物业管理实务：客户管理考点巩固（三）

物业管理实务：客户管理考点巩固（三）1、多选

与建设单位、专业公司等单位的沟通交流，要做到（）。A.以合同准备为核心B.明确各方职责权利义务C.物业服务企业要摆正位置D.建立跟踪分析和会审制度E.熟悉物业管理基本（江南博哥）的法律法规，并能将其运用于物业管理实践正确答案：A,B2、多选

下列选项中，属于物业客户满意度问卷调查中基本的答问格式是（）。A.自主答卷式B.面谈问答式C.对比格式D.定性答卷式E.陈述性格式正确答案：A,B,D3、多选

物业管理客户沟通的内容一般包括（）。A.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流C.与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流D.倾听、同情、坚持跟踪为客户解决实际问题E.与业主的沟通交流正确答案：A,B,C,E4、多选

户沟通的（）应记录归档。A.事由B.心态C.过程D.结果E.能力正确答案：A,C,D5、单选

在物业管理的客户管理中，（）是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要。A.业主（或物业使用人）B.建设单位C.专业公司D.政府部门正确答案：A6、单选

物业服务企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪。下列不属于其叙述内容的是（）。A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C.无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D.客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理正确答案：C7、单选

物业管理应区分不同沟通对象进行分析研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与建设单位的沟通主要集中在（）阶段。A.早期介入B.前期物业管理C.建设阶段D.物业管理全过程正确答案：B8、单选

对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列不属于自主答卷式不利方面的是（）。A.一般来说答卷率较低B.较难征询额外的信息C.很难知道答卷者是否理解所提出的问题D.占用时间长正确答案：D9、单选

在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为。下列选项中，不属于物业管理客户沟通内容的是（）。A.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通交流B.与施工单位就后期物业维修保养等问题的沟通交流C.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流D.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流正确答案：B10、单选

以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。A.对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进正确答案：A11、单选

在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括（）。A.需要被关心B.需要被埋怨C.需要服务人员专业化D.需要迅速反应正确答案：B12、单选

对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类型来说，问卷的提问类型有陈述性格式、定性格式、对比格式（针对期望值）、对比格式（针对竞争态势）。下列提问属于定性格式的是（）。A.您对本小区增设的物业管理有偿服务项目如何评价？答案如：A.完全同意B.比较同意B.您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案如：A.非常好B.一般C.您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案如：A.喜出望外B.正如所盼D.您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目与其他项目相比为正确答案：A.好得多B.非常差正确答案：B13、多选

物业管理企业在与客户沟通时，应注意（）。A.在与业主正式沟通中，物业管理人员应直入主题B.物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法C.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。对客户所提的不合理要求不予以理会D.物业管理人员在与客户沟通时，应注意倾听别人的谈话，不得轻易打断E.在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适正确答案：B,C,E14、多选

下列说法正确的是（）。A.物业管理客户包括内部客户和外部客户B.客户投诉处理和满意度调查主要是针对业主所进行的客户管理活动C.与客户沟通交流无固定的模式D.沟通的形式只有语言交流和书面交流E.沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程正确答案：A,B,E15、多选

在物业管理与服务运行的运行过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有（）。A.物业管理服务B.突发事件处理C.物业服务收费D.社区文化活动组织E.物业服务企业与建设单位有关物业的纠纷正确答案：A,B,C,D16、多选

保证客户满意度调查的效果，在实施调查前需要准备的主要工作包括（）。A.找出提高答卷率的方法B.调查竞争对手的客户C.应该由谁来执行本过程D.决定答谢方式E.分析结果正确答案：A,B,C,D17、单选

