户能切实感受得到。我们所管辖部分项目,如《上实大厦》在运作过程中出现降低管理费情况下，服务水准却仍然是同业中上好。所以，我们管理办公楼宇租售率几年来一直保持在98.5％以上，而新建住宅楼宇也全部全部实现了100％销售。本企业提出保安、保洁专业条线内部承包法，取得了很好效果，有效地调配资源，提升专业管理水平，加强了控制和监督，降低了运行成本，使总体管理水平又提升了一大步。所以，引发行业内主管部门重视。在服务观念方面，我们坚持“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业户”理念，奉行“业主至上，服务第一，寓服务于管理之中”宗旨，提倡“业主并不总是正确，但她永远是第一位”思想；要求服务接待保持“不能带‘不’字作结束语”态度；实现“满足和超越业主合理期望”目标。在企业管理方面，我们坚持“取法乎上，博采众长、融合提炼、自成一家”方针，努力学习和吸收境外物业管理优异理念、经验和方法，结合国情实情，建立了一整套较为有效管理制度、管理标准、管理方法、操作程序和用人机制、行为规范，要求全体管理人员“把今天事做到最好，明天事考虑周到”，为企业做实、做强、做大奠定了良好基础，从而保障了为委托方提供管理服务优质。在规范发展方面，我们正确处理二者之间辩证关系，并用实践证实规范是发展基础和肯定条件，发展是规范结果和既定目标。没有规范，就没有发展；没有规范，就是发展了也不会持久。能不能做到规范发展，已经成为衡量一个行业、一个企业整体水平关键标志。所以，我们在为委托方提供优质服务过程中一直保持规范化运作体系，故不管是和我们合作开发商还是业主委员会全部对本企业规范化运作物业管理表示极其认可，由此部分大型开发商还和本企业结成了战略伙伴关系。本企业在物业管理过程中充足尊重产权人意志和利益，合理协调相关方关系。我们每个管理项目在该区域全部是最好，所以使委托方得到物有所值，物超所值利益和价值。充足发挥“三位一体”（现在以发展为“多位一体”）管理模式，形成“多方共赢”局面。2、管理经验及结果序号项目名称管理面积（万m2）物业类型项目所在地关键业绩1上实大厦6.7涉外超高层综合商办楼上海市徐汇区漕溪北路18号全国物业管理示范大厦上海市物业管理优异大厦上海市消防工作优异单位2金钟广场9.18涉外超高层综合商办楼上海市卢湾区淮海中路98号全国物业管理示范大厦上海市物业管理优异大厦上海市智能化大厦卢湾区绿色物业3环球金融中心38涉外超高层综合商办楼上海市浦东新区世纪大道100号4海上海新城22.88LOFT创意高级商住公寓上海市杨浦区大连路920号上海市物业管理优异大厦5润和国际总部园8.09办公楼浦东张衡路、李冰路部分建设中6玉佛城12.38高层住宅小区全国物业管理示范小区上海市文明住宅普陀区区优异小区7黄浦新苑17.83高层住宅小区上海市黄浦区制造局路171号建设部小康住宅小区上海市优异住宅小区8御景园11.56高层/多层住宅小区上海市浦东新区锦绣路888号全国物业管理示范小区上海市优异住宅小区9瑞南新苑10.73超高层住宅小区上海市卢湾区瑞金南路185弄全国物业管理示范小区上海市优异住宅小区上海市文明小区上海市“四高”小区上海市完整街坊上海市消防工作优异单位10中石化销售大厦0.58办公楼上海市静安区镇宁路98号11地方天园7.29高层小高层住宅小区上海市普陀区东新路355弄上海市优异住宅小区上海市“四高”小区上海市文明小区12嘉园8.36高层住宅小区上海市静安区万航渡路458弄上海市优异住宅小区上海市“四高”小区上海市绿化小区上海市花园小区13岭南雅苑8.87多层小高层住宅小区上海市宝山区岭南路1181号上海市优异住宅小区上海市文明小区14锦灏佳园10.22多层/高层住宅小区上海市优异住宅小区上海市文明小区上海市“四高”小区上海市绿色环境保护小区15东新大厦2.35办公楼高级公寓上海市黄浦区宁海路、浙江路16创世纪花园10.19高层住宅小区上海市徐汇区零陵路789号全国物业管理示范小区17家化滨江苑4.94住宅小区上海市浦东新区浦明路1188弄18春天花园16.52别墅小区上海市长宁区娄山关路999号19明日星城22.01高层住宅小区上海市黄浦区河南南路1009号20步高苑5.89高层住宅小区上海市卢湾区陕西南路370弄上海市文明小区上海市“四高”小区21临江大厦2.91办公楼高级公寓上海市虹口区东大名路1062弄虹口区优异住宅小区22夏阳湖国际花园16.07高层住宅小区23地杰国际城35.9小高层高层住宅小区上海市浦东新区24德玛公寓2.28小高层住宅小区上海市卢湾区肇家浜路188弄25祥和星宇花园22.56多层/小高层/别墅上海市普陀区鼓浪路真北路26淡水湾花园14.05高层住宅小区上海市卢湾区马当路588号建设中27航天苑26.86多层/小高层/别墅住宅小区上海市闵行区建设中28世纪广场0.17公众物业上海市黄浦区九江路518号29和欣国际花苑25.24高层上海市宝山区建设中30无锡金色江南三、四期42多层/小高层/别墅住宅小区江苏省无锡市31无锡太湖威尼斯花园9.8别墅江苏省无锡市全国物业管理示范小区32加洲河滨花园26.2多层/高层无锡惠山区建设中33达利广场12高层/商场/公寓青岛黄岛开发区建设中34电影华苑6.14住宅小区徐汇区零陵路751弄建设中35天津莱茵小镇30住宅小区天津市建设中36KING紫金门花苑32住宅小区无锡市建设中37首创·隽府33住宅小区无锡市建设中38瑞城花园31高层酒店公寓无锡市建设中39大理小区30住宅小区云南大理建设中合计632.75合作、顾问管理项目一览表序号项目名称管理面积（万m2）物业类型项目所在地关键业绩1申港豪园5.7小高层/别墅住宅小区江苏省如皋市建设中2联富广场10.17大型商场上海市七浦路3新弘国际公寓8.86住宅上海市老沪太路199弄4爱法奥朗新庄园20别墅南汇航头镇5中南世纪城40住宅南通合计84.733、接管关键人员名单介绍及职称（专业资格资质证书复印件）项目责任人简历表姓名性别男年纪职务项目经理职称经济师拟在本协议中担任职务项目经理毕业学校职业学校职业学校参与工作时间28年从事本专业工作时间履历

