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文档简介

10、公司来访宾客接待服务操作规程作业文件（C）海南三道圆融旅业有限公司YND/Z.C.012-2008公司来访宾客接待服务操作规程编制审核批准日期日期日期1.目的和使用范围为了规范接待工作，不断提高整体接待水平，为公司树立良好形象，与社会各界建立良好的合作关系，不断提升公司品牌，为公司增收节支做出贡献，特制定本管理规定。本规程适用于所有客人来访及在公司用餐、住宿等方面的接待控制。2.接待人员的素质要求2.1胸怀全局，具有主人翁责任意识；2.2敬业爱岗，勇于拼搏的进取精神；2.3沟通上下，联系左右的协调能力；2.4勤于思考，主动服务的超前意识；2.5热情周到，严谨细致的工作作风；2.6诚实正派，廉洁奉公的优良品质；2.7雷厉风行，稳妥有序的工作程序；2.8善于学习，涉猎百科的文化修养；2.9庄重自然，亲切朴素的言谈举止。3.接待规程3.1接待前的准备3.1.1会议室3.1.1.1每天早上检查茶叶、矿泉水、纸巾备份，检查茶具、烟灰缸是否清洁干净；检查照明灯、排气扇、空调机是否正常；3.1.1.2每天早上将暖水瓶灌满开水、清洁外壳，同时，泡好茶水备用；3.1.1.3接到会务通知时，及时在会议室布置文具、茶具、矿泉水、纸巾盒、烟灰缸，安装摆放投影仪等视频设备；3.1.2前台随时保持接待茶几、、沙发、烟灰缸及前台卫生清洁，定期将电话机擦拭消毒；3.2来访接待3.2.1一般做法3.2.1.13.2.1.23.2.1.33.2.1.4记录：做好来访客人记录，注明时间、客人身份、人数、接待人等细节；3.2.2特殊情况的处理3.2.2.13.2.2.2对一些特殊情况，例如客人投诉、与公司员工发生纠纷等，也要以礼相待，3.2.3接待物品使用要求3.2.3.1接待用瓶装矿泉水为公司接待重要嘉宾、领导的专用水，任何人未经公司领导或总裁办批准，不得擅自动用；3.2.3.2接待人员应自觉物品，在使用过程中要轻拿轻放；用完后，妥善保管；4.记录附录YND/Z.C.012来访宾客记录表记录表格由体系管理员制发，由总台形成记录并保存一年，后交资料员。更改记录页次更改单号更改标记更改人/日期附录来访宾客记录表YND/Z.C.012时间来

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