莆田广电呼叫中心建设方案

莆田广电呼喊中心系统莆田广电呼喊中心系统总体方案建议书总体方案建议书厦门新科技软件股份有限公司厦门新科技软件股份有限公司地址：厦门莲富大厦写字楼19A邮编：361009电话：(总机)传真：网址：.comE-mail:1.系统概述 32.需求分析 32.1.现状分析 32.2.建设目的 32.3.建设规模 53.系统技术方案设计 53.1.系统设计原则 53.1.1.集中统一 53.1.2.适合性原则 63.1.3.开放性原则 63.1.4.前瞻性原则 63.1.5.先进性 63.1.6.高度集成 63.1.7.扩展性 63.1.8.安全性 63.1.9.易用性 73.1.10.灵活性 73.1.11.整体性原则 73.1.12.以客户为中心的原则 73.1.13.以收益为最终目的的原则 73.2.系统平台设计 83.2.1.系统总体架构 83.2.2.系统总体拓扑图 93.3.网络平台设计 293.3.1.网络总体设计 293.3.2.IP地址规划设计 293.3.3.网络安全设计 293.3.4.网络的可靠性设计 303.3.5.网络的扩展性 313.3.6.VLAN子网设计 313.4.系统软硬件配置 323.4.1.数据库服务器/CTI服务器 323.4.2.应用服务器 323.4.3.IVR/录音服务器 323.4.4.坐席PC 333.4.5.网络设备 333.5.系统数据备份策略 333.5.1.基本数据备份策略 333.5.2.业务数据库的备份策略与方法 343.5.3.网络环境文献的备份策略与方法 354.系统应用方案设计 364.1.应用系统体系架构 364.2.应用系统构成及功能 384.2.1.应用服务器系统 384.2.2.坐席系统 394.2.3.自动服务系统 414.2.4.知识库管理系统 424.2.5.外拨服务系统 434.2.6.记录报表系统 444.2.7.管理系统 454.2.8.录音系统 454.3.应用系统重要业务功能设计 454.3.1.自动语音系统功能实现 454.3.2.坐席话务操作 524.3.3.传真功能 554.3.4.系统业务功能 565.系统运营管理设计 725.1.系统管理功能设计 725.1.1.系统告警功能 725.1.2.系统参数维护 725.1.3.系统信息浏览 725.2.运营管理功能设计 725.2.1.人员管理 725.2.2.绩效管理 735.2.3.系统监控 735.2.4.黑名单管理 745.2.5.记录分析 745.2.6.运营数据维护 746.预算规划 75总体方案建议书1.系统概述随着经济的发展和社会信息化限度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对公司的服务质量也提出了越来越高的规定。公司为了争夺客户资源，必须可以准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。莆田广电业务上已从单一的有线电视线路建设维护向数字电视点播、VPN、宽带接入和内容服务等多元化方向发展。建设面向客户和潜在客户提供全接触方式和个性化服务的客户服务系统，为客户提供各种信息及增值服务，使其成为莆田广电与客户联络的综合窗口。2.需求分析2.1.现状分析随着莆田广电业务的进一步发展以及数字电视业务的推广，传统的服务模式和服务手段已经显示其弊端，如投诉、征询等业务方式均采用人工进行电话受理、登记、核查、解决。关键事件无据可查，不能分清责任，信息传递没有流程保证，在无序中进行，给管理工作带来极大压力。服务电话分散在各个部门，用户打入的电话在各个部门转来转去，用户经常拨打了多个电话也无法得到满意的答复。没有对用户资料数据进行统一管理，无法进行客户的个性化管理。知识没有共享。用户在规定征询、查询相关信息时，服务人员手边没有足够多的资料和方便的查询手段，不能给用户及时的满意的回答。结合目前莆田广电的业务现状和业务发展，建立呼喊中心势在必行。2.2.建设目的为客户提供规范、全面、便捷、经济的多元化服务，提高广电网络的服务形象和在社会公众中的影响力。具体来讲，希望呼喊中心客户服务系统可以在业务上实现下述的目的：1. 建立一个统一的、集中受理的、面向客户的综合性服务接入平台。2. 通过统一的特服号接入。3. 提供用户有线电视，数字电视、宽带、专网等业务征询、故障申报、费用查询、投诉受理、建议受理、业务受理等一站化式管理。4. 拓宽客户联系的渠道：业务受理摆脱了时间、空间的限制，提供电话、传真、E-Mail、短消息、网上业务等多种渠道，为客户提供更大的方便。5. 减少服务成本：通过更加专业化的服务，起到了延伸网点、延长服务时间、提高工作效率的效果，大大减少运营成本。6. 提高公司的服务形象：办事效率的提高，服务质量的提高，业务的增长，客户对公司的满意度增长，提高广电网络在客户心中的服务形象。7.实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测，便于相关领导监督客户服务人员的工作表现，评估工作业绩，改善平常工作流程以及提高工作效率。8. 运用呼喊中心在与客户交流时所收集的数据进行记录分析，得到有价值的记录数据，找出客户发展的趋势，为各部门和领导在进行决策时提供依据。9. 扩大服务监控面：服务压力的加重，规定更多的精力投入到扩大客户的监控上，运用呼喊中心热线服务，向广大客户宣传广电业务信息、告知，以及欠费告知、欠费催缴等，打击偷欠、漏交。10.建立多渠道的信息接入平台基础：集成语音、传真等多元化的信息接入、呼出手段，具有全媒体的接入、呼出能力以及对多媒体数据的支持。2.3.建设规模根据现有客户数量及后期发展需要，呼喊中心按照中档规模建设,我们建议设计容量为一路E1接入（30外线同时接入，支持电话和传真）、1个人工坐席(Agent)、16路交互式语音应答（IVR）、4路传真，客户电话可运用自动语音引导自动转接到3个中心站点，共50个分站点的解决部门电话。3.系统技术方案设计3.1.系统设计原则莆田广电呼喊中心系统必须使用科学的方法来进行设计与规划，以保证系统建设的成功。根据我们对呼喊中心系统建设规划的分析，我们对莆田广电呼喊中心系统的设计坚持以下原则：3.1.1.集中统一1.集中式平台，个性化服务按照有助于统一管理和便于应用维护的原则，采用“集中式平台，个性化服务”的模式组建呼喊中心的系统平台。2.统一的监管通过监管中心，实现对业务的统一监督管理。进行强大的记录分析，为领导提供决策辅助。3.统一的知识管理系统支持知识管理，建立和管理业务知识库，并能及时更新，不断积累。客服人员和自动语音系统可以快速查询获取客户关心的资料或相关信息。4.统一开放的接口系统应当提供统一的接口引擎，使用统一的、业界标准的数据格式，例如XML,可以方便地和业务系统、办公自动化应用系统等相关业务系统进行松耦合的集成。3.1.2.适合性原则“适合的才是最佳的”，我们在系统设计中始终坚持这个原则，避免系统建设的盲目性。深刻领略莆田广电呼喊中心系统的应用、管理和技术的总体需求，保证系统的可用性、易用性和可管理性。3.1.3.开放性原则支持1号信令、7号信令、ISDNPRI(30B+D)信令、短消息信令（SMS）、VOIP(网络电话)中继及普通模拟线信令。采用开放式系统体系结构，提供各种标准编程接口和数据接口，为与业务系统的集成提供最大限度的灵活性。系统应提供ACD编程接口、CTI编程接口，建立基本功能模块，规范调用接口，方便二次开发；提供简朴易用的IVR开发环境，我司可根据可以根据业务发展规定随时更新。3.1.4.前瞻性原则 在进行系统设计时，规模上既考虑到当前的需求，又充足考虑到此后几年的需求；技术上要考虑到此后的发展趋势；应用上要考虑其他相关系统信息化建设的规定，如：预留与将来数字电视SMS(用户管理系统)的集成接口。