第二章小区物业管理整体设想1、确定管理模式“多位一体”管理模式——作为本项目标小区管理支撑连城国际居住项目作为杭州市余杭地域关键组成部分，要把管理服务和江南文化气息联合起来，成为杭州市最有品位、最值得骄傲小区，成为余杭最含有特色小区。我们会配合主管部门在小区成立业委会并会同市政成立由政府部门牵头，业委会、居委会、商业街、市政管理代表和物业企业等派代表参与组成连城国际管委会，充足发挥“多位一体”模式作用。——前瞻专业开发设计理念，实施物业管理早期介入，实现多方共赢连城国际项目标开发商充足考虑广大业主长远投资，为切实保障其利益，以前瞻性理念，在开发早期就选聘优异物业管理企业，引入物业管理早期介入全程物业管理服务，共同打造杭州地产界又一新亮点。经过成功管理和服务实践，肯定实现开发商、经营者、业主、消费者和物业企业“多方共赢”局面。本企业作为专业化物业管理企业，将秉承开发商前瞻性、专业化优异理念，创新服务理念，形成管理特色，主动实施物业管理早期介入，切实为本项现在期物业管理全过程提供专业化物业管理服务，并树立和小区内权益各方共获收益、共享财富美好理想。——层次空间和功效定位结合，物业管理企业全方位配合实施“三统一”要做好连城国际项目标物业管理服务，就必需要将本项目标层次空间和功效定位相结合，充足利用其特点，进行总体构思布局，在纵横交错建筑物之间施展物业管理手段和技术，忠实服务于居民。利用物业管理企业全方位配合开发商、运行商或经营者“三统一”模式，即“统一划分布局、统一宣传策划、统一物业管理”，做到统一和多采相结合，既统一又不单一，充足表现综合功效商业和会所等特征。——点面结合，突现关键，营造充满人文、生态、现代感高级居住小区连城国际小区地处杭州市优越位置，将是杭州人和各地优异人士关注焦点。物业管理要结合功效定位特点，有效融合江南文化、周围商业业态、邻近标志性建筑和周围文化气氛，设定符合连城国际项目特点运作机制，以点面结合，突现关键，使本项目真正成为一个充满人文、生态、现代感高级居住小区。——尽善齐全服务体系，渗透物业管理全方位、表现物业服务多方面连城国际项目确立服务业链接，开发商计划设计中提供了完备服务体系。物业管理也将从业态源头开始，全方位渗透，多方面表现，把西方理性和东方人性有机结合，提供杭州人和优异人士全部能接收管理服务，用细心、贴心、用心服务理念，贯穿于物业管理服务全过程。经营和小区公建配套服务功效、开设多项软硬件设施，做到想业主之所想，提供便民、利民优质服务。全方面推行“人性化物业管理模式”我们借鉴中国外物业管理经验，广泛引入人性化物业管理优异管理理念，以关注职员不一样需求、关注业主家居质量、关注环境温馨友好、关注小区整体气氛为特色人性化管理模式。物业人性化管理实现了多个统一：对业主来说，重视了外在环境和内在情感统一；对企业来说，实现了规范化管理和人性化管理统一；对职员来说，表现了企业发展和个人成长统一。“人性化物业管理模式”就是在管理、环境、空间各个层次和步骤营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束友好、有序舒畅环境和文化气氛，使大家在工作、生活、文化娱乐等各方面品味需求均得到满足。在物业管理实践中提炼出人性化物业管理模式必将使连城国际项目标物业管理在档次上得到全方面提升。个性化服务作为服务性行业，我们在管理服务上不停吸收行业内较优异理念，在物业管理中，我们将提供个性化服务，以适应社会发展和消费细分市场趋势。我们从过去着眼于满足业主群体需求、通常需求，提升到在满足业主上述需求基础上，最大可能地满足于业主个性需求、特殊需要高度；尽可能多地为业主提供关心心灵、关注人性深层次服务。所以，我们将依据各类业主不一样需求，提供不一样层次、不一样类型个性化管家式服务。我们将依据各类业主不一样需求，提供更适合不一样层面、不一样类型个性化小区服务内容，实施有效“爱好分类、个性服务”，将以往物业服务大面积、大分类和大时段上升为业主细分、爱好细分、服务细分更人性化服务。实践“即时服务和隐性管理”相结合管理设想我们在连城国际项目标物业管理中，将引入“即时服务”和“隐性管理”相结合管理理念。“即时服务”，就是我们将对小区业主服务需求做全方面、深入、细致了解，并成立“业主应急服务队伍”和“二十四小时快速维修队伍”，确保在业主需要帮助时会即时出现，为业主提供立即满意服务，我们强调是服务快捷性和业主满意度。“隐性管理”是服务档次提升，其主旨是充足尊重业主私密空间和生活私密性，而且确保在业主需要帮助时即时出现，提供深层次个性化服务。比如，小区清洁管理，我们在业主上下班高峰期不让业主看到保洁员，充足尊重了业主私密空间。物业管理人职业化人力资源是物管企业最大资本，所以，必需树立现代人力“资本”观念，把人力资源作为企业一个最关键资本进行开发利用，扩大投资，让其为企业发明更多价值。我企业已经建立了一套客观公正价值评价体系和晋升考评机制，能量化尽可能加以量化，不能量化则以合适方法转化可量化项目，在工作绩效考评方面将重视绩效改善，而在工作态度和能力方面侧重于长久表现，在考评过程中，以上级考评下级为主，辅以同级之间和下级对上级评价来综合衡量，确保考评公平、公正和公开。我们在物业行业内已经含有以下三个方面优势：一是含有对人才有吸引力、符合企业实际薪酬福利政策；二是重视和职员沟通，加大了情感投资力度，充足尊重职员，对职员进行“人文关心、情感服务”，用温馨、友好企业内部人际关系气氛打动和感染职员，让职员感受到企业这个“大家庭”温暖；三是进行职位激励，帮助职员进行职业生涯设计，给职员尤其是中高层管理人员自我价值实现机会。经过种种努力，我们引进人才、留住人才、用好人才、提升人才，使职员以企业为家，以现在职业为终生职业，确保所辖项目标物业管理质量，确保了企业可连续性发展。2、管理服务方法我们在环境控制上要保持建筑环境原汁原味；在管理服务上要学习借鉴境内外优异物业管理服务理念、模式、方法和手段，并结合本项目特点，形成一整套适宜有效管理服务理念、模式、方法和手段；在人文环境上，要符合中国特色，表现中西交融、博采众长、文明协调、多元发展。以人为本，建立一门式接待服务中心我们在管理服务中，引进境内外优异管理服务理念，建立本项目适宜有效管理模式。