酒店变革方案

某酒店经营管理变革方案

引言：面对剧烈的社会竞争，任何一家酒店想要得到长足的发展，就必须要与时俱进，不仅要在硬件上保持水准，还要在经营和管理上不断地改善和创新，以不断满足客人日益变化和增长的需求。在当今经济不景气的市场前提下，还要合理有效地减少酒店的成本与费用，以保证酒店的经济利益。对于一家营业中的星级酒店更是要如此。摘要：

文章通过对酒店当前面临的经济环境和内部管理环境形势下各个部门经营、管理、服务等方面存在的问题讲明了变革的必要性，并针对问题进行了分析并从经营管理角度提出了建议和创新。对酒店组织架构和工资体系进行了优化以改善目前酒店执行力。对公司文化建设提阐述了自己的见地。关键词：分析；变革；创新

一、酒店介绍(略)变革的必要性

某酒店自开业起就受到了独山子石化总长热烈好评，对酒店服务赞不绝口。某酒店凭借着一流的设施和力求最佳的服务水平，为北京办事处增添了不少光彩，同时酒店也得到了良好的经济和社会效益。

2023年前后，新建的如家快捷酒店、世纪华天大酒店（标准四星级）、永泰福朋喜来登酒店（标准五星级）相继开业迎客，再加上受金融危机的影响，酒店的生意受到了很大的冲击，生意一下子跌到了低谷。

在管理和服务方面：酒店开业初期工作做的很到位，为酒店的经营管理开了一个好头。酒店开业两年后又聘请酒店朱孟强总经理助理、谢新伟财务总监、陈芹餐饮总监分区块负责酒店的经营与管理工作。在2023年至2023年9月，无论是在管理还是服务上，都做了很多工作，为酒店的发展打下了良好的基础。但在过去的两年里，酒店完全按照以前的做法延续，缺少相应的培训与创新，管理不够严谨，对存在的问题不可以及时改善，对平常工作缺少监督与检查，对客户缺少正常的联系和关系维持，对陈旧的设施设备不可以及时更新，对服务项目缺少改善与创新，久而久之，管理人员和服务员思想懒散，酒店的管理与服务水平逐步下降。在以上三家酒店没有开业之前，周边独此一家高档酒店，突现不出存在的局限性之处。自世纪华天大酒店开业以后，两者之间有了一个对比，客人一下子看出并体会出了差异，也明显地暴漏出了酒店存在的问题，一部分客户开始流失，营业额开始大幅下滑。

由此可见，非常有必要对酒店进行调整和变革，希望在年终之前酒店能有一个全新的改变。三、酒店目前存在的问题及解决办法通过与酒店各个部门管理人员以及员工沟通，现将各部门存在问题及解决办法总结如下：销售部：1>市场开拓意识较差，散客及系统外团队会议营销不得力，建议将市场开发量化考核，由此推动销售部开发市场。2>在平常与协议客户的联络中得知，销售部客户关系维护不利。为更好地服务客户，维持长期的客户关系，进而发明新客户，结合北京本地实际情况，酒店推行部门经理负责制。酒店将现有的协议客户进行再次筛选，针对排名在前80位的客户实行客户经理服务，前厅营销部主管级以上管理人员，每名负责30家协议客户。客房部、餐饮部、财务部、车队、后勤部等部门经理通过对住店客人的拜访以及留下来宾意见的客人的回访与客人建立良好的来宾关系，建立友谊，进而形成自己的客户，不断维护。（部门经理每月定量发明新客户）

3>销售员权限使用规范性需要加强，比如销售人员免房费必须要走相关的规范程序，避免免房费的随意性和人情化。4>销售人员有到前台抢客户的现象，由于销售员所掌控的打折权限高于前台接待员的售房打折权限，故而在销售员未完毕任务时到前台“捡漏”，以低折扣吸引客人，给前台售房导致不好影响。故而深感有必要将销售部与前厅不整合，避免此类事件的发生。前厅接待部：1>权限的签字2>前台与客户的协调关系3>前台迎送氛围薄弱，接待员积极迎送行动差，建议增设大堂副理岗位（由前台主管兼任）、强化引领服务，完善大堂服务功能.在前厅部由前厅部主管兼任大堂副理，现在的门童、餐饮领位两个岗位整合为大厅引领岗位，负责出入酒店大堂客人的亲情服务，全天18小时在岗服务。保证客人一进入酒店就能受到热情的接待，无论有什么样的需求都能在第一时间内得到满足。