3.1.5.先进性系统融合PBX、CTI、TTS、IVR、录音、FAX、VOIP等技术，基于WEB的三层结构技术、数据挖掘、辅助决策等技术，力争建立一个行业领先的呼喊中心。3.1.6.高度集成系统将热线、工单受理、业务查询、知识库、辅助决策等功能融为一体。3.1.7.扩展性保障系统的扩展性，可在现有情况下增长新的业务功能，或扩大系统建设规模，实现系统平滑升级。3.1.8.安全性采用多种方式对系统的数据进行备份，以保证数据的安全可靠；同时采用故障检测、告警和容错机制，以保证数据不因意外情况丢失或损坏。3.1.9.易用性系统业务操作多采用Web方式，操作方便、界面和谐；同时系统可灵活设立，可以通过WEB监控系统的运营状态，为系统管理员提供方便的维护管理工具。3.1.10.灵活性系统采用多层结构和模块化设计，便于升级与维护。采用B/S结构，客户端无需安装任何的软件，系统升级或修改时，客户端无需作任何改动。3.1.11.整体性原则客户服务中心只是莆田广电信息化的一个部分，在客户服务中心设计过程中充足考虑到与其它系统的集成和整合。系统通过数据接口和应用程序实现与现有的宽带用户管理系统、有线电视用户管理系统的连接。3.1.12.以客户为中心的原则在系统设计过程中，充足考虑到客户对系统使用的便利性，真正做到以客户为中心，提高客户服务水平。重点考虑客户信息的管理，为此后CRM系统提供基础。3.1.13.以收益为最终目的的原则坚持将莆田广电呼喊中心系统建设成为“利润中心”，在方案设计和产品选型时，注重合理性和建设成本，减少系统建设成本；在系统运营功能规划设计时，以可以提高莆田广电的运营水平、减少运营成本为原则，减少系统建成后的运维成本；在业务功能设计上，以可认为莆田广电带来收益为原则，合理地进行业务整合规划。3.2.系统平台设计3.2.1.系统总体架构根据客户服务呼喊中心的特点和业务需求，将呼喊中心系统架构划分为基础平台和应用平台两大部分。如图：莆田广电呼喊中心基础平台业务应用平台呼喊中心系统平台硬件系统集成电信接入层基础平台包含PSTN中继线的接入、平台硬件系统和平台支撑软件系统；应用平台涉及各项监控管理功能、面向客户的前台业务功能、分别面向坐席和中心管理人员的后台业务功能、知识库管理功能，以及原有业务系统的改造与整合。3.2.2.系统总体拓扑图莆田广电呼喊中心系统架构图系统软硬件平台是进行系统集成开发的基础，系统软件平台的设计和产品选型关系到系统的整体性能，下面从PBX、CTI、IVR等方面介绍我们对莆田广电呼喊中心系统的软硬件平台设计及选型的产品介绍：.PBX系统本次项目我们提供的是世界顶级互换机——法国阿尔卡特AlcatelOmniPCXOffice互换机是电信级的系统，阿尔卡特(ALCATEL)是一家国际集团公司，业务遍及全球130多个国家，重要集中在快速增长的通信领域和因特网市场。阿尔卡特在语音/数据互换技术、因特网产品、高速接入产品、陆地和海底光纤网络及智能网络系统等领域，均处在世界领先地位。阿尔卡特是欧洲第一的用户互换机供应商，在北美市场也得到快速发展，阿尔卡特被公认为语音/数据集成技术的创导者。一体化概念使得系统安装、维护、使用都变得非常简朴。这是完全预配置的并且十分可靠。所有应用能力都已嵌入系统中：安全共享的因特网接入、E-mail服务器、局域网基础架构及其业务、计算机电话集成技术(CTI)、呼喊管理(嵌入式个人助理及语音信箱，内部移动通信等)。这是高成本效益的产品。模块化结构使您的系统可完全根据自己的需求进行配置，并可随着您的业务增长和发展进行升级扩容。我们定制了这一产品，赋予您需要的所有功能，以及您业务发展的能力。OmniPCXOffice的模块化结构涉及系统软件密钥，使之总是为您提供最佳的所需业务，AlcatelOmniPCXOffice与您一同发展。随着您的公司发展，假如您需要附加的功能，增长终端或扩充OmniPCXOffice容量，通过增添模块、插槽中的卡以及使用特殊的软件密钥，您可以享受到额外的服务和新的应用，并且还提高了您的能力。开放性设计是AlcatelOmniPCXOffice又一特色。Alcatel采用开放的Linux操作系统。这是一种在计算机业界广泛采用操作系统。Linux是可靠的，功能强大且十分稳定的操作系统。Linux与大量应用品有兼容性并特别适合于Internet业务，集成了重要的Internet通信协议(CSTA,TAPI,IP等)。这意味着Linux开放面向众多的可选应用，其中涉及由Alcatel及其第三方应用供应商开发的应用工具。AlcatelOmniPCXOffice解决方案针对现在以及将来不断快速变化的业务通信需求，为公司提供大量有价值的方案。丰富的公司电话功能OmniPCX系列的Alcatel互换机为公司提供了丰富的电话功能，如用户界面和谐的数字终端设备和话务员功能，集成嵌入的语音信箱应用，电话功能组，经理秘书功能，基于PC的电话等等，所有这些都是为了提高公司总体生产力。AlcatelOmniPCXOffice为您提供了先进的电话性能，这些特性可在各种Alcatel终端上实现，帮助您的雇员完毕他们的任务。Alcatel产品系列是为您以及您的公司职工的舒适而设计的。不同的AlcatelReflexes™终端系列采用相似的外观，为每一类型的使用者增长附加功能。性能卓越的Advanced系列为电话用户组考虑（复线）提供个人以及集团的完全电话服务高端的数字终端增强的呼喊解决（秘书/经理，合作者，话务员，呼喊中心坐席等）高效的Premium系列为使用舒适以及高话务量考虑用户和谐、高效界面中高端数字终端合用于办公室，经理，销售人员等等易于使用的Easy系列为低话务量考虑，最小的舒适功能（复线）标准电话功能，并可以附加“舒适功能”中档数字话机普通电话用途便于联系的First系列为低话务量考虑（单线）标准电话功能合用于走廊、工作室、会议室、电梯等AlcatelOmniPCXOffice为桌面或移动终端提供了较为全面的500多种特性。下表显示了重要的电话特性，也给出了重要特性的说明。电话功能*缩位拨号约会提醒针对每个用户定义关联针对每个用户修改关联当中继组忙时的自动回叫分机空闲或忙时的自动回叫经纪人电话立即呼喊转移忙/无应答时的转移呼喊转移到分机或连选组、语音信箱、话务员等等电话代接呼喊等待提醒分机/线路忙时的驻留有条件的转移到外线根据等级有不同的振铃音直接服务接入个性化的振铃音免打扰保持连选组个人号簿内线/外线呼喊内部/外部电话查询强插重拨最近一个电话多方会议呼喊保护完整拨号个人密码存储和重拨外线号码替代三方会议空闲/忙时的电话转接无条件转移对被转移电话留言查询等待的呼喊工作组服务*共同保持独占保持组代接连选组内部通信组登录、退出可管理的等待队列用户管理ACD功能经理/秘书*预先为4035Advanced设立编程方案从秘书话机查询经理的语音信箱选择过滤（可设立条件）外线过滤内线过滤内线和外线过滤灵活的配置转移专线由经理或者秘书将经理话机立即转移到秘书话机经理/秘书特殊的文本信息经理选择接听被过滤的线路专线秘书缺席告知ISDN特性*来电显示(CLIP)呼喊线路标记限制(CLIR)交叉拨号方式ISDN短信息发送和接受ISDN短信息存储未应答电话时间，日期以及回叫存储嵌入于自动路由选择（ARS）功能模块中的最小成本路由功能是一个基于选择最便宜运营商以时长来计费的应用，这个服务对于网络用户来说是透明的，这个服务提供以下的功能：可分析1到30个数字号码分析（增长或者删除）直接或非直接电信运营商接入5种运营商溢出根据用户服务等级选择溢出到其他运营商基于服务等级的最小成本路由选择当溢出到一个较高成本路由方式时发出语音提醒当最小成本路由方式不能服务时发出语音提醒基于服务等级的自动回叫忙的路由工作日：100个一周列表工作时段：每个周列表中有5个日列表一个智能和灵活的呼喊分派呼喊分派的原理是将所有来电呼喊分派到合适可用的服务坐席。