在业主拥有业权基础上，我们管理服务会方便业主生活，成立一门式接待服务中心，提供全方位各项服务，总体协调小区业主各类事务，并在第一时间快速反应立即处理，以满足业主多种需求。同时，我们管理要做到不侵犯她人正当权益，为全部在复地连成国际小区生活工作大家提供温馨友好大家庭环境。安全第一，保障住宅小区公共秩序安全业主对于居家安全是十分关切，安全保障程度也是最能直观反应物业管理企业管理水准，将直接影响业主对物业管理满意度。我们将依据“群防群治”、“综合治理”标准，为防偷窃、防破坏、防流氓活动、防意外事故等所管理物业开展一系列管理活动。比如，制订管委会例会制度，对小区交通、业主入住、噪音控制、设备设施维保工作进行制度化、程序化管理，确保小区安宁、祥和，做到开放空间松而不乱，有序开放；封闭空间外部固若金汤，内部宽松愉悦。我们拟将建立起由中央监控中心统一指挥调度、战斗力强治安快速反应系统，该系统既强调快速快捷，又强调多重结合，快速快捷即要求保安员在接到快速支援命令后90秒钟内赶到现场，其它岗位人员也会相继趋前援助；多重结合即小区治安工作要做到流动岗、固定岗相结合、整装和便装相结合、全方面防范和关键防范相结合，确保小区治安防范万无一失。智能设施，提供专业物业管理维护保养连城国际项目中智能化系统十分完善而且优异，物业管理人员和工程技术人员就需要掌握对应科技知识，既要懂操作，也要懂系统维护。我们将严格根据ISO质量管理体系规范化操作，早期进驻施工现场熟悉小区功效配置、建筑情况等情况，并提出合理化提议，在各阶段发挥物业管理作用。同时，培养和配置一支掌握智能化系统技术及管理方法专业技能精湛早期管理服务队伍。现代化物业企业应该实施现代化优异物业管理，实施电脑化管理是提升物业管理水平关键所在。我们已在企业所辖项目中全方位使用了现时较为优异物业管理软件系统。我们将总结经验，争取将现在最新网络版投入连城国际项目标管理中，从而全方面提升本项目标物业管理水平。加强监督，建立多元化、全方位监督体系本企业开创多元化、全方位管理服务监督体系得到了物业管理界和主管部门一致好评，也伴伴随企业发展，成为本企业一大特色。在连城国际项目标物业管理中我们将充足发挥这一特色，建立良好社会关系和强有力社会监督体系，把连城国际项目建设成高品质生活小区。当业主需要时，我们会随时出现在业主面前；当业主暂不需要时，我们将待命。满足需求，推出多形式方便业主衍生服务将连城国际小区打造成余杭区内一个文化生活经济中心，会所设置和服务项目应在立足于满足业主部分生活需求后，能给其提供并带来更深层次享受和娱乐。我们准备推出便利式、预约式、经济式衍生服务（特约服务、个性化服务），为广大业主提供更多方便。商铺管理，兼顾方便居民、综合治理关系连城国际综合商业管理既要给小区居民带来方便、舒适、优雅、高级享受，更要做到不影响小区居民生活。所以，对配套商铺招商要贴近生活需要，生活必需落实有统一策划、分门别类，兼顾健康、休闲、娱乐。对店铺招商要统一设计方案，方案要和建筑风貌融为一体。同时采取有效方法，做到灯光不造成光污染；声音不造成噪音污染；清洁不造成卫生污染；商铺不造成环境污染。并阻止商铺业主发生对小区安全有影响和隐患举措。环境管理，展现自然宜人海派新风格对连城国际项目标环境绿化管理是重中之重，我们拟在公共绿地、商铺门前、公寓居住区门前、窗台和露台上摆放部分绿化，点缀美化环境，给人以常绿常新感觉，并在满足小区居民需求同时，兼顾观赏性，展现出自然宜人海派新风格。逐步增加小区管理服务技术含量未来物业管理行业是人才竞争，也是管理服务中技术含量比拼，技术竞争将起最终作用。在连城国际项目标物业管理中，我们将逐步加大技术投入力度，如治安管理中，逐步增加技防在管理中比重；环境绿化逐步实施绿化机械化，既提升工作效率，又节省人力成本；在机电设备管理中，利用成熟技术和经验，加紧智能化建设。第三章有效管理机制1、管理方法内部管理架构连城国际管理处连城国际管理处保安消防保安消防用户管理保洁绿化园区文化工程维修用户管理保洁绿化园区文化工程维修接待接待激励机制在实际工作中，我们充足考虑职员个体差异，实施差异激励标准。我们将综合考虑职员性别、职务、学历、年纪等几方面原因，制订能满足绝大多数职员利益激励机制：物质激励：增加职员工资、生活福利、保险，发放奖金、生活用具、工资晋级。信息激励：交流企业、职员之间信息，进行思想沟通，如汇部门沟通会、报制度、恳谈会、经理接待日制度.目标激励：经过推行目标责任制，使企业经济指标层层落实，每个职员现有目标又有压力，产生强烈动力，努力完成任务。监督机制本企业有完善监督机制，关键包含:实时监控制度，企业利用网络随时对各管理部和各部门日常管理工作进行监督控制，发觉问题立即纠正；定时汇报制度，各处定时汇报工作情况，提交工作计划，由企业审核，并评定工作业绩；不定时巡察，填补纰漏，促进管理工作愈加完善；投诉制度，接收业主投诉，并立即做出处理方案，调查事情原委，尽可能给业主满意回复；接收业主及各级行政部门监督，定时向业主通报物业管理情况，定时公开财务情况和物业管理运作情况。自我约束机制本企业已经过ISO9001:质量管理认证，依据该体系具体标准并参考国家建设部全国城市物业管理小区评选标准，制订管理中心日常工作标准并结合岗位聘用机制和逐层考评机制，形成自我约束机制。信息反馈机制在内部反馈中，管理部有定时和不定时多种会议，比如每七天一次主管人员例会；每七天五各班组班务会；每个月一次主管会议等等，会议内容就是反应情况、沟通信息、协调关系和处理问题。在对外反馈中，将经过回访制度和定时服务调查来完成。工作计划我们将工作计划分为前期管理、入住期管理和常规期管理三部分，根据轻重有序、科学实效标准，制订管理工作计划。