4>接待班组的工作流程需要重新梳理5>接待班组责任心较差6>接待班组内部管理需要加强客房部：1>创新意识薄弱2>服务内容单一，精细化服务欠缺，建议为了更好地留住客人，每间客房均赠送精美果品一份、免费咖啡两袋，还为客人提供免费擦鞋服务。与周边休闲娱乐场合联谊经营，对不同客人有针对性的给予“小恩小惠”，比如：对男性客人还赠送权金城或海城之光洗浴券，让客人免费享受优质的洗浴服务。多在客人身上下一些功夫，就会多留住一些客人。

3>客房经营状况低迷4>客房销售的目的市场不明朗5>在房价上，对团队价格尺度上需要重新考量6>设备及用品逐渐老化，房间噪音大，舒适度不高。建议将现在的卫生清洁员统一组织起来，再外聘人员，成立专业的清洁组，全面负责酒店的公区卫生、地毯清洗和保养、石材维护保养、外围玻璃清洁、清洁设备的保管与养护工作，以保证酒店的卫生标准和有效地延长酒店设施设备的使用寿命。

将以前的破旧巾类、卧具报废重新申购，将部分变形的家具更新，考虑将窗帘所有更换为新型高档次窗帘，更新部分房间地毯。餐饮部：1>主打菜品把戏少，主题不明确。目前，与本餐饮相竞争的酒店有新疆饭店、巴州办事处、克拉玛依办事处等。我们与这些酒店均无明显特色，菜肴之间无明显差异。各酒店仅靠关系维持生计，非正常发展之路。某酒店要想在北京有所为，就应当发明出自己的特色，与竞争对争拉开距离，走自己的路。通过对北京市场的了解和进一步探讨，拟定加大对新疆特色菜品的宣传，推出“对围绕新疆羊肉与本地羊肉区别点的菜品研发创新”主题品牌餐饮。2>管理人员士气低迷，状态不稳3>员工服务意识和技巧欠缺，纪律性差。建议对餐饮人员进行提高培训。重点培养语言，菜品知识和个性服务技巧，并充足展示我们的亲情服务。

对服务用语进行编排设计，比如点菜前征询客人的口味特点，充足体现某酒店风格。

对菜品知识进行具体培训，特别是酒店的特色菜品、经典菜品，要具体解说菜品的做法、口味、营养成分、食用功效，让客人清楚知道食用的益处。

培养专职点菜师。培养出3名点菜师来为客人点菜，专心为客人点上一桌满意的菜肴

个性服务技巧。为重要客人准备特殊菜品，悄无声息地摆在客人面前。为常客建立营养健康小卡片，宜吃什么、忌吃什么，上次补了什么，这次该补什么等等，时刻专心关注客人的真正需要。4>加大营销意识与行动，酒店内营造主题氛围：在餐厅门旁添加“清真”菜系提醒牌。正门上方玻璃上张贴三幅主题画面“专业”、“健康”、“美味”。在餐厅厅堂、走道、楼梯、包房内悬挂精美画框，具体而夸张地宣扬餐饮主题及特色菜品，营养与健康。

地毯式市场推广：最直接、最有效、成本最低。根据菜品特色及搭配，制作出美观、突击特色并且实用的菜品宣传画册。让拿到画册的人花上1分钟的时间就知道某酒店餐饮的特色是什么，大体消费是多少。拿着它就能用电话直接预定点菜。发动餐饮和营销人员进行地毯推广、发放，每一条街、每一家单位、每一户人家，分区分片进行宣传。通过电视或广播广告等方式导致街头巷尾的口口流传，营造良好的市场知名度，以优质的服务和口味赢得良好的美誉度。

尽也许地为客人提供便利，比如专车接送和打车免费：酒店周边5公里以内的客人，只要提前预定且需要接送，酒店就负责免费接送或打的来给予当场报销。充足拉拢没有车而想来酒店的一大部分客源，抢一步就会得到一大批客户。

新菜推介，常客免费品尝。酒店根据现在客户进行消费能力分类，由酒店出面进行邀请，请他们来免费品尝，给出意见，适时调整，让其感觉到酒店对他的重视，而进一步拉近与酒店的关系。

车队：1>员工散漫，空闲时间无所事事2>服务意识单薄3>工作规范，流程需要梳理后勤部：1>自王占军助理来到后勤后，变化明显2>员工心态不良，有人在等待王占军与树勇的冲突爆发，看笑话3>员工与部门管理人员之间存在矛盾（张根山与舒勇）4>员工在工作中有磨洋工现象安保部：1>人员缺编，亟待补充2>消防设备长期未维护，消防主机维护难度大3>保安员责任心待强化，员工素质偏低4>保安员也代表酒店形象，精神面貌亟需改观5>保安员晚上要引领客人到房间并做好引领记录，严格执行查包制度，酒店后门员工出入要登记综合办公室：1>对酒店各个部门很强势，大服务观念薄弱财务部：1>对待各个部门不能做到一视同仁