可以有多达32个坐席从属于一个或多个工作组。坐席可以使用各类终端，甚至可以使用DECT终端装备移动坐席。最多可定义8个工作组。根据被叫号码或主叫方号码，来电呼喊被自动分派到相应的服务项目（或工作组）。呼喊也能通过自动值班员进行分派。在每一个工作组，来电呼喊通过3种方式被分派到坐席：最长空闲时间,固定的优先等级循环的优先等级启用和关闭每一个工作组是由两个因素决定的，即由管理员设定的时间周期或直接通过监管台指定启用。自然集成IP解决方案在任何您的通信解决方案中（传统的有线、多点IP、局域网中的IP电话）优化投资，可以在任何您想要的时候将传统的TDM拓扑升级到IP技术解决方案。AlcatelOmniPCXOffice提供了H323(V2)和SIP网关，允许连接“标准”IP设备，同时又能获得专门的服务。H323(V2)和SIP网关还提供了与IP运营商网络互操作的功能。AlcatelOmniPCXOffice可以配置成完全IP模式或IP/TDM混合系统，提供IP呼喊解决功能和AlcatelIP电话e-reflexes管理（G711,G723.1,G729.A,H323/T38）。为保证免受网络侵入的危险，AlcatelOmniPCXOffice提供了嵌入的过滤机制，如：主机过滤：指定可以接入到系统的唯一IP服务，其他接入将被拒绝TCP包装：针对每一个IP设备定义授权的服务抗拥塞瘫痪，避免受到大量服务请求的袭击本次远端坐席采用IP话机的方式实现，IP坐席采用VoIP技术与排队机建立语音连接通道。语音通道和数据通道使用的都是网络方式。IP坐席与普通坐席最大的不同之处就是IP坐席采用IP话机，而普通坐席采用数字话机。IP坐席可以用MODEM、ISDN、DDN、LAN或其它方式上网，与排队机通信，完毕坐席的签入、签出、应答等命令。排队机通过IP数据网络与IP远程坐席完毕语音通道的连接，数据网可以是INTERNET、INTRANET、VPN、LAN等。无边界的解决方案AlcatelOmniPCXOffice是一个真正的无边界的解决方案，不管雇员在总部或是在分公司甚至于在家里，都能提供同样级别的功能、同样的用户界面以及用户权限。雇员的生产力同样也是无边界的。简朴的管理AlcatelOmnivistaPM5可以让您在最短的时间内进行管理，对系统的管理工作进行优化。涉及：-对系统或整个网络进行配置和管理-系统呼喊计费-通信监视和告警管理-公司语音网络拓扑管理-公司LDAP目录强大、可靠、标准以及开放的解决方案AlcatelOmniPCXOffice是一个基于客户机服务器的模型，无论它是不是IP结构，应用、语音和管理可以在任何环境中无缝集成。AlcatelOmniPCXOffice的容错性和可靠性是建立在获得多项奖项的OmniPCX系列解决方案上的。AlcatelOmniPCXOffice解决方案可以随着您现有和将来的业务节奏一起发展和强大。开放式API套件AlcatelOmniPCXOffice提供了大量的基于业界标准的开放的API套件：CSTA,TAPI,TSAPI,XML……用来为外部CTI第三方应提供接口。Alcatel已经发展了许多功能丰富的增值应用，它们都能在AlcatelOmniPCX家庭（Enterprise和4400）上实现，同时也支持未来新的增强功能，诸如portals、统一化通信等。这些应用都能运营在任何标准的NT服务器上，并且能与Office通信服务器软件完全集成。组网应用AlcatelOmniPCXOffice推出了两种类型的多站点架构：-集中式系统。通过IP网络完毕所有通信任务（可选用后备系统作为备用）。语音通过IP网络传送。-分布式系统。每一区域相对独立，配备专用服务器（可以备份）。所有服务器AlcatelOmniPCXOffice网络是由一个强大的，灵活的，并且是低成本的机制来维持的。Alcatel的VPN配置提供一套完整的组网服务，其组网信令通过TCP/IP网络传输，并通过下列方式传输语音信号－ISDN－租用线路（E1或者部分E1）－QSIG－IP随着莆田广电集团业务的不断扩展和用户的增长，势必规定在原有基础上进行扩容和升级，系统支持多种接入方式和服务手段，并留有进一步扩容的余地，保证在不浪费原有投资的情况下平滑扩容,OXE支持在线升级和在线扩容。.CTI系统CTI系统屏蔽各种不同的接入设备，完毕对各种呼喊和资源的抽象，提供呼喊与服务内部解决逻辑，并提供编程接口，维护管理及辅助开发工具，从而可以运用计算机实现多种呼喊的接续、保持、转接、会议等控制功能。在本系统中CTI平台推荐使用新科技的新科技CTI。新科技CTI产品介绍支持多种接入方式新科技CTI支持的接入方式有：Tel、SMS、Fax、E_mail、Web、USSD等。新科技CTI的统一软排队机制保证了新科技CTI可以对各种不同渠道的服务请求进行统一的排队，统一管理。同一个坐席人员可以受理来自各种不同渠道的服务请求。支持多种路由策略对不同渠道的服务请求进行路由是CTI系统的重要功能之一。新科技CTI基于统一服务的理念，对来自不同设备、不同渠道的服务请求采用统一的路由机制进行统一的路由解决。新科技CTI的路由管理机制除了可以充足运用设备的路由功能外，也采用软排队的方式做到与设备无关性，也就是说，新科技CTI的路由机制不会受限于外部设备。新科技CTI不会出现有些路由策略在A品牌的互换机上能实现，在B品牌的互换机上不能实现，也不会出现当外部设备变化（比如：设备升级换代）时，CTI的路由策略需要修改。新科技CTI路由管理是一种分散式路由管理机制，采用内核路由与扩展路由相结合的方式，新科技CTI的内核路由提供了统一的与通道无关的路由算法，涉及：基于服务的统一路由，基于坐席技能的优先路由，基于主被叫号码的初始化路由，直接坐席呼喊（DAC）路由。新科技CTI的扩展路由可以提供与应用相关的灵活可随意定制的路由算法。基于新科技CTI的路由机制，可以提供如下的路由功能：基于客户信息的路由新科技CTI的智能路由模块可运用公司的客户资料、产品资料、客户的有线电视帐户余额或实时交互信息等进行客户服务路由。例如：帐户余额大于2万元的客户来电可被优先解决。基于系统信息的路由新科技CTI可以根据系统信息来设定路由策略，包含呼喊日期、时间、主叫号码(ANI)等。例如：当用户在下班后来电时，将统一转到一个特定的技能坐席组。基于客户服务请求的路由新科技CTI可以根据客户的服务请求信息来路由，例如：依据用户转接坐席人员前在IVR操作的功能信息数据来预测其也许需要服务类型。对于来自于不同通道的不同服务请求进行统一的路由策略新科技CTI的智能路由模块采用软排队机制，可以真正做到运用相同的路由策略规则用于其它互动渠道，如E_Mail、Chat、VoIP、WebCall-back、WebCollaboration、SMS等。技能坐席路由新科技CTI在获取客户信息和客户服务请求信息等信息之后，可以根据坐席的技能信息，为客户服务请求分派合适的坐席人员，而不需要做多次电话转接，导致客户困扰。直接坐席呼喊路由新科技CTI可以根据客户信息或者客户的规定提供将客户转接到指定的坐席人员，例如：客户来电可转接至上次相同的服务人员，或其专门指定的坐席人员。用户定制路由用户可以根据业务需要灵活定制路由策略。新科技CTI的安全性CTI系统自身的安全性是呼喊中心安全性、稳定性的基础。新科技CTI在单机和双机的情况下都能保证系统的安全性。在单机情况下，只要不是CTI服务器硬件自身的错误，新科技CTI都采用以下三种方式保证了CTI系统的安全性：错误提醒：当系统出现错误以后，新科技CTI的ServiceDaemon模块会将错误信息写入日记，并可以通过呼喊中心的外拨服务器进行外拨告知；故障自恢复：系统错误排除后（比如：网络连接恢复），系统可以自恢复和重新初始化，不需要人工介入；数据的临时存储：假如由于系统故障，新科技CTI不能访问CTI的数据库，那么新科技CTI会将数据写入临时的数据文献，待系统正常之后再将临时文献的数据写入数据库。