前期管理工作计划前期介入，参与计划、设计和建设→拟订物业管理方案→组建物业管理队伍→完善管理及办公条件→制订管理规章制度→物业验收和接管入住期管理工作计划入住手续办理→住户装修管理→档案建立和管理正常期管理工作计划房屋及公共设施维修保养；机电设备维修养护；安保管理；智能化设施管理；小区环境管理；财务管理；小区文化活动开展；便民服务和完善配套；2、物资装备办公设备办公桌(椅)、电脑、饮水机、打印机、物业接待台、保险箱、传真机、复印机、文件柜、小会议桌(椅)、挂壁式空调、更衣柜工程设备铝合金升降梯(6M)、电锤(进口)、潜水泵(单相)、指针式万用表、数字式钳形表、兆欧表(1000V)、小型切割机、绝缘垫、铝合金升降梯(4M)、数字式万用表、铝合金升降梯(2.5M)、电动疏通机、手提充电式远射灯套筒扳手(公制)、各类小工具、角向磨光机、工具箱、、梅花/开口扳手(公制)、保洁设备手推车、桶式洗尘机、铝合金合页梯、垃圾桶、小型清洁工具、增压泵水枪、其它清洁工具。保安设备对讲机、警棍、聚光手电筒、遮阳伞等其它设备。3、人员配置各类人员数量岗位人数工作概述物业项目经理1人主持全方面管理工作用户服务部3人用户接待兼文档内勤、资料管理、综合服务工程部3人水电工、给排水、日常房屋设备维保安保部25人监控、大门、巡视、疏导交通、纠正违章保洁部10人公共走道、外围、车库保洁、绿化工作合计42人各岗位人员数量岗位名称人数经理1人用户主管1人工程领班1人保安主管1人用户接待员1人出纳1人维修工2人保安领班4人保安员16人监控管理员4人保洁领班1人公寓楼保洁9人总计：42人各岗位人员要求物业经理男性，年纪40岁以下，大专以上学历，持有建设部颁发物业经理上岗证书，有良好表示和沟通能力，熟悉物业管理相关政策、法规；五年以上物业管理经历，协调能力强，能全方面负责小区管理。保安主管男性,25---35岁高中以上学历，三年以上相关经历，保安岗位证书、消防岗位证书，会操作常见消防设备，含有一定保安消防知识，并有对保安队员培训经验，能负责全企业保安条线整体工作，善于处理各类突发事件，协调能力强。工程主管男性，年纪45岁以下，大专以上学历，掌握物业工程相关技术知识和工作操作步骤，有设备类上岗证或中级证，含有较强文案写作能力,熟悉强弱电系统维修保养，含有较强工程管理、协调能力,熟悉土建常识，五年以上相关经验。客服主管男/女性，35岁左右，大专以上学历，三年以上物业管理经历，良好沟通表示和协调能力，有建设部颁发物业管理人员上岗证书。维修工男性,45岁以下，2年以上物业小区专业设备维修、保养经验。保安员（男）1.70米以上，年纪30岁以下，初中以上学历,工作责任心强，无违法犯罪统计，人品佳，退伍军人优先。出纳女性，35岁以下，财会类专业，二年以上会计工作经验，熟练掌握各类会计报表编制，持有会计上岗证，有会计初、中级职称者优先。接待女性，25岁左右，大专以上学历，形象佳，声音甜美，语言沟通能力强，熟悉电脑操作，熟练掌握各类表单编制。4、人员培训在我们投入连城国际前期物业管理服务工作后，将根据物业规模及需要提出物业管理中心职员总体架构及各级人员编制。依据对物业管理服务之要求,招聘连城国际物业管理服务所需之全部管理职员。按职务要求及劳务市场情况拟订职员工薪标准。拟订整体招聘计划（包含招聘广告内容、招聘人数、技术要求、所需学历及工作经验等）。筛选合适申请人，安排面试、复试，并按工作前后所需提出录用之提议（工程骨干人员将被优先安排到位工作，帮助物业机电设备测试及验收）。职员培训、考察及实习 职员上岗培训：完善和系统物业管理服务职员上岗培训，将有利于职员能愈加快适应新岗位。我们经过多年各类型物业管理服务实践和对不一样层次之职员进行培训，已发展出一套上实物业独特培训课程和培训体系。我们将针对连城国际项目特征及物业管理中心职员之具体情况，度身定制一系列上岗前物业管理基础培训课程。该课程由我们高级行政人员和专业培训讲师进行实地教授，使职员在上岗前能基础掌握物业管理所需之各类基础知识，方便其日常物业管理服务工作之顺利开展。同时，我们亦会对聘用物业管理职员进行考评和评定，就职员之物业管理服务能力进行评定，挑选出适宜之物业管理人选，组建优异物业管理团体。 职员在职培训：我们将对连城国际物业管理中心在职职员进行循环物业管理知识培训，安排各类重温培训课程，并针对职员存在之不足，提供立即培训课程。务求连城国际物业管理中心在职职员服务素质能达成国际标准物业管理服务要求。 跟班实习培训和交流：我们将安排连城国际物业管理中心部分职员至我们管理之同类型和其它类型楼盘进行跟班实习，方便实地了解上实物业高标准物业管理运作方法和内容；同时，我们会安排物业管理中心高层管理人员，参与我们定时举行物业管理服务研讨会，经过交流和相互借鉴，以完善和提升连城国际物业管理服务运作服务品质。5、职员奖惩制度职员日常考评采取记分制，以100分为基准，依据职员表现对分值进行加减，职员得分将作为奖惩、续聘依据。具体内容：序号项目加减分标准1上班迟到、早退减5-10分2上班抽烟、看报、聊天、吃东西减5-10分3上班时间打私人电话减5-10分4违反服装管理要求和不戴工牌者减5-10分5在宿舍会客、留外人住宿、不按时就寝者减5-10分6未使用文明语言，和用户争辩者减5-10分7工作不认真，出差错或服务欠佳被投诉者减5-10分8上班喝酒、瞌睡、擅离工作岗位未造成损失者减5-10分9非工作需要，私用机电设备，消防器材者减5-10分10当值时间睡觉减5-10分11玩忽职守，违反操作规程，造成事故或损失者减5-10分12蓄意破坏、偷窃公物或用户之物品者减5-10分13未经许可向外界泄露资料、文件内容者减5-10分14收车费不撕停车票据或以权谋私者减5-10分15服务态度差，受到用户合理投诉减5-10分16工作主动主动、任劳任怨者加5-10分17培训认真刻苦、成绩突出，能够学以致用者加5-10分18工作中善于发觉问题，并立即反应者加5-10分19反应问题立即，起到防微杜渐作用者加5-10分20警惕性高，抓获小偷或乱发广告者加5-10分21工作中常常提出合理化提议并被采纳者加5-10分22能够处理问题，处理问题灵活者加5-10分23拾金不昧者加5-10分24出色完成上级交给特殊任务者加5-10分25在服务中发明优异成绩，屡受各界表彰者加5-10分26提出合理化提议，经实施有显著成效者加5-10分27保护公共财产安全，预防重大事故，抢险救灾成绩显著者加5-10分28揭发损害用户利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者加5-10分29严格控制开支，节省能源、费用有显著成效者加5-10分30帮助公安机关破获重大案件、抓获重大案犯者加5-10分6、职员仪容仪表要求勤剪发，不留奇型头发。