三、酒店变革运做措施

1、酒店管理体制变革措施

在现代竞争剧烈的市场环境下，管理体制与工资结构务必与市场接轨，谁转变的快，谁更迎合市场规律，谁就会赢。大家都在拼命的往前跑，谁停下谁就会被淘汰，市场就是这么无情和残酷。现在我们酒店体制与工资结构仍处在相对较低水平。酒店人治现象严重，人心不稳，管理人员得不到培训学习，管理水平不能提高，存在问题得不到解决。工资结构不具有竞争力，无激励措施，人员思想懒散，工作效率低下等。这些问题归根结底在体制上，体制变了制度就会起到作用，思想就会解放，人员就会积极奋进。

1．1、内外分开，改内外合一的总经理负责制为授权后的总经理助理负责制。

总经理将权力下放给负责酒店运转的总经理助理，由总经理助理全权负责酒店的平常管理。将相等的人权、指挥权、调配权、奖惩权等等一并交给总经理，财权由财务总监负责（采购由现餐饮总监负责）。总经理助理再根据机构设立往下一级逐级授权，让每一级管理人员切实负起责任。总经理可设立监事员或由总经理直接监督，对总经理助理进行指标考核。总经理或监事员任何成员原则上不能去干涉或直接参于酒店工作。这样，酒店的各级管理人员才干切实负起自己的职责，才干放开手脚地工作，最大限度地为酒店发明利益。

1．2、对工资结构与标准进行重新修订。

采用基本工资+绩效工资+岗位津贴+其它福利的效益工资制，使其更具有竞争力。打破？大锅饭？制度，要让酒店所有人员与酒店形成一个利益共同体，在保障酒店和员工基本利益的前提下，充足发挥广大员工的潜力和积极性，激励大家努力往前冲。

1．3、推行经营目的考核制。

结合每个部门实际经营状况，合理的为各部门制定经营目的及相应的奖罚标准，让每一位员工都关注酒店的经营状况，营业额的高低直接影响到每一个人的绩效工资。对餐饮部、房务部、销售部、车队实行经营指标考核，对后勤部等其他部门实行费用指标考核。

1．4、关注员工，充足体现“员工第一”的酒店宗旨。

酒店重新整理职工餐厅，让大家一日三餐有一个满意的心情，天天不再为吃饭而发牢骚；新建职工活动场地，天天员工下班都带着愉悦的心情生活；调整职工宿舍，让外来的员工有一个栖身之地，可以在酒店安心工作；举办各种娱乐活动，让员工时刻保持愉悦的心情为客人提供服务。

1．5、培训学习。

酒店每周二组织酒店主管级以上（含主管）进行培训，由酒店高层或部门经理交叉培训或外聘讲师负责授课，通过培训学习来提高酒店每一位管理人员的综合能力，从而达成提高酒店服务与管理水平的目的。各个闭门制定相应的周期培训计划，定期上交综合办，有综合办培训专员负责贯彻，真正让员工来有所学，学有所专，学有所用。

2、酒店成本与费用控制措施

随着物价的飞涨，人工工资的抬升，酒店业已步入微利时代，酒店在运营过程中承受着前所未有的压力。为有效地为酒店发明利润，不仅要在服务和营销上下足功夫，还要在成本和费用方面下足功夫进行合理控制。

2.1、对酒店工程运营和维修费用进行合理控制。

将酒店过去三年的水费、电费、煤耗、气费、维修费进行记录分析，给出每月的平均参考值，按正常淡旺季和季节给出一个参考系数，由工程部按此标准来进行合理控制。同时规定工程部对酒店各部门的用水、用电、用气进行检查监督，并根据各区域状况进行适当调整。着重在以下几方面进行：A、各区域照明亮度，使用节能灯覆盖率。B、各区域大型设备启动、关闭时间。C、非对客区域照明开关时间。D、各区域用水及水流量控制。E、各区域跑冒滴漏检查控制。F、中央空调结合室内外温度开关时间调整。G、合理控制锅炉气压，保证够用的情况下进行压火、保压。H、根据季节调整热水温度，减少气耗等。

2．2、对酒店物资采购成本进行合理控制（由现餐饮总监对口负责）。

把好进货关，在采购时直接将成本降至最低。规定财务部建立市场询价制度，每周对市场进行一次调查了解，随时掌握行情动态，对供货和采购价格进行调整；把零散的上百家供货商进行合并，拟定有实力、有优势的大供货商，不仅供货质量有保障，并且价格也较公道，同时也减少了酒店与很多供货商打交道的麻烦；对各部门的物资采购规定进行计划性采购，除餐饮部每日进行原材料采购外，其他部门一周只允许下一次申购单（特殊情况除外），由采购部做统一采购。