新科技CTI的双机备份机制有效地防止了CTI系统单点故障的发生，新科技CTI支持双机热备的运营方式。两台备份的系统之间通过“心跳”机制互相检测对方。正常情况下只有一个系统处在活动状态，假如正在运营的服务器由于某种因素出现系统故障，另一台服务器可以通过心跳检测到这个故障，并自动接管所有的服务功能。新科技CTI的可扩展性CallCenter的可扩展性体现在三个方面：第一是业务应用的扩展；第二是接入方式的扩展增长；第三是系统规模的扩展（涉及：单点容量的增长、分支点的增长），而CallCenter的可扩展性重要的技术核心在于CTI的可扩展性。新科技CTI具有良好的可扩展性，体现在以下几个方面：业务应用的扩展性：新科技CTI采用纯面向对象和模块化的结构设计，具有充足的灵活性、可操作性和可扩展性，各系统功能模块基于服务组件的模式实现，耦合性弱，互相独立性强，在此后业务发生变化时，模块的增长和对模块的修改不会对其他模块产生任何影响。同时，系统在软件设计中大量引入了中间件部件，引入了分布式对象技术，使系统的业务逻辑与用户界面相隔离，从而使客户端变的很“瘦”；并且可以使用可重用对象构建系统，简化开发量，缩短开发周期；并且，无需重建系统，便具有增长服务的能力；整个软件系统具有良好的伸缩性及灵活性。接入通道的扩展性：支持Tel、Fax、Web、VOIP、E_mail、VoiceMail（语音留言）、SMS等各种接入方式。新科技CTI良好的体系结构设计，可以保证在增长新的接入方式时，只需增长相应的通道管理器和服务管理器，从而保证了最低的成本和最佳的系统扩展性。系统规模的可扩展性：新科技CTI平台单点设计容量为1024个坐席、3600个IVR。在已上线运营的系统中，新科技呼喊中心解决方案的可扩展性得到了充足的体现。新科技CTI采用多级路由的方式，可以方便支持多点呼喊中心的扩展。当需要扩展新的分支点时，只需要对CTI作一些简朴配置，并且不会影响到其它分支点的运营。灵活的随路数据功能所谓随路数据就是与呼喊相关联的数据，涉及：呼喊的属性数据：即标记呼喊属性的数据，比如：ANI（主叫号码）、DNIS（被叫号码）、CED（客户输入数据）等；服务的应用数据：即与该服务相关的应用数据，比如：客户信息、帐户信息、业务信息等。新科技CTI的随路数据功能可以保证数据与语音的同步，为呼喊中心的应用提供了方便的语音与数据集成功能。新科技CTI提供了随路数据的访问和设立接口，采用“Section，Key”的方式组织随路数据。当需要与第三方CTI系统通信时，新科技CTI的提供符合XML标准的随路数据文献。客户可以自行定义和设立随路数据，新科技CTI没有随路数据个数、命名和长度的限制。新科技CTI丰富的应用端工具CTI一方面向下兼容和屏蔽各种不同的服务设备，一方面向上提供各种开发和系统管理等应用端工具。新科技CTI在国内呼喊中心数年的应用，积累了丰富的实际应用经验，深刻理解国内呼喊中心的各种行业应用。新科技CTI提供的应用端的工具涉及三个方面：坐席桌面应用开发接口运用新科技CTI提供的坐席桌面应用开发接口可以实现的应用功能有：坐席控制：登录、登出、就绪、示忙/闲等；呼喊控制：电话应答、挂断、转接、会议、外呼、保持、接回等；假如采用模拟坐席卡的方式尚有录音控制和管理功能；班长监控：强插、强拆、监听、资源(坐席和其他资源)监控。系统配置管理工具新科技CTI提供丰富的图形化的供系统管理员用的系统配置管理工具，涉及：系统参数配置工具、系统服务管理工具、系统服务监控、日记查看工具、错误查看工具等。系统运营管理工具客户服务中心的运营管理水平是评价客户服务中心的关键因素。新科技CTI提供完善的运营管理工具，除了上述提到的班长监控功能之外，重要涉及：服务资源的实时状态，涉及：服务队列情况、正在解决的服务数量、最长等待时间、各种状态的坐席总数、中继占用情况等。坐席服务质量记录，涉及：登录时长、空闲时长、总的呼喊解决数量、平均呼喊解决时间、最长解决时间、服务转接次数等。系统话务量记录，涉及：呼喊总数、呼喊解决总时长、平均解决时长、平均排队时长、放弃呼喊总数等。系统服务分类记录，按照服务解决渠道、服务类别的分类记录，使管理人员了解系统服务情况。.IVR系统IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答）子系统是客户服务中心的重要组成部分之一。传统的IVR子系统是客户服务中心系统中为客户提供自助语音服务、语音/传真呼出等功能。新科技EasyIVR产品介绍产品概述基于新科技EasyIVR开发的IVR系统可以实现三项重要功能：一是通过语音、传真等与客户进行交互，完毕一些无需人工坐席干预的应用即自动业务的受理，如典型的有线电视帐户余额查询、有线电视费查询、宽带费用、宽带清单传真回复等；二是通过和客户交互，收集客户的各种信息和客户的具体呼喊请求，为转接至客户服务中心人工坐席进行一些预解决，服务请求可在IVR和人工坐席之间的转接。IVR作为呼喊中心直接面对客户的窗口，承接了一个呼喊中心中大部分的呼喊量，IVR系统的服务质量直接影响了客户服务中心的工作效率和服务质量；三是外拨服务，基于新科技EasyIVR平台开发的IVR系统可以除了可以实现传统的语音和传真外拨之外，还可以实现SMS、E_mail的外拨服务。新科技EasyIVR作为一个交互式语音应答运营环境，统一实现了呼喊中心中IVR（InteractiveVoiceResponse交互式语音应答）、IFR（InteractiveFaxResponse交互式传真应答）和AOS（AutoOutboundService自动外拨服务）等功能，本质上它们都可以被看作基于语音的信息浏览、发布及交互的过程。新科技EasyIVR统一了IVR、IFR和AOS应用。我们将一个基于新科技EasyIVR的IVR应用看作由一系列包含输入输出样式、工作流定义和嵌入式计算的XML文档(根据W3c的XML规范定义的XML应用，我们称为USML：UnifiedServiceMarkupLanguage)，页面内容按照客户定义的业务流程用工作流组织，用户的一次语音交互过程即是对特定服务内容请求与应答的过程。IFR和AOS作为积极式的信息发布机制，IFR和IVR可以作为被动式的信息浏览服务。新科技EasyIVR产品特性开放的集成性新科技EasyIVR提供完善的、开放的集成功能，可以与其它相关的外围系统进行集成。与数据库的集成新科技EasyIVR可与常见的主流数据库通过ODBC方式、COM组件等方式连接，涉及：Oracel、DB2、Informix、Sybase、SQLServer等。新科技EasyIVR通过上述方式提供了与后台系统强大的应用集成能力，可以充足运用客户已有的应用平台系统，有效地保护了原有投资。与CTI系统的集成新科技EasyIVR根据不同的CTI产品，分别采用COM组件对象或者动态链接库的方式实现与CTI的集成。新科技EasyIVR可以支持与新科技CTI、Genesys、ICM等主流CTI产品集成。与互换机的集成新科技EasyIVR与互换机的集成采用/遵循如下技术标准：采用模拟线或数字E1线路方式与互换机的硬件连接。数字E1方式，遵循LinesideE1或ISDN协议。对与提供无信令连接方式的PBX(如：Alcatel)，支持通过CTI完毕呼喊控制（无信令）。在长期的应用中，新科技EasyIVR与主流的互换机产品都有众多的应用实例，涉及：Alcatel4400、Avaya（G3si/G3r/S8700）、Nortel（Meridian/Option81）、SiemensHICOM330等。