勤洗澡更衣、勤剪指甲、勤洗手。男性胡须剃洁净，女性不得浓妆、梳理整齐。佩工号卡，衣着注意整齐，不掉扣露胸，不准光脚穿鞋子上岗。客人面前不挖耳、不剔牙、不抓头皮、不挖鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。工作时间不准谈话聊天，不交头接耳，更不能说粗话。注意做到“三轻一快”(讲话轻、操作轻、走路轻、动作要快)。工作中发生矛盾应内部处理，不能在客人面前争吵，也不能向外界泄露。职员不佩带要求以外饰品，BP机及手机应按标准佩带。工作时间穿本单位要求统—工作服，左胸前佩戴服务标志。工作服要整齐，领带、领花挺括洁净，系戴端正，扣齐纽扣，鞋袜整齐，皮鞋要保持光亮。头发要整齐、梳理整齐，不得有头皮屑。鞋子不得沾染灰尘和油渍。双手保持清洁，指甲内不得留有污物，夏季手臂保持清洁。不得看见耳垢，不得有眼屎。挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜。姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内。要显得庄重有礼，落落大方。

第四章管理规章制度1、管理规章制度建立一套健全、适宜、完善、可操作性强规章制度，是实施专业化、规范化物业管理准绳和确保。多年来，企业一直致力于探索规范化、制度化管理路径，大力加强制度建设。企业本着连续进取、勇于创新精神，不停完善管理、服务步骤，使各项制度全部得到了深入完善。针对本项目标特点，本企业将在充足吸收原有管理经验基础上，依据国家标准和相关政策法规，编制适合于本项目标一整套管理制度。设施、设备管理运作制度物业管理处于正式接管前，依据小区内全部设施、设备实际情况，制订出对应工作制度、巡检制度、操作规程、安全规程及紧急情况处理措施和每十二个月维修保养计划。设施设备在保修期间，物业管理处负责设备运作管理，遇设备故障，应立即和保修单位联络，由其负责维修或更换。保修期满后，物业管理处工程维修人员，应对全部设施、设备进行定时巡回检验，熟悉设备运行特征及早发觉事故隐患，确保设施设备处于良好运行状态，定时做好各类设备日常保养工作，同时，做好设备台帐统计、整理和归档。环境卫生管理运作制度大厅清洁——大厅地面、壁面天天清洁一次，平时巡扫不间断；楼层指示牌、信报箱天天清洁一次；大厅门口设防尘除尘脚垫；阴雨天放置防湿脚垫，竖立“小心防滑”通告牌，并提供雨伞放置箱，保持大厅及公共走道整齐、安全。电梯、电梯厅、公共走廊保洁——电梯轿箱内、电梯扶手、门槽沟内日常清洁天天一次，平时巡扫不间断；电梯厅地面、壁面日常清洁天天一次，巡扫不间断，公共走廊地面、壁面日常清洁天天一次，巡扫不间断，照明设备和电气设备消除设备外露部分日常清洁天天一次。全部公用部位玻璃窗每个月清洁一次。照明灯具每二月清洁一次。楼梯台阶、楼道扶手、楼梯间地面、壁面日常清洁天天一次，巡扫不间断。地下车库地面清扫及顶层管道清洁每个月一次。垃圾清运——日产日清，天天清扫二次。安保消防管理运作制度物业管理处对小区实施全方面治安、消防管理，安保人员全方面负责小区内治安工作，负责小区内外治安巡查，人员、车辆、货物进出管理。夜间不许可闲杂人员留宿小区内。每班天天对小区进行全方面巡视二次。工作方法：门岗实施站立式服务，对出入小区领导敬礼致意，室内、外岗均为活动岗，各岗位可轮换工作，保持不间断流动巡视。小区关键出入口二十四小时值班，其它出入口、疏散口流动值守，确保出入通畅，对访客进行问询，并统计在册。对进出停车场车辆作为引导管理工作，预防车辆被盗；对小区周围道路及绿化区域实施不间断巡视值勤。对小区区域内关键部位、交通要道关键监控，发觉不明身份或可疑之人应立即汇报，并进行监视或上前问询，预防治安事件发生。当接到报警信号时，应第一时间赶到现场，妥善处理，必需时应打110报警。夜间值勤要加强安保巡查，提升警惕，不得擅离岗位，确保管理小区安全。要认真落实“预防为主、防消结合”消防工作方针，为小区发明一个良好消防安全环境。安保人员必需进行消防法及制度培训，对安保人员及其它管理人员进行消防技能训练和实际操演。每个月二次检验消防设施完好，每三个月一次检验灭火器完好。消防工作是安保人员关键职责之一，必需尽心尽责做好消防工作。当发生火灾、爆炸等其它危及人身、社会安全突发事件时，应根据应急方案，以最快速度赶至现场，引导和疏散人群，进行抢险、救灾工作。管理处建立防火安全管理制度，消防设施操作规程及火灾紧急疏散方案，并落实实施，确保管理区域内财产及人身安全不受损失。其它规章制度为了使各工种各项工作更趋于规范化和可操作性，在介入物业管理服务后，我们会依据分工不一样将具体制订多种操作规程、工作制度和作业步骤，形成一整套工作质量文件，目标是要在各项服务中，使各工种人员上岗有标准，作业有依据，操作符合规范。为了使职员能随时了解和掌握工作职责，将相关各岗位职责在作业场所合适地点上墙挂放，以提醒工作人员随时注意。关键文件目录以下：消防设备操作规程水系统操作规程配电系统操作规程弱电系统操作规程电梯安全运行规程防火管理制度、处理规程设备巡视、检验制度设备运行、看管制度设备维护、检测制度日常维修工作制度绿化工工作制度保洁工工作制度安保职员作制度理职员作制度接待职员作制度管理处检验制度管理处岗位经济考评细则2、档案建立和管理档案资料管理是物业管理关键组成部分。科学、规范化档案管理能为住宅小区房屋及公用设施设备使用、维修及更新改造提供指导，为各项管理服务顺利开展发明条件。针对本项目及物业管理特点，配置专业档案管理人员，对全部档案进行科学系统管理。档案资料管理要求档案资料采取多个形式储存方法，如纸质资料、电脑硬盘或软盘、录相带、录音带、光碟、照片、胶片等，并采取适宜保管、储存方法。文档资料搜集、编目、归档、保管按本企业文档资料管理程序进行，做到标识清楚、分类明确、易于查阅，并采取防虫、防蛀、防霉、防潮、防火等防护方法。电子文档由专员按要求建立电子目录分类管理，并定时整理。文件资料根据文件使用性质及关键性进行分类，并编制文件资料储存清单。