客户满意度问卷调查实施步骤中第一个步骤是（）。A.客户满意度调查的策划B.利用客户数据库C.草拟问卷D.客户满意过程再评估正确答案：A18、单选

下列属于面谈问卷式优点的是（）。A.方便答卷者B.数据收集迅速C.可以减少误差并提高数据的完整性D.可以深入征询意见，获得额外的信息正确答案：D19、单选

以下不是与客户沟通管理的是（）。A.建立定期客户沟通制度B.建立追踪分析和会审制度C.解决问题，客户所提出的问题或投诉要引起重视解决D.引进先进技术和手段，加强客户管理正确答案：C20、单选

在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是（）。A.记录投诉内容B.判断投诉性质C.确定处理责任人D.答复业主正确答案：C21、多选

以下需要与业主（或使用人）沟通交流的内容有（）。A.物业管理法规的宣传与沟通；物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释B.物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；物业管理的投诉受理与处理反馈C.物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；物业管理服务的项目、水平、标准、收费及其他事项的沟通交流D.物业服务企业人事变动安排和组织机构变动的公示；注册资金等企业注册事项变动的公示与解释E.物业管理日常服务中的一般沟通交流；与其他单位和个人的沟通交流正确答案：A,B,C,E22、单选

对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访及专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。下列不属于专题讨论小组有利方面的是（）。A.鼓励参与者相互启发和交流B.可集思广益C.帮助发现客户兴趣所在，并可进行深入探讨D.可加快完成速度正确答案：C23、单选

在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于分析结果与客户满意过程再评估两者之间的步骤是（）。A.调查B.审核问卷C.报告反馈与实施战略行动计划D.草拟问卷正确答案：C24、多选

物业管理企业和管理服务人员为了使沟通工作达到良好效果，在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同（）做好相应的准备工作。A.要求B.内容C.对象D.方法E.标准正确答案：B,C25、多选

客户满意度评估是根据自己的业务目标并针对客户的侧重点，进行规划、研究、调查、衡量、分析、采取纠正措施和持续改进的过程，其应当注意（）。A.明确客户满意度调查的目标B.要求客户满意度调研真实有效C.调动企业内外资源开展客户满意调研行动D.采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研E.建立数据库要明确需要哪些方面的客户信息以及数据库的结构正确答案：A,B,C,D26、单选

物业服务企业与建设单位的沟通主要集中在（）阶段，重点是物业的承接查验、移交和工程遗留问题的处理。A.物业竣工验收B.正常物业管理C.前期物业管理D.装修入住正确答案：C27、单选

完成客户满意度调查最重要步骤之一的是（）。A.客户满意度调查的策划B.客户满意过程再评估C.报告反馈与实施战略行动计划D.客户期望的了解正确答案：C28、单选

客户沟通是客户管理的（）工作。A.重点性B.基础性C.普遍性D.合理性正确答案：B29、单选

对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉。首先要设身处地地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投诉处理方法中的（）方法。A.真诚对待，冷静处理B.耐心倾听，不与争辩C.及时处理，注重质量D.总结经验，改善服务正确答案：A30、多选

测量客户满意的方法有（）。A.建立受理系统B.客户满意度调研C.得到客户分析D.失去客户分析E.竞争者分析正确答案：A,B,D,E31、多选

客户满意度调查是一个为推动以客户为中心的业务战略和长远规划而认识市场、优势、实力和机遇的过程，客户满意度调查应当注意的问题包括（）。A.目标明确B.全员重视C.持续改进D.协同运作E.基于事实正确答案：A,C,D,E32、单选

物业管理客户包括内部客户和外部客户。对于外部客户来说，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，下列不属于外部客户的是（）。A.业主（或物业使用人）B.企业内部的人员C.建设单位D.专业公司正确答案：B33、多选

在客户需求方面，一般而言，客户需要（）。A.被关心B.被埋怨C.倾听D.服务人员专业化E.迅速反应正确答案：A,C,D,E34、单选

以下不属于沟通方法的是（）。A.倾听和交谈B.写作和阅读C.非语言表达（表情、姿态）D.书面交流正确答案：D35、多选

物业管理单位与建设单位沟通的内容包括（）。A.法规监督B.行政管理C.早期介入D.承接查验E.物业移交正确答案：C,D,E36、单选

在测量客户满意的方法中，（）的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。A.建立受理系统B.客户满意度调研C.失去客户分析D.竞争者分析正确答案：B37、多选