与TTS的集成新科技EasyIVR提供内置的TTS功能，可完毕数字、金额、时间、日期、币种的播报的语音合成和播放。通过EASYIVR提供的嵌入式计算能力，编写COM组件调用第三方TTS系统提供的接口，完毕集成。新科技EasyIVR支持科大讯飞TTS、捷通华声TTS、言丰TTS、炎黄新星TTS。与ASR的集成通过EASYIVR提供的嵌入式计算能力，编写COM组件调用第三方ASR系统提供的接口，完毕集成。新科技EasyIVR支持NUANCEASR、言丰ASR。与语音板卡集成新科技EasyIVR遵循语音板卡提供的API接口标准，支持Dialogic全系列语音板卡、东进DN系列板卡、三汇全系列语音卡，并且与这些板卡都有众多的应用案例。可管理性新科技EasyIVR的可以对IVR系统进行监控，可以对IVR系统进行系统配置，系统的监控功能可以及时反映系统运营状况，可以根据事先设立好的报警触发条件和报警方式进行报警。EASYIVRE提供的管理模块，可以对IVR系统进行严格而又灵活的权限管理。EASYIVRE的日记管理功能模块记录IVR运营的各种日记信息。丰富的应用层软件包根据数年的应用经验，新科技EasyIVR软件平台还提供了丰富的应用软件包，涉及：外拨服务器，传真服务器、报表生成器等。新科技EasyIVR的外拨服务器应用软件包提供丰富的外拨服务功能：支持多种形式的外拨任务，比如：语音外拨、传真外拨、SMS外拨等；支持外拨任务的定制；具体的外拨记录报表。新科技EasyIVR的传真服务器应用软件包可以做到：既支持在线传真，又支持离线传真；既支持静态传真，又可以根据客户业务动态生成传真文献；真正支持传真接受和传真自动解决；可以自定义传真任务，并可根据传真任务自动回复；支持多种格式自动转换（Txt、Word、Excel、PPT等）；丰富直观的传真模版定制功能。新科技EasyIVR的报表生成器应用软件包可以做到：提供完善的基于业务和呼喊记录报表；提供丰富的报表定制工具，比如：报表格式定制工具、报表导出工具等。.外拨系统新科技的Outbound，外拨系统能为客户提供成熟的外拨解决方案，它在Outbound和应用程序的调度下完毕外呼的解决，该系统采用了新科技特有算法，可以有效辨认应答机、传真机、忙音等呼喊响应，准确率较竞争产品高出25%，仅此一项即可大幅提高话务员的工作效率和呼喊中心的运营成本。新科技Outbound外拨系统支持混合坐席功能，允许话务员同时解决来话和去话业务，同时提供了丰富的混合策略以及将话务员与呼喊混合到单一环境的能力。可以支持预测式(Predictive)、预览式(Preview)、自动式。预测式外拨预测式外拨模式。是当前呼喊中心外拨业务的一大跳跃。预测式外拨的优势不仅仅在于提高外拨结果的辩识能力，同时能对多任务外拨事件的全程管理。一次外拨活动可以是一次市场调查、一次促销活动、一次催费业务等等。这并不是一个简朴的、表面化的过程。由于不同的外拨活动，每个外拨任务有不同的外拨业务规则，如有的规定在工作时间内完毕，有的规定在晚上下班后才开始，有的规定贯穿广告宣传的4个月，有的规定必须在一周内完毕，而各自又有自己相对独立的客户数据库信息，通话时使用各异的脚本。预测式拨号系统的管理就是为了从最佳的角度管理多个外拨任务，满足用户的复杂规定，挖掘呼喊中心资源配置的潜力，达成设备、人力资源的双重规模效益。预览式外拨对于此种外拨号方式，需要设立固定的外拨坐席，由管理人员设定外拨客户名单列表及相应的脚本，系统后台根据坐席空闲状况进行批量外拨，有效电话自动转接人工坐席。预览拨号方式可以在进行批量拨号的同时监控外拨坐席的状态，一检测到空闲坐席，后台即发起外拨，可以做到100％无风险外拨。积极式外拨由坐席自主控制外拨频率和速度，对于管理席生成的客户名单，坐席可分别根据情况积极发起外拨。此中外拨方式无需添置特殊设备，拨号控制由人工完毕。系统特点支持多种形式的外拨任务，比如：语音外拨、传真外拨、SMS外拨等；支持外拨任务的定制；可以与外拨服务器的进行连接，接受外拨服务器的外拨任务安排；具体的外拨记录报表；.录音系统XKJRecordVer1.0采用C/S体系结构，为各种规模的呼喊中心提供辅助管理的功能，分为7个系列，合用于不同的录音线路和网络接口；系统也提供直观、真实、完整的呼喊数据记录模块，为呼喊中心的管理运营提供了科学的依据；XKJRecordVer1.0系列多媒体记录产品真正体现了“全程监督，集中管理”的概念和规定，是提高服务质量的有效工具。.1.XKJRecordVer1.0产品特点可靠性：系统硬件由工业控制计算机、电信级的专业录音卡通过优化整合保证系统长时间可靠运营；系统应用软件是具有自主知识产权的成熟产品平台，并通过长时间、多项目的应用，保证系统安全可靠的整体运转。安全性：自主知识产权的成熟软件平台采用严谨周密的安全体系结构，为系统安全提供强有力的保证；系统支持基于各种结构的存储设备具有多种数据备份和存储策略，保证录音数据的安全性。支持多种录音接口：系统支持多种录音接口－数字中继E1录音、模拟话机并线录音、各种数字话机并线录音等。灵活的的操作和管理：系统提供直观的控制操作界面、多种设立功能、完备的后台管理、实时的系统监控和报警、完备的系统报表和质量评估功能等。系统资料备份：系统支持多种存储和备份策略，当存储设备没有空间是录音文献的存放采用以新充旧机制先进前出，保证最新录音数据的存储，同时产生磁盘满报警信息。丰富的查询功能：系统提供网络查询、电话查询功能，可根据登录用户权限按照报警单号、工号、通话平台、组、时间日期、主被叫等多种方式对录音文献进行查询播放，并可进行组合查听。可扩展性和灵活：系统硬件采用模块化设计原则进行层次化设计，具有强大的扩展性能，系统可以灵活配置；自主知识产权的应用软件平台提供多种开放接口，便于接处警应用平台的嵌入和开发，保证系统软件升级的连续性。.2.XKJRecordVer1.0系统功能录音全程录音：对话务员通话进行全程录音。CTI驱动录音：由系统设定一定的条件（如所有VIP客户录音），CTI驱动，当坐席通电话后，系统自动录音坐席控制录音：由坐席通过窗口操作来启动/停止录音。后台配置管理录音：通过后台的系统配置来决定是否录音，如限定某些坐席，限定某段时间等等。电压控制：当数据网故障时，系统可以自动通过辨认摘挂机信号进行录音。查询提供两级查询，一级查询如下：工号：指为每一个坐席分派的一个唯一标示号。分机号：指与物理上的线路相相应的分机号码，某一时刻一个坐席只能相应一个分机号码。拨入的电话：指明要查询的电话来源，打勾表白该电话是从客户拨入的。拨出的电话：指明要查询的电话来源，打勾表白该电话是从坐席拨出的。时间：指明要查询的录音资料的时间段，上面是录音开始时间，下面是录音结束时间。系统默认的是从当天的00:00:00到系统当前时间。二级查询如下：对方号码（即主叫号码）：表达客户打入坐席时所用的电话的号码，可以是手机号码，也可以是座机号码。服务号码（业务事件编号）：表达客户提出的规定服务的号码。例如在话费查询业务中，服务号码指的是客户规定查询话费的手机号码，在邮政业务中，服务号码指的是客户规定服务的业务代号。客户姓名：规定服务的客户姓名。外拨号码（被叫号码）：表达坐席外拨的电话号码。资料标记中涉及此文字：表达录音资料所涉及的一些备注信息。录音时间长度：录音文献的时间长度。选择此项后，填入一个要查询的时间长度范围。类似：表白只要包含了前面所写的信息都可以作为查询条件，相称于一个模糊查询。注：1）一级查询和二级查询都可以按照某种条件单一或组合查询。2）采用了先进的数据库优化和容错机制，网络流量控制技术和数据压缩方法，对海量数据可以快速定位和查找。放音为了管理的规定，系统提供了多种灵活的放音方式：话务员/质检员调听录音；话务员/质检员录音在线回放；管理员本地调听录音（LAN）；管理员异地远程调听录音；备份以硬盘作为录音资料的重要存储区，而以DVD-RAM为备份存贮区。