当文档资料情况发生变动时，立即对应调整文件资料储存清单，以确保资料查阅方便。借阅文档资料必需办理手续，外来人员查阅资料必需验证并登记其人证件，经物业服务中心经理同意后方可查阅。物业管理服务文档资料目录目录号一级目录二级目录三级目录1-1物业计划档案用地同意文件小区计划图建设用地计划许可证土地使用权出让资料地界界桩放点汇报项目同意文件建设工程计划许可证施工许可证建筑物命名、更名审批资料用水指标批文用电指标批文1-2物业接管验收资料移交证实资料物业移交会议纪要或移交证实工程设备交接资料工程、设备技术资料交接清单房屋钥匙交接清单验收证实资料工程完工验收证实消防验收资料环境保护达标（噪声）验收资料房屋验收表1-3物业专业化管理企业专业化管理资料略物业专业化管理管理处专业化管理资料略1-4发展商物业管理服务协议略1-5前期物业管理服务协议略1-6房屋本体维修基金管理略1-7房屋使用及公众制度房屋使用资料略公众制度略1-8业主委员会（业主委员会成立后）业主委员会筹备及成立资料略业主委员会运作资料略1-9业主委员会物业管理服务协议（业主委员会成立后）略1-10争创计划和实施方案争创计划方案略实施情况略1-11管理制度及工作标准质量确保制度及工作程序略收费管理制度略安全管理制度略维修管理制度略环境管理制度略业主服务管理制度略行政后勤管理制度略人事、考评管理档案人事资料略职员培训统计略职员考评统计略1-12各类人员岗位资格证书略服务人员仪容礼仪标准衣饰标准略礼仪标准略管理处组织结构及岗位职责略1-13办公自动化资料略1-14财务管理档案财务管理制度略财务收支情况略1-15工程档案完工资料略技术资料略1-16产权资料略业主档案略租户档案略1-17值班制度及统计略业主服务档案略1-18业主意见调查资料略1-19维修服务资料略2-1各类标识清单略2-2房屋管理档案略2-3装修管理档案略3-1共用设施设备管理档案共用设施设备管理资料略共用设施设备运行维护统计略3-2给排水系统管理档案给排水系统维护保养略3-3供配电系统管理档案略3-4电梯系统管理档案电梯管理资料略电梯维护保养统计略4-1小区封闭式管理档案略4-2安全管理档案安全管理资料略安全工作统计略安全工作检验统计略4-3安全防范方法略4-4消防管理档案消防管理资料略消防应急方案略消防工作统计略4-5停车场管理档案停车场管理资料略停车场管理统计略4-6非机动车辆管理档案略5-1保洁管理档案保洁管理资料略保洁工作统计略5-2消杀服务档案略5-3商业网点管理档案略5-4宠物管理档案略6绿化管理档案绿化管理资料略绿化工作统计略7小区文化活动档案创建安全文明小区资料略小区文化活动资料略8经营管理档案管理服务费收缴资料略便民有偿服务档案略经营情况略

第五章创优目标和方法1、各项指标承诺及实施方法序号指标名称国家评分标准及指标管理指标管理目标实施方法1房屋完好率98%98%实施巡视制度，确保房屋完好，无新违章搭建及损坏公共设施。对遗留违章和业委会、政府合作，逐步处理。2房屋报修、回应时间立即率98%98%接到维修通知，正常情况30分钟内抵达现场，立即完成或约定维修具体时间。3维修工程质量合格率100%100%分项检验，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足业主需要。4管理费收缴率98%98%根据要求收取，如需适时协议业委会协商调整，不私自提升收费。5绿化完好率98%落实责任人进行养护，实施巡查制度，并由环境绿化处主管监督实施，以实现小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露现象，发觉问题立即修复。6清洁、保洁率90%92%落实责任人天天保洁工作，实施巡查制度，建档统计，并由环境绿化处监督实施，以确保小区内垃圾天天收取两次，空气清新，设施完工好。7道路完好率及使用率90%92%建立报修机制，落实责任人进行维修养护，物业管理处经理监督实施，以确保道路完好、通畅。8窨井完好率98%落实责任人进行维修养护9污水处理、明沟完好率95%落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档统计，以确保池、管设备完好，并定时疏通，清理、保养。10排水管线、明暗沟完好率98%落实责任人进行检验和疏通清洁，维修处监督实施，以确保道路完好、通畅。11路灯完好率90%实施日常维修和正常报修制度，以确保路灯无损、正常使用并进行定时清洁、养护。12停车场、单车棚完好率90%落实责任人进行周期养护，以确保设施完好，美观整齐。13公共文体设施、休闲设施及小区雕塑完好率95%95%落实责任人，维修处监督实施，物业管理处经理监督实施，以确保设施完好，美观整齐。14消防设施设备完好率100%100%落实责任人，实施巡视制度，建档统计，物业管理处经理监督实施，并定时维护和检修以确保消防设施完好无损、正常使用。15电梯正常运行率95%98%完善机电设备运作制度和维护保养制度，配置专业工程技术员进行保养16水泵正常运行率95%98%完善机电设备运作制度和维护保养制度，配置专业工程技术员进行保养17配电机组正常运行率95%98%完善机电设备运作制度和维护保养制度，配置专业工程技术员进行保养18周界报警正常运行率95%98%完善机电设备运作制度和维护保养制度，配置专业工程技术员进行保养19住户满意率98%合理完善投诉步骤，定时对住户进行物业企业满意率调查2、争创“国优”计划和具体实施方案首先，尊重业户，从思想上重视业户作用，坚持业户满意第一，保持企业发展后劲。我们在物业经营过程中，坚持以“业户满意第一”为关键，经过对不一样年纪层次和群体个性化需求分析，推出各类服务项目，在提供优质服务同时使企业赢利。其次，尊重职员，把企业文化融合在小区管理过程中，管理方案实施事先征求业户认可和职员认同，定时听取业户意见和提议，经过创建物业管理示范小区和小区文化活动，增强业户自治、自律意识，获取广大业户真诚回应，共同推进小区物业管理工作。再次，采取现代化管理技术，发挥高科技在管理中作用。小区管理处利用物业管理软件进行网上办公，企业对管理处实施实时监控。我们将依据智能化系统在企业所管理小区成功运作经验，结合“连城国际”特点，制订对应管理方案。实施对小区治安、消防、交通二十四小时监管；利用企业网站，建立“连城国际”小区网页，提供网上报修、网上投诉、网上购物、网上图书馆等服务。为业户提供一个安全、舒适、便捷、高效生活环境。