一般而言客户的需要包括（）。A.被关心B.被关注C.被倾听D.需要服务人员专业化E.需要迅速反应正确答案：A,C,D,E38、多选

以下选项中，属于测量客户满意方法的是（）。A.客户满意度调研B.重要客户分析C.建立受理系统D.竞争者分析E.失去客户分析正确答案：A,B,D,E39、多选

对于客户满意度问卷调查实施步骤中的了解客户期望来说，个人专访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。其个人专访不利方面包括（）。A.占用时间长B.费用高C.无法集思广益D.高度依赖主持人的主持技巧E.容易受小组成员构成变化的影响正确答案：A,B,C40、单选

]对客户沟通的注意事项叙述不正确的是（）。A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B.在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事D.客户沟通的事由、过程、结果应记录归档正确答案：C41、单选

关键的绩效指标可以通过（）使用来确定，这些方法包括个人访谈、小组访谈、问卷调查和电话询问等。A.定性研究方法B.定量研究方法C.定性和定量研究方法的结合D.不确定正确答案：C42、单选

客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口，体现了客户需要（）的需求。A.被倾听B.迅速反应化C.被关心D.服务人员专业正确答案：A43、多选

对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。其面谈问答式不利方面包括（）。A.调查者可能带个人成见而影响问卷结果B.占用时间长C.一般来说答卷率较低D.成本较高E.较难征询额外的信息正确答案：A,B44、多选

物业管理投诉处理方法的叙述，正确的有（）。A.敌对反驳，与之争辨B.详细记录，确认投诉C.真诚对待，冷静处理D.及时处理，注重质量E.总结经验，改善服务正确答案：B,C,D,E45、多选

在沟通的管理方面，物业服务企业与（）等的沟通则是一项长期性的工作，贯穿于物业管理全过程。A.政府机关B.建设单位C.公共事业单位D.专业服务外包单位E.业主、业主大会、业主委员会正确答案：A,C,D,E46、多选

对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的设计问卷来说，设计问卷需要考虑（）。A.问卷的长度B.问卷的结构C.问卷的设计人D.问题的类型E.问卷的样式正确答案：A,B,D,E47、单选

与业主的沟通交流不包括（）。A.物业管理相关法规的宣传与沟通B.物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流C.物业管理日常服务中的一般沟通交流等D.业务主管与专业服务公司的沟通交流正确答案：D48、多选

物业管理投诉处理的程序包括（）。A.记录投诉内容B.判定投诉性质C.调查分析投诉原因D.调查分析竞争对手E.提出解决投诉的方案正确答案：A,B,C,E49、单选

对于客户满意度调查基本原则来说，客户满意度调查应当注意目标明确、领导重视、持续改进、协同运作、基于事实。其中协同运作即（）。A.调动企业内外资源开展客户满意调研行动B.要求客户满意度调研真实有效C.采用持续的调查系统，而不仅仅只是一次性的调研D.在实施评估过程之前应首先获得高层管理者的支持正确答案：A50、单选

下列不属于与业主（或物业使用人）的沟通交流的是（）。A.投诉受理与处理反馈B.物业管理相关法规的宣传C.物业服务需求以及其他需求的受理、答复、解释和反馈D.与业主大会和业主委员会物业管理事务的沟通与交流正确答案：D51、多选

A投诉的意义在于（）。A.业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业管理企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉B.业主经常会有一些无效甚至不合理的投诉C.投诉的处理会耗费物业公司管理人员大量的时间和精力D.要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇E.物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径正确答案：D,E52、单选

在物业管理服务活动中，沟通是一种常见的管理服务行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分。物业管理客户沟通的内容不包括（）。A.与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求B.与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流正确答案：A53、单选