将硬盘分为大小相同的卷，每卷相应硬盘的一个目录，有助于备份以及检索。硬盘或磁盘阵列作为一级存储。当硬盘满后，DVD-RAM作为二级存储。可设立自动备份或手动备份加载方式。报警环境异常报警：录音服务器与客户机、服务器与业务网络连接异常时；录音服务器与CTI服务器连接异常时；执行了错误或非授权操作时；磁盘空间已满，需要数据备份时；系统运营出现异常或故障时；达成管理员预设的某些操作或门限值时（如通话超时等）；报警方式：录音服务器本机声音告警：网络告警（必须安装告警客户端程序）可以选择设立一到三个告警终端，通过网络的连接，设立的终端可实时监视系统是否发生异常而发出告警。IP地址：告警终端机器的IP地址。电话告警（必须设立告警的模拟线路）可以设立1—3个电话号码，以便系统在发生异常时会循环拨打此三个电话，并播放警告语，直到系统管理员进行解决。系统尚有具体的报警日记记录，便于管理人员分析和查找故障因素。3.3.网络平台设计3.3.1.网络总体设计图2：莆田广电呼喊中心系统网络拓扑图3.3.2.IP地址规划设计IP地址规划需要充足考虑到厦门呼喊中心系统发展的规定，做到统一规划，统一策略。一个好的IP地址规划将直接影响到未来3-5年，当未来出现了大量的接入渠道扩展，节点扩展，应用系统扩展后，整个网络可以平滑适应网络管理和安全管理的策略。需要从以下几个方面考虑：对未来也许不同应用系统进行编址考虑；对重要的应用网关进行编址考虑；对分支点系统的IP地址分派进行考虑；对外联系统的IP地址分派进行统一考虑；对备份网络的编址进行统一考虑；在地址分派过程中充足考虑到网络管理和安全管理。3.3.3.网络安全设计在当今任何的网络系统中，安全是相对的，没有绝对的安全，它是多种因素综合的体现。繁杂的、不合理的安全机制又会导致网络使用性能的减少，甚至导致无法开展某些应用业务，从而不能很好的运用网络资源。在本网络中将应用以下网络安全技术：虚拟局域网（VLAN）在局域网中，根据不同的业务系统，划分出多个VLAN，每个业务系统属于一个VLAN，每个VLAN形成一个独立的IP子网。优点：避免了不同业务系统间信息传递的互相干扰，提高了数据传输的安全性；隔离广播，从而进一步避免广播风暴的形成；提高了网络的使用性能，易于网络管理。访问控制列表（ACL）在本网络中存在多种应用业务系统，各应用业务系统间互相独立存在，所以在不规定不同应用业务系统间互相通信的情况下，可采用访问控制列表方式加以系统间通信的限制。访问控制列表（ACL）定义了每一用户对所有系统资源的访问权限。访问权限规定了用户所能访问的资源，以及允许的访问方式，如对文献的访问方式涉及读、读写、添加、执行等。身份验证对于电话拨号的用户，需要输入用户名及密码，经由拨号访问服务器确认后，方可接入网络。这就规定具有拨号权限的用户要妥善保管自己的登陆密码，以仿密码泄露，导致不好后果。对于路由器间ISDN或PSTN线路呼喊时（如主运营线路或连接主运营线路的路由器故障而自动启用拨号功能），通常采用PPP的CHAP验证机制，由于CHAP提供了随机计算验证的信息，只有两端路由器计算出的验证信息相同时线路方可接通，并且其密码是以加密方式在网上传递的。防火墙在该网络系统中，广电内部网络与外网需要通过防火墙进行连接，提高网络的安全性。防火墙使得内部网络与Internet之间或者与其他外部网络互相隔离、限制网络互访用来保护内部网络。3.3.4.网络的可靠性设计在网络的建设中，可靠性设计是重点之一，其内容涉及：设备冗余、模块冗余、线路冗余，目的是避免单点故障，动态进行线路切换，保证业务正常运转；便于故障维护，个别设备发生故障时，可以在不影响业务运营的状态下，动态维护或更换。3.3.5.网络的扩展性网络的扩展性重要体现在该网络能否顺应业务应用的发展趋势，为不同的业务系统提供透明的接入能力，涉及带宽的扩展、线路的扩展以及网络结构是否便于横向、纵向的延伸等。作为核心网络，它是各类核心业务数据的存储、解决和互换的枢纽，它不仅要负责完毕与内部各级机构的网络互联，还要完毕和外界的网络互联和数据互换，因此，网络的扩展性在此显得尤为重要。3.3.6.VLAN子网设计为保证数据高效的流动，同时利于管理和安全控制，需要划分不同的VLAN子网，重要采用以下规则：针对业务类型，可以将业务频繁的设备划分到统一子网，如CTI与互换机，数据库与应用服务器；针对数据安全，按照需要进行网络安全控制的设备划分子网，如WEB服务器、应用网关；针对数据流量，将数据发生量大的设备划分到重要子网，如录音系统。考虑到呼喊中心业务应用类型和安全控制需要，VLAN的整体规划如下：VLAN划分表VLAN设备1数据库服务器系统2应用服务器系统3PBX、CTILink、CTI4IVR5坐席6录音系统3.4.系统软硬件配置3.4.1.数据库服务器/CTI服务器硬件：两台IBMxSeries336服务器，一台IBMTotalStorageDS300磁盘阵列柜;操作系统：Windows2023;数据库：SQLServer2023;双机热备软件：DateWareforwindows;据相关机构的调查表白，在WINDOWSNT(Win2023、Linux)服务器的硬件中，最容易发生故障的仍然是可动的机械部分即硬盘（故障发生率为52%），因此系统的数据库服务器配置磁盘控制器加四个硬盘，采用RAID5存储，单个硬盘出现故障时系统数据可以完整恢复），同时也加快数据存储数据，提高系统性能。群集技术是用网络将两个以上的服务器连接起来，当一台服务器停机时，集群中的其他服务器在保证自身业务的基础上，将停机服务器的业务接管。本方案中，数据库服务器双机热备份则采用了优秀的集群容错软件DateWareForWindows。两台数据库服务器通过以太网网络相连，采用共用磁盘阵列的方式，在两台服务器上，分别安装WindowsNT、SQLServer数据库及DateWare容错软件包。备份服务器上的数据库并不启动，作为备份机，处在等待状态。当主机出现故障的时候，备份机立即接管数据库进程和CTI进程，接管时间<3秒。3.4.2.应用服务器硬件：一台IBMxSeries306服务器;操作系统：Windows2023;Web服务软件：Tomcat5.0;3.4.3.IVR/录音服务器硬件：研华高性能工控机：操作系统：Windows2023;IVR、FAX语音卡：SHT-16B/PCI/FAX录音卡：三汇SHR-16DA-CT/PCI3.4.4.坐席PC硬件：IBMThinkCentreA5081751HC操作系统：Windows2023;运营环境：JRE1.4，MicrosoftIE5以上3.4.5.网络设备硬件：CISCO2950，支持VLAN划分3.5.系统数据备份策略数据备份就是将数据以某种方式加以保存，以便在系统遭受破坏或其他特定情况下，重新加以运用的一个过程。数据的丢失意味着客户服务系统丧失了其生存空间。我们必须采用行之有效的手段保证业务数据的完整性，并具有在故障发生时可在一个可控的时间内实现丢失数据的恢复。一个只有具有了完备的数据保护手段的计算机系统，才真正是一个可用的业务系统。数据备份的重要目的是为了在数据丢失后或系统发生劫难、系统崩溃后实现数据的及时恢复和系统重建，数据备份策略的设定将直接影响劫难发生后系统回到正常运转状态的恢复速度。应根据网络状况、数据情况、业务系统运作及恢复规定作出切合实际的具体备份策略。3.5.1.基本数据备份策略一个好的备份/恢复系统，除了配备有好的软硬件之外，更需要有良好的备份策略和管理规划来进行保证。对于这样一个复杂的系统，必须根据各种应用和业务的解决类型来分别制定具体的备份策略。