第六章小区文化活动健康、文化和生活是小区文化建设专题，它包含：健康身心、健康生活方法、健康人居关系、健康小区文明；鲜明突出文化风格、丰富多彩小区文化活动、形式各异活动组织，提倡现代生活方法和居住理念。连城国际项目小区文化建设将在提倡健康人生同时紧随上实企业文化脉络，集中表现出健康和文化溶入生活精髓。将年纪相仿、爱好爱好相同业主组织起来组成专题活动团体，定时交流活动，并逐步引导其自主开展健康丰盛文化活动；结合当地人文、地域特点，开展各类专题小区活动，强调娱乐性、知识性、趣味性、公益性，吸引业主广为参与，直至形成小区文化特色代表；还能够和专业机构合作针对不一样层次业主组织专题活动，首先为业主提供良好服务，其次增加一定经济收益。1、针对不一样年纪业主群体，组织对应爱好爱好活动团体儿童爱好班儿童活动是联络陌生家庭之间关键纽带，可依据资源情况组织部分儿童爱好班，舞蹈班、声乐班、书法班、绘画班等。老年艺术团丰富小区内老年业主生活，可组织成立书法班、合唱团、戏曲小组、棋牌活动小组等。各类体育项目俱乐部针对中青年业主，能够组织成立各类日常体育项目俱乐部，定时组织联赛、友谊赛等，如足球、篮球、羽毛球、乒乓球、网球等体育队，定时开展竞技比赛。2、各类专题小区活动郊游活动在季节适宜情况下，组织业主赴郊外出游，既使业主身心得到放松，也能促进业主间交流，塑造小区内良好人际关系。各类展览活动针对某一专题请业主提供物品参与展览，如书画展、摄影展、自制手工艺品展等，既提升了活动文化气息，也为业主提供了展示自己舞台。环境保护活动经过组织一系列和环境保护相关活动，如环境保护知识宣传，废物利用比赛等，提升业主环境保护意识，共建美好家园。文艺活动重大节日期间组织文艺晚会、嘉年华会，活跃气氛，增强小区凝聚力。3、引入专业机构举行专题活动医疗保健讲座针对中老年人，和医疗服务部门共同组织医疗保健讲座，提升中老年人保健知识，同时对这类机构及产品有所宣传，可合适获取一定服务费用。美容护肤讲座针对女性业主，和美容机构定时组织美容护肤知识讲座，宣传相关知识和产品，可合适获取一定服务费用。旅游俱乐部和专业旅行社联合，针对热爱旅游业主开展旅游景点介绍，旅行知识介绍，组织旅游沙龙、论坛等，组织进行出游活动等，可收取一定服务费用。

第七章便民服务1、便民服务开展总体思绪提供种类齐全服务项目，内容涵盖业主口常衣、食、住、行、用等每一个方面。同时依据业主需求改变，在实际操作中不停设计和推出满足业主个性要求服务项目，不提供过剩服务产品。重视统筹和组织，确保无偿服务项目提供可行性。充足考虑业主承受能力，有偿服务按略低于市场平均价格标准向业主提供。和社会服务机构、专业企业携手，在小区内定点定员服务，经过社会力量，开展专业化各类特约服务。2、无偿服务内容编号项目内容备注代订酒店用户介绍保姆代请家教代订牛奶无偿配置抢救箱、抢救药品代购车船票代寄、代领邮件代订报刊、杂志临时代为保管小件物品代办旅游手续电话留言服务代租汽车协办喜事庆典摄影、摄像帮助代购代送礼品、鲜花提供图书阅览可成立连城国际图书室组织图书、音像制品交流组织多种展销活动开设棋类活动场所可定时举行比赛建立老年活动组织、创办老年课堂组织老年人交谊活动邀请相关展览、小型演出队来小区服务提供屋室临时性特约安全护卫3、有偿服务内容编号项目内容备注家用电器检验、小修按成本收费铺、贴一般地砖按成本收费坐厕安装按成本收费安装分体式空调按成本收费洗手盆安装按成本收费安装吊灯按成本收费查线路、换线路（电路）按成本收费修理、更换电表、水表等（不含材料）按成本收费安装抽油烟机按成本收费换门锁按成本收费更换、检修开关、插座按成本收费修理洗手盆、洗菜盆下水管、马桶浮球（不含材料）按成本收费修门、配锁按成本收费换镇流器按成本收费木门维修按成本收费清洗排风扇按成本收费清洗抽油烟机按成本收费清洗空调过滤网按成本收费安装音响和家用电器按成本收费安装灯具、门铃、厨柜（不含材料）按成本收费修理、更换水阀、水龙头、各类软管等（不含材料）按成本收费修理窗帘、拉窗等（不含材料）按成本收费疏通下水管道（主管）按成本收费疏通下水管道（支管）按成本收费修理家俱配件（不含材料）按成本收费洗车按成本收费车打蜡按成本收费打扫卫生按成本收费木地板打蜡按成本收费看护病人按成本收费上门收洗衣服（洗衣费另计）按成本收费创办家政培训按成本收费家庭绿化、盆景造型按成本收费美容美发按成本收费裁剪、纺织、宠物喂养指导按成本收费钟点工按成本收费传真按成本收费打字按成本收费复印按成本收费租售鲜花、盆景按成本收费代接代送客人按成本收费健康检验按成本收费建立健康档案按成本收费儿童计划免役档案按成本收费其它医疗项目按成本收费

第八章智能化系统管理维护高素质管理人员和高智能化优异设施是物业管理高效率可靠确保。经过对本项目标现场考查及分析，依据其地理环境和特点，我们将采取对应方法，以确保本项目能更合理、完善地进行服务、管理。1、智能化系统日常运行保安巡更系统日常运行为确保巡更人员和固定岗人员一直保持良好体力和精神情况，我们将制订合理值班程序，对流动岗、固定岗、巡查路线进行轮换。智能中心将把巡更路线、签到器点对点时间间隔阂巡更遥控器、对讲机资料记入电脑加以控制。到出现异常情况报警时，监控人员将立即和巡更人员进行对讲联络，确定情况类别。通常情况时，由巡更人员处理后继续按路线巡查，中心将统计事发原因。遇要支援时，由智能中心派出快速应急队伍赶赴现场帮助处理。智能停车管理系统日常运行管理处对于车辆管理，除了采取固定岗外，将充足利用智能设备优异功效。智能中心将已办理停车手续车主资料记入电脑，并配发感应式磁卡，控制道闸起落，完成车辆出入登记。一旦车主将磁卡丢失，应立即汇报智能中心，可避免出现丢车事故。外来车辆进出在严格控制情况下，由固定岗输入该车资料，在中心控制下，任一道口均可进行系统识别给一次性放行经过。