在确定物业管理投诉处理责任人后，应（）。A.判定投诉性质B.提出解决投诉的方案C.答复业主D.调查分析投诉原因正确答案：B54、单选

客户满意调查过程的成败首先取决于（）。A.结果的分析B.客户满意过程再评估C.调查的策划D.客户满意度调研正确答案：C55、单选

对正确理解投诉的意义叙述不正确的是（）。A.物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径B.要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇C.一般情况下，业主投诉可反映物业管理与服务中存在的缺陷，将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，使服务更好D.对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，可以使解决的问题慢慢淡化正确答案：D56、单选

沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。其形式不包括（）。A.语言交流B.书面交流C.表情交流D.网络交流正确答案：C57、单选

对于客户满意度问卷调查的问卷设计步骤中的基本答问格式来说，基本的答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。下列属于面谈问答式有利方面的是（）。A.方便答卷者，获得相对真实完整的答案B.可以控制C.可能减少误差并提高数据的完整性D.数据收集迅速正确答案：B58、单选

客户满意度调研的核心是（）。A.以客户为中心的组织B.对竞争对手的相应绩效指标进行分析C.确定服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求D.公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因正确答案：C59、多选

以下不属于物业管理沟通方法的有（）。A.提问B.调查C.跟踪D.倾听E.诉说正确答案：A,C,D60、多选

在物业管理投诉处理程序中，处于记录投诉内容与提出解决投诉的方案之间的程序有（）。A.判定投诉性质B.调查分析投诉原因C.确定处理责任人D.答复业主E.回访正确答案：A,B,C61、单选

在客户满意度问卷调查实施步骤中，处于利用客户数据库与草拟问卷两者之间的步骤是（）。A.客户满意度问卷调查的策划B.了解客户期望C.审核问卷D.调查正确答案：B62、多选

业管理投诉的途径一般包括（）。A.电话B.个人亲临C.委托他人D.信函邮寄、投送意见箱E.张贴请愿书正确答案：A,B,C,D63、单选

对物业管理客户沟通一般包括的内容叙述不正确的是（）。A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B.与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流C.与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流D.与业主（或物业使用人）就相关内容的沟通交流正确答案：A64、单选

沟通的内容、形式和方法是复杂多变的，在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地倾听客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题，这属于沟通方法中的（）。A.倾听B.表示同情C.提问D.解决问题正确答案：C65、单选

关于客户满意，以下说法不正确的是（）。A.客户满意是指客户感觉状态的水平B.客户满意来源于服务的绩效与客户期望所进行的比较C.绩效不及期望会造成客户不满；绩效超过期望则客户十分满意或喜悦D.客户的实际感受全是真实的正确答案：D66、多选

沟通是两个或两个以上的人之间交流信息、观点和理解的过程。沟通的方法包括（）。A.交谈B.倾听C.写作D.阅读E.语言表达正确答案：A,B,C,D67、多选

物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。A.对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"B.接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进E.正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇正确答案：A,B,C,D68、多选

下列选项中，属于客户沟通准备工作的是（）。A.勤于学习、勤于思考，注意观察、了解物业区域内的业主的基本情况B.物业管理企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管理实践C.与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以物业的建设为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作D.熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求E.在与政府相关单位的沟通中，物业管理企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备正确答案：A,B,D,E69、单选

以下不属于与客户沟通的管理是（）。A.建立定期客户沟通制度B.建立追踪分析和会审制度C.重视并尽快解决客户的投诉或提出的问题D.引进先进技术和手段，加强客户管理正确答案：C70、多选

与以下部门和人员沟通准备的核心是合同准备的有（）。A.政府相关部门B.建设单位C.市政公用事业单位D.专业公司E.业主正确答案：B,C,D71、多选

着手进行任何调查之前，应该就内容和提问的科学性进行核实。对于提问的科学性来说，审核调查提问的科学性，保