但总体上来讲，一个好的备份策略的组成，重要分为以下内容：备份类型的选择备份类型重要有三种：全备份：每次备份定义的所有数据，优点是恢复快，缺陷是备份数据量大，数据多时也许做一次全备份需很长时间。增量备份：备份自上一次备份以来更新的所有数据，其优点是每次备份的数据量少，缺陷是恢复时需要全备份及多份增量备份。差分备份：备份自上一次全备份以来更新的所有数据，其优缺陷介于上两者之间。备份窗口选择所谓备份窗口，是指每次备份的间隔时间，这重要取决于每次备份间隔可以容忍丢失的数据量、每次备份的数据量和备份的速度。理论上，备份的间隔越短越好，但每次备份总需一定的时间，并且备份总会或多或少地影响系统的正常解决性能。因而，对一些关键数据，可预先定义备份窗口大小，再根据备份数据量计算所需的备份速度，若备份速度不能满足规定，则可考虑使用更快速的带库或增长带库上的驱动器数据。其计算流程为：拟定介质保存时间备份过程中要用到大量的存储介质，备份介质的保存时间的长短将决定所需购置和维护的介质量。目前的备份策略都是基于多磁带轮换制，即保存有过时数据的介质可重新覆盖使用，轮换频率可根据备份类型和备份的窗口来拟定。计算所需磁带介质数量备份系统所需的介质数量可根据下述流程拟定：拟定介质容量计算每个服务器上的数据做全备份所需的介质数量计算每个服务器上的数据做增量备份所需的介质数量根据每种介质的保存时间或轮换频率即可计算出所需的介质数目备份介质的管理备份好的介质，最佳不要与计算机系统放在一起，而要放到保险柜或运送到备份中心统一保存。同时，为了更好的管理介质，对所有磁带需按统一的规则来命名。3.5.2.业务数据库的备份策略与方法对系统来说，业务数据库是最重要的信息资源，因此对于业务数据库的备份应当给予最大限度的重视。基于系统的业务解决以及目前业务计算机化限度的特点－从计算机解决的角度来说重要是大量的批量解决，而每日的记录变更和增减并不是很多，备份时间富余；从业务计算机化限度来说目前业务量还不是很多，计算机应用和数据备份机制正在逐步建立和完善。数据备份计划应根据网络系统的不同，以及业务系统运作的实际情况进行具体分析。基于以上两个现实特点我们建议对于业务数据库在日终解决前后均采用对业务数据进行全量备份的方式，这种方式可以最大限度减少备份和恢复的复杂限度，同时保证数据的完整和安全。当然，在此后业务发展的过程中，数据量达成较大数量时，应当考虑采用增量备份的方式保证备份时间和备份效率的提高。一般来说，业务数据库需要管理的数据涉及：核心应用业务系统数据库数据：由于数据库数据是公司运作的核心，考虑的出发点应当是出现问题时如何以最简捷有效的方法恢复，因此应考虑尽量采用全备份。由于核心业务的数据库在运作中往往不再关闭，因此应考虑数据库在线备份。备份时间一般应安排在业务比较空闲的晚上时间。非核心业务系统数据库数据：在正常情况下，此类数据可每月做一次备份，以提供系统恢复的需求；在系统被更新前进行一次全备份。同时应为全备份作介质异地保存以支持劫难恢复计划。3.5.3.网络环境文献的备份策略与方法在网络中，也许涉及一些应用类非数据库数据，对于这类数据可以考虑全备份与增量备份结合以防止数据丢失和破坏。每周日进行全量备份，其它时间进行增量备份。在正常情况下，操作系统类数据可每月做一次全备份，以提供系统恢复的需求，同时应为全备份保存此外媒体异地保存以支持劫难恢复计划。此外，对于系统用户权限，通讯配置等系统目的建议每周备份一次。结合以上策略，从冗余备份的角度考虑，还可以制定数据分组和存储介质池相应策略，将数据分门别类放在不同的编号组（电子标签）的存储介质上，并建立不同的存取权限。建议建立：数据库介质：专门存放数据库信息。文献介质：除数据库以外的文献。数据库日记和系统日记介质：安全稽核和系统恢复的重要数据记录须较长时间保存，建议由安全管理员单独建立管理，形成与主机系统管理人员分离的运营数据记录。系统介质：备份系统和系统配置的变化，作到快速恢复系统。4.系统应用方案设计4.1.应用系统体系架构呼喊中心的应用系统是一个综合性的、以客户服务和运营管理为重要目的的应用系统，除了与其他公司业务系统相关的联机解决之外，尚有大量的业务是与征询、求助、建议相关的服务性应用以及运营管理人员对系统进行运营管理（比如：监控、记录、客户管理等）的功能。在设计呼喊中心的应用系统时，从系统安全性、稳定性、运营效率、可维护性和项目进度等多个方面综合考虑，系统应用平台设计建议采用三层/多层结构的方式。将业务逻辑独立出来形成单独的一层或多层，形成客户端的表达层，中间的业务逻辑层，数据访问层。如下图所示：该结构有如下优点：表达层的独立使应用界面的开发不必关心业务逻辑的实现细节，集中设计和谐的工作界面。中间的业务逻辑层包含了业务逻辑规则供表达层调用。这一层可以随着业务的变化而改变，良好的设计可以使这一层次的变动不影响其他两层。体现了良好的业务伸缩性。数据访问层封装了访问数据库的细节。使得中间层的组件不用考虑数据库的细节。系统的安全性得以提高。可以对每个业务功能组件授权，限制了非法的访问。便于进行事务管理。便于部署分布式应用以达成系统的优化。采用上述体系结构可以实现大用户量、大吞吐量下的负载平衡。三层结构将应用纵向均匀分布在客户端、应用服务器和数据库服务器上，横向分布在多个应用服务器和数据库服务器上，应用的分布实现了负载的平衡。因此，在大用户量、大吞吐量情况下，仍能迅速响应每个客户端的需求。在技术实现上，系统采用J2EE的三层架构，在应用服务器上构建一个快速开发和部署的构件化应用平台，在此平台上按表现层、业务逻辑层、数据访问层的逻辑结构实现客户服务中心系统的所有业务功能，系统数据可以存放在统一的数据仓库中（或数据库中）。表现层表现层严格采用MVC设计模式。客户端浏览器发出HTTP请求，通过控制器（Controller）转发调用相应的业务解决模块（模型）来解决业务逻辑；解决的结果（数据）通过控制器相应的视图格式化，返回客户端浏览器呈现给用户，完毕一个应用操作。采用JSP的TAG技术，可以实现动态内容表现和页面元素的重用，增强了应用的可维护性。业务逻辑层业务逻辑层基于构件化实现，业务逻辑被封装在业务逻辑构件中，控制器通过Action调用业务逻辑构件接口，实现业务逻辑解决，当需要对数据进行解决时，业务逻辑构件则调用数据访问构件对数据库进行操作。业务逻辑构件之间的调用也通过接口进行，保证了构件的重用性、灵活性和扩展性，实现了可插拔的组件结构。数据访问层数据访问采用DAO模式，使数据访问实现不依赖于特定的技术和数据源，因此，系统支持目前主流的数据库及数据仓库。数据访问层也基于构件化实现，通过配置SQL语句模版和数据库表名的映射关系，可以实现数据库操作的无关性。4.2.应用系统构成及功能4.2.1.应用服务器系统作为前端应用（坐席系统、IVR及Web）和后台业务系统的互换平台，应用服务器系统对整个呼喊中心系统的运营有着重要的影响。应用服务器的重要功能有：接口定义呼喊中心系统与其他子系统的技术接口、技术数据及特性都在此系统实现，接口类型有数据报、WebService、文献互换、直接访问数据库等多种方式，中标后我方将与贵公司技术人员协商接口规范，积极配合以保证整个数字电视项目集成工作的准时、顺利实行。应用路由选择应用服务器在业务解决方面提供很多控制功能，为了保证系统扩展时尽也许简朴可靠，设立了负责调度的功能。所有的后端系统对前端都是透明的，前端发起的业务请求只是相应着应用服务器上的一个服务，而该服务是访问一个后端系统，还是访问多个后端系统，由应用服务器来控制。业务数据格式转换应用服务器根据需求，为前端定制一套报文规范。随着系统扩展，需要通过呼喊中心系统访问的后端系统将会逐渐增长，同时需要转换的数据或者报文格式随之增长。格式转换功能重要是在应用服务器的报文格式和各种后端系统的报文格式之间进行转换。日记记录随着客户服务中心业务的发展，通过应用服务器的业务受理睬逐渐增长。