使得未在智能停车系统监控下车辆无法进出。摄像监控系统日常运行在小区内部署多台摄像机，二十四小时亲密监控停车场、道路、行人步行出入口等关键场所。智能中心监控人员将全天候实施二十四小时屏幕监控，同时将监控异常情况记入录像带，以备查证。当出现异常情况时，监控人员将视情况通知该区域固定岗、巡更队和快速应急队伍进行现场处理。紧急情况时按应急处理方案实施。居家报警系统日常运行当出现报警信号时，电脑屏幕将立即显示该住户相关资料，监控人员立即和住户联络。电梯报警对讲系统日常运行智能中心作为电梯管理一级监控，当电梯报警时，由相关人员立即赶赴现场处理，当相关人员10秒内未能接听报警时，由智能中心接听报警，并快速通知管理人员解救被困人员，同时通知电梯维修部在3分钟内赶赴现存处理。如电梯内发生治安报警，智能中心将立即派出巡更人员或快速应急队伍现场处理。消防报警系统日常运行根据消防相关要求，对各关键场所、部位设置报警监测装置，并将信号接到智能控制中心。并严格根据企业消防设施管理要求，定时检验维护和试运行。2、智能化系统日常保养及巡视项目内容周期监控系统巡视、检验每七天保养每六个月巡更系统信息读取器巡视、检验每个月保养每六个月红外探测器保养每十二个月智能控制中心设备保养每十二个月消防报警系统巡视、检验每个月保养每六个月3、巡查路线最好选择最好巡查路线和通讯工具将使小区安全管理无死区、盲区。合理巡更签到和智能监控中心亲密配合，立即处理突发事件；快速支援可靠快速，巡更人员无后顾之忧。流动岗巡查路线定时轮换将使巡更人员一直保持良好精神状态和充沛体力。4、小区报警应急处理消防报警应急处理根据企业文件要求，管理处全体职员均是义务消防宣传员和消防救护员，平时在不一样岗位从事本职员作。火警发生时，快速进入紧急状态，在监控中心统一指挥下推行自己职责。每十二个月还将举行一次消防模拟演练，以检验和提升本身消防和应急能力。治安报警应急处理连城国际在小区内安装了优异安全管理设备，但仅有优异技术设备优势是不足够，决定原因是人，是经过合适培训含有优异素质安全保卫队伍。我们将经过监控中心把两种优势融为一体，二十四小时全天候服务可使得治安防范固若金汤。多种报警，全部将经过监控中心得到快速有序处理。电梯故障应急处理企业将派专员负责电梯维护保养和应急故障处理。在监控中心调度下，电梯应急问题将由专业人员在最短时间内处理。并立即通知专业维修保养企业。

第九章日常管理承诺和方法1、入住管理入住筹备阶段包含：入住所收取各项费用及计费时间确实定入住实施支出费用确实定入住文件及资料准备其它物品准备小区现场管理人员配置入住准备阶段包含：对接入住前接管验收工作对接返修工作事宜入住前开荒保洁部署集中办理入住现场入住现场及业主经过路线部署钥匙接管入住相关咨询解答培训入住其它工作准备文件资料平面设计和印刷装袋入住实施阶段包含：入住步骤和岗位安排人员培训和进行模拟演练开发商向业主交验房屋业主入住手续办理入住现场突发事件处理业主档案存档2、智能化系统及公共设施管线保护落实专员确保预埋管线图纸资料完整性，实地标桩、标示正确完整，并有具体统计；制订专题制度，阻止区内施工单位、装修施工队未经同意私自拆改行为，经审核同意，应有相关手续，资料完整，查询方便；落实专员定时对管线设施进行巡检，做好巡检统计，发觉问题立即处理。3、安全防范物理防范充足地利用和改善小区建筑设计，使其在物理上含有防撬、防踹、防攀缘、防跨越、防爬入等安全防范功效。结合本项目标实际情况，采取以下物理防范方法：全部外围墙应有足够高度（>2M），且围墙底部不应设置有面积太大装饰铁艺，预防犯罪分子破坏进入，围墙顶端要保持水平，不要有高低不平装饰，以免影响红外线正常使用，在和工地交界处应设置围挡，确保形成一个坚固严密一级防线。技术防范技术防范是指用防盗探测器、摄像机、门禁等部分电子设备对建筑物内外进行防范一个手段，是对物理防范补充和延伸，技术防范将是未来安全防范体系中不可缺乏组成部分，也是一个发展趋势。所以拟对本项目采取以下技防方法：周界防越报警及小区监控系统在小区四面设置红外线探测器，在监控中心能够立即有效反应出每一防区警情，并以有效方法通知保安人员。该系统应含有发射机、接收机及线路被剪断破坏时立即报警功效。对入侵、故障报警应只有分类统计存放（时间、位置）功效。该系统和闭路电视监控系统联动。如有外界侵入，则闭路监控系统自动显示报警区域图像并录像，在保安监控中心实现声光报警提醒，并立即反应在小区安保监控中心电子地图上。当联动监控探头由监控中心手动控制进行监视时，如有红外对视报警应有报警提醒操作人员复位或自动复位功效。每警戒区域光束张角大于2.5米，红外对射间距最好能在30~40米之间，按物业管理规律设置防区。可编程控制，能设置警戒时间段及报警信号输出类型等。应含有高灵敏性和尽可能少误报率。门禁一卡通系统在设置访客对讲和车辆出入管理系统同时，设置门禁管理系统，业主刷卡出入，访客经过访客对讲身份确定后进入。有效对小区出入人员进行管理，预防闲杂人员进入，为小区营造一个宁静、舒适、安全环境。闭路监控系统主出入口摄像机采取一体化球机。该球机可编程预设99个预制点，能自动按预设点巡视，无须操作员介入；一旦有警情，自行跟踪录像，立即捕捉报警现场情况。围墙采取定点监控探头，和周界红外连动。单元对讲系统在小区关键出入口处各设置一台小区非可视门口机；在每个单元门口设置一台单元门口机，单元门锁可经过IC卡和呼叫中控室采取对应方法打开。功效要求小区门卫功效经过小区门口机，使访客在进入小区前就必需进行身份确实定，有效预防了无关人员进入小区内部，确保了小区公共安全。选择电磁锁，停电期间管理，系统设计中考虑后备电源能有效处理。访客对讲系统采取联网型非可视对讲系统。人员出入小区大门及单元门门禁识别系统经过非接触式IC卡识别技术，有效识别进入小区大门和单元门人员。开启电控锁，同时和物业中心联网，将人员出入资料输入计算机中，供物业查看。保安巡更系统小区内住宅楼、公建、关键道路、绿地、周界等处，加强安保人员对住宅楼巡查力度。单元门、一卡通识别点除外，在围墙外侧合适位置设置读卡器巡更点。不采取巡更软件，经过门禁读卡器采集巡更统计，巡更统计可单独显示和单独存取。人员防范基于上述二种设施基础，再结合人