经营方面的考量部门整合及岗位定编现有方案两种：1、坚持现有部门及岗位编制方案（见表1）2、调整后的方案（见表2）酒店公司文化建设借鉴海景公司文化成功经验，结合我们创建酒店文化的实践，我认为酒店公司文化建设要从以下3个方面着手。1、酒店文化的特点酒店是以有形的空间、设备、物品和无形的服务，为人们提供吃住行游购娱等多种产品和服务的综合性的服务公司，体现在文化上也具有不同的特性。一是酒店产品中服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品的质量。二是酒店产品具有情感内涵。酒店产品是人与人交往的过程，是服务人员为客人的服务过程。酒店要实现客人物质和精神上的需求，必须通过服务人员“来宾第一”的理念，热情周到的服务才干实现。由于酒店产品具有以上的特点。所以酒店文化与一般公司文化相比，最突出的特性就是强调服务理念。或者说，酒店文化的核心--经营理念，集中反映服务理念，以服务为出发点和归宿。2、酒店文化系统的架构公司文化的基本内涵涉及三个方面：一是讲究经营之道。二是哺育公司精神。三是塑造公司形象。它渗透着公司的价值观，主导着公司全体员工的服务建设、经营、管理及物质和文化生活等多种实践活动。根据国内外酒店公司文化建设的经验，中国酒店公司文化的基本内容涉及以下几个方面：环境特色、经营理念、价值观、公司目的、公司精神、公司作风、制度文化等等。（一）环境特色环境特色是酒店文化的物质层面。涉及酒店建筑的设计风格，庭院环境的布置和客房格调。建筑风格、环境特色要与酒店的文化内涵协调一致。如，半岛集团从创建之初，经营者便定位于一家高级豪华酒店集团。在建筑及设计方面，十分强调体现高级、豪华的集团形象。这与他们把品牌定位于社会名流的高级商务客人和旅行者的高档次服务形成了统一的文化内涵。（二）经营理念经营理念是酒店文化建设的核心和灵魂，是公司经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念。也是文化系统的中心架构。它要解决的是酒店存在价值和意义，回答“我是谁”、“我做什么”这两个基本问题。各个公司文化积淀不同，经营理念也不同。我们酒店提出“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的服务理念，反映了经营中的基本观念。（三）价值观价值观是酒店在经营中对实现公司目的过程中推崇和奉行的基本信念。以人为本，已成为公司的共识。人们普遍认为，公司的竞争，从主线上说是人才的竞争。里兹--卡尔顿酒店格言是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。”表达了：一是员工与顾客是平等的，不是上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是酒店提供的人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情化。这表白了公司以人为本，注重人的作用。价值观具体可分为员工价值观，来宾价值观和产品价值观。只有三者相一致，价值观才干体现，价值观的实现必然转化为物质成果，是个人、公司和社会三者的一致。公司的价值是事业的发展，但是，实现这一价值，前提是员工物质利益和个人发展得到满足，从而使员工积极性得到发挥，工作做出成就。公司目的得以实现，酒店事业得到发展，还要体现在为国家，为社会做出奉献。（四）公司目的公司目的是公司发展的方向和奋斗的最终目的。因此，有些公司把发展规模，经济指标作为公司目的，如“海航公司提出十年目的是到进入中国百强公司行列。”“海尔公司提出公司目的是进入世界500强。”（五）公司精神公司精神是公司在实行经营管理过程中所体现出来的品格。公司精神受公司发展的历史和领导人的风格的影响。创新务实，一方面是创新，具有开拓进取，奋发向上的精神。另一方面是务实，把创新贯彻在行动上，扎扎实实，不做表面文章。以上五个方面是酒店文化系统的基本内容和基本要素。当然，还可涉及人才观，发展战略，经营宗旨，公司风格，制度文化等方面。但无论几个方面构成，各个方面都是一个完整的体系，互相联系，互相制约。经营理念是核心理念，其他理念都是经营理念的体现和规定。价值观是酒店发展的内在动力，是重点。只有公司文化的各个方面理念在全体员工中深深扎根，成为大家共同的行为理念和恪守准则，才干真正发挥酒店文化的功能。3、构筑酒店文化四戒一戒把公司文化当成精神文明。一方面，公司文化包涵的内容广泛，既涉及精神方面，又涉及物质方面。离开了物质不能称其为文化。而精神文明是精神方面的，它虽然受物质方面决定和制约，但具有相对的独立性，它的作用在于对物质的反作用。其二，公司文化是一种文化积淀，具有历史性，有公司自身特点。各个公司之间，各种行业之间的公司文化具有各自的特点，不能千篇一律。而精神文明则是对全社