应用服务器应当提供数据访问记录，用于对呼喊中心的业务进行分析，分析这些数据有助于及时调整客户服务中心的服务体系。业务完整性解决为保证业务的完整性，应用服务器应具有冲正功能。对那些响应超时的业务进行冲正；对于不能冲正的业务，应当根据后端系统制订的软件及业务解决办法进行解决。大数据传输客户服务中心可认为客户提供类似查询对账单的服务，这些数据往往是大批量的，并且来源于后端系统。这就需要应用服务器提供批量数据传输服务。4.2.2.坐席系统坐席系统使业务代表给客户提供服务的服务系统，它重要由CTI应用模块和业务应用模块组成。其中CTI应用模块重要系统功能有：屏幕弹出USE系统内置的CTI技术可以使呼喊与坐席人员连接的同时，在坐席人员桌面上弹出主叫用户的相关信息，涉及用户基本信息、历史访问记录等。语音数据同步传送坐席人员进行话路转接的同时，可以将当前服务信息同步转接到此外的坐席人员或班长席。可缩短服务时间、提高服务效率。话务功能话务管理是指呼喊中心对客户接入的服务请求等进行解决的基本话务功能的管理。涉及权限分派、技能定义、智能路由、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、锁定、解锁、小息、呼出、内部呼喊等和客户代表服务质量监督相关的部分。客户服务系统平台支持多种话务状态管理，可以对不同的客户代表设立不同的话务功能，以决定客户代表所能受理的业务范围及管理职责。系统支持的坐席话务状态如下。登录：完毕坐席注册，系统状态初始。作业操作准备就绪；退出：坐席注消，注销状态，所有作业操作被严禁；应答：完毕话路接入坐席端，并可以根据客户端的不同请求，完毕相应动作。坐席可以设定自动应答和选择应答。坐席正在整理上一话务工作或其它工作，不允许下一个电话的分派及接入请求。呼出：呼出是指坐席向外进行呼喊的操作；挂断：坐席切断与客户的通话。通话挂断后，可根据当前状态，决定是否继续接入下一个客户电话；示忙：坐席示忙，新的电话不再分派到本坐席上。坐席正在整理上一话务工作或其它工作的时候，可以设立不允许下一个话路的分派及接入请求，保存上一电话接入时的工作状态，例如工作界面，主号叫号码等。因系统异常或坐席示忙的因素，示忙时间超过预定期长，向监控管理席发送提醒；示闲：进行示闲操作，话务可以分派到该坐席上。坐席示闲时间超过设定期长没有电话接入，向监控管理席发提醒；呼喊保持：坐席可以将当前客户电话暂时屏蔽，避免客户听到与客户无关的信息。可以随时将客户电话接回。电话呼喊保持时，语音提醒客户，并播放等候音乐。呼喊保持结束后，可以随时将客户电话接回，继续为客户服务。呼喊保持时间超长，向监控管理席发送提醒；转接：坐席可以将当前客户电话，转接到其它坐席或自动语音系统中。在进行转接时，可将前一坐席的信息与呼喊一同转接；三方通话：坐席间可进行多方通话，实现多坐席互助功能。坐席积极屏蔽客户电话，在接通其它坐席后，激活客户电话加入互助通话模式。三方通话超过设定的时间，向监控管理席发送提醒；强拆：管理坐席可在其它坐席通话过程中，将其当前通话强制拆线；强插：管理坐席可在其它坐席通话过程中，强制插入其当前通话，并给坐席一个强插提醒；强制示忙：管理坐席可以将指定坐席强制置为示忙状态；强制示闲：管理坐席可以将指定坐席强制置为示闲状态；强制签出：管理坐席可以将指定坐席强制签出系统。坐席强制签出后，不可以继接听客户的电话。需要重新登录才可以继续接入客户的电话；锁定：当坐席因未接听电话次数超过设定次数，该坐席被系统自动锁定；坐席在锁定后，不可以进行话路分派，不可以做其它业务操作。当话路分派到坐席上时，超过设定期间没有应答，系统自动将呼喊分派到自动语音系统或优先转接到另一个坐席。超过设定次数，该坐席被系统锁定，不再进行话路分派。坐席锁定期，向监控管理席发送提醒；解锁：管理坐席可以将已经锁定的坐席解除锁定；监听：管理坐席可对其它坐席的通话过程进行实时监听，以便对该坐席客户代表进行考核。管理坐席通过监听，检查客户代表的服务情况，在必要监听者可以插入通话。管理坐席可更换监听坐席，并能随时对被监听坐席进行监听录音，可以进行强插或强拆操作；小息（其他工作）：小息指坐席在上次呼喊结束后，需要进行资料输入，工单整理等其它工作，通过允许的示忙操作。在设立为小息后，该坐席不再接入呼喊，直至坐席进行示闲操作；内部呼喊：内部呼喊是指坐席间进行联系的呼喊操作。合用质检员或管理员发起呼喊，对坐席进行业务指导。4.2.3.自动服务系统广电网张呼喊中心系统的自动服务系统不仅涉及自动语音/传真服务，还涉及自动Email、SMS、VoiceMail等服务，它是客户服务中心应用系统的重要组成部分。可以在客户通过电话、SMS、Email等方式进入自动服务系统以后，用自动语音提醒引导客户完毕查询、受理等业务或者根据Email、SMS等的内容自动解析解决，并将结果返回给客户。自动服务系统应具有如下功能：辨认电话按键：具有接受双音频电话按键，并可以准确辨认用户所按的键值，驱动相应的程序单元进行解决。自动语音提醒：IVR系统具有强大的语音提醒导航功能，用户可以通过语音菜单的提醒，选择不同的按键组合，最终得到客户所要查询信息或相关的服务。动态文本转换：文本转换TTS（TexttoSpeech）是指将特定格式的文献（非语音文献的播放，如文本文献）进行文字到语音的转换，最终以声音的讯息传递给用户的一种技术。TTS软件不仅具有静态文献的转换，并且可以进行动态信息的实时转换，这样一些实时信息（如：检修信息、余额等）就可以通过声音讯息的形式传达成用户。传真信息：IVR系统将语音服务和传真服务集成在一起，具有语音、传真信息的服务功能，用户可以通过语音的形式获得相关的语音服务和传真服务。电话的外拨：在外拨服务的控制下，实现语音外拨服务。语音外拨服务只能在定制的范围内实现。可以做催缴等业务。形成传真图形文献：传真图形文献的建立、转发和语音的建立、转发实现的原理相同，都是把相应的消息转化为磁盘文献，然后在特定的时刻把文献以消息的形式转发出去。系统提供了功能很强的传真文献建立和转发功能。自动Email、SMS、VoiceMail解决：规定可以自动接受并解析Email、SMS、VoiceMail等服务请求，并可以自动解决服务请求，将结果返回给客户。4.2.4.知识库管理系统知识库管理系统是征询业务功能的支撑系统，也是知识管理和知识挖掘的支持系统。业务代表通过知识系统检索到客户所要征询的信息。知识库系统的设计目的是使业务代表可以精确、及时地检索到相关知识的具体帮助提醒信息。整个知识库系统用于搜集并管理与客户服务系统运营相关的所有数据，进行数据归档、更新、变更控制等，建立实时的知识和帮助信息支持服务系统。知识库管理系统涉及知识的录入、知识的审核、知识的检索、知识挖掘分析、知识信息发送等功能模块。知识录入系统提供两种资料录入方式：人工录入、导入。知识审核、修改与删除系统可认为有权限的管理人员提供修改知识内容，知识状态（待审、正常、停用），知识类别等修改功能。资料检索检索方式涉及目录树定位、关键字（关键字组合）检索、全文检索：按目录树定位：通过目录树层层定位知识库知识点。关键字检索：系统在坐席人员输入时指定的文献的关键字集中查找，定位包含指定关键字的文献。全文检索：系统在所有文献内容中查找，定位包含指定关键字的文献。知识分析对客户关心的知识进行点击记录分析，生成知识应用分析报表。从而发现哪些是客户关心的问题，哪些服务需要改善，需要增长哪些服务等，为提高客户服务水平、进行业务创新提供重要参考。资料导出、还原系统提供知识内容的导出功能，该功能的作用是将知识库中的知识内容导出到文献中以方便客户服务中心与其他部门的联系，系统提供两种导出方式：单知识点的导出、批量导出。4.2.5.外拨服务系统整个外拨服务流程的示意图如下：外拨服务子系统是指对外拨任务进行调度、管理、记录分析的子系统，该系统并不实际进行外拨，实际的外拨功能有各外拨服务器进行（比如：